Transcript METODE ILMIAH KERANGKA PIKIR PENELITIAN

Bahan Kajian
MK. Metode Ilmiah
Diabstraksikan oleh:
[email protected]
KEPMENDIKBUD No. 212/U/1999
PENELITIAN adalah kegiatan
taat kaidah dalam upaya untuk
menemukan kebenaran dan/atau
menyelesaikan masalah dalam ilmu
pengetahuan, teknologi dan/atau
kesenian.
PENELITIAN TERAPAN
Penelitian Terapan = Applied Research = Practical Research :
Penyelidikan yang hati-hati , sistematis dan terus-menerus terhadap
suatu masalah dengan tujuan untuk digunakan dengan segera bagi
keperluan tertentu.
Ciri-ciri penelitian terapan:
1. Kegiatan untuk menemukan kebenaran yang obyektif, bukan
kegiatan spekulasi, atau untung-untungan
2. Memerlukan metode yang tepat dan dilaksanakan secara cermat
3. Menggunakan teori-teori yang “applied” untuk menyusun kerangka
konsep penelitian, dan pembahasan
4. Memerlukan analisis yang tajam, rasional, kritis, dan obyektif,
5. Data lengkap dan objektif,
6. Tidak cukup dengan menyajikan data, tetapi harus diadakan
pengolahan data, baik secara kuantitatif maupun kualitatif.
PERMASALAHAN PENELITIAN
Kamus Oxford (1995):
“problem” is a thing that is difficult to deal with or understand ; a question to be
answered or solved; esp. by reasoning or calculating.
Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001):
“masalah” diartikan sebagai sesuatu yang harus diselesaikan
(dijawab); soal, persoalan.
“Masalah” adalah faktor yang dapat menyebabkan tidak tercapainya tujuan.
“Ada permasalahan” berarti : “Ada kesenjangan” antara
1. “Das Sollen” dan “das Sein”;
2. “Apa yang seharusnya” dan “apa yang ada dalam kenyataan”
3. “Harapan dan kenyataan”
4. “Apa yang diperlukan” dan “apa yang tersedia”
5. ….
MEMILIH MASALAH-PENELITIAN
Dalam dunia nyata banyak masalah yang harus diselesaikan dengan
segera dalam waktu tertentu.
Namun tidak semua masalah tersebut dapat dijadikan masalah penelitian.
Oleh karena itu perlu dilakukan identifikasi masalah penelitian
Ada beberapa cara yang dapat ditempuh:
1. Analisis literatur, terutama publikasi hasil-hasil penelitian yang
relevan, rekomendasi tindak lanjut hasiul penelitian
2. Kerja dan kontak profesional bidang keilmuan, forum-forum ilmiah
3. Pernyataan pemegang otoritas, baik ilmuwan maupun birokrasi
4. Pengamatan sepintas atas sutau kejadian atau peristiwa tertentu
5. Pengalaman pribadi peneliti dalam bidang tertentu yang menarik
untuk diteliti
BEBERAPA PERTIMBANGAN DALAM PEMILIHAN
MASALAH
Pertimbangan ilmiah
1. Pertimbangan non-ilmiah
2. Pertimbangan dari sudut pandang peneliti
Pertimbangan ilmiah:
1. Apakah maslaah tersebut dapat diteliti secara ilmiah?
Yaitu masalah yang realitasnya dapat diamati dan
datanya tersedia dan dapat dikumpulkan
2. Apakah masalah tersebut memberikan manfaat dalam
pengembangan ilmu pengetahuan?
3. Dengan metode bagaimana masalah dapat diteliti?
BEBERAPA PERTIMBANGAN DALAM PEMILIHAN
MASALAH
Pertimbangan non-ilmiah:
1. Apa manfaat hasil penelitian bagi kepentingan praktis
atau masyarakat?
2. Apakah masalah terlalu peka untuk diteliti? Resistensi
sosial, budaya, ideologi
Pertimbangan peneliti:
1. Penguasaan teori dan metodologi
2. Minat peneliti terhadap masalaah
3. Kemampuan pengumpulan dan analisis data
4. Ketersediaan waktu, dana dan sumberdaya
CIRI-CIRI MASALAH-PENELITIAN
1. Masalah penelitian hendaknya dapat mencerminkan
kebutuhan yang dirasakan
2. Masalah penelitian merupakan kenyataan yang betulbetul ada yang merupakan hasil dari proses
identifikasi masalah
3. Masalah penelitian relevan, dalam arti merupakan
permasalahan yang betul-betul baru dan dapat
dilaksanakan dengan baik dan benar.
PERUMUSAN MASALAH-PENELITIAN
1. Merumuskan masalah berarti mendeskripsikan dengan jelas
masalah yang dihadapi
2. Perumusan masalah merupakan proses penyederhanaan
maslaah yang rumit dan kompleks, menjadi maslaah yang
dapat diteliti
3. Perumusan masalah adalah merumuskan kaitan-kaitan
antara kesenjangan pengetahuan ilmiah atau teknologi yang
akan diteliti dengan kesenjangan pengetahuan ilmiah yang
lebih luas.
4. Rumusan maslaah penelitian biasanya terdiri atas beberapa
kalimat pertanyaan yang dibuat secara jelas dan tegas yang
dapat mengarahkan solusi atau alternatif solusinya.
PERUMUSAN MASALAH-PENELITIAN
Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah:
1. Rumusan masalah dinyatakan secara singkat , jelas dan
padat
2. Rumusan masalah akan lebih baik jika menggunakan
kalimat tanya
3. Rumusan masalah akan lebih baik jika bersifat
menghubungkan dua variabel (atau faktor, atau indikator)
atau lebih
4. Rumusan maslaah hendaknya berisi implikasi adanya data
untuk
pemecahan masalah
5. Rumusan masalah hendaknya relevan dengan judul dan
perlakuan yang akan diteliti
RESEARCH QUESTION
1. Pertanyaan penelitian – Permasalahan Penelitian –
Fokus penelitian
2. Pertanyaan yang harus dijawab melalui penelitian
3. Pertanyaan penelitian menekankan pada fakta dan
pengumpulan informasi
4. Pertanyaan penelitian dapat dirinci menjadi
“Pertanyaan penyelidikan” (Investigative question)
5. Pertanyaan pengukuran (measurement question):
pertanyaan yang diajukan kepada para responden
KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN
1. Landasan Teori
Dalam bagian ini dijelaskan teori-teori apa saja yang digunakan untuk
menjawab permasalahan/pertanyaan penelitian
2. Kerangka Konsep dan Hipotesis
Dalam bagian ini dijelaskan (narasi dan bagan) hubungan antara teoriteori sedemikian rupa untuk menjawab pertanyaan penelitian secara
teoritis. Jawaban sementara (teoritis) dirumuskan dalam Hipotesis.
Hipotesis diuji dalam penelitian.
3. Definisi operasional variabel dan pengukurannya
Semua variabel dan subvariabel penelitian didefinisikan secara
operasional, kalau perlu dapat digunakan rumus-rumus perhitungan.
Bagaimana pengukurannya , sekala data, satuan data, dan sumber
data.
KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN
4.
Kerangka Analisis (Data)
Dalam bagian ini diuraikan rangkaian analisis data yang dilakukan
untuk mendapatkan kesimpulan. Bagaimana hubungan antara metode
analisis-data yang satu dengan metode lainnya, dan apa hasil
analisisnya
5. Kerangka operasional pelaksanaan penelitian
Dalam bagian ini diuraikan rangkaian kegiatan penelitian yang
dilakukan, mulai dari persiapan hingga ujian akhir tesis/disertasi
6. Kebaharuan Penelitian
Peneliti harus mampu menunjukkan “mana” hasil penelitiannya yang
dianggap “baru”; dimana posisi penelitiannya di antara penelitian
terdahulu yang terkait.
CONTOH-CONTOH
PROPOSAL
PENELITIAN
PENGARUH PERILAKU PEMIMPIN
TERHADAP
KINERJA DAN KEPUASAN KERJA KARYAWAN
(STUDI PADA INDUSTRI KECIL KEMBANG GULA DI
KOTAMADYA MALANG).
M. YUSUF A. MAJID
Mahasiswa Program Pascasarjana, Unibraw, Malang
RUMUSAN MASALAH PENELITIAN :
1. Bagaimanakah perilaku struktur inisiasi pemimpin, perilaku
konsiderasi pemimpin, kinerja karyawan, dan kepuasan kerja
karyawan?.
2. Apakah ada pengaruh perilaku Struktur Inisiasi pemimpin
terhadap perilaku Konsiderasi pemimpin ?
3. Apakah ada pengaruh perilaku Struktur Inisiasi pemimpin dan
perilaku Konsiderasi pemimpin terhadap kinerja karyawan ?
4. Apakah ada pengaruh Perilaku Struktur Inisiasi pemimpin,
perilaku Konsiderasi pemimpin dan Kinerja karyawan
terhadap Kepuasan kerja karyawan ?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mendeskripsikan keadaan perilaku struktur inisiasi
pemimpin, perilaku konsiderasi pemimpin, kinerja
karyawan, dan kepuasan kerja karyawan.
2. Untuk menjelaskan pengaruh perilaku Struktur Inisiasi
terhadap perilaku Konsiderasi.
3. Untuk menjelaskan pengaruh perilaku Struktur Inisiasi dan
perilaku Konsiderasi terhadap kinerja karyawan.
4. Untuk menjelaskan pengaruh Perilaku Struktur Inisiasi,
perilaku Konsiderasi dan Kinerja karyawan terhadap
Kepuasan kerja karyawan.
1. LANDASAN TEORI
Perilaku Pemimpin
Studi-studi yang berkaitan dengan teori kepemimpinan
perilaku telah dilakukan oleh : (Robbins, 1996).
1) Studi Universitas Ohio yang mendikotonomikan dimensi
perilaku pemimpin struktur inisiasi (initiating structure)
dan konsiderasi (consideration);
2) Stusi Universitas Mechigen membedakan perilaku
pemimpin dalam dua dimensi yaitu perilaku pemimpin
berorientasi karyawan (menekankan hubungan pribadi)
dan perilaku pemimpin yang berorientasi produksi
(menekankan aspek teknis atau tugas dari pekerjaan);
Perilaku Pemimpin
3. Studi Skandinavia yang mengemukakan premis dasar bahwa
alam suatu dunia yang berubah, pemimpin yang efektif akan
menampakkan perilaku yang berorientasi pengembangan,
yaitu pemimpin yang menghargai eksperimentasi,
mengusahakan gagasan baru, dan menimbulkan serta
melaksanakan perubahan
4. Blake dan Mouton: Kisi manajerial berdasarkan gaya
"kepedulian terhadap orang” dan “kepedulian terhadap
produksi” yang pada hakekatnya mewakili dimensi
konsiderasi dan struktur inisiasi, atau dimensi berorientasi
karyawan dan berorientasi produksi dari Michigan
Kinerja Karyawan
Byars & Ruc (1984): Kinerja diartikan sebagai hasil dari
usaha seseorang yang dicapai dengan adanya kemampuan
dan perbuatan dalam situasi tertentu.
Benardin dan Russell (1993): Kinerja merupakan hasil yang
dicapai oleh fungsi dan jabatan tertentu dalam periode
waktu tertentu.
Kinerja adalah hasil yang dicapai seseorang menurut ukuran
yang berlaku untuk pekerjaan yang bersangkutan.
Feldman (dalam Swasto, 1996):
Prinsip dasar manajemen menyatakan bahwa kinerja
merupakan perpaduan antara motivasi yang ada pada
diri seseorang dan kemampuannya dalam
melaksanakan suatu pekerjaan.
Oleh karena itu :
Kinerja = f (Motivasi + Kemampuan)
Motivasi
Hersey danBlanchard (1986): Motivasi adalah kemauan untuk
berbuat sesuatu sedangkan motif adalah kebutuhan, keinginan,
dorongan atau impuls.
Porter & Miles (1974): Motivasi seseorang ditentukan oleh
intensitas motifnya.
Stoner (dalam Swasto,1996): tiga faktor utama yang
mempengaruhi motivasi dalam organisasi:
Karakteristik individu,
Karakteristik pekerjaan dan
Karakteristik organisasi.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MOTIVASI. Sumber :
Porter & Miles (1974) dikutip oleh Stoner (1986)
KARAKTERISTIK INDIVIDU
.Jenis kebutuhan
.Sikap terhadap diri dan pekerjaan
.Minat
KARAKTERISTIK
PEKERJAAN
.Tuntutan kecakapan
.Indentitas tugas
.Signifikansi tugas
.Derajat otonomi
KARAKTERISTIK ORGANISASI
.Kebijaksanaan
dan
kultur
organisasi
.Lingkungan dekat
Karakteristik Individu
Karakteristik individu meliputi :
Berbagai jenis kebutuhan,
Sikap terhadap diri dan pekerjaannya,
Minat pekerjaan.
Perbedaan-perbedaan tersebut dibawa ke dalam dunia kerja sehingga
motivasi setiap individu di dalam organisasi bervariasi.
Seorang karyawan yang mempunyai motivasi untuk memperoleh
uang sebanyak-banyaknya, ia akan rajin bekerja keras dengan resiko
pekerjaan yang tinggi, dibanding dengan karyawan lain yang
mempunyai motivasi mengutamakan keselamatan.
KARAKTERISTIK PEKERJAAN
Karakteristik pekerjaan yang berbeda memerlukan
persyaratan kecakapan, identitas tugas, signifikansi tugas, serta
derajat otonomi yang berbeda pula.
Perbedaan karakteristik yang melekat pada pekerjaan akan
memerlukan tipe-tipe pekerja yang tepat sesuai spesifikasi
kerja yang ada.
Perbedaan karakteristik organisasi ditunjukkan dengan
kebijaksanaan dan kultur yang berbeda dari masing-masing
organisasi, serta hubungan antar masing-masing individu
dalam organisasi.
Kemampuan
Gibson (1984): Kemampuan menunjukkan potensi seseorang
untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan. Kemampuan
berhubungan erat dengan kemampuan fisik dan mental
yang dimiliki orang untuk melaksanakan pekerjaan.
England (1972) dan Snell (1992): Apabila kemampuan
karyawan rendah akan menggunakan waktu dan usaha
yang lebih besar dari pada karyawan berkemampuan tinggi
untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.
Setiap jenis pekerjaan menuntut pengetahuan, ketrampilan
dan sikap tertentu agar dapat melaksanakan pekerjaan
tersebut dengan baik. Pengetahuan, ketrampilan dan sikap
yang dimiliki oleh seorang karyawan akan menentukan
kesiapannya untuk melakukan suatu pekerjaan.
Swasto (1996):
Kemampuan pengetahuan: mencakup segala hal yang
pernah diketahui tentang suatu obyek tertentu.
Pengetahuan adalah terminologi generik yang mencakup
segenap cabang pengetahuan berdasarkan
kemampuannya selaku mahluk yang berpikir, merasa
dan mengindra.
Kemampuan ketrampilan: kemampuan psikomotorik dan
teknik pelaksanaan kerja tertentu.
Kemampuan sikap: kesiapsiagaan mental yang diorganisasi
lewat pengalaman, yang mempunyai pengaruh tertentu
kepada tanggapan seseorang terhadap orang-orang,
obyek dan situasi yang berhubungan dengannya.
Kepuasan Kerja Karyawan
Smith dan Wakeley : Kepuasan kerja pada hakekatnya
seseorang didorong untuk beraktivitas karena dia
berharap bahwa hal tersebut akan membawa pada
keadaan yang lebih baik dan memuaskan, dari pada
keadaan sekarang.
Bekerja adalah suatu bentuk aktivitas yang bertujuan
untuk mendapatkan kepuasan kerja.
Davis (1977):
Kepuasan kerja merupakan rasa senang atau tidak
senang dengan mana seorang karyawan memandang
pekerjaannya.
Kepuasan kerja terjadi bilamana ada kesesuaian antara
karakteristik pekerjaan dan keinginan karyawan.
Kepuasan kerja mengekpresikan sejumlah kesesuaian
antara harapan seseorang tentang pekerjaannya dan
imbalan yang diberikan atas pekerjaan tersebut.
Davis (1977):
Indikator kepuasan kerja meliputi :
1). Peraturan tenaga kerja,
2). Produktivitas,
3). Pemborosan dan perselisihan,
4).Catatan kualitas,
5). Kemangkiran dan kelambanan,
6). Catatan dari konselor,
7). Keluhan,
8). Wawancara di luar,
9). Catatan kecelakaan,
10). Catatan kesehatan,
11).Saran-saran dan catatan pelatihan.
2. KERANGKA KONSEP PENELITIAN
Kepuasan kerja merupakan suatu pernyataan puas dari karyawan yang bersangkutan, apakah
sudah merasa puas atau belum dihubungkan dengan kinerja dan hasil kerja mereka, yang
menyangkut berbagai macam aspek pekerjaan, dikaitkan dengan lingkungan yang kondusif dan
penghasilan yang diperoleh.
Kepuasan kerja akan terpelihara jika iklim organisasi memberikan peluang kepada karyawan
untuk mencapai kinerja yang optimal.
Untuk membangun iklim organisasi yang kondusif maka peranan orang-orang kunci atau
pemimpin memegang peranan yang penting.
Oleh karena itu untuk mencapai keberhasilan seorang pemimpin, diperlukan kemampuan
memimpin yang dapat beradaptasi dengan bawahannya, yakni:
Mampu menyesuaikan diri dengan situasi dan lingkungan serta mampu memberikan
motivasi yang dapat mendorong peningkatan kinerja dan kepuasan kerja.
PERILAKU
PEMIMPIN
KINERJA
KARYAWAN
KEPUASAN
KERJA
KARYAWAN
Hipotesis
1. Terdapat pengaruh perilaku Struktur Inisiasi Pemimpin
terhadap perilaku Konsiderasi Pemimpin
2. Terdapat pengaruh perilaku Struktur Inisiasi Pemimpin dan
perilaku Konsiderasi Pemimpin terhadap kinerja karyawan
3. Terdapat pengaruh Perilaku Struktur Inisiasi Pemimpin,
Perilaku Konsiderasi Pemimpin dan Kinerja karyawan
terhadap Kepuasan kerja karyawan
PERILAKU STRUKTUR
INISIASI PEMIMPIN
(X1)
KINERJA
KARYAWAN
(X3)
PERILAKU KONSIDERASI
PEMIMPIN (X2)
(X1)
KEPUASAN
KERJA
KARYAWAN
(X 4)
3. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
4. KERANGKA ANALISIS DATA
5. KERANGKA OPERASIONAL PENELITIAN
(TAHAPAN PELAKSANAAN PENELITIAN)
6. KEBAHARUAN PENELITIAN
PENGARUH FAKTOR PENENTU KOMPLAIN
TERHADAP
RESPON KETIDAKPUASAN
( STUDI PADA PELANGGAN PDAM DAN PLN KOTA
MALANG )
LOESIANA DEWI
Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Brawijaya
Rumusan masalah:
1. Bagaimanakah pengaruh pengetahuan dan
pengalaman, tingkat kesulitan dan peluang
keberhasilan secara simultan dan parsial
terhadap respon ketidakpuasan pelanggan
?
2. Apakah ada perbedaan respon
ketidakpuasan antara pelanggan PDAM
dan PLN ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka hasil dari
penelitian ini ditujukan untuk :
1. Mengetahui pengaruh pengetahuan dan
pengalaman, tingkat kesulitan dan peluang
keberhasilan secara simultan dan parsial terhadap
respon ketidakpuasan.
2. Mengetahui apakah ada perbedaan respon
ketidakpuasan antara pelanggan PDAM dan PLN.
1. LANDASAN TEORI
1.1. Jasa
Produk suatu perusahaan secara umum merupakan variasi
antara dua kutub ekstrim, yaitu produk murni berupa
barang dan murni berupa jasa.
Berdasarkan kriteria ini, produk perusahaan dibagi menjadi
lima kategori, yaitu :
1. produk fisik murni,
2. produk fisik dengan jasa pendukung,
3. hybrid,
4. jasa utama yang didukung produk fisik dan
5. jasa minor serta jasa murni.
1.2. Perilaku Konsumen
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Proses keputusan pembelian…..
Pengenalan Kebutuhan…..
Pencarian Informasi.....
Evaluasi Alternatif ….
Keputusan Pembelian…..
Perilaku Pasca pembelian…..
Perilaku pasca pembelian
Setelah mengkonsumsi suatu produk/jasa, konsumen akan mengevaluasi keputusan
pembelian yang dilakukannya dengan membandingkan antara kinerja yang
diharapkan dengan kinerja yang diterima. Dari evaluasi tersebut akan muncul
kepuasan/ketidakpuasan konsumen terhadap apa yang telah dikonsumsinya
Mowen (1990) menggambarkan komponen-komponen utama dari proses setelah
pembelian sebagai berikut :
Penggunaan produk / konsumsi
Kepuasan / Ketidakpuasan konsumen setelah
pembelian
Perilaku keluhan konsumen
Disposisi produk
Kepuasan / Ketidakpuasan
Dalam mengkonsumsi produk, baik itu berupa barang maupun jasa,
konsumen tentunya memiliki harapan tertentu mengenai kinerja atau hasil
yang akan diterima.
Harapan ini tentunya disesuaikan dengan pengorbanan yang dikeluarkan
untuk mengkonsumsi.
Kepuasan/ ketidakpuasan yang muncul setelah evaluasi yang dilakukan
oleh konsumen, pada dasarnya masih bersifat abstrak.
Mowen (1990):
Kepuasan/ketidakpuasan merupakan hasil dari diskonfirmasi harapan.
Day (19..):
Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Engel (1995):
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil sama (konfirmasi sederhana) atau
melampaui harapan pelanggan (diskonfirmasi positif);
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan
(diskonfirmasi negatif).
Kotler (1997):
Kepuasan pelanggan adalah fungsi seberapa dekat
harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang
dirasakan pembeli atas produk tersebut.
Ketidak-puasan
Lovelock (1999): Komplain merupakan ekspresi formal dari ketidak-puasan
terhadap beberapa aspek pengalaman pelayanan
Dalam merespon ketidakpuasan, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan,
diantaranya faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan apakah konsumen
mengajukan komplain atau tidak, dan setelah konsumen memutuskan untuk
mengajukan komplain, komplain yang bagaimana yang akan dilakukannya.
Mowen (1990): faktor-faktor penentu komplain konsumen dalam merespon
ketidakpuasannya:
1. tingkat ketidakpuasan konsumen,
2. tingkat kepentingan produk,
3. keuntungan yang diperoleh dari pengajuan komplain,
4. kepribadian konsumen,
5. siapa yang disalahkan dalam masalah yang timbul,
6. sikap konsumen terhadap komplain,
7. sumber-sumber yang memungkinkan konsumen mengajukan komplain dan
8. pengalaman konsumen terhadap produk/jasa dan komplain.
Tjiptono (1996):
komplain :
1.
2.
3.
4.
beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan
Derajat kepentingan konsumsi. Faktor ini meliputi derajat kepentingan jasa yang
dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang diperlukan untuk
mengkonsumsi jasa, serta social visibility.
Tingkat ketidakpuasan. Faktor ini mengukur tingkat ketidakpuasan konsumen.
Semakin tinggi tingkat ketidakpuasannya, konsumen cenderung melakukan
komplain.
Manfaat yang diperoleh. Faktor ini meliputi beberapa manfaat yang diharapkan
dapat diperoleh dari pengajuan komplain, diantaranya manfaat emosional, manfaat
fungsional, manfaat bagi orang lain dan penyempurnaan produk/jasa.
Pengetahuan dan pengalaman. Faktor ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian
jasa) sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuannya sebagai
konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya. Menurut Lovelock dan Wright
(1999), pengalaman atas komplain yang tidak memecahkan masalah menimbulkan
dua alternatif bagi konsumen untuk berganti perusahaan atau meningkatkan
komplainnya.
5.
Sikap terhadap keluhan. Faktor ini merupakan penjabaran sikap konsumen
terhadap keluahan. Konsumen yang bersikap positif cenderung melakukan
komplain karena yakin akan manfaat yang diterimanya.
6. Tingkat kesulitan mendapatkan ganti rugi. Faktor ini meliputi waktu yang
dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya yang dibutuhkan
untuk melakukan komplain. Menurut Mudie dan Cottam (19…), biaya
komplain meliputi inconvinience (misalnya konsumen harus menempuh
perjalanan khusus atau mengisi berbagai formulir), uncertainty (misalnya
konsumen tidak melihat kemungkinan menerima ganti rugi) dan unpleasant (
misalnya konsumen menerima perlakuan yang kurang baik )
7.
Peluang keberhasilan komplain.
Faktor ini merupakan persepsi konsumen
mengenai peluang keberhasilan komplain yang dilakukannya. Apabila konsumen
menganggap permasalahan tidak akan ditanggapi dimana dia memperoleh jasa,
maka konsumen cenderung melakukan komplain pada tingkat yang lebih tinggi,
melalui pihak ketiga atau memberitahukan pada pihak lain. Sebaliknya, apabila
konsumen menganggap keluhannya akan ditanggapi dengan baik, maka mereka
cenderung melakukan komplain.
Respon Ketidakpuasan
Apabila terjadi ketidakpuasan pada diri konsumen, terdapat beberapa alternatif respon
yang akan dilakukan konsumen terhadap ketidakpuasan yang dialaminya.
Lovelock dan Wright (1999) membagi respon konsumen yang tidak puas menjadi tiga,
yaitu:
1. mengajukan komplain,
2. tidak mengajukan komplain dan
3. Ke luar / berganti perusahaan.
Mowen (1990) membagi respon ketidakpuasan menjadi tiga, yaitu:
1. tidak melakukan apa-apa,
2. memutuskan tidak menggunakan perusahaan dan mempengaruhi teman,
3. mengambil tindakan melalui pihak ketiga.
Tjiptono (1996): respon konsumen terhadap ketidakpuasan merupakan keputusan
untuk mengajukan komplain atau tidak
Mowen (1990): tiga tipe pengajuan komplain , yaitu
1. konsumen tidak melakukan apa-apa atau berkompromi dengan perusahaan,
2. konsumen tidak menggunakan perusahaan itu lagi dan mempengaruhi teman
untuk melakukan hal yang sama,
3. konsumen mengambil tindakan melalui pihak ke-tiga.
Bateson (1996): klasifikasi komplain menjadi
1. Instrumental complaints, dimana konsumen melakukan komplain dengan
harapan perbaikan dan noninstrumental complaints dimana
konsumen
melakukan komplain tanpa harapan perbaikan.
2. Ostensive complaints dimana komplain disampaikan pada pihak diluar
perusahaan dan
3. Reflexive complaints dimana komplain disampaikan kepada pihak perusahaan.
Lovelock dan Wright (1999): empat cara pengajuan komplain yang dapat dilakukan
konsumen, yaitu
1. komplain pada perusahaan pada tingkat lokal (pada tempat konsumen
mendapatkan pelayanan),
2. pada kantor pusat perusahaan,
3. pada organisasi di luar perusahaan dan
4. mengambil tindakan hukum.
Loudon dan Bitta (1993), Singh dan Wilkes (1996), serta Tjiptono (1996) penelitian ini
mengkategorikan keputusan komplain menjadi tiga respon, yaitu
1. respon pribadi,
2. suara dan
3. melalui pihak ketiga.
Respon pribadi
Respon ini meliputi tindakan yang dilakukan konsumen untuk
memperingatkan orang lain mengenai pengalamannya
mempergunakan suatu jasa atau perusahaan.
Respon ini seringkali diambil oleh konsumen dengan berbagai
alasan, dan membawa pengaruh yang cukup besar bagi
perusahaan.
Apabila sebagian besar konsumen mengambil respon ini,
maka perusahaan akan kesulitan
Bagaimanakah secara cepat dan tepat kesalahan yang terjadi
serta mengambil tindakan perbaikan.
Respon suara
Respon ini meliputi tindakan yang dilakukan konsumen
untuk meminta ganti rugi dan/atau mengutarakan
ketidakpuasannya secara langsung pada perusahaan, baik
pada tingkatan dimana konsumen menerima jasa maupun
pada tingkatan yang lebih tinggi.
Respon ini memberikan beberapa keuntungan bagi
perusahaan, diantaranya kemungkinan konsumen
memberikan kesempatan untuk meperbaiki kesalahan dan
mencobanya kembali, masukan dari konsumen mengenai
kesalahan yang terjadi dan penangannya, serta mengurangi
beredarnya pernyataan negatif mengenai perusahaan.
Respon melalui pihak ke-tiga
Respon ini meliputi tindakan yang diambil konsumen untuk
memperoleh ganti rugi dan/atau mengutarakan
ketidakpuasannya melalui pihak ke tiga.
Pengaduan konsumen melalui media massa, lembaga
konsumen, serta mengambil tindakan hukum seringkali
dilakukan konsumen untuk memperoleh tanggapan yang
lebih cepat.
Perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan
keluhan yang baik seringkali memperoleh respon seperti ini,
karena keluhan yang disampaikan pada perusahaan
seringkali tidak ditangani dengan baik.
2. KERANGKA KONSEP
Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dipaparkan, diketahui bahwa
perilaku konsumen tidak berhenti pada membeli suatu jasa, melainkan juga
meliputi perilaku pasca pembelian yang diantaranya memunculkan
ketidakpuasan. Konsumen akan memberikan respon tertentu pada saat
merasakan ketidakpuasan.
Selain itu diketahui pula beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan
komplain konsumen. Dari faktor-faktor tersebut, peneliti hanya menguji tiga
faktor, yaitu faktor pengetahuan dan pengalaman, tingkat kesulitan komplain
dan peluang keberhasilan komplain.
Selanjutnya peneliti menguji pengaruh ketiga faktor tersebut terhadap
keputusan komplain, baik berupa respon pribadi, respon suara maupun
respon melalui pihak ketiga.
Dari paparan di atas, maka peneliti menyusun kerangka konsep sebagai
berikut :
PENGGUNA
AN PRODUK
KEPUASAN /
KETIDAKPUASAN
FAKTOR
PENENTU
KOMPLAIN
PERILAKU
KELUHAN
DISPOSISI
PRODUK
RESPON
KETIDAKPUASAN
Hipotesis
Hipotesis mayor :
1. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari faktor
penentu komplain terhadap respon ketidakpuasan
2. Diduga terdapat perbedaan respon ketidakpuasan
antara pelanggan PDAM dan PLN.
Hipotesis minor :
1. Diduga terdapat pengaruh yang sigifikan dari pengetahuan dan pengalaman,
tingkat kesulitan dan peluang keberhasilan secara simultan dan parsial
terhadap respon pribadi.
2. Diduga terdapat pengaruh yang sigifikan dari pengetahuan dan pengalaman,
tingkat kesulitan dan peluang keberhasilan secara simultan dan parsial
terhadap respon suara.
3. Diduga terdapat pengaruh yang sigifikan dari pengetahuan dan pengalaman,
tingkat kesulitan dan peluang keberhasilan secara simultan dan parsial
terhadap respon melalui pihak ke-tiga.
4. Diduga terdapat perbedaan respon pribadi antara pelanggan PDAM dan
PLN.
5. Diduga terdapat perbedaan respon suara antara pelanggan PDAM dan PLN.
6. Diduga terdapat perbedaan respon melalui pihak ketiga antara pelanggan
PDAM dan PLN.
3. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Konsep
Variabel
Indikator
Faktor Penentu
Komplain
Pengetahuan dan
Pengalaman
Pengetahuan
Tingkat kesulitan
Komplain
Item
Pengetahuan tentang
tempat pengaduan
Masalah yang Timbul Pelayanan
Rekening
Teknis
Pengalaman
Tanggapan
Penyelesaian Masalah
Waktu
Waktu mengajukan komplain
Waktu tunggu memperoleh tanggapan
Proses
Peluang keberhasilan
Komplain
Formulir
Gangguan thdp aktivitas
Layanan diluar jam kerja
Ganti rugi/penyelesaian Kemungkinan ganti rugi
Penerimaan petugas Penjelasan
Keterbukaan
Kesopanan
Usaha Penyelesaian Masalah
Perhatian
Respon terhadap
Ketidakpuasan
Respon Pribadi
Pernyataan
Pengaruh
Respon Suara
Respon melalui
Pihak Ke tiga
Media massa
Pada Perusahaan
Membicarakan ketidakpuasan
Mengetahui ketidakpuasan orang lain
Menerima ajakan komplain
Mengajak komplain
Melalui telepon
Secara tertulis
Melalui petugas lapangan
Ke kantor /
bagian pengaduan
Koran
Radio
Kelompok Masyarakat
Kelompok konsumen
Hukum
RT / RW
YLKI
Jalur hukum
4. KERANGKA ANALISIS DATA
5. KERANGKA OPERASIONAL
PENELITIAN (TAHAPAN PELAKSANAAN
PENELITIAN)
6. KEBAHARUAN PENELITIAN
Kerangka Konsep : Penelitian Kemitraan Agribisnsi Susu
Liberalisasi
perdagangan
KUD
Agroindustri Susu
Agroindustri Pakan
Peternak
Nilai
Tambah
Kondisi
Sosial
Ekonomi Peternak
Keuntungan SHU
Kesejahteraan anggota/peternak
KERANGKA KONSEP : PERANAN SEKTOR INFORMAL TENAGA KERJA DAN PENINGKATAN
PENDAPATAN KELUARGA PETANI
Keluarga Petani
Kegiatan
Alternatif
dipengaruhi
- Umur
- Pendidikan
- Luas lahan
- Tanggungan
Kel (DR)
- Pendapatan
Sektor Informal
Utama
Usaha Sektor
Informal
Usahatani
Penyerapan TK
(Mandays)
Penyerapan TK
(Mandays)
Pendapatan
Sektor Informal
Pendapatan
Usahatani
Total Pendapatan
Keluarga
Luas Lahan
Kerangka Konsep:
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MEMINJAM PADA BANK
UMUM SYARI’AH DI JAWA TIMUR
STIMULI
PASAR
STRATEGI
STIMULI
NON-ASAR
KARAKTERISTIK
KONSUMEN
PEMASAR
AN
KEPUTUSAN
MEMINJAM
Definisi Operasional Variabel, Pengukuran, Satuan dan Sumber Data
Konsep variabel
Pergerakan
kendaraan
Unit Satuan
prasarana
Variabel /kode sistem
Kendaraan roda dua (motor) (Krdm)
Pengukuran
Jumlah kendaraan roda dua (sepeda motor)
menurunkan siswa di sekolah dan menjemput
siswa meningalkan lokasi sekolah
Satuan
Kendaraan per hari
Sumber Data
Data observasi di
sekolah
Kendaraan roda empat (mobil) (Krem)
Jumlah kendaraan roda empat (mobil)
menurunkan siswa dan menjemput siswa
meninggalkan lokasi sekolah
Kendaraan per hari
Data observasi di
sekolah
Luas total lantai bangunan (LTLB) = X1
Ukuran luas bangunan terlindungi oleh atap,
bangunan tak bertingkat dan bertingkat yang
dimiliki sekolah
Meter persegi
Data Sekunder di
Sekolah dan Data
Dinas Pendidikan
Luas total ruang belajar (LTRB) = X2
Ukuran luas total ruang meliputi : kelas, lab,
worshop, perpustakaan
Meter persegi
Luas total ruang kelas (LTRK) = X3
Luas total ruang interaksi (LTRI) = X4
Luas total ruang kelas dalam sekolah
Ukuran luas gabungan ruang interaksi dalam
sekolah
Ukuran gabungan ruang pengelola dan
Meter persegi
Meter persegi
Luas ruang Adm (LRA) = X5
Luas Parkir sekolah (LP) = X6
Kapasitas kelas (KK) = X7
Jumlah ruang kelas (JRK) = X8
Luas ruang kelas
(LRK) = X9
Kelulusan siswa (KS) = X10
Biaya Operasi se kolah (BOS) = X11
Jumlah siswa
(JS) = X12
Jumlah Guru pe gawai (JGP) = X13
Luas parkir di dalam dan diluar sekolah
Jumlah tampung siswa dalam kelas
Jumlah ruang kelas total di sekolah
Luas ruang klas rata rata di sekolah
Meter
persegi
Meter persegi
Meter persegi
Meter persegi
Meter persegi
Nilai ujian negara rata rata yang dimiliki siswa Besaran angka
klas 6
Biaya yang digunakan opersional per tahun
rupiah
Jumlah siswa klas 1 sampai klas 6
orang
Jumlah guru dan pegawai di sekolah
orang
KERANGKA ANALISIS DATA
a1
a2
a3
a4
a5
a6
a7
b1
b2
b3
c1
c2
c3
c4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
d1
d5
d6
d7
d8
d9
1
1
1
1
1
1
1
1
x41
x42
x43
x44
xx45
x46
x47
x48
x49
x13
1
S PASAR
x14
x15
d4
1
x11
x12
d3
d2
S PEMASARAN 1
1
u1
x16
x17
x21
x22
1
S N PASAR
x23
u2
1
y1
1
y2
x31
K MEMINJAM
x32
y3
S K KONSUMEN
x33
x34
1
y4
y5
1
1
1
1
1
e1
e2
e3
e4
e5
Model Analisis Data:
(Penelitian Ekonomi Rumah Tangga Petani Sayuran)
Untuk mengetahui sistem penyediaan petani terhadap kebutuhan lahan, tenaga kerja dan modal
dianalisis dengan statistika deskriptif. Model ekonomi rumah tangga petani sayuran meliputi
penggunaan tenaga kerja dalam keluarga dan luar keluarga, produksi dan pengeluaran konsumsi.
Penggunaan Tenaga Kerja Dalam Keluarga
TKD = a0 + a1W + a2TKL + a3BB + a4PP + a5OB + a6PRT + a7AK + 1
dimana:
TKD = penggunaan tenaga kerja dalam keluarga (HOK)
W = upah tenaga kerja (Rp/HOK)
TKL = penggunaan tenaga kerja luar keluarga (HOK)
BB = jumlah penggunaan benih (kg)
PP = jumlah penggunaan pupuk (kg)
OB = jumlah penggunaan pestisida (lt)
PRT = jumlah pendapatan rumah tangga (Rp)
AK = jumlah angkatan kerja keluarga (orang)
Nilai koefisien regresi yang diharapkan adalah a1, a3, a4, a5, a7  0 dan a2, a6  0
Penggunaan Tenaga Kerja Luar Keluarga
TKL = b0 + b1TKD + b2W + b3BB + b4PP + b5OB + b6PRT + 2
dimana: TKL = penggunaan tenaga kerja luar keluarga (HOK) Nilai koefisien regresi yang diharapkan adalah
b3, b4, b5, b6  0 dan b1, b2  0
Penggunaan total tenaga kerja merupakan penjumlahan dari penggunaan tenaga kerja dalam dan luar keluarga.
Persamaannya dapat dirumuskan sebagai berikut:
TKT = TKD + TKL
;
dimana: TKT = penggunaan total tenaga kerja (HOK)
Biaya produksi terdiri dari biaya total tenaga kerja, biaya sarana produksi dan biaya lainnya. Biaya tenaga kerja
adalah perkalian total tenaga kerja dengan upah tenaga kerja. Biaya sarana produksi adalah penjumlahan dari
biaya benih, biaya pupuk dan biaya pestisida. Biaya lainnya adalah biaya-biaya selain biaya tenaga kerja dan
biaya sarana produksi.
Persamaannya adalah sebagai berikut:
BTK = TKT x W
BSP = (HB x BB) + (HP x PP) + (HO x OB) + BL
BP = BTK + BSP + BL
dimana : BTK = biaya tenaga kerja (Rp) ; BSP = biaya sarana produksi (Rp) ; BL
biaya produksi (Rp)
= biaya lain (Rp); BP
=
Produksi
Faktor-faktor yang mempengaruhi produksi sayuran adalah luas lahan
garapan, jumlah penggunaan benih, pupuk, obat-obatan, total tenaga kerja,
dan pengalaman berusahatani. Lazimnya variabel produksi menggunakan
satuan fisik seperti kilogram. Namun karena komoditas yang diteliti terdiri
dari beberapa tanaman, maka variabel produksi didekati dengan nilai
produksi total sayuran. Persamaannya adalah sebagai berikut:
PR = c0 + c1L + c2BB + c3PP + c4OB + c5TKT + c6PG + 3
dimana:
PR = produksi sayuran (Rp)
L = luas lahan garapan (ha)
PG = pengalaman berusahatani (th)
Nilai koefisien regresi yang diharapkan c1, c2, c3, c4, c5, dan c6  0
.
PENDAPATAN
PUT = PR - BP
PRT = PUT + PLT
Notasi:
PUT = jumlah pendapatan usahatani sayuran (Rp)
PRT = jumlah pendapatan rumah tangga (Rp)
PLT = jumlah pendapatan luar usahatani sayuran (Rp)
PR = produksi sayuran (Rp)
BP = biaya produksi (Rp)
.
Pengeluaran Konsumsi
KS = d0 + d1PRT + d2AKL + 4
dimana:
KS
= jumlah pengeluaran konsumsi (Rp)
AKL = jumlah anggota keluarga (orang)
Nilai koefisien regresi yang diharapkan adalah d1, d2  0
.