Transcript LA SERVUCCIÓN: ES MEJOR SERVIR QUE... Dicen que detrás de

GERENCIA DEL SERVICIO
LA SERVUCCIÓN: ES MEJOR
SERVIR QUE...
Dicen que detrás de todo gran hombre hay una gran mujer. Bueno en administración el
refrán se escucha así: "detrás de todo gran servicio está la servucción"
• Proceso de creación de un determinado servicio.
• Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la
organización de los elementos físicos y humanos en la
relación cliente-empresa, necesaria para la realización de
la prestación de un servicio y cuyas características han
sido determinadas desde la idea concebida, hasta la
obtención del resultado como tal (el servicio).
CONCEPTOS BASICOS
• Producto: un objeto material o bien tangible que se
desarrolla con el fin de satisfacer las necesidades de un
cliente
• Servicio: es una actividad o proceso con cierta
intangibilidad asociada que implica alguna forma de
interacción con los clientes o con el producto de su
posesión para que el servicio mismo exista, y que no
resulta en una transferencia de propiedad, cuyo fin es
igualmente satisfacer las necesidades de un cliente
• Servucción: Proceso de creación, prestación y mercadeo
de servicios
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE
SERVUCCION
• Satisfacción de las
necesidades del cliente
• Soporte físico apto para la
prestación del servicio.
• El personal de contacto.
• El servicio como tal ya
prestado y el servicio interno
en la empresa.
• Los competidores
NO SE VE... PERO SE SIENTE
EL BUEN SERVICIO
El buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de
la sociedad
Características del
servicio
• Intangibilidad
• Inseparabilidad
• Variabilidad
• Imperdurabilidad
• ESTRATEGIAS DE
MERCADOTECNIA
• Si el servicio es el mejor,
más clientes estarán
interesados en acceder a las
compañías que se lo
proporcionen
• las empresas de servicios
enfrentan tres tareas que
son la diferenciación
competitiva, la calidad del
servicio y la productividad.
EL PAQUETE DEL SERVICIO
• Incluye todas las actividades que
representan tanto la respuesta a la
necesidad principal del cliente (
componente técnico) como a sus
deseos ( basados principalmente en
aspectos de conducta).
• Los servicios principales representan el
componente central de la prestación del
servicio.
• Los servicios periféricos proporcionan
soporte y valor agregado a los
servicios principales.
• Por ejemplo: para un vuelo, los servicios
principales consisten en trasladar una
persona de una ciudad a otra. Los
servicios periféricos incluyen las bebidas,
los periódicos, las películas que sirven a
bordo y el transporte hacia y del
aeropuerto.
Reflexiones en la prestación del
servicio
•
El ex sacerdote Gonzalo Gallo Gonzáles en su libro “OASIS” hace
referencia a los 10 pasos para comunicarse:
• Saber escuchar
• Saber expresarte
• Saber Callar
• Saber respetar
• Saber comprender
• Saber dialogar
• Saber Confiar
• Saber reír
• Saber ceder
• Saber amar.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
Insatisfacción o reclamo
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE
TODO
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE
CUANDO SE QUIERE
3. CUMPLE TODO LO QUE
PROMETAS
4. SOLO HAY UNA FORMA DE
SATISFACER AL CLIENTE,
DARLE MÁS DE LO QUE
ESPERA
5. PARA EL CLIENTE, TU
MARCAS LA DIFERENCIA
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
6. FALLAR EN UN PUNTO
SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7. UN EMPLEADO
INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS
8. EL JUICIO SOBRE LA
CALIDAD DE SERVICIO LO
HACE EL CLIENTE
9. POR MUY BUENO QUE SEA
UN SERVICIO, SIEMPRE SE
PUEDE MEJORAR
10. CUANDO SE TRATA DE
SATISFACER AL CLIENTE,
TODOS SOMOS UN EQUIPO
EXCELENTE SERVICIO =
RESULTADOS
El servicio cobra cada día más importancia en una empresa. Desarrollar los mejores métodos
para que éste sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el
buen resultado de una organización
•
•
•
•
•
•
Excelente prestación del servicio.
Personal capacitado.
Servicio y calidad de vida en el trabajo.
Servicio y selección.
Servicio y capacitación.
Servicio y la medición y
retroalimentación del desempeño
• Un gerente de personal debe propender porque
se instauren de la mejor manera ciertos
aspectos que harán que el servicio en una
empresa, sea el rasgo más importante de la
misma
UN BUEN SERVICIO NO BASTA
•
•
•
•
•
•
•
•
Calidad Prevista.
Calidad Servida.
Calidad Percibida.
Cultivar el Liderazgo en
Servicio
Visión de Servicio
Creer en Otros
Amor a la empresa
Integridad: Sin ella no
hay seguidores y líder es
quien tiene seguidores
CULTIVAR EL LIDERAZGO EN
SERVICIO
Cinco dimensiones que utilizan los clientes como criterios para juzgar la calidad en el servicio
•
Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio
prometido con exactitud y seriedad (alta
responsabilidad)
•
Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones
físicas, los equipos, el personal y los materiales de
comunicación (que el cliente sienta respaldo)
•
Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad
de ayudar a los clientes y prestarle un servicio
oportuno
•
Seguridad: que se posean los conocimientos y
cortesía por parte de los empleados, así como su
habilidad para transmitir seguridad y confianza
•
Empatía: lograr el match con el cliente, que la
atención sea personalizada.
SE NECESITAN LÍDERES NO
JEFES
• El común denominador en las empresas
exitosas no es su gran tamaño o su
gigantesca capacidad para realizar
estrategias de marketing, es un gran
liderazgo con una visión bien definida.
• No es una cuestión que se otorgue o
venga como consecuencia de muchos
años de estudio, varios postgrados y
maestrías, el liderazgo es espontáneo y
surge de la pasión de las personas y de
su capacidad de compromiso, sin esto,
muy probablemente "el líder" no obtendrá
el apoyo y soporte de los demás y se
convertirá en "el jefe".
Cualidades de un buen Gerente de Servicios
1. Aquel que ha tenido
experiencia en el saber
obedecer, porque de esta
forma sabrá mandar y
ejercer la autoridad.
2. El que tiene la capacidad de
acercarse a sus
subordinados en busca de
una idea u opinión.
3. El que es auténtico y no
copia poses ni modelos
ajenos y que acepta su
propia historia.
4. Que es recto y que tiene
honor.
5. Que tiene una relación sana
con su familia y amigos,
porque ello repercute en el
ambiente laboral.
6. Que cuenta con una
capacidad de análisis
universal, capaz de
presentar varias
alternativas para
solucionar un problema.
7. Que tiene imaginación y
fomenta la creatividad.
8. Ser aterrizado, en el
sentido de delimitar lo
ideal de lo factible al
trabajar sobre la base de
prioridades, separando lo
importante de lo urgente.
9. Que debe saber delegar
otorgando autonomía, lo
que permitirá generar
capacidades de respuesta
en la empresa.
10. Debe ser capaz de
desarrollar una visión de
futuro.
Cómo identificar la estrategia de
servicio
•
¿Cuáles atributos del servicio
son y seguirán siendo los más
importantes para nuestro
mercado objetivo?
•
¿En cuáles atributos
importantes del servicio es más
débil la competencia?
•
¿Cuáles son las
capacidades actuales y
potenciales de nuestra
Organización en materia de
servicio?
ORGANIZARSE PARA PRESTAR UN
SERVICIO EXTRAORDINARIO
o Liderazgo cultural para el mejoramiento
continuo del servicio
o Orientación y coordinación de las
iniciativas para mejorar el servicio
o Conocimientos y recursos técnicos
para respaldar el esfuerzo de
mejoramiento del servicio
o Soluciones o recomendaciones
relativas a problemas específicos de la
calidad del servicio
o Prestación del servicio que satisfaga o
supere las expectativas de los clientes
día tras día
o Recuperación excelente cuando el
servicio original falla
DESARROLLAR EL TRABAJO
EN EQUIPO
El trabajo en equipo trata
de valores, actitudes,
sentimientos y destrezas.
El verdadero trabajo en
equipo implica una reunión
de personas que trabajan
en colaboración para
cumplir un propósito muy
importante: la satisfacción
total del cliente.
GERENCIA DEL SERVICIO
EL MÉTODO GERENCIAL
DEMING
• Ser constante en el propósito de
mejorar los productos y los
servicio.
• Adoptar la nueva filosofía.
• No depender más de la
inspección masiva.
GERENCIA DEL SERVICIO
EL MÉTODO GERENCIAL
DEMING
• Mejorar continuamente y por
siempre el sistema de
producción y de servicio
• Instituir la capacitación en el
trabajo
• Instituir el liderazgo.
• Desterrar el temor
• Para amar lo que hacemos
necesitamos tener cuatro ángeles
al lado y debemos exorcizar
cuatro demonios.
• Los cuatro ángeles se llaman
compromiso, colaboración,
cuidado y constancia. Los
cuatro demonios son :
repeticiones, retrasos,
retornos y rechazos.
Demonios que aparecen cuando
hacemos las cosas por obligación,
con descuido sin entusiasmo y sin
calidad.
LAS HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN
COMPONENTE DE LA GERENCIA DEL SERVICIO
• DIAGNOSTICAR -->
• ESCUCHAR -->
• PREGUNTAR -->
• SENTIR -->
El servicio Eficaz
• Mision = Se lo que debo
Hacer?
• Tengo claro como realizar los
objetivos y las metas de mi
cargo.
• A veces me pierdo en el
camino, pero lo reencuentro
• No tengo la menor idea de lo
que se espera de mi.
El servicio Eficaz
Vision = Se porque lo debo hacer
• Estoy plenamente enterado de
nuestras metas y objetivos
• Si me explican, lo puedo hacer
• No creo en lo que hago, pero
para eso me pagan.
El servicio Eficaz
Pasión = se como lo debo
hacer
• Me gusta hacer este
trabajo. ademas Se como
hacerlo
• Estoy capacitado para
desarrollar mi trabajo
• Se como hacerlo, no me
gusta, pero no tengo otra
opcion.
SERVIDOR PEREZOSO
• Sabe lo que tiene que
hacer, pero no lo hace
ni se prepara para
hacerlo
• (Mat. 25:26)
SERVIDOR
INÚTIL
• Porque solo hizo
todo lo que le
tocaba hacer
• (Luc. 17:10)
SERVIDOR
BUENO Y FIEL
• Aquel que fue mas
alla de sus
responsabilidades
• (Mat. 25:21)
AMIGO, NO
SERVIDOR
• Aquel que hace las cosas por
placer y amistad, no por
obligacion
• (Luc. 15:15)
Reflexiones
• Que somos, sino
servidores (1 Cor.
3:4)
• No hagan nada por
rivalidad (Fil. 2: 3-5)
• Soportense unos a
otros (Col. 3:16)
TRIANGULO DEL SERVICIO
•
I. Cultura de Servicio
La cultura de servicio es aquella
filosofía que induce a las personas a
comportarse y relacionarse con
orientación al cliente. Lo cual significa
que las señales que influencian el
comportamiento empresarial están
fuertemente condicionadas por los
motivos del servicio.
Involucra a tod@s
•
Sólo al existir una cultura de servicio,
en la empresa, se logra el compromiso
de su personal, en el largo plazo, para
entregar un servicio de calidad.
Satisfacción del Cliente
• Es la esencia de la cultura del servicio = se logra cuando la
experiencia personal del servicio ofrecido alcanza las
expectativas de éste
• Experiencias que se desvían de lo esperado por el cliente,
quedan gravadas negativamente en su memoria,
produciéndose un sentimiento negativo hacia la empresa.
Y a la inversa ………..
• El contacto que se produce entre el cliente y el empleado
se conoce como el "momento de la verdad". Cuando son
mal manejados el nivel de servicio se retrae cayendo solo
al promedio, y esto significa mediocridad.
Liderazgo y motivación
• El liderazgo ayuda a hacer
que la cultura de servicio sea
una realidad cotidiana.
El líder debe tener como
meta desarrollar la cultura de
servicios en la empresa, la
cual determinará la conducta
del empleo, en forma más
efectiva que una norma o
procedimiento
• Innovación - creatividad
IMAGEN CORPORATIVA
• la imagen corporativa de una empresa es un de sus
más importantes elementos de ventas
• Imagen Corporativa: es la personalidad de la
empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene
que estar impresa en todas partes que involucren a
la empresa para darle cuerpo, para repetir su
imagen y posicionar esta en su mercado.
Identidad Corporativa
• Es un vehículo que da una proyección coherente y cohesionada, de
una empresa u organización, una comunicación visual sin
ambigüedades.
• Es un aglutinador emocional que mantiene unida a la empresa u
organización, es una mezcla de estilo y estructura, que afecta lo
que haces, donde lo haces y como explicas lo que haces.
• Todo lo que una empresa tiene hace y dice es expresión de la
Identidad Corporativa
Beneficios De La Identidad
Corporativa
• Aumento de la reconocibilidad de la empresa u
organización
• Mayor confianza de los empleados o voluntarios
de la empresa u organización
• Ahorro de costos por estandarización
• Aumento del conocimiento público de una
empresa u organización
• "En resumen, una imagen más apropiada en el
mercado."
SU MEJOR REGALO: una
queja de su cliente
• Una queja, en forma simple, indica que el receptor
del servicio no encuentra que sus expectativas
sobre el mismo estén satisfechas con la calidad
esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un
inmenso favor al señalar su inconformidad y nos
permite verificar nuestros procedimientos para
mejorar o rectificar nuestra entrega.
¿QUÉ ES LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE?
• Percepción, hablando en
términos de psicología,
es la capacidad de
organizar los datos y la
información que llega a
través de los sentidos en
un todo, creando un
concepto.
• La percepción varía de
acuerdo a qué
experiencia y a qué
aprendizaje previo tenga
el observador
CONOZCA A LOS LADRONES DE
SU TIEMPO
A) Impuestos sobre Ud:
•Existen 24 ladrones de su tiempo,
conocerlos lo ayudará a combatirlos:
7) Procesos burocráticos.
1) Interrupciones.
8) Reuniones innecesarias.
2) Esperar por respuestas.
9) Baja moral en la empresa.
3) Indefinición del trabajo a
realizar.
10) Fallas frecuentes en los
equipos.
4) Trabajo excesivo.
11) Jefe desorganizado.
5) Comunicaciones deficientes.
12) Prioridades en conflicto.
6) Cambio continuo de prioridades.
CONOZCA A LOS LADRONES DE
SU TIEMPO
B) Autoimpuestos
por Ud. mismo:
13) Incapacidad para
delegar.
14) Desorden personal.
15) Falta de concentración.
16) No saber escuchar.
17) Falta de autodisciplina.
18) No tomar decisiones.
19) No completar las tareas ya
iniciadas.
20) Postergar frecuentemente
las tareas.
21) Fatiga.
22) Excesiva socialización en el
trabajo.
23) Actitud negativa hacia el
trabajo.
24) No deshacerse rápidamente
de los documentos que le
llegan.
60 SEGUNDOS PARA ESTABLECER UN
GRAN SERVICIO AL CLIENTE
• 0:60 - Incorpore el Servicio al Cliente
en su Cultura de Negocios.
• 0:45 - Las empresas unicas tienen
ventaja en este campo.
• 0:35 - Comuníquese con sus clientes.
• 0:20 - Responda a sus clientes rápido.
• 0:10 - Haga saber a sus clientes que
usted aprecia que sean sus clientes.
• 0:05 - Pida la opinión de sus clientes.
BRINDE UN BUEN SERVICIO A
SUS CLIENTES
• Paso #1: Decida qué tan bueno va
a ser su servicio al cliente.
• Paso #2: Escriba sus parámetros
de servicio y hágalos públicos.
• Paso #3: Tome solamente
negocios que usted pueda
manejar.
• Paso #4: Encueste a sus clientes
• Paso #5: Haga una lista de los 5 a
10 puntos en el que los clientes
vean que son su fortalezca..
LOS SIETE PROCESOS DEL
SINCROSERVICIO
1)
•
•
•
•
•
•
Establezca el Norte Verdadero de su
organización.
Defina los Principios Rectores de su
organización.
Establezca/revise su Misión (razón de ser).
Formule/revise su Visión
Defina/revise sus Valores Nucleares
Discuta los Nuevos Paradigmas que deben
implantarse en la organización, para generar
el nuevo conjunto de creencias que
garantice la creación de la nueva Cultura
Organizacional
LOS SIETE PROCESOS DEL
SINCROSERVICIO
2. Ayude a sus trabajadores a encontrar el
Sentido de su Vida.
• Bríndeles un entrenamiento adecuado
acerca de lo que significa la autoestima, el
desarrollo personal y el sentido de la vida.
• Fomente el desarrollo de planes evaluados
de vida personal y su conexión con el trabajo
presente y futuro de cada trabajador.
• Permita la discusión de estos planes entre
los trabajadores y quienes los dirigen a fin de
garantizar su adecuada orientación.
LOS SIETE PROCESOS DEL
SINCROSERVICIO
3. Establezca los criterios que
garanticen la Alineación de los
trabajadores con su trabajo y
con la organización.
• Establezca los perfiles de trabajo
requeridos.
• Verifique que los que deben estar,
estén en los lugares más
adecuados.
• Garantice que los que no deben
estar, efectivamente no estén
LOS SIETE PROCESOS DEL
SINCROSERVICIO
4. Cree condiciones para el
establecimiento de un nuevo
Liderazgo, basado en el Modelo Líder
de Líderes.
• Establezca mecanismos de enseñanza
aprendizaje dentro de la organización,
basados en la premisa de que todos son
líderes.
• Motive un liderazgo basado en la
Humildad de los líderes para reconocer
en cada momento quien debe asumir el
liderazgo
LOS SIETE PROCESOS DEL
SINCROSERVICIO
5. Enseñe a sus trabajadores a
servir con excelencia y a
practicar una actitud adecuada
hacia el servicio.
• Desarrolle procesos de formación
y entrenamiento a nivel
gerencial/supervisorio y
administrativo, sobre lo que
significa gerenciar organizaciones
de servicio.
• Desarrolle procesos de formación
y entrenamiento de todos los
trabajadores de nivel operativo,
acerca de lo que significa la
Excelencia en el Servicio.
LOS SIETE PROCESOS DEL
SINCROSERVICIO
6. Establezca un Modelo de
Políticas, Normas y Pautas
de Servicio que esté acorde
con los 5 elementos
anteriores.
• Elabore un Modelo de Servicio,
basado en el establecimiento
de Políticas de Servicio al
Cliente, así como Normas y
Pautas de Servicio a todos los
niveles
LOS SIETE PROCESOS DEL
SINCROSERVICIO
7. Cree las condiciones emocionales
necesarias para que se establezca la
conexión Cliente- Servidor-Servicio.
• Desarrolle procesos de mejoramiento de la
inteligencia emocional de sus trabajadores
• Establezca procesos que fomenten la
empatía de sus trabajadores entre si y con
sus clientes.
• Desarrolle espacios para que los
trabajadores puedan relacionarse en
forma adecuada e incluso meditar, a fin de
trabajar fundamentalmente con los
procesos de conexión y el manejo y
control de la ira
EL PARADIGMA DEL SERVICIO
• ¿ Será que han hecho poco o
nada por buscar lograr un
servicio de calidad ?.
• No, en realidad las empresas se
están esforzando mucho y están
invirtiendo grandes cantidades de
recursos para buscarlo; el
problema es que las acciones
utilizadas no atacan los
verdaderos orígenes del mal
servicio en las organizaciones; es
decir que hacen mucho, pero de lo
que no se nota, o de lo que no
resuelve la problemática.
EL PARADIGMA DEL SERVICIO
• ¿ Cuál es la causa del mal servicio en
nuestro país ???
Durante 13 años se han realizado
investigaciones
• La mayoría del personal y de los
empresarios sentimos que el buen
servicio al cliente, involucra una sonrisa
de la gente y una amabilidad
deslumbrante.
• Debido a que la sonrisa, y la amabilidad
suenan como responsabilidad del
personal, se considera que el servicio
no es el adecuado por falta de actitud
del personal que los atiende.
EL PARADIGMA DEL SERVICIO
• 1. Incumplimiento de
Promesas.
2. Falta de Capacitación
Adecuada
3. Falta de Apoyo
Organizacional:
- Falta de Cultura de Servicio
Interno
- Falta de Autoridad para la
toma de Decisiones.
4. Falta de Recompensa.
Diez pasos en el camino hacia la
excelencia
• Estos valores recogen la esencia
de la "Cultura de Orientación al
Cliente", que rige la actuación de
nuestra Entidad, e impregnan la
prestación de nuestros servicios.
1. Credibilidad
Cumplimos nuestros
compromisos generando
confianza y seguridad al cliente.
Diez pasos en el camino hacia la
excelencia
2. Competencia
• Nos preocupamos por
realizar bien nuestras tareas
manteniendo una actitud de
aprendizaje continuo.
3. Integridad
• Nos comportamos de
acuerdo a los valores de
este decálogo.
Diez pasos en el camino hacia la
excelencia
4. Mejora continua
• Valoramos las sugerencias de
nuestros clientes y nos
cuestionamos nuestra forma de
trabajar para ser cada día mejores.
5. Profesionalidad
• Prestamos nuestros servicios con
calidad técnica y humana para
generar confianza en nuestros
clientes.
Diez pasos en el camino hacia la
excelencia
6. Respeto
• Escuchamos y consideramos los
puntos de vista del cliente,
aunque sean diferentes a los
nuestros.
7. Eficiencia
• Cumplimos los objetivos del
servicio en el menor tiempo y con
la mayor calidad posible.
Diez pasos en el camino hacia la
excelencia
8. Satisfacción del cliente
• Respondemos a las
necesidades de nuestros
clien- tes para satisfacer o
superar sus expectativas.
9. Actitud de servicio
• Asumimos que el cliente es
la razón de ser de la
empresa y por ello
atenderles es nuestra
prioridad.
Diez pasos en el camino hacia la
excelencia
10. Capacidad de
respuesta
• Estamos dispuestos a
adaptar nuestros servicios
a las necesidades de los
clientes, simplificando y
acelerando nuestros
sistemas de trabajo.
CULTURA DEL SERVICIO
Cultura del Servicio
Temas para desarrollar una cultura de servicio:
 Principios de una cultura de servicio .
 Frases prohibidas.
 Atención telefónica
 Como influyen las palabras, el tono y los gestos
 Los disvalores de una cultura de servicio
 Momentos de verdad
 Mandamientos del buen servicio
 Presentación personal
 Orden en el puesto de trabajo
 Pecados mas usuales
 Manejo efectivo de las pqrs
 Plataforma de Atención al Usuario
Principios de una Cultura de Servicio
Practique hábitos de cortesía todos los días.
Siéntase bien consigo mismo y con el trabajo que realiza.
Actué profesionalmente en todos los aspectos de su trabajo.
Utilice una comunicación positiva.
Siempre mire , salude y sonríale al usuario, porque una sonrisa es el modo
más económico para mejorar su aspecto.
Practique el trabajo en equipo, esto crea un ambiente agradable.
Recuerde, el usuario es siempre la razón de ser de su labor, nunca es una
interrupción.
Cuando reciba una queja hágala suya, póngase en su lugar.
Preste el servicio cuidadosamente, los errores alejan a los usuarios.
Principios de una Cultura de
Servicio
El servicio es una cuestión
mas de actitud que de
aptitud.
Sienta pasión por lo que hace,
desarrolle habilidades para
relacionarse, comuníquese con la
gente.
Capacítese para hacer bien su trabajo,
manténgase actualizado en la
información que ofrece.
La presentación personal es muy
importante a la hora de causar una
buena impresión.
Cultura de Servicio Frases prohibidas
“No lo sé”
En su lugar se puede decir: Permítame averiguo del caso
y le informo,- en el momento no tengo la información
pero si gusta me espera y busco en el archivo,permítame investigar y le informaré.
“No puedo” o “No se puede hacer”
En su lugar se puede decir: Esto es lo que puedo/o
podemos hacer,- en este momento es difícil comunicarla
pero dejeme su nombre y tel para que ….
Tienes que..”o “debe dirigirse a..”
En su lugar se puede decir: Usted necesita ir al banco a realizar el
pago…- necesitamos que usted se dirija…- necesitamos que usted se
acerque…
Cultura de Servicio
Frases prohibidas
Espere un segundo..” o “un segundo por favor”
Esto nunca es verdad, en su lugar se puede decir: Me tomará unos minutos
pasar la llamada, desea esperar?.. me permite un minuto.
“No”.
Esta palabra anula toda posibilidad de nuevo contacto
En su lugar se puede decir: Me encantaría pero no puedo en este mesLastimosamente no esta ofertado x programa pero tenemos x programas. Es
decir se dan opciones , alternativas. Por eso se debe evitar el “No” al inicio de
una frase.
“Regáleme” “Mas o menos” “eso/esto se consigue en”
En su lugar se puede decir: Su teléfono es…, es tan amable y me dice el
número de su celular- el costo de cada crédito académico es de $xx ,- el
formulario se consigue en…..
Cultura de Servicio
Atención Telefónica
Su voz es el único medio para
dejar una agradable imagen
Use un tono de voz moderado.
Sonría al contestar el teléfono
Proyecte un tono entusiasta, natural, atento
y respetuoso, utilice un lenguaje claro.
Evite hablar por teléfono cuando esta
comiendo esto daña la imagen y
causa molestias.
Evite la distracción y concéntrese en la
llamada. Conteste la llamada máximo al
segundo timbre.
Salude e identifíquese. Indague con quien
habla. Pregunte en que le puede servir,
utilice todas sus habilidades para escuchar.
Agradezca a la persona por su llamada.
Cultura de servicio
Como influyen las palabras, el tono y los gestos
Las palabras tienen poder e influyen en un 7% en nuestro
servicio, por eso utilicemos siempre palabras positivas,
completas, que sean palabras amables y llenas de motivación .
El tono que utilicemos al hablar es muy importante, este influye en
un 35% en nuestro servicio, el tono vale 5 veces más que las
palabras.
Los gestos es la forma de llegar al usuario; influyen en un 58% en
el servicio que prestamos.
Debemos ser consientes en el manejo de nuestro cuerpo, de
los gestos que diariamente hacemos. La mirada es muy
importante , esta debe ser a los ojos.; el apretón de manos debe
ser sincero y fuerte. Evitemos hacer muecas, o tener una
expresión facial de mal genio, de estrés, de aburrimiento, de
tristeza. Debemos ser alegres, optimistas, que nuestra cara
refleje confianza, seguridad, amabilidad, cariño.
Los Disvalores de una Cultura de Servicio
Indiferencia, vagancia , desden.
Mediocridad, compasividad, alcahuetería.
Impuntualidad, irresponsabilidad.
Desinteres, falta de compromiso.
Deslealtad, manipulación, envidia.
Irrespeto.
Cultura de servicio
Tics del buen servicio
1.
Siempre mire, salude y sonríale al usuario.
2.
Prometa solo lo que esta en capacidad de cumplir.
3.
Practique el trabajo en equipo, esto crea un ambiente agradable.
4.
Recuerde, el usuario es siempre la razón de ser de
una interrupción.
5.
Cuando reciba una queja hágala suya, piense que el usuario es usted,
póngase en su lugar.
6.
Use siempre palabras mágicas: buenos días/tardes, con mucho gusto,
para servirle
su labor, nunca es
Cultura de servicio
Tics del buen servicio
7.
Preste siempre el servicio cuidadosamente, los errores alejan a
los usuarios.
8.
Sea el héroe de su usuario, no se conforme con brindar un
servicio rutinario, sea práctico.
9.
Solo hay una oportunidad para causar una buena impresión,
no la desperdicie.
10.
Escuche al usuario, tome nota y actúe, cada persona es única y
especial.
11.
En la atención telefónica, su voz es el único medio para dejar una
agradable imagen, use un tono de voz moderado.
12.
Nunca deje para mañana lo que puede hacer hoy.
Cultura de Servicio
Presentación Personal
.
Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada
El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de
presentación de una persona, esta debe trasmitir aseo, pulcritud, recato, orden,
sobriedad y estar acorde a nuestro lugar de trabajo.
La imagen personal no solo es el atuendo que se lleve sino que abarca también:
los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el
tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación.
Podemos decir que es un estilo de vida.
Un viejo proverbio chino dice que “una imagen vale más que mil palabras”.
Cultura de Servicio
Orden en el puesto de trabajo
La organización, el orden y la limpieza del puesto de trabajo hace que la imagen
de la UNAD sea exitosa, para ello se deben crear nuevos hábitos de trabajo,
utilizando la estrategia de las 5s que son principios expresados con cinco
palabras japonesas que comienza por S.
· Clasificar. (Seiri)
· Ordenar (Seiton)
· Limpiar. (Seiso)
· Limpieza Estandarizada-pulcritud (Seiketsu)
· Disciplina. (Shitsuke)
.
Cultura de Servicio
Orden en el puesto de trabajo
Tips de Aseo y orden
Busque un sitio para cada cosa
Mantenga los cajones y las puertas cerradas
.
No sobrecargue las estanterías, conserve vacío el techo de los muebles.
Evite almacenar temporalmente objetos sobre los mismos.
Consuma los alimentos sólo en los sitios indicados.
Utilice los recipientes para la basura.
Mantenga su puesto de trabajo limpio y ordenado.
Al final de cada jornada deje su puesto de trabajo organizado.
Cultura de Servicio
Los Pecados mas usuales
Tratar a los CLIENTES con apatía, sin importarle.
Desairar a los CLIENTES, cuando quieren deshacerse de este porque
quiere hacer algo diferente, porque tiene mucho trabajo.
Ser frió con los CLIENTES, funcionarios que nunca sonríen y donde son tratados
como objetos, sin calidez alguna.
Tratar a los CLIENTES con aire de superioridad, utilizar jergas que ellos no
pueden entender, alzar la voz a personas de edad, menospreciar al usuario.
Dar evasivas al CLIENTE, cuando el tema no le corresponde al departamento.
Cultura de Servicio
Manejo efectivo de las PQRS
Pasos para atender bien
una queja
1. Personalice su respuesta
2. Dar las gracias al usuario;
explicarle porque aprecia su queja
y disculparse.
3. Informe al usuario acerca de lo que
ha hecho.
4. Admita que el usuario tiene razón.
5. Sea simple, pero específico.
6. Supere las expectativas de los
usuarios.
7. Compruebe la satisfacción del usuario.
8. Sea muy rápido en solucionar y dar respuestas asertivas
Cultura de Servicio
Manejo efectivo de las PQRS
Cada queja representa una oportunidad para mejorar el
servicio, pero si no se maneja bien este proceso y las quejas se hacen publicas
puede hacer un daño irreparable en la imagen de la UNAD.
Se sabe que todos cometemos errores, es algo inevitable, sin embargo, que sea
así no implica que:
a) No intentemos reconocer cuáles son.
b) No intentemos ponerles remedio.
Porque el desinterés, la descortesía, las soluciones tardías, la impuntualidad y las
malas maneras de atender son cosas tan comunes que debemos desarrollar una
cultura de servicio para que todos los funcionarios se sumerjan en esta.
"Mientras el río corra, los montes hagan sombra y
en el cielo haya estrellas, debe durar la memoria del
beneficio recibido en la mente del hombre
agradecido." (Virgilio)