Transcript Uw tevredenheid, onze zorg

Patiënteninformatie
Uw tevredenheid, onze zorg
Klachtenbehandeling
Uw tevredenheid, onze zorg
617241 klachtenbehandeling.indd 1
1
03-02-17 10:25
617241 klachtenbehandeling.indd 2
03-02-17 10:25
Uw tevredenheid, onze zorg
Klachtenbehandeling
De medewerkers en specialisten van het Martini Ziekenhuis willen u als patiënt
zo goed mogelijk van dienst zijn. Als een onderzoek of behandeling toch anders
loopt dan verwacht of gewenst, horen wij dat graag. Dit geldt ook voor opmerkingen of klachten over bejegening, informatievoorziening of organisatie van de
zorg.
In deze folder kunt u lezen waar u terecht kunt met uw opmerkingen of klachten
en welke mogelijkheden er zijn om deze te behandelen. Wij vinden het belangrijk
dat u uw klacht met ons deelt. Dit is niet alleen van belang voor uw eigen tevredenheid. Het helpt ons ook om u en anderen in de toekomst nog beter van dienst
te kunnen zijn.
Bespreek het eerst op de afdeling
Als er tijdens uw verblijf iets gebeurt waarover u niet tevreden bent, aarzel dan
niet om dit kenbaar te maken. Zorgverleners vinden het prettig dat u opmerkingen of klachten rechtstreeks met hen bespreekt. Dat is de kortste weg. Een
gesprek neemt vaak al veel ongenoegen weg. Als u het moeilijk vindt om met
de betrokkene(n) zelf te praten, kunt u een beroep doen op de klachtenfunctionaris van het Martini Ziekenhuis. Ook als een gesprek met een zorgverlener niet
heeft geleid tot een oplossing van uw probleem, kunt u contact opnemen met de
klachtenfunctionaris.
Klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris van het Martini Ziekenhuis is onpartijdig en onafhankelijk van de ziekenhuisorganisatie. Zij kan u helpen de juiste weg te vinden voor de
behandeling van uw klacht en als het nodig is bemiddelen. De klachtenfunctionaris heeft een plicht tot geheimhouding.
Uw tevredenheid, onze zorg
617241 klachtenbehandeling.indd 1
1
03-02-17 10:25
Als u contact met de klachtenfunctionaris wilt opnemen, kunt u:
• bellen via telefoonnummer (050) 524 5035;
• een brief sturen naar:
Klachtenfunctionaris Martini Ziekenhuis
Postbus 30033
9700 RM Groningen;
• een mail sturen naar: [email protected];
•het klachtenformulier invullen op de website van het Martini Ziekenhuis (www.
martiniziekenhuis.nl).
U krijgt binnen een week een reactie op uw melding.
Belangrijk om te weten
•De klachtenfunctionaris hoort graag wat u wilt bereiken, zodat zij daarmee rekening kan houden bij de behandeling van uw klacht.
•Als de klachtenfunctionaris denkt dat het van belang is uw medisch dossier in
te zien, vraagt zij hiervoor uw toestemming.
•In overleg met u legt de klachtenfunctionaris uw onvrede of klacht voor aan
de betreffende persoon of personen, die vervolgens worden gevraagd om een
reactie of toelichting te geven.
•U krijgt vervolgens een mondeling verslag of een schriftelijke reactie. Ook kan
er een gesprek geregeld worden tussen u en de betrokkenen. Op verzoek van
u of de betrokkene(n) kan de klachtenfunctionaris hierbij als onpartijdige gespreksleider aanwezig zijn.
•Heeft u alleen een klacht over een factuur? Dan draagt de klachtenfunctionaris
uw klacht over aan de afdeling Zorgregistratie & Facturatie, die uw klacht verder
behandelt en u hier over informeert.
Een oordeel van de Raad van Bestuur
Het kan zijn dat u, nadat de klachtenfunctionaris uw klacht heeft behandeld, toch
nog niet helemaal tevreden bent. In dat geval kunt u een oordeel van de Raad van
Bestuur van het Martini Ziekenhuis vragen. Overigens kunt u dit op elk moment
van de behandeling van uw klacht aan de klachtenfunctionaris laten weten. De
klachtenfunctionaris kan u daarbij helpen. Bijvoorbeeld door het formuleren van
uw vraag.
2 617241 klachtenbehandeling.indd 2
Martini Ziekenhuis
03-02-17 10:25
Voordat de Raad van Bestuur een oordeel geeft, wordt daarover advies gevraagd
aan de klachtenonderzoekscommissie. De klachtenonderzoekscommissie doet
onderzoek naar de gebeurtenis waarop uw klacht betrekking heeft. De commissie vraagt daarvoor informatie aan alle betrokkenen. Dit gebeurt in bijna alle gevallen schriftelijk. De klachtenonderzoekscommissie adviseert de Raad van Bestuur, die vervolgens een oordeel geeft over de klacht.
Voor de behandeling van een klacht door de klachtenonderzoekscommissie is
het wettelijk vereist dat deze klacht schriftelijk wordt ingediend (brief, email of
via het formulier op de website). Het oordeel moet binnen zes weken nadat uw
schriftelijke verzoek bij het Martini Ziekenhuis is binnengekomen, gegeven worden. Het kan zijn dat er, voor een zorgvuldig onderzoek, toch meer tijd nodig is. In
dat geval wordt u daarover geïnformeerd.
Geschillencommissie Ziekenhuizen
Wanneer u niet tevreden bent over het oordeel van de Raad van Bestuur over uw
klacht, dan kunt u dit oordeel voorleggen aan de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Dit is een landelijke onafhankelijke commissie die een bindend advies kan
uitbrengen over uw klacht. U kunt een uitspraak van deze Geschillencommissie
vragen door:
•Het vragenformulier op https://www.degeschillencommissiezorg.nl/clienten/
zorgcommissies/ziekenhuizen in te vullen.
•Of door dit vragenformulier te printen, in te vullen en het formulier op te sturen
naar:
De Geschillencommissie Zorg
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
U moet dit wel doen binnen twaalf maanden nadat u het oordeel van de Raad
van Bestuur heeft ontvangen. Voor de behandeling van uw verzoek brengt de
Geschillencommissie Ziekenhuizen € 52,50 (eventueel oplopend tot € 127,50) bij
u in rekening.
Uw tevredenheid, onze zorg
617241 klachtenbehandeling.indd 3
3
03-02-17 10:25
Schadevergoeding
Ook als u een schadevergoeding wilt, moet u eerst contact opnemen met de
klachtenfunctionaris. Zij bespreekt met u wat u precies wilt. Als het u alleen om
een schadevergoeding gaat, stuurt de klachtenfunctionaris uw verzoek door naar
de schadebehandelaar van het Martini Ziekenhuis. De schadebehandelaar onderzoekt of het Martini Ziekenhuis aansprakelijk kan worden gesteld en adviseert de
Raad van Bestuur hierover. Uw verzoek kan ook worden doorgestuurd naar de
verzekeraar van het Martini Ziekenhuis, die vervolgens verder onderzoek doet.
Voor de afhandeling van uw verzoek om schadevergoeding gelden dezelfde termijnen als voor het geven van een oordeel door de Raad van Bestuur (zie hierboven).
Meer informatie
Meer informatie over de klachtenprocedure vindt u in het Klachtenreglement van
het Martini Ziekenhuis. Dit kunt u opvragen bij de klachtenfunctionaris (050) 524
5035 of via e-mail ([email protected]). Het Klachtenreglement staat ook op onze
website (www.martiniziekenhuis.nl).
4 617241 klachtenbehandeling.indd 4
Martini Ziekenhuis
03-02-17 10:25
617241 klachtenbehandeling.indd 5
03-02-17 10:25
Martini Ziekenhuis
Postadres
Postbus 
 RM Groningen
Algemeen telefoonnummer
()   
01-2017
Bezoekadres
Van Swietenplein 
Groningen
617241
www.martiniziekenhuis.nl
617241 klachtenbehandeling.indd 6
03-02-17 10:25