Transcript COUT NON QUALITE
LE MANAGEMENT
QSE
DANS L’ENTREPRISE
Yves MEHEUST
LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE
PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE
LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE
PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE
QUALITY : A WAY OF LIFE
•
A STATE OF MIND
•
NOT ACCIDENTAL
•
NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE
•
EVERY BODY’ S PROBLEM
•
QUALITY IE REALLY SIMPLE
•
KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED
•
ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED
Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ?
-
ECONOMIE MONDIALISEE
-
INVERSION DU RAPPORT DE FORCE entre DEMANDE et OFFRE
-
NOUS AVONS CHANGE et ASPIRONS à la QUALITE
-
INCAPACITE de l’ENTREPRISE TAYLORIENNE
-
NE PAS FAIRE "L’IMPASSE" des INTELLIGENCES
-
NON COMPETITIF sans QUALITE
EUROPE 1945 Normes "Military Standard" AFCIQ, AFAQ (France)
HISTORIQUE
Expression "Qualité de la vie" 1975 1940 1941 1942 1945 1950 1954 1956 1957 1960 1966 1970 1975 ASIE Pearl Harbour Hiroshima Dr J.M. JURAN au Japon gestion de la Qualité Qualité : enseignement national 1ers cercles Qualité (+) 10 000 cercles Qualité (+)
HISTORIQUE (suite)
EUROPE ASIE 1ers cercles Qualité (+) Année de la qualité 1977 1979 1981 1990 100 000 cercles Qualité (+)
DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE
2000
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
…1955
CONTROLE QUALITE
1950…1975
ASSURANCE QUALITE
1980…
GESTION TOTALE de LA QUALITE PROCESSUS Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape n CONTROLE Je pense Tu exécutes Il contrôle PROCESSUS Étape 1 Étape 2 Étape 3 Contrôle Contrôle Contrôle Étape n CONTROLE Je pense Tu exécutes puis Tu contrôles PROCESSUS Étape 1 Prévention Étape 2 Prévention Étape 3 Prévention Étape n Je prévois Tu prévois Il prévoit A partir du haut vers le bas
DEFINITION DE LA QUALITE
La QUALITE est la conformité des produits ou services aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES
DEFINITION DE LA QUALITE
NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS CLIENT "INTERNES", "EXTERNE « FOURNISSEUR QUI SONT :
-
MES CLIENTS INTERNES ?
-
MES CLIENTS EXTERNES ?
-
MES FOURNI SSEUR S INTERNES ?
-
MES FOURNISSEURS EXTERNES ?
DEFINITION DE LA QUALITE
RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR FOURNISSEURS (externes)
Fo Cl Fo Cl
ENTREPRISE (ou SERVICE PUBLIC) CLIENTS (externes) 3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR
CLIENTS BESOINS EXPRIMES
- IMPLICITES - EXPLICITES
FOURNISSEURS ENGAGEMENTS
PERFORMANCES PROMISES
SONT ILS EXPRIMES ?
SONT ILS CONNUS ?
du
CLIENT?
du
FOURNISSEUR ?
SONT ILS EXPRIMES ?
SONT ILS CONNUS ?
du
CLIENT?
BESOINS / ENGAGEMENTS
-
INNOVATION
-
PERFORMANCES
-
QUANTITES
-
DELAIS
-
PRIX
-
QUALITE (PPM)
DEMARCHE QUALITE
1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
-
VOULOIR et SAVOIR "POURQUOI" une telle démarche ?
-
LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL
-
MONTRER L’EXEMPLE, SE DONNER LES MOYENS pour une telle démarche 2- UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
-
Créer un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE TOUT LE MONDE CONNAÎT LA DEMARCHE, Y CROIT ET Y PARTICIPE QUEL PROCESSUS POUR CRÉER CET ETAT D’ESPRIT IMPLIQUER SES FOURNISSEURS ET SES CLIENTS
DEMARCHE QUALITE (suite)
3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE
-
TRAVAIL D’ÉQUIPE / METHODOLOGIE / OUTILS
-
QUALITE?
PROCESSUS DE L’ENTREPRISE REFERENTIELS QUALITE : ISO9000 / ISO 14000 / …
-
RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEURS 4- AMELIORATION CONTINUE PDCA CULTURE QUALITE Act P lan Check Do TEMPS
LA ROUE DE L’AMELIORATION
D’après Edward DEWING AMELIORATION DES ACTIONS PLANIFICATION DES ACTIONS
A P C D
FIXER P LAN : PREVOIR D O : REALISER C HECK : VERIFIER A CT : AMELIORER
DEMARCHE QUALITE (suite)
Travail D’ÉQUIPE avec OUTILS QUALITE CULTURE D’Entreprise ENGAGEMENT de la DIRECTION ETAT D’ESPRIT "TOUS" REFERENTIELS ISO 9000 / 14000 / … SATISFACTION CLIENT
LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE
PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE
LE COUT DE NON QUALITE (CNQ)
En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France COUT "NON QUALITE"
Coût des
anomalies internes
• Rebuts • Réparations • Déclassement de produits • Stocks matières premières refusées Coût des
Anomalies externes
Coût de
DETECTION
• Réclamation • SAV • Remise, ristournes • Pénalités de retard • Remboursements • Salaires • Contrôles • Essais • Amortissement • Frais d’étalonnage Coût de
PREVENTION
• Évaluation des fournisseurs • Formation • Audits qualité • Équipes Qualité
LE COUT DE NON QUALITE (CNQ)
RATIOS REPRESENTATIFS CNQ X 100 Chiffre d’affaires = X % chiffre d’affaires CNQ = CNQ / personne Nbre personnes Quelques chiffres de CNQ :
•
ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS
• •
AGROALIMENTAIRE ADMINISTRATIONS
: 4 à 8 % : 5 % : 10 à 15 % C.A
LE COUT DE NON QUALITE (CNQ)
Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL.
CNQ CNQ INFORMATION DU PERSONNEL PAR LA DIRECTION FORMATION GROUPES DE TRAVAIL RESULTATS et RECONNAISSANCE DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR Rubriques Rubrique A Rubrique B … / … DEMARCHE QUALITE
LE COUT DE NON QUALITE (CNQ)
EXERCICE
"COUT NON QUALITE"
: SOCIETE QUAL 1- A l’aide d’exemples (phrases ou remarques), commentez la politique qualité de la société QUAL.
2- Recherchez le coût annuel de non qualité, au moyen des informations du texte.
3- Calculez le pourcentage coût "NON QUALITE" / chiffre d’affaire.
4- Proposez 5 ou 6 mesures pour la société QUAL.
5- Préparez une présentation de vos analyses et actions.
LE COUT DE NON QUALITE (CNQ)
EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL
•
SAV : 400 x 40 000 x 10% x 12 = 19,2 MF
•
REBUTS : 3,6 MF
•
PERSONNEL : (5 X 12 X 150 000) + (15 X 12 X 100 000) = 27 MF
•
ENCAISSEMENT Impayés : 65 MF X 10% = 6,5 MF
•
MARKETING (certificats garantie) : 20 420 000 = 8,4 MF
•
ATELIER REPRISE : 20 MF TOTAL 84,6 MF
10 % CA
LE COUT DE NON QUALITE (CNQ)
EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL CNQ
MF
27 20 19,2 8,4 6,5 Personnel Reprise SAV Marketing (bons de garantie) Impayés 3,6 Rebuts Causes
EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL Actions Qui ENCAISSEMENT des impayés + procédure mensuelle "Recouvrement des impayés" Comptable BONS DE GARANTIE
présents Rencontrer le personnel
Expliquer / analyser le processus Resp. Prod.
Quand* Gains J+1 S+1 J+1 6,5 + 65 MF 8,4 MF Revoir les "SPECIFICATIONS" , le " CAHIER DES CHARGES Matières premières" avec les FOURNISSEURS Achats S+3
Q
Revoir le Processus RECRUTEMENT et Accueil des Nouveaux Embauchés R.H.
M+3 27 MF (> 6 mois) (*) J : jour M : Mois S : Semaine
EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL (suite) Actions Rencontrer les
"CLIENTS" Identifier leurs Attentes , leurs Problèmes Qui Marketing Quand M+2 Gains M+6
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Démarrer une "Culture Entreprise"
Implication de la Direction
Groupe de travail
Reconnaissance du Personnel Directeur Resp. Q R. H.
Changer la Direction ! !
Est ce possible ?
??