Transcript Karakteristik Jasa

Karakteristik Jasa
Karakteristik Jasa
• Karakter Jasa yang perlu kita ketahui a.l.:
– Bersifat tidak burwujud / maya (intangible) sehingga
penjual harus mampu menjelaskan kepada pembeli
melalui alat,informasi dan penampilan
– Produk jasa tidak standar atau sulit dibakukan karena
situasi dan pembeli ikut menentukan
– Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif
– Dibeli dan dikonsumsi pada saat yang sama atau
tidak dapat disimpan
– Terdapat hubungan yang erat antara jasa
yang ditawarkan dengan orang atau lembaga
yang menawarkan jasa
– Pilihan dipengaruhi emosi
– Berkaitan dengan keterampilan sehingga
tidak bisa diproduksi secara massal
– Usaha jasa sangat mementingkan unsur
manusia
Organisasi Pelayanan
• Pada dasarnya yang diberikan perusahaan
industri jasa kepada konsumen / langganannya
adalah pelayanan sehingga manajemen jasa
harus dilihat dari sudut “service dimension” yaitu
:
– Reability
• Harus memenuhi apa yang telah dijanjikan, berarti kualitas
pelayanan, rate / fee harus sesuai dengan apa yang telah
disepakati
– Responsiveness
• Harus cepat tanggap bukan hanya terhadap protes yang
diajukan konsumen tetapi harus cepat menangkap
perubahan di pasar, teknologi, peraturan dan prilaku
konsumen
– Assurance
• Mempunyai sumber daya dan teknologi yang
mampu memberi jaminan pada konsumen untuk
memenuhi kebutuhannya
– Emphaty
• Setiap petugas harus dapat menyelami dan
memahami konsumen sehingga jasa yang
ditawarkan bisa pas dihati nasabah
– Tangible
• Pelayanan yang diberikan melekat pada sikap,
tingkah laku, penampilan petugas yang melayani
dan sarana pelayanan
• Setiap hubungan kerja dalam organisasi selalu ada
hubungan vertikal antara atasan dengan bawahan dan
hubungan horizontal antara perusahaan dengan
konsumen
• Setiap hubungan antar manusia apapun bentuknya
merupakan suatu perilaku yang mengandung unsur :
– Ada tujuan yang mau dilaksanakan
– Ada penyebab yang mempengaruhi
– Ada motivasi yang mendorong untuk berbuat
• Bila dikaji lebih dalam, banyak organisasi perusahan
berjalan tersendat (entropic) karena perilaku tidak
harmonis antara para anggotanya yang disebabkan oleh
cara kerja dan pelayanan yang diberikan
• Pada dasarnya setiap perilaku orang dalam organisasi
adalah “sistemik” yaitu perilaku para anggota organisasi
terkait dengan elemen organisasi (orang, tujuan,
struktur, proses, teknologi serta lingkungan), dimana
orang selaku titik sentralnya
• Dalam proses organisasi, hubungan orang akan
mempercepat atau dapat memperlambat gerak dalam
organisasi
• Perilaku orang dalam organisasi dipengaruhi oleh
“Power” yang mencerminkan pengaruh yang dimiliki
seseorang (Influence), wewenang yang diberikan
kepadanya (Authority) dan kekuatan untuk
melaksanakannya (Force)
Hubungan Organisasi Jasa dengan
Pelanggan
• Hambatan hubungan orang dalam organisasi disebabkan :
– Pribadi; karena emosi, nilai & kebiasaan berbeda
– Fisik; tempat pelayanan terpusat sehingga antrian berjejal
– Semantik atau Euphemisme; penghalusan makna
• Untuk mengatasinya dalam melakukan pelayanan perlu
ditumbuhkan :
– Kepekaan untuk membiasakan diri bagaimana mempresentasikan diri
mampu menerobos hati orang lain sehingga pelayanan yang diberikan
berkenan dihatinya. Untuk ini diperlukan kearifan dalam berkomunikasi
– Menghindari birokrasi yang berlebihan agar menjadi lebih pendek dan
lancar sehingga ungkapan “small is beautifull” menjadi realitas dalam
bentuk pelayanan yang baik, cepat dan berkenan dihati konsumen
– Pelayanan yang diberikan menghendaki proses kewajaran sehingga
tidak perlu janji muluk (over services)