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朝陽科技大學學生餐廳之經營
現況與服務品質滿意度調查
主播照片
緒論
研究動機
緒 論
研究動機
影片
記者 林佑陞
緒 論
研究動機
研究目的
• 市場區隔：經營策略
學生餐廳 • 市場規模：權利金
• 考慮因素
選擇餐廳 • 阻礙因素
• 缺口
服務品質 • 滿意度
緒 論
研究目的
記者/教授人像圖/服務品質文字
服務品質概念模式
顧客
個人需求
口碑
過去經驗
期望服務
缺口五
服務業者
缺口一
知覺服務
服務傳遞
(包含切處前、後)
缺口三
轉變認知成
無服務品質規格
缺口二
管理者對顧客
期望的認知
缺口四
與顧客的
外在溝通
服務品質量表
本研究選用『DINESERV』量表，作為服務品質衡量的標準，藉
此把SERVQUAL與DINESERV兩個服務品質量表做比較。
並以PZB模式所提出的缺口，探討餐廳之服務品質。
構面
SERVQUAL
DINESERV
有
形
性
1.具有吸引人的停車場及建築外觀
2.有吸引人的用餐環境
3.員工穿著整齊
1.企業須具有現代化的設備
4.裝潢符合餐廳形象及價格
2.企業須具有吸引人的實體設施
5.菜單清晰易閱讀
3.企業員工須穿著整潔
6.有吸引力的菜單且符合餐廳形象
4.企業之實體設施外觀須符合提
7.有舒適且容易活動的用餐環境
供服務的需要
8.洗手間十分清潔
9.用餐環境十分清潔
10.座位舒適(用餐環境)
可
靠
性
5.企業須做到某時段完成某事的
承諾
6.企業須表現解決顧客問題的保
證
7.企業須為可依賴的
8.企業須在承諾的時間提供服務
9.企業須確實保存其各種紀錄
11.準時提供服務
12.迅速的更正任何錯誤
13.值得信賴
14.提供正確的帳單
15.菜餚的內容與所選取相符合
構面
SERVQUAL
DINESERV
回
應
性
10.企業支援供需正確告知顧客服務
何時被執行
11.企業員工須提供對顧客快速的服 16.忙碌時員工會相互支援以保持服務品質
務
17.提供迅速的服務
12.企業員工須時時去樂意協助顧客 18.盡量滿足顧客特殊的需求
13.企業員工不因忙碌而無法快速回
應顧客請求
保
證
性
14.企業員工會獲得顧客的信任
15.顧客對於企業員工的交易感到安
全
16.企業員工須對顧客一直保持禮貌
17.企業員工獲得企業充分的資源,
以完成其工作
關
懷
性
19.員工能夠解決顧客的問題
20.員工能讓顧客用餐感覺安心自在
21.員工有能力且樂於提供菜餚資訊(菜餚內
容與烹調方法)
22.使顧客感到安全
23.員工都經過良好訓練並且經驗豐富
24餐廳給員工足夠的支持以利工作的完成
18.企業可對顧客給予個別的關照
25.員工不因遵守餐廳規範而忽略顧客個別
19.企業員工可對顧客提供個人的照
的需求
顧
26.使顧客感覺自己很特別
20.企業員工了解顧客之需求為何
27.員工會預先考量顧客的需求
21.企業須由衷地為顧客謀求最大利
朝陽科技大學平面圖
第一餐廳
第二餐廳
第三餐廳