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貳、卓越評量八大項核心內涵
1
系統思考
公司部門化
思不如言
部門業務化
言不如文
業務流程化
文不如表
流程表單化
表不如圖
表單數字化
圖不如畫
數字會說話
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簡報大綱
壹、卓越經營核心內涵
貳、八大項評量重點
参、第八大項 評量重點
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壹、卓越經營核心內涵
一、國家品質獎的核心價值
卓越領導
系統整合
卓越績效
顧客為重
善盡
社會責任
重視員工
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發展合作
夥伴關係
國家品質獎
創造利害關
係人價值
持續改進
創新與速度
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專注
過程與成果
全員參與
著重
事實管理
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二、八大項表現重點
1. 深度探究企業(或組織機構)八大構面中，各
中項的表現。-系統實證
2. 評論企業(或組織機構)各面向所達成之深度、
廣度與精準度。-穩健程度
3. 觀察是否具備獨特且足以使企業(或組織機構)
永續經營的競爭優勢。 -特色優勢
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貳、八大項評量重點
第一大項: 領導與經營理念【權重：160】
領導與經營理念主要是在檢視一個組織內的高階經營層
如何清楚說明價值觀與信仰、對卓越績效的期望、如何為顧
客與利害關係人創造更大的價值、授予員工更大的決策權、
強化持續改進與創新、鼓勵個人的終身學習、塑造學習型組
織等方向。同時，亦檢視組織如何重視其社會責任，以及對
社區活動的支持。
領導系統必須提昇核心價值，設定高績效期望，且提高
組織對顧客需求、員工授權、組織學習、公共安全與創新上
的重視程度。本項目也要檢視高階經營層如何引導組織設定
目標與尋求未來機會，以及如何引導整個組織對利害關係人
的需求產生共識與承諾。
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1. 領導與經營理念【權重：160】評量重點
領導風格
1.1經營理念與價值觀
1.2組織使命與願景
(25)
(25)
1.3高階經營層的領導能力(35)
1.4全面品質文化與塑造
(35)
1.5社會責任
(140)
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A
規劃說明
(Approach)
D
執行說明
(Deployment)
L
檢討改善說明
(Learning)
主管參與
理念願景之適合度
關連性
一貫性
如何傳達
員工認知
核心價值
員工士氣
社價評價
社會責任
企業倫理
7
2.領導與經營理念的關連流程
成立目的
．價值觀
．哲學觀
企業文化
宗旨
理念
使命
環境
願景
目標
經營管理
顧客
政策
企業組織
策略
員工
制度
經營面
資源
計畫
執行面
資料來源: 盧睿彥委員
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3. 領導與經營理念評審重點 Q&A
觀 詢 資 懇 討
察 問 料 談 論 詢答項目
○ ○
1.貴組織的價值觀,如何產生?
○ ○
2.貴組織的願景如何產生?
○ ○
3.貴組織的核心價值是什麼?
○
○
4.您如何確定組織保持競爭力?
○
○
5.您如何將組織的信仰、價值觀、願景傳達到全體員工?
○ ○
6.貴組織用什麼方式來衡量組織績效?
○ ○
7.貴組織對管理者的評價有無新的做法?
○ ○
8.貴組織如何塑造企業的全面品質文化?
○
○
9.社會對貴組織的評價是什麼?
○
○
10.貴組織對社會責任,最引以為傲的事項是什麼?
○
○
11.貴組織如何確保在所有活動中符合企業倫理的規範?
○
12.貴組織如何培養企業接班人?
資料來源: 盧睿彥委員
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第二大項：策略管理【權重：90】
策略管理，主要是檢視組織的策略發展程序及組織如何
執行策略。此一類別的評鑑內涵包括：組織如何根據內外部
之各種環境評估、核心競爭力、自有資源及外在資源的配置，
以整合的架構，發展其策略的目標；如何依據策略目標擬定
行動方案和相關的人力資源計劃，同時也檢視這些計劃如何
被分派和績效追蹤。
策略管理是組織面對環境變遷與追求永續成長的主要關
鍵之一。組織或高階經營層必須審時度勢、寰宇內外之變遷，
擬定組織發展的策略，規劃落實策略的方案、計畫或流程，
以使組織能凝聚競爭優勢，因應環境之變遷與外來之挑戰。
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策略管理評量重點

兩境界追求
1.競爭態勢
a.市場規模
c.對未來價格的預估
b.市佔率
d.獲利率
2.經營體質
a.企業成長力:營收
b.企業控制力:毛利
c.企業執行力:現金流量表
d.企業經營能力:股東權益報酬率(ROE)
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策略管理重點分析
1.內部因素(SW)與外部因素(OT)之策略規劃流程
2.瞭解主要顧客、市場和營運需求，以作為擬定
策略性方向之依據，並且經由策略性目標之制定，
擬定出「企業規劃發展軌徑」。
3. 競爭地位決定策略目標的重點：
「市場主導者」、「市場挑戰者」、
「市場跟隨者」、「市場利基者」
資料來源: 祝鳳岡委員
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4.經由「經營模式」、「獲利模式」之確認，辨識
企業經營「策略架構」之前瞻未來性、成長提升
性、長期競爭優勢之可能發展。
5.策略執行與改進,宜注意行動計畫之落實性:
(Faster, Better, Cheaper, and Lower Risk)
a.列出行動細部計畫,以及對於產品、服
：
務、顧客、市場、營運方面之修正改善
以及快速執行。
b.根據評量指標，設定預期績效並進行比
較分析。
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6.資源配置與人力資源計畫是組織實現策略目標的
前提。
7.策略目標在不斷調整中實現。
8.策略展開應確定3個層次的一致性。
a.組織和經營者
b.關鍵過程層次
c.工作單位和個人職位層次
9.績效預測還應預估到可能發生的各種變化和變革
資料來源: 祝鳳岡委員
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策略管理檢核
1.策略管理之工作底稿:
a. Vision(願景)
b. Value(價值)
c. Method(方法)
d. Obstacles(困難及障礙)
e. Measurement(測度及評估)
2.成長策略與「成長」驅動力之檢核：
「業績成長」與「獲利成長」
3.長期競爭力與持續競爭力之檢核：
「差異性」、「顯著差異性」與「有效差異性」
資料來源: 祝鳳岡委員
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第三大項：研發與創新【權重：90】
研發與創新，是企業立足之本，創新的具體表現在對
社會有貢獻的新產品、新技術的不斷發現，但創新並不僅僅
表現在產品的技術上，而應該包括更為廣泛的內容，如公司
運作、客戶關係、員工管理等等，都能成為創新過程中不可
少的元素，為組織創造新價值。此一類別的評鑑內涵包括：
組織如何在組織結構、策略、管理模式、產品、流程、巿場
及品牌等方面的創新，同時也檢視這些創新如何被落實在公
司的各層面上及產生的效益。
研究發展為企業技術創新、事業發展以及永續成長的
原動力，組織或高階經營層必須努力營造創新的組織環境與
文化，培養組織成員追求創新與新知的動機，以使組織能凝
聚競爭優勢，因應環境之變遷與外來之挑戰。
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本構面重點說明
研發創新
願景目標
產出結果
評估改進
• 新科技與新知識的研發提升組織成長，面
對不確定與競爭劇烈的產業環境，惟有走
向研發才能創造屬於自己獨特且具競爭力
的產品，以達到創新的效能。
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• 創新最重要的過程著重於知的動作而非做
的程序，組織成員須不斷投入新的知識與
想法，再經研發推演機制的實作發展過程
產生新知識與新技術。
• 創新是運用知識產生新知識的程序，結合
知識的累積與創造力，搭配組織研發管理
實務以鏈結創新的成果，可在激烈的市場
中贏得競爭優勢。
• 研發活動是知識投入與新知識產出的一系
列程序，複雜的創新與知識產生程序需要
有效利用知識管理與整合功能，運用知識
與技術達到創新的效益。
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• 創新與研發為現今產業發展的主軸，是促
進企業突破自身轉型與升級瓶頸，同時是
受到全球化、自由化與知識化衝擊後自我
提升之利器。
• 組織要增進企業競爭優勢要將「研發管理」
實際運用於企業能量提升中，使企業在執
行策略與成長過程中，增加組織成員創新
能力與學習機會。
• 知識經濟時代，引導組織持續研發與發掘
創新機會，可以促進各項知識與技術的突
破性改變，同時達到組織成員分享精進與
創新學習的目標。
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第三大項 研發與創新評量重點
重點
1) 研發與創新策略
3) 研發與創新文化
5) 資訊系統的整合
7) 產學合作
9) 技術/模式之前瞻性
2) 研發與創新制度
4) 資源之投入
6) 研發創新的成果
8) 與上下游廠商之整合
10) 組織競爭力的提升
資料來源: 呂執中委員
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使研發創新達成卓越績效的基石
創新
流程
擁有一套具備
明確目標、市場
、上市計畫及實
行細節等的研發
創新策略。
創新
策略
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擁有一套有效的
研發創新流程，協
助在最短的時間內
成功地將研發創新
成果轉化成績效或
產品。
企業
創新之表現
依資源分配合
理性選擇適當的
研發創新方案、
整合研發創新構
想。
資源承諾
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研發與創新個案
資料來源: 呂執中委員
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委員評審紀錄參考
委員評審紀錄【此表僅供委員使用】
三、研發與創新：（一）研發與創新策略及流程【權重：30】
優點及特色
1) 研發與創新文化
2) 資源之投入
3) 資訊系統的整合
4) 研發創新的成果
5) 技術/模式之前瞻性
6) 組織競爭力的提升
委員評分：
加強事項
1) 研發與創新策略
2) 研發與創新制度
3) 產學合作
4) 與上下游廠商之整合
資料來源: 呂執中委員
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第四大項：顧客與市場發展【權重：100】
顧客與市場發展主要在於檢視組織如何以市場導向的觀念，充
分了解與掌握顧客及市場的需求，作為組織研發、設計、作業及傳
遞相關的產品或服務給顧客的考量。經由這樣的策略思維，一方面
滿足或超越現有顧客的需求，另一方面發掘新的顧客與市場，有助
於組織未來經營的方向的擬定。在此所稱的顧客不僅涵蓋組織外部
的顧客，也包含組織內部的顧客（員工），亦即組織也必須同時了
解內部員工的意見，並滿足他們的需求。
這一部分所強調組織要傾聽顧客的聲音、瞭解市場最新發展，
進而對組織績效產生影響。產品（或服務）的研發、設計、作業與
分配系統目的是要為顧客創造價值，確保顧客的滿意。互利的關係
管 理 是 市 場 的 新 趨 勢 ， 如 何 利 用 資 訊 科 技 、 資 料 倉 儲 （ Data
Warehousing）、及資料挖掘（Data Mining）等技術來做到一對一
的顧客服務，以增進與顧客的關係。評估重點有三：（1）產品(服
務)與市場策略；（2）顧客與商情管理；（3）顧客關係管理。
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1.評量重點(1/2)
1.顧客抱怨與服務失誤處理之流程與速度.
2.顧客不滿意指標包括:客訴、索賠、退
款、取消合約、退貨、訴訟事件、換貨、
績效下降、修理、保固作業、維修費用、
送貨發生錯誤、送貨不完全等.
3.從每一個顧客族群和市場區隔獲得顧客滿
意度資料.
資料來源: 祝鳳岡委員
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2.評量重點(2/2)
4.顧客與市場洞察力(insight)程度與頻次.
5.「客製化」與「精準」行銷之作法與流程.
6.感謝函/ 感謝狀之獲得程度與獎勵做法.
7.「感動」與「感性」(INSPIRATION)之置入
顧客服務程度.
8.「品牌」行銷與公司「形象」之經營績效.
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第五大項: 人力資源與知識管理【權重：130】
人力資源管理著重在檢視組織在人力資源規劃、人力資源開發、人
力資源運用、員工關係管理及知識管理等方面的做法，特別著重在組織
發展與應用員工的能力、員工目標與組織目標的相互結合、具有挑戰性
與成長性（包括知識、技能、經驗及升遷）工作環境的創造及教育訓練
的投資等方面。
知識管理是以資訊科技為基礎，有系統的發展一套方法，管理下列
流程：組織內部已存在知識的確認；整理與評價的流程；向外獲得知識
的流程；內部開發與創造知識的流程；知識分享、擴散與移轉的流程；
知識的具體利用流程；知識的維持、剔除與更新流程。知識管理最重要
的目的是為企業本身、顧客及股東創造價值，同時要讓組織實現知識
（外顯、內隱知識）的共享，運用個人與集體智慧，提高組織應變與創
新能力，建立學習型組織。
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1. 人力資源與知識管理(130) 評量重點
5.1 人力資源規劃
5.2 人力資源開發
5.3 人力資源運用
5.4 員工關係管理
5.5 知識管理
(20)
(20)
(20)
(30)
(40)
重點
1) 員工士氣
2) 員工忠誠度
3) 員工滿意度
4) 員工流動率、年資
5) 教育訓練
6) 倫理守則
7) 福利制度
8) 員工生涯規劃
9) 知識管理
10)同業標竿學習
工員
生
涯
員
工
規 工
劃
撫
知
徵
人
關
晉
係
社
管
用
會
理
評
人力運用
價
識
人
訓 力
開
發
管
理
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2.人力資源與知識管理重點分析
1.人力資源應與策略管理相配合
2.組織的工作系統包括正式和非正式（6標準差
小組、QCC、目標攻堅小組）的組織
3.教育培訓應注重有效性
4.關注員工的職業生涯
5.員工的權益和滿意應表現在對個性化的支持
6.注意區分訊息資源的管理和知識管理的差異
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3.知識管理導入模式&關鍵技術
製造型 〈快速傳承〉
研發型
專家黃頁
團隊運作技巧(如QIT)
文字內容結構化
KM衡量機制
數位學習系統
結構化在職訓練
〈創新突破〉
專家黃頁
智財權管理
創意啟發技巧
研發團隊運作技巧
社群經營運作
意識會談法/深度匯談
主題發表/經驗採擷
結構化在職訓練
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服務型
〈及時回應〉
知識發展策略
入口網站、知識地圖
文件管理系統、搜尋引擎
專家黃頁
常見問答集
社群經營運作
意識會談法/深度匯談
主題發表/經驗採擷
數位學習系統
結構化在職訓練
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4. 人力資源與知識管理評量重點
觀 詢 資 懇 討 詢答項目
察 問 料 談 論
○ ○
○
1.人力資源的規劃與組織將來發展有無相配合?
○
2.是否提供一個安全符合法規的工作環境?
○ ○
3.對於人力結構有無進行分析(專長、年資、流動力、員工滿意度)
○ ○
4.教育訓練的課程(有無包括品質管理、企業倫理)
○
○
5.貴企業組織人事政策是什麼?
○
○
6.貴企業組織有無明確的授權辦法?
○
○
7.貴企業組織有無員工的生涯規劃?
○
8.企業組織的福利制度與薪資、獎金制度若何?(與同業比較)
○ ○
9.如何實施員工滿意度調查,其績效如何?
○ ○
10.企業所需要的知識,如何取得?並領先同業
○ ○
11.企業組織是否建立資料庫,運用的績效如何?
○ ○
12.企業組織如何營造組織氣氛,員工樂於分享知識?
資料來源: 盧睿彥委員
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第六大項：資訊策略、應用與管理【權重：90】
資訊的掌握是組織在進行規劃與控制時的必要條件，
妥善的運用資訊工具更可以有效改善組織競爭力，策略
性的資訊應用更可以成為組織的競爭優勢之一。資訊策
略、應用與管理，主要是在檢視組織是否充分掌握決策
相關的必要資訊、是否能以即時有效的工具來取得、分
析、及應用這些資訊。
組織必需以快速有效的資訊工具，來蒐集和取得各
種內外部的重要資訊（包括組織內各部門、顧客、供應
者、同業、競爭者及周遭環境等），將資訊做深入的分
析，並實際作為規劃、控制及決策時的主要依據，如此
才能有效改善組織績效與提升競爭力。
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本構面重點說明
• 資訊科技能讓適當採用它的組織徹底改變組織結構
及溝通方式，使組織資訊系統化、且容易管理，以
擁有最佳的競爭力。
• 資訊系統展出的之策略性核心競爭力，資訊系統的
使用不僅能使得組織的作業效率提昇，更可增加組
織的營運效能與競爭優勢。
• 資訊科技的策略規劃及管理與應用乃是組織建立長
期資訊系統的過程，其不僅能有效管理組織在資訊
系統和資訊科技方面的投資，且能以最佳的方式配
置資源。
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• 結合管理資訊系統的導入同時實施企業流程改造:企
業首先要先做企業改造Reengineering或Downsizing，
再配合資訊系統的運用，才能得到最大效益。
• 適當的協調溝通與教育訓練:企業資訊系統的實施，
其成敗決定的關鍵因素在於人的配合，並協調溝通
各部門主管，再施實教育訓練，必能減少其阻力，
並能促進組織學習。
• 配合公司組織運作:企業管理資訊系統應使得公司內
部員工，如何在工作中迅速取得公司資源、內部溝
通方便、簡化工作流程，才能達到建置的目的。
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• 組織資訊需求分析擬定工作計劃：擬定整體資訊
系統架構建置所需花費的資源、時程及整個工作
計劃的範圍和系統的內容。
• 評估管理資訊需求：對於的需求進行所需資源的
評估，並瞭解這些需求間的相互關係，以排定系
統發展順序及建立資訊系統架構。
• 評估企業所面臨的環境：對組織目前所遭遇的困
難和所獲得的資源做一番瞭解，以調整資訊架構
的優先順序。
• 發展整體資訊架構：建立整個企業的資訊系統架
構。
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1.資訊策略、應用與管理管理(90)-評量重點
6.1 資訊策略規劃 (30)
6.2 網路應用 (30)
6.3 資訊應用 (30)
重點
供應鏈
管理
企業資源
規劃
顧客關係
管理
企業智慧(BI)
電子商業enablement
Web與資訊科技之整合
Courtesy of IBM
技術價值
資料來源: 呂執中委員
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顧客
供應商
1) 資訊策略的形成
2) 資訊目標
3) 資源的投入
4) 資訊的取得與品質
5) 資訊系統的更新與改善
6) 網路的應用層面與廣度
7) 網路的基本架構與功能
8) 與上下游廠商之整合
9) 前瞻技術之應用
10) 組織競爭力的提升
企業價值
企業策略
電子商務(EC)
知識/產品管理(PKM)
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2.資訊策略、應用與管理管理個案
資料來源: 呂執中委員
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3.委員評審紀錄
委員評審紀錄【此表僅供委員使用】
六、資訊策略、應用與管理：（一）資訊策略規劃【權重：30】
優點及特色
1) 資源的投入
2) 資訊的取得與品質
3) 資訊系統的更新與改善
4) 網路的應用層面與廣度
5) 網路的基本架構與功能
6) 與上下游廠商之整合
7) 前瞻技術之應用
委員評分：
加強事項
1) 資訊策略的形成
2) 資訊目標
3) 組織競爭力的提升
資料來源: 呂執中委員
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第七大項：流程(過程)管理 (權重：90)
「過程／製程管理」（一般稱為”流程”）的要點包括：顧客導向設計，產
品與服務的運送、支援流程管理，以及與供應商（者）和合作機構之間關係流程
管理等。本項主要重點在於檢視組織流程管理相關重要部分，包括以顧客需求為
主之產品設計與開發、產品與服務的提供流程、相關支援性活動，以及與供應商
（者）及合作機制之間的關係，其評審重點在於組織如何透過關鍵流程管理，以
實現各項功能策略來確保及增進組織所提供給顧客之產品與服務的品質及可靠度。
流程管理的基本要求是具有「效率」及「效能」的過程管理，包括：效率性
的設計與預防功能，與供應商（者）及合作機構的聯結、作業或服務過程的前置
時間、績效評估及持續性改進，以及組織的學習等，近年來，彈性、成本降低與
前置時間的縮短成為流程管理與組織設計很重要的課題。彈性是指迅速適應與有
效地因應變更要求的能力，諸如快速調整製程、機器設備、快?t反應需求的變化，
或有能力提供相當多樣化的顧客服務。彈性化可能需要推動模組化設計、共用零
件、一站服務、共用產能、外包，及提供特殊的服務。成本降低與前置時間的縮
短，也可採用類似的方法。本項檢視重點在於「如何設計與改進」，故「結果」
也相當重要，但「結果」會在本評審標準的經營績效時加以檢視。
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第七大項：流程(過程)管理 (90) )-評量重點
7.1 產品流程(過程)管理 (40)
A
規劃說明
(Approach)
D
7.2 支援性活動管理
(25)
執行說明
(Deployment)
L
7.3 跨組織關係管理
(25)
檢討改善說明
(Learning)
適當性、有效性、
創新性、策略整合性
相關性、ㄧ致性、
完整性
實施的深度與廣度
衡量、
檢討、
標竿、
學習與改善
資料來源: 潘忠煜委員
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40
本構面重點說明
• 流程管理的基本要求是具有「效率」及「效能」的
過程管理，包括：效率性的設計與預防功能，與供
應商（者）及合作機構的聯結。
• 產品流程著重在如何滿足消費者的品質水準下建立
符合成本結構的服務及產品，其目的在使產業具備
核心的競爭力。
• 產品流程的績效評估建立在產品功能性子系統的結
構及組成的因素，並可對每ㄧ功能性子系統組成的
主體建構作業管理流程。
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• 即時的方式反應各活動狀況、市場的狀況，就是企
業流程管理的第一步。
• 資訊的內容要精準、做出的判斷要精準、投入的程
度要精準，故需藉由龐大的資料庫(Database)儲存
各式資料與資訊，以便在需要的時候運用這些資料
進行分析與判斷。
• 整合並簡化流程管理中不必要的程序，發揮組織完
整性功能的又可獲得必要的效果，則部門間的折衝
及協調即可發揮綜合的成效。
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• 所有作業就是個流程(process)，任何工作可視為由
輸入(input)轉換成輸出(output)。
• 每一項流程皆可藉由功能性及系統性的整合達到改
善流程精進的效果，可藉檢查表及績效檢查表達到
此效果。
• 每一位員工是個流程管理者(process manager)及處
理者(processor)。此項重點在於員工除了做自己的
工作外，還要能夠決定要如何做及做甚麼。
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7.1 ：產品流程(過程)管理 (40)
規劃說明 (Approach)
產品開發
過程的設計
產品的作業
與傳遞過程
品質管制
過程
作業與傳遞
過程的檢討
在新產品/服
務的設計中考
慮到應用最新
科技技術
使用適當的資
料與抽樣方法
來監控流程
推動提案制度
、品管圈活動
、品質改善小
組及專案小組
來改善品質
是否建立模
式分析所蒐
集的資料
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44
7.1 ：產品流程(過程)管理 (40)
執行說明 (Deployment)
產品開發
過程的設計
產品的作業
與傳遞過程
品質管制
過程
開發流程是否
包括資訊回饋
流程
是否儘可能的
將流程控制的
工作自動化
在新產品與服
務的設計與製
造過程中已採
用預防措施來
確保品質
作業與傳遞
過程的檢討
訂有一套程序
使得相關的個
人及團體，均
能參與製程改
進
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45
7.1 ：產品流程(過程)管理 (40)
檢討改善說明(Learning)
產品開發
過程的設計
產品的作業
與傳遞過程
品質管制
過程
作業與傳遞
過程的檢討
能明確評估所
運用科技於產
品/服務以及
傳遞的程度、
範圍與有效性
經常性的對主
要流程變數加
以衡量
在新產品與服
務導入市場之
前已通過完整
的測試
利用競爭者或
標竿研究的資
料來發起/確認
品質改進的機
會
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参、第八大項 評量重點
1.內容要點，以數字統計表為主、文字敘述為輔
2.統計表呈現為3~5年，藉以呈現趨勢
3.標竿企業的比較數字
4.數字必須能被檢驗-實證資料
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第八大項、經營績效【權重：250】
組織的經營成果、經營績效對於組織運作是很重要的，
組織目標的達成度與組織生存有相當大的關係，本部分乃
是藉由組織的績效驗證，以檢視組織是否完成既定的目標。
本部分主要在檢視組織在經營上所顯現的成果，依據產
業平均情況與組織歷年營運狀況來評量組織的競爭力，此
一部份共探討顧客滿意度、市場發展績效、財務績效、人
力資源發展績效、資訊管理績效、流程管理績效、創新及
核心競爭力與社會評價(品質榮譽)等七大經營績效項目。
經營績效的執行結果可以檢視組織是否達成組織的願景、
使命及策略，藉由績效結果的呈現，可以持續改善作業流
程，不斷的循環，以追求組織卓越的長期績效。
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48
各大項關係說明－領導與經營理念
中項
1.
領
導
與
經
營
理
念
1.1.經營理
念與價值觀
1.2.組織使
命與願景
檢視重點項目
1.根據所有利害關係人之共同利益設定
組織的經營理念與價值觀
2.適當的傳遞給所有利害關係人，以獲
致認同
3.以身作則
1.3.高階經
營層的領導
能力
1.進行有效的溝通與聚焦於價值創造
2.營造一個激發創新、持續改善、促進
學習的永續經營環境
3.運作與決策過程具有適當的透明度
4.被適當的衡量、審議並進行改善
1.4.全面品
質文化的塑
造
1.組織的經營理念與價值觀，應能符合
全面品質文化、顧客價值優先、全員參
與及持續改善之原則
1.5.社會責
任
1.積極的參與社區或社群的活動
2.規劃相關的預防與危機處理措施
3.組織的公司治理
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8.經營績效
8.8社會評價
（品質榮譽）
檢視公司治理
、財務責任、
管理效能、外
部法令遵行、
內部紀律遵行
及企業社會責
任、公益等範
疇之績效表現
。
49
各大項關係說明－策略管理
中項
2.
策
略
管
理
2.1.整體
策略規劃
檢視重點項目
1.定期執行策略規劃
2.有適當之流程及成員之參與
3.策略的內容應能滿足使命、願景，並兼
顧短期與長期的經營需求，以及所有利害
關係人的利益。
2.2.經營
模式
1.組織為達成使命、願景及策略目標，所
建立之作業及經營模式；其目的在創造營
運、利潤及顧客價值。
2.3.策略
執行與改
進
1.策略行動方案的發展與執行
2.個別的行動計畫間應有優先性排列
3.執行上，有適當的溝通機制、清楚的權
責體系、嚴謹的監管、落後改善與計畫變
更的機制。
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8.經營績效
8.3財務績
效：
檢視各項主
要財務指標
進行績效衡
量。
50
各大項關係說明－研發與創新
中項
3.
研
發
與
創
新
檢視重點項目
3.1.研發 1.有明確之研發與創新政策、制度及文化。
與創新 2.並建立規劃、執行及績效管理之有效策略
策略及 與流程，以達成組織策略目標。
流程
3.2.研發 1.針對研發策略與計畫，有適當之資源投入
與創新 (包括人力、設備、技術、經費等)
的投入 2.引進外部合作研發創新夥伴，且將變革與
創新視為常態的文化。
3.3.研發
與創新
成果衡
量
1.流程管理須有完整的過程紀錄、成本監控、
失敗的處理與有效的資源分配。
2.針對研發創新成果管理、績效評估與推廣
運用，應有具體作為及衡量方式。
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8.經營績效
8.7創新及核
心競爭力績
效：
檢視新產品
、新服務、
新經營模式
之創新、獲
利及衍生表
現於企業核
心競爭力之
提升。
51
各大項關係說明－顧客與市場發展
中項
4.
顧
客
與
市
場
發
展
4.1.顧客與
市場知識
檢視重點項目
1.以市場區隔掌握目標顧客
2.發展之行銷策略，其內容包括產品及市
場定位，定價策略、促銷與溝通，及通路
建構等。
4.2.顧客與
商情管理
1.運用資訊系統蒐集和分析顧客與市場相
關訊息，以精確掌握市場脈動，及預測外
部環境變遷對顧客與市場可能的影響。
4.3.顧客關
係管理
1.建立與維持顧客關係
2.顧客服務體系
3.顧客報怨處理
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8.經營績效
8.1顧客滿
意度：
專注在顧客
滿意度評估
與改善措施
，包括顧客
滿意度、產
品及服務品
質的績效。
8.2市場發展
績效：
檢視市場佔
有率、銷售
成長率等之
績效表現。
52
各大項關係說明－人力資源與知識管理
中項
5.
人
力
資
源
與
知
識
管
理
檢視重點項目
5.1.人力
資源規劃
組織如何彙整及使用相關資訊，來幫助管
理者研定人力資源調度計畫。
5.2.人力
資源開發
員工的教育訓練與發展情形
5.3.人力
資源運用
人才任用、升遷制度之設計，以及生涯規
劃和輪調制度之設計
5.4.員工
關係管理
員工關係管理措施，並衡量員工工作滿意
度，所涵括的範圍包括：激勵制度、員工
福利、勞資關係、工業衛生與安全。
5.5.知識
管理
1.組織知識管理的情形
2.整個知識管理的流程
3.進行知識管理所帶來的價值。
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8.經營績效
8.4人力資
源發展績效
：
檢視人力資
源發展與運
用的成效，
包括工作環
境、工作制
度、員工滿
意度與員工
學習與發展
等之績效表
現。
53
各大項關係說明－資訊策略、應用與管理
中項
6. 6.1.資訊
資 策略規劃
訊
策
略、
應
用
與
管
理 6.2.網路
應用
6.3.資訊
應用
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檢視重點項目
1.組織對於資訊蒐集、分析、應用方面的
整體策略規劃
2.以及是否能夠有效運用資訊科技來提升
組織的競爭力，內容包括資訊策略的形成、
資訊取得的完整性與方式、資訊的品質、
資訊系統的維持更新與改善等。
評估組織在資訊網路方面的的應用層面與
廣度、網路的基本架構與功能，以及是否
利用網路提升組織的競爭力。
針對市場變化與組織需求，各種資訊在組
織內的應用程度。即組織是否能將各種資
訊作詳盡的分析，使組織的資訊能夠在精
準、完整、可靠、適時、安全與保密的條
件下傳達至資訊使用者，提升組織之效率
與效能。
8.經營績效
8.5資訊管
理績效：
檢視經營活
動中，應用
資訊系統分
析內外部重
要資訊，作
為經營決策
依據，提升
組織競爭力
的程度。
54
各大項關係說明－流程（過程）管理
中項
7.1.產品流
7.
流 程(過程)管
程 理
（
過
程）
管
理
7.2.支援性
活動管理
7.3.跨組織
關係管理
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檢視重點項目
組織創造產品或服務核心價值之流程與流
程管理，主要是評估組織基於改進市場規
模與營運績效之目標，對主要產品、服務
的設計及其輸送過程之管理。
組織為支援其創造核心價值之相關活動，
以互補性、支援性活動創造加值及差異化
的過程。
組織如何整合內部的功能部門及外部的供
應網路，提昇整體供應網路上成員在品質、
成本、快速反應、交期、創新、彈性及服
務的整合績效。
8.經營績效
8.6流程管
理績效：
檢視開發、
設計、生產
、流通及其
他主要價值
創造流程與
會計、財務
、人事、廠
務、資訊等
主要支援性
活動之績效
表現。
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誠摯感謝、敬請指導
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