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BEST-SHOES 鞋業
SWOT 分析
100年度工作重點
1
神秘客腳本與訓練
教育訓練
測驗指標/腳本
主題
顧客服務
抱怨鞋子不好穿
的問題處理 (楦頭太窄、會
磨腳跟)。
神秘客：
我喜歡這雙鞋的
樣式，但是不好
穿。
評核項目
1.態度禮貌服務親切
2.請顧客具體說明不好
穿的原因
3.主動提供其他鞋款供
顧客選擇
4.態度敷衍
5.反應遲鈍
2
動動腦-連結神秘客腳本與訓練
日期/地點
行動編組
測試方式及預設狀況
器材
100年5月
29日1910
神秘客(錄音)：
晟
解碼讀取：
文、分
分析：
文
測試方式：
買男用黑色素面皮鞋。
預設狀況：
沒穿襪子、需要衛生紙
鞋子不合腳、考慮購買
器材：
錄音機。
知名鞋店
□□門市
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神秘客顧客服務的問題處理
測試結果分析
評核
項目
對話分析
評核
1.態度禮 A：你好歡迎光臨，看看喔。
禮貌親切
貌服務 A：這邊你看到的都是，我不知道你要
親切。
找的是哪類型的鞋子，因為這是氣墊 建議專業
類型的。當然也有標準類型的，以你 建議：
的腳形我蠻建議你可以穿這種楦頭比
圖片說明
較寬的鞋款，穿起來會比較舒服。
模型說明
A：標準類型的皮鞋是在這一區，都是
像這樣這種類型，穿西裝褲特別好看。 動畫說明
像這種方頭的會特別適合你的腳形，
比較不建議你穿尖頭的。你要嘛方的，
要不然就是尖方，就是不要太尖的。
結果
優良
4
神秘客顧客服務的問題處理
測試結果分析
評核
項目
對話分析
1.態度禮 A：我有阿(哈…..)你稍等ㄧ下，我幫你
貌服務
拿襪子。
親切。 A：有阿，因為有些客人不會隨身攜帶。
B：喔…….鼻子會比較不舒服(拿衛生紙)
A：這種鞋款不錯，就是它的頭蠻寬的。
A：楦頭比較寬(蹲下拿出鞋子，拉開鞋
帶)
A：對對對，因為你腳板比較寬，不過我
也可以幫你調整寬度，可是我覺得你
穿起來不會覺得比較舒服。
A：以長度來講你已經夠了，你的腳還沒
有長到那樣子，就是說寬度我幫你調
整的話大半號你穿起來會比較舒服。
評核
結果
預設狀況 優良
處置良好
建議：
準備拖鞋
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神秘客顧客服務的問題處理
測試結果分析
評核
項目
對話分析
2.請顧客
具體說
明不好
穿的原
因。
晟：可是我覺得。
A：有點緊
晟：對阿，這個地方(指腳側邊)
A：側邊那邊，那長度的部份你腳趾頭有
抵到甚麼嗎？
評核
結果
未再調整 不佳
建議：
量腳工具
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神秘客顧客服務的問題處理
測試結果分析
評核
項目
對話分析
3.主動提
供其他
鞋款供
顧客選
擇。
A：再大ㄧ點的尺寸要幫你調貨。
A：最慢的話明天因該可以，沒有意外。
A：如果今天就要的話，你要等。
晟：你現在馬上去拿。
A：對阿。
評核
結果
不夠積極 不佳
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神秘客顧客服務的問題處理
測試結果分析
評核
項目
對話分析
評核
結果
4.態度敷 評核過程無評核項目狀況發生。
衍。
5.反應遲
鈍。
狀況演練 合格
新增
A：好沒有，如果你找同事來他看的不是
6.急於銷
涼鞋也沒有用。
售。
A：對阿，所以說如果你，他看的不是涼
鞋的話，你說多找ㄧ個人來沒有差，
對阿。
A：對阿！因為你大雙的尺寸不多你自己
參考看看，如果你要的話要先幫你調
貨。
觀感不佳 不佳
建議：
狀況演練
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神秘客的試煉總評(殘念)
教育訓練
評核項目
評核
總評
主題
結果
顧客服務 1.態度禮貌服務親切。 優良
不佳
的問題處理 2.請顧客具體說明不
不佳 前五項評
好穿的原因。
核項目基
3.主動提供其他鞋款
不佳 本上可以
供顧客選擇。
達到一般
4.態度敷衍。
合格 水準，唯
5.反應遲鈍。
合格 第六項破
新增：
壞了銷售
6.急於銷售。
不佳 整體感。
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神秘客的試煉結果應用
一、上課討論發現，鞋子不能馬上合腳，是銷售員專
業度的問題。應納入訓練課程。
二、銷售店員發現須調貨，應有的立即反應是馬上去
調貨，而不是明天再來試試的心態。容易錯失商
機。
三、中國人說買賣不成仁義在，太過於展現急於銷售
會讓顧客感到壓力，有可能被列拒絕往來，得不
償失，應以交朋友的態度，生意才會長長久久。
感謝老師及同學的意見。
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