Transcript 1 - 한국능률협회컨설팅

2005년 CS경영부문 공개교육 안내
KMAC
콜센터 QA(통화품질) 관리 실무 과정
■ 교육 취지 및 목적
21세기 무한경쟁 시대를 맞이하여 이제 기업은 고객의 변화무쌍한 요구에 더욱 발빠르게 부응하는 중차대한 변화의 소용돌이에 있습니다.
이에 따라 콜센터의 역할도 단순 응대 수준에서 벗어나 Profit을 만들어내는 Customer Contact Center로 거듭나야 할 때입니다.
특히 본 과정은 콜센터 QAD(Quality Assurance Developer)의 역할과 직무를 명확하게 하고 QA 전문 지식 및 QAD의 직무요건에 맞는
구체적인 스킬을 실사례를 통해 단계적으로 학습함으로써 현업에서 실질적으로 도움이 될 수 있는 과정으로 구성되었습니다.
■ 교육 개요
■ 교육 대상
▶고객상담센터 슈퍼바이저
▶텔레마케터 실무 리더 및 팀장
▶전화업무 담당자 및 텔레마케터
▶사내서비스 강사 및 텔레서비스 지도요원
▶고객관리 및 고객지원 업무 담당자
▶고객상담 교육담당자 및 사내서비스 강사
▶텔레마케팅 및 판매영업 담당 실무자
▶고객상담실 운영 및 실무요원 및 관리자
▶ 교육일정 : 2005년 10월 24일(월)~26일(수)
▶ 교육장소 : KMA비즈니스스쿨(마포) / 비합숙
▶ 교육비용 : 일반사 ￦500,000 / 회원사 ￦400,000
▶ 본 과정은 고용보험 환급 및 VAT 면세 과정입니다.
(교육 시작일 8일 전까지 FAX로 교육위수탁훈련계약서 접수 요망)
■ 교육 핵심 포인트 및 기대효과
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C.C.C(Customer Contact Center)역할의 중요성과 변화 요구
효율적인 콜센터 운영기법 습득을 통한 업무개선 아이디어 모색
QA실행 및 측정, 목표 재설정을 위한 전반적 절차와 과정 이해
객관적이고 일관성 있는 통화품질 평가 능력배양
상담원 수준과 원인데 맞는 처방과 교육기법 습득
효과적인 Coaching 및 Counseling 기법 습득
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QAD의 역할과 직무, 성과의 명확화
효율적인 통화품질관리를 통한 최상의 고객만족 실현
효율적 QA운영을 통한 비용절감 생산성 향상 능력 강화
상담원 지도 계획과 교육자료 개발 능력 배양
조직의 특성에 따른 QA시스템 구축 및 재정비 방안 마련
■ 교육 프로그램
일시
제
주요 교육내용
1 일차
10월 24일
(월)
09:00~18:00
비 고
◆ 고객센터의 역할 변화와 QA의 임무
◆ 참석사 정보 교류 및 Ice Breaking
- 마케팅 환경변화와 C.C.C의 역할의 중요성
- 고객 트렌드의 변화와 시장의 요구
- QA의 역할과 자질
- 참석자 자기 소개 및 회사현황 파악
- 업종별, 업무형태별 그룹 및 질의응답
- Ice Breaking
◆ QA 평가 실무
제
2 일차
10월 25일
강의
Case Study
◆ QA 평가 시뮬레이션 및 검증
(화)
09:00~18:00
제
- 객관적인 평가표 구성을 위한 성공 요소
- 자사 콜센터의 성과와 서비스 품질 요구 수준 파악하기
- QA 평가 핵심 Point 찾기
- QA 평가 항목 추출
- QA 평가표 개발 및 작성 워크샵
3 일차
10월 26일
(수)
09:00~13:00
Workshop
- 평가결과 GAP 분석 워크샵
- 기준 맞추기 요령과 눈높이 평가 검증 대회
- 개인별 평가오차 발견 및 의견 조율 요령
- 자사 QA 평가표 점검 및 보완 워크샵
- 평가표 Reengineering을 위한 체크 리스트
실습
◆ 바람직한 Coaching & Counselling
◆ QA 평가 활용 방안
- 코칭의 의미 및 성공 요소
- 코칭의 유형 및 장단점 찾기
- 코칭 & 카운셀링의 차이점 및 유의사항
- 상담원에게 힘이 되는 어휘 표현
- 코칭 사례 분석 및 역할 연기
- QA 결과의 수치화 및 도표화
- QA 보고서 작성 요령
- 개선 요소 우선 순위 정하기
- 정보 가공 기법 및 서면 코칭서 작성 요령
- 서면 코칭서 작성 워크샵
■ 연간 교육 일정
1월
2월
21~23
3월
4월
27~29
5월
6월
7월
20~22
8월
24~26
9월
10 월
24~26
11 월
12 월
19~21
교육담당 : 황정은 연구원 / T:02)3786-0545 / F:02)3786-0333
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