Transcript 사례관리의 과정 4. 서비스 점검 및 평가

전달연수
사 례 관 리
일
시 : 2007년 5월
장
소 : 예천사랑마을 강당
발표자 : 생활재활교사 김현주
사례관리의 개념
복합적인 욕구를 가진 클라이언트의 개별적
인 상황에 맞는 서비스를 계획, 제공하기 위
해 직접적 서비스 제공과 주요 서비스 제공
자들을 연계하여 네트워크를 수립, 조정, 점
검, 평가하는 실천이다.
사례관리의 과정
일반적인 사례관리 과정
장애인 생활시설에 적용
(예 - 교남소망의 집 – 사례관리 과정을 장애인
의 입소에서부터 퇴소까지로 규정하여 지원한
다.)
사례관리의 과정
1. Intake(입구)
사례를 발견하고 도움을 필요로 하는 클라이언
트(이하 Ct)의 욕구와 상황을 개략적으로 파악
할 뿐만 아니라 도움을 줄 수 있는 내용을 자세
하게 설명하여 Ct 가 이를 수령할 것인지를 확
인하고 계약을 수립해야 한다. 이 과정에서 기관
에 적합하지 않은 사례로 판단되면 다른 기관으
로 의뢰해야 한다.
사례관리의 과정
2. Assessment(사정)

사정의 목적
- Ct 욕구 범위에 대한 명확화
- 이러한 제반 욕구를 실현할 수 있는 Ct 의 능력에 대
한 명확화
- 이러한 제반 욕구에 대응할 수 있는 Ct 의 사회적 망
에 대한 명확화
- 이러한 제반 욕구를 충족시켜줄 수 있는 대인서비스
능력에 대한 명확화

사정 영역과 정보수집 전략
사례관리의 과정
2. Assessment(사정)
1) 욕구 및 문제사정
사례관리자는 클라이언트와 함께 욕구 및 문
제목록을 만들고 이 중 우선순위를 정하는
작업을 해야 한다. 욕구 및 문제에 대한 정확
한 사정은 사례관리의 출발이 되며 개입의
근거를 제시하는 것이다.
사례관리의 과정
2. Assessment(사정)
2) 자원의 사정
중요한 문제들을 구체화한 이후에는 그 문제를
해결하는데 도움이 되는 비공식적, 공식적인 자
원을 클라이언트와 함께 사정해야 한다. 이때 자
원을 구체화하는 작업은 매우 중요한데 자원목록
을 활용하면 효율적이다. 자원이란 우리가 삶을
지탱하고 성장과 발달을 계속하기 위해서 필요한
재화나 서비스를 제공하는 사람들 혹은 사회기관
들을 말한다.
사례관리의 과정
2. Assessment(사정)
내적자원
개인(Ct)
가 족
외적자원
공식적
비공식적
자원
자원
사례관리의 과정
2. Assessment(사정)

내적자원
개인 : 인간의 내적 자원들은 출생시부터 존재
하는데 지능, 강인한 육체, 건강정도 등이다.
가족 : 감정이입의 능력이나 마음의 지지, 그
리고 분명한 의사소통 능력으로 나타난다. 중
요한 내적 자원들은 가족들의 욕구가 있을 때
제공된다.
사례관리의 과정
2. Assessment(사정)

외적자원
공직적 자원 : 기관이나 전문가에 의해서 자금
조달 혹은 서비스를 위한 요금보조로 제공된
다.
(의료, 교육, 음식 제공, 프로그램 지원등)
비공식적 자원 : 친척, 친구, 이웃, 일반 봉사자
외에 종교집단 등이 포함되며 비공식적 자원
특징은 규제가 거의 없으므로 개인의 욕구에
접하는 것이 공식적 자원보다 더 자발적이고
자원활용을 위한 생태도 예시
사례관리의 과정
3. 서비스 계획

계획은 Ct 의 욕구 충족을 위한 목적을 발
전시키는 과정이며 목적을 성취하기 위해
서비스를 구체화하는 과정이라고 할 수 있
다

계획단계에서 개입의 목표는 명료하고 실
현가능하게 수립되어야 할 뿐만 아니라 Ct
의 동의 하에 이루어져야 한다.
사례관리의 과정
3. 서비스 계획수립

목표를 계획하고 수립하기 위해 주의해야 할 점
목표의 명료화 - 목표가 명확하지 못하면 Ct 의
진전 상황을 보고할 수 있는 근거가 없어지게
된다.
실현 가능한 목표설정 - 서비스 제공 시간, 서비
스의 종류, 양, 횟수 등에 대해 구체적으로 설정
해 주는 것이 필요하다. 따라서 목표를 세울 때
달성 가능한 범위에 대한 현실적인 목표를 세우
사례관리의 과정
3. 서비스 계획수립
Ct 의 목표에 대한 동의 - 사례관리 실천 활
동의 목표는 전문가에 의한 일방적인 결정
보다는 클라이언트의 능력을 배양하고, 클
라이언트로 하여금 스스로의 문제를 해결
하게 하는데 있다.

서비스 계획수립 과정
사례관리의 과정
3. 서비스 계획실행

이미 이루어진 개별화된 서비스 계획에 따라 개입
이 이루어 지는 단계

직접적 개입에는 클라이언트 교육, 지지 및 격려,
위기개입, 클라이언트의 동기화

원활한 사례관리를 위해서는 지역사회 내 다양한
자원들 간의 연계시스템 구축이 필요할 뿐만 아니
라 다양한 자원에 대한 파악이 전제되어야 한다. 뿐
만 아니라 사례관리자는 서비스 공급주체들과 유대
관계 속에서 활동해야 한다.
사례관리의 과정
3. 서비스 계획실행
서비스 실행과정
계획회의 내용 공유
자원개발 및 탐색
서비스 월별 계획
지원계획사항
서비스 월별 계획서
주간서비스 지원계획
서비스 월별 실행
서비스 월별 평가
서비스 월별 계획서
사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가

점검 의 개념
개별장애인에게 제공되는 서비스의 적시성·적당성·적
절성 및 연속성을 보장하기 위해서 서비스 제공자를 포
함한 장애인 지원체계의 서비스 전달과 실행을 추적하
고 재사정을 실시하는 과정을 말한다. 즉 점검은 서비
스계획이 적절하게 실행되고 있는가, 장애인이 기대하
는 서비스를 제공받고 있는가, 장애인에게 제공되는 서
비스가 필요하고 적절한 것인가, 그리고 장애인의 지원
체계가 서비스 제공과 지지의 역할을 제대로 수행하고
있는가를 추적하고 감독하는 과정이라 할 수 있다.
사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가
점검의 목적
‘개별장애인에 대한 서비스와 지원이 잘 이루어지고 있
는가’에 대해 점검하는 것은 사례관리의 여러 가지 기능
중에서 매우 중요하다. 이러한 점검은 다음과 같은 목적
을 갖는다.
① 서비스 계획이 적절하게 이루어지는지 그 정도를 검토
한다.
② 계획에 언급된 서비스 목표가 달성되고 있는지 검토한
다.
③ 개개의 서비스나 지지의 내용이 적절한지 검토한다.
④ 장애인의 욕구변화를 점검하여 서비스 계획의 변화 여

사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가
점검의 과정
1) 점검의 내용
장애인 수준에서 점검
 장애인은 목표달성을 위해 스스로 노력하고
있는가?
 장애인에게 제공되는 서비스가 욕구충족과
변화에 기여했는가?
 장애인의 새로운 욕구나 문제가 발생되고
있는가?

사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가
서비스 제공자의 수준에서의 점검
 장애인에 대한 서비스계획은 적절하게 수행되
고 있는가
 서비스와 지원은 적시에 적절하게 지속적으로
제공되고 있는가
 제공되는 서비스가 장애인의의 욕구충족과 변
화를 위해 필요한 것인가
 서비스 제공자들 사이 또는 서비스 제공자와
장애인 사이의 갈등이 있는가
사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가
점검의 방법
 비공식적이고 질적인 점검 – 서비스 제공자와
의 서신왕래, 전화접촉, 지원망 구성원들과의
비공식적 모임 등
 공식적이고 양적인 점검 – 구조화된 질문, 인
터뷰 도구, 장애인의 기록부, 기능적 척도 등
 교남소망의 집에서는...
 전화 또는 방문상담 연2회, 지원서비스 모니터
링표를 사용하여 지원계획의 목표달성 여부와
서비스 계획의 적절성 여부 점검, 장애인의 욕
구 변화 등 점검

사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가

재사정
서비스계획의 수행 중에 주기적인 사정을 통하
여 ‘장애인에게 제공되는 서비스가 적합한가’,
‘서비스계획의 변화가 필요한가’, 그리고 ‘서비
스계획은 어떠한 방식으로 변화될 필요가 있
는가’를 결정하는 과정을 말한다.
사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가
평가의 개념
장애인에게 지원된 서비스, 장애인의 진척사
항, 서비스 계획, 서비스 활동 및 서비스체
계의 효과성과 효율성을 종합적으로 판단
하는 과정
사례관리자의 전문적인 판단에 근거하여 장
애인에게 서비스가 더 이상 필요하지 않을
때 사례관리의 과정을 종결하는 단계

사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가
평가의 목적
(1) 개별장애인에 대한 지원서비스와 개입계
획에 대한 평가
(2) 목적달성에 대한 평가
(3) 사례관리 서비스의 전반적 효과성에 대
한 평가
(4) 장애인 만족도에 대한 평가

사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가


①
②
③
④
⑤
⑥
평가 과정
결과평가 내용(장애인 수준에서의 평가척도)
서비스 제공자가 장애인이 수용할 수 있는 형태와
수준의 서비스를 제공하고 있는가
장애인에게 제공되는 서비스는 적당한가
서비스가 일반적으로 수용할 수 있는 양질의 실천
기준에 적합한가
제공된 서비스가 의도한 결과를 초래하는가
장애인은 제공되는 서비스에 대하여 만족하는가
한정된 서비스의 공급이 극한 위기에 처해있는 장애
인에게 전달되는가
사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가

①
②
③
④
결과평가 내용(서비스체계 수준에서의 평가의 척도)
서비스 계획이 장애인의 장단기 목표를 달성
하는데 적절한가
서비스 계획에서 기술한 활동과 과업은 적절
한 방법으로 실행되는가
서비스계획은 장애인의 욕구를 충족시키기에
적합한가
서비스 제공기관의 정책과 프로그램은 장애인
의 욕구충족에 기여하는가
사례관리의 과정
4. 서비스 점검 및 평가




결과평가방법
장애인의 직접 면접, 전화면접, 사례회의, 전
문가의 기록에 대한 검토, 시설과 기관의 이
용 빈도 등을 활용
사례관리자가 1년 단위로 적응행동검사실시,
사전.사후 평가를 통해 향상도 파악.
월별 계획 및 평가서 검토를 통한 목적달성
여부와 장애인의 지원서비스 만족도 검사실
시.
사례관리의 과정
5. 종 결

종결은 사례관리 과정을 통하여 사례의 목
표가 달성되었거나, 서비스가 이미 장애인
의 복지를 위해 필요하지 않거나, 장애인의
중대한 변화로 인하여 사례관리 과정을 계
속 수행할 수 없을 경우에 서비스의 제공
을 중단하는 과정이다.