Transcript Nordstrom 사례연구

Nordstrom 사례연구
- Dissension in the Ranks?
2008. 8. 9
HMBA _ 조직관리 _ Team 3
김도완, 김종호, 박승덕, 박종국, 이윤화, 조광철
Nordstrom’s Life
“ Offer the customer the best in service, selection, quality, and value ”
1901,
John W. Nordstrom
Shoe store로 창업
1980’s
미국 최고의 Specialty
Retailer로 도약
1960 중반,
SPH (Sales per Hour) 실행
창업자의 경영철학
1990’s,
쇠락 의 길로 ……
1980’s,문제점 대두
1990, 노조분쟁, 집단소송
* SPH : 혁신적인 성과보상제도였으며 20여년간 회사의 성장을 이끈 차별적 기업전략이었으나
부작용에 의해 결국 종업원들의 불만의 대상이 되었으며, 집단소송 등으로 인한 금전적 손해 등
회사 쇠락의 원인이 됨.
Nordstrom의 성공 요인
• 고객 집까지 배달
• 생산성에 따른 차별적 성과보상
SPH
• 고객감사카드
• 기본급 외 incentive (commission)
• 신제품 안내
• Coordination
• 타이어 교체/자동차 예열
등 판매 외적 서비스 포함
고객만족
서비스
고객 충성도 향상
중간관리자
권한위임
• 자율적 매장 운영권 위임
• 고객요구 능동 대처
&
경쟁사의
Benchmark 대상
• All Star 제도
• 공개적 칭찬
직원간
내부경쟁
내부승진제
• 판매사원 중 고성과자에 대한
내부승진 기회
위와 같은 여러 요인이 복합적으로 작용하여 Nordstrom은 20여년간 업계 리더로서 성공가도를 달렸음
Nordstrom의 문제점
판매원 동기부여 정책(SPH)의 부작용
중간관리자에게 권한 위임의 부작용
 차별적 성과보상제도 이면의 문제점 대두
 지위와 권한의 남용
- 외재적 동기부여가 능사가 아님
- 판매사원에게 SPH 할당
- 과다한 경쟁, 조직 내 불화 유발
- 저低성과자 불이익 (shift 변경)
▪ 제도 운영상 문제점에 의한 부작용 및 반발
▪ 실적추구를 위한 관리자의 횡포
- 불합리한 성과보상 기준 적용
- 출퇴근계 off, 手記 time card 무시
- 판매 외 서비스 근무시간 축소 등 파행운영
- 불법적 시간외 근무 방관 (사실상 강요)
내재적 동기부여가 없이 지나친 요구
직원들과 경영진의 교감 부족
 White color가 해야 할 시간관리 의사결정
 SPH 제도의 긍정적 면만 맹신
까지 blue color들이 해야 하는가?
▪ 과도한 성과급보다는 정규 근무 및 기본급만
받고자 하는 work & life balance를 추구하는
직원들의 불만
- 서비스 제일의 창업자 경영철학 준수만
되풀이 주장
▪ 불만직원 의견 무시
- 불만해소 노력 부족
- 직원들의 헌신적, 자발적 노력만 요구
성과보상 동기부여정책의 문제점
차별적 성과보상을 통한 동기부여정책은 높은 경영성과 창출 요인이 되는 반면, 합리적으로
실행되지 않을 경우 직원의 불만이나 조직 내 불화를 야기할 수 있는 兩面性을 가질 수 있음.
Nordstrom의 SPH 제도 문제점
 Target SPH를 할당하고 미달 시는 저성과자로 불이익
- 기본급 외의 추가 incentive라는 본연의 의미 상실
▪ 목표 SPH 달성 push, 다른 동료의 실적조회 가능(전산화)
- SPH 달성을 위한 중압감, 과도한 경쟁유발의 도구로 전락
- 동료의 실적을 가로채는 등의 부작용 발생 (“sharking”)
▪ 부당한 측정기준 적용 : ‘selling time’과 ‘non-sell’ working time의 구분
- SPH가 낮아서 받을 불이익을 피하기 위해 ‘non-sell’ working time의 근무사실을 숨김
- 실질적인 임금 체불, 노동력 착취
- 상대적 박탈감이 있는 직원들의 불만 고조
Customer service “All Star”의 문제점
 공개적인 칭찬의 부작용
- 저성과자의 상대적 박탈감 & 지나친 경쟁 유발
- 조직원간의 반목, 유대관계 상실
동기부여이론 관점의 고찰 (1)
Nordstrom은 Nordies에게 성과급, 승진기회 등을 통해 외재적 동기부여를 시도하였으나 과
업을 대상으로 한 내재적 동기부여가 이루어지지 않았으며, 외재적 동기부여 또한 공정성이
론, 기대이론 등에 비추어보면 Nordies의 동기를 유발하지 못한 결과를 초래하였음.
기대 이론 관점
 Nordstrom의 인센티브 제도는 도구성 측면에서 문제가 있는 제도로 보임.
▪ 1차 성과를 SPH로 보고, 최종 성과를 인센티브로 본다면 1차 성과가 최종성과 획득에 기여하는 정도를
정확하게 파악할 수 있음.
▪ 그러나 최종 성과를 인센티브가 아닌 승진이나 시프트, 부서 배치 등으로 본다면 1차 성과가 최종성과에
미치는 영향을 정확히 판단하기가 어렵게 됨. 왜냐하면 나의 SPH가 높아도 다른 사람들의 SPH가 더
높아지면 상대적으로 불리할 수도 있고, 다른 사람들의 SPH가 낮을 경우 상대적으로 유리한 최종 성과를
얻을 수도 있기 때문임.
▪ 기대이론에서 총 유인력은 기대감, 도구성, 유의성의 multiple로 나타나는데, 도구성(성과급제)이 높아도
나머지 2 요소, 특히 기대감이 낮으면 동기부여가 되지 않음.
▪ 라인관리자의 역할은 종업원이 노력하면 성과향상이 될 거라는 자신감(기대감)을 갖게 하는 것인데,
Nordstrom의 중간관리자들(little tin gods)은 성과를 강요하기만 하고 자신감을 고양시키는 역할을
하지 못하였음.
동기부여이론 관점의 고찰 (2)
공정성 이론 관점
 ‘89년 애뉴얼 리포트에서 Nordstrom은 보상시스템의 실수를 인정하고 수정하였다고 발표하면서
여전히 Nordstrom 판매사원들이 업계 최고 급여를 받고 있다고 강조했다. 이것은 공정성 이론의
측면에서 준거집단을 동종업계 타사 종업원들로 변경하여 ‘underpayment’ 상태를 ‘overpayment’
또는 ‘fair’ 상태로 전환하고자 하는 의도로 파악해 볼 수 있음.
▪ 그러나 이미 회사 내의 높은 SPH를 거둔 동료들, 공개적 칭찬을 받는 “All Star”들과 비교할 때,
본인이 ‘underpayment’ 상태라고 인식하고 있는 직원들에게 동기부여를 유발하지 못하였음.
▪ 또한, 판매 외적인 고객서비스를 하기 위해 많은 노력을 투입하였음에도 불구하고 SPH 면에서의
손해를 보지 않기 위해 input(시간)을 축소함으로써 실질적인 노력(input)대비 결과물(SPH)이 과소
평가 된다고 불만을 가질 수도 있음.
인지적 평가 이론 관점
 고객제일주의의 정신에 따라 최고의 서비스를 지향하던 Nordies들에게 SPH, 승진 등의 외재적
동기부여 요소가 제공됨으로서 내재적 동기는 외재적 동기로 대체되었음.
▪ 과업구조 개선을 통한 자율성을 증가시키는 자아실현과 같은 추가적인 내재적 동기부여 정책이
부재하여 결과적으로 동기유발에 실패하였음.
동기부여이론 관점의 고찰 (3)
욕구 이론 관점
 높은 임금(생리적 욕구 만족)에도 불구하고, SPH가 나쁠 경우의 shift 변경/해고 위험(안전욕구)과
조직원간의 과다경쟁/갈등/실적다툼(애정욕구) 불충족으로 인해, 그 보다 상위 욕구인 존중감이나
자아실현과 같은 내재적 동기부여 요소를 전혀 만족시키지 못함.
이요인 이론 관점
 성과급은 Hygienic factor의 일부로서 지급하면 위생요인 불만족이 해소되지만, Motivators (동기
부여 요소)는 아니기 때문에 바로 동기부여 효과가 나타나지는 않음.
▪ 한편, relationship with supervisor & peers, work condition, personal life (work & life balance)
와 같은 주요한 위생요인들이 충족되지 못함으로 인한 불만족이 고조된 상황임.
문제해결책 및 시사점
판매촉진 동기부여정책 보완
 SPH 제도 개선 : 성과 평가 기준 변경
- “Non-selling 업무” (재고조달, 판촉회의, 배달, 고객관리 등)도 판촉 과업으로 인정
- 추가 성과 달성자에 대한 incentive 의의 복원, 건전한 경쟁 및 동기 유발
- 불필요한 타인 실적 조회 금지(전산시스템), 실적 관리는 회사 vs. 개별 직원간의 계약 및 평가
▪ Customer service “All Star” 제도 개선
- 고성과자 개별적 통보, 격려  지나친 경쟁보다는 축하, 선망의 대상이 되는 분위기 형성
중간관리자 Control & 평가 시스템 보완
 중간관리자 평가를 판매실적만이 아닌 다면적 요소로 평가 필요 : 조직문화 활성화, 조직관리 등
▪ 권한 및 지위 남용에 대한 견제 시스템 도입 : 후배사원 평가 등
내재적 동기부여 및 인격존중 조직문화 형성
 판매사원에게도 최소한의 권한 위임 : 중간관리자의 권한 중 일부 위임 (내재적 동기부여)
▪ 종업원의 목소리에 귀 기울이는 경영문화 : 신문고 제도, 비업무시간 활용 인간적 유대관계 고양 등
(Oriental Culture 이겠지만…)
국내 백화점 사례
Supplement
한화 갤러리아
• 매년 우수 샵 매니저를 선발하여 해외 연수 형태로 보상
- 압구정 1500명, 수원 1500명, 천안800명, 타임월드 2000명, 진주 700명 중 점포별로 2~5명을
선발하여 총 15~20명 정도 해외연수 실시
- 금전적 보상제도는 없음.
기타
• 한국의 백화점들은 대개 임대 및 매출액 수수료를 받는 것이 주요 수입원인 반면,
미국 백화점들은 PB 상품을 다량 구축 판매함.
• 따라서 한국의 경우는 판매사원들이 브랜드 업체에서 파견 나오는 사례가 많으며, 미국은 직접
운영을 하기 때문에 백화점 소속 직원이 많으므로 두 사례를 직접 비교하기에는 구조상 어려움 있음.
• 국내에서는 신세계백화점이 상대적으로 PB가 많아, 극히 일부이기는 하지만, 인센티브 제도를
운영하고 있는 것으로 알려져 있음.