Transcript Itsepalvelu ja automaattinen provisiointi laajakaistaisissa IP-pohjaisissa monipalveluverkoissa

Itsepalvelu ja automaattinen provisiointi
laajakaistaisissa IP-pohjaisissa
monipalveluverkoissa
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
19.02.2008
Agenda
• Työn esittely
• Johdanto
• Tutkimusaihe ja työn tavoitteet
• Käsitteitä
• Itsepalvelu ja automaattinen provisiointi
– Maailmalla
– Edut / Haitat
– Toteutus kuitu-, kaapelidata ja ADSL-verkoissa
– Tärkeimmät komponentit
• Yhteenveto
3
19.02.2008
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
Työn esittely
• Diplomityö on tehty Helsingissä TeliaSonera Finland Oyj:lle
• Työn ohjaaja: DI Lasse Mäki, TSF
• Työn valvoja: Prof. Jorma Virtamo, TKK
4
19.02.2008
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
Johdanto
• Vielä tänä päivänäkin laajakaistaliittymien avaamisessa ja
niiden hallinnoimisessa tehdään erittäin paljon käsityötä. Tämä
on sekä hidasta että taloudellisesti kannattamatonta. Asiakas
voi joutua odottamaan liittymänsä aukeamista jopa useita
viikkoja, kyllästymiseen asti.
5
19.02.2008
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
Tutkimusaihe ja työn tavoitteet
• Työn tarkoituksena on tutkia ja selvittää automaattisen
provisioinnin ja itsepalvelun toteuttamista laajakaistaisissa IPpohjaisissa monipalveluverkoissa, sekä tutkia näiden etuja ja
haittoja.
• Työn keskeisimmät kysymykset ovat:
– Kuinka automaattinen provisiointi ja itsepalvelu toteutetaan
laajakaistaisissa IP-pohjaisissa monipalveluverkoissa?
– Mitä hyötyä itsepalvelusta ja automaattisesta provisioinnista on
palveluntarjoajalle ja asiakkaalle?
6
19.02.2008
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
Käsitteitä
• Itsepalvelu
– Itsepalvelulla tarkoitetaan sitä, että asiakas voi itse palvella
itseään ilman, että ottaisi yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakas
palvelee itseään ottamalla yhteyden verkkosivuille, jolla hänellä
on mahdollisuus muokata liittymänsä ominaisuuksia.
• Automaattinen provisiointi
– Automaattisella provisioinnilla tarkoitetaan tilaaja- tai
palvelutietojen luomista, muuttamista tai poistamista
viestintäverkon laitteista automaattisesti
7
19.02.2008
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
Itsepalvelu ja automaattinen provisiointi maailmalla
• Itsepalvelua ja automaattista provisiointia on saatavilla
monelta eri yritykseltä jo valmiina tuotekokonaisuutena
• Muutamia esimerkkejä:
– http://www.supportsoft.com
– http://www.netadmin.se
– http://www.juniper.net
8
19.02.2008
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
Itsepalvelun ja automaattisen provisioinnin edut ja haitat
• Palveluntarjoajalle:
– Palveluntarjoajalle itsepalvelusta ja automaattisesta provisioinnista on
hyötyä ennen kaikkea taloudellisesti
– Kun asiakas tilaa liittymänsä itse, voidaan välttää jälleenmyyjille
maksettavat myyntipalkkiot
– Asiakaspalvelun työtakka pienenee
– Asennuskustannusket pienenee
– Liittymän avaamisessa tulee automatisoinnin myötä vähemmän virheitä
– Asiakkaan vahva autentikointi TUPAS-järjestelmällä tuo luotettavuutta
järjestelmään
• Asiakkaalle:
– Asiakkaalle itsepalvelu ja automaattinen provisiointi näkyy ennen kaikkea
liittymän avaamisnopeudessa ja helppoudessa
– Asiakas saa myös automatisoinnin myötä tietää aina liittymänsä tilan heti
9
19.02.2008
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
Toteutus kuitu-, kaapelidata ja ADSL-verkoissa
• Kuituverkoissa:
– Tekniikka sen verran uutta, että verkot ovat lähes tulkoon uusia
– Käytännössä rakennetaan aina uutta  verkko voidaan suoraan rakentaa
vaatimusten mukaiseksi
– Vaatii kuitenkin itsepalvelun ja automaattisen provisioinnin toteuttamisen
järjestelmiin
• Kaapelisataverkoissa:
– Yksinkertaisin toteuttaa, koska provisioinitirakenne yksinkertaisin
– Vaatii kuitenkin itsepalvelun ja automaattisen provisioinnin toteuttamisen
järjestelmiin
• ADSL-verkoissa:
– Suurin ongelman aiheuttaja johdonvuokrausvelvoite
– sekä se että johtoja on vuokrattu toiselta operaattorilta että se että johtoja on
vuokrattu toiselle operaattorille
– ADSL-runkoverkkojen vanhuus aiheuttaa myös ongelmia
– ATM-tekniikkaa käytetätään monissa paikoissa edelleen
– Toisistaan poikkeavat verkkototeutukset  vaatisi verkon yhtenäistämisen
10
19.02.2008
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
Tärkeimmät järjestelmäkomponentit
• Asiakastietohallintajärjestelmä (CRM, Customer Relationship
Manger)
– Tärkein komponentti koko järjestelmässä on
asiakastietohallintajärjestelmä
– CRM hallinnoi ja ylläpitää kaikkia asiakastietoja ja toimii koko
järjestelmän aivoina
• Itsepalvelukanava (SSA, Self Service Activator)
– Toinen tärkeä komponentti on itsepalvelukanava
– SSA huolehtii asiakkaan tunnistamisesta, asiakkaan tilauksen
vastaanottamisesta ja tilauksen välittämisestä CRM:lle
• DHCP optio82
– Ei ole varsinaisesti järjestelmä komponentti mutta toimii tärkeässä
roolissa asiakkaan tunnistamisessa
– Kenttään kirjoitetaan asiakkaan identiteettitieto jolla asiakas voidaan
tunnistaa
11
19.02.2008
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
Yhteenveto
• Tulevaisuudessa ainoa tapa palveluntarjoajalle tarjota palvelua
– kustannustehokkaampi
– Parempi ARPU (Average Revenue Per User)
• Itsepalvelusta ja automaattisesta provisioinnista hyötyy sekä
asiakas että palveluntarjoaja
• Asiakaspalvelua tullaan kuitenkin aina tarvitsemaan taustalla
tukena sekä selvittämään ongelmatilanteita
12
19.02.2008
Diplomityöseminaari / Kalle Muhonen
… Kiitos!