Transcript Bon à savoir

GUIDAGE & VISITES GUIDEES
COMPETENCES NECESSAIRES POUR DEVENIR GUIDE TOURISTIQUE
OU GUIDE ACCOMPAGNATEUR
LA METHODOLOGIE D’UNE VISITE GUIDEE
PROCEDURE D’UNE VISITE GUIDEE
COMPETENCES NECESSAIRES POUR DEVENIR
GUIDE TOURISTIQUE OU GUIDE ACCOMPAGNATEUR
Faire preuve de professionnalisme
Pour cela, il faut du SAVOIR ETRE.
attentif aux détails (vérifier l’itinéraire et les réservations)
et aux clients (écouter les passagers)
bien informé sur la visite (lire les journaux locaux, utiliser des renseignements à
jour, se renseigner sur les destinations avant le départ)
bon coéquipier (maintenir de bons rapports avec le chauffeur, avec les
prestataires de services)
calme (conserver son sang-froid dans les moments de tension)
compréhensif (être à l’écoute des préoccupations des passagers)
confiant (garder la tête haute et regarder droit dans les yeux)
courtois (dire « s.v.p. », « merci » et « pardon »)
créatif (proposer des jeux, raconter des histoires, ajouter variété aux circuits)
crédible (être honnête, donner des renseignements exacts)
décidé (ne pas être hésitant)
digne de confiance (tenir un registre de toutes les dépenses)
diplomate (expliquer le fondement des politiques sans offenser son interlocuteur)
divertissant (raconter des anecdotes amusantes reliées à ce que les passagers
observent, de façon à maintenir l’intérêt du groupe)
droit (choisir les services en fonction de leur intérêt, et non dans le but d’en
retirer des avantages personnels)
enthousiaste (voir le bon côté des choses)
ferme (s’assurer que les passagers respectent les directives établies)
fiable (s’acquitter de ses obligations)
honnête (admettre qu’on ne connaît pas la réponse exacte à une question)
innovateur (essayer de nouvelles activités, quand l’occasion s’y prête)
intéressé (écouter les histoires)
organisé (préparer le plan de la journée, s’assurer que les documents utiles sont
en ordre et facilement accessibles)
patient (répondre poliment à toutes questions [même à celles auxquelles on a
répondu de nombreuses fois], répondre aux besoins particuliers)
perspicace (comprendre l’humeur du groupe et y réagir de façon appropriée)
physionomiste (se souvenir des noms et des visages des gens)
ponctuel (arriver à l’heure sur les lieux de rendez-vous)
prévoyant (aviser les passagers à l’avance de ce qui les attend)
respectueux (s’adresser aux passagers par leur nom)
responsable (assumer la responsabilité de ses actes)
sensible (respecter les différences culturelles)
souple (s’adapter aux imprévus, être ouvert aux suggestions des passagers)
tolérant (reconnaître que les normes varient d’un pays à l’autre, avoir des
attentes raisonnables)
Pour mener à bien sa visite, il faut conserver :
une attitude amicale, serviable et avenante durant tout le circuit (sourire)
son sens de l’humour (être capable de rire de soi)
de bonnes manières (ouvrir la porte pour laisser passer les gens devant soi,
utiliser les ustensiles appropriés, dire « merci » et « s.v.p.»)
Mais aussi prendre soin de soi en :
se reposant
faisant de l’exercice
se nourrissant correctement
Surtout conserver une attitude neutre pendant les discussions :
éviter d’exprimer un point de vue personnel sur les sujets controversés
ne jamais raconter de blagues offensantes (traitant de religion, de race,
d’orientation sexuelle, d’handicapés, de politique ou d’emplois particuliers)
Et traiter tous les passagers sur un
pied d’égalité :
ne pas permettre que les demandes
d’un passager nuisent à la qualité des
services offerts aux autres.
Se concentrer sur le service
Pour cela, il faut du SAVOIR FAIRE
Prévoir les besoins des passagers et y répondre :
prévoir des arrêts, des pauses, du temps libre (ex. : prévoir des arrêtsphoto)
s’assurer que tous les passagers reçoivent le meilleur service à la clientèle
possible.
Il faut aussi être sensible :
aux barrières linguistiques (ex. : remettre aux passagers une carte ou une
pochette d’allumettes affichant l’adresse de l’hôtel, au cas où l’un d’eux
s’égarerait)
aux différences culturelles (ex. : accepter les coutumes étrangères, expliquer les
coutumes et les expressions locales)
Il faut aussi être sensible :
aux limites intellectuelles ou physiques des gens (ex. : au besoin, offrir son
aide ou s’adapter à la situation)
à l’humeur du groupe et de chacun (ex. : partager les préoccupations, offrir des
choix)
Le fait de s’assurer de la
satisfaction des passagers (ex. :
solliciter leurs commentaires,
s’assurer de leur confort physique)
est primordial.
Avoir une attitude professionnelle
Pour cela, il faut encore du SAVOIR FAIRE
Attention à soigner son image :
avoir une hygiène irréprochable
se maquiller sans excès, utiliser les parfums sans excès
respecter le code vestimentaire de l’entreprise (ex. : uniforme)
entretenir ses vêtements, (nettoyage, repassage, cirage), porter un minimum
d’accessoires (ex. : éviter l’excès de bijoux)
soigner sa posture (ex. : ne pas s’avachir)
s’assurer d’avoir le visage bien découvert quand on s’adresse à quelqu’un
(retirer ses lunettes, éviter les coiffures qui masquent le visage)
ne pas mâcher du chewing-gum ni fumer durant la visite …
Ensuite il faut beaucoup travailler pour mettre à jour ses connaissances
et ses compétences en :
se tenant au courant des changements dans les visites
gagnant plus de confiance en soi
cherchant des réponses aux questions des clients
Reconnaissant ses forces, ses faiblesses et ses intérêts
Améliorant ses connaissances en faisant des recherches, en répertoriant
les sources d’information, en lisant des livres et des revues spécialisées
Ensuite il faut beaucoup travailler pour mettre à jour ses connaissances
et ses compétences en :
Constituant des réseaux (ex. : partager des renseignements avec ses
partenaires de l’industrie, se joindre à des associations professionnelles)
Utilisant les questionnaires de satisfaction pour déterminer les secteurs à
améliorer.
Accepter les critiques constructives et les considérer comme des
occasions d’élargir ses connaissances et ses compétences.
Cas particulier : les rapports interculturels
Il faut absolument :
éviter de blesser ou d’embarrasser les autres
déterminer le comportement social à adopter (ex. : comportement
physique approprié, gestuelle et façon de saluer)
se renseigner sur les normes culturelles en parlant au chef de groupe,
en lisant des documents pertinents
faire preuve de sensibilité culturelle en évitant les préjugés culturels
dans ses jugements ou dans son discours, en faisant preuve de respect
envers les autres cultures et surtout en évitant d’être condescendant.
Cas particulier : les clientèles à besoins spécifiques
Penser à :
assurer une expérience agréable aux passagers ayant des besoins
particuliers, et au reste du groupe
assurer la sécurité des passagers ayant des besoins particuliers
demander au client s’il souhaite une assistance et ne pas présumer qu’il a
besoin d’aide
Cas particulier : les clientèles à besoins spécifiques
Penser à :
déterminer les besoins particuliers des passagers en consultant les fiches de
profil des clients et en demandant directement aux passagers ayant des
besoins particuliers, plutôt qu’à leurs compagnons
avant le départ, informer les passagers des difficultés éventuelles (passages
en haute altitude, terrain accidenté ou surfaces glacées, absence de toilettes
le long du parcours, changements d’heure pour personnes prenant des
médicaments)
être patient et prendre le temps de répondre aux besoins, ne pas bousculer
les clients
avertir les prestataires des besoins particuliers (exigences physiques,
diététiques)
manipuler avec soin les équipements spéciaux (ex. : fauteuil roulant)
LA METHODOLOGIE D’UNE VISITE GUIDEE
Question clé :
à quel type de clientèle la visite est-elle destinée ?
Pour cela, il faut appliquer la méthode QQQOCCP .
Qui :
Un groupe : Le nombre de participants au voyage est déterminant. Ainsi, un
groupe voyageant dans un minibus (une vingtaine de places) permet de
gagner du temps aux arrêts (les montées et descentes d'autocar se font
plus rapidement).
Un groupe de 30-35 participants est difficile à gérer dans ses déplacements
(la gestion des bagages : nécessité de les étiqueter, pour une meilleure
répartition en chambre ou éviter d'éventuels problèmes de pertes).
Le client individuel (un couple ou une famille) : II peut voyager en voiture
tout en faisant appel aux services d'un professionnel du tourisme (plus
rare), ou bien il utilise les prestations d'une société de limousines avec
chauffeurs et un guide interprète pour les visites.
Qui :
La nationalité : Les différentes nationalités ont leur us et coutumes, il faut
savoir respecter, s'adapter à leurs réactions. Les intérêts des groupes
diffèrent souvent en fonction de leur nationalité.
La profession : Cet élément devient important lors du transport de groupes.
On n’aura pas les mêmes intérêts si on est d’une région rurale ou urbaine.
C’est un point important surtout pour les visites à l’étranger.
L'âge : On adapte ses commentaires à la tranche d'âge. Lors d'une visite
de ville ou de musée, le langage est naturellement différent si l'on s'adresse
à des enfants ou à un groupe de retraités.
Quand :
La date et la durée du séjour sont très important pour la construction de votre
visite.
On ne parle pas de la même chose à des clients qui sont dans la région pour une
journée ou pour une semaine.
Il faut donc adapter le temps de visite dans le « timing » du séjour.
D’autre part l’époque du voyage va influer sur vos commentaires. Au printemps on
aura plus de matières sur les paysages par exemple. Il faut aussi tenir compte
des jours fériés, de fermeture des musées …
Quoi :
La construction d’une visite est différente selon l’attente des clients.
Les informations seront plus complètes si on fait la visite d’une ville dans le cadre
d’un voyage dans la région que si l’on se concentre uniquement sur la visite de la
ville.
Ou :
C’est fondamental pour le calcul du temps de visite. Un voyage en montagne
implique de courtes distances entre chaque étape alors qu’un séjour en « plaine »
permet la multiplication de visites.
Comment :
Le transport va influencer la présentation de la visite.
On peut donc commenter dans un minibus ou une voiture de tourisme de type
Renault Espace, minibus Ford ou Mercedes pour les mini-groupes (6 à 7
personnes).
Mais aussi dans un autocar de tourisme et de grand tourisme : les constructeurs
de type Renault, Mercedes, Volvo, Vanhool, Setra Kàssbohrer, commercialisent
des véhicules de base, avec choix d'options de confort et des modes
d'organisation de l'espace différents (il existe des véhicules à double étage).
Combien :
Le budget du séjour va bien évidement influer votre choix de visite.
Si on a un budget de haute contribution, on se permettra d’organiser des visites
payantes alors que si les clients on un petit budget on leur proposera bien sur des
visites gratuites la plupart du temps suivi de vente comme les visites de caves
vinicoles.
ATTENTION à ne pas tomber dans le piège de certaines visites à caractère
beaucoup plus commercial que culturel.
Pourquoi :
Quelles sont les attentes et les envies de vos clients ?
Il faut écouter les non dits et savoir pourquoi ce séjour est organisé.
Il faut découvrir les motivations des clients qui peuvent être psychologiques,
physiologiques et rationnelles.
Le guide doit ensuite savoir se présenter
Il faut tout d’abord être sûr de soi. Vous devez donner l’image de votre
professionnalisme. C’est vous qui aller divulguer un savoir.
Le « bonjour » va être déterminant pour la suite de votre visite. Si vous êtes
trop timide, on ne vous fera pas confiance et on mettra en doute vos dires.
Il ne faut donc pas être trop intraverti.
Mais il ne faut pas non plus être trop extraverti, car on pourrait penser que
vous êtes « hautain », que « vous » savez et que vos clients sont ignorants,
voir peu cultivés.
Il ne faut pas les sous estimés, bien au contraire, il faut les mettre en
valeur.
Le guide doit savoir présenter la visite
Une visite ne peut commencer sans que l’on définisse le programme de la
visite ou de la journée, voire de la semaine.
Evitez de donner des horaires précis, mais indiquez quand le temps estimé
des visites. Le client doit savoir comment se déroulera sa journée.
Evitez de donner des horaires précis, mais indiquez quand le temps estimé
des visites. Le client doit savoir comment se déroulera sa journée.
La visite présente la ville sous ses aspects les plus représentatifs et suit
l'évolution historique.
On alternera les modes de déplacement en organisant une visite en
autocar et une visite pédestre en centre ville, surtout dans un centre
ancien, piétonnier.
Les attitudes du guide
La tenue vestimentaire
Le langage
Les comportements « techniques »
Les commentaires
Il faut définir les différents patrimoines :
Le patrimoine naturel
Le patrimoine matériel
Le patrimoine récréatif
Le patrimoine technique et industriel
Le patrimoine vernaculaire
Le patrimoine littéraire
Le patrimoine gastronomique
Bon à savoir …
Gérer le temps : durée de visite des monuments
les musées : 1 à 2 heures selon l'intérêt du musée et son
importance
les monuments religieux : 15 minutes (simple arrêt photo) à 2
heures (visite complète). L'importance du monument déterminera
le temps
les monuments civils : il faut compter 1 à 2 heures pour un
château, cela dépend de sa taille et de l'intérêt de son
ameublement
les visites techniques : on peut faire un simple arrêt-photos dans
un parc ornithologique et passer plus de 2 heures dans un
écomusée …
Bon à savoir …
Gérer le temps : kilométrage et temps de parcours
Un itinéraire correct doit comporter un nombre raisonnable de km
(pas plus de 150/jour) et des temps d'arrêt supérieurs aux temps de
voyage
Ces horaires doivent tenir compte des temps de marche pour
arriver aux sites inaccessibles en autocar.
Les déjeuners gastronomiques durent 2h00 selon l'importance du
groupe ; on ne peut pas envisager moins de 1h30.
Ne commencer ni trop tôt ni trop tard la journée, la faire coïncider
avec les ouvertures et fermetures de musées (visite de musée
entre 10 h et 17 h
Bon à savoir …
Gérer le temps : kilométrage et temps de parcours
Bien équilibrer les journées en restant longtemps pour une visite de
ville importante.
Il vaut mieux être en avance sur un lieu de visite (le client aura le
plaisir de se promener avant le début d'une visite guidée plutôt
que l'inverse).
Ne pas oublier les temps libres : achats souvenirs, arrêts photos,
arrêts panorama (de 15 minutes à 1 heure, voire plus longtemps).
PROCEDURE D’UNE VISITE GUIDEE
Préparation du circuit
Confirmer les détails du circuit avec le commanditaire comme les
coordonnées des restaurants, des numéros d’urgence
les horaires de départ et de retour
Vérifier le profil du groupe (nombre de personnes, origine, type de clientèle,
thème du séjour, durée du séjour, langue….)
Se renseigner des besoins particuliers (régimes alimentaires, difficulté de
déplacement ….
Préparation de l’itinéraire
Vérifier l’itinéraire (travaux, cols fermés, hauteur tunnel ….)
Calculer tous les horaires du circuit (temps d’arrêt, arrêt photo, repas …)
S’assurer des prestations fournies (droits d’entrée, café et vin compris aux
repas, supplément….)
S’assurer des méthodes de paiement (bons d’échange, paiement
comptant, chèques…)
Ne pas omettre les documents administratifs tel que pancarte
d’identification du groupe, étiquettes bagages, carnet de voyages, brochure
du voyagiste, pièce d’identité, insigne de l’agence….
Préparation de l’accueil
Préparer son commentaire de bienvenue
Déterminer le temps et le lieu pour faire son annonce
Préparer son matériel
Repérer les portes de sortie, de secours, les zones d’enregistrement,
d’embarquement, les toilettes …
Si nécessaire, anticiper la demande de porteurs, de chaises roulantes
Vérifier que le matériel fonctionne (micro, vidéo ….)
Confirmer les réservations
S’assurer que tous les prestataires sont avertis et prêts à recevoir les
clients et ainsi favoriser les relations avec ces prestataires.
Vérifier que toutes les données sont correctes (dates, horaires, nombre de
personnes, nombres de chambres, doubles, single …)
Noter la date, le numéro de téléphone et la personne qui confirme vos
réservations
Préparer les commentaires
Déterminer le thème principal
Vérifier le contenu de votre malle de présentation (photos, accessoires…)
Ne pas omettre le dossier d’information du séjour (rooming liste ….)
Vérifier que vos informations soit dispensées dans le temps disponible
Adapter votre commentaire en fonction du groupe
S’aider des actualités locales, nationales ou internationales pour lier vos
commentaires en fonction du groupe
Penser à faire appel aux sens (parler de la température, des odeurs, des
couleurs …)
Eloquence et prestance :
qualités indispensables du guide !
Savoir accueillir les clients (sourire, les mettre en confiance, leur poser des
questions sur leur trajet …
Commencer son commentaire suffisamment à l’avance pour qu’il
corresponde à ce que les clients peuvent observer
Si possible, n’utiliser ses notes que comme aide mémoire (éviter de lire,
faire vivre ses propos …)
Faire participer les clients en leur posant des questions, en leur demandant
des commentaires, en les faisant chanter, ou jouer à des jeux (leur donner
l’occasion d’être important, créer un environnement agréable)
S’interdire le vocabulaire d’argot, de critiquer, d’imposer son pont de vue,
de susciter des craintes, de se disputer ….
Eloquence et prestance :
qualités indispensables du guide !
S’il y a traduction, collaborer avec le traducteur et commencer chaque
intervention assez tôt pour que la traduction corresponde au sujet observé
et toujours s’en tenir à des propos simple et concis
Penser à varier vos commentaires (histoires, faune, flore … humour, contes
et légendes, anecdotes…) et à utiliser une malle d’accessoires !
Improviser en agrémentant vos commentaires en fonction des
circonstances (si vous êtes bloqués par un troupeau de vaches traversant
la route, donner des explications sur l’élevage dans la région)
Sachez toujours tirer un élément positif de circonstances fâcheuses (La
pluie c’est … romantique !!!)
Penser à laisser des pauses (shopping, se reposer, profiter du temps ….)