Seminář Eshop clubu

E-shopy

a spotřebitelé Miloš Borovička

Občanské sdružení spotřebitelů TEST

Občanské sdružení spotřebitelů TEST

Cílem je ochrana zájmů členů a spotřeb. veřejnosti prostřednictvím aktivit jako:  Zpracování a vydávání nezávislých informací důležitých pro orientaci subjektů na trhu    Spolupráce s příslušnými orgány státní správy a samosprávy i dalšími partnery Propagace jednotlivých aspektů ochrany spotřebitelů Osvěta a vzdělávání v oblastech souvisejících s ochranou spotřebitelů

Časopis dTest



Vydáván od roku 1992



Otestováno přes 15.000 výrobků

  

Nezávisle Objektivně Bez reklam

Spotřebitelské poradenství

 Telefonická na čísle 299 149 009 (každý všední den od 9:00 do 17:00) nově i

900 08 08 08

 Elektronická na www.dtest.cz/e-poradna 

Výsledky

 V roce 2011 téměř 12 000 dotazů  V roce 2012 téměř 17 000 dotazů  Letos – již 2000 dotazů

Spotřebitelské poradenství

 Nejčastější problémy týkající se e-shopů z poradenské linky:  Vracení zboží, poštovné a poplatky  Reklamace  Změna ceny před dodáním zboží  Doba dodání a nesprávné údaje o dostupnosti  Neplnění informační povinnosti a „šedý dovoz“  Podvodné stránky  Slevové portály

Důležité předpisy

 Občanský zákoník (40/1964 Sb.)   §51a - §56 §613 - §627  Zákon o ochraně spotřebitele (634/1992 Sb.)  Pozor zejména na § 12 a § 13  Obchodní praktiky § 4 a násl.

   Zákon o cenách Zákon o regulaci reklamy Zákon o spotřebitelském úvěru

Nejčastější chyby informační povinnost

   § 53 OZ (4)  Výčet informací, které musí být poskytnuty před uzavřením smlouvy (firma, sídlo, název a charakteristika zboží, cena včetně daní a poplatků, náklady na dodání) 

Poučení o právu odstoupit

§ 13 ZOS  „Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen "reklamace") spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav.“ § 12 ZOS  Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy.

 Informace a okolnosti nesmí vzbuzovat dojem, že cena je nižší

Postihy

     Nesplnění informační povinnosti  Pokuta do výše 3 milionů Nekalé obchodní praktiky  Pokuta až 5 milionů Špatné označení cenou  Pokuta až 1 milion Špatné informování o ceně  Pokuta až 1 milion Nekalá reklama  Zadání, zpracování i šíření až 5 milionů

Malá hádanka, kolik za to zaplatíte?

A v košíku?

Další příklad

Chyba:

Cena v nabídce (výzvě ke koupi) se liší od konečné ceny, obchodník nepřipočetl tzv. recyklační poplatek.



Právní kvalifikace:

 Klamavá obchodní praktika (§ 5 ZOS)   Chybná informace o ceně (§ 12 ZOS) Chybné označení cenou (§ 13 z. o cenách) 

Obdobně

 Chybějící nebo matoucí informace o DPH  Neuvedení autorských poplatků

Klamání s DPH?

Jak by to mělo být?

Uvádění ceny

   Celková cena včetně  DPH  PHE  Autorských poplatků Dominovat by měla cena zahrnující vše, cena bez DPH je klamavá Klamavé obchodní praktiky – pokuta až 5.000.000, Kč, (§ 20 ZOS)

Cenové srovnání:



Výsledek ze srovnávače:



Informace o dopravě:



Výsledek, několika kroků objednávacího procesu (vložení do košíku, registrace na stránkách, volba způsobů dopravy):

Chyba:

Obchodník neinformuje, že ke koupi zboží se váží poplatky za osobní odběr a platbu na pobočce.



Právní kvalifikace:



Klamavá obchodní praktika (§ 5 ZOS)

Spotřebitel učinil krok (otevřel stránky obchodu a zkompletoval objednávku, vyplnil registraci), který by neučil pokud by věděl, že za uvedenou cenu nelze zboží zakoupit 

Správné řešení

  Nabízet alespoň jeden způsob odběru za inzerovanou cenu Přehledně k nabídce umístit ceník přepravy (maximálně 1 klik)

A co nás čeká od 1.1.2014?

 Informační povinnost (§ 1811 OZ)   Veškerá sdělení jasně a srozumitelně Před uzavřením smlouvy: Totožnost a kontakt na obchodníka Označení produktu a jeho vlastností

Cena včetně daní a poplatků

Způsob platby a dodání

Náklady dodání

Údaje o reklamaci  Atd.

Sankce Pokud podnikatel spotřebiteli nesdělil údaje o dalších daních a poplatcích, které spotřebitel ponese nebo o nákladech

není spotřebitel povinen tyto daně, poplatky nebo náklady podnikateli hradit

.

Vznik smlouvy

  Právní úprava:  § 43 – 43c a § 53 odst. 3 občan. zákoníku Běžně:  Návrh + akceptace = smlouva  E-shop  Veřejný návrh + akceptace = smlouva  Výzva k podávání nabídek + objednávka + potvrzení = smlouva?



Úprava v obchodních podmínkách

Vznik smlouvy srovnání e-shop vs. obchod „výzva k uzavření smlouvy“

Kamenné obchody e-shopy

Kamenné obchody

Košík

e-shopy

A jdeme na pokladnu Kamenné obchody

E-shopy A jdeme na pokladnu

Kontrola ceny, kontaktní údaje Kamenné obchody

Kontrola ceny, kontaktní údaje e-shopy

Kontrola ceny, kontaktní údaje e-shopy

Kamenné obchody

Placení

e-shopy

Kdy smlouva vznikla?

 Kamenný obchod  Shoda nad předmětem koupě a cenou – vzniká „na pokladně“  E-shop 1.

2.

3.

Přijetím veřejného návrhu Shrnutím transakčních údajů, ze kterého je patrná oboustranná vůle být vázán Potvrzením objednávky Civilní právo vytváří velký prostor pro dohodu stran, ta ale nesmí být na úkor práv spotřebitele.

Proč je vznik smlouvy důležitý?

   Závaznost  = nezměnitelnost  Právní jistota kupujícího a prodávajícího Právní důvod platby  Plnění bez právního důvodu je bezdůvodným obohacením Časté problémy  Změny ceny po odeslání objednávky  Změny dodacích lhůt

Právo odstoupit od smlouvy

 Právní úprava - § 53 (7) 

„spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění“

 Výjimky (§ 53 (7), § 54)      Zboží upravené přání spotřebitele Zboží podléhající rychlé zkáze Potraviny doručované stálými dodavateli Audio, video a programy s porušeným originálním obalem Noviny, periodika, časopisy

Právo odstoupit od smlouvy

 Výkladová úskalí  Je možné odstoupit před doručením?

Logický právní argument

„a maiori ad minus“

Neuznání práva přináší zbytečné oboustranné náklady  Smí spotřebitel zboží vyzkoušet/použít?

Vyzkoušet lze na provozovně, tím spíše doma Zboží nebo služba nesmí být spotřebována Právo odstoupit nemá chránit zjevné zneužívání (e shop není půjčovna)  Do kdy co vracet?

Peníze do 30 dnů od odstoupení Vrácení zboží není v OZ upraveno, nutno kupujícího vyzvat, nebo upravit v obchodních podmínkách

Poštovné a odstoupení od smlouvy



Příklad 1

 Spotřebitel zakoupil v e-shopu televizi, zaplatil ji bankovním převodem a nechal si ji doručit poštou. Televizor vyšel na 8.500,- Kč, poštovné na 100,- Kč. Když ji rozbalil a zapnul, zjistil, že mu nepasuje do obývací stěny, tak jí zabalil a vrátil do e-shopu.

 Kolik má dostat zpět?

Právní úprava

   Občanský zákoník (§ 53 odst. 10)  Dodavatel je zároveň povinen vrátit spotřebiteli

zaplacené finanční částky

nejpozději do 30 dnů od odstoupení.

Směrnice 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, čl. 6 odst. 2  Uplatnil li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy podle tohoto článku, je dodavatel povinen

bezúplatně vrátit částky zaplacené spotřebitelem.

Rozsudek C 511/08 Evropský soudní dvůr ve věci předběžné otázky  Článek 6 musí být vykládán v tom smyslu, že

náklady na dopravu zboží

uplatní své právo odstoupit od smlouvy.

brání

vnitrostátní právní úpravě, která dodavateli umožňuje,

aby ve smlouvě uzavřené na dálku požadoval po spotřebiteli

v případě, že tento spotřebitel

Správná odpověď?

8.600, Kč

Na co má zákazník nárok

 E-shop  Odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží  Do 30 dnů od odstoupení dostat zpět veškeré zaplacené částky

včetně poštovného

 Zboží rozbalit a vyzkoušet 

Nemá nárok:

 14 dní zboží intenzivně používat nebo jej zničit  Na úhradu poštovného, kterým vrací zboží

Reklamace



Povinnosti prodejce

Informovat o záruce a rozporu s kupní smlouvou  Přijmout reklamaci v pracovní době na provozovně s ohledem na sortiment Případně v sídle či místě podnikání  Vystavit reklamační protokol Kdy bylo uplatněno Co je obsahem Jaký způsob vyřízení spotřebitel žádá Potvrzení o provedení opravy a písemné odůvodnění  Rozhodnutí o reklamaci do 3 dnů Nezapočítává se přiměřená doba na odborné posouzení vady

Povinnosti prodejce

 Vyřízení včetně odstranění vady Bez zbytečného odkladu,

nejpozději

do 30 dní  Lhůta neběží, neposkytuje-li spotřebitel součinnost  Informování o vyřízení reklamace

Nevyřízení reklamace = fikce neodstranitelné vady = nárok na odstoupení od smlouvy

Kdy je uplatněna reklamace

  Osobně  Uplatněním reklamace na provozovně/v servisu  Lhůta začíná běžet následující den Korespondenčně  Doručením zásilky  Nepřevezme-li ihned – lhůta běží od první možnosti převzít   Převzetí = povinnost vystavit reklamační protokol Vyřízení = informování spotřebitele + odeslání reklamovaného zboží spotřebiteli

Kdo je spotřebitel?

   Fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní či podnikatelské aktivity. (C) Dodavatel – osoba, která jedná v rámci své obchodní či podnikatelské činnosti (B) Vztahy    Spotřebitelský (B → C) – použijí se se ustanovení o ochraně spotřebitele (záruka, rozpor, vyřizování reklamace) Občanskoprávní (C → C) – použijí se jen základní ustanovení jednotlivých smluvních typů (záruka 6 měsíců…) Obchodněprávní (B → B) – užije se obchodní zákoník, nižší nároky na odpovědnosti za vady, nelze užít na C!

Rozpor s kupní smlouvou (KS)

 Shoda s KS ( § 616 občanského zákoníku)  věc má jakost a užitné vlastnosti požadované smlouvou prodávajícím, výrobcem a jeho zástupcem popisované na základě reklamy očekávané pro věc takového druhu obvyklé  odpovídá požadavkům právních předpisů  je v odpovídajícím množství, míře, hmotnosti  odpovídá účelu uváděném prodávajícím nebo pro který se běžně používá  vyznačené datum minimální trvanlivosti a použitelnosti (potraviny)

Nárok spotřebitele

  Zboží není PŘI PŘEVZETÍ ve shodě s KS 

Projeví-li se do 6 měsíců od převzetí, má se za to že vada na věci byla v době převzetí!

Neodporuje li to povaze věci (např. vybité baterie) Neprokáže-li se opak (odborný posudek) Nevěděl-li o něm spotřebitel předem (sleva za vadu) Sám jej způsobil (nabouraný automobil) Má SPOTŘEBITEL nárok aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu  věc vyměnil nebo opravil   s levil z ceny nebo vrátil peníze vybírá vždy spotřebitel, nutno uvést v reklamačním protokolu

Specifika rozporu s KS

   Vyvratitelná domněnka rozporu s KS a obrácené důkazní břemeno   do 6 měsíců se podnikateli těžko prokazuje, že se o rozpor nejedná po 6 měsících už rozpor těžko prokáže spotřebitel Spotřebitel nemá povinnost věc prohlédnout a vytknout zjevné vady ihned Informační povinnost     spotřebitel musí být poučen, že rozpor může uplatnit ( §13 zákona o ochraně spotřebitele) nejdříve se volí z opravy/výměny výměna = nová záruka nejčastější prohřešek, za který pokutuje ČOI

Záruka

   Prodávající odpovídá za vady, které se v záruční lhůtě projeví jako rozpor s kupní smlouvou  Vyjma rychle se kazících a použitých věcí Základní záruční lhůta – 24 měsíců   Užije se i na zhotovení věci na zakázku (§ 612) Jiné lhůty u smlouvy o dílo a opravě a úpravě věci Zhotovení stavby – 3 roky Stavební práce – 18 měsíců Jiné opravy a úpravy věci – 3 měsíce Po 6 měsících už spotřebitel netvrdí, že vada byla od počátku, ale zboží si pod dobu záruční lhůty neudrželo požadované vlastnosti .

Nárok spotřebitele

  Kupní smlouva  Opravitelná vada  oprava Neopravitelná vada více opravitelných vad, opakovaný výskyt vad odstoupení od smlouvy výměna věci Smlouva o dílo (zhotovení věci)  Opravitelná  oprava Neopravitelná brání řádnému užívání – odstoupení od smlouvy nebrání řádnému užívání – přiměřená sleva

Za co se neručí?

     Vady pro které je zboží zlevněné Vady, na které byl spotřebitel upozorněn před převzetím O potřebení věci způsobené

obvyklým

používáním Vady, které způsobí spotřebitel sám Smlouvy o dílo:  Vady spotřebitelem dodaného materiálu, na které zhotovitel předem upozornil  Vady vzniklé dodržením nevhodných pokynů spotřebitele, na které zhohotovitel předem upozornil

Jak se z toho nezbláznit?

www.dtest.cz

Jsme partnery slušných obchodníků

Aktivity pro podnikatele

 Nebezpečné výrobky ( www.nebezpecnevyrobky.cz

) )   Eliminace „šmejdů“ Kontrola zboží proti výskytu nebezpečných výrobků  Partnerský program    Vzájemné informování o partnerství Informace o testech výrobků Nákupní průvodci  Značka kvality ( www.dtest.cz/znacka-kvality )  Otestovaný výrobek – štítek kvality  Uživatelé http://www.dtest.cz/clanek-1502/uzivatele-znacky kvality-dtest

Aktivity pro podnikatele

 Certifikace obchodních podmínek  Převzetí programu SAOP (dříme SOS)  dOP   – Dobré obchodní podmínky Základní úroveň – přehledné a pro spotřebitele nezáludné obchodní podmínky Zvláště hodnocená kritéria – ustanovení nad rámec zákona  Vzdělávání podnikatelů

   

Webináře

( www.detst.cz/webinare ) Krátký online kurz (30-50 minut) Interaktivní zapojení posluchačů Připojení odkudkoliv Aktuální témata z poradenské linky  Proběhlé webináře:  Nákup v e-shopu      Reklamace Nekalé obchodní praktiky Reklamace vs. rozpor s kupní smlouvou Jak přežít Vánoce bez pokuty Kamenný obchod vs. e-shop



Webináře - připravované

Jak správně vyřídit reklamaci

  13.2.2013 10:00 Lhůty, nároky, prostě co je dobré znát?



Jak se vyvarovat nekalým obchodním praktikám

  13.3.2013 10:00 Co je to a co hrozí, jak správně uvádět cenu a jak prezentovat marketingové akce bez pokuty?

 Další termíny - 10.4.2013 a 15.5.2012.

       

Semináře

( www.dtest.cz/clanek-1329/spotrebitelska-prava-pro-podnikatele ) Komplexní kurz (celodenní) Skutečná práva zákazníků a jejich zneužívání Konfliktní zákazník a jak na něj?

Jak nedostat pokutu od dozorového orgánu?

Práva a povinnosti internetových obchodů Jak se liší obecná úprava prodeje zboží od prodeje zboží v kamenném obchodě?

Chystané změny ve spotřebitelských právech Termíny:  17.1.2013

 21.2.2013

 21.3.2013

Děkuji za pozornost

Miloš Borovička [email protected]