Transcript (1) 소비자상담의 정의

소비자상담기관의
종류 및 특성
1. 소비자상담의 개요
(1) 소비자상담의 정의
 소비생활에 필요한 정보 제공을 통하여 소비자 피해를 사전에 예
방
 소비자불만 해소 및 고충처리를 통해 소비자피해를 사후적으로
구제
 소비자의 의견수렴과 반영을 통하여 소비환경을 개선함으로써
소비자의 기본권익을 옹호하고 소비생활의 향상과 합리화를 도
모하는 일련의 체계적 상담활동
1. 소비자상담의 개요
(2) 소비자상담의 영역
※ 소비자상담의 주체가 누구인가에 따른 분류
① 민간소비자단체에 의한 상담
② 사업자(기업)에 의한 소비자상담
③ 행정기관에 의한 소비자상담
1. 소비자상담의 개요
(2) 소비자상담의 영역
※ 소비자상담의 내용의 차원에 따른 분류
① 소비자불만 호소에 대한 대응적 차원의 상담
② 소비자정보 제공적 차원의 상담
③ 소비자교육적 차원의 상담
1. 소비자상담의 개요
(2) 소비자상담의 영역
※ 소비자 구매의사결정 단계에 따른 분류
① 구매 전 상담
② 구매 시 상담
③ 구매 후 상담
1. 소비자상담의 개요
(1) 소비자상담사의 정의
 기업 및 소비자단체, 행정기관의 소비자관련 부서에서 물품과 용
역 등에 관한 소비자불만 및 피해상담, 모니터링, 소비자교육 프로
그램의 기획 및 실시, 소비자조사 등 소비자복지 향상을 유도하는
직무를 수행하는 자
 1급 소비자전문상담사, 2급 소비자전문상담사
1. 소비자상담의 개요
(1) 소비자상담사의 정의
1급 소비자전문상담사의 주요직무
2급 소비자전문상담사의 주요직무
• 복잡한 소비자문제의 상담 및 해결, 처리
• 소비자문제 처리 업무의 기획 및 관리, 평
가
• 소비자조사의 기획 및 시행
• 체계적인 소비자교육
• 소비자정보의 수집, 분석, 가공, 제공
• 소비자정보의 관리기법과 개발, 시행
• 소비자와 기업, 행정기관, 소비자단체의
업무 연결조정 및 전략수립
• 소비자불만을 상담하여 해결
• 물품, 서비스 등의 구매, 사용, 관리
방법 상담
• 물품, 서비스 등의 모니터링 및 시장
조사
• 물품, 서비스 등의 각종 정보를 수집
및 분석, 가공, 제공
• 소비자교육용 자료의 수집과 제작
및 시행 등
1. 소비자상담의 개요
(1) 소비자상담사의 정의
1. 소비자상담의 개요
(1) 소비자상담사의 정의
1. 소비자상담의 개요
(1) 소비자상담사의 정의
1. 소비자상담의 개요
(2) 타자격증 시행현황과 비교
1. 소비자상담의 개요
(2) 타자격증 시행현황과 비교
1. 소비자상담의 개요
(2) 타자격증 시행현황과 비교
1. 소비자상담의 개요
(2) 타자격증 시행현황과 비교
• 텔레마케팅관리사 vs 소비자전문상담사 인지도?
• 소비자전문상담사의 명확하지 않은 업무성격
• 서울 경기 지역에 취업의 기회가 많음
2. 소비자상담 실무
(1) 소비자단체의 소비자상담
• 소비자단체가 소비자의 대리인이 되어 문제 해결에 적극적으로
임한다는 점에서 정부나 기업을 통한 피해구제와는 다른 특성이
있음
2. 소비자상담 실무
(2) 소비자단체의 주요의 활동
• 소비자상담과 피해구제
• 소비자교육
• 출판물 발간 및 홍보활동
• 물가조사 및 감시활동
• 캠페인
• 국제협력
2. 소비자상담 실무
(3) 행정기관과 한국소비자원의 소비자상담
• 1995년 지방자체단체 선거 이후 일부 광역자치단체가 본청에 소
비자보호계라는 하는 소비자행정 전담조직을 신설하였으며,
• 지방소비자행정의 근거규범으로서 ‘소비자보호조례’의 제정을
추진하였음
• 지방자치법 제 9조 제 3항 지방자치법 시행령 제 8조의 규정에 따
르면 소비자보호 업무는 지방자치단체의 고유업무로 되어 있음
2. 소비자상담 실무
(3) 행정기관과 한국소비자원의 소비자상담
광역자체단쳬
기초자치단체
• 소비자보호
현재 16개시책수립
시도에서 소비생활센터(명칭은
다소 차이가 있음)를 운
1. 소비자보호 시책의 수립, 시행
운영하고위한
있는데
기초자치단체로
확대될 필요성이
증가
물가지도를
시책 향후
수립, 추진
2. 가격표시제
실시업소 지정,
관리
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
소비자계몽과 교육
3. 물품지도단속
민간소비자보호단체의 육성
국민저축운동의 전개
6. 민간 소비자의 보호단체의 육성
7. 저축장려 및 주민홍보
→
인구 과밀한 곳(가령 서울)은 구청4.및소비자계몽과
주민자체센터
단위의 소비
소비자보호 전담기구 설치, 운영
교육
생활센터를위한
개설하여
운영, 가계경제
및 소비자문제로
등에 접근
소비자보호를
시험
5. 소비자고발센터
등 소비자보호
전
해야 함
지방소비자보호위원회
설치
담기구의 운영력
2. 소비자상담 실무
(3) 행정기관과 한국소비자원의 소비자상담
•
1995년 지방자체단체 선거 이후 일부 광역자치단체가 본청에 소
비자보호계라는 하는 소비자행정 전담조직을 신설하였으며,
• 지방소비자행정의 근거규범으로서 ‘소비자보호조례’의 제정을
추진하였음
• 지방자치법 제 9조 제 3항 지방자치법 시행령 제 8조의 규정에 따
르면 소비자보호 업무는 지방자치단체의 고유업무로 되어 있음
2. 소비자상담 실무
(3) 행정기관과 한국소비자원의 소비자상담
• 주민 자치센터 단위의 복지정책, 여성정책의 소비자정책, 특히 소
비자경제교육, 재무설계 교육, 소비생활교육이 추가되고 가족경
제의 중요성을 인식하는 정책 필요
•
현재 16개 시도의 설립된 소비생활센터의 기구배치, 인력, 예산
부족이 매우 심각한 상태
2. 소비자상담 실무
(4) 기업의 소비자상담
•
고객만족과 고객서비스란 기업생존과 기업 이윤에 필수적인 요
소가 됨
• 따라서 기업은 고객의 만족을 최우선의 경영원칙으로 삼고, 소비
자의 불만족을 파악하고 해결해 주기 위해 소비자상담을 하고 있
음
• CS부서, 고객상담실, 소비자상담실, 고객지원실, 고객불만센터,
고객센터 등 소비자업무전담부서나 콜센터의 형태로 대고객 서
비스를 제공함
2. 소비자상담 실무
(4) 기업의 소비자상담
• 기업소비자 상담의 중요성
① 기업 이미지 향상
- 소비자들의 불만을 해결하고 피해를 구제해 주기 위한 소비자상담
담은 기업이미지를 높이는 수단이 됨
② 고객만족경영의 수단
-
기존고객 유지, 고객의 이탈방지 등 고객만족경영의 중요한 수단
이 되고 있음
2. 소비자상담 실무
(4) 기업의 소비자상담
③ 소비자정보 수집 및 활용
- 소비자상담을 통해 소비자들의 욕구, 불만, 의견, 취향 등을 적은
비용으로 파악할 수 있으며 나아가 소비자 간 의사교류를 용이하
게함
- 소비자상담은 고객만족 마케팅이나 데이터 등 정보에 근거한 다양
양한 마케팅전략을 수립하는데 필수적이라고 할 수 있음
2. 소비자상담 실무
(4) 기업의 소비자상담
• 소비자상담실 배치 및 위상
① 회피적 대응 기업
- 소비자상담 부서를 기업 조직의 하부 말단에 배치, 전문상담인력
을 두고 있지 않음
2. 소비자상담 실무
(4) 기업의 소비자상담
② 적극적 대응 기업
- 소비자상담 관련 부서를 다른 영업이나 제조 부서와 대등한 위치
에 두고 적극적으로 소비자상담에 임함
③ 촉진적 대응 기업
-소비자상담 부서를 사장이나 회장 직속 부서로 배치하여 독립적으
로 운영하는 기업
2. 소비자상담 실무
(4) 기업의 소비자상담
2. 소비자상담 실무
(4) 기업의 소비자상담
• 기업 소비자상담의 업무 내용
① 제품정보 및 각종 정보 제공
② 소비자불만 접수 및 해결
③ 소비자상담 자료 정리, 분석 및 보고
④ 소비자만족도 조사
⑤ 고객관련 정보의 수집 및 분석
⑥ 고객관리
⑦ 사내외 소비자 교육
⑧ 소비자단체, 소비자정책 동향 파악 및 대응책 마련
2. 소비자상담 실무
(4) 기업의 소비자상담
• 콜센터
2. 소비자상담 실무
(4) 기업의 소비자상담
• 콜센터
2. 소비자상담 실무
(4) 기업의 소비자상담
• 소비자업무전담부서
3. 소비자전문상담사의 미래