Transcript 품질관리

CM교육
건설품질경영
(Quality Management in Construction)
김선국
경희대 건축공학과
 강의 내용
1. 개
요
2. 품질관리의 이해
3. Total Quality Management
1. 개 요
1.1 건설경영과 품질경영
건설경영
품질관리
공사관리
품질경영
사업관리
기업경영
1.2 건설관리와 품질관리/경영
건설사업 관리
조직관리, 마케팅 및 판매, 사업금융조달
PROJ.
발굴
사업
기획
타당성 ENG.,
검토 설계
품질관리/경영
자원
조달
시공
공사관리
시운전
조업,
보수
1.3 Project Quality Management (PMBOK)

프로젝트 품질경영
 발주자 요구 조건 만족에 필요한 과정
 품질경영에 대한 정책, 목적, 책임 등 결정
 품질 계획, 품질 통제, 품질 보증, 품질 개선 측면
Planning
 모든 공정의 전반적인 관리기능 행위 포함

Project Quality
Management
품질관리의 각 단계


품질계획(Quality Planning)

요구사항에 적절한 품질표준 파악

만족시킬 방법 결정
Assurance
(Executing)
품질보증(Quality Assurance)

품질 표준에 대한 만족여부를 정기적으로 일관성있게
전반적인 프로젝트 수행과정 평가

품질제어(Quality Control)

결과가 품질기준에 따른 적정 수행 여부 감독

품질 미달 원인 및 제거방법 파악
Control
Project Quality
Management
Quality Planning
.1 Input
.1 Quality policy
.2 Scope Statement
.3 Product description
.4 Standards and regulation
.5 Other process outputs
.2 Tools and Techniques
.1 Benefit/cost analysis
.2 Benchmarking
.3 Flowcharting
.4 Design of experiment
.3 Output
.1 Quality management plan
.2 Operational definitions
.3 Checklists
.4 Inputs to other processes
Quality Assurance
.1 Inputs
.1 Quality management plan
.2 Result of quality control
measurements
.3 Operational definition
.2 Tools and Techniques
.1 Quality planning tools and
techniques
.2 Quality audits
.3 Outputs
.1 Quality improvement
Quality Control
.1 Inputs
.1 Work results
.2 Quality management plan
.3 Operational definition
.4 Checklists
.2 Tools and Techniques
.1 Inspection
.2 Control charts
.3 Pareto diagrams
.4 Statistical sampling
.5 Flowcharting
.6 Trend analysis
.3 Outputs
.1Quality improvement
.2 Acceptance decisions
.3 Rework
.4 Complete checklist
.5 Process adjustment
2. 품질관리의 이해
2.1 품질관리의 변천
흐름도
년 도
1940 ~
검
사
통계적 품질관리
1960 ~
T Q C 발상
특성및 주요내용
 최종제품에 대한 제 3자 검사
 최종제품에 대한 생산자 검사
 공정중의 검사
 통계적, 과학적 관리기법 활용
 공정중의 검사
 품질관리 조직중심의 활동
 (미) Feigenbaum주장
 조직 각 부문의 품질활동에
 대한 기능조정 및 통합
2.1 품질관리의 변천(계속)
흐름도
년 도
1970 ~
T Q C 발상
품질시스템 활동
특성및 주요내용
 구매계약 요건으로서의 발효
(구매자 -> 공급자)
 원자력 중심으로 강화
- 규제요건으로서 강제 의무화
 품질보증 프로그램 수립, 운영
- 조직, 직위별 업무책임, 권한 및
업무수행 라인의 명확화
- 업무수행절차의 작성, 이행
- 품질관련 업무의 수행 및 확인에 대한
품질보증 요건
- 객관적 증명을 위한 과정 및 결과의
품 질 경 영
1980 ~
1990 이후
ISO 인증





경영자의 주도적 역활
경영도구로서의 품질활동
품질제일주의
일본식 TQC활동 및 품질보증시스템 운영
품질비용 관리
문서화
 품질보증요건에의 만족 여부
(품질확보, 유지)
 공동목표하의 전사, 전직원의 자발적 참여
 품질개선 및 향상활동에 중점
- 소그룹활동의 개선, 제안제도 등
 공익의 품질활동
 각종 관리기법의 활용활발
2.2 품질관리 개념의 변천
품질관리(QC)
통계적 품질관리(SQC)
전사적 품질관리(TQC)
전사적 품질경영(TQM)
(ISO Series 인증/관리)
우리회사?
QC, TQC,
QM, TQM ?
2.3 품질관리의 개념
QC 도입전 소요 Cost
원자재비
F
제작비
F
건설공사비/AS비
F A
P
절감액
QC 도입후 소요 Cost
 P(Prevention costs) 처음부터 불량이 생기지 않도록 미리 예방하는데
소요되는 비용 -> 훈련비, 설계검토, 품질계획, 협력업체조사, 프로세스
연구 등
 F(Failure costs) 소정의 품질을 유지하는데 실패하여 생긴 불량제품에
의한 손실비용 -> 재시공, 기능저하, 클레임 등
 A(Appraisal costs ) 제품의 품질을 평가함으로써 품질수준을 유지하는데
소요되는 비용 -> 검수, 시험, 설계검토, 협력업체 통제 등
 Quality Cost
Control costs : Prevention costs + Appraisal costs
Failure costs : External Failure + Internal Failure
 External Failure 제품 인수 후 발주자의 요구사항에 부적합하여
발주자에 의해 결정된 불량
 Internal Failure 제품인수 전 내부 생산과정에서의 발생한 불량
100
External Failure
80
60
Internal Failure
Savings
External Failure
Internal Failure
40
Appraisal
Appraisal
Prevention
Prevention
Current
Future
20
0
2.4 품질관리의 수행
 Deming Cycle
 OBJECTIVES
 METHODS
 IMMEDIATE REMEDIES
 FUTURE ACTIONS
ACT
PLAN
CHECK
DO
 AGAINST OBJECTIVES
 HOW METHODS EXECUTED
 TRAIN
 EXECUTE
 품질개선 접근방법 (H. Kerzner, 1995)
Deming s 14
Points for
Management
1. Create constancy of purpose for improvement
of product and service.
2. Adopt the new philosophy.
Juran s 10 Steps
to Quality
Improvement
1. Build awareness of the and opportunity for
improvement.
2. Set goals for improvement.
3. Cease dependence on inspection to achieve
quality.
4. End the practice of awarding business on the
basis of price tag alone. Instead, minimize
total cost by working with a single supplier.
5. Improve constantly and forever every process
for planning, production, and service.
6. Institute training on the job.
7. Adapt and institute leadership.
8. Drive out fear.
9. Break down barriers between staff areas.
3. Organize to reach the goals (establish a quality
council, identify problems, select projects,
appoint teams. designate facilitators).
4. Provide training.
5. Carry out projects to solve problems.
6. Report progress.
7. Give recognition.
8. Communicate results.
10. Eliminate slogans, exhortations, and targets
for the work force.
11. Eliminate numerical quotas for the work force
and numerical goals for management.
12. Remove barriers that rob people of workmanship. Eliminate the annual rating or merit
system.
13. Institute a vigorous program of education and
self-improvement for everyone.
14. Put everybody in the company to work to
accomplish the transformation.
9. Keep score
10. Maintain momentum by making annual
improvement part of the regular systems and
processes of the company.
Crosby’s 14 Steps
to Quality
Improvement
1. make it clear that management is committed to
quality.
2. From quality improvement teams with
representatives from each department.
3. Determine where current and potential quality
problems lie.
4. Evaluate the cost of quality and explain its use
as a management tool.
5. Raise the quality awareness and personal
concern of all employees.
6. Take actions to correct problems identified
through previous steps.
7. Establish a committee for the zero-defects
program.
8. Train supervisors to actively carry out their part
of the quality improvement program.
9. Hold a “zero-defects day” to let all employees
realize that there has been a change.
10. Encourage employees to establish improvement
goals for themselves and their groups.
11. Encourage individuals to communicate to
management the obstacles they face in attaining
their improvement goals.
12. Recognize and appreciate those who participate.
13. Establish quality councils to communicate on a
regular basis.
14. Do it over again to cmphacize that the
quality improvement program never ends.
2.5 품질관리 도구(7가지)
(1) 품질관리 도구활용의 중요성
품질관리도구
의 기능
• 자료의 수집, 도표화,
분석
• 문제/요인의 정량화
품질관리도구
의 활용
• 통계적으로 정량분석된
자료를 바탕으로 의사결정
할 수 있도록 지원
기대효과
•
•
•
•
•
정보처리체계의 개선
의사소통의 명료화
분석사실을 근거로 토의
개선활동의 공감대 형성
생산체계변동에 대한 정보제공
(2) 품질관리 도구의 특성
 문제확인
(identification)
 분석(analysis)
DATA
TABLES
CAUSE
AND
EFFECT
ANALYSIS
HISTOGRAMS
PARETO
ANALYSIS
TREND
ANALYSIS
CONTROL
CHARTS
SCATTER
DIAGRAMS
(3) Data Tables
문제 요인들을 도표화 -> 문제 상황들을 수집, 파악
 事例 (check sheet)
공급자
불량 원인
A
B
주문 오류
////
/
보관 불량
/////
//
반입물품 파손
///
시험서 불일치
/
총계
///
13
6
C
D
합계
//
7
/
/
9
//
///
8
////
//
10
7
8
34
(4) Histogram 및 Pareto Analysis
- Pareto도: 문제를 파악하고 그 우선순위를 분석하기 위한 특수
형태의 Histogram -> 즉, Histogram에 의한 분석
 Histogram의 예
120
100
80
60
40
20
0
RUN-UP
TEST
SYSTEM
MOTOR STATIC
MOTOR
INTEGRATION
TEST
INTEGRATION
MANUFACTUREING PROCESS FAILURES
 Basic Pareto analysis(table)
MATERIAL RECEIPT AND FREQUENCY
OF FAILURES
SUPPLIER
FAILING
FREQUENCY
PERCENT
FAILING
CUMULATIVE
PERCENT
A
13
38
38
B
6
17
55
C
7
20
75
D
9
25
100
 Basic Pareto analysis(histogram)
21
19
17
15
13
11
9
7
5
3
1
1.00
0.90
0.80
0.70
0.60
0.50
0.40
0.30
0.20
0.10
0.00
0.83
0.63
0.38
A
C
D
SUPPLIERS
B
PERCENTAGE
FREQUENCY
1.00
(5) Scatter Diagrams
1.00
SCORE (%)
0.90
0.80
0.70
0.60
Y
..
... ...
.
.
.
.
.
.
.... .. . ... ... .. .
.
.
.
.
.
.
.
.
.. ... . . . .
.
X
0.50
6 21 28 36 43 46 48 58 69 70
73
EXPERIENCE IN MONTHS
86 96 112 114 119
 Scatter plot correlation
Y
Y
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
X
X
NO CORRELATION
CURVILINEAR CORRELATION
Y
Y
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. . .
.
.
.
X
NEGATIVE CORRELATION
.
.
.
.
.
.
X
POSITIVE CORRELATION
(6) Trend Analysis
품질에 영향을 미치는 요인들의 상관관계를 회귀분석에 의해 분석
--> 회귀식 작성
--> 요인들의 미래상황을 예측하는데 이용
• 독립변수 : 하자발생 요인
• 종속변수 : 품질관리 대상
Y
1
하자발생률
0.95
0.9
0.85
0.8
0.75
0.60
0.65
0.70
0.75
0.80
0.85
0.90
협력업체 경영 평가지수
0.95
X
1.00
(7) Cause-and-Effect Analysis
문제요인 파악 -> 원인분석
 Six steps of cause-and-effect analysis
Step 1. Identify the problem.
- Pareto analysis, histograms, control charts,
brainstorming 등의 도구 사용
Step 2. Select interdisciplinary brainstorming team.
- technical, analytical, managerial
Step 3. Draw problem box and prime arrow.
Step 4. Specify major categories.
- six basic categories : personnel, method,
materials, machinery, measurements, environment
 Six major categories of Cause-and-Effect Diagrams (사례)
CAUSE
MACHINE
METHOD
MATERIAL
EFFECT
PROBLEM
STATEMENT
MEASURE
MENT
MEN/WOMEN
(PERSONNEL)
ENVIRON
MENT
Step 5. Identify defect causes. (사례)
 하자원인분석법 1 : Random method
- 6개 주요원인에 대하여 세부원인을 동시에 검토
MACHINE
METHOD
WRONG SEQUENCE
TOO SLOW
SPEED
EXCESSIVE
TOO FAST
GEAR WEAR
WORN
CUTTER
MATERIAL
INCORRECT
MATERIAL
POOR
PLANNING
MATERIAL
DAMAGED
PROBLEM
WORN
CALIPERS
POOR TRAINING
BAD ATTITUDE
WRONG
SPECIFICATIONS
MEASUREMENT
PERSONNEL
IMPAIRED VISION
TOO LOW
TEMP
TOO HIGH
ENVIRONMENT
EXCESSIVE
LIGHT
INSUFFICIENT
 하자원인분석법 2 : Systematic method
- 6개 주요원인에 대하여 중요한 순서대로 하나씩 세부원인을
검토
MACHINE
TOO SLOW
WORN
CUTTER
EXCESSIVE
GEAR WEAR
SPEED
TOO FAST
INCORRECT
DIAMETER
Step 6. Identify corrective action.
- 문제의 원인-결과 분석
- 주요원인에 대한 세부 원인 파악 -> 수정조치 사항 결정
MACHINE
METHOD
MATERIAL
PERSONNEL
ENVIRONMENT
CORRECTIVE
ACTION
MEASUREMENT
(8) Control Chart
제품의 품질수준을 기록하여 시방기준, 관리기준 등에 따라 통제하는
것으로 정규분포 곡선을 주로 이용.
- 하자검사, 확인보다는 하자방지를 위한 도구
UPPER SPECIFICATION LIMIT
USL
UPPER CONTROL LIMIT
CENTER LINE OR AVERAGE
LOWER CONTROL LIMIT
X
XX
XXX
XXXX
XXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXX
XXXXX
XXX
X
XX
X
UCL
_
X
LCL
LOWER SPECIFICATION LIMIT
LSL
_
X
_
+
3σ : 99.73% 수준에서 관리
3. Total Quality Management
3.1 TQM의 필요성
챔피온
 구매자의 요구 성향(H. Kerzner, 1995)
 Higher performance requirements
 Faster product development
 Retain existing
customers
 Win back lost
customers
 Higher technology levels
 Lower contractor profit margins
 Less defects/rejects
 Win new
customers
경쟁력확보
충족
기업경영
공사관리
지원
사업관리
TQM
Concurrent Engineering
CALS, CIC, ....
3. Total Quality Management
3.1 TQM의 필요성(계속)
 기업경영 환경
품질보증활동
설계자
감리자
시공자
협력업체
공공기관
기업
경영
품질
사업
관리
품질
Total Quality
Management
발주자
공사
관리
품질
공기관리활동
성공
원가관리활동
기업
안전관리활동
영업관리활동
실패
R&D 활동
기업
조직관리활동
성장지속
경쟁력확보
3.2 TQM의 정의
TQC
TQM
Feigenbaum의 주장
국제 표준화 기구의 공식 정의
공급자 입장에서의 일반적인
품질보증 시스템
구매자의 요구를 충족시키기 위한
품질보증 시스템
고객이 요구하는 품질을 만들 수
있도록 기업의 품질목표를 정하고
이것을 합리적이고 경제적으로
달성하기 위해 수행하는 모든 활동
품질에 중점을 두고 전원참여에 의한
고객만족과 조직구성원 및 사회에
대한 이익창출로 장기적인 성공을
목표로 두는 조직전체의 경영적 접근
설계로부터 서비스제공까지의
전단계 QA시스템(품질보증은
TQC에 의해서만 가능함)
구매자의 요구에 따라 품질보증
시스템을 차등화
- 설계로부터 서비스 제공까지의
전단계QA시스템(ISO 9001)
- 제조단계를 중심으로 한 QA시스템
(ISO 9002)
- 검사 및 시험을 중심으로 한
QA시스템(ISO 9003)
- QM을 위한 사내품질 시스템
(ISO 9004)
3.2 TQM의 정의(계속)
TQC
TQM
공급자의 품질인증
제 3자 품질인증(국제공통품질)
품질문제(불량율, 클레임율, A/S
건수)의 극소화와 재발방지가 궁극
목표
Zero-defect가 궁극목표(품질문제의
발생억제)
품질정책의 필요성 강조
품질정책은 필수요건
최고경영자를 비롯한 전원참가를
강조함
최고경영자를 참가를 의무화하고
전원참가를 강조
기업의 체질 개선수단
경영목표 달성 수단
통제적 기법(control techniques)에
의한 품질목표 달성을 강조
(통제적 품질관리)
경영기능의 전과정을 통한 품질
목표 달성을 강조
(경영관리적 품질관리)
계획(P)-수행(D)-검토(C)-조치(A)
계획(P)-조직(O)-지휘(L)-통제(C)
 TQM의 개념(미국 건설업의 경우)
목
적
기업의 영속발전
프로세스 개선
전 원 참 가
3대 원리
고 객 중 심
6대 요소
지도력, 교육훈련, 지원조직, 의사소통, 동기부여, 측정
 건설관리 품질의 결정은 경영진으로부터 비롯된다.
경영진
전략수립, 자원배분, 경영목표 달성의 주체자
 TQM의 개념(미국 건설업의 경우)
수평적
수직적
(전부문 참여)
(사장 -> 말단직원)
총체적
경쟁력
품질
강화,
목표
기업
달성
생존
과학적, 체계적, 유기적
사고, 협력, 업무수행
경영전략
조직
3.3 TQM의 발전과정
우량/선진기업
시장선도
시장확보
• 고개지향 제품개발
• 기술개발 및 관리
• 혁신과 개선
• 통계적 관리
• 외주 협력관리
• 인재육성과 활용
• 사내 표준화
• 품질관리전략
(품질관리 루프에 따른 품질의
향상활동과 품질우위 확보)
• 품질시스템
시장생존
• 철저한 고객만족
• 인간성 존중
• 기업문화의 혁신
• 구성원의 의식,행동,체질개혁
• 임직원 전원참여(내부협력체계 구축)
• 종합적 수단활용(VE,IE,QC,JIT,CIC,.)
• 품질시스템 구축에
의한 품질보증활동
• 검사에 의한 품질보증
• 검사에 의한 품질보증
SQC 시대
품질시스템 시대
품질전략 시대
TQM 문화시대
<QC 단계>
<QA 단계>
<QM 도입단계>
<QM 정착단계>
통제지향 활동
기업문화/행동변화 지향 활동
3.4 TQM의 구도
건설상품개발
지속적 개선
• Design
고객만족
종업원
/Build
중시
• BOT
공급자 개발
• Retrofit
• PM/CM
관리기법개발
업무
프로세스
개선
• MIS
• CALS
• CIC
• PMIS
• JIT
Team Building
개선된 의사소통/협력체계
교육, 훈련
(직무능력의
고도화)
VISION
기업이념/철학
경영목표
경영전략
최고경영층
참여, 헌신
Leadership
3.5 TQM의 추진
 TQM 추진의 기본 요소
 최고경영자의 참여와 의지
 총체적 품질방침, TQM문화의 형성
 고객지향적 계획과 평가
 기술중시
 인재육성과 인적자원의 활용
 혁신과 지속적 개선의 조화
 경영간부의 리더쉽 발휘
 전원참여
 부문간 협조
 팀 활용
 시스템적 접근
 과학적 관리
 공급자와의 협력관계 증진
 장기적 관점에서의 성과의 평가
 TQM의 추진 방향
구 분
경영자 참여
및 인식
전략적 중시
품질시스템
과거의 방법
향후 개선 방향
• 운영적 문제로 인식
• 관심 및 참여도 낮음
• 전략적 문제로 인식
• 깊은 관심, 직접 참여
• 외부요소의 활용과 외부자원
의 획득
• 생산량의 납기 중시
• 생산형장 중시
• 내부자원의 육성 및 활용
• 품질과 생산성 중시
• 생산현장 + 기술 중시
• 기술 및 제품 도입
• 공정설계 및 설비선정 외부
의존
• 마케팅, 시장조사 미흡
• 생산중심 품질관리 활동
• 제품보증 식 규격인증제도
• 비체계적, 암묵적, 함축적 관리
• 경쟁력이 약한 외주업체
• 기술확보와 제품의 자체 개발
및 설계
• 공정기술 확보와 자체적 공정
설계 및 설비구매, 제작
• 마케팅, 시장조사 강화
• 개발, 구매, 생산의 전루프 중시
• 생산시스템 중시 인증제도
• 체계화, 규정화, 문서화된 관리
• 외주업체 개발 및 육성
 TQM의 추진 방향(계속)
구 분
과거의 방법
• 생산직 근로자 중심
• 현장문제 해결중심
품질개선활동
(분임조)
• 모델에 의한 지시적 활동
• 동일 부서내 팀 구성
• 영구적 조직
• 팀 활동
관리능력과
관리체계
채용 및
교육훈련
향후 개선 방향
• 생산직 근로자+기술자+관리자+
경영자 (전계층 참여)
• 기업경영활동 전부문
• 창의적이고 자율적인 다양한
활동
• 부서내, 부서간, 직급간 구성
• 영구조직+임무별 임시조직
• 팀활동+개인별 개선활동
•
•
•
•
•
낮은 문제분석 및 해결능력
일상적 관리활동 미흡
방침(전략, 정책)의 사고 미흡
(특히 품질방침 결여)
기능별 방침의 설정 및 실행체
제 미흡
• 평가 및 보상시스템 취약
• 관리능력, 문제해결능력 제고
• 기본적 관리체제 강화 (일상관리)
• 방침의 수립 및 관리 강화 (전략,
사업계획, 방침관리통합체제)
• 기능별 방침의 수립 및 구체화
(예 : 품질루프별 활동계획 수립)
• 객관적 평가 및 보상 강화
• 상식 소유의 인재 채용
• 의식, 원론교육 치중
• 전문지식 중시의 인재 채용
• 전문교육, 직무교육 중시
 TQM의 추진 주요업무
협력/공급업체 개선 시도
공정개선 실시
품질개선팀 조직
기초 품질교육 지속적 실시
종업원 조사 (회사 내부 감사)
고객 조사
회사 작업공정에 대한 흐름도 작성
비젼 및 목표 선언, 경영 원칙 제정
전략적 품질계획
운영위원회 조직
상부경영진 교육
최고경영자 결심 및 참여
 TQM의 추진절차
개선대상 확인 및
TQM 적용여부 판단
- Identify need for change and decide TQM is
the mechanism
계획 및 준비
- Plan for the TQM implementation process
TQM 기법전개
- Begin actual improvement efforts
TQM 지속추진
- TQM becomes part of the normal operation
of the firm
 TQM을 위한 직원가치 증대요소
자기개발
양질의 근로의욕
참여의식
제안 제도
품질 교육
직무 교육
특수 직원 교육
직원 가치 증대