Transcript 행복을 이어주는 사람들

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서비스 마인드
㈜00 000
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칭찬은 고래도 춤추게 한다
칭찬합시다(주몽)
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시장의 변화
성장기
성숙기
수요 > 공급
제품의 가격과 품질
Hard Ware
공급자 주도
수요 < 공급
서비스
Soft Ware
구매자 주도
재벌 총수 들의 경영 화두
삼성
LG
SK
마하경영
고객만족
글로벌리티
변화 / 고객 / 세계
행복을 이어주는 사람들
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서비스란?
사전적 의미
타인의 이익을 도모하기 위해 행하는 육체적 정신적 노무
서비스란 사람의 마음을 움직이는 기술이다.
서비스 마인드
여러분들의 마음속에 생각하고 있는 그것.
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행복을 이어주는 사람들
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서비스의 정의
서비스는
서비스는
서비스는
서비스는
서비스는
서비스는
서비스는
서비스는
서비스는
서비스는
신입사원이다
생활이다
친절과 감동이다
경쟁력이다
생활의 필수다
변화의 시작이다
전쟁터다
역지사지다
어머니다
사랑이다
자료 ▼
000 직원들
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나의 서비스 진단
구분
항
목
1
나는 처음 만난 사람과 대화하는 것을 좋아한다.
2
친구가 고민을 털어 놓을 때 어떻게 해서든 해결해 주려고 노력하는 편이다.
3
나는 명절에 집안이 시끌 벅적한 것이 좋다
4
처음 본 사람들은 나에게 호감 가는 인상이라고 말한다.
5
친구가 오해를 하고 화를 내도 일단 참고 보는 성격이다.
6
길을 가다 누군가 길을 물어보면 자세히 알려주는 편이다.
7
친구나 가족을 위해 깜짝 파티를 준비해본 적이 있다
8
사람들은 내가 매사에 긍정적이라고 한다.
9
나는 어른을 만날 때와 친구를 만날 때의 옷차림을 구분하는 편이다.
10
나는 한가지 일을 짜증내지 않고 꾸준히 하는 편이다.
11
나는 상대의 얼굴만 봐도 마음 상태를 알 수 있다.
12
나는 자원 봉사를 하거나 후원금을 낸 적이 있다.
13
나는 주위 사람들에게 상냥한 편이다.
14
약속이 있을 경우 털털한 모습으로 나가기 보다 꾸미고 나가는 편이다.
15
지하철이나 버스를 타면 노약자에게 자리를 양보한다.
16
필요하다면 자존심을 버릴 용기가 있다.
17
주위 사람들에 대해 관심이 많은 편이다.
18
평소에 설득력이 강한 편이다.
19
나는 사진을 찍을 때 활짝 웃는 모습이 자연스럽다.
20
문제를 해결할 때 감정보다는 이성을 앞세운다.
V
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A 타입 : 15개~20개
당신은 타고난 서비스맨입니다.
B 타입 : 10개 ~ 14개
당신은 비교적 높은 서비스 성향을 가지고 있고,
인간 관계도 원만한 편입니다.
C 타입 : 5개 ~ 9개
당신은 잠재적으로 서비스 성향이 어느 정도는
있습니다.
D타입 : 1개 ~ 4
개
당신은 서비스업에 종사하기에는 조금 부담스러운
서비스 성향을 가지고 있습니다.
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서비스는 이렇게
S
smile & speed
미소와 신속
E
Emotion
감동
R
Respect
존중
V
Valuable
가치
I
Image
C
Communicate
전달
E
Excellence
탁월
좋은 이미지
MOT – 15초 - 곱셉법칙
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서비스 선진 사례
일본 포도 백화점
뉴욕 아스토리아 호텔
리츠 칼튼의 사훈
We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen
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+α 서비스
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서비스 실패 사례
McCormick의 실패
리바이스(Levi’s)
Coke Classic, New Coke 이야기
좋은기술
마법사
훌륭한 관리
최신식
고객 ×
실패
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칠거지악(七去之惡)
아내를 버릴 수 있는 7가지 이유
* 시부모에게 불손한 경우
* 자식을 낳지 못하는 경우
* 음탕한 경우
* 질투하는 경우
* 나쁜 병이 있는 경우
* 말이 많은 경우
* 도둑질한 경우
칠
거
서칠
비거
지
스지
악
악
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서칠
비거
스지
악
서칠
비거
스지
악
행복을 이어주는 사람들
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무
관
심
나와는
상관 없다는 식의 태도
서칠
비거
스지
악
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무
시
마치 먼지를 털어내 듯
고객의 요구나 문제를
못 본척하고
고객을 피하는 일
서칠
비거
스지
악
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생
색
고객을 위해
당연히 해드려야 할일을
내가…
인심써서 해드리고
있다는 식의 태도
서칠
비거
스지
악
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냉
담
고객에게
적대감…
퉁명스러움..
차가운 표정…
고객보단 내 일이
먼저라는 태도..
서칠
비거
스지
악
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로
봇
화
직원의
기계적인 응대로
따뜻함이나 인간미를
전혀 느낄 수 없는 태도
서칠
비거
스지
악
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규
정
핑
계
고객만족 보다는
조직내부규정을 앞세워
예외를 인정할 수 없거나
상식이 통하지 않는 경우
서칠
비거
스지
악
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뺑
뺑
이
돌
리
기
“죄송합니다만 000로
다시 거세요.
이쪽은 담당이 아닙니다”
라는 식으로 고객을
뺑뺑이 돌리는 행동
서칠
비거
스지
악
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상담원 전화 응대
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100 - 1 = 0
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Winner Take All !!!
“ 99%의 고객만족으로는 충분하지 않다.
왜냐하면 언젠가 나타날 100%의 고객만족
업체에게 고객을 빼앗기기 때문이다.
고객은 2등 기업에게
결코 애정을 배풀지 않는다 ”
프레드릭 스미스 / (FedEx 회장)
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OPEN MIND
잘 받아들이는 것도 能力 이다
P X A = E의 법칙
Best Practice(최고의 사례) X Acceptance(수용력)=Effectiveness(효과)다
GE코리아 이채욱 회장의 "백만불짜리 열정"중에서
같은 기회를 어떤 마음으로 다가가느냐에 따라서 결과는 천자만별이겠죠??
- GE의
모토에서
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다
짐
내가 생각하는 서비스란?
내가 제공할 수 있는 서비스?
- GE의
모토에서
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각
오
새가 될것인가? 계란 후라이가 될 것인가?
알을 스스로 깨고 나오면
생명력 있는 새가 되고
남이 깨주면
1회용 계란 후라이가 된다
- GE의
모토에서
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“ 생각이 바뀌면 행동이 바뀌고
행동이 바뀌면 인생이 변한다.”
- GE의
모토에서
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- GE의
모토에서
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당신이 먼저
손 내밀면 어떨까요?
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할 수 있다고 생각하면 정말로 할 수 있다.
그러나 할 수 없다고 생각하면 정말로 그렇게 된다.
- 매리 케이 애쉬 –
지금부터 아름다운 미소를 짓는
진정한 서비스 맨이 되어 봅시다!!
아자! 아자! 아자!!!
감사합니다
행복을 이어주는 사람들