Transcript 소비자 상담의 필요성과 특성

소비자 상담의 필요성과 특성
1. 소비자 상담의 필요성

소비자 상담이란?
소비자의 상품 및 서비스의 구매와 사용으로 인한 피해구제 뿐만 아니라
소비의사결정 전 과정에 걸쳐서 소비자가 필요로 하는 조언 및 정보를
체계적으로 제공해주는 활동
* 소비자 측면 배경
정보의 홍수 속
정작 소비자 자신을 위한
유용한 정보선택 어려움
* 기업 측면 배경
시장구조가 공급과잉상태
재화의 종류 다양해지면서
소비자지향적사고,
시장지향적 사고 대두됨
소비자로서의 선택, 의사결정 도움
문제경험시 문제해결 조력자 기능
고객중심적, 고객지향적 경영마인드
소비자와 기업간 통로역할(기능)
새로운 역할에 대한 수요 발생
새로운 역할에 대한 수요 발생
1. 소비자 상담의 필요성
기업의
소비생활의
소비자지향적
확장
마케팅
소비자
포괄적인
문제의
소비자 상담의 필
심화
소비자상담의
필요성
요
2. 디지털 시대의 소비자 상담 전망

디지털 사회란?
디지털 기술의 발달로 인해 경쟁력의 원천과 인간이 탐구할 대상이 디지털화
됨으로써 인간의 주요활동이 정보통신기술에 의해 제공되는 서비스의 지원을
받아 이루어지는 사회
디지털 시대의 소비자는?
* 소비자 역할 증대
인터넷 대중화
소비자는 생산자와 거의 동등한
정보 보유
네트워크 광속성, 쌍방성으로
가격설정자로서의 역할 기회
* 사이버공동체와
디지털 소비자 운동
네트워크 상호연결성
소비자간 의사소통, 정보공유
가능하게 함
소비자주권향상 앞당겨졌다.

디지털 시대 소비자상담의 특성
* 소비자 상담의 역할 증대
새로운 기술의 혜택과 함께
새로운 문제 발생
* 소비자 상담의
새로운 패러다임 요구
소비자 보호 → 주권실현
* 인터넷 상담의 증가
긍정적 기능
(편리, 효율적, 상담사 업무스트레스
감소, 정보제공 및 구매전 상담 효과적)

소비자상담 주체에 따른 소비자상담의 전망
기업의 소비자 상담
* 기업소비자상담의 목적
= 의사소통을 통해 소비자 욕구,
선호 및 기업의 소비자문제
분석, 파악,
기업 고객만족경영에 반영
* 고객만족(CS)경영방식
* 현재 기업상담
= 소비자불만처리, 피해구제상담
* 미래 기업상담
= 소비자욕구를 능동적 사전발굴
대책 수립, 소비자문제 미연 방지
행정부,
소비자단체의
소비자 상담
* 소비생활지도 및
소비자상담 정보를 근거
정책건의
* 소비자정책에 기여
* 소비자불만해결 및
성인소비자교육 담당
* 소비자정책 감시자 역할 수행
3. 소비자 상담의 특성과 영역
일반심리상담

상담이란?
도움이 필요한 사람이, 전문적인 훈련을 받은 사람과의 관계에서 자기의
생활과정상의 문제를 해결하고 생각, 감정, 행동측면의 ‘인간적 성장’을 위해
노력하는 학습과정
상담의 기초원리
1.
내담자의 모든 행동은 이유와 목적이 있다.
2.
내담자의 반응 중 즉각적 관찰되는 것과
관찰할 수 없는 것, 지연되는 것을 주목하고
가능한 정확히 예측한다.
3.
상담의 최종목표와 중간목표를 구별, 먼저
중간목표를 달성토록 노력한다.
상담자, 내담자간의
개방적 신뢰관계
내담자의 자각 및 자주성회복
공감적 이
해
촉진적관
자신이 직접 경험하지 않고도
다른 사람의 감정을 거의 같은 내용과
수준으로 이해하는 것
수용적
존중
상담자는 당신을 이해하고 장래성이
있는 인간으로 보고 있다. 내가 어떤
면에서는 당신과 의견이 다르지만
그래도 당신의 인격을 존중한다.
일관적
성실
자신의 가치관과 신념이 무엇이며
자기의 태도, 가치관이 내담자에게
어떤 영향을 주는지 항상 예민하게 파악
전문적
능력
효과적 상담을 위해 일상생활 사람과
다른 신념 보여주고 객관적이고도
전문적인 이해를 전달해주어야 함
수용적 존
상담의
계의 목표
공감적
이해
중
촉진적
관계
전문적 능
일관적 성
력
실
촉진적
관계의
목표
- 지금까지 상담과정에서 내담자가 무엇을 얻고자 했는가?
- 무엇이 내담자로 하여금 도움을 청하게 만들었는가?
- 어떤 책략이 내담자나 그의 환경을 변화시키는데 가장 적합한가?
- 상담의 최종목표와 관련지어 볼 때 내담자가 이제부터 무엇을
학습해야 하고 실천해야 할 것인가?

일반심리상담과 소비자상담의 차이
* 일반심리상담
내담자는 자신이 가진 심리적 문제를
상담을 통해 해결해나가는 과정
* 소비자상담
내담자는 곧 소비자
내담자는 피해보상 및 소비생활에
필요한 정보, 조언 얻기 바란다.

소비자상담의 영역
소비자상담의
주체에 따른
상담
소비자상담의
내용의차원
에 따른 상담
소비자의
구매과정
에 따른 상담
- 민간소비자단체에 의한 소비자상담
- 사업자(기업)에 의한 소비자상담
- 행정기관에 의한 소비자상담
- 소비자 불만호소에 대한 대응적 차원의 상담
- 소비자 정보제공적 차원의 상담
- 소비자 교육적 차원의 상담
- 구매 전 상담
- 구매 시 상담
- 구매 후 상담
4. 소비자상담의 역할 및 소비자상담사 제도
소비자상담의 역할
- 소비생활에 관련된 다양한 정보 제공
- 소비자에게 서비스를 제공
- 소비자 교육기능의 부분적 수행
- 소비자 문제의 해결
- 기업과 소비자 사이의 의사소통
- 소비자 욕구의 기업에의 반영
- 소비자 행정의 문제점에 관한 정보수집과 정책수립에의 반영
민간소비자단체와
소비자관련 행정기관의
소비자 상담역할
-소비자입장에서 공정한 합의안제시
-알권리실현 위한 정보제공
기업의 소비자상담 역할
-일차적으로 소비자불만해소 위한
소비자피해를 구제해주는 것
-피해구제 차원을 넘어 소비생활
질 향상 위한 소비자교육차원
-소비자상담활동으로 고객만족 재구매
창조, 마케팅에 기여, 기업에 대한
소비자 이미지 향상에 공헌
-상담과정 중
소비자정책, 행정의 문제점발견
정보수집, 피드백 등으로
소비자행정 발전시키는데 기여해야 함
-현 우리나라 :
OCAP(기업소비자전문가협회) 발족,
활동하고 있다.

소비자상담사 제도
소비자상담사에게 요구되는 능력
- 인간적 능력 : 인내심, 상황공감능력, 객관적 판단능력
- 전문적 능력 : 소비자관련지식, 대인관계, 의사소통, 컴퓨터활용능력 등
소비자상담분야의 자격제도 현황
소비자상담분야의 자격제도
- 미국 : HEIB(가정학회) 3,000여명의 회원 활발히 활동
- 영국 : ‘소비자권리상담자’ 현장경험 갖춘 사람들 종사
- 한국 : 1955 ‘소비자상담사’ 자격인증제도 시행
2002 ‘ 소비자전문상담사’ 제정(국가자격)
1984 기업소비자전문가협회(OCAP) :
기업의 소비자부서에서 활동하는 사람들의 모임