Transcript 제 4 절 호텔업의 발전과정

Chapter - 4
관광호텔업의 이해
관광 사업 개론
담당교수 : 고 호 석
Chapter - 4
- Contents –
제 1 절 호텔의 어원 및 개념
1. 호텔의 어원
2. 호텔의 개념
제 2 절 호텔업의 기능과 특성
1. 호텔업의 기능
2. 호텔업의 특성
3. 관광계획과 개발
제 3 절 호텔업의 분류
제 4 절 호텔업의 발전과정
제 5 절 호텔업의 경영조직
1. 호텔조직의 개념과 필요성
2. 호텔조직도에 의한 업무개요
3. 호텔경영조직의 형태
제 1 절 호텔의 어원 및 개념
1. 호텔의 어원
숙박시설은 여행의 역사와 함께 발전하여 왔는데,
그 중에서도 호텔(hotel)의 어원은 손님․여행자․나그네를 접대하는 주인을 의미하는 라틴
어 ‘Hospes,’ ‘융숭한 대접, 후대하다,’ ‘극진히 대접한다’는 의미에서‘Hospitalis’
그리고‘Hospitale’로 변화 되어 유래되었다.
병원을 의미하는 Hospatal은 ‘심신을 회복한다’는 뜻의 라틴어 ‘Hospitale’에서 유래
되었는데, 이 단어가 몇 단계를 거쳐 오늘날의 ‘Hotel’이라는 용어로 바뀌었다.
중세시대 때 ‘순례 또는 참배자를 위한 숙소’를 뜻하는 단어로서 성지를 순례하거나 참
배하는 사람들이 지치고 병이 나면 회복할 때까지 잠시 쉬었다 가는 ‘여행자의 숙박장소’
라는 뜻으로 사용되었다.
중세시대에는 당시 이렇다 할 숙박시설은 없었고, 수도원이 순례자나 참배객들을 위해 숙
식을 제공했다. 이런 역할을 했던 ‘Hospitale’이 시간이 지나면서 세분화되어
환자에게 숙박을 제공하면서 치료하는 공간과 단순히 먹을 것과 휴식처를 제공하는 장소
로 나눠져 현대의 병원을 뜻하는 ‘Hospital’과 ‘Hostel’ 등으로 사용되어지다가 근대
이후 ‘Hotel’로 정착되어 사용되고 있는데, 이는 여행자들이 휴식을 취하고 심신을 회
복시킬 수 있는 숙박소로 제공되는 장소를 의미하였다.
제 1 절 호텔의 어원 및 개념
2. 호텔의 개념
세계 여러 나라의 중심가를 다니다 보면 많은 호텔들을 볼 수 있지만
호텔이 무엇이라고 한마디로 정의 내리기는 쉽지 않다.
이러한 호텔의 개념을 과거에는 하나의 사기업으로서 숙박과 음식을
제공하는 시설로만 인식하였는데,
현재의 호텔의 개념은 과거의 개념과 더불어 영리목적과 사회공공에
기여하는 하나의 공익사업의 성격을 갖춘 동시에, 어떤 정해진 특정한
계층만을 고객으로 보는 것이 아닌 불특정 다수의 일반대중을 대상으
로 운영하는 복합적인 성격을 갖는 기업이라고 할 수 있다.
오늘날 호텔은 고객들에게 따뜻하고 친절한 서비스를 제공하는 기업으
로서 고객이 편안한 분위기를 느낄 수 있도록 종사원 모두가 노력하는
환대산업이라고 표현하기도 한다.
제 1 절 호텔의 어원 및 개념
2. 호텔의 개념
1) 법률적 개념
우리나라 호텔업은 관광진흥법에 의하여 문화체육관광부에 등록한 관광숙박업으
로서 1986년 12월 31일 제정되어 수 차례에 걸쳐 개정된
관광진흥법 제3조에서는 호텔업을 “관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 이
를 관광객에게 제공하거나 숙박에 부수되는 음식․운동․오락․휴양․공연 또는 연
수에 적합한 시설 등을 함께 갖추어 이를 이용하게 하는 업”이라고 규정하고
있다.
일본은 1949년 12월 24일 제정되어 1971년 6월 1일에 개정된 국제관광호텔정비
법 제2조 1항에 의하면 “호텔이란 외래객의 숙박에 적합하도록 양식의 구조 및
설비로 만들어진 시설을 말하며, 호텔업이라 함은 호텔에 의하여 사람으로 하여
금 숙박 및 음식을 하게 하는 영업”이라고 정의하고 있다.
이탈리아 관광법은 1953년 5월 17일 제정되었는데, 제6조 2항에 의하면 호텔은
“일정한 관리하에 일반인에게 개방되어 있고, 하나 이상의 건물 또는 일부분
내에 있는 방에서 숙박을 제공하며, 경우에 따라서는 음식과 기타 부대 서비스
도 제공하는 수용시설”이라고 정의하고 있다.
제 1 절 호텔의 어원 및 개념
2. 호텔의 개념
2) 사전적 개념
호텔의 사전적 개념은 일반적으로 “객실과 식사를 준비하고 대중을 위해 서비스하는 사업”
이라고 정의하고 있다.
(1) 웹스터사전 : 호텔은 “여행자의 숙박과 휴식의 장소”(A place of shelter and rest
for travelers)라고 정의하고 있으며, 현대적 의미의 호텔은 “객실과 식사를 갖추고 대중
을 위하여 봉사하는 건물 또는 봉사단체”(A building or institution providing lodging,
meals and service for the public)라고 정의하고 있다.
(2) 일본어사전 :“일일(一日) 또는 수일(數日)을 단위로 하여 숙박료를 받고 숙박시키는
서양풍의 시설”로 정의하고 있으며,
(3) 우리나라 관광사전 : “여행객이나 체채객들에게 빌려 줄 목적으로 숙박시설을 제공하
는 장소”라고 정의하고 있다.
이러한 법률적․사전적 개념을 기초로 하여 “호텔은 관광객에게 숙박과 음식을 제공하는
기업”이라고 할 수 있다.
다시 말해 “고객을 위하여 객실과 식음료 및 부대시설을 비롯한 여러 기능을 제공할 수
있는 제반 시설을 갖추고 종사원의 인적 서비스를 제공하여 그 대가를 받아 경영이익을 추
구하는 서비스기업”이라고 정의할 수 있다. 이러한 호텔은 환대사업(hospitality
industry)이기도 한다.
제 2 절 호텔업의 기능과 특성
호텔은 여행자를 위하여 숙박과 음식을 제공하는 대중적인 숙박장소로서
의 의미를 갖고 있었으나 교통수단의 발달, 여가시간의 증대, 가처분소
득의 증대 등 제반 환경의 변화에 따라 그 기능도 다양해지고 있다.
관광호텔업은 관광사업 중 가장 기본적이면서 핵심적인 사업이라 할 수
있다. 이는 서울을 찾는 외국인의 수가 증가하고, 국내 고객들의 특급호
텔 이용이 늘어나면서 호텔의 기능과 역할이 점차 증가하고 있다.
제 2 절 호텔업의 기능과 특성
1. 호텔업의 기능
1) 기본적 호텔의 기능
관광호텔업은 관광활동의 중요한 기능인 관광객을 안전하게 보호하고 숙박을 제공하는 숙
박기능과 그 나라나 지역의 관광관련산업을 직․간접적으로 지원하는 기능을 가지고 있다.
이러한 기능을 전통적인 관점에서 살펴보면, 여행객이나 휴양객들에게 단순히 숙박과 음식
을 제공하면서 수면, 음식과 재산의 보호 등 기본적인 기능만을 갖춘 대중적인 숙박장소의
의미를 갖고 있었다.
2) 현대적 호텔의 기능
현대적 개념의 호텔기능은 호텔시설의 규모와 운영방식 그리고 호텔의 위치와 성격에 따라
다양하게 나타나고 있다.
또한 가처분소득의 증대와 주 5일 근무제 시행(여성의 사회활동 증가) 등 여러 가지 요인
으로 인하여 전통적인 호텔의 기능뿐만 아니라 다양한 영역으로 그 기능이 변화하고 있다.
고객들의 욕구의 다양화, 즉 국제화․대중화․다양화․다기능화에 따라 오락․여가․레저․휴식․
건강․사교․집회․비즈니스․문화․쇼핑․정보제공 등과 같이 종합적이고 복합적인 기능을 제공
할 수 있는 기능을 지니고 있다.
이에 호텔을 이용하는 고객들의 다양한 욕구를 충족시켜 주기 위하여 각 호텔의 실정에 맞
는 특성과 여건을 살려 효율적인 운영을 도모할 뿐만 아니라 환경변화에 대응하기 위하여
고급화․개성화․다양화라는 서비스를 제공하도록 노력하여야 한다.
제 2 절 호텔업의 기능과 특성
1. 호텔업의 기능
3) 호텔업의 등급기준
우리나라의 호텔은 무궁화의 수에 따라 등급을 부여하고, 대만은 매화를, 중국은 별에 따
라, 영국은 왕관의 수에 따라 호텔의 등급을 분류하고 있다.
호텔업에 대한 등급결정은
현관, 로비, 복도, 객실, 식당 및 주방, 부대시설의 관리․운영, 종사원의 복지, 관광산업
기여부문, 주차시설, 건축 및 설비, 전기 및 통신, 소방 및 안전부문으로 분류하고 있다.
제 2 절 호텔업의 기능과 특성
2. 호텔업의 특성
호텔상품은 객실․식음료․부대시설 등의 유형적인 상품으로 구성되어 있지만, 호텔에 대한
인식은 호텔종사원의 인적 서비스에 의해 더 많은 영향을 받는다. 따라서 호텔은 운영상․
시설상․상품상․환경상의 측면에서 다른 기업에서 볼 수 없는 독특한 특성을 갖고 있다.
1) 운영상의 특성
(1) 인적 서비스의 중요성
호텔업은 객실․식음료․부대시설 등과 같은 하드웨어적인 상품과 호텔종사원의 서비스상품
인 소프트웨어적인 상품으로 구성되어 있다. 이러한 종사원의 인적 서비스에 의해 고객들
은 호텔의 인식에 결정적인 영향을 미친다고 하겠다.
호텔리어들이 근무하는 노동집약적인 산업이라고 할 수 있다.
(2) 고정자산의 높은 의존성
호텔은 고정자산에 대한 초기투자비용이 매우 높은 비율을 차지한다. 일반제조업의 고정자
산비율이 40% 정도인데 비하여, 호텔업은 전체투자액의 70～80% 정도로 고정자산에 대한
의존도와 일시적인 초기투자가 다른 일반기업에 비해 상당히 높으며 투자비 회수기간이 매
우 길다는 특성을 지니고 있다.
(3) 연중무휴의 영업
고객수의 많고 적음에 관계없이 1일 24시간, 1년 365일 영업을 한다.
이는 수입을 증대시킬 수 있는 반면, 호텔종사원들은 주중보다는 주말에 훨씬 더 바쁘게
근무해야 되는 것이 현실이다.
제 2 절 호텔업의 기능과 특성
1. 호텔업의 기능
2) 시설상의 특성
(1) 시설의 조기노후화
호텔시설은 그 자체가 상품이기 때문에 고객에게 그 호텔의 가치와 영업에 결정
적인 영향을 미치게 되고, 이러한 호텔시설은 호텔을 이용하는 수많은 고객들이
이용함으로써 시설들이 빨리 노후화되는데, 호텔기업은 고객의 다양한 취향과
욕구변화 그리고 타호텔과의 경쟁력을 유지하기 위해서는 주기적으로 건물 및
시설들을 레노베이션(renovation)을 하고 있다.
(2) 비생산적인 공공장소의 확보
호텔은 객실․식당․주장․연회장 등과 같은 생산적인 공간뿐만 아니라 비생산적인
공공장소(public area)를 필연적으로 갖추어야 하는데, 로비(lobby)나 화장실
(public toilet)․공중전화(public phone) 등은 호텔의 수익을 올리는 영업공간
이 아님에도 불구하고 비싼 지가와 건축비 그리고 인테리어비용을 들여서 넓은
공간을 확보해야만 한다.
제 2 절 호텔업의 기능과 특성
1. 호텔업의 기능
3) 상품상의 특성
(1) 호텔상품의 비저장성
호텔의 상품은 유형적인 상품에 무형적인 인적 서비스를 제공하여 하나의 호텔상품으로서
의 가치를 갖게 되는데, 호텔상품의 가치는 당일에 판매하지 않으면 그 상품의 가치를 유
형적으로 저장할 수 없는 성질을 지니고 있다.
(2) 호텔상품의 비이동성
호텔상품은 일반제조업체에서 만든 상품과는 달리 고객을 찾아 가서 판매하는 것이 아니라
고객이 호텔로 찾아 와야만 판매를 할 수 있다. 호텔의 위치가 좋지 않다고 해서 입지를
바꿀 수 있는 것이 아니기 때문에 호텔입지(location)는 타산업에 비해 호텔의 생존을 좌
우하는 매우 중요한 요인이라고 할 수 있다.
(3) 호텔 서비스 품질측정의 곤란성(이질성)
호텔 서비스는 고객이 직접 서비스를 제공받기 전에는 그 서비스품질을 측정하기가 매우
어렵다. 또한 호텔리어(hotelier)가 동일한 서비스를 제공하더라도 고객의 주관적인 기준
에 따라 서비스품질을 다르게 지각하기 때문에 그 만족도가 상이하게 나타날 수 있다. 이
는 호텔시설은 표준화가 가능하지만 호텔 서비스는 표준화가 매우 어렵다고 할 수 있다.
제 2 절 호텔업의 기능과 특성
1. 호텔업의 기능
4) 환경상의 특성
(1) 관광환경에 대한 높은 민감성
오늘날 관광환경은 매우 복잡하고 다양하다고 할 수 있다. 어느 기업이나 국내․
외의 변화에 영향을 받지 않는 기업은 없겠으나, 특히 호텔기업은 미국의 9․11
테러, 사스(SARS), 국제통화기금(IMF)지원 유럽국가들의 경제위기 등 정치․경제
․사회․문화적인 환경변화와 국제정세에 매우 민감한 반응을 보이는 특성을 가지
고 있다.
(2) 공급과 수요의 불균형
호텔은 성수기(on-season)와 비수기(off-season) 또는 주말과 주중 등 영업이
특정 계절이나 요일에 집중되는 경향이 있는데, 이러한 계절적인 영향으로 호텔
의 성수기와 비수기의 차이가 매우 심하다고 할 수 있다. 호텔상품은 객실과 식
당 그리고 부대시설의 수용력이 한정되어 있기 때문에 수요가 초과할 경우 즉석
에서 대응할 수 없으므로 공급적인 측면에서 비탄력적이라 할 수 있다. 다시 말
해 고객의 계절적 요인이나 특별한 행사 등 수요변화에 대응하여 호텔상품을 공
급하는데 어렵다고 할 수 있다.
제 3 절 호텔업의 분류
호텔의 분류는
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
호텔의 입지(location)
객실요금(room rate)
경영형태(management)
규모와 시설(scale & facilities)
호텔상품의 가격(price)
서비스의 수준(level of service)
호텔의 전반적인 분위기 등
다양한 방법에 의해서 분류할 수 있다.
또한 여러 가지 주어진 조건과 환경에 따라 동일한 호텔이라도 각기
상이한 명칭으로 불리우고 있으며, 호텔을 분류하는 기준에는 여러 가
지 이견이 있을 수 있으나, 본 분류체계는 일반적이고 보편적인 기준
에 의해 분류하였다.
제 3 절 호텔업의 분류
1. 규모에 의한 분류
보통 호텔의 객실수는 호텔의 규모를 나타내는 외형적 기준이
된다.
1) 보통 소규모 호텔(small hotel : 100실 미만),
2) 중규모 호텔(average hotel : 300실 미만),
3) 대규모 호텔(large hotel : 300실 이상) 등으로 구분하지만,
각 나라별․지역별 등 상이한 특성을 가지고 있기 때문에 정확하
게 구분할 수는 없다.
제 3 절 호텔업의 분류
2. 위치에 의한 뷴류
호텔의 아버지라고 불리우는 스타틀러(1908년 1월18일 Buffallo Hotel 이윤추구의 경영방
식-A room and bath for a dollar and a half.) 는 ‘Location, Location, Location’이라
고 강조했다. 이는 호텔사업은 무엇보다도 위치가 가장 중요하다는 사실을 강조한 것이다.
1) 도심지 호텔
도시중심가에 위치하고 있어 도심지 호텔(city hotel), 다운타운 호텔(downtown hotel) 또
는 비즈니스 호텔(business hotel)이라고도 하며, 비즈니스․쇼핑 등을 목적으로 도시의 중
심지에 위치한 호텔로서 교통이 편리할 뿐만 아니라 다양한 시설을 갖추고 있어 주로 사업
가나 상용 ․공용으로 방문하는 고객들이 주로 이용하는 호텔을 말한다.
2) 리조트 호텔
리조트 호텔(resort hotel)은 휴양과 여가활동을 목적으로 이용하는 호텔로서 건강과 스트
레스를 해소하고자 하는 여행객들을 주고객으로 삼으며, 투숙객들이 일상생활을 떠나 심신
의 휴식을 취할 수 있는 다양한 부대시설을 보유하고 있다. 휴양지 호텔에 숙박하는 고객
들은 대부분의 시간을 리조트 내에서 보내기 때문에 다양한 부대시설을 갖추고 있다.
3) 터미널 호텔
터미널 호텔(terminal hotel)은 고객의 편의를 위해 교통기관인 공항․항구․철도․버스 등이
출발하고 도착하는 곳의 근처에 위치해 있는 호텔을 말한다. 특히 공항 주변에 위치한 호
텔을 에어포트 호텔(airport hotel)이라고 하며, 여객선이 입․출항하는 항구 주변에 위치
한 시포트 호텔(seaport hotel), 그리고 비행기 연결편을 기다리는 고객들을 위해 인천공
항 내에 워커힐 호텔에서 운영하는 환승호텔(transit hotel)이 있다.
제 3 절 호텔업의 분류
3. 숙박 목적에 의한 뷴류
1) 컨벤션 호텔
컨벤션 호텔(convention hotel)은 대규모 회의에 참석하려는 고객들을 대상으로 충분한 객
실수, 대형화된 연회장․회의장, 다양한 부대시설, 동시통역시설, 영상시설, 전시장, 대형
주차시설 등 각종 회의를 유치하기에 충분한 시설을 갖춘 호텔을 말한다.
2) 상용 호텔
비즈니스를 목적으로 여행하는 고객들을 위한 호텔로 커머셜 호텔(commercial hotel)이라
고도 부른다. 업무특성상 주로 도심지에 위치하며, 비즈니스여행자들의 편의를 최대한 제
공하기 위해 대부분 객실 내에서 편리하게 업무를 볼 수 있는 업무공간과 회의시설 그리고
팩스․복사기․컴퓨터․프린터 등 사무기기와 무선 인터넷(wireless internet) 서비스 등 최
고급 비즈니스센터를 갖추고 있다.
3) 카지노 호텔
카지노 호텔(casino hotel)이란 호텔 내의 부대시설로서 일종의 테이블 게임과 머신게임시
설을 갖추어 놓아 고객들로 하여금 게임을 즐기게 하는데, 일반 호텔들보다 카지노시설에
서 발생되는 수입이 매우 큰 비율을 차지하고 있다. 또한 오락과 놀이공원 등과 같은 다양
한 부대시설 및 크고 작은 쇼를 제공하여 가족들이 즐길 수 있는 종합오락활동을 제공하기
도 한다.
제 3 절 호텔업의 분류
4. 숙박 형태에 의한 뷴류
1) 모텔
모텔이란 ‘Motorist’s Hotel’의 약자로 미국의 중산층들이 자동차여행을 하면서 급성장
한 새로운 형태의 숙박시설이다. 이는 ‘Moter’와 ‘Hotel’의 합성어로서 자동차 여행자
들을 대상으로 도로변에 인접하여 건설된 새로운 형태의 숙박시설이다.
1908년 미국 애리조나주 댈러스시에 단출한 목조집을 짓고, 1박에 50센트로 투숙시킨 것이
그 효시이다. 특별히 예약 없이도 이용가능하며, No-tip 제도, 저렴한 가격과 넓은 주차장
을 갖추어 객실 바로 앞에 주차할 수 있어 자동차로 여행하는 사람들에게 편리하게 이용하
는 숙박시설이다.
2) 펜션
펜션(pension)은 유럽에서 발전되었는데, 연금생활자들이 운영하는 전형적인 하숙집이라고
할 수 있으며, 최소의 서비스를 제공하는 숙박업이었으나 요즘은 호텔급 시설과 편의성을
갖추고 민박의 가족적인 분위기를 살린 소규모 숙박시설을 말한다.
3) 유스호스텔
유스호스텔(youth hostel)은 청소년이나 대학생들의 건전한 야외활동을 위해 저렴한 가격
으로 숙박할 수 있는 시설로서 규율에 따라 철저한 셀프서비스방식으로서 식사, 식후의 식
기세척, 침실에서의 취침준비 및 정리․정돈, 청소 등의 대부분을 투숙객이 스스로 행하는
것이 관례로 되어 있다.
제 3 절 호텔업의 분류
5. 숙박 기간에 의한 분류
1) 장기체재형 호텔
장기체재형 호텔(residential hotel)은 주로 외교관이나 주재원․상사
원 또는 국내소재 외국계 회사 등의 직원들을 주요고객으로 운영되기
때문에 객실과 거실 및 주방이 함께 갖추어져 있고, 호텔 서비스는 물
론, 부대시설을 이용할 수 있으며, 원활한 언어소통과 보안혜택을 받
을 수 있다.
2) 단기체재형 호텔
보통 대부분의 호텔은 단기체재 호텔(transient hotel)로서 단기간으
로 호텔을 이용하는 고객을 주대상으로 영업하는 호텔이다.
제 3 절 호텔업의 분류
6. 요금지불 방식에 의한 뷴류
1) 미국식 플랜 호텔(AP: American Plan hotel)
객실요금에 2식(half-pension) 또는 3식(full- pension)의 식대를 포함한 요금으로, 체크인시
식사권(meal coupon)을 제공하여 정해진 식당에서 식사를 제공하며, 고객이 사정상 식사를 하
지 않았다고 하여 식대를 공제해 주지 않는 방식을 취하는 호텔을 말한다.
2) 유럽식 플랜 호텔(EP: European Plan hotel)
우리나라 뿐만 아니라 세계 대부분의 호텔들이 채택하고 있는 객실요금제도이고, 고객에게 식
사를 강제로 포함시키지 않고 고객의 의사에 따라 식사를 했을 때만 그 요금을 지불하게 하는
호텔요금제도로서 우리나라의 호텔들이 대부분이 이에 속한다.
3) 혼합식 플랜 호텔(DP: Dual Plan hotel)
고객의 사정에 맞게 미국식 혹은 유럽식의 요금체계를 변형하여 적용하는 호텔로서 고객의 선
호에 따라 택하게 하는 경영방식이다.
4) 컨티넨탈 플랜 호텔(CP: Continental Plan hotel)
객실요금에 단지 아침식사 요금만 포함시키는데, 유럽지역의 호텔에서 주로 시행하는 방식으로
장소나 시간적 제약을 받을 경우 객실로 조식을 제공하는 룸 서비스(room service)방식으로 제
공한다.
5) 버뮤다 플랜 호텔(BP: Burmuda Plan hotel)
객실요금에 American breakfast 1식을 포함하여 요금을 징수하는 방식의 호텔이다. 아메리칸
블랙퍼스트는 컨티넨탈 블랙퍼스트에 계란요리 베이컨, 햄 또는 소시지와 시리얼이 추가되는
조식이다.
제 3 절 호텔업의 분류
7. 경영형태에 의한 뷴류
호텔의 경영형태에는 크게 독립경영 호텔(independent management hotel)과 체인경영 호텔
(chain hotel)로 구분할 수 있다.
1) 독립경영 호텔
단독경영 호텔(independent hotel) 또는 개별경영 호텔이라고도 하며, 호텔을
직접 소유하고 경영하는 방식으로써 독립적으로 운영하는 형태의 호텔을 말한다.
이는 주로 국내(local)호텔들이 해당되며, 다른 호텔들과 어떠한 관계도 유지하
지 않고 소유주가 독자적으로 경영하는 호텔이다. 장점으로는 독자적 경영 및
수수료나 상표사용료 등의 비용이 지출되지 않으나 해외광고․선전의 어려움 등
의 단점을 가지고 있다.
2) 체인경영 호텔
체인경영 호텔이란 개인이나 모회사가 다수의 호텔을 여러 지역에 소유하고 호
텔을 경영하는 방식으로, 최소한 2개 이상의 호텔이 하나의 그룹으로 형성하여
서로 직․간접적인 관계를 유지하며 운영되는 호텔집단(Ceasar Ritz)을 의미한다.
보통 일반 체인(regular chain) 호텔, 프랜차이즈(franchise) 호텔, 레퍼럴
(referral) 호텔, 위탁경영(management contracts) 호텔로 구분하고 있다. 장점
으로는 브랜드인지도와 경영 노하우(know-how)의 이용, 공동예약 시스템 사용
등이 있으나 호텔의 경영․인사권 침해, 로열티와 수수료 비용지급 등의 단점을
가지고 있다.
제 3 절 호텔업의 분류
8. 시설 수준에 의한 분류
호텔의 서비스 제공범위에 따른 분류로서 제한된 서비스만을 제공하는 중저가 호텔과 풀서
비스를 제공하는 디럭스호텔로 분류할 수 있다.
1) 디럭스 호텔
디럭스 호텔(deluxe & luxury hotel)은 호텔 내의 모든 시설이 고급스
럽고 다양한 서비스를 제공하며, 실내 인테리어도 훌륭한 최고급의 호
텔을 말한다.
2) 중저가 호텔
중저가 호텔(economic hotel)은 객실과 식음료 서비스 및 부대시설에
있어서 가급적 한정된 서비스를 제공하고 있으나 가격이 저렴한 장점
을 갖고 있다.
제 3 절 호텔업의 분류
9. 법률에 의한 뷴류
우리나라의 관광의 헌법이자 가장 대표적인 관광법규인 ‘관광진흥법’ 제3조에 의하면 관
광숙박업을 호텔업과 휴양콘도미니엄업으로 분류하고 있으며, 관광진흥법 시행령 제2조 2
항에 의하면 호텔업을 관광호텔업․수상관광호텔업․한국전통호텔업․가족호텔업․호스텔업 등
5가지로 세분하고 있다.
1) 호텔업
호텔등급이란 호텔들을 특정한 기준에 의하여 등급화하는 것을 말한다. 유럽이나 중국의
경우 별로 등급을 표시하고, 우리나라는 무궁화의 갯수로 등급을 표시하고 있다. 국내의
호텔 등급은 특1등급․특2등급․1등급․2등급․3등급 등으로 구분하는데, 별․다이아몬드․무궁
화 등의 등급표시의 형식과 결정은 각 나라마다 각각의 기준을 가지고 결정하고 있다.
(1) 관광호텔업
“관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 관광객에게 이용하게 하고 숙박에 딸린 음식․운
동․오락․휴양․공연 또는 연수에 적합한 시설 등(이하 “부대시설”이라 한다)을 함께 갖추
어 관광객에게 이용하게 업”이라고 규정하고 있다.
관광호텔업의 등급결정을 위한 배점은 현관․로비․복도(120점), 객실(130점), 식당 및 주방
(160점), 부대시설의 관리․운영(160점), 종사원의 복지 및 관광산업 기여(80점)부문과 주
차시설(70점), 건축 및 설비(100점), 전기 및 통신(80점), 소방 및 안전(100점)부문으로
총 1,000점 만점으로 배정하고 있다.
제 3 절 호텔업의 분류
9. 법률에 의한 뷴류
호텔업 : 관광호텔업․수상관광호텔업․한국전통호텔업․가족호텔업․호스텔업 5가지로 세분
(2) 수상관광호텔업
“수상에 구조물 또는 선박을 고정하거나 매어 놓고 관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추
거나 부대시설을 함께 갖추어 관광객에게 이용하게 하는 업”을 말한다.
(3) 한국전통호텔업(제주 CS호텔: 중문관광단지 내)
한국전통호텔업은 한국 고유의 시설을 갖춘 숙박업소로 “한국전통의 건축물에 관광객의
숙박에 적합한 시설을 갖추거나 부대시설을 함께 갖추어 관광객에게 이용하게 하는 업”이
라고 규정하고 있다.
(4) 가족호텔업
주 5일근무제 확대와 가처분소득의 증대로 인하여 가족단위의 관광객들의 증가에 따른 건
전한 가족관광을 도모하기 위해 만들어진 호텔이다. “가족단위 관광객의 숙박에 적합한
시설 및 취사도구를 갖추어 관광객에게 이용하게 하거나 숙박에 딸린 음식․운동․휴양 또는
연수에 적합한 시설을 함께 갖추어 관광객에게 이용하게 하는 업”을 말한다.
(5) 호스텔업
호스텔업이란 “배낭여행객 등 개별 관광객의 숙박에 적합한 시설로서 화장실․샤워장․취사
장 등의 편의시설과 외국인 및 내국인 관광객을 위한 문화․정보 교류시설 등을 함께 갖추
어 이용하게 하는 업”을 말한다.
제 4 절 호텔업의 발전과정
호텔업산업은 여행의 역사와 함께 발전되어 왔다고 할 수 있다.
이는 역사가 매우 오래된 산업 중 하나로 불리어질 만큼 여행자들의 기본적 욕
구를 충족시켜 주는 요소로 성장해 왔다. 관광은 일상생활을 떠나 여행 목적지
에 관련된 사업 중의 하나가 바로 숙박시설 중 호텔이라 할 수 있다.
숙박시설의 역사는 인간의 이동에 따른 역사와 동일하다고 말할 수 있다.
그러한 이동이 식량을 얻기 위한 경제적 이동이든지, 종교와 관련된 이동이든지,
정치적․경제적 목적을 위해 이동하든지 간에 꼭 필요한 시설이 숙박시설이다.
이러한 호텔산업의 발달과정을 살펴보면 오늘날의 호텔의 기능과 역할을 수행
하는 대규모의 산업으로 성장하게 된 배경을 알 수 있다.
제 4 절 호텔업의 발전과정
1. 국내 호텔의 발전과정
1) 근대 호텔산업
1876년 강화도조약 이래 조선은 외국인의 거주와 통상을 위해 항구와 내륙시장을 개방하였
다. 일본을 비롯한 세계 열강들이 한국에 진출함으로써 외국인들이 왕래가 빈발해지기 시작
했는데, 그 당시 세워진 호텔은 1888년 일본인사업가 호리 리키타로(掘力太郞)가 인천에 세
운 대불호텔은 당시 한국건물들과 비교할 때 높은 축에 속하던 3층 높이의 벽돌건물과 11객
실 그리고 편의시설 제공 등의 특징 덕분에 인천에 있던 다른 여관들을 압도하면서 번창해
나갔다.
또한 한국 최초의 서구식 호텔은 1885년 초대 러시아공사인 웨베르(Waber)의 처형인 손탁이
1902년 서울 중구 정동에 개관한 손탁 호텔(Sontag Hotel)이 있다.
1910년 한․일병합후 침략의 목적으로 일본에 의해 우리나라 주요지역을 연결하는 철도를 설
치하였으며 교통연결이 용이한 철도역사의 호텔들이 만들어졌다. 한국 최초의 부산철도호텔,
1914년 신의주철도호텔, 서울철도호텔, 1922년 평양철도호텔을 개관하였다.
서울철도호텔은 현재의 조선호텔로서 당시 69실로서 우리나라 최대규모의 호텔이었다. 그런
데 제대로된 호화숙박업소가 필요하다고 느낀 ‘철도국’은 1911년부터 계획에 착수해 건축
가와 기술자로 구성된 대표단을 유럽에 연수차 파견하였다. 그리고 마침내 1903년 일본에서
거주하다가 1910년대 초 한국에 도착한 독일인건축가 게오르그 데 라란데(Georg De Lalande)
가 호텔설계를 맡아 1914년 그 당시 서울에서 가장 높은 건물 중 하나인 5층짜리 조선호텔
을 건설하였다. 1967년부터 1969년까지 재건축하여 현재의 조선호텔이 되었다.
제 4 절 호텔업의 발전과정
1. 국내 호텔의 발전과정
1) 근대 호텔산업
이후 한국에서 2번째 호화호텔이라고 할 수 있는 반도호텔이 1938년에 개관하였다.
반도호텔은 현재 롯데호텔의 전신으로 일본인실업가 노구치 준(野口遵)이 8층짜리 건물로
총 111개의 객실로 완공하였다. 반도호텔은 1973년 말 롯데창립자 겸 회장인 신격호 회장이
호텔롯데 주식회사를 창립한 뒤 반도호텔을 매입해 약 1년 뒤인 1974년 철거를 시작하여
1979년 37층으로 재건축되어 약 1,000여개의 객실과 다양한 시설로 탈바꿈하였다.
1945년 해방이 되자 일본이 소유였던 호텔 대부분과 지방 철도호텔 및 온천관광지 고급호텔
들은 미군정에 귀속되었다가 1949년 교통부에 예속되었다.
그리고 1955년 ‘금수장’이란 이름으로 호텔사업을 시작하여 현재 그랜드 앰배서더 서울로
발전한 앰배서더 호텔 그릅은 우리나라를 대표하는 호텔기업군으로 성장 발전하였다. 조선
호텔 다음으로 깊은 역사와 전통을 자랑하고 있으며 우리나라 호텔 중에서 가장 최초로 부
페식당 ‘king’s’를 운영하였다.
제 4 절 호텔업의 발전과정
1. 국내 호텔의 발전과정
2) 현대 호텔산업
1960년대 정부의 경제개발 5개년계획(1962～1966)과 더불어 관광산업을 외화획득을 위한
산업으로 추진하였다. 이를 위해 1961년 관광사업진흥법을 제정․공포하고 1962년 현재의
한국관광공사(KNTO)의 전신인 국제관광공사를 설립하였다.
1963년 개관한 워커힐 호텔은 국영호텔로 350여개의 객실을 보유한 당시 동양 최대의 휴양
지 호텔로 주로 주한미군들을 위한 휴양지로 이용되었는데, 이 시기에는 주한외국인의 절
대 다수를 차지하고 있는 미국인들을 위해 한국전 참전에 대한 한국정부의 고마움을 표현
하고자 한국전 당시 미군부대를 지휘하다
1950년 서울 광진동에서 교통사고로 사망한 왈튼 워커(Walton Walker) 중장의 이름을 따
워커힐 호텔로 이름을 지었다. 워커힐 호텔은 국제관광공사를 통해 정부가 소유하고 있다
가 1973년 선경그룹(현재 SK그룹)에 매각하였다.
그리고 1966년 순수민간자본으로 세종호텔(322실)이 개관하였다.
제 4 절 호텔업의 발전과정
1. 국내 호텔의 발전과정
2) 현대 호텔산업
1970년대 우리나라 경제가 발전하면서 더 많은 규모의 호텔이 필요하기 시작하였는데, 세제혜택
․금융지원 등과 같은 정부의 각종 지원정책에 힘입어 한국 호텔산업이 본격적으로 발전할 수 있
는 기틀이 마련하게 되었다. 또한 1971년 관광호텔 등급제도가 시행되었다.
1969년 조선 호텔이 540실로 재건축되었으며, 1971년 명동에 로얄 호텔(320실), 1972년 코리아
나 호텔(279실), 1973년 프레지던트 호텔(303실)이 개관하였다.
1976년 프라자 호텔(540실), 1978년 신라 호텔(672실), 하얏트 호텔(655실), 1979년에는 한국
최대규모인 롯데 호텔(967실), 1983년 힐튼 호텔이 개관하였다.
이후 1986년 서울아시안게임과 1988년 서울올림픽으로 인해 서울 강남의 테헤란로 따라 1988년
르네상스서울 호텔과 인터컨티넨탈 호텔 그리고 롯데호텔월드 등이 들어섰다. 1995년 남서울 호
텔을 재건축한 리츠칼튼 호텔이 지어졌으며, 2000년 JW 메리어트 호텔과 코엑스인터컨티넨탈 호
텔이 완공되었다.
2002년 서대문구에 위치한 스위스 그랜드 호텔은 그랜드힐튼 호텔로 이름을 바꾸었다. 2003년
메이필드 호텔, 2005년 파크하얏트와 아미가호텔을 리모델링하여 특1급인 임피리얼팰리스 호텔
로 재개관하였다.
1997년 경제위기(IMF)로 침체국면을 맞았지만 2001년 아셈정상회의 개최와 2002년 한․일월드컵,
2005년 APEC 정상회담 등과 같은 대규모 행사를 개최하면서 한국의 호텔산업은 다시 발전하게
되었다.
2011년 동일본 대지진 이후 중국인들의 한국방문의 증가로 인해 외래관광객수가 급격히 증가하
여 호텔시설의 부족현상이 지속되고 있어 현재 많은 수의 호텔들이 건설되거나 건설 중에 있다.
제 4 절 호텔업의 발전과정
2. 국외 호텔의 발전과정
1) 인(Inn)의 시대
인(inn)의 시대란 고대와 중세를 거쳐 19세기 중반까지의 기간에 걸친 숙박시설의 역사를
말하는데, 19세기 중반부터 유럽에서 대규모 고급호텔들이 건설되는 시기이기도 하다. 이
시대에는 종교적․경제적․군사적 목적으로 여행이 상당히 오래 전부터 행해져 왔으며, 이에
따라 부수적으로 숙박시설이 발달할 수밖에 없었다. 중세의 영국에서는 이러한 시설을 인
(inn)이라고 불렀다.
2) 그랜드 호텔의 시대
현대호텔의 시초가 되는 숙박시설에 결정적인 영향을 미치게 된 숙박시설은 19세기 중반의
유럽(프랑스 1850년 라 그랑드 호텔)에서 호텔이라고 하는 명칭의 숙박시설이 다수 등장하
면서 부터라고 할 수 있다. 이 시대에는 국왕․고급관료 등 귀족들과 부를 축적한 상류사회
의 세련되며 호화롭고 사치스러운 생활약식을 기초로 만들어진 숙박시설이었다.
그랜드 호텔의 시대에 호텔의 이용자는 귀족과 부유층이었고, 호텔의 소유자이기도 했는데,
호텔을 소유하고 있다는 것은 높은 사회적 지위와 부의 상징이었으며, 이윤추구는 차후였
다. 따라서 호텔들끼리 크고 사치스럽고 호화로움의 경쟁이 이루어졌다. 그 대표적인 호텔
이 1850년 파리에 건설된 호화호텔인 ‘그랜드 호텔’(Grand hotel)이 대표적이라 할 수
있는데, 역사가들은 이 시대를 그랜드 호텔의 시대라 부르고 있다.
이후 호텔의 아버지라 불리우는 시저 리츠(Cesar Ritz, 1820～1918)는 당시 호텔에 근무하
면서 고객의 욕구를 충족시키기 위해서 부단한 노력을 함으로서 호텔경영에 탁월한 평가를
받게 되었다.
제 4 절 호텔업의 발전과정
2. 국외 호텔의 발전과정
3) 근대호텔의 시대
근대호텔의 시대를 상용호텔(commercial hotel)의 시대하고도 하며, 18세기 영국에서 시작한
산업혁명은 19세기 유럽과 미국 전역에 확산시켜 경제활동을 활발하게 만들었다. 산업혁명으
로 인해 교통산업이 발달하여 사람들의 이동을 쉽게 해 주었을 뿐만 아니라, 산업화사회로 인
해 경제적 동기에 의한 상용여행이 급증하게 되었다. 이러한 상용여행의 증대로 인하여 저렴
하고 쾌적한 숙박시설이 증가하게 되었다. 이 시대에는 초호화 고급호텔과 저렴한 숙박시설이
상존하던 시대였다.
일반서민이라도 저렴한 요금으로 호텔을 이용할 수 있게 한 인물이 바로 스타틀러(Statler,
1863～1928)였다. 스타틀러는 1908년 뉴욕주 버팔로(Buffalo)에 스타틀러 호텔(Statler hotel)
을 개관하였는데, 리츠의 호텔경영과 달리 일반서민들도 부담 없이 호텔을 이용할 수 있는 편
리함(convenience), 쾌적함(comfort), 합리적인 가격(resonable price)을 내세운 미국 최초로
2,000개의 전객실에 욕실을 만들어 “1달러 30센트로 욕실이 완비된 객실”이라는 선전구호로
호텔경영을 해 왔다. 스타틀러가 사망한 후 1954년 힐튼 호텔의 창시자인 콘라드 힐튼(Conrad
N. Hilton)에게 모든 체인 호텔을 1억 1천 1백만달러에 팔아 넘기게 된다.
1929년 말부터 제2차 세계대전 전까지 미국의 대공황으로 인해 호텔산업뿐만 아니라 미국경제
가 초토화되었다. 대부분의 호텔들이 객실점유율이 50% 미만으로 떨어졌고, 이 기간에 많은
호텔들이 문을 닫아야만 했다. 하지만 1945년 제2차 세계대전이 끝나면서 경제대공황은 종결
되고 호텔산업은 수요의 증가로 인해 객실점유율이 90%를 넘는 회생의 계기를 맞이했다.
제 4 절 호텔업의 발전과정
2. 국외 호텔의 발전과정
4) 현대호텔의 시대
19세기 후반 유럽에서 고급숙박시설로 탄생한 호텔이 20세기 미국에서 대중화된
숙박시설로 성장하기 시작했다. 제2차 세계대전 이전 스타틀러를 대신해 새롭게
쉐라톤과 힐튼이라는 2대 호텔 체인이 생겨나게 된다.
쉐라톤의 창시자는 어니스트 핸더슨(Ernest Henderson)이며, 힐튼의 창업자는
콘래드 힐튼(Conrad N. Hilton)이었다.
또한 현대 미국의 숙박산업에서 모텔이라는 혁신적인 숙박시설을 갖고 등장한
홀리데이 인(Holiday Inn)의 창업자 윌슨(Kemmons Wilson)이 등장한다. 홀리데
인 인에서는 어린이용 베드는 무료였고, 제빙기를 설치하여 얼음을 무료로 제공
하였으며, 짐의 운반도 부담이 되지 않도록 셀프서비스방식을 도입했다.
이후 그 당시 최대항공사라 할 수 있는 팬암(Pan American Airlines)이 100% 출
자 자회사인 인터컨티넨탈 호텔(Intercontinental Hotel)을 설립해서 남미의 주
요도시에 호텔을 건설하였다. 특히 객실예약에 CRS(Computer Reservation
System)가 도입되면서 호텔관리가 전산화되고 효율적으로 운영되면서 다국적기
업의 체인 호텔들이 주류를 이루게 되었다.
제 5 절 호텔업의 경영조직
1. 호텔조직의 개념과 필요성
1) 호텔조직의 개념
호텔조직의 구성은 호텔경영이 체계적이고 효율적으로 운영될 수 있도록 구성되어야 한다.
호텔기업의 조직(organization)은 기업의 목적을 효율적으로 달성하기 위해서이다. 호텔조
직이란 “호텔기업의 경영활동을 통해 경영목적을 달성하기 위하여 호텔종사원들에게 각각
의 직무를 분담시키고, 이를 수행해야 될 직무와 각 직무 상호간의 관계를 규정한 것”이
라고 할 수 있다.
이러한 호텔조직은 조직을 계획하고 편성하는 데 있어서 호텔조직의 경영이념과 방침, 호
텔의 규모와 입지 등 여러 가지 요소에 의하여 결정된다고 할 수 있다.
2) 호텔조직의 필요성
호텔기업은 효율적으로 경영목적을 달성할 수 있도록 경영활동을 계획하고 조직화하여 호
텔종사원들의 업무를 수행할 수 있도록 조정하고 통제하는데, 이 업무활동은 상호관계를
지니고 있으므로 종사원들은 각자의 직무를 편성하여 조직화함으로써 업무를 능률적으로
수행하게 된다.
또한 시시각각 변화하는 관광환경에 대응할 수 있도록 호텔조직을 능동적으로 적응시킴으
로써 호텔의 성장과 발전을 기할 수 있다.
제 5 절 호텔업의 경영조직
2. 호텔 조직도에 의한 업무개요
호텔기업을 경영해 나가는데 여러 가지의 경영활동이 필요한데, 이러
한 경영활동을 합리적으로 수행하기 위해서는 여러 활동을 그 성질에
따라 정리하고 일정한 기준에 의하여 분류함으로써 각 종사원이 분담
할 직무를 명확하게 하고, 이들 각 직무간의 관계를 뚜렷이 하지 않으
면 안된다.
조직도(organization chart)라 함은 한 조직이 요하는 여러 직무의 흐
름과 지휘․조정 등을 그림으로 명료하게 나타낸 것으로서 ‘누가,’
‘무엇’을 하는가를 보여 주는 것이다.
호텔조직도의 형성은 곧 실질적인 조직직능의 형성으로 권한과 책임의
한계가 주어지며, 호텔조직도에 가장 결정적인 영향을 미치는 요소는
호텔의 특성과 규모라고 할 수 있다.
제 5 절 호텔업의 경영조직
2. 호텔 조직도에 의한 업무개요
1) 총지배인
호텔의 총지배인(GM: General Manager)은 호텔경영상 최고책임자이자 호텔의 전문경영자로
서 주주나 소유주에게 경영의 책임을 위임받아 호텔의 영업 전반을 지휘․통제하는 사람이
다. 총지배인은 호텔의 경영을 지휘하고 감독하는 업무 이외에 다양한 업무를 처리한다.
2) 부총지배인
부총지배인(RM: Resident Manager, 영업담당이사)은 총지배인을 보좌하고, 영업부문 전반
에 대한 지도․감독을 하며, 영업이 원활하게 수행되도록 제반 지원 등을 담당한다.
3) 관리이사
관리이사 또는 관리부장은 호텔관리부문의 책임자로 총지배인을 보좌하며, 영업을 위한 지
원관리와 서무․인사․경리․구매․영선․경비․관재 등 후방지원부서로서의 제반 업무를 담당하
는 총책임자로서 호텔경영의 전반적인 경영관리를 책임진다.
4) 당직지배인
당직지배인(duty manager)은 야간에 총지배인의 부재시 총지배인의 역할을 대신하여 호텔
전체영업장에 관한 사항과 고객요구에 의한 업무처리, 불평․불만의 해결, 영업부문의 당직
업무를 수행한다.
제 5 절 호텔업의 경영조직
2. 호텔 조직도에 의한 업무개요
5) 객실부
객실부는 보통
1) 프런트 오피스(front office)와
2) 유니폼 서비스(uniform service)
3) 하우스키핑(housekeeping)으로 구성, 호텔의 숙박기능을 담
당하는 부서이다.
객실부장(RDM: Rooms Division Manager)은 객실영업(front
office) 및 객실관리(housekeeping)를 통합관리하며, 객실부문
내 각 부서와 유기적인 협력관계를 유지시키고, 객실상품의 생
산과 판매에 대한 책임을 가지고 객실부서 전반에 대해 책임을
진다.
제 5 절 호텔업의 경영조직
2. 호텔 조직도에 의한 업무개요
(1) 프런트 오피스(Front Office)
호텔에 투숙하고자 하는 고객을 예약하고 숙박시키는 부서로서 호텔수입에 직접적인 영향
을 미치는 부서이다.
① 프런트 데스크(front desk): 고객의 체크인(check-in)업무와 체크아웃(check-out)업무,
외국환환전(money exchange)업무, 정보제공(information)업무 등을 주 업무로 한다.
② 객실예약실(room reservation): 일반예약․단체예약․기업체예약․여행사예약․특별예약 등
과 같이 객실예약을 담당하는 부서이다.
③ 비즈니스 플로어(business floor: EFL): 비즈니스를 목적으로 숙박하는 고객들을 대상
으로 일반층과는 차별화된 각종 서비스를 제공하는 업무를 담당하는데 ‘호텔속의 작은 호
텔’이라고도 한다. 체크인과 체크아웃업무, 조식 서비스업무, 첨단회의실을 갖추고 있는
비즈니스 전용층이다.
④ 교환실(PBAX): 호텔 내․외부의 전화처리를 주 업무로 하여 Wake-up Call과 호텔의 전반
적인 안내 서비스를 담당한다.
⑤ 휘트니스센터(fitness center): 체력단련장․수영장․골프장․사우나 등을 운영하는 부서
로서 회원관리와 예약업무를 담당하는 부서이다.
⑥ 비즈니스 센터(business center): 비즈니스업무를 효율적으로 도와주기 위한 부서로서
항공권관련업무, 여행관련업무, 예약관련업무, 비서 서비스업무, 팩스 서비스업무, 대여
서비스업무, 회의실 대여업무 등 개인비서기능의 업무를 담당한다.
제 5 절 호텔업의 경영조직
2. 호텔 조직도에 의한 업무개요
(2) 유니폼 서비스(Uniform Service)
① 도어데스크(door desk): 고객영접 및 환송업무를 주업무로 하며, 정보제공과 안내업무,
차량호출 및 수배업무, Valet Parking 업무를 수행하는 부서이다.
② 벨데스크(bell desk): 수하물 보관 및 전달 서비스, 고객의 체크인과 체크아웃시 서비
스를 제공하는 업무를 한다.
③ 컨시어지(cincierge): 주로 VIP고객들의 영접 및 환송 서비스, 정보제공업무 고객의 불
만접수 및 불평처리 등 세심하고 폭 넓은 서비스를 고객에게 제공하는 업무를 수행한다.
(3) 하우스키핑(Housekeeping)
오더 테이커(order taker) 서비스업무와 하우스맨(hoseman) 서비스업무, 미니바
(mini bar)업무, 린넨(linen)업무, 런드리(laundry)업무, 소모품관리업무 등 지
원업무와 객실과 공공구역의 청소와 유지 및 보수업무를 담당하는 정비업무로
나뉘어진다.
오더테이커(order taker)
제 5 절 호텔업의 경영조직
2. 호텔 조직도에 의한 업무개요
6) 식음료부
호텔 식음료부는 식당(food)부문과 음료(beverage)부문 그리고 연회(banquet)부문을 가장
효율적으로 관리하고 판매하는 업무를 담당한다. 식음료부장(F&B director)은 식음료부의
최고책임자로서 영업정책 수립 및 계획과 전체식음료업장을 운영․관리하며, 마케팅방안과
연회유치 및 종사원의 인사관리를 관장한다.
(1) 식당과
주로 음식(food)과 관련된 부서로서 동양식식당(한식당․중식당․일식당)과 서양식 식당(프
렌치식당․이태리식당․스페인식당)으로 구분할 수 있다.
(2) 음료과
주로 음료(beverage)와 관련된 부서로서 로비라운지, 스카이라운지, 바 등으로 구분할 수
있다.
(3) 연회과
주로 연회행사를 유치하고 서비스를 제공하는 부서로서 연회예약, 연회판촉, 연회 서비스
로 구분하고 있다.
제 5 절 호텔업의 경영조직
2. 호텔 조직도에 의한 업무개요
7) 조리부
호텔에서 식음료 부분의 비중이 높아짐에 따라 조리업무도 그 중요성이 증대되
어 가고 있다. 주로 다양한 계층의 고객들의 기호에 맞는 음식을 제공하는 업무
를 담당한다. 조리부장(executive chef)은 모든 음식을 조리하고 준비하는 책임
을 지고 있으며, 모든 주방에 대한 책임과 권한을 갖고 원가관리와 메뉴개발업
무를 담당한다.
8) 판촉부
호텔상품을 효율적이고 계획적으로 판매하기 위하여 객실판촉․식음료판촉․연회
판촉 등으로 구분하며, 국내․외 시장조사, 경쟁호텔의 영업전략 조사 및 분석,
거래선 확보, 판매전략 수립 등을 주업무로 한다. 판촉부장(DOSM: Director Of
Sales & Marketing)은 총괄적으로 호텔상품, 즉 객실과 식음료상품의 판매촉진
(sales promotion)업무를 지휘․감독하는 책임자로서 호텔의 연간 판매예상액을
작성하며, 목표시장계획의 방향을 설정한다.
제 5 절 호텔업의 경영조직
2. 호텔 조직도에 의한 업무개요
9) 관리부
(1) 총무부
총무부(general affairs)는 호텔의 전반적인 행정업무를 비롯하여 문서관리, 보험관리, 부동
산관리, 경비실관리와 종사원의 복지후생 등에 대한 직접적인 업무를 관장한다. 또한 종사원
채용 및 인사부문의 관리, 종사원 교육훈련, 노사관계 등을 담당한다.
(2) 재경부 (전산부서 포함 : Controller, Comptroller)
재경부(accounting)는 호텔자금의 조달과 운영을 효율적으로 기록 및 작성하여 관리한다. 재
경부장은 출납회계와 관재․세무․급여관계업무를 수행․처리하는 일반경리와 호텔 각 영업장수
급과 장소별 영업수입을 집계․입금하고 영업일보와 통계를 작성하여 보고․처리하는 현장회계
등 경리회계 전반에 대한 업무를 담당한다.
(3) 구매부
구매부는 식자재에 대한 구매․검수․재고․출고관리 등을 담당한다. 구매부장은 호텔에 필요로
하는 모든 물품을 구입․선정․조달하는 부문으로써 구매신청업무와 구매발주업무를 주업무로
하고, 식자재구매․음료구매․기자재구매업무 등을 집행하는 권한을 가지고 있으며, 이에 대한
업무를 책임진다.
(4) 시설부
시설부는 호텔을 이용하는 고객들에게 쾌적하고 안락한 환경을 제공하고 고객들이 이용하는
시설의 배치 및 효율성, 보수계획, 시설투자의 합리성 등을 주로 담당한다. 시설부장은 호텔
전체시설설비를 담당하여 건축․기계․전기․통신․목공․도장․안전․소방관리 등 각 전문분야별로
담당하여 분담하며, 호텔영업에 불편이 없도록 후방에서 지원하고 건물관리에 책임을 진다.
제 5 절 호텔업의 경영조직
3. 호텔경영조직의 형태
일반적으로 호텔기업의 조직도 목적을 달성하기 위해서 여러 가지 조직을 구성하고 있다.
호텔기업에 있어서의 조직은 각 부서의 종사원들의 직무를 확정하며 일정한 권한과 책임을
배분함으로써 각 직무의 상호관계를 합리적으로 편성하게 되는데, 이는 크게 업무기능에
의한 조직구성, 직위에 의한 조직구성, 고객의 접객 여부, 수익과 지출부서에 의한 조직구
성으로 구분할 수 있다.
1) 업무기능에 의한 조직구성
이 구성방법은 호텔 내의 각 부서들(객실․식음료․마케팅․주방․관리 등)의 업무내용이 유사
하고 관련성이 있는 것들을 분류하거나 결합한 기능적(functional) 역할중심으로 만든 조
직으로 각 분야의 업무특성에 맞는 부문별 고유업무의 수행기능에 그 초점을 둔 것으로서
수평적 구조를 형성하고 있다.
2) 직위에 의한 조직구성
이 조직구성은 호텔 내에서의 직위(position)나 직급(title)을 기준으로 한 조직도이다.
일반적인 호텔에서의 경우 이 조직구성을 통해서 전체적인 호텔운영의 흐름을 파악할 수
있다. 이는 조직의 상하관계를 나타내는 구조로서 가장 오래되고 전통적인 수직조직(line
organization)으로서 우리가 가장 많이 접하는 조직도이다.
제 5 절 호텔업의 경영조직
3. 호텔경영조직의 형태
일반적으로 호텔기업의 조직도 목적을 달성하기 위해서 여러 가지 조직을 구성하고 있다.
호텔기업에 있어서의 조직은 각 부서의 종사원들의 직무를 확정하며 일정한 권한과 책임을
배분함으로써 각 직무의 상호관계를 합리적으로 편성하게 되는데, 이는 크게 업무기능에
의한 조직구성, 직위에 의한 조직구성, 고객의 접객 여부, 수익과 지출부서에 의한 조직구
성으로 구분할 수 있다.
3) 고객의 접객 여부에 의한 조직구성
호텔부서는 업무영역에 따라 여러 가지 방법으로 구분되어질 수 있으나 가장 큰 분류방법
은 객실부․식음료부 등 고객이 호텔에 숙박하는 동안 고객을 접객하는 영업부서(front of
the house)와 총무․인사․회계․전산 등과 같이 고객을 접객하는 영업부문을 지원해 주는 지
원부서(back of the house)로 나눌 수 있다.
4) 수익과 지출부서에 의한 조직구성
수익부서(revenue center)는 객실부와 식음료부 그리고 부대시설부로서 호텔의 직접적인
매출에 영향을 주는 부서들이고, 고객에 대한 서비스를 담당하는 역할을 하고 있다.
한편 지출부서(cost center)는 시설부․광고부․재경부․총무부 등 주로 지출을 발생시키는
부서로서 영업부문을 지원하는 부서이다.
수고했습니다…
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