Transcript Riset Khalayak 6 – Customer complaint analysis

RISET PR:
Customer Complaint
Analysis
Nora N. Amal, S.Sos., M.L.M.Ed., Hons.
Last meeting’s review

Reception analysis
Customer complaints analysis
What is complaint?

Komplain  Segala ekspresi
ketidakpuasan pelanggan mengenai
pelayanan dan kebijakan suatu
perusahaan atau agen perusahaan
tersebut.
Lalu apa yang dapat Public Relations
sebuah perusahaan dalam menangani
keluhan publik yang dimuat di media?
Seperti apa cara elegan bagi perusahaan
dalam menangani keluhan itu?
Surat Pembaca  media komplain




Surat Pembaca (SP)  opini singkat yang ditulis
oleh pembaca dan dimuat dalam rubrik khusus
surat pembaca (Sumadiria, 2004).
Isi SP  keluhan, komentar, protes,
ketidakpuasan, informasi lain yang biasanya
berupa unek-unek dari jelek atau buruknya
pelayanan suatu perusahaan pembaca.
Surat Pembaca memiliki kekuatan tersendiri
dalam membentuk opini khalayak.
Perusahaan yang diprotes itu biasanya
memberikan tanggapan dengan cara:
 langsung kepada penulis SP
 Melakukan hak jawab lewat halaman
sama.
SP yang
Surat Pembaca  media komplain

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam
melakukan hak jawab di media massa atas
komplain yang diberikan oleh pelanggan:







Menuliskan permohonan maaf
Menuliskan identitas dan judul surat pembaca yang ditujukan
pada institusi, serta menyebutkan edisi yang memuat surat
pembaca tersebut
Menuliskan alternatif solusi/ langkah yang bisa dilakukan oleh
pelanggan yang komplain.
Jika permasalahan sudah diselesaikan, tuliskan bahwa
permasalahan sudah selesai sesuai dengan kesepakatan
kedua belah pihak.
Jika perlu, menjelaskan bagaimana kesepakatan tersebut
berlangsung
Menuliskan ucapan terima kasih karena pelanggan telah
bersedia mengajukan komplain
Tuliskan identitas pembuat hak jawab (lebih lengkap lebih
baik)
PR dan surat pembaca
Bagi PR, SP adalah santapan sehari-hari.
 Mengabaikan SP yang berisi keluhan di
sebuah media cetak sama halnya
merusak citra perusahaan.
 SP justru akan menguntungkan kompetitor
perusahaan.
 PR tidak bisa menganggap remeh sebuah
SP.

Manajemen komplain (Tjiptono, 2000)
a.
b.
c.
Identifikasi komplain melalui riset,
pemantauan keluhan, dan pembentukan
budaya "keluhan sebagai peluang“
Menyelesaikan keluhan secara efektif
melalui penyusunan dan implementasi
sistem yang efektif, dan pelatihan SDM
dalam hal penanganan komplain
Belajar dari kesalahan dalam rangka
pemantauan kualitas pelayanan dan akar
permasalahan komplain yang lain
Budaya "keluhan sebagai peluang“
a.
b.
c.
Tidak semua pelanggan yang kecewa
akan melakukan komplain
Pelanggan yang tidak puas dan tidak
komplain, sekitar 20 persen menyatakan
akan segera beralih ke perusahaan lain
Mereka yang mengajukan komplain dan
kemudian diberikan tindakan
penyelesaian, hanya sekitar 2-3 persen
yang mempunyai niat untuk pindah ke
perusahaan lain
Manajemen komplain (Fuady, 2010)
a.
b.
c.
d.
e.
pilih orang yang tepat untuk
menyelesaikan masalah, “the right man
behind the gun”.
pilih cara yang tepat untuk selesaikan
masalah.
bila ada mediasi, hindari mengintimidasi
korban.
bila dipilih jalur hukum, pertimbangkan
masak-masak apakah itu jalan terbaik 
menghindari boomerang effect.
tingkatkan kecakapan komunikasi




Kita berharap kasus seputar surat pembaca dapat menjadi sebuah
pelajaran berharga bagi semua pihak. Bagi pengelola rumah sakit
atau pihak pelayanan kesehatan, kasus Prita menjadi momentum
untuk berbenah dan meningkatkan mutu layanan. Bagi karyawan,
perawat, terutama dokter, inilah saatnya meningkatkan keterampilan
komunikasi dengan pasien.
Bagi public relations di rumah sakit, inilah saatnya bercermin untuk
mengevaluasi seperti apa citra lembaganya di mata publik.
Bagi media yang memuat, pasti konsumen sangat berterima kasih.
Rasanya editor tak mungkin mengubah isi tulisan konsumen, namun
judul yang di-edit dan diubah tidak ditulis dengan bahasa yang
sensasional atau provokatif. Ini dapat menghindari kesan media
“mengadu domba” konsumen dengan perusahaan.
Bagaimana dengan penulis keluhan di media atau dunia maya?
Seperti yang pernah diungkap Ketua YLKI, Huzna Gustiana Zahir,
konsumen harus lebih kritis memilih kata-kata yang tidak menuduh
(www.detik.com, Rabu, 03/06/2009). Dengan kata lain santun.