Transcript PowerPoint 프레젠테이션

GKL 그랜드코리아레저㈜
SLA (Service Level Agreement) Index
원안
개정
개정
개정
2011.
2012.
2013.
2014.
09
01
01
01
노무법인
동 방
0
목 차
1. 목적 및 수행개요
2. SLA Index 개괄
- 1. SLA Index Labor Relations
- 2. SLA Index Cooperation
- 3. SLA Index Talent Management
- 4. SLA Index Retention
- 5. SLA Index Customer Focus
- 6. SLA Index Teamwork
- 7. SLA Index Work & Life Balance
- 8. SLA Index Creative Workplace
3. SLA 월별 평가 테이블
4. SLA 평가결과 위탁도급비 정산표
1
1. 목적 및 수행개요
1.프로젝트 실시 목적
•
노동부의 불법 파견에 대한 Risk 제거
•
합리적인 노무관리와 인력 운영을 통한 안정적인 위탁도급 시행
•
장기적으로 임률 방식에 의한 위탁도급 체계에 대한 정비
2. 수행개요
수행기간
2011. 2~2011. 9
수행방법
문서 검토
(이전 In Voc 및 이전 SLA 지표 참조)
코엑스점 및 힐튼점 실무 담당자 미팅
위탁운영업체와의 시뮬레인션 검토
수행자
노무법인 동방 / 한양 노무법인
결과물
월별 평가 테이블 확립
2
2. SLA Index 개괄
SLA 지표
GKL
SLA
위탁운영사
Management
(30)
Labor Relations
(20)
Cooperation
(10)
Talent
Management (20)
Quality
(40)
Culture
(30)
월별 평가 항목
 노무관리 지수
 전임 담당자 현장 방문 횟수
 직급별 인원 보유율
Retention
(10)
 신입사원 퇴직율 (월별 2개월 미만)
Customer
Focus (10)
고객불평 발생 건수
Teamwork
(10)
Work & Life
Balance (10)
Creative
Workplace (10)
 직원 육성 면담 실시율
 Refresh 연차휴가 실시율
 교육Program 실시 및 참여율
3
2-1. SLA Index Labor Relations①
노무관리 지수
노무관리 독립성 강화
노동법규 준수 (50%)
노무관리 안정성 (50%)
o 근로계약서 작성(20%)
o 노동부 진정/고소(30%)
o 취업규칙 제/개정(10%)
o 도급업무수행 지연/
o 법정 제수당 지급(20%)
거부(20%)
세부 운영 기준
노동법규 준수
노무관리 안정성
진성 도급 강화
(불법 요소 제거)
평가
항목
도출
노동법규
준수
• 근로계약서 미작성 : 1명당 감점 -5
• 취업규칙 미개정/미신고 : 감점 -10
• 법정제수당 미지급 : 1명당 감점 -5
노무관리
안정성
• 노동부 진정/고소건 발생시
: 1건당 감점 -10
• 도급업무수행 지연/거부 시
: 1건당 감점 -10
노동법적 Risk 제거
4
2-1. SLA Index Labor Relations②
평가 구분
노동법규
준수
평가 항목
배점
근로계약서
20
신입사원 근로계약서 미작성 시 1명당 감점 -5
* 근로계약서 작성 후 당일 송부
취업규칙
10
취업규칙 개정 사유 발생 시
미개정/미신고 감점 -10
법정제수당
20
법정제수당 미지급 사유 발생 시 1명당 감점 -5
노동부 진정/고소
30
노동부 진정/고소건 발생 시 1건당 감점 -10
업무수행 지연
20
도급업무수행 지연/거부 시 1건당 감점 -10
* 7일 내 처리 기준
노무관리
안정성
평가산출식
감점 Table
☞ Labor Relations 점수 = [100점 - (감점액)] ×20/100
★ 노동관리지수 평가표 작성 제출
5
2-2. SLA Index Cooperation
Category
업무
협조도
평가산출식
Output Image
Process
도급계약서 및 과업지시서를
성실히 이행함
Performance
도급업무품질 요구수준을
달성함
평가 내용
도급계약서 이행 여부
과업지시서 이행 여부
GKL 요청 시 자료 제출 여부
GKL 진단 시 협조 여부
성과기여도 / 노력도
☞ Cooperation 점수 : 전임 담당자 현장 방문 1회당 1점
(월 10회 이상 방문 시 10점 만점)
★ 전임자 현장방문일지 작성 제출
6
2-3. SLA Index Talent Management
직급별 인원보유 / 평가 기준
Quality Concept
직 종
Business 전략과 연계한
필요 핵심인재 도출
B
A
R
확보
육성
Quality
X
Talent
조
조
리
직
원
1급
시프트매니저(대리)
2급
Captain(주임)
3급
1st Waitress
4급
2nd
Retention
Waitress
5급
3rd Waitress
6급
Captain(주임)
3급
1st
Bartender
4급
2nd
Bartender
5급
3rd Bartender
6급
현장관리자(과장)
1급
시프트매니저(대리)
2급
Captain(주임)
3급
1st Cook
2nd Cook
3rd Cook
1st Washer
2nd Washer
3rd Washer
4th Washer
4급
리
Customer
Focus
코엑스점
현장관리자(과장)
바
텐
더
Talent
Management
유지
식
음
직
원
직 급
조
리
원
합
힐튼점
롯데점
5급
총원
평가 기준
직급결원
평가기준
- 1급 결원 시
: 1명당 감점
-3점
- 2~3급 결원 시
: 1명당 감점
-2점
- 4~6급 결원 시
조리원 결원 시
:1명당 감점
-1점
6급
3급
•직급별 인원
결원 산정은
매월 말 기준
4급
※2014.01개정
1급
2급
계
☞ Talent Management 점수 : 20점 – [감점액]
평가산출식
★ 인원결원 시 월 기준 20일 결근일 발생 당 1명 결원 산정
★ 직급별 인원보유 평가표 작성 제출
7
2-4. SLA Index Retention
Quality Concept
신입사원 퇴직율 산정 / 평가 기준
Business 전략과 연계한
필요 핵심인재 유지
확보
Talent
Management
신입사원
퇴직율
산정
신입사원 =
대상 월 입사 2개월 미만 퇴직자 수 × 100(%)
퇴직율
※2013.01개정
※ 입사 후 위탁업체 교육기간 7일 이내 퇴직자는 산정 제외
육성
Customer
Focus
Quality
X
Talent
(파트타임 시급 적용)
유지
☞ Retention 점수 : 10점 – 월별 신입사원 퇴직율
Retention
평가산출식
★ 신입사원 퇴직율 산정표 작성 제출
8
2-5. SLA Index Customer Focus
Quality Concept
Business 전략과 연계한
필요 핵심인재 육성
확보
육성
Quality
X
Talent
Talent
Management
Customer Focus 평가 기준
(Claim 건수: 객장 내 상황 건수)
◈ Claim 건수 산정 기준
(객장 발생 건, Smile-VOC / 고객의 소리함 건 포함)
1. 고객에게 피해 발생 건수로 귀책이 직원에게 있는 경우
2. 객장 내 규정 미 준수 발생 건수
◈ GKL 그룹웨어 Smile-VOC / 고객의 소리함 칭찬글
1건 기재당 Claim 건수 1건 상계 처리함
유지
☞ Customer Focus 점수 :
Customer
Focus
Retention
평가산출식
10점 - 월별 Claim 발생 건수
★ 고객불평 평가표 작성 제출
9
2-6. SLA Index Teamwork
직원육성 면담 일지 / 평가 기준
Teamwork Concept
000점 000부서 직원육성면담일지
‘나’ 아닌 ‘우리’ Synergy 창출
목표
Align
Communi칭찬과 cation 상호
격려
협력
일자:
결재: 000
면담 대상:
장소:
주요내용 요약
1. 현재 직무
2. 직무 만족도
3. 본인 개발 계획
4. 본인 평가
특이사항
건의사항
육성과제
월별 목표에 따른
직원 육성 면담 실시
- 전 사원 2회/년 실시
- 면담 일지 작성/보관
☞ Teamwork 점수 : 10점 x 월별 육성면담실시율
평가산출식
(전 사원 연 2회 실시)
※ 월별 육성면담실시율 =
월간 실시인원수
전체 직원 수 x 2회 / 12월
★ 직원육성 면담일지 작성 제출
10
2-7. SLA Index Work & Life Balance
Work & Life Balance
업무
Load↓
연차휴가 실시율 / 평가 기준
◈ 연차 휴가
- Work & Life Balance를 통한 업무 몰입도 향상
- 자율적인 계획에 의해 활용하는 연차 휴가
- 월별 연차휴가일수 대비 실시율 80%이상 사용
- 직원별 연차 휴가 개수 책정 및 사용
가족
시간↑
Balance
Happy Working Style로 변화
• 높은 업무 Stress
Issue • 늦은 퇴근 시간
• 저부가가치 업무 수행
연차휴가 실시율 =
(%)
평가산출식
월별 연차사용일수
월평균목표연차일수
Χ 100
☞ Work & Life Balance 점수 :
80%이상 사용 10점
78%이상 사용 9점
76%이상 사용 8점
74%이상 사용 7점
72%이상 사용 6점
70%이상 사용 5점
68%이상 사용 4점
66%이상 사용 3점
64%이상 사용 2점
62%이상 사용 1점
62%미만 사용 0점
★ 연차휴가실시율 평가표 작성 제출
11
2-8. SLA Index Creative Workplace
교육 육성 Program / 평가 기준
Quality Concept
Creative Individual Pool (CIP 운영)
고객불평처리프로그램
 전문성 핵심인재
→ 직무별 전문가로 S등급, A등급 직원 중
Top 30% 육성, 사내 강사 등 활용
외국어능력향상프로그램
서비스 품질
향상 교육
* 예외적으로 B등급 이하 직원 일부 포함
동기부여프로그램
직원 서비스의식 향상 교육
요건
• 서비스 품질 향상 교육 이수 및
교육 실시 능력 보유
• 해당 실무 교육 이수 및 업무평가
Top 30% 이내
식음직원 : CS/외국어 교육
실무 교육
조리직원 : 조리/위생교육
바텐더 : 칵테일 교육
평가산출식
☞ Customer Focus 점수
: 10점 x 실시율 x 참석율
※ 실시율 산정 기준 (%)
: 월별 교육 실시 횟수
월별 교육 예정 횟수
※ 참석율 산정 기준 (%)
: 월별 교육참석자
월별 교육대상자
★ 교육 육성 프로그램 일지
교육 육성 프로그램 실시
평가표 작성 제출
12
3. SLA 월별 평가 테이블
SLA
Manage
-ment
Quality
Culture
INDEX
2011년 평가항목
배점
Labor
Relations
노무관리지수
20
[100점 - (월별 노무관리 감점액)] ×20/100
Cooperation
전임담당자 현장방문 횟수
10
전임 담당자 현장 방문 1회당 1점
(월 10회 이상 방문 시 10점 만점)
Talent
Management
직급별 인원 보유율
20
20점 – [월별 직급 결원 감점액]
Retention
신입사원 퇴직율
10
10점 – [월별 신입사원 퇴직율 ]
Customer
Focus
고객불평 발생 건수
10
10점 – [월별 고객불평발생 건수]
Teamwork
직원 육성 면담 실시율
10
10점 x [월별 육성면담실시율]
Work & Life
Balance
연차휴가 실시율
10
10점 x [월별 연차 휴가 실시율]
Creative
Workplace
교육Program 실시 및 참여율
10
10점 x [월별 Program 실시율 x 월별 참석율]
평가배점 합계
평가 기준
100
13
4. SLA 평가결과 위탁도급비 정산표
평가 배점 구간
정산율
평가 등급
100점
월 계약금액 100% 지급
완벽
98점 이상
실 도급비 청구액의 추가 2% Incentive 가산 지급
매우 우수
94점 이상 ~ 98점 미만
실 도급비 청구액의 추가 1% Incentive 가산 지급
우수
90점 이상 ~ 94점 미만
실 도급 청구액 지급
보통
86점 이상 ~ 90점 미만
실 도급비 청구액의 - 1% Penalty 차감 지급
개선
86점 미만
실 도급비 청구액의 - 2% Penalty 차감 지급
노력 필요
※ Incentive 및 Penalty 발생금액은 월간 위탁도급비 계약금액 내에서 정산하고,
단기근무사원(파트타이머)은 금액정산에서 제외
※ 2013.01 개정
14
END OF DOCUMENT
노무법인
동 방
Copyright © 2009 by HanYang Labor Law Firm, All rights reserved.
No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means electronic, mechanical, photocopying, recording, or otherwise - without the permission of HanYang Labor Law Firm.
This document provides an outline of a presentation and is incomplete without the accompanying oral commentary and discussion .
15