Transcript Ergonomie et Interaction Homme-Machine

Ergonomie et
Interaction HommeMachine
Yvon Haradji
Une question pour commencer
 L’ergonomie pour vous : qu’est ce que c’est ?
Novembre 2010
2
L’Ergonomie à EDF
Novembre 2010
3
Trois orientations de travail
 Ergonomie et santé
 Ergonomie et processus de conduite
R&D
 Ergonomie et Interaction Homme-Machine
Novembre 2010
4
L’ergonomie à EDF R&D
(commercial)
Conception d’applications informatiques
• Connaître l’activité des différents utilisateurs
• Participation aux différentes phases du processus de conception
• Plate-forme collaborative, sites WEB Internet ou Intranet, les
applications métier …
Connaissance pour la conception dans l’habitat
• Analyser l’interaction dans l’habitat autour des situations de vie
• Concevoir des artefacts pour l’habitat (Multi-accès, GE, vers
l’intelligence diffuse)
• Participation autour de projets liés au compteur intelligent
Aider l’activité humaine dans le cadre de la relation de service
• Analyser l’ activité liée à l’interaction de vente et à la coopération des
acteurs de l’entreprise pour la relation client
• Conception de l’environnement de travail des acteurs de la relation
commerciale (conception/évolution des services, outils, organisation…)
Novembre 2010
5
L’ergonomie à EDF R&D
(commercial)
Simuler le comportement humain
• Questions de recherche sur l’articulation entre connaissance de
l’activité humaine et modèle multi-agents
• Conception d’un simulateur à base de SMA
• Simulation participative et expérimentation
Améliorer la coopération dans le travail du chercheur
• Explorer les outils du travail collaboratif
• Analyse de l’activité de moment de coopération
• Conception d’architecture technique
Novembre 2010
6
Une ergonomie pour concevoir
des situations d’aide :
Cadre historique à EDF R&D pour
l’Interaction Homme-Machine
7
Novembre 2010
7
Les premiers pas des IHM : dépasser la
question des interfaces
Les années 1980
Dans l’entreprise
Les années 1990
Les années 2000
Du point de vue de l’ergonomie :
- Le début de « l’ergonomie du logiciel »
qui se détache de l’ergonomie du poste
- L’essentiel des efforts porte sur l’interface
- Des règles générales d’ergonomie sont définies
Arrivée des micro-ordinateurs
8
Novembre 2010
Des limites très fortes à ces approches
- L’utilisateur et son activité n’existe pas vraiment
- L’interaction de l’utilisateur avec son ordinateur
n’est pas abordée
8
Concevoir des applications métier
Les années 1980
Les années 1990 (1)
Les années 2000
De l’utilité dans l’interaction
Dans l’entreprise
Du point de vue de l’ergonomie :
 Les projets GAB, Alésia …
- L’utilité d’une application se définit à partir
des besoins du métier
- La description de l’activité est le moyen
mis en œuvre pour comprendre les besoins
métier
- L’articulation entre modèles
(de l’ergonome et de l’informaticien) permet
de spécifier l’application métier
9
Novembre 2010
9
Concevoir des applications grand public
Les années 1980
Les années 1990 (2)
Les années 2000
De la facilité d’utilisation (utilisabilité) dans l’interaction
Dans l’entreprise
- de IMA à SDC
- Évolution technique
majeure : Internet
Sites EDF, AEL, Collectivités
locales
Du point de vue de l’ergonomie :
- La description de l’activité permet de décrire
les besoins d’interaction et logiques de
raisonnement
- La coopération des acteurs de la conception
se construit autour de la définition des principes
de dialogue
- L’expérimentation en situation est le moyen pour
anticiper et valider les orientations de
conception
10 Novembre 2010
10
Concevoir pour des collectifs de travail ou de
vie quotidienne
Les années 1980
Les années 1990
Les années 2000
De l’acceptabilité individuelle /collective et de l’appropriabilité dans l’interaction
Dans l’entreprise
Projets Stabilo,
Nouvelle coopération dans RS,
NMT/Procoope
Du point de vue de l’ergonomie :
- Les applications, produits et services concernent
plus directement des activités collectives
- La question de la transformation des pratiques
se pose sur le long terme
- La question de l’articulation entre des
technologies très ouvertes sur l’environnement
et une activité humaine elle-même dynamique et
changeante
11 Novembre 2010
11
Les outils de l’ergonome
Novembre 2010
12
L’expertise ergonomique
 Elle consiste à apprécier un produit, une interface « à dire d’expert » sous l’angle de la
facilité d’utilisation. Appréciation en se référant à un ensemble de recommandations
présent dans la norme ISO 9241
 Exemple de recommandations :

Inciter l’utilisateur à l’utilisation(titre court, significatif pour l’utilisateur..)

Favoriser la localisation par les groupements/distinction

Proposer un feed-back sur les actions,

Permettre une flexibilité dans l’utilisation (surtout avec l’évolution de l’expérience)

Protéger contre les erreurs (anticipation, message, correction)

S’assurer de la cohérence des menus, BD etc.

Etc.
 Des limites à ce type d’intervention

Fin de processus de conception

Ce base sur des règles peu utilisables car très générales

Pas de prise en compte de l’activité des utilisateurs
Novembre 2010
13
L’analyse de l’activité (1/2)
 L’analyse de l’activité est le moyen de l’ergonome pour aborder la
connaissance du travail ou des usages
 Analyse de l’activité se fait en situation réelle (ou réaliste) de travail
ou de vie
 La connaissance de l’activité est finalisée : elle doit permettre
d’alimenter la conception
 L’analyse en situation permet :
 D’identifier les fonctionnalités nécessaires
 De regrouper les fonctionnalités, définir leurs modes d’accès et
leur enchaînement selon une logique utilisateur
Novembre 2010
14
Étude de cas
15 Novembre 2010
15
Problématique : comportement des deux roues
motorisés sur voie rapide (L. Bonté et al., 2006)
Compléter ARCHISIM en intégrant les comportements des deux roues
motorisés
Simulation Multi-Agents
 Intégrer les deux roues avec leurs spécificités (gabarit, vitesse, maniabilité..)
 S’appuyer sur le comportement des motards identifiés

Le système s’appuie sur :
Une vue par agent (représentation symbolique)
 Un calcul à différents pas de temps de la situation
 Une notion de voie virtuelle

Des comportements de circulation des motards
Préfèrent se situer sur la voie virtuelle la plus à gauche,
 Préfèrent doubler par la gauche,
 Evitent de faire des zig zag

16 Novembre 2010
16
Étude de cas
Construire un observatoire
Éléments d’analyse et
apport à la conception
17 Novembre 2010
17
Concevoir une interaction de qualité
Novembre 2010
18
Principes d’une conception
ergonomique
 Ne correspond pas à une opération cosmétique de dernier
moment
 Recherche plus fondamentalement la mise en cohérence de
deux logiques
Novembre 2010
19
L’analyse de l’activité :
pour concevoir
Analyse de l’activité
et organisation
de l’activité
Utilité
Ensemble des besoins
pour l’application
Analyse de
l’activité
Spécifier le contenu
de l’application
Novembre 2010
20
L’analyse de l’activité :
pour concevoir
Utilité
Analyse de l’activité
et logiques de
raisonnement
Utilisabilité
Besoins pour
l’interaction de
dialogue
Analyse de
l’activité
Concevoir le dialogue
de l’application
Novembre 2010
21
Une déclinaison pour un projet WEB :
L’agence en ligne (AEL)
- Présentation générale du projet
- Démarche de conception mise en œuvre
- Des relations avec d’autres disciplines
Novembre 2010
22
Positionnement de l’AEL
L’Agence en Ligne
24h/24
Centres d’appels
Agences clientèles
17h - 9h
Agence en
Ligne
Sites WEB
tempo, etc.
9h - 17h
Accueil
Téléphonique
24h/24
Minitel
LA CLIENTELE
DES PARTICULIERS
Novembre 2010
23
Accueil
Physique
(9h - 17h)
Courrier
Quelques services AEL
Services
 Gérer un accès personnalisé à ses données
 Visualiser les données concernant son contrat EDF
 Relever ses compteurs
 Emménager/Déménager
 Entrer en contact avec EDF par mail
 etc.
Novembre 2010
24
Une déclinaison pour un projet WEB :
L’agence en ligne (AEL)
- Présentation générale du projet
- Démarche de conception mise en œuvre
- Des relations avec d’autres disciplines
Novembre 2010
25
Définir le contenu : une analyse terrain
Analyse des
besoins
utilisateurs
Spécification
Conception
du dialogue
 Une analyse terrain pour :
 Mettre en évidence les besoins clients
 Aider la MOA à élaborer son cahier des charge
Évaluation
ergonomique
Vie du site
Novembre 2010
26
Définir le contenu : une analyse terrain
Analyse des
besoins
utilisateurs
Spécification
Conception
du dialogue
Évaluation
ergonomique
 Principes du recueil de données :
 Approche qualitative portant sur une population
réduite (15 personnes, 8 femmes et 7 hommes, 4
connaissent Internet, 8 ont un ordinateur, entre 20 et 60
ans)
 Mettre les utilisateurs en situation d’utilisation du site
 Construire des scénarios d’utilisation
Votre enfant va faire sa rentrée universitaire et vous lui avez trouvé un studio en ville
(4, rue de la république à Saint-Étienne). Il va donc quitter la chambre qu’il louait
au 25 de la rue Mermoz à Saint Etienne. Vous souhaitez dans un premier temps
rendre la chambre et fermer l’électricité. La rentrée est dans 10 jours et vous souhaitez
que le Gaz et l’Electricité de ce logement soient remis en service et disponibles, mais
est ce possible ? Si oui, dans quel délai ?
Vie du site
Novembre 2010
27
Définir le contenu : une analyse terrain
Analyse des
besoins
utilisateurs
 Une maquette disponible
3
Spécification
4
Conception
du dialogue
1
5
2
Évaluation
ergonomique
Vie du site
Novembre 2010
 L’utilisation est filmée : nous disposons de 22 à 23
heures de film
28
Spécification de l’IHM :
S’appuyer sur l’activité pour définir le contenu
Analyse des
besoins
utilisateurs
Tâche
élémentaire
Spécification
Contrôle
Tâche
élémentaire
Objectif
Conception
du dialogue
Finalité
Contrôle
vrai
Objectif
Évaluation
ergonomique
Gérer mon compte
Agence en Ligne
Légende
Finalité
Objectif
Tâche
contrôle
acces AEL autorisé
ET contrat courant
Accéder aux données de
mon contrat
Tâche
élémentaire
Commentaire
acces AEL autorisé
ET contrat courant ET
auto-relevé autorisé
Faire mon auto-relevé
Vie du site
vrai
Novembre 2010
29
Accéder à mon contrat
acces AEL autorisé
ET contrat courant
acces AEL autorisé
ET contrat courant
Obtenir un récapitulatif
de mes consommations
Gérer le paiement de
mes énergies
Conception du dialogue :
les principes de dialogue
Analyse des
besoins
utilisateurs
Spécification
Conception
du dialogue
 Un dialogue avec des principes :
 Définir l’organisation des données (regroupements,
logique d’enchaînement des items, profondeur...)
Évaluation
ergonomique
 Visibilité et compréhension par l’utilisateur de la
hiérarchie des données
 Principes sur l’auto-situation
Vie du site
Novembre 2010
30
Ecrans sur les principes de dialogue
Analyse des
besoins
utilisateurs
Spécification
Conception
du dialogue
Évaluation
ergonomique
Vie du site
Page d’accueil
Novembre 2010
31
Ecrans sur les principes de dialogue
Analyse des
besoins
utilisateurs
Spécification
Conception
du dialogue
Évaluation
ergonomique
Vie du site
Page plate-forme et utilisation ponctuelle
Novembre 2010
32
Ecrans sur les principes de dialogue
Analyse des
besoins
utilisateurs
Spécification
Conception
du dialogue
Évaluation
ergonomique
Vie du site
Page type et auto situation
Novembre 2010
33
Aborder la dimension dynamique du
dialogue
Analyse des
besoins
utilisateurs
Spécification
 Les principes de dialogue ne sont pas suffisants car ils ne
rendent pas compte de l’aspect dynamique
 Une cinématique permet de prendre en charge cet aspect
:
Conception
du dialogue
 Aborde
tous les enchaînements des pages gabarits
 Permet
de s’assurer de la cohérence des principes de
dialogue et de leur systématicité
Évaluation
ergonomique
 La cinématique est un élément favorisant l’organisation
Vie du site
Novembre 2010
du projet
34
Réaliser une évaluation en situation
réelle
Analyse des
besoins
utilisateurs
 Une évaluation en situation réelle après la mise en ligne pour :

Apprécier l’efficacité coté clients et coté téléconseillers

Préparer les évolutions futures du site
Spécification
 Évaluation auprès de 16 personnes dont 10 à domicile
Conception
du dialogue
Évaluation
ergonomique

Parité Homme/Femme

Age compris entre 21 et 52 ans

Avaient déjà consulté au moins un site

60 % connaissaient le site AEL
Vie du site
 Appréciation globale positive, des éléments de dialogue doivent
Novembre 2010
évoluer et des nouveaux35services sont proposés
La vie du site…n’est pas un long fleuve
tranquille
Analyse des
besoins
utilisateurs
 Un site doit vivre (évoluer et se transformer) mais en
respectant des règles :
 Il faut organiser en projet la vie du site (évolution éditoriale,
évolution de surface, définir les compétences…)
 Conserver la cohérence du site et respecter les logiques de
dialogue validées
 Préparer la V2
Spécification
Conception
du dialogue
 Dans les faits c’est difficile :
Évaluation
ergonomique
 La MOA peut faire pression
 La MOA doit exprimer des besoins …mais pas des solutions
 Deux exemples : accès à un nouveau site sans respecter les
logiques établies. Inscrire des prix sur les pages
plates-formes
Vie du site
Novembre 2010
36
Une déclinaison pour un projet WEB :
L’agence en ligne (AEL)
- Présentation générale du projet
- Démarche de conception mise en œuvre
- Des relations avec d’autres disciplines
Novembre 2010
37
Métiers impliqués dans l’IHM
Principes de dialogue
- Organisation de l’IHM
- Logiques de dialogue
- Cinématique du dialogue
1
IHM AEL
Sémiologie
Design
- Concept directeur
- Décliner le concept sur des
pages types
- Produire les pages
2
Ergonomie
& informatique
Expert métier
Sémiologie/rédactionnel
- Expertise du site
- Principes rédactionnels
- Suivi exigeant du rédacteur et
de l’expert métier
Novembre 2010
Rédacteur
3
38
Design
De l’IHM à l’IHM : élargissement des
problématiques de conception
Novembre 2010
39
Élargissement au collectif et à
l’immersion dans la situation
 L’arrivée massive du collectif dans les applications informatiques.
 Les
plate-forme collaborative de partage de documents
 Les
outils de viso/webconf, co-édition etc..
 Les
wiki autour de l’idée d’une capitalisation des pratiques d’expert
 Et pour l’immersion dans l’environnement, les système sensibles au
contexte
 La
réalité augmentée
 L’informatique
 Les
diffuse
SMA
Novembre 2010
40
Système ouvert sur l’environnement
et écosystème
 Un écosystème uniquement technique n’est
pas viable : il est inadapté à l’environnement
(physique et humain)
 L’écosystème doit apporter une aide à
l’utilisateur individuel et collectif (interaction
asymétrique d’aide à l’utilisateur)
 Il doit y avoir couplage entre l’écosystème
technique et l’activité humaine
 l’acteur(s) humain(s) n’est pas un élément
de l’écosystème (cad, modélisable selon les
mêmes termes)
41 Novembre 2010
41
Système ouvert et métamorphose
de l’interaction
Gérer et distribuer le service en tout lieu
en fonction des situations d’interaction
Gestion
d’énergie
Favoriser une plus grande proximité
du service en articulant interaction explicite
et interaction implicite
Gérer la répartition des fonctionnalités et du dialogue
en fonction des types de support
Novembre 2010
42
Critères de qualité pour
concevoir l’interaction
Acceptabilité (ind./sociale)
Intelligibilité mutuelle
Utilisabilité
Utilité
Activité Humaine
Novembre 2010
Aide et Appropriation
pour l’activité
humaine
43
Système
technique
Conclusion de la présentation
 L’ergonomie :

Plus l’ergonome interviendra tard et moins grande sera la valeur ajoutée

Structurer l’apport de l’ergonomie aux différents moments clés de la conception
 La conception centrée utilisateur

La connaissance de l’activité des utilisateurs est l’un des moyens les plus
efficaces pour concevoir un système adapté

La conception est pluridisciplinaire car chaque acteur de la conception a un point
de vue spécifique
 L’ergonomie et la conception centrée utilisateur s’intègrent sans difficulté
dans une logique de coût, de délai et d’efficacité
Novembre 2010
44