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M W The Men’s Wearhouse Success in declining industry 報告人:楊文彬 邱丰曼 M Contents 一、男性服飾產業背景 二 MW之成功哲學 三 MW之成功的經營管理 四、MW之教育訓練VS 公司文化與哲學 五、本文作者之結論 六、讀後對教育訓練之感想 M 男性服飾產業背景(1995年) ．Paine Webber證券公司在1995年報告中說到: 近年來男裝在百貨公司及男裝專賣店，快速 的 整合與績效不佳。 ．在1996年Robertson Stephens & Company公開一 份報告指出:男裝不是關閉、整併就是財務吃緊。 ．整併與財務吃緊的公司： Today’s, Barney’s, C&R, Kuppenheimer’s, Adnerson Little, Hart, Shaffner&Marx, Gentry’s, K&G, NBO, Hastings, BFO M 男性服飾產業背景(1995年) (續) 在產業景氣不佳下，部份公司的改變： •我們無法提振公司銷售量，只能去奪取 別人的市場； M MW的成長 美元 1991 1992 1993 1994 1995 1996 銷售淨額 (百萬) 133.4 170 240.3 317.1 406.3 483.5 淨利(百萬) 4.18 5.87 8.74 12.11 16.51 21.1 總資產(百 萬) 股東權益 (百萬) 54.7 78.7 112.2 160.5 204.1 295 18.3 38.4 57.9 84.9 137 159.1 每股權益 .29 .35 .48 .63 .82 1 門市店數 113 143 183 231 278 345 坪效 375 381 409 419 425 M 410 MW成功的哲學 We’re in the people business, not the suit business - George Zimmer, Chairman, May 1997 M MW成功的哲學 Our distinguishing feature is how we treat our employee. You can’t tell them to treat your customer like kings and not treat your employees like kings! - Richard Goldman, executive Vice President, August 1996 M Man’s wearhouse sales Philosophy • Consistent with the Company’s goal creating Win-Win-Win situation for customers, wardrobe consultant, and the Company. M Man’s wearhouse Mission Statement • Company Goals The Men’s Wearhouse has these targets They are: Increase volume Minimize shrink Provide outstanding customer service Provide a high-quality work environment. M Man’s Wearhouse Mission Statement • The Company seeks to hit these targets by nurturing a Win-Win-Win relationship, as depicted below: Customer Win Win Consultants Win The Men’s Wearhouse M MW的經營哲學 「商店營運」(store operation) Men’s Wearhouse與其它同業的差異在於： 一般的業者都是「銷售導向」、「陳列導向」 Men’s Wearhouse則是相反的。 強迫推銷型 銷 售 員 店員型 顧問型 一般業者 Men’s Wearhouse M 架構引導 Declining Market Competition Philosophy Servant Leader Training Recruitment Compensation Performance Employee Consultant Genuine Soul Selling Satisfaction Touching Customer M MW公司的管理措施 成長之因素 M MW公司的管理措施 店的人員組成 一家4500平方尺的標準店： ．裁縫師：2個 ．經理人：2位(經理及副理) ．服裝顧問：3個 ．銷售助理：2.5-3個。 營業主管 ．地區經理 ．區域經理 M MW公司的管理措施 計薪方式 服裝顧問 的薪資=底薪 + 佣金 底薪：以時薪5元計 (與業績無關—固定薪) 佣金：銷售額的3%，當銷售額<500元 銷售額的7%，當銷售額>500元 (與業績有關—變動薪) 整體的薪資約為銷售額的8%-9%；如果一年的銷售額為 300,000，則年薪約為24,000 ～27,000。 M MW公司的管理措施 人員薪資 服裝顧問的薪資=底薪 + 佣金 與業績無關—固定薪 底薪：以時薪5元計 佣金：銷售額的3%，當銷售額<500元 銷售額的7%，當銷售額>500元 與業績有關—變動薪 ．整體的薪資約為銷售額的8%-9%； 如果一年的銷售額為300,000，則年薪約為 24,000 ～27,000。 M MW公司的管理措施 •薪資制度的問題點 • 佣金的計算方式只與個人績效有關，因此，有時 會導致員工「互搶顧客」的行為。 解決之道： -關鍵就在於交易的次數及平均交易額。 -當某人的交易次數遠高於同事，但平均交易金額卻 較低，這就顯示該員很積極地在搶奪顧客，但又沒 有做好銷售的工作(致交易金額低)，若這樣的行為 未改善，該員就會被解聘。 M MW公司的管理措施 店經理的薪資 底薪+銷售佣金+紅利 紅利：以該店 銷售額及loss 來計算。 M MW公司的管理措施 紅 利 •店經理 店經理的紅利以loss (shrink) 來計算 -店loss< 1%， 紅利:1500元； -店loss< 0.05%，紅利：3000元。 該公司整體的loss為0.5%，遠低於業界一般水準。 •店經理以外員工 -月銷售目標為”good”水準， 紅利：20元/每人 -月銷售目標為”excellent”水準，紅利：40元/每人 M MW公司的管理措施 薪資成本 •薪資成本約9%，微高於業界平均值 (6.5%-7%)。 •給薪稍高於業界平均，也僱用了較多的 人員在店裡。 •相對上，以該公司的規模及成就而言， 高階主管的薪資則較為中等。 M MW公司的管理措施 員工股票擁有計劃 •於「員工股票擁有計劃」，使得大約100%的 人員擁有公司股票。 •公司積極地銷售「401K退休計劃」，鼓勵同 仁趁年輕即開始儲蓄退休金。 M MW公司的管理措施 晉升及職涯發展 •晉升管道 -銷售助理→服裝顧問 -經理人→地區經理→區域經理 (晉升的條件：管理能力、銷售訓練技巧) •晉昇以內部提昇為主，只有少數管理職的人員是 由外部空降(ex:商業營運的senior vice president是由銷售人員做起的) •人員流動與部份工時 -約1/3的銷售助理是部份工時，其流動率很高。 -服裝顧問較少部份工時人員。 -整體而言(包括裁縫師)，部份工時人員約佔12%。 M MW公司的管理措施 新人招聘 •銷售助理：由店經理負責。 •銷售助理以外人員： 由區域經理或地區經理統籌進行。 -如果區域經理沒空或地區經理 (district manager)本身能力足夠，地區 經理也會建立自己的牛棚(bullpen)。當有 職位有空缺時，他們就能很快地補位。 M MW公司的管理措施 招募條件 •有銷售顧問潛力的人，不是店員 --要有活力、熱情、關心他人 --服裝背景：不重要 •只要是對的人員，在三個月之內就 能被教導成銷售能力強的人。 M MW公司的管理措施 教育訓練 •管理能力： -主要是藉由觀察他人及由George或 Charlie來指導。 -沒有很多的管理面訓練。 •銷售能力： 每一次當大家被迫選擇管理面訓練或銷售 訓練來選擇時，大家總是選擇銷售訓練。 在其它公司則剛好相反。 M MW公司的管理措施 招聘及解聘 •招聘由區域經理(regional manager)或地 區經理(district manager)負責。 •訓練人員如何面試： 1.要的是「服裝顧問」，不是「店員」 2.要有活力、振奮、能關心他人、不在 乎是否有的服裝背景。 M MW公司的管理措施 實際招募的問題 •區經理跟區主任並未真正瞭解人格特質重 要的意涵，僅聘用有經驗的銷售員。 •結果員工僅是「銷售員」心態，他們不喜 歡進入顧客心房。 M MW公司的管理措施 解 聘 •解聘前會先調店，看看是否有幫助。若是 經理級的人，則暫時降級。 •即使是表現優秀的人才，若在指導他人或 團隊合作上表現差，公司仍會開除。 M MW公司的管理措施 績 效 管 理 •提供直接、真誠、有具體行為的回饋，做 為銷售技巧訓練方式之一。 •績效考核的項目(附錄2a,2b)： 1.增加銷售額、 2.減低損失、 3.高品質的顧客服務、 4.高品質的工作環境 M MW公司的管理措施 溝 通 •每月發行「Clotheslines」月刊 •每年自製公司影帶六次 •定期將各項數據分享給店裡的人 ：業績、 交易次數、平均成交金額等 •鼓勵員工多參加社交活動 M 教育訓練 Key Point M MW的訓練活動 • • • • • • Suits High Sales Associate University Suits University Advanced Suits University As-Needed Training Informal Training M 訓 練 預 算 •由於訓練型態的關係，沒有精準 的訓練預算。 •但仍鼓勵訓練課程，特別是 Zimmer及Bresler更認為，這是為 了發展銷售技巧及保持文化充滿活 力的必要之舉。 M 訓 練 發 展 •George Zimmer相信訓練大部分是在 做文化的傳達，甚至多於資訊的傳 達。 •訓練皆由直屬主管或執行長完成。 •訓練模式是系列的層級下來，資深 經理訓練區經理，其後再去訓練店 經理，店經理再訓練指導店內同事。 M 教育訓練的內涵 VS. 公司文化與哲學 M • 成功的定義 當你的店裡其他同事，如業務員，裁縫師和 他服裝顧問及其管理階層都成功之後，才 可以認定你是成功的．如此過了一段時間 以後，當你在定義你的成功時， 不會只以 你自己的目標為主，而會把店裡其他人的 目標與抱負列入你的目標 M Suits University • Men’s Wearhouse的銷售哲學 與公司的目標一致對我們的顧客、衣服顧 問、 與 公司創 造3贏的局面。 顧客 • 顧問 The Men’s Wearhouse M 僕人的領導才能 •最大化的個人自我尊重 鼓勵與批評 •仔細的聆聽與確認你是了解的 要更加掌握這世界就必須對週遭環境更加用心與 了解 •解決問題的時候尋求幫忙 有非常多問題的解決答案在所服務的人之間 M 幹部的功能和角色 • 及時回應抱怨 • 說明政策 • 確保組織因地理位置被分散但仍能連 結管理者與商店的溝通 •與顧客建立情感 •銷售時的態度 •主動了解客人的需求 M 作者之結論 •在公司從事的事情下有沒有潛伏著一些問 題?? •資深的管理團隊能夠或應該做些什麼來持 續確保公司過去的成功?? •這樣的體制與文化能否克服因公司成長或 個人與高階疏離而造成的問題 ? M 感想與討論 Two Key to developing successful training programs in organization M Key One Strategizing Training M M Key Two Integrating training with performance management systems and compensation M M W Q&A M