Transcript BSC 4

Balanced Scorecard
Análise Inteligente de Dados
Gonçalo Faria
[email protected]
Gonçalo [email protected]
Universidade de Coimbra
Faculdade de Ciências e Tecnologia
Departamento de Engenharia Informática
11 Dez 2001
Introdução
Apresentado pela primeira vez por Kaplan & Norton, num artigo publicado na
Harvard Business Review em 1992.
Neste artigo é exposto que:
A complexidade das organizações exige que os gestores conheçam e
controlem a performance das mais diversas áreas simultaneamente. O Balance
Scorecard serve para dar apoio a este tipo de necessidades.

Permite que o gestor analise de forma rápida e compreensiva a empresa,
focando as diversas áreas críticas de sucesso englobando-as nos objectivos
estratégicos da organização.

A sua implementação oferece uma perspectiva dinâmica da performance
duma organização, caracterizando os aspectos prejudiciais relacionando-os com
as suas causas.

Balanced Scorecard
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Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto
Missão
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
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O Balanced Scorecard (BSC) permite extrair pequenas
tarefas duma empresa dos objectivos globais da empresa.
A metodologia BSC é uma técnica de análise, com vista a
traduzir a missão de uma organização, bem como a
estratégia global da empresa, num conjunto quantificável de
objectivos capazes de descrever a performance da empresa
em função do sucesso desses objectivos.
Os objectivos duma organização são subdivididos
sucessivamente em: visão, estratégia, áreas de actividade e
medidas a avaliar.
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Conceito

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O BSC é uma ferramenta de gestão (não um sistema de medida)
que permite às organizações clarificar a sua visão
estratégica e traduzi-la em acções. Extrai relações
entre os processos internos e os contornos externos
em função de uma contínua e cíclica melhoria dos
resultados.
Facilmente o BSC passa de um exercício académico
de planeamento estratégico para o centro nevrálgico
de uma empresa.
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Áreas Analisadas
As medidas avaliadas abrangem quatro áreas distintas: Financeira, Cliente, Processos
Internos e Aprendizagem e Crescimento.
Financeira
Visão e
Estratégia
Cliente
Processos
Internos
Aprendizagem e
Crescimento
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Áreas Analisadas
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cont.
Financeira - Permitem extrair resultados sobre o funcionamento
actual da empresa; custos operacionais, ROI...
Processos Internos - Completam as medidas financeiras e definem
a performance financeira futura; produção e inovação, lucros por
produto, indicadores de produtividade...
Cliente – A empresa analisada na perspectiva do cliente;
satisfação, confiança, preferência...
Aprendizagem e Crescimento - satisfação dos empregados, eficácia
e suas performances...
A combinação destas medidas produz uma
perspectiva imparcial (balanced) de todo o
processo empresarial, num estudo que reúne
conjuntamente factores de sucesso e fracasso que
agem sobre o funcionamento da empresa.
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Financeira
A análise financeira indica quando é que determinada estratégia
ou acção está a contribuir para a melhoria. Todos os objectivos
financeiros giram em torno do lucro, crescimento ou partilha de
valor. A perspectiva financeira, não pode ser observada
isoladamente, já que, além de apenas se restringir ao passado
empresarial, não faz nem uma análise competitiva da empresa,
nem aborda qualquer tipo de satisfação do cliente, qualidade
dos produtos, tempo de vida dos produtos ou motivação dos
empregados.
O sucesso financeiro é resultado dos processos internos e como
tal deverá ser contraposto com o próprio funcionamento interno
da empresa.
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Processos Internos
A análise da satisfação dos clientes é importante apenas se for
traduzida em acções a desenvolver internamente pela empresa,
de modo a que as necessidades dos clientes sejam satisfeitas.
Os clientes dependem da qualidade dos processos, das decisões
tomadas, das acções que decorrem diariamente no interior
duma organização. Devem focar-se os processos internos que
estão na causa da insatisfação ou melhoria das necessidades
dos clientes.
Esta abordagem permite analisar de que forma determinada
área melhora em função de outra.
O relacionar de medidas quantificáveis são fundamentais para o
constante redesenhar dos processos.
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Cliente
O que é que os clientes pensam da nossa empresa?
Muitas organizações focam a missão na perspectiva
do cliente. A empresa ser a número 1 na preferência
do cliente é um desejo habitual duma empresa.
Contudo esta preferência deverá ser analisada e
traduzida em valores que reflictam os valores pelos
quais realmente os clientes se regem, de forma a
poderem ser ponderadas alterações nos processos
internos da organização.
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Aprendizagem e Crescimento
A perspectiva do cliente e as medidas de análise do processo
interno identificam os parâmetros que consideramos mais
importantes para o sucesso competitivo duma empresa. Mas o
sucesso competitivo destas duas áreas é variável e
independente ao longo do tempo. Assim, as organizações
devem estar em contínuo e intenso melhoramento, quer dos
seus produtos, quer dos seus serviços, e deverão conseguir ter
talento para introduzir novas gamas de produtos e serviços com
características melhoradas.
A capacidade de uma organização melhorar, inovar, aprender e
progredir está directamente ligada ao valor financeiro. Só
através da inovação de produtos, serviços e de ficar reconhecida
pelos seus clientes, uma empresa consegue penetrar em novos
mercados, crescer e conseguir melhores margens.
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Financeira - Indicadores
Retorno de Capital
Custo administrativo
Valor activo
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Financeira
Custo administrativo
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Vendas e cota de mercado
Novos produtos
Novos clientes e novos mercados
Novas estratégias para estabelecimento de
preços
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Financeira
Custo administrativo
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Retorno por empregado
Despesas desnecessárias
Valor activo
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Redução de stocks, aumento retorno
Retorno de capital
Produtividade/Eficiência
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Processos Internos - indicadores
Identificação ou criação de novo
mercado
Entregas
Serviço pós-venda
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Processos Internos
Identificação ou criação de novo
mercado
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Lucro por segmento de mercado
Entregas
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Tempo de entrega
Stock outs
Percentagem de produtos defeituosos
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Processos Internos
Entregas
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Tempo de entrega
Stock outs
Percentagem de produtos defeituosos
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Processos Internos
Serviço pós-venda
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Taxa de satisfação
Número de clientes que re-encomenda
após 3 meses
Número de clientes que não voltam a
encomendar após um ano
Número de devoluções
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Cliente - Indicadores
Concorrência
Retenção
Aquisição
Satisfação
Lucro
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Cliente - indicadores
Concorrência
Retenção
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Aumento de compras
Frequência de visitas e compras
Aquisição
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Numero de novos clientes
Custo médio para adquirir novos clientes
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Cliente - indicadores
Satisfação
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Número de queixas
Estatistica
Lucro
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Lucro por cliente
Custo por cliente ou por transacção
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Aprendizagem e Crescimento -
indicadores
Empregados
Tecnologias de Informação
Motivação
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Aprendizagem e Crescimento
Empregados
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Satisfação (envolvimento, reconhecimento,
acesso à informação...)
Produtividade
Número de empregados especializados
numa especifica área
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Aprendizagem e Crescimento
Tecnologias de Informação
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Abrangência
Informação do cliente
Retorno da informação
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Aprendizagem e Crescimento
Motivação
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Sugestões recebidas
Sugestões implementadas
Prémios
Empregados com objectivos comuns aos
do BSC
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Benefícios
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Visão e Estratégia no centro...não o
Controlo
Orientado aos objectivos
Facilidade na tomada de decisões
Resolução de problemas
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Metodologia
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
O BSC deve sempre ter uma abordagem
“top-down” de forma a seguir a
estratégia empresarial.
Um conjunto imparcial de medidas de
análise não garantem o sucesso da
estratégia, traduz sim essa estratégia
em objectivos quantificáveis bem como
acções a tomar.
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Conclusão
Consegue-se melhorar apenas o que se consegue avaliar. Os factos a avaliar deverão
basear-se nas prioridades do plano estratégico, o qual referencia os factores e
variáveis que mais interessam ser observados. Depois da informação recolhida,
segundo a análise feita, os dados são guardados em forma numérica, observados,
analisados. As decisões são tomadas examinando as saídas obtidas dos vários
processos e estratégias avaliadas. Os resultados orientarão os novos objectivos da
empresa, e este repetido processo cíclico tenderá sempre a melhorar a empresa.
Dos valores obtidos consegue-se:

Mostrar o estado actual da empresa em diversas perspectivas de decisão.

Diagnosticar vários processos, e ter a percepção dos melhoramentos a fazer.

Reconhecer tendências de evolução.

Ter a percepção da qualidade do próprio método de análise, e que medidas
satisfazem melhor o método e quais as que deverão ser incluídas ou excluídas.

Quais os dados quantitativos que se repercutem nos métodos de apoio à
decisão.
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Bibliografia
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The Balanced Scorecard
http://www.ceoreview.com/books/scorecard.htm

Balanced Business Scorecard
http://www.metabpr.com/Index.htm
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What is the Balanced Scorecard?
http://www.balancedscorecard.org/basics/bsc1.html
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