Transcript Наташа Тодоровић

VOLONTERI
Komunikacija
Nataša Todorović
Komunikacija
 “Najteža patnja za Ivana Iljiča bila je
laž...to što nisu hteli da priznaju ono što
su svi znali i što je i on znao, to što su
hteli da ga prevare u vezi sa njegovim
strašnim stanjem i primorali ga da i on
sam laže....I tako, na ivici ponora, morao
je da živi sam, bez ikoga ko bi ga
razumeo i za njim žalio.”
“Smrt Ivana Iljiča”Lav Tolstoj
Komunikacija
Osnovni i najopštiji oblik neposredne i posredne
socijalne
interakcije je komunikacija. “Nema interakcije bez
komunikacije” Rot
Definicije:
1. Komunikacija je slanje i primanje poruke
2. Komunikacija
je
proces
prenošenja
informacija, osećanja, iskustva, misli, ideja,
saznanja itd. korišćenjem simbola (znakova)
izraza lica, reči, brojeva, crteža i dr. (Rot;
prirodni znakovi, veštački i ikonički)
communicatio-saopštavanje, communicare-saopštavanje
Komunikacija
Uspešna komunikacija jedna od osnovnih i najznačajnijih stvari u
životu svakog čoveka i svake društvene grupe. Svojstva bitna za
uspešnu komunikaciju su:
 Postojanje istog ili zajedničkog KODA reči, jezik (socio-kulturne
razlike, profesionalno-obrazovne, međugeneracijske razlike i
kontekstualne)
 Optimalna kompetentnost učesnika (individualne razlike,
unutrašnje smetnje, uticaj nesvesnih i delimično svesnih
mehanizama)
 Spremnost i želja da se uspostavi komunikacija
Osnovni način opštenja među sobom ljudi ostvaruju govorom
 verbalna, lingvistička komunikacija
 neverbalna komunikacija
Komunikacija
 Verbalna komunikacija koristi reči da prenese
poruke pisanjem ili govorom
Brzina i glasnost govora
Menjanje ritam u toku govora
Naglašavanje
Intonacija rečenice kao iskazne, upitne potvrdne
Pauze u toku govora
Neverbalna komunikacija
Pored toga što može biti zamena za verbalnu i njena dopuna ima i
posebnu autentičnu funkciju u samo-prikazivanju osoba.
Skup ponašanja koji prenose poruku bez reči i dešava se nesvesno, a
izražena je u obliku:
 Menjanje mimike
 Izraza lica pokreti delova tela ili kretanje u prostoru (gestikulacija)
 Telesni dodir
 Pogled
 Rastojanje od sagovornika
Čovek komunicira: izrazom lica, držanjem tela, pokretima,
načinom odevanja, tono i bojom glasa, potvrdnim klimanjem
glave, blago podignutim obrvama, kontekstom i vremenom
u kome se šalje poruka
Komunikacija
Konstruktivna komunikacija u svom procesu je:
skladna, jezgrovita, pozitivna, jasna, obzirna,
prijemčljiva, otvorena, iskrena, poštena, taktična.
U konstruktivnoj komunikaciji naročito je važno
neverbalno izražavanje
Nekonstruktivna komunikacija u svom procesu
ima: nametanje svog stava, prigovaranje,
bockanje, povišen ton, ismejavanje, duhovitost na
tudj račun.
Međuljudska komunikacija
(Aserativni stil)
Asertivni stil komunikacije podrazumeva:

aktivnu ulogu

pozitivan, brižan nekritični stav

održavanje vlastitih prava, bez odricanja prava drugih

sposobnost da se prenose želje na jasan direktan način bez
pretnji ili napada
Asertivan stil komunikacije omogućava da:

budete tretirani spoštovanjem

imate razložno radno opterećenje

jednak položaj u timu

mogućnost da odredite vlastite prioritete

pitate ono što želite

odbijete bez osećaja krivice i izvinjavanja
Međuljudska komunikacija
(Aserativni stil)
Asertivni stil komunikavije - pravo na:

grešku i preuzimanje odgovornosti za njih

davanje i primanje informacije kao profesionalac

delovanje u najboljem interesu za sagovornika

humanost u procesu komunikacije
Pri komuniciranju asertivnim stilom ne plašiti se:

da će ljudi biti uzbudjeni, povredjeni ili ljuti zbog vaše asertivnosti

da će te biti uništeni, poraženi u komunikaciji

da su asertivni ljudi hladni i sebični

da pogrešno odbijaju legitiman stav
Asertivni odgovor

opisivanje situacije

izražavanje svojih misli i osećanja

jasno definisanje zahteva, želja

pretpostavljanje mogućih posledica
Nebverbalna
komunikacija
Agresivnost
Asertivnost
Neasertivnost
Napetost ljuti izraz lica
Opuštenost, prijatan
izraz , primeren
kontakt očima na
nivou druge osobe
Nervozan izgled,
oboren pogled
Opuštenost, pravilno
držanje. Čuva se
vlastiti lični prostor
Zgurena neudobna
pozicija. Oslanjanje
zbog podrške,
spremnost da se
ustukne
Ton
Glasan, zahtevajući,
preteći i nadmoćan
Čvrst,samouveren i
topao, pokazuje
poštovanje za druge
Tih, odaje kolebljivost
i nesigurnost, lako ga
je potceniti
Gestikulacija
Oštre, nagle, stisnute
šake
Naglašavaju ono što
je važno
Odaju nervozu i
strepnju
Verbalna
komponenta
govora
Otkrivanje, napadanje,
ponižavanje, želja za
pobedom po svaku
cenu
Iskreno izražavanje
osećanja, jasne
poruke
Nemogućnost da se
kaže ono što se želi,
izvinjavanje,
popuštanje drugoj
osobi
Izraz lica
Stav, držanje
tela
Ruke na bokovima,
ulaz u lični prostor
sagovornika. Stoji
kada drugi sede.
Pokušaj dominacije.
Faktori koji utiču na uspešnost
 sredina
 ponašanje komunikatora
 kulturološki obrasci
 komunikativne sposobnosti
 vrednosti
 potrebe
 ciljevi
 prethodno iskustvo
 sadržaj komunikacije i dr
Pre početka komunikacije
 proceniti funkcionalnu sposobnost osobe sa kojom želimo
da
komuniciramo
 prilagoditi komunikaciju emocionalnom stanju sagovornika
 dizajnirati komunikaciju prema senzornim funkcijama
 zadovoljiti psihosocijalne potrebe obolele osobe na osnovu
njegovog iskaza
 zadovoljiti i uvažavati mišljenje članova porodice
 Konsultovati
(psihologom,
sveštenikom)
se
sa
drugim
članovima
tima
socijalnim
radnikom,
lekarom,
Prednosti dobre komunikacije
 Doprinosi boljim odnosima sa obolelim/porodicom





timom
Doprinosi da se svi akteri dobro osećaju
Razvija samostalnost kod osobe koju negujemo i
porodice
Olakšava rešavanje konflikata
Pomaže da osoba koju negujemo bolje razume
ono što tražimo od nje
Smanjuje iritaciju i nervozu
Dobra komunikacija
U komunikativnom procesu obolela osoba je u
zavisnoj poziciji.
Volonter treba da ima dobre komunikatorske sposobnosti, a on to
jeste ako:
 poštuje ličnost obolele osobe
 je ljubazan
 je taktičan
 je srdačan
 je strpljiv
 ume da sluša
 je edukovan
 ume da kontroliše svoje negativne emocije:
ljubomore, ljutnje, zavist, pakost
Volonter u komunikaciji
Pokazuje zainteresovanost za probleme
2. Prepoznaje psihološke reakcije
3. Procenjuje psihičku i fizičku sposobnost
4. Koristi verbalnu i neverbalnu komunikaciju
5. Primenjuje komunikativne veštine za podršku
6. Postavlja konstruktivna pitanja
7. Sadržaj komunikacije tretira kao tajnu
8. Poštuje tuđu ličnost
9. Zna da ćuti kada je potrebno
10. Pun podrške i ljubazan,tolerantan,srdačan
1.
Volonteri koji imaju dobru
komunikaciju
 Izabrati adekvatno mesto za komunikaciju (sesti
udobno, bez buke, pored sagovornika, po mogućstvu u istoj
ravni)
 Pažljivo slušati (obratiti pažnju šta govori i način i ona će
osećati da je razumemo)
 Posmatrati osobu koju obilazimo (proceniti u kakvom
se stanju nalazi, omogućava procenu emocionalnog stanja i
potreba)
 Nalaziti teme za razgovor (preporučuje se razgovor o
omiljenim temama, čitanje novina i časopisa koji ih interesuju)
 Koristiti jednostavan jezik
Volonteri koji imaju dobru
komunikaciju
 Ostaviti vremena za odgovor (ako govorite samo Vi to
neće prijati, mora se dati vremena drugoj osobi)
 Izbegavati generalizacije (izbegavati upotrebu termina
uvek, sve nikad, to su izrazi kojim ocenjujemo nečije ponašanje
samo na osnovu jednog postupka)
 Prihvatiti NE kao odgovor (u nekim slučajevima
oboleli/porodica se ne slaže sa onim sto predlažete, poštujte
to,isto kao što zahtevate da se poštuje Vaše pravo na izbor)
 Naći pogodan trenutak za razgovor (kada želimo da
razgovaramo moramo da budemo svesni da li je druga osoba
raspoložena za to)
Iskazivanje nežnosti
 Izražavanje emocija (izražavanje emocija i brige je prvi
korak u olakšavanju teške situacije “Shvatam da... “, “Razumem
kako se osećaš “)
 Shvatite osećanja osobe koju obilazite (pokažite da
ste razumeli brige i probleme i tako će se bolesna osoba bolje
osećati)
 Umanjiti značaj stvarima
 Biti pozitivan i pokazati interesovanje (za potrebe i
želje i priznavanje napora koji ulažu, učiniće da se oseća
voljenim i poštovanim, ohrabrivanje je važno za samopoštovanje
obolelog/porodice).
Iskazivanje nežnosti
 Pomoć u rešavanju teških situacija (podsticanje na
konstruktivno rešavanje problema)
 Izbegavati osudu i davanje saveta (pomoć u rešavanju
teških situacija ne podrazumeva davanje saveta i osudu)
 Koristiti fizički kontakt i osmeh (preporuka da ih u toku
razgovora uzmemo za ruku ili im se smešiti jer ih to ohrabruje)
Komunikacija sa obolelim
Obolela osoba je u centru pažnje

razumevanje cele osobe
(psihosomatsko stanje)

slušanje perspektive obolele osobe

razmenu informacija

učešće obolele osobe u donošenju
odluka

ohrabrivanje obolele osobe
Motivacija pacijenata kroz
konverzaciju
 Umirućeg pacijenta treba uključiti u konverzaciju dok god je u
stanju da je vodi
 Pacijent koji spontano i slobodno razgovara sa aktivnim slušaocem
oseća da živi a ne da umire
 Usiljeno pružanje utehe onemogućava autentičnu konverzaciju i
dovodi do osećaja izolovanosti
 Umirući pacijenti su preokupirani mislima o životu, smrti,
smislu, vrednostima u koje veruju, svojim odnosima sa drugim
ljudima, o svojoj veri ili njenom odsustvu. Sposobnost slušanja i
učestvovanja u razgovoru o ovim temama je vrlo značajna jer
pacijentu može doneti olakšanje
Motivacija pacijenata kroz
konverzaciju
 Umirući pacijenti su zahvalni slušaocu zato što im pomaže da
ponovo prožive uspomene na srećne trenutke
 Fokusiranje na značajne životne trenutke je važno jer daje
vrednost njihovom promišljanju sopstvenih života
Planiranje komunikacije
- pružanje emotivne podrške korisniku -
Ciljevi:
 pomoći korisniku da spozna vlastite potrebe
 pomoći korisniku da iskusi osećanje biti prihvaćen
 povećati samodomet korisnika
 obezbediti podršku vezanu za promene
 utvrditi komunikaciju
 koristiti minimalno verbalne aktivnosti
 osmisliti komunikaciju – individualno
 prihvatiti korisnika a ne prosudjivati
 davati otvorene izjave i postavljati otvorena pitanja
 slagati se sa korisnikom
 braniti korisnika (njegov advokat)
 ne ignorisati korisnikove zahteve
 uskladiti ciljeve
Terapeutska komunikacija
najlakše se ostvaruje ako je komunikator
 jasan u komunikaciji
 srdačan i iskren u komunikaciji
 opominje, a ne kažnjava
 hvali i ohrabruje sagovornik
 poverljiv
 razume mišljenje sagovornika
 koristi pohvale u komunikaciji (dozirano)
 brani interes sagovornika
 komunicira na primeran i prepoznatljiv način
Tehnike popravljanja raspoloženja
 Prepoznavanje i priznavanje negativnih osećanja
koja su prirodna i logična pojava dugotrajne
bolesti i nege: ljutnja, tuga i osećaj krivice su prvi
korak u kontroli
 Potrebno ih je podeliti sa okolinom
 Razvijati tehnike za kontrolu negativnih osećanja
Tehnike kontrolisanja ljutnje
 Razdvojite ponašanje i ličnost (zdravljem osobe, nervira
Vas ponašanje a ne osoba)
 Naučite kako da ponašanje bolesnog člana porodice
ne bude uznemiravajuće (ponašanje povežite sa narušenim
zdravljem)
 Pričajte o svojim iskustvima sa koordinatorom i
članovima tima.
 Budite svesni da ste se naljutili i dajte sebi pravo na
to.
 Izrazite svoje frustracije, strahove, srdžbu i
nezadovoljstvo bez gubljenja kontrole
Kako se odnositi prema agresivnom
ponašanju
 Posavetujte se sa koordinatorom i timom
 Podstičite osobu koju negujete na samostalnost,jačajte
njenu autonomnost u skladu sa njenim mogućnostima
 Pravite što manje promena u svakodnevnom životu
obolelog
 Ne obraćajte pažnju na agresivno ponašanje
 Hvalite ga kada se ponaša dobro
OSTANITE MIRNI I PONAŠAJTE SE SMIRENO, SKRENITE
MU PAŽNJU, MIRNIM TONOM GA PITAJTE ŠTA MU JE,
UKLONITE
OPASNE
PREDMETE
IZ
BLIZINE,
EVENTUALNO GA BLAGO UHVATITE SAMO ZA RUKE.
Šta uraditi kada se osećamo tužni
 Prepoznajte situacije u kojima ste tužni izbegavajte ih
ako možete ili menjajte
 Nastavite aktivnosti koje Vam prijaju (čitajte,šetajte sa
prijateljima, slušajte muziku). Aktivnost je prirodni lek protiv
depresije.
 Ne tražite od sebe više od mogućeg (trebalo bi)
 Dajte vremena stvarima, rešavajte probleme jedan po
jedan
 Gledajte pozitivnu stranu stvari koje Vam se dešavaju
 Zadržite smisao za humor
 Fizičke vežbe (ako je moguće na otvorenom,osećaće te se
bolje i fizički i psihički).
Osećanje krivice negovatelja
ZAŠTO SE JAVLJA:
 Osećanja, stavovi i ponašanje iz prošlosti u vezi sa osobom koju









negujemo u sadašnjem trenutku.
Pomisao da smo odgovorni za bolest člana porodice
Javljanje želje da član porodice umre (da se ne muci više)
Manifestovanje ljutnje i netrpeljivosti u vezi sa određanim
ponašanjem (stalno ponavlja ista pitanja)
Pomisao da se ne ispunjavaju svi zahteviI
Rasprave i svađe sa ostalim članovima porodice koji ne sarađuju
u nezi
Zapostavljanje drugih porodičnih, ličnih i profesionalnih obaveza
Udaljenost od osobe kojoj je potrebna naša nega
Razmišljanje da bolesnog člana porodice smestimo u instituciju.
Ponašanje u suprotnosti sa našim vrednostima(osećaj krivice
kada vreme posvećuju prijateljima i razonodi)
Prava negovatelja
 DA POSVETIMO NAŠE VREME SEBI I AKTIVNOSTIMA





KOJE VOLIMO BEZ OSEĆAJA KRIVICE;
PRAVO DA IMAMO NEGATIVNA OSEĆANJA KADA
VIDIMO DA NAM JE VOLJENA OSOBA BOLESNA I U
TEŠKOM STANJU;
PRAVO NA NJIHOVO IZRAŽAVANJE;
PRAVO DA SAMI DONOSIMO ODLUKE O ONOME ŠTO
POZNAJEMO I DA PITAMO KADA NEŠTO NE
RAZUMEMO
PRAVO DA TRAŽIMO REŠENJA, UČIMO I NA VREME
KOJE ONO ZAHTEVA
PRAVO NA GREŠKE I OPROŠTAJ
 PRAVO NA VOĐENJE SOPSTVENOG ŽIVOTA
Volonter i komunikacija sa timom

Saradnja u mreži zbrinajvanja
Palijativni pratioci sebe vide kao ravnopravnog člana
jedne sveobuhvatnog napora zajednice u
paleatijativnom zbrinjavanju i trude se da ostvare
partnerski odnos sa profesionalim osobljem koje
pruža negu. Palijativni pratioci poštuju da su stručna
lica, zadužena za negu, dok su lekari zaduženi za
medicinsko zbrinjavanje. Važna opažanja koja se
odnose na negu i medicinsko zbrinjavanje se
prenose stručnom licu-koordinatoru tj odgovornom
stručnom licu nege.
Volonter i komunikacija sa timom
Sposobnost rada u timu i kritikovanje
 Biti prisutan kao čovek sa sopstvenom pričom, jačinom,






slabostima, iskustvima, moći procenjivanja i biti toga svestan
Prepoznati sopstvene granice i biti otvoren za posledice (predati
praćenje)
Odupreti se tendenciji pravljenja senzacije
Ne biti po strani ali biti svestan sopstvene uloge (pratioc nije isto
što i stručno lice, prijateljica, nastavnica itd)
Prepoznati sebe kao deo sistema (Pacijent-član porodice-drugi
pratioci-palijatvni dobrovoljac)
Ne dozvoliti instrumentalizaciju sebe
Ne upuštati se u postojeće konflikte
Volonter i komunikacija sa timom
 Spsobnost timskog rada i kritike
 Videti sebe kao deo tima za palijativno zbrinjavanje koji




zajedničko nastupa prema ciljnoj grupi grupi
Biti svestan i imati jasnu sliku o ulozi dobrovoljnih palijativnih
pratioca i zaposlenih stručnih lica-koordinatora ( zajedno a ne
protiv jedno drugih)
Jasnoća u pogledu raspodela uloga i saradnje sa razlićitim
stručnim grupama I u razlićitim kontekstima praćenja ( na pr. Kod
kuce, u domu, itd)
Otvorenost da se drugi pogled prenese na
rad/delovanje/postavljanje cilja, bez da se dovodi u pitanje
vrednost I osoba
Prepoznati konflikte u timu, nazvati ih imenom i zajedno idoći do
rešenja
Odnos volontara sa koordinatorom
Odgovorno lice za davanje naloga/zadatka jeste
nadležni koordinator
 Dobrovoljni palijativni pratioci deluju u skladu sa svojim
nalogom/zadatkom na sopstvenu odgovornost.Ukoliko situacija
zahteva da se zadatak menja, to se čini isključivo kroz razgovor i
odobrenje stručnog lica, zaposlenog koordinatora.
 Dobrovoljni palijativni pratioci su zaduženi da se pridržavaju
uputstava stručnog lica/koordinatora i da se drže organizacionih i
sadržajnih okvira date organizacije
Praćenje volontera
Organizacija nosilac i tim vodi računa da se dobrovoljnim
palijativnim pratiocima pruži dovoljna pažnja i da se poštuje
sporazum koji sadrži slediće:
 Kontakt osobe ( stalno zaposleno, stručno lice-koordinator)
 Obim, trajanje i učestalost dobrovoljnog rada
 Obaveza prisustvovanja timskim dogovorima, supervizija,
stručno usavrsavanje
 ponuda organizacije nosioca ( ponuda supervizije, ponuda
stručnog usavršavanja, refudniranje troškova, osiguranje, itd)
 poverljivost (confidentiality)
Odnos volontera sa koordinatorom
pacijentom i porodicom
Raspored
 Palijativni pratioci su gosti. Moraju voditi računa o običajima i
pravilima ponašanja na datom mestu
 Ukoliko dobrovoljni pratioc ne može da se odazove ugovorenom
terminu mora da obavesti sve uključene strane
 Kod kućne nege stručno lice-koordinator mora unapred da
ugovori koga treba kontaktirati u hitnom slučaju i o tome
obaveštava palijativnog pratioca. U slučaju akutne medicinske
krize moraju se obavestiti kontakt osobe. Ukoliko vreme to ne
dozvoljava ili se kontakt osoba ne javlja treba obavestiti hitnu
pomoć.
Volonter u timu
Vođenje dnevnika-dokumentacija
 Palijativni pratioc beleži svaki odlazak u okviru svoje delatnosti u
timu, po pitanju vrsta usluge, vreme i trajanje (praćenje,
razgovori, supervizija, usavršavanje, rad sa javnošću itd) i
predaje informacije koordinatoru.
 Obrasce
i ostalu neophodnu dokumentaciju određuje
organizacija nosioc.
 Kroz uredno podnošenje dokumentacije i obavljanju zadatka
( odlazak) dobrovoljni palijativni pratioci pomažu u unapređenju
rezultata ( uspeha) i značaju tima ( što je od velike važnosti i
osnova za rad sa javnošću i finansiranje paliativnog rada).
Odnos volontera sa pacijentom i
porodicom
 Obaveza poverljivosti
Dobrovoljni palijativni pratioci obavezuju se na poverljivosti
 Primanje poklona
Palijativni pratioci ne smeju da prihvataju poklone, nasledstva ili legate
niti od osoba koje prate niti od njihovih porodica. Isto tako ne smeju da
dozvole da im se gore navedena obećaju. Od ovoga se izuzimaju pokloni
male novčane vrednosti ( na pr. cveće, bonbonjere, knjiga, itd), a
pokloni u vidu novca se kao donacija predaju određenoj organizaciji tj.
nadležnom stalno zaposlenom koordinatoru.
Vreme pauziranja i prekid
palijativnog rada
 Kod teških gubitaka (npr. Smrtni slučaj u bližem porodičnom
okruženju) preporučuje se da se određeno vreme pauzira
(preporučuje se pauza od godinu dana) kako bi se izbeglo
mešanje sopstvenog savlađivanja tuge i palijativnog rada.
 Sa pauziranjem i prekidom palijativnog rada treba se nositi
jasno i svesno.Pored dobrovoljnog prekida postoji i
mogućnost da se volonter usled teških prestupa, ili usled
nesposobnosti razreši dužnosti. Pri tome treba voditi računa
o postupku: ritual, oproštaj od tima itd.
Sposobnost refleksije i pažljivo ophođenje prema
sopstvenim resursima
Sposobnost samorefleksije
 Da li mogu da opravdam poverenje koje mi je ukazano? Kroz
moje sposobnosti, pouzdanost, motivacija, izdržljivost?
 Da li prepoznajem svoje granice? Da li sam preterao i preuzeo
na sebe više nego što mogu da uradim?
 Da li vodim računa o sebi? Umem li da kazem NE? Umem li,
kada je to neophodno, da tražim pomoć, da prihvatim ponuđenu
pomoć?
 Odakle crpim svoju snagu? Kako se moja porodica/ moje
okruženje nosi mojim dobrovoljnim radom?
Sposobnost refleksije i pažljivo ophođenje prema
sopstvenim resursima
 Iskrena i otvorena komunikacija ( stojati uz sopstvene
slabosti ali i prednosti)
 Spremnost za usavršavanje i naučeno primeniti u
svom delovanju ( ništa ne mora da se desi zato što je
oduvek ovako bilo“)
 Po mogućstvu biti u što više uravnoteženom
psihičkom i fizičkim stanju
 Prepoznati sopstvene potrebe i svesno tražiti načine
kako bi se one ostvarile ( biti odgovoran prema
samom sebi).