Transcript кращі практики і типові проблеми

Узагальнений досвід
створення та функціонування
ЦНАП в Україні:
кращі практики і типові проблеми
СЕМІНАР-ТРЕНІНГ
«РОЛЬ ГРОМАДСЬКОСТІ У ПОКРАЩЕННІ ЯКОСТІ НАДАННЯ АДМІНСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ»
за фінансової підтримки Європейського Союзу
Бригілевич Ігор
експерт з адміністративних послуг
м. Харків, 29.05.2013 р.
ОСНОВНА ТЕЗА
• Український досвід грунтується на
досягненнях кращих ОМС, які в середині
2000-их років розпочали процес формування
нової системи взаємовідносин з громадою
шляхом орієнтації на її потреби і, в першу
чергу, поліпшення надання адміністративних
послуг
2
СКЛАДОВІ УСПІХУ
• ПОЛІТИЧНА ВОЛЯ та лідерство
• ВІЗІЯ (бачення) та РЕАЛІСТИЧНИЙ ПЛАН
заходів, який передбачав би:
- належне виконання підготовчої роботи
- правильний вибір приміщення для ЦНАП
- забезпечення технічними і програмними
засобами
3
СУТЬ РЕФОРМИ
• В центрі уваги громадян та їх потреби
• Громадянин – це клієнт, а не кур'єр,
прохач чи джерело доходів
• Зробити спілкування громадян з
владою зручним і доступним
• Постійна оцінка та аналіз якості послуг
4
ЗАВДАННЯ РЕФОРМИ
Поліпшити якість послуг шляхом :
- підвищення поінформованості
громадян;
- спрощення процедур багатьох послуг;
- запровадження стандартів надання
послуг;
- зменшення кількості вхідних документів;
- зменшення строків надання послуг.
5
СПОСОБИ ОТРИМАННЯ ПОСЛУГ
На даний час:
• Особисто
• Поштою
В перспективі:
• Інтернет (єдиний державний портал і
електронна пошта)
• Телефон
6
ЦЕНТР НАДАННЯ
АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ
• це структурний підрозділ або постійний
робочий орган, що надає максимальну
кількість адміністративних послуг за
принципами “єдиного офісу” і “єдиного вікна”
(див. також ст. 12 Закону “Про АП”)
• Пр. «єдиного офісу» передбачає, що всі необхідні послуги
надаються в одному місці
• Пр. «єдиного вікна» - всі погодження, висновки, довідки від
різних органів / підрозділів отримуються органом самостійно,
без залучення особи
7
ЗАВДАННЯ ЦНАП
1. Інформування та консультування
замовників щодо послуг
2. Надання послуг замовникам
•
•
•
•
•
Прийом документів для отримання
послуг
Передача документів надавачам послуг
Контроль за проходженням документів
Отримання результату послуги від
надавачів
Видача результату послуги замовникам
8
КЛЮЧОВІ НОВАЦІЇ ЦНАП (1)
• Відкрите просторе приміщення
(некабінетна система)
• Зонування приміщення
• Максимальна поінформованість (в т.ч.
рецепція)
• Максимум адмінпослуг, які необхідні для
громадян та бізнесу
• Орієнтований на відвідувачів режим роботи
9
КЛЮЧОВІ НОВАЦІЇ ЦНАП (2)
• Впорядкованість обслуговування
(система регулювання черги)
• Дизайн робочого місця працівника з
орієнтацією на відвідувача
• Універсалізм персоналу
• Новий документообіг (на базі
інформаційних технологій)
• Можливість отримання “супутніх” послуг
10
КРАЩІ ПРАКТИКИ (1)
1. Інтеграція надання послуг міського і
обласного рівнів
2. Система електронного документообігу
3. Інтернет-реєстрація на прийом в ЦНАП
4. Електронна система управління чергою
5. Встановлення інформаційних терміналів
6. Занесення на сайт повного довідника
послуг ЦНАП із вичерпним переліком
документів для їх отримання
11
КРАЩІ ПРАКТИКИ (2)
7. On-line інформація про стан
проходження адміністративної справи
8. Sms-інформування про готовність
документа
9. Спрощення процедур надання послуг
10.Спрощення системи документообігу
11.Співпраця влади з громадськістю міста
12
Від ЄДЦ до ЦНАП
• Споживачі послуг (не тільки підприємці)
• Базові (популярні) послуги для громадян
• Вимоги до приміщення (концепція
відкритого простору)
• Було в ЄДЦ - обов'язкова особиста
присутність представників дозвільних
органів (і проблема робочих місць)
13
ТИПОВІ ПРОБЛЕМИ
• Відсутність базових послуг в ЦНАП
• Диференційовані години прийому
• Неадекватне приміщення
• “Паралельний” прийом замовників
• Неналежне виконання підготовчої
роботи
• Брак спеціалістів-універсалів
14
ОСНОВНИЙ РЕЗУЛЬТАТ
Зміна ментальності влади
- громадяни є замовниками послуг;
- влада повинна працювати для громади.
Зміна ментальності громадян
- громадяни (в т.ч. і ГО) повинні зрозуміти,
що вони можуть впливати на якість
послуг органів влади.
15
Дякую за увагу!
www.pravo.org.ua
www.cdms.org.ua