Transcript Ⅴ. 고객만족 추진 실적

고객만족 경영 사례 보고
한국산업인력공단 경남지사
Human Resources Development Service Of Korea Gyeongnam Branch Office
Ⅰ. 고객만족 경영이란?
Ⅱ. 고객만족 경영 목표
Ⅲ. 고객만족 경영의 필요성
Ⅳ. 고객만족 경영체계
Ⅴ. 고객만족 추진 실적
Ⅵ. 고객만족 경영의 경쟁력 강화
Ⅰ. 고객만족 경영이란?
고객 만족 극대화
고객 수요 및
불만사항 파악 / 처리
지속적인 고객 만족도 조사
업무프로세스 개선 활동
한국산업인력공단 제공
인적자원개발 서비스
Ⅱ. 고객만족 경영 목표
고객만족의 극대화
윤리경영의 지속적 실천
평생학습 체제구축
자격검정 신뢰성 제고
Ⅲ. 고객만족경영의 필요성
책 신문 서적
인적자원개발
수요
전문 지식인
산업인력공단
및 노동시장
실무종사
Ⅳ. 고객만족 경영체계(흐름도)
방문, 우편상담
공단고객
전화상담
사업지원팀
평생능력팀
사이버민원
검정1팀
검정응시
검정2팀
행정정보공개
Ⅳ. 고객만족 경영체계(절차 및 대응전략)
1차 안내
 자격시험일정




응시자격기준
평생능력개발
기능경기
외국인고용
유 형
2차 안내




채점관련
일반법령
출제관련
검정집행
피드백





의견수렴
제도개선
업무절차개선
직원전파
시설개선
전략 및 대응방안
후원형
잠재적인 위협 가능성이 적으며 협조의 가능성이 높음
 관리
한계형
위협의 가능성이 높지 않으며, 협조의 가능성도 높지 않음
 관찰
비협조형
협조의 가능성은 낮으나, 위협의 가능성은 높음
 방어
혼합형
협조의 가능성도 높으며, 위협의 가능성도 높음
 협조
Ⅴ. 고객만족 추진 실적
제41회 전국기능경기대회의 성공적 개최
 열린대회 정착
• 창원컨벤션센터 등 8개 경기장을 고객들이 직접 관람(경기진행 및 채점과정)할 수
있도록 직종별 경계벽을 1m 이하로 설치하고(CECO) 주요 이동 동선울 구성( 주요
동선 폭 4m 확보)하여 모든 진행과정을 투명하게 운영함
• 직종별 안내 시스템 도입하여 각 직종별 안내 동영상으로 경기진행사항 및 대회정보
를 대형 42인치 PDP(직종별 설치)로 상영하여 일반 고객의 직종에 대한 이해를 높임
 Skills Park 운영
• 눈으로만 관람하는 경기가 아니라 직접체험 할 수 있는 계기를 마련
(도자기 굽기, 거북선 목형 제작, 네일아트, 뷰티케어, 케익제작 등 )
• Skills Park 구성 – 전시관, 미래산업관, 체험관, 이벤트존, 홍보관 등
• 명장 작품 전시- 대한민국 명장들의 작품을 전시하여 기능에 대한 의식을 고취
Ⅴ. 고객만족 추진 실적
제41회 전국기능경기대회의 성공적 개최
 KBS 열린음악회 유치(부대행사)
• 대회의 성공적 운영을 기원하는 KBS 열린 음악회 유치(창원시민 1만여명 참석)
• 전국기능경기에 대한 배경을 설명(김경란 아나운서)하고 기능인의 사기를 고취시킴
• 인기가수 이은하, 김종서, 마야, 태진아, 인순이 등 출연
신규 실기검정장 유치
 신규 실기시험장 유치 실적
• 금년 신설종목에 대하여 지역내 실기 시험장이 없어 타 지역으로 이동해야 하는 고객
의 불편을 해소코자 실기 시험장을 적극 발굴하여 고객 편의 도모
직종
소재지
시험장
시행실적
시행구분
타워크레인
경남창원
한국타워크레인
102명
기능사5회
귀금속가공
경남김해
가야대학교
32명
상동
비고
Ⅴ. 고객만족 추진 실적
응시자격 서류 미제출자 유선 통보 실시
 응시자격 서류 미제출자 안내
• 응시자격 서류 제출기한이 도래하였음에도 합격예정자임을 알지 못하거나 출장 등
으로 잊고 있는 고객에게 통보하여 고객만족
응시구분
대상
통보방법
기사전회
합격예정자
SMS 및 유선
비고
정예화 교육 실시
 자격검정 및 외국인, 평생학습, 기능경기 내용 교육
• 제.개정되는 규정 및 지침을 팀별로 발췌하여 전직원 교육을 분기1회(필요시 수시)
실시 . 신속 정확하게 응대하므로써 고객에게 양일의 서비스를 제공
구 분
대 상
실시 횟수
정예화 교육
전직원
분기 1회 또는 필요시
비고
Ⅴ. 고객만족 추진 실적
평생능력개발지원사업 활성화를 위한 고객만족도 조사
 고객만족도 조사 개요
구분
업체
조사기간
조사회수
조사인원
고객만족도
㈜ 삼송 등 11개 업체
4.17~10.27
5회
122명
비고
 고객만족도 조사 결과
구분
훈련
만족
도
매우만족
만족
보통
불만족
매우불만족
교사지도
74
40
8
-
-
교육환경
48
45
26
2
1
* 설문조사 분석 결과를 차기 년도 사업에 반영하여 고객만족 극대화 추진
1인 1시(군) 지정 공단 사업 홍보
 공단 정보 제공 및 접근 편의 제공
• 전직원 1개 시(군)을 담당하여 업무공유 및 담당자와의 유대강화를 통하여 해당기관
홈페이지에 공단 사업내용을 등재함으로써 고객이 쉽게 접근하여 공단 사업에 관한
정보를 접하게 하여 고객만족을 도모
Ⅴ. 고객만족 추진 실적
공단 전 사업분야 홍보를 통한 고객만족
 제 41회 전국기능경기대회를 계기로 공단 전 사업분야(자격검정, 기능경기, 외국인고용,
평생학습) 등을 전국적으로 적극 홍보하여 고객만족을 극대화
구분
TV
신문사
라디오
인터뷰
보도횟수
37회
241회
54회
6회
비고
¾분기 사내 베스트 CC선정
업무 프로세스 개선학습 실시
 고객만족 저해요인 발굴 및 개선
구 분
내
고객만족도 제고
용
비고
업무프로세스 개선학습 실시, 혁신 공감대 조성 노력
매월1회
사회공헌활동 실천
구 분
회수
참여자
참여시간
1인당 참여시간
사회공헌활동
19회
연115명
연 592.5시간
20시간/1인
비고
Ⅴ. 고객만족 추진 실적
고객만족도 향상 노력과 성과
 고객 편의시설 확보
 경차 전용 주차면, 장애인 전용 경사로, 화장실 및 위급시 전화번호 안내판 등 설치
 고객의견 설문조사를 통한 고객 불편 해소(매월 실시)
자격검정 집행시 고객만족도 제고
 필기시험시 주요 병목 지점에 교통경찰 협조
 필기시험장이 대부분 교육단지내에 위치하고 있어, 극심한 차량 혼잡을 효율적으로
안내하여 수험자 편의를 도모하고자 교통 경찰 협조
구분
회수
참여자
해당시험장
해당 수험자
교통 안내
9회
연30명
창원기공 등 3개 시험장
1만 여명
비고
 감독위원 및 수험자 다과제공
 수험자의 긴장완화 및 감독위원 편의제공을 목적으로 운영비를 활용하여 시험장
.
현관 입구에 다과(사탕, 음료수 등)를 제공하여 고객만족도
도모
구분
회수
해당시험장
필기검정
9회
창원기공 등 6개 시험장
.
.
해당 수험자
1만 여명
비고
Ⅴ. 고객만족 추진 실적
자격검정 집행시 고객만족도 제고
 필기시험 집행시 필기시험감독 근무요령을 감독위원 E-Mail로 발송, 사전학습토록하여
검정 착오율 “ZERO”화를 통한 고객만족 제고 (대상인원 500여명)
지역사회 오피니언 리더 활동
 지역내 유관기관과의 유대강화를 통한 고객 만족 강화
경상남도
기업지원실무협의회(연중 활동)
경상남도
고용촉진 조정협의회(연중 활동)
경상남도
경남포럼(연중활동)
법무부
취업알선추진협의회(연중 활동)
창원시
기원지원실무협의회(연중 활동)
 창원지방노동청
유망직종 및 국가기술자격 일반에 관한 강연
 한국산업단지공단
창원혁신 클러스터 지원기관협회(연중 활동)
Ⅴ. 고객만족 추진 실적
지역사회 검정 수요에 기반한 상설검정장 확보
 자체 상설검정장 확보로 인하여 수험자 위주의 시험일정 등을 추진하여 보다
유연한 양질의 서비스 제공 가능
현 조리종목(한식, 양식) 및 미용종목  컴퓨터 활용종목(정보처리 등) 추가 실시
 주차장 부족으로 인한 고객 불편 해소 : 현재 20여대  70여대로 확충
 내방 고객 교통 불편 해소 : 정류장에서 지사까지 600m  100m 단축
 고객 전용 PC(조회 및 접수용) 확대 : 현 2대  4대
고객만족 경영의 경쟁력 강화
고객 의견 수렴
경쟁우위 유지
자격검정 서비스제공
기능장려 서비스제공
평생능력개발지원
외국인고용 지원
(One-stop 서비스)
한국산업인력공단에 대한 기대
만족
고객의 필요(NEED)에 부응
고객만족도 제고
고객확보
비교과정
동종 업계에 대한 기대
불만족
한국산업인력공단 경남지사
Human Resources Development Service Of Korea Gyeongnam Branch Office