Transcript 服务设计
服务设计 中的 精益思维 Jan-25, 2015 Steven Tseng 曾宪钰 新兴设备与用户研究中心 联想研究院 http://www.innofaci.com/ 1 团队创新引导师 精益六标准差黑带 用户体验创新流程设计师 用户与趋势研究员 产品经理 软件交互设计师 2 你懂客户/用户吗？ 3 4 你以为你懂客户？ Photo by epSos.de 5 精益 思维 服务 设计 6 傻傻的地铁 Photo by innofaci.com 7 “你知道我的苦 (吗?), 然后呢 ?” Photo by innofaci.com 8 精益思维 9 http://www.ridelust.com/wp-content/uploads/toyota_tundra_plant.jpg 精益生产的核心： 让员工充分贡献所学并负起应负的责任, 缩减每批工作的生产数量, 在市场有需求时及时生产并控制存量, 以加快生产线循环的速度. 10 《精益创业》第一章 精益思维的核心： 消除浪费, 创造价值 Photo by innofaci.com 11 价值是提供好处给客户 反之则为浪费 Photo by NoWin 12 工厂中的浪费有哪些？ 不符合使用者需求的设计 不良品 过量生产 待工待料 不必要的搬运 过分加工 库存 动作 Photo by innofaci.com 13 发现浪费→有系统地杜绝浪费 Photo by dave.see 14 现地现物 Go and see for yourself Go Out of The Building Photo by kunchia 15 案例： 印度的洗衣工 (Dhobi) Photo by Rigmarole Photo by cerulean5000 《精益创业》第四章 Photo by cerulean5000 16 案例： 乡村洗衣公司 (印度, Village Laundry Services) http://www.konversionskraft.de/strategie/agile-produktentwicklung-mit-ab-testing.html 17 整理 处分不用的东西 整顿 把要用的东西方在方便取用的地方 Photo by Frisco Public Library 18 让问题浮现 Given enough eyeballs, every bug is shallow. 19 Photo by Darron Birgenheier 5-whys 马达烧坏，机械停止运转。 1. 2. 3. 4. 5. 马达为什么会烧坏？「因为负荷过大」 为什么会负荷过大？「因为机油当中有杂质」 为什么机油当中有杂质？「因为没有装滤网」 为什么没有装滤网？「因为滤网刚好送修」 为什么没有备用的滤网？「因为备用品的管理规则不完善」 20 Photo by Alvy 自働化 “亚马逊从单卖书到无所不卖，我们不得不重新制定自动 化，遵循"自动化"的精益原则： 保持人为高附加值的、 复杂的工作，用机器来支持这些任务。人类是极具创造力 和灵活性。” ~ Marc Onetto, 亚马逊资深服务顾问 21 Photo by Alvy 标准作业 “现实中发生的事和作业书上写得常常不一样 — 有太多异 常，所以我们设置许多明确的标准流程，追踪诸多异常， 并指派改善团队消除这些异常。” ~ Marc Onetto 例：目标 20 分钟，实际 45 分钟的仓库上架，原因是… 22 Photo by DaveOnFlickr 改善 “每个小小的改善，足以累积巨大的影响力” ~ Marc Onetto 23 例：Bezos 与洗发水 | 装载车与物件时间 Photo by Helmand PRT, Lashkar Gah 安灯 (Andon) “安灯每年帮助我们消除无数的不良。更棒的是，安灯授 权给第一线工作人员，而且完全体现出对于他们的信任。” ~ Marc Onetto 例：暂停不良品出货直到改善为止 24 没有最好，只有更好 改善永无止尽 Photo by thisisbossi 25 服务设计 26 服务是什么？ • • • 服务是一种或一系列发生在与人或有形设施互相接触 影响过程中的行为，这些行为能为用户来满足。 服务是事件、过程和结果。 服务是一种易逝性的无形体验过程，客户在这一过程 充当共同生产者的角色。 Photo by tryingmyhardest 27 1 2 Photo by mjaniec Photo by rich_w 抵达, 停车 4 3 吃午餐,饿了 5 Photo by Seth W. 取货, 自助 Photo by joo0ey 评估, 什么值得买 6 Photo by 12th St David 结帐, 排队付钱 Photo by Takashi H 完工仪式, 犒赏自己 28 服务是： 用户取得价值所经历的一连串活动 Photo by @yakobusan Jakob Montrasio 孟亚柯 29 服务设计的五大特性 以人为本|共同创造|时间序列|留下足迹|全局思考 《This is Service Design Thinking》 Photo by Grant Wickes 30 接触点 用户为了达到某个目的 (why)， 经由某些管道 (where/when/how) 与企业产 生互动 (what/who) 的点。 Photo by http://resources1.news.com.au/images/2014/12/28/1227168/324845-40b481b4-8cbc-11e4-a702-d7a653a546a0.jpg 31 客户体验地图 Customer Experience Map 展示的是从客户角度出发的客户体验。要回答的问 题是：How it's experienced? The Anatomy of an Experience Map - Adaptive Path 32 客户体验地图 Customer Experience Map Starbucks Experience Map - Little Springs Design（PDF） 33 服务蓝图 Service Blueprint 展示的是客戶和企業兼顧的服務流程。要回答的問 題是：How it works? http://1.bp.blogspot.com/_Y3HhX_KIqng/S9RTiQQVF6I/AAAAAAAAAO0/hCN6BuKnJa4/s1600/Service-blueprint-AdaptivePath.png 34 服务蓝图 Service Blueprint http://semanticstudios.com/wp-content/uploads/2010/04/service.jpg 35 服务蓝图比客户体验地图更 加标准化, 但两者的结合可以 更全面地检视整个服务流程 36 服务中的浪费有哪些？ 服务质量低落 延迟 重复工作 (员工|客户) 不良物件 不必要的搬运 不清晰的沟通 过多过少的库存 丢失的机会 Photo by Mark Hodson Photos 37 总结 1. “改善” 的起点是”发现浪费”，虽然没有 终点，但过程中一定要能”创造价值” 2. 现地现物，让问题浮现，然后问 5-why 找到根本原因，有系统性地杜绝它 3. 标定服务流程中重要的接触点，量测它 的效益，改善并管理它 4. 客户体验地图是服务设计与体验改善的 基础 5. 服务蓝图不能只有企业观点，供应链要 一起纳入思考 38 Q&A 39