Transcript BB služby
Služby zákazníkům Ivan Gros [email protected] Organizace, plánování, řízení a výkon toků zboží vývojem a nákupem počínaje, výrobou a distribucí podle objednávky finálního zákazníka konče tak, aby byly splněny všechny požadavky trhu při minimálních nákladech a minimálních kapitálových výdajích Globální logistický cíl: Uspokojení požadavků zákazníků na konkurenceschopné úrovni Zákazníka v podstatě nezajímá, jaké úsilí pro poskytování služeb dodavatel vynaložil, co ho to stálo, jeho zajímá jen výsledný efekt. Služby jsou vnější obraz účinnosti logistického řízení firmy !!! Služby zákazníkům jsou proto základním strategickým konceptem v řízení materiálových toků v logistických systémech Služby zákazníkům – čtyři pojetí služeb: Služby jako: •filosofie firmy představující ztotožnění se s požadavky zákazníků •soubor činností, které je třeba plánovat a řídít jejich realizaci a pro něž je třeba ve společnosti vytvořit organizační rámec a delegovat pravomoci •míra logistických výkonů, kterou je třeba kvantifikovat pomocí vhodných ukazatelů •prostředek zvyšování užitné hodnoty zboží pro zákazníka, jako zdroj přidané hodnoty a vyznamný konkurenční faktor SLUŽBY JAKO FILOZOFIE FIRMY Každý pracovník firmy na všech úrovních řízení musí svou činnost orientovat na plnění požadavků zákazníka a hledat cesty, jak ji trvale zlepšovat To vyžaduje: •Dekompozici plnění služeb zákazníkům na všechny hladiny řízení ve firmě •Vstřícný přístup k plnění požadavků zákazníků na služby •Nabízení nových služeb zákazníkům •Motivovat zaměstnance firmy na plnění služeb zákazníkům MÍRA LOGISTICKÝCH VÝKONŮ Ukazatele používané pro měření úrovně služeb lze rozdělit na: ukazatele charakterizující potřebný ukazatele dosahované rozsah služeb kvality služeb využívaných zejména pro navrhování výkonnosti jednotlivých článků logistického systému které jsou středem zájmu zákazníků a charakterizují u nich postavení dodavatele ve srovnání s konkurencí Ukazatele rozsahu služeb •Velikost a počet dodávek v naturálních jednotkách •Počet přijatých a vyřízených objednávek •Počet příjmů a výdejů v distribučním skladu • Počet a velikost výrobních dávek •Objem, balení, hmotnost přepravovaného zboží •Počet instalací výrobků, oprav •………… Ukazatele rozsahu služeb konečné zákazníky nezajímají, jsou významné pro stanovení kapacitních parametrů prvků logistického systému Ukazatele kvality služeb Dostupnost a úplnost Rychlost Pružnost Spolehlivost Frekvence služeb Informační zabezpečení Kvalita servisu Úroveň vyřizování reklamací Dostupnost služby - schopnost vyřídit přijaté objednávky ve množství, kvalitě % vyřízených = počet vyřízených objednávek za období objednávek počet přijatých objednávek za období 100 „Vyřízená objednávka“- dodávka všech položek v požadovaném množství, kvalitě ! Požadavky na IS - párování objednávek a dodacích listů ! Výhody: Nevýhody: Ukazatel lze využít pro hodnocení úrovně služeb diferencovaně podle jednotlivých zákazníků, segmentů, regionů Neposkytuje informace o úrovni poskytovaných služeb u jednotlivých výrobků a služeb firmy Dostupnost služby „schopnost vyřídit přijaté položky v množství, kvalitě % vyřízených = položek za období „Vyřízená položka“ Požadavky na IS: počet vyřízených položek za období 100 počet přijatých položek za období -dodávka položky v požadovaném množství, kvalitě ! -sumarizace stejných položek ze všech přijatých i vyřízených objednávek Výhody: Ukazatel lze využít pro hodnocení úrovně služeb diferencovaně podle jednotlivých výrobků a služeb Úplnost služby „schopnost vyřídit přijaté objednávky v požadovaném sortimentu“ % počet vyřízených položek na objednávce za vyřízených období položek na = počet přijatých objednávek na objednávce za 100 objednávce období pi průměrné % plnění kompletnosti objednávek p i 1 pi / n n ( n počet sledovaných objednávek v období) Výhody: Ukazatel lze využít pro hodnocení úrovně služeb u jednotlivých zákazníků a objednávek Rychlost služby „schopnost vyřídit objednávku ve stanoveném čase“ Dodací lhůta časový interval mezi příjmem objednávky Td a okamžikem Ts převzetí výrobku zákazníkem Ld = Td - Ts Okamžik převzetí objednávky Td dodavatelem Okamžik předání objednávky Ts zákazníkem Trendy: •Tlak zákazníků na co nejkratší dodací lhůty Rychlost služby „schopnost vyřídit objednávku ve stanoveném termínu“ Dodací termín - časový okamžik Ts převzetí výrobku zákazníkem • % objednávek vyřízených v termínu Td • % objednávek vyřízených po termínu Td • % objednávek vyřízených před termínem Td • struktura neplnění objednávek po termínu Td Objednávky dodané po termínu do dnů 2 5 10 20 % 8 3 2 5 Trendy : •Požadavek na přesné dodržení dodacího termínu Struktura dodací lhůty Odeslání objednávky zákazníkem Příjem objednávky dodavatelem Předání plánovacímu oddělení Předání výrobního příkazu Zahájení výroby Přenos objednávky Zpracování objednávky Zařazení objednávky do plánu, objednávky surovin, příkazy k výdeji ze skladu, výrobní příkaz Operativní rozpis na pracoviště Výroba Předání výrobků výstupní kontrole Výstupní kontrola Předání výrobků do expedičního skladu Předání výrobků přepravci Kompletace objednávky, balení Doprava Předání výrobků zákazníkovi Dodací lhůta Spolehlivost služeb „schopnost dodržet deklarovanou úroveň služeb“ směrodatná odchylka dodací lhůty s L L i1 i s n n _ L i 1 Li / n n Li Dosažené dodací lhůty u i = 1, 2, …n objednávek L průměrná délka dodací lhůty _ 2 SLUŽBY JAKO SOUBOR ČINNOSTÍ Činnosti před vlastní realizací služeb •Nabídka nových služeb (internet, zástupci..) •Informace o vývoji nových výrobků •On line informace o plnění zakázky Vytvoření podmínek pro realizaci služeb: •Rozhodnutí o distribuční strategii •Výběr partnerů v distribuci •Návrh komunikace se zákazníky Činnosti související přímo s realizací služeb •Lokalizace zásob v logistickém systému Činnosti po dodávce zboží a služeb •Instalace výrobků •Inženýrské služby •Informační podpora příjmu a zpracování objednávek •Servisní poradenství •Realizace funkce částí dodacího cyklu •Distribuce náhradních dílů •Zpracování a funkce systému náhradních řešení •Opravy •Zavedení a realizace priorit ve vyřizování objednávek •Fakturace •Zabezpečení pružnosti a spolehlivosti dodávek…. •Vyřizování reklamací Zpracování a funkce systému náhradních řešení Objednávka Ano Ne Lze ho v termínu vyrobit ? Je zboží na skladě ? Kompletace, balení Ano Ne Výroba Ano Existuje přijatelná náhrada ? Nabídka náhrady Ano Ne Zákazník souhlasí? Ne Ztráta zakázky Úspěšná dodávka Zpracování a funkce systému náhradních řešení Zásady aplikace: Systém projednat se zákazníky předem: •specifikovat substituční výrobky, díly, suroviny, obaly… •projednat případné slevy nebo podíl na vícenákladech vyvolaných náhradou Příklady použití •Častým případem je situace, kdy je k dispozici jiné balení, než jaké zákazník požaduje, nejčastěji požaduje menší množství, než je aktuálně na skladě. Dohoda o dodávce většího balení může být kompenzována slevou v ceně apod. Výhody: Náhradní řešení zvyšují celkovou úroveň služeb: Je-li např. dosahováno 80% plnění objednávek u požadované položky a 90% u substituční a přistoupí-li zákazník na tuto náhradu, bude celková úroveň plnění objednávek 80 + (100 – 80). 0,9 = 98 % Zákazníci (%) Vliv úrovně služeb na podíl na trhu a spokojenost zákazníků 120 Celkový trh Německo 100 nespokojení velmi spokojení 80 60 Velmi spokojen 40 20 Nespokojen 0 0 1 1-2 3-4 5-6 7-8 9-12 13-16 17-18 Dodacílhůta doba [týdny] Dodací týdnů Ukazatel úrovně služeb Významnost Prům. Obch. Dostupnost výrobků 42,7 43,1 Termín vyřízení objedn. 19,4 - z toho příjem objednávek Ukazatel úrovně služeb Významnost Prům. Obch. - chyby při kompletaci 1,5 1,5 25,5 - chyby v dopravě 2,0 3,1 4,2 6,1 - chyby velkoobchodu 1,2 0,8 - zpracování objednávek 5,1 4,7 - ostatní 1,1 0,8 - kompletace 4,9 7,9 Podpora výrobků 5,1 2,3 - doprava 5,2 6,8 - z toho dostupnost ND 1,1 0,4 Pružnost distr. systému 11,6 10,1 - úroveň oprav 1,1 0,2 - z toho spěšné objedn. 4,1 3,5 - technický servis 2,0 1,5 - vrácené objednávky 2,6 2,0 - ostatní 0,5 0,2 - náhradní řešení 1,6 2,2 Informační podpora 12,4 11,8 - rychlejší doprava 2,7 2,4 - z toho stav zásob 4,5 4,5 - ostatní 0,6 0,0 - stav vyřizování objedn. 3,6 3,2 Nefunkčnost systému 8,0 7,2 - úroveň báze dat 3,8 3,9 - z toho administr.chyby 2,1 1,1 - ostatní 0,5 0,2 Dynamika pojetí úrovně služeb zákazníkům Zavádění Růst Úroveň služeb velmi vysoká Lokalizace zásob u výrobce u distributorů velmi rychlá, operativní stabilizace, optimalizace Doprava Komunikace Náklady na služby přímé kontakty velmi vysoké Optimalizovaná spolupráce v řetězci optimalizace Stagnace úsporná u výrobců, distributorů Pokles Nízká omezené nebo u zákazníků diferenciace dopravy omezení přepravních služeb pevné objednací termíny omezená snižování nákladů Minimalizace Trendy ve službách Tradiční pojetí Nové trendy Hlavní cíl: Hlavní cíl minimalizace nákladů při dodržení konkurenceschopné úrovně služeb „perfektní dodávka individuálnímu zákazníkovi“ Metody: Pořadí faktorů při výběru úrovně služeb: 1. Úroveň poskytovaná konkurencí 2. Úroveň požadovaná zákazníky Outsourcing služeb Segmentace z hlediska diferencované úrovně služeb Důsledky: nižší než 100% úroveň služeb průměrné služby v rámci segmentů Metody: Úzká komunikace se zákazníky Pružná reakce na změny požadavků Respektování všech služeb vnímaných zákazníkem Nabídka nových služeb Důsledky Dosažení téměř 100% plnění individuálních požadavků zákazníků na služby