Transcript 고객응대_매뉴얼

신환응대
-자동문 소리와 함께 자리에서 일어난다
-접수대로 안내한다(대기자가 있어 쇼파에 앉았을 경우 쇼파로 가서
질문지를 건넨다)
-어디가 불편하셨습니까? 라는 질문과 함께 오시게 된 C.C를 확인한다
-건강문진표 작성을 권한다
-문진표 작성을 마친후 소개자나 오시게 된 내원경로를 반드시 기재한다
-꼭 적어야 하나요? 라거나 하는 질문에는 기분 상하지 않게
진료를 자세히 봐드리기 위해 적는것 이라는 양해말씀을 덧붙인다.
-문진표 작성 후 쇼파로 안내해드린다
-진료 챠트를 작성하여 해당스텝에게 환자의 정보를 정확히 전달한다.
(메모를 붙인다)
진료실
-환자분과 chair 에서 인사를 먼저 나눈다
-C.C 에대해 다시 확인을 하고 구강내 검진을 시작한다
-검진시 기존 보철물 체크하고 기간은 얼마나 되었는지 기타 환자의
의료정보를 최대한 많이 기재한다.
-환자의 동의를 구하여 X-Ray 촬영 후 원장님 검진하시도록 한다.
-치료계획이 나오면 상담실로 안내하여 실장님께 인수인계(또는 본인 상담)
-진료 동의시 진료실로 안내하거나 예약을 잡아드린다.
-치료한 내용에 대해 데스크에 전달한다.
재진환자
발치
-약속시간을 확인하여 도착하셨는지 확인한다.
-환자분이 도착하셨으면 진료 부위를 확인하고 환자분을 자리까지 안내한다.
-자리에 앉으실때 부딪히는 부분이 없도록 하고 외투를 받아드린다.
-자리에 앉으시면 오늘해야 할 진료에 대해 설명하고 치료시 주의사항을
간단히 설명하고 특이 사항은 챠트에 기입한다.
-발치할 치아에 도포마취제를 바른다.
-마취를 하고 마취했을때의 느낌을 설명해드린다.
-마취가 되셨는지 확인한다.
-발치시 치아가 빠져나오는 소리와 느낌을 미리 설명해 드린다.
-발치를 한 뒤 데스크로 안내하여 다시 한 번 주의 사항을 설명한다.
-다음 내원일 예약해 드린다.
신경치료
-약속시간을 확인하여 도착하셨는지 확인한다.
-환자분이 도착하셨으면 진료 부위를 확인하고 환자분을 자리까지 안내한다.
-자리에 앉으실 때 부딪히는 부분이 없도록 하고 외투를 받아드린다.
-치료를 시작하기 전 반드시 치료부위를 확인한다.
-자리에 앉으시면 오늘 해야 할 진료에 대해 설명하고 신경 치료시 주의사항을
간단히 설명하고 특이 사항은 챠트에 기입한다.
-도포마취제를 바른다.
-마취를 하고 마취했을 때의 느낌을 설명해드린다.
-러버댐 하기전에 러버댐 했을 때의 느낌과 해야 되는 이유를 설명한다.
-러버댐 아래 입안에 침이 고이지 않도록 자주 Suction 한다.
-“침이 고일 경우 오른손을 드세요” 라고 설명해 드린다.
-신경치료가 끝나고 임시치아를 만들 경우 다음단계에 대해서 설명한다.
-임시치아 만들 담당자를 환자에게 소개하고 다음환자로 옮긴다.
-치료가 끝나고 데스크로 안내하고 소지품을 건넨다.
-치료시 발생한 내용을 데스크에 전달한다.
-데스크에서는 다시 한 번 주의사항을 설명한다
보철Impression
-약속시간을 확인하여 도착하셨는지 확인한다.
-환자분이 도착하셨으면 진료 부위를 확인하고 환자분을 자리까지 안내한다.
-자리에 앉으실 때 부딪히는 부분이 없도록 하고 외투를 받아드린다
-치료를 시작하기 전 반드시 치료부위를 확인한다.
-자리에 앉으시면 지난번 치료의 불편사항은 없으셨는지와
오늘 해야 할 진료에 대해 설명치료 과정을 설명한다
(마취 +코드+ 임프레션 + 임시치아) 특이 사항은 챠트에 기입한다.
-도포마취제를 바른다.
-마취를 하고 마취했을 때의 느낌을 설명해드린다.
-치아를 삭제하여야 함과 물이 목에 고이는 느낌 설명해드리고 자주 Suction한다.
-Gingiva -Cord 넣기 전에 느낌과 해야 하는지를 미리 말씀 드린다.
(꼭꼭 누르는 느낌이 날 텐데 본이 잘나오게 하려고 실을 끼는 것이니 놀라지
마십시요. 다시 빼 드릴꺼예요 마취가 풀리면 잇몸이 조금 아프실 수 있습니다.)
-Impression 뜨기 전에 느낌을 설명해 드린다.
-임시치아 만들기 전에 냄새가 날수 있슴을 알려 드린다.
-임시치아의 특성을 설명해드린다
-치료가 끝나고 데스크로 안내하고 소지품을 건넨다.
-치료시 발생한 내용을 데스크에 전달한다.
-데스크에서는 다시 한 번 주의사항을 설명한다.
보철물 setting
-약속시간을 확인하여 도착하셨는지 확인한다.
-환자분이 도착하셨으면 진료 부위를 확인하고 환자분을 자리까지 안내한다.
-자리에 앉으실 때 부딪히는 부분이 없도록 하고 외투를 받아드린다
-치료를 시작하기 전 반드시 치료부위를 확인하고 보철물 확인한다.
-자리에 앉으시면 오늘 해야 할 진료에 대해 설명하고 신경 치료시 주의사항을
간단히 설명하고 특이 사항은 챠트에 기입한다.
-임시치아를 제거하고 해당부위의 치아를 스켈링 한다. 필요하면 전체를
깨끗하게 다시 한 번 스켈링 하여 드린다.
-원장님 오시기 전에 보철물 장착후 주의사항을 설명하여 드린다.
(끼는 느낌이 들거나 이물감이 있을 수 있다고 설명한다)
-setting 후 cement 이 완전히 제거 되었는지 치실로 체크한다.
-치료가 끝나고 데스크로 안내하고 소지품을 건넨다.
-치료시 발생한 내용을 데스크에 전달한다.
-데스크에서는 다시 한 번 주의사항을 설명한다.
스켈링
-약속시간을 확인하여 도착하셨는지 확인한다.
-환자분이 도착하셨으면 진료 부위를 확인하고 환자분을 자리까지 안내한다.
-자리에 앉으실때 부딪히는 부분이 없도록 하고 외투를 받아드린다.
-스켈링 주기를 체크한다.
-거울로 치석을 직접 보여드린다.
-스켈링 할 때와 치료후 주의 사항을 설명한다.
-스켈링에 대핸 잘못된 상식은 없는지 확인하고 자세히 설명한다.
-물이 나오는것과 진동으로 치석이 제거되는 원리를 설명한다.
-치석제거후 치아의 사이에 충치가 남아 있는지 확인하여
환자분께 설명하고 챠트에 기입한다.
-T.B.I 를 시행한다.
-2차 스켈링을 설명하여 드린다.
-치료가 끝나고 데스크로 안내하고 소지품을 건넨다.
-치료시 발생한 내용을 데스크에 전달한다.
-데스크에서는 다시 한 번 주의사항을 설명한다.