Transcript PRACA SOCJALNA SKONCENTROWANA NA ROZWIĄZANIACH

Dylematy współpracy z trudnym
klientem – propozycje rozwiązań
Konia można doprowadzić do wodopoju
ale nie można zmusić go aby się napił
Przysłowie ludowe
Barbara Kowalczyk
Wypowiedzi pracowników socjalnych na temat
praktykowania pracy socjalnej:
•
•
•
•
•
•
„syzyfowa praca
walka z wiatrakami
rzucanie się z motyką na słońce
budowanie zamków z piasku
czerpanie wody dziurawą łyżką
walenie głową w mur”
Dylematy współpracy z trudnym klientem
• Jak radzić sobie z brakiem współpracy ze strony
klienta, który wynika z jego niewystarczającej
motywacji i oporu przed zmianą?
• Jak w przypadku klienta niezmotywowanego
rozumieć podstawową zasadę pomocy społecznej –
obowiązek współpracy klienta w rozwiązywaniu
swojej trudnej sytuacji?
Opór w pracy socjalnej
• wszelkie działania podejmowane świadomie lub
nieświadomie przez klienta, które mają zapobiec,
unieważnić lub w inny sposób nie dopuścić do
rozwiązania trudnej sytuacji rodziny, co oznacza w
praktyce pracy socjalnej klienta niezmotywowanego
do podjęcia współpracy z pracownikiem socjalnym.
Rodzaje oporu
• Opór typu I - klient po prostu nie rozumie, czego pracownik
socjalny chce i oczekuje, może mieć problemy ze
zrozumieniem bardziej abstrakcyjnych treści, źródłem oporu
klienta może być też nieprecyzyjne przekazywanie informacji
przez pracownika socjalnego lub też połączenie obu tych
czynników. Jeśli się uda zidentyfikować przyczynę
nieporozumienia, pracownik socjalny jest w stanie jasno
określić wymagania cele pracy socjalnej, pamiętając o
konieczności bardzo klarownej komunikacji.
Rodzaje oporu
• Opór typu II - klient nie wypełnia zadań, ponieważ brak mu
wystarczającej wiedzy czy umiejętności. Postępowanie w
przypadku tego rodzaju klientów również jest stosunkowo
proste: należy wyznaczać klientom jedynie takie zadania, które
nie przekraczają ich możliwości, dostarczając im odpowiedniej
wiedzy i umożliwiając im zdobycie szerszych umiejętności..
Rodzaje oporu
• Opór typu III – klient wykazuje brak motywacji do podjęcia
współpracy z pracownikiem socjalnym. Jakiekolwiek wysiłki
pracownika socjalnego spotykają się nieodmiennie z apatią i
obojętnością czy nawet agresją ze strony klienta. Takie
zachowanie może być wynikiem niepowodzeń doznanych w
przeszłości, braku wiary we własne siły. nieadekwatnych
oczekiwań wobec rzeczywistości, niedostrzegania żadnych
korzyści płynących ze współpracy. Postępowanie w przypadku
tego rodzaju klientów jest bardzo trudne i powinno wynikać ze
źródła oporu. Należy starać się wzbudzać nadzieję i pozytywne
oczekiwania, koncentrując się na poszukiwaniu możliwych
źródeł motywacji i pokrzepienia.
Podejścia w pracy socjalnej w relacji do oporu klienta
Opór jako wróg
Podejście
problemowe
Opór jako czynnik
neutralny
Podejście
behawiorystyczne
Podejście
motywujące
Opór jako
sprzymierzeniec
Podejście
skoncentrowane
na rozwiązaniach
Podejście problemowe
USTALENIE
PROBLEMU I
WSZECHSTRONNA
ANALIZA
PROBLEMU
MOŻLIWE
ROZWIĄZANIA
PROBLEMU PLAN DZIAŁANIA
Założenie: od właściwej diagnozy problemów zależy
jakość sformułowanych celów i planu działania a tym
samym sprawność i skuteczność pracy socjalnej
• Pracownik socjalny pełni rolę eksperta w dokonywaniu
diagnozy i znajdowaniu rozwiązań
• Bierna rola klienta w procesie pomagania
• Opór klienta jest przeszkodą, którą pracownik socjalny
powinien pokonać
• Dyrektywna postawa pracownika socjalnego może
prowadzić do wzmocnienia zamiast osłabienia oporu klienta
Podejście zorientowane na modyfikację
zachowań
KONTEKST
POPRZEDZAJĄCY
DZIAŁANIE/
ZACHOWANIE
KONSEKWENCJE
wzmacnianie negatywne – kara
za niewłaściwe pozytywne –
nagroda za właściwe
zachowanie
Oceny, które zachowanie jest właściwe a które niewłaściwe dokonuje pracownik
socjalny. Konsekwencje mogą mieć charakter materialny, np. odebranie lub
dodatkowe świadczenia lub społeczny, np. pochwała lub krytyka. Mogą być one
dostarczane przez pracownika socjalnego, a może też on pobudzać inne osoby z
otoczenia aby to czyniły
• Pracownik socjalny pełni rolę eksperta w znajdowaniu
rozwiązań
• Klient traktowany jest jak ktoś w rodzaju ucznia oczekuje się od niego przede wszystkim gotowości do
aktywnych zmian
• Opór jest traktowany jako czynnik zakłócający
wypełnianie zadań stawianych przez pracownika
socjalnego
EMPOWERMENT
przywracanie sił i kontroli nad własnym życiem przez
odnajdywanie i wspieranie jego zasobów, energii i kompetencji
•
•
•
•
•
ZASADY EMPOWERMENT
Rezygnacja z traktowania jednostki wyłącznie przez cechujące ją
deficyty
Zaufanie do zdolności klienta do przeprowadzenia pozytywnych
zmian we własnym życiu poprzez wykorzystanie własnych zasobów i
silnych stron – klient jako ekspert od swoich problemów
Niekorzystanie z ubezwłasnowolniających osobę opinii ekspertów o
krytycznych wydarzeniach w jej życiu
Respektowanie odpowiedzialności jednostki za własna osobę
Uczestnictwo osoby we własnym wzmocnieniu, tzn. Samodzielne
definiowanie celów, środków i rezultatów
Podejście motywujące (wywiad motywujący,
dialog motywujący)
-
-
SYTUACJA
OBECNA
SYTUACJA
OBECNA
-
-
SYTUACJA PO
ZMIANACH
KLIENT
NIEZMOTYWOWANY
MOTYWOWANIE
DO ZMIAN
SYTUACJA PO
ZMIANACH
KLIENT
ZMOTYWOWANY
metoda zwiększania wewnętrznej motywacji do zmiany poprzez analizę i
wykorzystywanie zjawiska ambiwalencji
Rozwiazywanie trudnej sytuacji klienta w podejściu
motywującym
ANALIZA KORZYŚCI I
KOSZTÓW UTRZYMANIA
AKTUALNEJ SYTUACJI I
SYTUACJI PO ZMIANACH
MOŻLIWE
ROZWIĄZANIA
PROBLEMU - PLAN
DZIAŁANIA
Podejście motywujące nastawione jest na konkretny cel – uruchomienie
procesu zmiany, wykorzystanie ambiwalencji i doprowadzenie do pozytywnej
zmiany w funkcjonowaniu.
WYDOBYWANIE - polega na wydobywaniu motywacji, a nie jej wszczepianiu. Zakłada, że
klient posiada wszelkie zasoby i wewnętrzną motywację do zmiany, co należy wzmacniać
czerpiąc z jego poglądów, celów i wartości. Przeciwieństwem jest NAUCZANIE przyjmujące, że klient nie ma podstawowej wiedzy, wglądu i umiejętności do zmiany, więc
należy je wpoić
WSPÓŁPRACA – najważniejszy element ducha podejścia motywującego, polega na
budowaniu relacji partnerskiej i tworzeniu pozytywnej atmosfery interpersonalnej
zachęcającej do zmiany. Polega ona na analizie problemu i udzielaniu wsparcia w oparciu
o poszanowanie wiedzy i poglądów klienta, bez jakichkolwiek przymusów do zmiany. Jej
przeciwieństwem jest KONFRONTACJA, czyli obalanie wadliwych poglądów klienta i
narzucanie gotowych rozwiązań często takich, z którymi klient się nie zgadza.
AUTONOMIA – zakłada szacunek dla zdania klienta i przypisuje mu odpowiedzialność za
zmianę. Ma on zawsze wolny wybór w odniesieniu do zaproponowanych przez
pracownika socjalnego rozwiązań. Zmiana powinna zrodzić się z wewnętrznego
przekonania klienta i to on powinien podawać powody za nią przemawiające.
Przeciwieństwem jest WŁADZA - kiedy to pracownik socjalny narzuca gotowe rozwiązania.
Charakterystyka oporu u klienta w podejściu motywującym
Sprzeczanie
opinii
pracownika socjalnego
-Dyskredytowanie,
kwestionowanie
autorytetu i wiedzy
pracownika socjalnego
-Wrogość , bezpośrednie
wyrażanie gniewu wobec
pracownika socjalnego
Przerywanie
Negowanie
-Obwinianie
-Podważanie
-Wpadanie
w słowo,
przerywanie
pracownikowi
socjalnemu gdy ten nie
skończył wypowiedzi
-Ucinanie wypowiedzi
pracownika socjalnego
innych
-Niezgoda i niechęć
-Usprawiedliwianie się
-Minimalizowanie
kosztów
-Pesymizm
-Brak woli zmiany
-Niejasna wizja
przyszłości i niejasne
sposoby osiągnięcia
celów
Ignorowanie
-Nieuwaga,
nie
słuchanie pracownika
socjalnego
-Brak odpowiedzi,
klient mówi coś, co nie
stanowi odpowiedzi na
pytanie
Brak reakcji, klient
milczy
Zmiana tematu
Orędownictwo - argumentowanie na rzecz zmiany wyrażające się we władczej
postawie pracownika socjalnego – „ja wiem lepiej, a ty masz mnie słuchać”,
prowadzi do zmniejszenia porozumienia i nasilenia dystansu w pracy socjalnej.
Typowe reakcje orędownictwa to:
• Usilne przekonywanie klienta do zmiany
• Stawianie siebie w roli eksperta
• Krytykowanie, zawstydzanie lub obwinianie klienta
• Nadawanie etykiety klientowi
• Pośpiech i przecenianie gotowości do zmiany
• Wywyższanie się i pewność odnośnie tego, co jest najlepsze dla klienta.
Pracownicy socjalni powinni wystrzegać się takich postaw konfrontacyjnych,
które zazwyczaj wzbudzają lub nasilają opór.
Podejście skoncentrowane na rozwiązaniach
podstawowe założenia
• Koncentracja na rozwiązaniach a nie na problemach i w związku z
tym znajdowanie rozwiązań dla sytuacji problemowych nie wymaga
dokonywania wszechstronnej analizy problemu. Przyjmuje się tezę,
w myśl której rozwiązanie problemu nie musi mieć wyraźnego
związku z samym problemem czy jego przyczyną ponieważ każdy
klient jest niepowtarzalny i rozwiązania są w każdym przypadku
unikatowe.
• Przywiązywanie szczególnej wagi do celów klienta, ponieważ to
one a nie problemy wyznaczają podstawowy kierunek pracy
socjalnej. Powinny one wynikać, nie jak w tradycyjnych podejściach
z diagnozy problemu lecz z analizy pożądanej przez klienta
przyszłości, dzięki czemu mogą w większym stopniu wzmacniać
motywację klienta do zmian.
Podejście skoncentrowane na rozwiązaniach
podstawowe założenia
• Wszyscy klienci dysponują zasobami wystarczającymi do
dokonania zmiany. Zadaniem pracownika socjalnego jest
pomoc klientowi w znalezieniu tych zasobów.
• Zawsze istnieją wyjątki od problemu i że są w życiu klienta
takie sytuacje, w których problem jest odczuwany w
mniejszym stopniu i jego zasięg jest ograniczony lub też że
czasowo w ogóle nie występuje. Zainteresowanie tymi
momentami służy pośrednio budowaniu wizji rozwiązań,
konstruowaniu planu działania.
Badanie sytuacji klienta w podejściu skoncentrowanym
na rozwiązaniach
POZNANIE I
ANALIZA
PREFEROWANEJ
PRZEZ KLIENTA
PRZYSZŁOŚCI
CELE KLIENTA
BADANIE
SYTUACJI
KLIENTA
POSZUKIWANIE I
ANALIZA
SYTUACJI
WYJĄTKÓW OD
PROBLEMÓW
PLANOWANE
DZIAŁANIA
ROZWIĄZANIE
PROBLEMU
• Klient staje się najważniejszym ekspertem od swojego
własnego życia
• Wiedza i doświadczenia pracownika socjalnego powinny
pełnić rolę służebną, wskazującą możliwości do
rozważenia klienta
Taki sposób postępowania może być bardzo trudny dla pracownika socjalnego w
odniesieniu do klientów pomocy społecznej ponieważ na ogół zarówno
pracownik socjalny jak i klient funkcjonują w obecnej praktyce pracy socjalnej w
odwrotnych rolach.
Charakterystyka klientów w różnych relacjach pomocowych w
podejściu skoncentrowanym na rozwiązaniach
Klient w relacji
przymusu
-odczuwanie braku lub co
najwyżej bardzo małej
potrzeby zmiany siebie i
swojej sytuacji
-odczuwanie przymusu
działania i poczucie krzywdy
-brak wiary w możliwość
zmiany, poczucie małych
kompetencji własnych
Klient w relacji
narzekania
-uzależnianie rozwiązania
problemu od zmiany i
działania innych osób,
instytucji
-obwinianie za zaistnienie
problemu innych osób,
instytucji
-poczucie rozżalenia,
krzywdy i bezsilności
Klient w relacji
współpracy
-zdawanie
sobie sprawy z
problemu i myślenie o tym
aby coś zmienić
-brak przekonania o własnych
możliwościach
i
kompetencjach
-obiecywanie zmiany
-słabo sprecyzowana wizja
przyszłości
i
niejasne
sposoby osiągnięcia celów
Niekonwencjonalne techniki, np.:
• Budowanie obrazu preferowanej przyszłości – „pytanie o cud”
• Skalowanie i normalizowanie
• Rozmowa poza problemem
Nietypowe traktowanie oporu klienta:
przez opór rozumie się odmienny od pracownika socjalnego punkt
widzenia klienta - pomniejszanie swojej roli, obwinianie innych
osób, czy instytucji. Pracownik socjalny nie przyjmuje postawy
konfrontacyjnej, to bowiem utrudnia to dojście do porozumienia a
przejawy oporu traktuje się jako zaproszenie do współpracy ale na
warunkach klienta, w obszarach, które on uznaje za ważne dla
niego.
PODSUMOWANIE
• Nowe podejścia do pracy socjalnej opierające się na zasadzie
empowerment są bardzo ważną propozycją dla pracowników
socjalnych ponieważ dają konkretne i praktyczne wskazówki
jak postępować z trudnym klientem, jak go motywować, jak
radzić sobie z jego oporem.
• Obowiązek współpracy z pracownikiem socjalnym jest
rozumiany również jako zadanie pracownika socjalnego,
który dzięki możliwości wykorzystania swojego
profesjonalnego warsztatu jest w stanie zwiększyć motywację
klienta do dokonywania zmian w swoim życiu.
Czy nowe podejścia do pracy socjalnej mogą stać się
elementem warsztatu pracownika socjalnego?
• Pracownicy socjalni widzą wiele przeszkód w stosowaniu
takich metod, wskazują na trudności związane z odmiennością
klientów oraz specyfiką instytucji – ośrodka pomocy
społecznej. Należy też zadać sobie pytanie czy pracownicy
socjalni są w stanie rezygnować ze swojej roli eksperta na
rzecz uznania kompetencji klienta
• Czy w ośrodku pomocy społecznej, w którym ludzka tragedia
styka się ze systemem instytucjonalnym, gdzie pracownik
socjalny jest łącznikiem pomiędzy światem życia codziennego
klienta a formalnie ustrukturyzowaną, sztywną strukturą
administracyjną, gdzie to zazwyczaj pracownik socjalny
wyznacza zasady i reguły tego, co klient ma robić jest możliwe
zakorzenienie się takich metod?
Jestem przekonana, że tak i że dzięki temu większość
pracowników socjalnych zmieni swoje negatywne nastawienie do
pracy socjalnej i zgodzi się z wypowiedzią jednego z
pracowników socjalnych:
„Praktykowanie pracy socjalnej jest jak pączek kwiatu, ponieważ
nie wiadomo kiedy zakwitnie”
• Dziękuję za uwagę