Transcript QUALITE : DEFINITION

INITIATION A LA QUALITE
Objectifs :
• Comprendre à quoi sert un système de management de la qualité
• Comprendre les concepts de base et le vocabulaire associé
• Comprendre et savoir expliquer les huit principes de management de la
qualité
• Comprendre et savoir expliquer quels sont les avantages à mettre en
place un système de management de la qualité conforme à la norme ISO
9001:2000.
• Comprendre l’évolution historique de l’approche du management de la
qualité
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INITIATION A LA QUALITE
… d’après
vous... Que
veut dire
Qualité ?
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QUALITE : DEFINITION
Aptitude
d’un ensemble
de caractéristiques intrinsèques
à
satisfaire des exigences
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QUI DEFINIT LA QUALITE ?
Ainsi, quelle personne
ou groupe de personnes
définit
si un organisme
fait de la qualité ou non ?
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QUALITE : DEFINITION
Dans ce cas, laquelle est de
meilleure qualité ?
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QUALITE : DEFINITION
Alors, si les deux sont de bonne
qualité, comment faire la
différence ?
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QUALITE : DEFINITION
Classe
Catégorie ou rang donné
aux différentes exigences
pour la qualité pour des
produits, des processus
ou des systèmes ayant la
même utilisation
fonctionnelle
Réf. : ISO 9000:2000
La classe est inhérente
au produit et peut être
modifiée par un
changement de
spécification
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EXIGENCE : DEFINITION
EXIGENCE
besoins ou attentes formulés,
habituellement implicites, ou
imposés.
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INTRODUCTION AU SMQ
Pourquoi pensez-vous
que nous ayons besoin
d’un
système de
management de la
qualité (SMQ) ?
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INTRODUCTION AU SMQ
Parce que nous devons être aussi
près que possible
du centre
lorsque nous visons cette cible
mouvante que nous appelons qualité
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INTRODUCTION AU SMQ
En quoi pensez-vous qu’une
norme qualité* puisse aider à y
parvenir ?
* L’ISO 9001:2000
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PRINCIPES DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE
 Écoute client
 Leadership
 Implication du personnel
 Approche processus
 Management par approche système
 Amélioration continue
 Approche factuelle pour la prise de
décision
 Relations mutuellement bénéfiques avec
les fournisseurs
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ECOUTE CLIENT
-
Les organismes dépendent de
leurs clients
Mais n’oubliez
jamais les autres
parties
intéressées
ACTIONNAIRES
Retour sur
investissement
FOURNISSEURS
Continuité des
Affaires
SOCIETE
Comportement
responsable
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EMPLOYES
Développement
Personnel
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LEADERSHIP
La Direction assure :
• la cohérence des objectifs,
• la direction de l’entreprise,
• l’environnement interne.
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IMPLICATION DU PERSONNEL
Le personnel
est la richesse
de l’entreprise.
L’implication de
chacun permet d’utiliser
ses aptitudes au profit de l’organisme
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APPROCHE PROCESSUS
EFFICACITE DU
PROCESSUS
CONTROLES
Éléments
d’entrée
PROCESSUS
« ensemble d’activités
corrélées
ou interactives qui
transforment
les éléments d’entrée
en éléments de sortie »
Constat que les activités et
résultats planifiés sont
atteints
Éléments de
sortie
RESSOURCES
PRODUIT
EFFICIENCE DU
PROCESSUS
Rapport entre le résultat
obtenu et les ressources
utilisées
Un résultat attendu est atteint plus efficacement
quand les activités et les ressources associées
sont managées en tant que processus
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MANAGEMENT PAR
APPROCHE SYSTEME
Identifier, analyser
et maîtriser les
interactions des
processus comme
un système de
management
contribue à
atteindre de
manière efficiente
les objectifs définis
R
R
I
Processus
A
I
O
I
R
I
C
I
O
Processus
B
R
I
C
Processus
C
O
I
Processus
D
I
C
I
O
R
C
=
=
=
=
C
(INPUT) Données d’Entrée
(OUTPUT) Données de Sortie
RESSOURCES
CONTROLES
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O
AMELIORATION CONTINUE
Plan: établir objectifs
Act: mener des
et processus nécessaires
pour fournir un produit
conforme aux exigences
du client et de la politique
de l’organisme
actions pour accroître
les performances des
processus
Check: surveiller et
mesurer les processus
et le produit. Comparer
ces mesures aux
objectifs et exigences
prédéfinies et
enregistrer ces résultats
Do: mettre en œuvre
les processus
Un objectif permanent de l’organisme
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APPROCHE FACTUELLE POUR
LA PRISE DE DECISION
Les décisions pertinentes sont fondées
sur l’analyse des données et des
informations
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RELATIONS MUTUELLEMENT
BENEFIQUES AVEC LES
FOURNISSEURS
Un organisme et
ses fournisseurs
sont
interdépendants.
Des relations mutuellement
bénéfiques accroissent les capacités
d’amélioration de chacun
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AUTRES BENEFICES
Y a t-il d’autres bénéfices
qu’un système de management
de la qualité
puisse apporter à un organisme ?
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AUTRES BENEFICES D’UN
SMQ
Amélioration de l’organisation
Positionnement sur le marché
Exigences client
Exigences légales
Développement du
fournisseur
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AUTRES BENEFICES D’UN
SMQ
Accroître la
rentabilité
Pérenniser les
transferts internes
de savoir-faire
Améliorer la
motivation et
l’implication du
personnel
Réduire les coûts
de la qualité
Augmenter la
compétitivité
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Assurer la
satisfaction du client
et sa fidélité
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POURQUOI UN SMQ EST
NECESSAIRE ?
Exigences de la
Société
Exigences
sectorielles
Accès au marché
ISO 14000
OHSAS 18001
SA 8000
Environnement
Santé et Sécurité
Éthique sociale
TS 16949
TL 9000
EN 9100
ISO
9000
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Automobile
Télécommunications
Aéronautique
Industrie
Services
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QUALITE : HISTORIQUE
1930 – 1945 : USA, émergence du contrôle qualité
Gros problèmes de non-qualité
Organisation scientifique du travail
Contrôles statistiques
Service qualité
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QUALITE : HISTORIQUE
Années 1950 – 1960 : la qualité au Japon
Reconstruction de l’industrie japonaise
en intégrant la notion de qualité
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QUALITE : HISTORIQUE
Années 1960 : émergence, au Japon, du concept de
qualité totale
Participation des salariés
Prévention
Cercles de qualité
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QUALITE : HISTORIQUE
Années 1950 – 1970 : USA, émergence du concept
d’assurance qualité
Confiance
Présomption
Démonstration
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QUALITE : HISTORIQUE
Années 1970 : USA, généralisation de la
qualité totale
Crise industrielle
Arrivée massive de produits japonais
Participation et mobilisation des salariés
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QUALITE : HISTORIQUE
Depuis 1990 :
management de la qualité totale (TQM)
Innovations en organisation :
notion de groupes responsables
unités autonomes, …
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QUALITE : HISTORIQUE
En 2000 :
Passage des normes
IS0 9001, 9002 et 9003 version 1994
aux normes
ISO 9000 – 2000.
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