Transcript Näin onnistut kv-verkkokaupassa - Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Näin onnistut kansainvälisessä
verkkokaupassa
20.10.2011
Ivalo
Kirsi Mikkola
SIVU 2
Kirsi Mikkola
[email protected]
www.facebook.com/kirsimikkola
twitter.com/kirsimikkola
www.linkedin.com/user/kirsimikkola
www.slideshare.net/kirsimikkola
Verkkokaupasta tulee tehdä yksi Suomen palvelun ja kaupan kilpailutekijä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 3
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Vuodesta 1996
Omistajat Kirsi Mikkola 60 % ja Ilkka Kauppinen 40%
3 kouluttaja-konsulttia, 6 alihankkijaa, Oulu, Kuopio, Espoo, Helsinki
Palvelun laatu asteikolla 1-5 vähintään 4,3 vuodesta 2006
Päätuotteet:
– Sähköisen liiketoiminnan koulutus ja asiantuntijapalvelut (verkkokauppa, sosiaalinen media, internetmarkkinointi, internet-sisällöntuotanto)
– Ely –keskus / eAskel –konsultit (Kauppinen ja Mikkola)
– Sertifioitu elämyskouluttaja (LEO) ja Internet-markkinointikouluttajat (Laine, Mikkola, Kauppinen)
– Laatu- ja toimintajärjestelmäasiantuntija- Laatutonni, DQN, DMN, Excellence Finland
Asiakkaat: alueelliset kehitysyhtiöt, - organisaatiot ja hankkeet, korkeakoulut, Ely-keskukset,
osaamiskeskukset, pk-yritykset
Loppuasiakkaat: pp, pk- yritykset, alueorganisaatiot
Markkina-alue koko Suomi
ENEMMÄN IRTI VERKOSTA! – www.liiketoiminta.info
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 4
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 5
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 6
Verkosta viimeisten 12 kk aikana ostaneet,
% 16-74-vuotiaista, Eurooppa
Norja 71
Itävalta 42
Tanska 68
Belgia 38
Alankomaat 67
Malta 38
Yhdistynyt kuningaskunta 67
Irlanti 36
Ruotsi 66
Slovakia 33
Luxemburg 60
Puola 29
Saksa 59
Slovenia 27
Suomi 59
Tsekki 27
Ranska 56
Espanja 24
Islanti 45
Kypros 18
EU 27 maata keskiarvo 40%
Lähde: Eurostat 23.8.2011
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 7
Yritysten Internet-kaupalla tarkoitetaan tässä
valmiille sähköiselle lomakkeelle Internetissä
täytettyä ja lähetettyä tilausta sekä
varsinaisissa verkkokaupoissa tehtyä kauppaa
80 % b to b
20 % b to c
mikäli mukaan otetaan vain ne, joissa tapahtuu välittömiä
transaktioita on kauppojen määrä Suomessa huomattavasti
vähäisempi (11 000)
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 8
Hiukan aakkosia – mutta ei aivan kaikkea
www.liiketoiminta.info/Ivalo verkkokauppasuunnitelma is must
Kohderyhmät – kenelle ?
Palvelu vai tuote – mitä ?
Jakelukanavavalinnat – missä ?
Yksin vain yhdessä - miksi?
Mitä jää kassaan – tulos vai ulos?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
MUTTA MITEN
KÄYTÄNNÖSSÄ?
SIVU 9
Myyntikanavat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 10
Markkinointi
Sisällöntuotanto
Tuotteistus ja
hinnoittelu
Sovellukset ja
ohjelmistot
Tekniikka ja
teknologia
Maksuliikenne ja tavat
Logistiikka
Seuranta ja
statistiikka
Asiakaspalvelu
Tietoturva
Sopimusjuridiikka
Yhteinen kieli
ASIAKAS
Aika
Henkilöt
Raha
Asenne
Osaaminen
Tavoitteet ja
suunnitelmat
Nykyinen
tietotekniikka
Kumppanuudet
PROSESSI
YRITYS
Tulevan verkkokauppiaan arki
Segmentointi =
Ryhmittely
Asiakkuuden hallinta
Odotukset ja
vaatimukset
Palautemekanismi
Asiakaspalvelu
ja sen laatu
Henkilökohtaisuus
Ratkaiseeko maine verkkokaupan
kohtalon?
Hyvä verkkokauppakokemus edellyttää myös perusasioiden
osaamista
– helpot ja selkeät tuote-esittelyt
– hyvät kuvat
– turvallinen maksutapa
– hyvä hinta-laatu-suhde
– nopea toimitus tarvittaessa perille saakka
Perusasiat eivät ole kilpailutekijöitä, sillä niiden avulla ei voi
erottautua muita paremmaksi
– Mutta jos ne eivät ole kunnossa, niin asiakas ei enää palaa
www.paperivalo.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 11
SIVU 12
Verkkokauppiaan muistilista
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 13
Tunnista asiakkaasi
ostokäyttäytyminen ja verkkoostajaprofiili
Kohderyhmät
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä
muutos
Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään –
siellä hoidetaan raha-asiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot,
siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä
haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli Skypellä
Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin,
onnistuminen, oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys,
yhdessä jakaminen
Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät
Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä
(btob) puolellakin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
14
SIVU 15
KAUPPA LÄHTEE HAKUKONEIDEN HAUSTA
80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kautta
Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä
www.newmediatrendwatch.com
gs.statcounter.com
Esimerkki: SPEZIAL CARE - Face Pre Care - 30 ml
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 16
Mitä asiakkaat sitten ostavat?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Suomalaiset
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 17
18
Ulkomaalaisten verkkohaut
Maailmanlaajuisesti Internetin käyttäjiä arvioidaan
olevan n, 24,7 % maailman väestöstä
Suosituimmat ulkomaalaisten tekemät verkkohaut
–
–
–
–
–
–
–
Lomat ja matkakohteet: 61,9%
Kuluttajaelektroniikka: 58,4%
Matkat kuten lennot, junaliput: 56,9%
Kannettavat ja pienikokoiset laitteet : 56,6%
Matkapuhelin palvelut: 56,0%
Tietokoneohjelmistot: 52,3%
Elokuvat: 49,8%
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Verkkokaupan asiakasprofiilit / näinkin voi
jakaa
Tiedonhakijat
Täsmäostajat
Varovaiset ostajat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Superostajat
Kokemattomat
SIVU 20
Tee ostaminen helpoksi
http://www.mulletoi.com/
http://www.horze.com
http://www.workpro.fi
http://www.mehr-kosmetik-shop.de/
http://www.confetti.fi
3-4 klikkausta ja done!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 21
Tuotteet ja / vai palvelu
Myy mitä vaan, jos on kysyntää – laske siis
kannattaako ja kenelle
–
–
–
–
–
www.syohyvin.fi
www.tallini.fi
www.vam.ac.uk/
www.theritzlondon.com/tea/
www.deliporo.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 22
Myyntikanavia
Myy sitten missä vaan, jos on kysyntää
– laske kuitenkin kannattaako ja missä
Sähköisten tuotteiden verkkokauppa
Oma verkkokauppa
Nopea toimitus; tuotteet suoraan
varastosta
Komissiopohjainen jakelukanava
– www.flipkey.com
– www.presentcard.fi
Aggregaatit
– www.supersaver.fi
Kokooma kanava
– www.globalshopping.fi/info
Teemallinen kanava
– www.booktable.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
– www.cdon.com
– www.verkkokauppa.com
Nettitoimisto,
www.nettimatkatoimisto.fi/
Brokeri eli välittäjä, www.lomarengas.fi
Massakustomointiin erikoistunut
verkkokauppa, www.freitag.ch,
www.mymms.com
– www.citydeal.fi
SIVU 23
Myyntikanavia
Liikekumppanuus suurten
verkkokauppojen kanssa / Internet
tavaratalo, www.amazon.com ja
www.fruugo.fi
Ostosklubi www.esprit.fi
Eriytynyt myyntikanava
– Mobi.levi.fi
Ilmaista tietoa tuotteiden myynnin
ohella; harrastekauppa,
– www.dropinmarket.com
Kapean sektorin verkkokauppa,
http://elainhoitolakotipesa.fi/
www.minoa.fi/
Portaali / Hakemisto,
http://www.europages.fi/
Huutokauppa, www.huuto.net,
www.fiksuhuuto.fi
Verkkoyhteisö / Intressiryhmä,,
sosiaalinen media
Extranet / Intranetkauppa
– www.facebook.com/kokemuskaup
pa
Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen
kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 24
Myyntikanava case Venäjä
Verkkokauppa Venäjällä ei ole pelkkä
järjestelmäratkaisu, koska myynnissä EU:n
ulkopuolelle on ratkaistava mm. logistiset kysymykset
ja maksuliikenne, huomioitava kuluttajasuoja,
myynnin rajoitukset, tullaus, verot ja sertifiointiasiat
sekä verkkokaupan markkinointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 25
Myyntikanava case Venäjä
Kun ulkomaalainen yritys suunnittelee aloittavansa myynnin
verkkokaupassa Venäjällä, on selvitettävä mistä syistä
venäläinen ostaja valitsee ostoskanavaksi nimenomaan
ulkomaalaisen verkkokaupan
Mahdollisia syitä valita ulkomaalainen verkkokauppa ja
ulkomaisen yrityksen tuote ovat mm.:
– asiakkaan kokema tuotteen parempi laatu
– haluttu tuotemerkki (brändi)
– kiinnostavampi tai teknologialtaan parempi tuote kuin kotimaiset
vastineet sekä sujuva ja luotettava toimitus
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 26
Myyntikanava case Venäjä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 27
Tuotteistus ja hinnoittelu
Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää
tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla
kauppiaan kivijalkakaupassakaan
Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista
surffaa toiseen verkkokauppaan
Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.
”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko
tuotevalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös
kivijalkakaupassa”
Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen
hallinnointi vie kauppiaalta aikaa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 28
Logistiikka
Rahavirrat
– 3. osapuolen palveluna
• www.emaksut.fi, www.maksuturva.fi, www.verkkomaksut.fi,
www.checkout.fi
• Palautusprosessi tulee kuvata
• Maassa maan tavalla!
– Venäjä: Yandex Money, US: Paypal, Kotimaa: verkkopankkimaksut
Tietovirrat
– Asiakasviestintä ja palvelu
Tavaravirrat
– Itella, Matkahuolto, DHL, jakeluverkostot
– http://www.ultimathule.fi/
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 29
Kummanko haluaisin vastaanottaa?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 30
Tilaus- ja toimitusprosessi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Miltä kauppani näyttää? – graafinen
suunnittelu
Ulkoista jos mahdollista, mutta ei amatöörille
– teksti ja kuvamateriaalien toimitus
– Käytännöt hyväksyttämiskierroksilla
Graafinen ilme osana yritysilmettä
– Ammattityönä
Verkkokauppaohjelmistojen vakiotemplatet
Räätälöidyt graafiset ilmeet ja käyttöliittymät
Vaikutukset kokonaiskustannuksiin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 31
SIVU 32
Sisältörakenteen ja -kartan laadinta
Esim.
LOGO
Home Yritysinfo Asiakaspalvelu Myymälä Kielivalinnnat
Kahvi
Keskipalsta
Ostoskori
Tee
Tervetuloa tekstiosuus
Muokkaa - Kassalle
Suklaa
”Herkulliset
uutiset” – otsikko
Siirapit
Oheistarvikkeet
Haku (vapaa teksti)
2 tuotetta / ryhmä
listataan 5 uusinta
artikkelia ja
linkkejä
Yhteensä 8 tuotetta palstoitettuna
-arkistoon->
Tuoteryhmät
Tilaus- ja
toimitusehdot
TOP 10 tuotteet
Yritysinfo
Asiakaspalaute
Mandragora
Rovakatu 28, FIN-96200 Rovaniemi
puh. +358 400 95 96 96, [email protected], www.mandragora.fi
www.mandragora.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Millä kauppani rakennetaan ohjelmistovalinnat
Osto-osaaminen
– Seuraa ja lue muiden verkkokauppaa harjoittavien tai sitä
aikovien kirjoituksia internetistä keskustelupalstoilta ja
blogeista
– www.liiketoiminta.info/Ivalo
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 33
SIVU 34
Verkkokaupan mittarit?
Tulos vai ulos?
Panos-Tuotos?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 35
Verkkokaupan mittarit
Valitse mittarit
–
–
–
–
–
–
–
Liikevaihto
Myynti
Kärkituotteen menestys
Varasto
Asiakastyytyväisyys
Palautusten määrä
Toimitusaika
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 36
Verkkokaupan tulos
Mitä tienaat vai meneekö miinukselle?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 37
Verkkokaupan tulos
• Verkkokaupan tulos on
neljän tekijän tulo
– Kävijämäärä
– Konversio
– Konversioprosentti tarkoittaa
osuutta kävijöistä, jotka
suorittavat jonkin
verkkopalvelun pitäjän
intresseissä olevan toiminnon
esim. ostotapahtuman
– Keskimääräinen tilauksen arvo
– Keskimääräinen kate
Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Konversio
Kävijämäärä
Tilauksen
kate
Tilauksen
arvo
Tulos
§Laki §- Kun netistä ostetusta t-paidasta
syttyi kuukausien tappelu
SIVU 38
Keskeiset lait Kuluttajakaupassa kotimaassa
– Kuluttajansuojalaki(1978/38)
• 14 päivän palautusoikeus
– Henkilötietolaki (1999/523)
• rekisteriseloste
Yritysten välisessä kaupankäynnissä on syytä sopia
aina erikseen sovellettavasta lainsäädännöstä
Euroopan kuluttajakeskusten raportti
– http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/2010_annual_rep
ort_ecc_en.pdf
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 39
Verkkokaupan tulevaisuus
Henkilökohtaisuus
Asiakaspalvelun täsmällisyys ja
valinnanvara verkossa
– Pikaviestimet
– Kuva- ja videoyhteydet
Elämyksellisyys
Uusia erilaisia kaupankäynnin kanavia
– Mobiilishopping, Augmented
Reality
– Uudet liiketoimintamallit
• Affiliate
– Lokaatiovapaus suhteessa ostajaan
• Ulkomaalaisen kaupan osuus
kasvaa
– Yhden luukun periaatteella
toimivat kaupat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 40
Miten eteenpäin?
Rohkeasti!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Aloita liiketoiminnan
sähköistäminen
vaiheittain
41
TAVOITE 2015 esim.:
Osaava henkilöstö
Tyytyväiset asiakkaat (ka 4)
Toimivat tuotteet ja palvelut
Hyvä kate
10 % myynnistä verkkokaupasta
Osto- ja alihankintaverkoston prosessien
sähköistäminen
Verkkokaupan perustaminen
Henkilöstön koulutus ja
osaamisen vahvistaminen
Verkkokauppasuunnitelma
ja tavoiteasetanta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
41
19-20.4.2011
Osta
tietotekniikkaa ja
sovelluksia
42
Ei näin
Rakennuta ja
julkaise
verkkokauppa
Odota
asiakkaita
Odota
asiakkaita
Odota
asiakkaita
Mieti mitä olisi
voinut tehdä
toisin?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
42
SIVU 43
Ota avuksi
eAskel
–
–
–
–
Mitä se tarjoaa yritykselleni?
Mitä se maksaa?
Mistä se tilataan?
Esimerkkejä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 44
eAskel sisältö
Puolueeton: riippumaton ohjelmisto- ja
tietotekniikkatoimittajista
Joustava: kartoituksen sisältö muokattavissa yrityksen
tarpeiden mukaan
Strateginen: painottuu vahvasti liiketoiminnan kehittämiseen
tietotekniikka on väline
Edullinen
– pieni yritys 600 € ja keskisuuri yritys 750 €
– Lisäksi voit ostaa lisäpäiviä 300 €/päivä (pieni yritys) 400 €/päivä
(keskisuuri yritys)
– eAskel-ohjelman hinta on arvonlisäveroton
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 45
eAskel
Toiminnan tehostamiseksi
Kannattavuuden ja maksuvalmiuden
kehittämiseksi ja seuraamiseksi
Vakavaraisuuden kehittämiseksi
Kansainvälistymisen tueksi
Myynnin ja markkinoinnin
kehittämiseksi
Asiakaspalvelun parantamiseksi
Asiakkuuden hallinnan kehittämiseksi
Jakelukanavien hallinnan
kehittämiseksi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Alihankintakanavien hallinnan
kehittämiseksi
Varastointitarpeen optimoimiseksi
Toiminnan ohjauksen ja
seurattavuuden kehittämiseksi
Johdolle ajan tasalla pysymiseksi
Päämiesten/asiakkaiden/sidosryhmien
vaatimuksiin vastaamiseksi tai
sitouttamiseksi
SIVU 46
http://www.yrityssuomi.fi/web/guest/easkel
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 47
Rahoitusinstrumentteja
Ely-keskusten Yritysrahoitus
– http://bit.ly/pTe40p
Ely-keskusten Toiminnankehittämisavustus =
toimintaympäristötukihanke
– http://bit.ly/pTe40p
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 48
Verkkokaupan tila Suomessa
On useita sähköistä kauppaa seuraavia ja kehittäviä
organisaatioita
– Tieke ry, www.tieke.fi
– Verkkoteollisuus ry, www.verkkoteollisuus.fi
– Asiakkuusmarkkinointiliitto, www.asml.fi
• http://www.asml.fi/files/1111/Verkkokauppatilaston_julkistus_010
311.pdf
– Alueelliset kehitysyhtiöt ja projektit
• www.vercco.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 49
Kiitos!
Kirsi Mikkola
[email protected]
www.liiketoiminta.info
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy