Transcript MAITRISE DES ANOMALIES

LE COUT DE LA QUALITE
Le titre d’un livre
« La qualité, mais c’est gratuit ! »
Qu’en pensez-vous ?
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MAITRISE DES ANOMALIES
ANOMALIES : DE 2 TYPES
- Non
conformités : concernent le produit.
- Ecarts : concernent le système.
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MAITRISE DES ANOMALIES
NE PAS CONFONDRE
Non-conformité : non respect de la commande.
Ecart : imperfection du système.
Examen de non-conformité : en vue de décider du
traitement du produit non conforme.
Traitement de non conformité : ce qui est fait du produit
non conforme (retouche, acceptation, déclassement,
rebut)
Action corrective : ce qui est fait pour corriger un écart.
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MAITRISE DES ANOMALIES
Exemple
Dans un moulin à farine, on constate que la moulure est
mauvaise (grains de tailles irrégulières, sortant de la
norme habituelle).
Quelle est la non-conformité (l’effet) ?
A cause de quel écart possible (la cause) ?
Quel traitement de non-conformité (sur l’effet) ?
Quel remède possible (sur la cause) ?
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MAITRISE DES ANOMALIES
ANOMALIES
L’EFFET
LE
PRODUIT
(la farine)
LE
SYSTEME
(le moulin)
LA
CAUSE
NON
CONFORMITE
(la moulure est
mauvaise)
REMEDES
SUR L’EFFET
SUR LA
CAUSE
EXAMEN DE NON
CONFORMITE
puis
TRAITEMENT DE
NON
CONFORMITE
(déclasser la
farine)
ECART
(la meule
est
ébréchée)
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ACTION
CORRECTIVE
(changer la
meule)
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MAITRISE DES ANOMALIES
Présenter un exemple de fiche de non conformité
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TRAITEMENT DES NON
CONFORMITES
EXEMPLE DE LA VILLE DE ROANNE
11 NON CONFORMITES RELEVEES PAR UN AUDIT
DANS SON
SYSTEME DE MANAGEMENT DE L’ENVIRONNEMENT
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TRAITEMENT DES NON
CONFORMITES
Non Conformité 1 :
l’engagement de prévention des pollutions
réclamé par la norme n’était pas transcrit
dans la politique environnementale.
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TRAITEMENT DES NON
CONFORMITES
Non Conformité 2 :
la manière de communiquer la politique
de la DDE aux personnes externes n’était
pas précisée et cette communication
n’était pas réalisée.
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TRAITEMENT DES NON
CONFORMITES
Non Conformité 7 :
La procédure communication ne précisait
pas les conditions de réponses aux
demandes d’informations ou aux
réclamations téléphoniques.
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TRAITEMENT DES NON
CONFORMITES
Non Conformité 8 :
L’auditeur, en visitant le chantier de Changy
la Pacaudière, nous a fait l’observation que
des déchets de bois étaient brûlés par
l’entreprise titulaire des travaux, ce qui est
contraire à la réglementation.
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TRAITEMENT DES NON
CONFORMITES
Non Conformité 10 :
elle concerne le débordement du bassin de
décantation de l’ouvrage d’art n°7, et
l’entraînement de matières en suspension
dans les cours d’eau en aval. Ceci a été dû
à la saturation du filtre de sortie du bassin
de rétention protégeant ces cours d’eau.
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TRAITEMENT DES NON
CONFORMITES
Non Conformité 11 :
elle concerne l’altération des berges et du lit de la rivière
sur une dizaine de mètres, suite aux traversées multiples
d’une pelle à chenilles dans le cadre de l’abattage des
arbres en rive de la rivière. Cette intervention avait été
réalisée sans information ni accord préalable des services
de la DDAF chargés de la police de l’eau.
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LES OUTILS DE LA QUALITE
L’ESPRIT DE LA QUALITE
- Rigueur,
ordre, systématisme.
- Perfectionnisme tempéré.
- Ouverture, autocritique.
- Retour d’expérience.
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LES OUTILS DE LA QUALITE
LA DOCUMENTATION
- Manuel
qualité.
- Plans qualité.
- Procédures.
- Enregistrements.
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LES OUTILS DE LA QUALITE
SURVEILLANCE
- Audits.
- Revues de direction.
- Revues de contrat.
- Analyse des coûts.
- Autocontrôle.
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EVALUATION DE LA
NON- QUALITE
DEUX ASPECTS
-celui lié à la non-qualité (coût du produit
réalisé non-conforme),
-celui lié au montant des investissements
pour réduire le coût de la non-qualité.
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NON- QUALITE
COLLECTER L’INFORMATION
- comptabilité
générale
- comptabilité analytique
- documents administratifs, juridiques,
commerciaux
- enquêtes par sondage
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METHODE de JURAN
Coûts de la non - qualité
Anomalies Anomalies
+ Détection + Prévention
+
internes
externes
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NON- QUALITE
ANOMALIES INTERNES
Frais encourus lorsque le produit ne
satisfait pas aux exigences de la
qualité avant d’avoir quitté
l’entreprise.
Le client ignore l’événement.
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NON- QUALITE
ANOMALIES INTERNES
Le produit ne satisfait pas aux
exigences de la qualité avant d’avoir
quitté l’entreprise.
Des exemples de frais encourus ?
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EX. D’ANOMALIES INTERNES
Compta
générale
Rebuts
Pdt inutilisable, à détruire
X
Retouches, Une prestation non
réparations satisfaisante est refaite
gratuitement
Déclassem Vendu 500€ au lieu de 1 000.
ent
Prestation facturée 50€ au
lieu de 100.
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Compta
analytique
X
X
X
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EX. D’ANOMALIES INTERNES
Achats
Par manque de
inemployables précaution, la matière
achetée n’est pas
employable.
Des prestations de soustraitants ne sont pas
facturables.
Pollution
Amendes dues au non
respect des règles
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Compta
générale
Compta
analytique
X
X
X
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EX. D’ANOMALIES INTERNES
Compta
générale
Absentéisme
Accident
Recrutement temporaire
pour remplacer des
absences imprévues
Amendes et primes
d’assurances
supplémentaires pour
accident du travail
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Compta
analytique
X
X
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METHODE JURAN
Coûts de la non - qualité
Anomalies Anomalies
+ Détection + Prévention
+
internes
externes
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NON- QUALITE
ANOMALIES EXTERNES
Frais encourus lorsque le produit ne
répond pas aux exigences de la
qualité après avoir quitté l’entreprise.
Le client est directement atteint.
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NON- QUALITE
ANOMALIES EXTERNES
Frais encourus lorsque le produit ne
répond pas aux exigences de la
qualité après avoir quitté l’entreprise.
Des exemples de frais encourus ?
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EX. D’ANOMALIES EXTERNES
Compta
générale
Réclamations
clients
Coût de la
garantie SAV
Remises ou
ristournes
Temps passé à traiter ces
réclamations
Panne survenue pendant
la période de garantie.
Refaire intégralement la
prestation.
Dues à de non –
conformités partielles.
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Compta
analytique
X
X
X
X
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EX. D’ANOMALIES EXTERNES
Pénalités
de retard
Dépassement de délais de
livraison
Agios pour
non
respect de
délais
Perte de
clientèle
Compta
générale
Compta
analytique
X
X
X
Suite à un problème, le client
ne maintient pas la totalité
d’une commande.
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X
(montant
estimé)
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EX. D’ANOMALIES EXTERNES
Compta
générale
Compta
analytique
Remboursement Détérioration de locaux
de dommages
pendant une installation
causés à autrui
X
X
Prime
Cas de la garantie
d’assurance
décennale
pour couverture
de responsabilité
du fait des
produits
X
X
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METHODE JURAN
Coûts de la non - qualité
Anomalies Anomalies
+ Détection + Prévention
+
internes
externes
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NON - QUALITE
COUTS DE DETECTION
Dépenses engagées pour vérifier la
conformité des produits aux
exigences de qualité, c’est-à-dire
pour financer la recherche des
anomalies.
DES EXEMPLES ?
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EX. DE COUTS DE DETECTION
Compta
générale
Salaires et Contrôleurs, ou actions
charges liés d’autocontrôle
aux
vérifications
Frais de
contrôles
sous-traités
Organismes, laboratoires,
société d’enquête, …
Fournitures
diverses et
produits
détruits
pour essai
Ex : tirs de qualification de
missiles militaires.
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Compta
analytique
X
X
X
X
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EX. DE COUTS DE DETECTION
Amortissement
du matériel de
contrôle et
d’essai utilisé
pour l’évaluation
d’un produit
Frais
d’étalonnage
La détection nécessite des
moyens de vérification qui
doivent être
périodiquement vérifiés et
étalonnés
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Compta
générale
Compta
analytique
X
X
X
X
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METHODE JURAN
Coûts de la non - qualité
Anomalies Anomalies
+ Détection + Prévention
+
internes
externes
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NON - QUALITE
COUTS DE PREVENTION
Investissements humains et
matériels engagés pour vérifier,
prévenir et réduire les anomalies,
c’est-à-dire pour financer les actions
menées au niveau des causes des
anomalies.
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NON - QUALITE
COUTS DE PREVENTION
Investissements humains et
matériels engagés pour vérifier,
prévenir et réduire les anomalies.
Des exemples de tels
investissements ?
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EX. DE COUTS DE PREVENTION
Compta
générale
Compta
analytique
Etablissement
de documents
relatifs à la
gestion et à
l’assurance
qualité
Documents qui identifient
le rôle de chacun et qui
précisent les contrats de
partenariat entre chaque
fonction (les procédures
notamment)
X
Evaluation des
fournisseurs
Avant de l’adopter comme
partenaire
X
Sensibilisation et Expliquer l’ensemble des
motivation à la
règles relatives à la qualité
qualité
X
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EX. DE COUTS DE PREVENTION
Compta
générale
Compta
analytique
Réalisation
d’audits qualité
Pour s’assurer de
l’applicabilité et de
l’application des règles à
respecter
X
Groupes
d’améliorations
de la qualité
Pour résoudre les
problèmes
X
Analyse de la
valeur
Identifier la fonction
essentielle du produit qui
doit être traitée de façon
rigoureuse
X
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RATIOS DE NON - QUALITE
QUELQUES INDICATEURS
POUR MESURER L’IMPORTANCE
DE LA NON QUALITE
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RATIOS DE NON - QUALITE
ELEMENTS DE CALCUL
Chiffres d’affaires (CA) HT ……
Valeur ajoutée (VA) ……….
Total des coûts des anomalies
(total 1 + total 2) ………………………
Total des coûts de détection et de prévention
(total 3 + total 4) ………………………
Total des coûts de non - qualité
(total 1 + total 2) + (total 3 + total 4) ………………………
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RATIOS DE NON - QUALITE
CALCUL DES RATIOS
Coûts résultant de la non – qualité
Chiffre d’affaire
, soit X% du CA
Coûts résultant de la non – qualité
Valeur ajoutée
, soit X% de la VA
Coûts résultant de la non – qualité
Effectif de l’entreprise
, soit .. € par pers.
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COUTS DE NON - QUALITE
Branches industrielles
Coûts de la
non-qualité en
% des ventes
Fabrications simples, tolérances peu exigeantes
0,5 à 2,0
Fabrications mécaniques traditionnelles
1,0 à 5,0
Industries de précision
2,0 à 10,0
Industries électroniques et spatiales complexes
5,0 à 25,0
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COUTS DE NON - QUALITE
Coûts
des défaillances
Coût
par unité
conforme
Coût total
de la qualité
Optimum
Coûts de la mesure
+ coûts de prévention
100%
défectueux
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100%
conformes
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MISE EN ŒUVRE D’UNE
POLITIQUE DE PREVENTION
Phase A : prise de conscience de la
non - satisfaction du client
Phase B : mise en place d’un système
de tri « détrompage »
Phase C : mise en place du contrôle
Phase D : mise en place de méthodes
préventives
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MISE EN ŒUVRE D’UNE
POLITIQUE DE PREVENTION
PHASE A
Prise de
conscience
Prévention
0
Détection
0
Tri en production par
système mécanique
automatique
0
Défaillances internes
0
Défaillances externes
20
Coût qualité
20
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MISE EN ŒUVRE D’UNE
POLITIQUE DE PREVENTION
PHASE A
Prise de
PHASE B
Détrompage
conscience
Prévention
0
0
Détection
0
0
Tri en production par
système mécanique
automatique
0
3
Défaillances internes
0
12
Défaillances externes
20
3
Coût qualité
20
15
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MISE EN ŒUVRE D’UNE
POLITIQUE DE PREVENTION
PHASE A
Prise de
PHASE B
PHASE C
Détrompage
Contrôles
conscience
Prévention
0
0
0
Détection
0
0
4
Tri en production par
système mécanique
automatique
0
3
2
Défaillances internes
0
12
8
Défaillances externes
20
3
2
Coût qualité
20
18
16
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MISE EN ŒUVRE D’UNE
POLITIQUE DE PREVENTION
PHASE A
Prise de
PHASE B
PHASE C PHASE D
Détrompage
Contrôles
Prévention
conscience
Prévention
0
0
0
2
Détection
0
0
4
2
Tri en production par
système mécanique
automatique
0
3
2
0
Défaillances internes
0
12
8
4
Défaillances externes
20
3
2
0
Coût qualité
20
18
16
8
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NON – QUALITE DANS LES
SERVICES
En général, pas de produit matériel
Et le contrôle final impossible car une part
importante du service relève de l’interaction
avec le client (service d’orientation au
comptoir d’un aéroport, conseil concernant
l’immobilier, …)
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NON – QUALITE DANS LES
SERVICES
Anomalies internes : tous les coûts induits pour
rétablir la situation de conformité du service.
Anomalies externes : tout ce qui touche
directement le client.
Exemple dans un garage :
à quels types d’anomalies peut-on être
confronté ?
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NON – QUALITE DANS LES
SERVICES
Dans un garage :
- attente trop longue de prise en charge du
véhicule,
- véhicule non prêt en fin de journée,
- aucune voiture de remplacement disponible,
- panne du véhicule juste après la sortie du
garage, …
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NON – QUALITE DANS LES
SERVICES
Anomalies internes et externes
Si un technicien d’entretien répare une
photocopieuse avec une pièce défectueuse, la
machine n’est pas réparée dans les temps :
anomalie externe (le client attend).
Si de plus, une tierce personne doit apporter une
pièce neuve : anomalie interne (coût de
dépannage pour l’entreprise).
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NON – QUALITE DANS LES
SERVICES
Anomalies externes
Si un client n’est pas satisfait du résultat de
diagnostic de conseil d’un organisme, celui-ci doit
intervenir de nouveau gratuitement (anomalie
externe).
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NON – QUALITE DANS LES
SERVICES
Prévention sur les ressources
Management des ressources à la disposition du
personnel de service :
dans une société de vente par correspondance, une des
ressources – clés pour le personnel est la base
informatique qui les renseigne en temps réel sur les
disponibilités du matériel en stock.
Quelles actions de prévention peut-on envisager en cas
de panne de la base de données ?
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NON – QUALITE DANS LES
SERVICES
Action de prévention en cas de panne de la base de
données :
- négocier une assistance informatique rapide,
- déterminer un mode de relation téléphonique d’urgence
avec les responsables du stock,
- prévoir une procédure de rappel des clients, …
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METHODE TAGUCHI
Méthode utilisable surtout pour un produit ou
une famille de produits
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METHODE TAGUCHI
Soit la longueur d’un produit qui doit être
comprise entre LI et LS.
1ère année :
LI
VM
VN
2ème année :
LI
LS
VM
VN
LS
VN = valeur nominale
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METHODE TAGUCHI
Quelles questions vont se poser :
- les personnes en charge de la vérification,
- les personnes en charge du réglage des moyens
de production,
- le client représenté par son service de contrôle ?
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METHODE TAGUCHI
Cette dérive va entraîner des enquêtes, des
courriers, des déplacements, des réunions,
des réglages … non nécessaires puisque le
produit se situe toujours à l’intérieur des
tolérances !
Coût modélisé par Taguchi :
Coût qualité = L = K (VN – VM)2
K coefficient à déterminer.
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FONCTION PERTE DE TAGUCHI
100000
LI
Quadratique
LS
90000
80000
60000
50000
40000
30000
20000
Montant de la perte
70000
10000
VN
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VM
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EXEMPLE DE TAGUCHI
Rondelle : LI = 100mm
LS = 104mm
Si diamètre de 101mm, on observe une
fonction perte de 5 000 € HT.
VM = 101
VN = 102
L = 5 000€ = K (VN – VM)2
Alors K = 5 000.
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EXEMPLE DE TAGUCHI
Calculs prédictifs :
- si VM = 100, alors L = 20 000€ HT.
- si VM = 106, alors L = 80 000€ HT.
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EXEMPLE DE TAGUCHI
Une société de maintenance effectue des
activités de maintenance et de tests
d’équipements de mesure.
Cette activité comprend les phases suivantes :
- réception des équipements de test
- réparation ou étalonnage
- expédition des équipements testés, voire
réparés.
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SOCIETE DE MAINTENANCE
Client
Processus de réparation
Devis
1
Commande
2
Réception
3
Déballage
4
Test / Vérification
5
6
Réparation
7
Approvisionnement
Réparation
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Sous-traitance
8
9
65
SOCIETE DE MAINTENANCE
Conditionnement
10
Expédition
11
Livraison
12
Facturation
13
Suivi
14
Client
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SOCIETE DE MAINTENANCE
La société fait établir
par son responsable qualité
un bilan sur les 4 dernières années
de ses coûts d’obtention de la qualité
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EXEMPLE DE TAGUCHI
2003
2004
2005
2006
0,8
0,9
0,94
0,95
0
0,05
0
0
IQ
Indice qualité
Nb tests conformes / nb tests
1
Achat inemployable
2
3
Erreur de livraison
Etalonnage (frais)
0,1
0
0
0
0,2
0,2
0,2
0,2
4
Etablissement de documents
0,1
0,3
0,2
0,3
5
Evaluation sous-traitants
0
0
0,1
0,2
6
Formation
0
0,1
0,1
0,05
7
Amortissements équip. vérif.
0
0
0,1
0,15
ESINSA1 - Coût qualité - Ph
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EXEMPLE DE TAGUCHI
1995
1996
1997
1998
0,8
0,9
0,94
0,95
0,1
0,1
0,1
0,15
9 Pénalité de retard
10 Rebuts
0,1
0
0
0
0
0,1
0
0
11 Retouche de conditionnement
0,1
0,1
0,1
0
12 Retouche de réparation
0,2
0,2
0,2
0,1
0
0
0,1
0,2
0,4
0,05
0
0
IQ
8
Prime d’assurance
13 Retouche test
14 Perte suite à devis mal établi
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EXEMPLE DE TAGUCHI
1995
1996
1997
1998
IQ
0,8
0,9
0,94
0,95
15 Réclamation client
0,5
0,2
0,1
0,05
16 Réparation sous garantie
17 Salaire contrôle
0,3
0,1
0
0
0,1
0,3
0,4
0,45
18 Sous-traitance de contrôle
0,1
0,1
0
0
0
0
0
0,05
19 Travaux de groupe
ESINSA1 - Coût qualité - Ph
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70
EXEMPLE DE TAGUCHI
1995
1996
1997
1998
0
0,1
0
0
11 Retouche de conditionnement
0,1
0,1
0,1
0
12 Retouche de réparation
0,2
0,2
0,2
0,1
0
0
0,1
0,2
0,4
0,05
0
0
0
0,05
0
0
0,7
0,5
0,4
0,3
ANOMALIES INTERNES
10 Rebuts
13 Retouche test
14 Perte suite à devis mal établi
1
Achat inemployable
TOTAL
ESINSA1 - Coût qualité - Ph
MELLET
71
EXEMPLE DE TAGUCHI
1995
1996
1997
1998
15 Réclamation client
0,5
0,2
0,1
0,05
16 Réparation sous garantie
2 Erreur de livraison
0,3
0,1
0
0
0,1
0
0
0
ANOMALIES EXTERNES
8
Prime d’assurance
0,1
0,1
0,1
0,15
9
Pénalité de retard
0,1
0
0
0
1,1
0,4
0,2
0,2
TOTAL
ESINSA1 - Coût qualité - Ph
MELLET
72
EXEMPLE DE TAGUCHI
1995
1996
1997
1998
17 Salaire contrôle
0,1
0,3
0,4
0,45
18 Sous-traitance de contrôle
0,1
0,1
0
0
0
0
0,1
0,15
0,2
0,2
0,2
0,2
0,4
0,6
0,7
0,8
DETECTION
7
Amortissements équip. vérif.
3
Etalonnage (frais)
TOTAL
ESINSA1 - Coût qualité - Ph
MELLET
73
EXEMPLE DE TAGUCHI
PREVENTION
1995
1996
1997
1998
0,1
0,3
0,2
0,3
4
Etablissement de documents
5
Evaluation sous-traitants
0
0
0,1
0,2
6
Formation
0
0,1
0,1
0,05
0
0
0
0,05
0,1
0,4
0,4
0,6
19 Travaux de groupe
TOTAL
ESINSA1 - Coût qualité - Ph
MELLET
74
EXEMPLE DE TAGUCHI
Coûts d'obtention de la qualité
2,5
2
Prévention
1,5
Détection
Externes
Internes
1
0,5
0
0,8 (2003)
0,9 2004)
0,94 (2005)
0,95 (2006)
ESINSA1 - Coût qualité - Ph
MELLET
75