Transcript 5. 장애처리 사례 - 경기도교육정보기록원

업무관리시스템 지원센터 운영 개요
2011. 2. 24.(목)
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1. 운영목적
2. 운영체계
3. 운영현황(2011.1 ~ 현재)
4. 유의사항
5. 장애처리 사례
6. 원격지원 요령
7. 협조사항
목차
여러분이 경기교육의 희망입니다!!
1. 운영목적
여러분이 경기교육의 희망입니다!!
1. 운영목적
•
업무관리시스템의 안정적 정착 도모
•
업무 분산에 따른 신속 대응 체계 구축
- 3월중 사용자의 지원 수요가 일시적으로 급증할 경우에 대비,
응대 인력을 추가하여 순간 미응대 콜 수 최소화
- 겨울방학, 봄방학 등이 종료되고 새학기가 시작되는 3월부터
Call 건수가 급증할 것으로 예상(주로 교원 중심)
2. 운영체계
여러분이 경기교육의 희망입니다!!
2. 운영체계
가. 업무 흐름도
일반사용자
지역지원센터
(학교, 교육청)
(지역교육지원청)
중앙지원센터
기록원지원센터
(교과부)
❖의문사항 질의
❖일반사용자답변
❖일반사용자 답변
❖시도지원센터답변
❖개선사항 요구
❖기록원지원센터질의
❖지역지원센터답변
❖개선사항,오류사항
❖에러사항 지적
❖사용관련 문의
❖운영기간 :
↔
❖중앙지원센터질의
↔
2011.3~4월
< 한시 운영 >
❖개선사항,장애처리
요청사항은 CSR 등록
CSR처리
↔
❖공지사항안내
2. 운영체계
나. 콜센터 운영
구분
중앙콜센터
경기도교육청 콜센터
지역 콜센터
10명
4명 정도
(정규직:5, 학교출장5)
(지역 자율 편성)
지역별 설정
인원
8명 정도
전화번호
비공개
1577-7295
한국교육학술정보원(교과
경기도교육청(행정관리담당관),
부), LG CNS 컨소시엄
경기도교육정보기록원(기록관리부)
2011.12.말 까지
2011.12.말 까지
(예정)
(예정)
16개 시,도 콜센터
경기도내 25개 시,군
해당 시,군
운영자 응대
사용자 응대
사용자 응대
(Call, 지원서비스)
(Call, 지원서비스)
(주로 Call)
운영주체
운영기간
업무내용
지역교육청
2011.3.~4.말 까지
3. 운영현황(2011.1 ~ 현재)
여러분이 경기교육의 희망입니다!!
3. 운영현황
가. 2011년 1월중 운영 현황
일자
인입건수
응대건수
응대율
로그인 건수
1
2
2
4
0
1
0.00%
25.00%
3
6,555
286
4.36%
25,937
최저응대
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
7,217
3,881
3,546
3,619
12
2
3,894
1,543
881
926
583
74
1
367
344
369
296
288
0
0
228
234
213
247
212
19
0
182
4.77%
9.51%
8.35%
7.96%
0.00%
0.00%
5.86%
15.17%
24.18%
26.67%
36.36%
25.68%
0.00%
49.59%
26,473
25,801
25,801
25,044
1,405
688
26,799
24,668
27,200
24,039
23,402
8,908
797
25,813
최고인입
0
15
비고
비상대기
토요근무
최고접속자
토요근무
3. 운영현황
일자
인입건수
응대건수
응대율
로그인 건수
18
214
193
90.19%
24,748
19
200
198
99.00%
24,685
20
236
195
82.63%
24,276
21
200
200
106.95%
23,195
22
1
0
0.00%
1,375
23
0
0
0.00%
747
24
198
198
100.00%
24,239
25
192
192
100.00%
23,997
26
195
195
100.00%
24,316
27
155
155
100.00%
20,856
28
417
304
72.90%
26,916
29
33
13
39.39%
10,906
30
0
0
0.00%
602
31
163
178
109.20%
14,053
계
35,177
4,940
14.04%
531,536
※ 2011년 2월중 최고 접속 건수는 2011.2.11.의 86,487명(연인원)임
비고
최저인입
토요근무
3. 운영현황
나. 2011. 1월중 Call 인입 건수 및 응대건수 비교
8,000
2011.1.3~13 : 연계기안 오류(약 10일간)
7,000
6,000
5,000
2011.1.5~10 : 진행문서 오류(약 6일간), 2011.2.24 현재 ‘수신도착’으로 처리
4,000
인입건수
응대건수
3,000
2,000
1,000
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
4. 유의사항
여러분이 경기교육의 희망입니다!!
4. 유의사항
•
친절한 전화 응대 (민원 발생 최소화)
→ 안녕하세요 ○○지원청 업무관리시스템 지원센터입니다.
→ 도움을 요청하는 사용자 vs 불만을 제기하는 사용자
(후자의 경우 맞서 대응하지 말고 여유롭게 대처)
•
정확하지 않은 사항은 재확인 후 제공
•
원격지원 서비스 및 시스템 진단 실시
•
미결 사항은 업무관리시스템 지원서비스(홈페이
지) 및 지원센터(1577-7295)에 문의
5. 장애처리 사례
여러분이 경기교육의 희망입니다!!
5. 장애처리 사례
•
‘한글’프로그램은 반드시 한 개 버전만 설치
(한글 2005, 2007 등)
•
한글과컴퓨터 (자동) 업데이트 실시
•
비정품(사본)은 삭제, 정품으로 재설치 후 업데이트
5. 장애처리 사례
•
인터넷 익스플로러(Internet Explorer)는 버전 7.0 이
상으로 업데이트
※ 도움말→Internet Explorer 정보 에서 확인
5. 장애처리 사례
•
인터넷 익스플로러 초기화(1)
- 임시파일 삭제
- 도구→인터넷옵션→일반탭→검색기록→삭제→모두삭제
5. 장애처리 사례
•
인터넷 익스플로러 초기화(2)
- 익스플로러의 모든 초기화
- 도구→인터넷옵션→고급탭→고급설정복원v→원래대로v
5. 장애처리 사례
•
운영파일 다운로드, 설치
- 본청 홈페이지(링크), 경기도교육정보기록원 홈페이지
- 보안문서 DRM, 공문서유통필터, OZ뷰어, 한글 2005 패치 등
6. 원격지원 요령
여러분이 경기교육의 희망입니다!!
6. 원격지원 요령
•
경기도교육청 Messenger 다운로드, 설치
7. 협조사항
여러분이 경기교육의 희망입니다!!
7. 협조사항
•
지역 지원센터를 적극 홍보, 운영하여 1차적으
로 문의 사항을 처리
•
미결 사항은 1577-7295, 지원서비스로 문의하
도록(오류화면 캡쳐, 행정처리번호 등 자세하게
등록) 안내
•
콜센터 총괄 업무담당자 명단 제출(DCMS)
- 2011.2.28.까지.
- 장애 발생시 총괄 업무담당자에게 연락, 관내
학교로 장애 상황 전파 등의 역할 수행
Health • New Vision • Servant Leadership
감사합니다.