Результати громадського моніторингу центрів надання адміністративних послуг у деяких містах Центральної України

Тетяна Карельська, президент Центру підтримки громадських і культурних ініціатив “ Тамариск ”

Мониторинг здійснювався в рамках проекту ЦППР “Моніторинг та оцінка організації ЦНАП у містах України”, який реалізується за підтримки МФ «Відродження»

Мета:

-

Проведення громадського моніторингу діяльності центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) на відповідність: вимогам послуги»; Закону України «Про адміністративні

-

критеріям універсаму послуг;

-

очікуванням громадян, (з особливою увагою на зручність для споживачів послуг).

Очікуваний результат: Звіт за наслідками громадського моніторингу та рекомендації для кожного ЦНАП, а також узагальнені рекомендації щодо вдосконалення функціонування ЦНАП в Україні.

Часові та географічні межі моніторингу: Протягом грудня 2013 р Дніпропетровській області березня 2014 р. у було проведено громадський моніторинг та оцінку створення та функціонування центрів надання адміністративних послуг у 4 містах: процесу Дніпропетровськ Кривий Ріг Павлоград Дніпродзержинськ

Методологія моніторингу Розроблена експертами Центру політико-правових реформ та базується на таких методах: – аналіз інформації про ЦНАП розміщеної на веб сайтів ЦНАП та органу місцевого самоврядування – особисті спостереження експертів, зібрані під час візиту до ЦНАП за методикою «таємного клієнта» – глибинне інтерв'ю з керівництвом ЦНАП – аналіз документів, наданих керівництвом ЦНАП

Критерії: Максимальна можлива оцінка ЦНАП – бали 1000 балів: 225 – за організацію роботи ЦНАП 370 – за місце розташування, вимоги до приміщення та його облаштування та інші зручності 80 – за персонал 215 – за роботу бек-офісу 110 – за внутрішній аналіз діяльності ЦНАП

Дата початку роботи у режимі ЦНАП Місто (ЦНАП) Дніпродзержинськ Назва « Міський центр муніципальних послуг » Дата відкриття 27.02.2013

Кривий Ріг Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Павлоград « Муніципальний центр послуг м. Кривого Рогу » Центр дозвільно-адміністративних послуг Дніпропетровської обласної державної адміністрації та Дніпропетровської міської ради « Правобережний » Центр дозвільно-адміністративних послуг Дніпропетровської обласної державної адміністрації та Дніпропетровської міської ради « Лівобережний » Центр надання адміністративних послуг Павлоградської міської ради 24.04.2013

25.09.2013

25.09.2013

08.01.2014

Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг* Дніпродзержинськ Павлоград

* Примітка: довжина міста 126 км.

Чим добратися до ЦНАП?

Кількість послуг, які можна отримати у ЦНАП Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ Адміністративні послуги 77 Муніципальні послуги Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград 57 107 57 115 28

Місто (ЦНАП) Кривий Ріг Порівняльна таблиця Кількість населення

654195

Площа ЦНАП

400

Поверх

1

Кількість годин роботи на тиждень

63 год. 30 хв.

Павлоград

109736 175 1 58 год.

Дніпропетровськ « Лівобережний »

200

5

53 год. 45 хв.

994521

Дніпропетровськ « Правобережний »

170 1 53 год. 45 хв.

Дніпродзержинськ

248308 100 (434)* 1

* Примітка: буде збільшено у 2014 р. після реконструкції

58 год.

Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Кількість державних адміністра торів Кількість адміністра торів Населен ня Кількість мешканців на 1 адміністра тора

3 4 7 2 2 1 2 4 2 3 994 521 654 195 248 308 109 736

62 158 109 033 62 077 27 434

Кількість районів у місті, які обслуговує ЦНАП Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Кількість районів Кількість ЦНАП

5 1 3 7 3 1 1 1 1

Наявність інформаційних кіосків Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑ ☑ ☑ ☑ ☑ *

Кількість інфоматів

1 1 2 1 1*

* Примітка: на даний час інфомат працює виключно як елемент системи електронного керування чергою

Наявність системи електронного керування чергою Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑    ☑

Наявність рецепції Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑ ☑ ☑  ☑

Телефонний зв'язок Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑ ☑ ☑ ☑ ☑

Факсимільний зв'язок Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑ ☑ ☑ ☑ ☑

Наявність поліграфічної продукції Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

  ☑  

Наявність пандусу для осіб з особливими потребами Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑ ☑ ☑ ☑ ☑

Доступ відвідувачів до мережі Internet* Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград

* Примітка: переважно для доступу необхідно введення паролю

Так/Ні

☑ ☑ ☑ ☑ ☑

Вільний доступ до кімнат особистої гігієни Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑  ☑ ☑ ☑

Наявність майданчика для безкоштовного паркування автомобілів Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

 ☑ ☑ ☑ ☑

Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний »

Паркувальний майданчик 30* 10

Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград

80 12 10

* Примітка: паркування з порушенням Правил дорожнього руху

Каса банку Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

  ☑ ☑ 

Наявність банкомату Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

  ☑  

Наявність терміналу з прийому платежів Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

  ☑  

Продаж канцтоварів Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

  ☑  

Послуги копіювання Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

  ☑  

Фото на документи Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

    

Наявність вказівників на прилеглих вулицях Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

  ☑  

Чітке зонування та наявність схеми Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

  ☑  

Наявність стендів Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑ ☑ ☑ ☑ ☑

Наявність зразків для заповнення документів Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑ ☑ ☑ ☑ 

Наявність бланків документів Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑ ☑ ☑ ☑ 

Наявність місць для заповнення документів Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑ ☑ ☑ ☑ ☑

Місця для очікування Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

☑ ☑ ☑ ☑ ☑

В усіх ЦНАП прийом державних адміністраторів.

документів від заявників адміністративної послуги – здійснюються

виключно

та через видача результатів адміністраторів та

Дніпропетровськ Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград

Веб-ресурс http://rescenter.dniprorada.gov.ua/ http://e services.dp.gov.ua/_layouts/Information/HomeP age.aspx

http://kryvyirih.dp.ua/ua/st/pg/17110975395098 6_s/ http://www.krogerc.info/service_center.html

http://mcpkr.com.ua/index/index2 http://www.dndz.gov.ua/?pid=1429 http://pavlograd-official.org

ПОСЛУГИ видача внутрішнього паспорту Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

  ☑  

ПОСЛУГИ видача закордонного паспорту Місто (ЦНАП) Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград Так/Ні

    

До позитивних аспектів варто віднести: роботи ЦНАП

•

значна кількість адміністративних послуг, які надаються в ЦНАП

•

вдале розташування у центральній частині міста в межах пішохідної доступності від зупинок громадського транспорту

•

зручний графік роботи

•

достатня паркувальна зона для транспортних засобів біля ЦНАП

•

надання усіх послуг на першому поверсі (окрім “Лівобережного”)

•

інформування заявників про результат розгляду заяви на отримання адміністративної послуги (СМС та телефоном)

До позитивних аспектів варто віднести: роботи ЦНАП

•

зонування ЦНАП на сектори очікування та обслуговування інформування,

•

пандус на вході

•

універсальність заявників та взаємозамінність адміністраторів, що дозволяє належним чином організувати роботу з приймання документів від

•

достатня кількість інформації про ЦНАП на веб сайтах, включно з інформаційними та технологічними картками послуг

•

достатня кількість інформації на інформаційних стендах та на столах для зручності під час заповнення документів відвідувачами

Головна конкурентна перевага ЦНАП Місто (ЦНАП) Конкурентна перевага Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград 1.

2.

3.

Надання супутніх послуг (фотокопіювання, каса банку, банкомат, термінал для прийняття платежів).

Видача внутрішнього паспорту (при досягненні 16 річного віку).

Видача виписок, витягів та довідок з ЄДР.

1.

Переведення жилих приміщень у нежилі; обстеження житлових будинків.

2. Видача виписок, витягів та довідок з ЄДР.

3.

Надання відвідувачам супутніх банківських послуг у приміщенні ЦНАП.

1.

2.

Заповнення документів здійснюється адміністраторами, а не заявниками. Надання послуг з приватизації житла.

КРАЩІ ПРАКТИКИ Програма “Електронна система оцінки якості послуг у муніципальному центрі послуг м. Кривий Ріг” дозволяє відвідувачам оцінити якість надання адміністративних послуг.

Щоквартально у ЦНАП проводиться опитування відвідувачів щодо рівня їх задоволеності.

КРАЩІ ПРАКТИКИ У ЦНАП Кривого Рогу передачу документів до органів влади – надавачів послуг, проводять у паперовому та електронному вигляді відповідно до вимог чинного законодавства. Є технічна можливість передачі в електронному вигляді. Під час прийняття документів адміністратор проводить їх сканування та передачу до суб’єкта надання адміністративної послуги в електронному вигляді.

Щодня о 15:00 спеціальним автомобілем усі паперові варіанти доставляються відповідним суб’єктам. Такий алгоритм роботи дозволяє не втрачати зайвий час.

КРАЩІ ПРАКТИКИ

Завдяки вдосконаленню в 2013 році алгоритмів прийому документів та контролю за їх проходженням при наданні адміністративних послуг часові витрати суб’єктів господарювання на узгодження дозволу на розміщення зовнішньої реклами скорочено в 2 – 2,5 рази.

На сьогодні термін виконання цієї процедури відділом ДАІ Криворізького міського управління ГУ МВС України в Дніпропетровській області зменшено з 30 до 5 днів, управліннями благоустрою та житлової політики, містобудування і архітектури виконкому міської ради – з 14 до 3 днів.

КРАЩІ ПРАКТИКИ

Скорочено у 2 рази терміни розгляду документів Криворізьким області, міським Криворізьким управлінням Головного управління Держсанепідслужби у Дніпропетровській гірничопромисловим територіальним управлінням Держгірпромнагляду України.

З 30 до 5 днів – управлінням ветеринарної медицини у м.Кривому Розі щодо оформлення експлуатаційного дозволу операторам експлуатацію потужностей (застосування) (об’єктів), машин, що здійснюють в Україні діяльність з виробництва та/або обігу харчових продуктів, підконтрольних санітарній службі; дозволів на проведення заходів із залученням тварин; на виконання робіт підвищеної небезпеки та механізмів, устаткування підвищеної небезпеки.

КРАЩІ ПРАКТИКИ Попередній запис на прийом до адміністратора здійснюється за допомогою: ТЕЛЕФОННОГО ЗВЕРНЕННЯ ФАКСОМ E-MAIL ЗАПОВНЕННЯ ФОРМИ НА ВЕБ ПОРТАЛІ

ВИСНОВКИ

•

ЦНАП у містах Дніпропетровськ, Кривий Ріг, Дніпродзержинськ, послуги” Павлоград створені з урахуванням Закону України “Про адміністративні

•

В усіх ЦНАП режим послуги” норматив у 42 години роботи перевищує встановлений Законом України “Про адміністративні

•

Основою ЦНАП є єдині дозвільні центри, відтак переважна більшість послуг орієнтована на фізичних осіб підприємців та юридичних осіб

ВИСНОВКИ

•

У переліках послуг ЦНАП відсутні найбільш популярні реєстрації місця проживання та паспортних послуг, реєстрації права власності на рухоме й нерухому майно тощо адміністративні послуги, зокрема, з

•

Розширення переліку послуг, які надаються у ЦНАП є досягненням керівництва ЦНАП та межує з певним відхиленням від чинного законодавства

•

Чинне законодавство суттєво обмежує можливості існуючих ЦНАП у наданні послуг громадянам, розвиток ЦНАП відбувається всупереч нормам чинного законодавства

ВИСНОВКИ

•

Формальне виконання вимог Закону України “Про адміністративні послуги” призводить до “занепаду” ЦНАП

•

Основною загрозою розвитку ЦНАП є створення відомчих центрів (наприклад Державна міграційна служба, Державна реєстраційна служба, Державна автомобільна інспекція тощо)

•

У Дніпропетровську та Павлограді у ЦНАП взагалі не надаються супутні послуги, що створює значні незручності для заявників

ВИСНОВКИ

•

Громадяни погано поінформовані про діяльність ЦНАП та про їх роль у наданні адміністративних послуг

•

Сторінки ЦНАП у мережі Інтернет зазвичай не актуалізовані із останніми змінами, зокрема, у частині графіків роботи, інформаційних та технологічних карток

•

У Кривому Розі та Дніпродзержинську заплановано реконструкцію приміщення ЦНАП таким чином, щоб краще забезпечити обслуговування заявників.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

•

Опрацювати адміністративних послуг ЦНАП, який би включав максимальну питання кількість розширення популярних переліку (базових) адміністративних послуг, у тому числі організувати надання в ЦНАП послуг з реєстрації місця проживання та паспортних послуг, реєстрації права власності на нерухомість тощо

•

Зберігати встановлений зручний режим роботи ЦНАП щодо всіх адміністративних послуг

•

Краще пристосувати умови ЦНАП до потреб людей з обмеженими можливостями та відвідувачів з дітьми (зробити зручнішим інформаційні вбиральні) термінали, належно обладнати

РЕКОМЕНДАЦІЇ

•

Запровадити систему електронного керування чергою, встановити електронні табло біля кожного адміністратора та загальне у зонах очікування й інформування та обслуговування

•

Організувати документи у ЦНАП надання супутніх послуг, фотокопіювання, продажу канцтоварів, фото на

•

Відкрити територіальні підрозділи ЦНАП у інших районах міста

РЕКОМЕНДАЦІЇ

• •

Розглянути можливість розташування місці, зручному для мешканців ЦНАП “Лівобережний” на першому поверсі будівлі у Забезпечити своєчасне оновлення інформації на веб-ресурсах ЦНАП всієї

•

Опрацювати питання зважаючи на те, що така мережа офісів у всій Україні має найменування саме «Центр надання адміністративних послуг» ребрендингу ЦНАП,

Результати громадського моніторингу Місто (ЦНАП) Кривий Ріг Павлоград Дніпродзержинськ Дніпропетровськ « Правобережний » Дніпропетровськ « Лівобережний » Кількість балів 762 661 595 827* 772*

* Примітка: оцінка ЦНАП була проведена до 01.01.2014 р. та ураховувала частину даних і показників, які мали з'явитися з 01.01.2014 р.

Контакти: Центр підтримки громадських і культурних ініціатив «ТАМАРИСК» м. Дніпропетровськ, пр. Кірова 82 Г тел./факс (0562) 36 75 22 ел. пошта: [email protected]

веб-сайти: www.tamarisk.org.ua

www.cso.dp.ua