Transcript Démarche qualité Bennis Guasmi

Ecole Marocaine des Sciences de l’Ingénieur
Exemple d’une
démarche qualité dans
une entreprise
Réalisé par :
Demandé par :
BENNIS Lamiae
Mme EL AOUFIR
GUASMI Houssam
Année universitaire 2008/2009
PLAN
Introduction
I
– Présentation de l’entreprise
II – Objectifs et étapes de mise en place
III – Système de management de la qualité
IV – Audits et certification
Conclusion
08/04/2015
2
INTRODUCTION:
« Dans le cadre de la modernisation du secteur public de l’électricité
et de l’ouverture à la concurrence, l’ONE a décidé de préparer son
secteur de transport de l’électricité… afin de répondre aux
exigences des opérateurs nationaux et internationaux.
C’est dans cet objectif, que la Direction du Transport s’est engagée
pour la certification de son Système de Management de la Qualité,
en 2006, selon la norme ISO 9001 version 2000 ».
Extrait de la lettre d’engagement de la division
08/04/2015
3
I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE:
1 – Mission de la DTR/RF:
 Assurer la maintenance et l ’exploitation du Réseau
de Transport de la région de Fés dans les meilleures
conditions de sécurité et de qualité de service.
 Assurer la réalisation des ouvrages HT pour le
développement du réseau de Transport sur le Territoire
couvert par la Division.
08/04/2015
4
I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE:
2 – Carte d’identité de la DTR/RF:
Effectif :
Masse salariale (DH) :
Nombre de Postes THT/HT:
Nombre de postes HT/MT :
Puissance installée en MVA
Nombre de Km de lignes :
Nombre de points de comptage
08/04/2015
217
33 500 000,00
7
53
2302
4868
113
5
II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE:
1 – Objectifs de la démarche:
 La satisfaction des clients, reposant sur la qualité des
prestations.
 Optimisation des ressources humaines et matérielles.
 Amélioration des conditions de travail et de sécurité
du personnel.
08/04/2015
6
II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE:
2 – Etapes de mise en place:
Engagement de la Direction
Evaluation de la situation actuelle
Elaboration d’un plan d'action
Mise en œuvre du système qualité
Vérification interne de l’implantation du SMQ
Confirmation externe de l’implantation du SMQ
08/04/2015
7
II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE:
3 – Planning des étapes:
ETAPES DU PROJET
M
M+1 M+2 M+3 M+4 M+5 M+6 M+7 M+8 M+9 M+10 M+11 M+12 M+13 M+14 M+15 M+16 M+17 M+18
1- Formation cadres &
sensibilisation du personnel
2 - Diagnostic et préparation
du projet
3- Ecoute Client
4 - Elaboration de la politique
qualité
5 -Identification des processus
du SMQ et détermination de
leurs séquences et interactions
6 - Description des processus
du SMQ
7 - Elaboration des procédures
organisationnelles et
opérationnelles
8 - Elaboration du Manuel
Qualité
9 - Mise en œuvre
10 - Audits internes et actions
correctives
11 - Revue de Direction
12 - Pré-audit
13 - Audit de certification
08/04/2015
8
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
1 – Formation et sensibilisation:
Formation des cadres sur 3 modules:
La série des normes ISO 9000/2000, ISO 9001/2000.


Approche processus.

Système documentaire.
Évaluation de la qualité de la formation par la Division DRH/Formation
08/04/2015
9
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
1 – Formation et sensibilisation:

Sensibilisation des agents petite maîtrise et exécution
pour les impliquer et assurer leur adhésion au système.

Sur leur participation pour l’atteinte des objectifs

Sur le respect du système documentaire : les modes
opératoires et les instructions de travail
08/04/2015
10
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
2 – Diagnostic de maturité du système:

Diagnostic : questionnaire de 256 questions autour des
exigences de la norme ISO 9001/2000.

Niveau de maturité du système = 40%.
60% des exigences de la norme n’ont pas été
satisfaites.
08/04/2015
11
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
3 – Politique qualité:
La politique qualité est définie par le Chef de
Division qui détermine les orientations opérationnelles
ainsi que les objectifs de la division.
Elle repose sur 3 axes:
 La satisfaction des clients.
 Optimisation des ressources humaines et matérielles.
 Amélioration des conditions de travail et de sécurité
du personnel.
08/04/2015
12
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
4 – Objet du SMQ:
Son objectif est :
-Identifier les processus qui produisent de la valeur
ajoutée.
-Déterminer les critères et les méthodes d’évaluation de
ces processus;
- Assurer les ressources et les informations pour :
• la surveillance
• la mesure
• l’analyse des processus
- Mettre en œuvre les actions pour obtenir les résultats
planifiés et l’amélioration continue de ces processus.
08/04/2015
13
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
5 – Identification des processus:
La Division Régionale du Transport de Fès a
identifié 12 processus dont un regroupe les prestations
externalisées. Ils sont regroupés selon 3 familles de
processus à savoir :
Processus de management.
Processus de réalisation.
Processus de soutiens.
08/04/2015
14
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
5 – Identification des processus:
les processus de réalisation:
- PR1 : Maintenir le réseau THT et HT
- PR2 : Conduire les postes THT/HT
- PR3 : Réceptionner pour la mise en exploitation des
ouvrages HT et THT
- PR4 : Assurer le relevé et la maintenance du système
de comptage
- PR5 : Réaliser les ouvrages HT (Hors champ de
certification)
08/04/2015
15
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
5 – Identification des processus:
les processus de support:
- PS1 : Gérer la métrologie
- PS2 : Gérer la logistique
- PS3 : Gérer les ressources humaines
08/04/2015
16
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
5 – Identification des processus:
les processus de management:
- PM1 : Gérer le SMQ
- PM2 : Assurer l’écoute des Bénéficiaires
- PM3 : Assurer le contrôle interne
- PM4 : Services externalisés
08/04/2015
17
PM3
PM2
PM1
Assurer le
Contrôle
interne
Assurer
L’écoute des
bénéficiaires
Gérer
Le SMQ
CLIENTS
Produit /service
E
x
i
g
e
n
c
e
s
PR1 : Maintenir le réseau THT et HT
Réseau disponible
PR2 : Conduire les postes THT/HT
Conduite opérationnelle
des postes
PR3 : Réceptionner pour la mise en exploitation des ouvrages HT et THT
Ouvrage (neuf ou modifié ) mis en
exploitation
PR4 : Assurer le relevé et la maintenance du syst. de comptage
Données de comptage
Ouvrage HT ou MT réalisé
PR5 : Réaliser les ouvrages HT et MT (**)
08/04/2015
PS1
PS2
PS3
PS4 (**)
Gérer la
métrologie
Gérer la
logistique
Gérer les
Ressources
humains
Services
Extérnalisés
s
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
CLIENTS
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
6 – Cartographie des processus:
(**) ne sont pas concernés par la
certification
18
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
7 – Structure qualité:
GESTION SMQ :
-Chef de division
- EAQ
PR1:
-Pilote
- 2 Copilotes
- Groupe de travail PR1
PM1:
-Pilote
- Groupe de travail PM1
COORDINATION:
- Responsable SMQ
PS1:
-Pilote
- Groupe de travail PS1
PR2:
-Pilote
- 2 Copilotes
- Groupe de travail PR2
PM2:
-Pilote
- Groupe de travail PM2
PS2
-Pilote
- Groupe de travail PS2
PR3:
-Pilote
- 2 Copilotes
- Groupe de travail PR3
PR4:
PM3:
-Pilote
- Groupe de travail PM3
PS3:
-Pilote
- Groupe de travail PS3
-Pilote
- 2 Copilotes
- Groupe de travail PR4
08/04/2015
19
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
8 – Objectifs et indicateurs par processus:
Processus
Objectifs
Indicateurs
PM1 : Gérer le SMQ
Mesurer l'efficacité du
SMQ
I1 : Pourcentage
d'atteinte des objectifs
Réaliser le programme
prévisionnel des audits
I2 : Pourcentage de
réalisation des audits
S‘assurer de la réalisation
effective des actions
correctives et
préventives
I3 : Pourcentage de
réalisation des
ACP(actions correctives
et préventives)
08/04/2015
20
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
9 – Intervenants par processus:
Rôle du pilote de processus:
Il a la responsabilité d'anticiper et de piloter toutes les
actions permettant de définir, de planifier et de mettre en
œuvre les activités nécessaires au processus.
Il est garant de l'efficacité du processus et il rend compte
lors des revues de direction.
08/04/2015
21
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
9 – Intervenants par processus:
Rôle du copilote de processus:
Le copilote a les mêmes fonctions et responsabilités que le
pilote du processus, mais sa responsabilité se limite au
niveau du service auquel il est rattaché.
Le copilote a le rôle de préparer les éléments du pilotage de
son service et de remplacer le pilote pendant son absence.
08/04/2015
22
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
9 – Intervenants par processus:
Rôle du groupe de travail par processus:
Assure l’aide et l’assistance nécessaires au pilote et copilote
dans la réalisation des missions citées ci-dessus.
Le
pilote
et
le
groupe
du
processus
organisent
périodiquement (au moins semestriellement) des revues de
processus.
08/04/2015
23
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
10 – Boucle d’amélioration du SMQ:
BOUCLE D ’AMÉLIORATION DU SMQ
Mesurer la satisfaction
des Bénéficiaires
Etablir la politique et les
objectifs qualité
Piloter le SMQ
(Revues de Direction)
Conduire les
réunions de gestion
Planifier les actions
d ’amélioration
Piloter les processus
(Revues de processus)
Déployer les plans
d ’actions
Processus
08/04/2015
EXIGENCES CLIENTS
EXIGENCES BENEFICIAIRES ET ORIENTATIONS DE LA DTR
Écouter nos bénéficiaires
BENEFICIAIRES
EXIGENCES CLIENTS
Contractualiser les besoins
des Bénéficiaires
Mesure et
surveillance
Produit
24
IV – AUDITS ET CERTIFICATION:
1 – Description :

2 auditeurs ont été formés par l’organisme AFAQ.

3 audits internes réalisés par des auditeurs qualité ONE


Des non conformités ont été relevées qui ont donné lieu à
des plans d’améliorations pour lever les écarts.
Audit à blanc a donné lieu à des remarques et quelques
pistes de progrès.
08/04/2015
25
IV – AUDITS ET CERTIFICATION :
2 – Audit a blanc :
Points forts
Pistes d’amélioration Non conformités
• Contractualisation
des indicateurs de
mesure d’efficacité
des processus avec le
bénéficiaire.
•Approche du
pilotage
•Description des
processus
•Plan d’action par
processus
•Plan de préparation
des interventions
• Codification à
simplifier .
• Définir d’une façon
générique
l’accessibilité aux
documents dans le
processus pour lever
l’ambiguïté
Texte : documents
accessibles par les
pilotes des processus.
• Prouver la
vérification des
compteurs des clients
08/04/2015
• Evaluation de la
formation : joindre
une note à
l’évaluation pour
faire figurer
l’évaluation de
l’efficacité de la
formation
• Besoin en
ressources :
élaborer une note de
besoin pour les 2
cadres recrutés en
2003
26
IV – AUDITS ET CERTIFICATION:
3 – Audit de certification :
Audit de certification s’est déroulé sans écart.
Le certificat a été livré par AFAQ
08/04/2015
27
08/04/2015
28