Transcript การจัดการในภาวะวิกฤติ Crisis Management พ.อ. นพ. คเชนทร์ ปิ่นสุวรรณ กองอุบัติเหตุและเวชกรรมฉุกเฉิน โรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า

การจัดการในภาวะวิกฤติ
Crisis Management
พ.อ. นพ. คเชนทร์ ปิ่ นสุ วรรณ
กองอุบตั ิเหตุและเวชกรรมฉุกเฉิน โรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า
สถานการณ์
• เวลาประมาณ ๐๘๐๐ น. รพ.รับรักษาผูบ้ าดเจ็บจากการปะทะในการซุ่ม
โจมตีเจ้าหน้าที่ เป็ นผูป้ ่ วยชายไทยมุสลิมอายุ ๑๘ ปี แผลถูกกระสุ นปื นที่
ขาขวา ล้างแผลและทาแผล แนะนาให้นอนรักษาตัวในโรงพยาบาล
เพื่อให้การรักษาต่อเนื่อง แต่ญาติตอ้ งการรับตัวผูป้ ่ วยกลับ ต่อมา
เจ้าหน้าที่ขออายัดตัวไว้สอบสวน เนื่องจากเป็ นผูต้ อ้ งสงสัย ญาติไม่
พอใจมาก เริ่ มจับกลุ่มปรึ กษาหารื อกัน
• ๑๐๐๐ น.เริ่ มมีกลุ่มชาวบ้านชุมนุมอยูห่ น้าโรงพยาบาล ประมาณ ๑๐๐
คน เรี ยกร้องให้ปล่อยผูต้ อ้ งสงสัย มีเสี ยงโห่ร้องด้วยความไม่พอใจเป็ น
ระยะ เริ่ มมีการเขย่ารั้ว จุดไฟเผาถังขยะ มีชาวบ้านเดินทางมาสมทบ
เพิม่ ขึ้นเรื่ อยๆ
ถ้าท่านทาหน้าที่ผอู ้ านวยการโรงพยาบาลอยูใ่ นขณะนั้น ท่านจะทาอย่างไร?
วัตถุประสงค์
• ทราบความหมายของภาวะวิกฤติ และความเสี่ ยงของหน่วยงานกับภาวะ
วิกฤติต่างๆที่เผชิญอยู่
• ทราบแนวความคิดในการจัดการในภาวะวิกฤติ
• ทราบแนวทางการตัดสิ นใจในภาวะวิกฤติ
• รู ้จกั ระบบบัญชาการในสถานการณ์ที่ใช้เป็ นเครื่ องมือในการบริ หาร
จัดการภาวะวิกฤติ
• ทราบวิธีการจัดทาแผนเผชิญเหตุ(Incident Action Plan: IAP) เพื่อ
ตอบสนองภาวะวิกฤติ
• ทราบวิธีช่วยเหลือตนเองในภาวะวิกฤติที่อาจต้องเผชิญ เช่น การจับตัว
ประกัน, การจัดการฝูงชน, การรักษาความปลอดภัย, การเจรจาต่อรอง
What is a Crisis?
• An intense, unexpected and unstable state that disrupts
normal operations, has undesirable outcomes and
requires out-of-the-ordinary measures to restore order
and normality.
• Crisis management is the management at a strategic
level of the medium and long-term consequences of the
incident.
• Its priorities
– maintenance of business continuity
– restoration of customer, shareholder and public confidence.
• This is balanced against emergency management that is
the direct management of the response to an incident
and will have as its short-term priorities the preservation
of life, protection of property and the prevention of
escalation.
Objective of Crisis Management
o Preservation of life and relief of suffering
o Protection of property and the environment
o Maintenance of business continuity
o Minimisation of financial and reputational
losses
o Restoration of public and customer
confidence
o Restoration of normality (or the best that
can be achieved) as soon as possible.
What are your crisis?
•
•
•
•
Aggressive crowd, Hostages taking, Riot, etc.
Crisis - Risks
How do you know your risks?
Risk assessment
– Identify risks
– Analyse risk
• Risk management
– Plan risks control
– Monitor and Control risks
Process of Crisis Management
• Identify risks/crisis scenario base on a formal
risk assessment
• Development of emergency or crisis or
management plans, which include
– Organization and resources
– Information requirement
– Specific procedure for managing identified crisis
scenarios
– Specific plans for business continuity and disaster
recovery
– Detailed processes for media handling
• Implementation of the plans, close monitoring
and evaluation
Process of Crisis Management
• Preparedness
– Identified and training of crisis management
team(s) including deputies
– Exercise crisis management team and
supporting services at regular interval with
realistic scenarios
– Regular review to ensure that the crisis and
emergency management plans are up-to-date
and appropriate training and exercises have
been undertaken
ปัจจัยสู่ ความสาเร็ จ
• ทราบความเสี่ ยงที่เผชิญอยู่ (Awareness)
• ประเมินความเสี ยหายที่อาจเกิดขึ้นจากความเสี่ ยงนั้น (Risk
Assessment)
•
•
•
•
•
•
วางแผนรับมือกับความเสี่ ยงที่อาจเกิดขึ้น (Planning)
เฝ้าระวัง และควบคุมความเสี่ ยงอย่างสม่าเสมอ(Monitor & Control)
เมื่อเกิดวิกฤติ มีการจัดการตามแผนที่วางไว้ล่วงหน้าได้อย่างถูกต้อง
มีทีมจัดการภาวะวิกฤติที่จดั เตรี ยมไว้ล่วงหน้า
การซักซ้อมการปฏิบตั ิ, การปรับแผนให้ทนั สมัยตามเหตุการณ์
การอานวยการ บังคับบัญชา ประสานงานที่ดี และเป็ นระบบ
เครื่ องมือที่ใช้ในการจัดการภาวะวิกฤติ
• ระบบบัญชาการณ์ในสถานการณ์ (Incident Command System)
• การตัดสิ นใจในภาวะวิกฤติ (Decision making in Crisis)
• แผนเผชิญเหตุ (Incident Action Plan)
การตัดสิ นใจในภาวะวิกฤติ
วัตถุประสงค์
• ทราบลาดับขั้นตอนในรู ปแบบการตัดสิ นใจ (Decision-Making
Model)
• สามารถประยุกต์ใช้รูปแบบการตัดสิ นใจได้ในภาวะวิกฤติ
อุปสรรคในการตัดสิ นใจ
•
•
•
•
•
•
•
•
Time pressure
Political pressure
Fatigue
Lack of information
Conflicting of information
Uncertainty
Health
Personality
Decision Maker under Stress
• Experience conflict with others
• Perceive selectively
• Have poor judgment
Decision Maker under Stress
• Less tolerant of ambiguity
• Decrease ability to handle tasks and
think
• Tendency toward aggression and
escape
Decision Maker under Stress
•
•
•
•
Consider only immediate situation
Choose a risky alternative
Have tunnel vision
Succumb to “group think”
Problem-Solving Model
Step 1: Size up the situation.
• What is happening?
• Who is involve?
• What are the stakes?
Problem-Solving Model
Step 2: Identify contingencies
Murphy’s Laws:
• Nothing is as easy as it looks.
• Everything takes longer than you think it
will.
• If any thing can go wrong, it will.
Problem-Solving Model
Step 3: Determine objectives
Objectives are:
• Measurable targets.
• Used to monitor progress and establish
priorities
• Based on size-up and contingencies.
Problem-Solving Model
Step 4: Identify needed resources.
• What resources are needed?
– People, information (data), things
•
•
•
•
Where will I get them?
How long will it take?
What can others offer?
Are there any special requirements?
Problem-Solving Model
Step 5: Build a plan
Your plan should state:
• Who……
• Will do what…..(and with whom)
• By when.
• Where.
• How.
• Plans need to be communicated to all
parties involved.
Problem-Solving Model
Step 6: Take action and evaluate results.
1. Size up
situation
6. Act and
evaluate
2. Identify
contingency
5. Build a
plan
3. Determine
objective
4. Identify
resources
What are some blocks to effective
decision making?
•
•
•
•
Perceptual blocks
Cultural blocks
Emotional blocks
Intellectual blocks
What else can you do to prevent making
poor decisions in a crisis situation?
•
•
•
•
•
•
Know yourself.
Don’t rush decisions.
Get input from others.
Be flexible.
Don’t be afraid.
Ensure you have all the pertinent and most
current information.
• Consider all the available options.
สถานการณ์
• เวลาประมาณ ๐๘๐๐ น. รพ.รับรักษาผูบ้ าดเจ็บจากการปะทะในการซุ่ม
โจมตีเจ้าหน้าที่ เป็ นผูป้ ่ วยชายไทยมุสลิมอายุ ๑๘ ปี แผลถูกกระสุ นปื นที่
ขาขวา ล้างแผลและทาแผล แนะนาให้นอนรักษาตัวในโรงพยาบาล
เพื่อให้การรักษาต่อเนื่อง แต่ญาติตอ้ งการรับตัวผูป้ ่ วยกลับ ต่อมา
เจ้าหน้าที่ขออายัดตัวไว้สอบสวน เนื่องจากเป็ นผูต้ อ้ งสงสัย ญาติไม่
พอใจมาก เริ่ มจับกลุ่มปรึ กษาหารื อกัน
• ๑๐๐๐ น.เริ่ มมีกลุ่มชาวบ้านชุมนุมอยูห่ น้าโรงพยาบาล ประมาณ ๑๐๐
คน เรี ยกร้องให้ปล่อยผูต้ อ้ งสงสัย มีเสี ยงโห่ร้องด้วยความไม่พอใจเป็ น
ระยะ เริ่ มมีการเขย่ารั้ว จุดไฟเผาถังขยะ มีชาวบ้านเดินทางมาสมทบ
เพิ่มขึ้นเรื่ อยๆ
ถ้าท่านทาหน้าที่ผอู ้ านวยการโรงพยาบาลอยูใ่ นขณะนั้น ท่านจะทาอย่างไร?
Problem-Solving Model
1. Size up
situation
6. Act and
evaluate
2. Identify
contingency
5. Build a
plan
3. Determine
objective
4. Identify
resources
Question