Transcript 個案管理流程(一).pptx

個案管理流程(一)
導讀人：謝峻豪
目錄
• 個案篩選
• 評量與評定資源及障礙
• 目標設定
明確的機構服務項目，有助於個案的篩選
個案篩選與接案
個案篩選與接案
弱勢族群
弱勢族群
個案來源
弱勢族群
弱勢族群
弱勢族群
個案篩選與接案
資訊
個案轉介
發揮作用
服務
網絡
成功的個案轉介
個案篩選與接案
NPO
第三
社會資
部門
源手冊
非正式
資源
公部門
個案篩選與接案
接觸機構
資格判斷
否
說明與轉介
是
接案
個案篩選與接案
接案
個案分配
關係建立
• 個資取得
• 任務單工
• 體認感受
• 同理心
• 不成熟問題解決
• 個案史
• 任務分工
• 同理傾聽
• 傾聽
• 過早的給予建議
• 問題釐清
• 專業團隊
• 澄清期待
• 第三隻耳
• 過度信賴封閉式
• 資格判定
• 獨特個體
• 營造非正
式關係
訪談技巧
訪談陷阱
問題
• 急於打破沉默
個案管理終極目標：激發案主有效地尋求及使用協助
評量與評定資源及障礙
評量
• 評量構成的要素：
1. 決定案主是否適合於個案/照顧管理的服務。
2. 在案主需求與外在需求，以及案主的能力
與可用資源間取得均衡。
3. 了解案主的優勢，以作為後續服務介入的
基礎。
4. 了解資源使用的內在與外在資源。
評量
• 評量是一種決定岸主在一個環境脈絡下隻
各種需求、劣勢、優勢的過程。
• Maxley(1989)評量取向：
1. 案主需求特性。
2. 案主解決這些需求的能力。
3. 非正式支持的助力。
4. 正式社會服務機構支持的助力。
評量
特定需求
獨立自主
非正式支持
正式支持
• 財務/保險
• 生理機能
• 成員
• 可用性
• 住宅
• 認知機能
• 親戚
• 充足姓
• 職業
• 情感機能
• 鄰居
• 適當性
• 健康照護
• 行為機能
• 俱樂部
• 可接受性
• 心理衛生
• 教會
• 可近性
• 社會關係
• 社會團體
• 休閒/娛樂
• …等等
評量
• Kisthardt(2002)個優勢觀點之評量面向：
1. 住宅。
2. 交通。
3. 財務/保險。
4. 職業/教育。
5. 社會支持/親情/靈性。
6. 健康。
7. 休閒時間/才能和技術。
評量
• Payne(1995:83)社區照顧觀點之評量面向：
1. 財務。
2. 需求。
3. 初期。
4. 社會工作。
評量
• 三種評量模式：
1. 質問模式。
2. 交換模式。
3. 程序模式。
評量
• 質問模式：
重要他人
詢問
解決方法
訊息
個案／照顧
管理者
回應
詢問
訊息
案主
個案／照顧
管理者
詢問
解決方法
案主
回應
解決方法
訊息
問題評量
重要他人
回應
照顧者
個案/照顧管理者詢問問題，並就所提供的
訊息及專業的知識和技術形成一套評量。
問題解決
照顧者
個案/照顧管理者提供機構資訊，
已進行介入計畫的擬定
評量
• 交換模式：
重要他人
重要他人
詢問
個案／照顧 理解與
管理者
解決方法
訊息
個案／照顧
管理者
案主
詢問
訊息
案主
詢問
訊息
問題評量
問題解決
照顧者
照顧者
個案/照顧管理者服務使用者彼此分享訊息
個案/照顧管理者提供資訊給機構，
以便進行服務計畫。
評量
• 程序模式：
服務與準則所需
的問題和訊息
重要他人
解決方法
訊息
服務與準則所需
工作人員依 的問題和訊息
準則ABC取得
必要訊息
訊息
回應
案主
服務與準則所需
的問題和訊息
工作人員依 解決方法
準則
A－V
回應
B－V
C－X
訊息
問題評量
重要他人
案主
解決方法
回應
照顧者
個案/照顧管理者依所設立與準則，使用專業知識
和技巧詢問問題，並依所獲得的資訊形成評量
問題解決
照顧者
個案/照顧管理者提供機構資訊，
已進行介入計畫的擬定
評定資源
• 評定的用途：
1. 確定服務條件。
2. 指認資源以及未被滿足的需求。
3. 界定日後評估個案進展的指標。
此外，個案管理者也必須了解自己工作的限
制。
評定資源
評定不只注意個人問題，更要看問題交互影
響的環境因素。
環境
學校
家庭
案主
親戚
評定資源
• 資源類型
正式
• 公部門
• 名間
非正式
• 志願性
• 自然助人者
家庭
個人
評定資源
• 資源生態觀：人與環境平衡。
• 全面評定（評定範圍）
外在資源
朋友
親氣
社會福利
支持
個人能力
有組織
情緒範圍
自我表達良好
環境因素
個案管理 P.110
個人因素
不符合申請服務
缺乏資源資訊
缺乏可用資訊
生理疾病伴隨失能
無法自我照顧
生活能力差
外在阻力即要求
個人需要及內在障礙
評定資源
• 與環境持續有效的聯繫：
1. 資源存在可用。
2. 資源可信賴。
3. 資源妥適。
4. 資源平衡。
評定障礙
•
•
•
•
•
•
問題 VS 障礙
問題是生活中的困擾。
障礙是阻擋接觸資源的干擾物。
個管者協助案主克服障礙、連結資源。
間接服務：克服障礙。
直接服務：處理緊急目標或強化間接服務。
評定障礙
• 提醒：個管者是教導案主去找資源或有效
使用資源，不一定要成為服務提供者。
• 但是，協助連結資源或轉介時，個管者並
不一定僅進行轉介，個管者本身也是一位
服務提供者。
評定障礙
• 障礙種類：
1. 內在障礙。
1)
2)
3)
4)
資源不存在或不能滿足案主的需要。
資源存在但並不符合此特殊案主。
資源存在但案主不知如何使用。
資源存在但所需的次要資源不存在。
1)
凡案主的信念、態度、價值觀導致他無法求助或接受協助的行為均
為內在障礙。
2. 外在障礙。
3. 恆久性失功能。
1)
2)
3)
4)
心智遲緩。
酒精或藥物濫用。
嚴重精神疾病。
特殊身體失能影響溝通。
評定障礙
• 態度及信念都是我們從經驗中擷取而形成
概化，這些態度一旦建立，我們就將其視
為真實世界的反應，並以此作為行為的引
導。
評定障礙
•
•
•
•
•
內在障礙的面貌：
悲觀論：一切挫敗都被解釋自身的無價值。
批判論：經驗許多挫敗，自認命運不公。
宿命論：童年生活極不穩定。
犬儒論（嘲諷論）：生命主題圍繞著背叛。
評定障礙
• 障礙的處理：
1. 建立關係。
2. 評定。
3. 計畫。
4. 獲取資源。
5. 協調。
6. 結束關係。
目標設定
目標設定
• 整體目標與客觀目標
1. 整體目標：抽象，經由處遇後欲達到的結
果。
2. 客觀目標：具體、可觀察且可測量。
目標設定
• 目標設定的書寫
• 主要指標：
1. 明確性。
1)
2)
3)
4)
行為上的具體。
目標的可觀察姓。
目標的可測量姓。
時間基準。
2. 區辨性。
目標設定
• 目標設定實務
• 目標設定的主體是案主，案主的投入與參與是一
種過程目標
鼓勵案主的潛能和信心外，在目標的設定上，
初期：以引導者的角色，轉圜案主弱勢的方向。
過程：適時給予策略性協助，完成單一目標。
終期：讓案主能夠自立，提升自己生活品質。
目標設定
• 目標優先次序
複
雜
問
題
或
需
求
系
統
歸
納
問
題
與
需
求
排
定
目
標
DO
總結
• 個案管理者的角色為激發案主有效地尋求
及使用協助。
• 明確的機構服務項目，有助於個案的篩選。
• 有目標、有系統的評量方法，能協助了解
案主及他的環境。
• 清楚評定案主的問題與障礙，將能教導或
協助案主克服、解決或尋求。
• 運用系統化的計劃過程來達成案主的目標。