Transcript Document 7509479

Front of the house and Accommodation / Front Office Management
การบริการระหว่ างพัก
Service While Guests Stay
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Variety Services
• Information Board
• Mail Service
• Telephone Service
–Voice Mail System
–Wake up Service
–Fax Service
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Variety Services
•
•
•
•
•
•
Current Exchange Service
Safe Deposit Service
Luggage Service
Cloak Room Service
Page Boy
Key Service
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Variety Services
• Ticket Reservation Service
• Complaints Service
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Handle guest complaints
• The problems from hotel
Operation and Management
• The problems from hotel guest
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
The Step of Handle guest complaints
• Listen to the guest’s problem without interrupting
– Acknowledge the guest’s feelings
– Ask questions to clarify understanding of the problem
and take notes
• Apologize and show understanding
– Apologize without blaming others
– Thank the guest for bringing the problem to the
Hotel’s attention
• Offer solutions to the problem and find out which
solution the guest prefers
• Follow through
• Sciences Faculty
Management
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
The Step of Handle guest complaints
• Offer solutions to the problem and find out
which solution the guest prefers
• Follow through
– Initiate an action to resolve the complaint
in the guest’s presence
– Follow up with the guest on the
achievement of the solution within the
Agreed upon time frame
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Chapter 8
Management Sciences Faculty
Check Out
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
The objective !!!
• The objective of the checkout process is
to process the guest’s request for
settlement of her or his account as
quickly and efficiently as possible.
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
หน้ าที่ในการงานรับคืนห้ องพักและการเรียกเก็บค่าบริการ
แบ่ งออกเป็ น 3 ประการ
• จัดทาบัญชีเรียกเก็บค่ าบริการของแขกให้ ถูกต้องทัน
เหตุการณ์
• แจ้ งเปลีย่ นสถานภาพห้ องพักให้ ฝ่ายต่ างๆ ทีเ่ กีย่ วข้ อง
รับทราบ
• จัดทาประวัติแขกพัก
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
ประเภทบัญชีผู้เข้ าพัก
• บัญชีแขก (Guest Folio)
• บัญชีหลักหรื อบัญชีองค์ กร (Master Folio)
• บัญชีบริษัทตัวแทนนาเที่ยว (Travel Agency’s
Account)
• บัญชีกลาง (House Account/City Ledger
Account)
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Guest Checkout Procedure
The guest checkout involves the follow steps:
• Guest requests checkout
• Desk clerk inquires about quality of products and
services
• Guest returns key to desk clerk
• Desk clerk retrieves hard copy of electronic folio
• Desk clerk reviews folio for completeness
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Guest Checkout Procedure
•
•
•
•
•
Guest reviews charges and payment
Guest determines method of payment
Guest makes payment
Desk clerk inquires about the conditional reservations
Desk clerk files folio and related documents for the night
audit
• Desk clerk communicates guest departure to housekeeping
and other departments in the hotel if necessary
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Night Auditor
Night Auditor
Front Cashier
Management Sciences Faculty
Accounting Dept
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
ขั้นตอนการทางาน Night Auditor
ตรวจสอบวงเงินจำกัดของผูพ้ กั
สรุ ปรำยรับ/รำยจ่ำยของพนักงำนกำรเงินแผนกอื่นๆ
รำยงำนผลกำรตรวจสอบบัญชี
ข้อมูลผูเ้ ข้ำพัก
Management Sciences Faculty
อัตรำค่ำห้องพัก
Kasetsart University
กำรคำดกำรณ์รำยได้
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
F/O PMS System Interface
Internet
RSVN
CRS
Restaurant
Room Service
RSVN
Lounges
POS
PMS
Shop
Sale &
Catering
PBX
Golf
Spa
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
PMS functions
F/O menu
RSVN
Regist.
Management Sciences Faculty
Night Audit
Kasetsart University
H/K
Uniform
Service
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
รายการทางบัญชี
• รายการค่ าห้ องพัก
• รายการค่ าโทรศัพท์
• รายการค่ าอาหารและ
เครื่ องดื่ม
• รายการค่ าจัดเลีย้ ง
• รายการค่ าซักรีด
• รายการอื่นๆ
Management Sciences Faculty
• รายการเงินมัดจา
• รายการชาระค่ าบริการล่ วงหน้ า
(Pay in advance)
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
การปรับยอดบัญชี
PB +
PB
DR
CR
NOB
Management Sciences Faculty
DR =
=
=
=
CR
=
NOB
Previous Balance
Debit
Credit
Net Outstanding Balance
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
ตัวอย่ างโจทย์
นายนาวินทร์ เข้ าลงทะเบียนพักเมื่อวันที่ 5 ม.ค. 51 รายการทีใ่ ช้ บริการได้ แก่
ค่ าบริการห้ องพักวันละ 2,500 บาท ค่ าอาหาร 1,500 บาท
PB
0
+
+
DR
4,000
-
CR
0
=
=
NOB
4000
วันที่ 6 ม.ค. 51 รายการทีใ่ ช้ บริการได้ แก่
ค่ าโทรทางไกล 350 บาท ค่ าห้ องคาราโอเกะ 2,500 บาท ค่ าเครื่ องดื่ม 2,400 บาท
PB +
4,000+
DR
7,750
Management Sciences Faculty
-
CR
0
Kasetsart University
=
=
NOB
11,750
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
ตัวอย่ างโจทย์
นายนาวินทร์ เข้ าลงทะเบียนพักเมื่อวันที่ 7 ม.ค. 51 รายการทีใ่ ช้ บริการได้ แก่
ค่ าสปา 1,200 บาท (ชาระด้ วยเงินสด 600) ค่ ารถเช่ า 800 บาท
PB
+
11,750 +
DR
4,500
-
CR
600
=
=
NOB
15,650
วันที่ 8 ม.ค. 51 นายนาวิน (Check Out)รายการทีใ่ ช้ บริการได้ แก่
ค่ า mini bar 125 บาท
PB +
15,650 +
DR
125
Management Sciences Faculty
-
CR
0
Kasetsart University
= NOB
= 15,775
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
ตัวอย่ างโจทย์
และหากนายนาวิน
ได้ รับการลดราคา จากผู้จดั การห้ องพัก จานวน 10 %
นายนาวิน ได้ ทาการมัดจากับทางโรงแรมเป็ นจานวน 60 %
ของราคาห้ องพัก/จานวนคืน ณ วันทีส่ ิ้นสุ ดการเข้ าพัก
นายนาวินจะต้ องชาระเงินเป็ นจานวนเท่ าใด
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
วันที่
ค่ าห้ องพัก
ค่ าโทรศัพท์
ค่ า F&B
จัดเลีย้ ง
อื่นๆ
5 มค 51
2,500
-
1,500
-
-
6 มค. 51
2,500
350
2,400
-
2,500
7 มค 51
2,500
-
-
-
2,000 (600)
8 มค 51
(Check out
Date)
-
-
125
-
-
รวม
7,500
350
4,025
-
3,900
วันที่
รวม
ค่ าห้ องพัก ค่ าโทรศัพท์ ค่ า F&B
7,500
350
4,025
จัดเลีย้ ง
-
อื่นๆ
3,900
รวมห้ องพัก 7,500 บาท ส่ วนลด 10% (750) เป็ นเงิน 6,750 บาท
เงินมัดจา 60% (4,050) เงินที่ค้างจ่ ายค่ าห้ อง 2,700 บาท
ค่ าใช้ จ่ายอื่นๆ 350 + 4,025 + 3,900 = 8,275 บาท
รวมค่ าใช้ จ่าย 2,700 + 8,275 = 10,975 บาท
+ (Service Charge 10%) 10,975 บาท (1,097.5) = 12,072.5 บาท
+ (Government Tax 7%) 12,072.5 (845.08) = 12917.58 บาท
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Foreign Currency
สั ญลักษณ์
มาตราเงิน
ประเทศ
US$/USD
GBP
JPY
EUR
FRF
HK$/HKD
SG$/SGD
ดอลลาร์ สหรัฐ
ปอนสเตอร์ ลงิ
เยน ญีป่ ุ่ น
ยูโร
ฟรังก์
ดอลลาร์ ฮองกง
ดอลลาร์ สิ งคโปร์
สหรัฐอเมริกา
สหราชอาณาจักร
ญีป่ ุ่ น
ประเทศในยุโรป
ฝรั่งเศส
ฮองกง
สิ งคโปร์
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Mr. Zam เข้ าพักวันที่ 17- 21 มค.51 ณ โรงแรม Grand Aou-Udom
อัตราค่ าห้ องพักคืนละ 2,000 บาท ต่ อคืน และมีค่าใช้ จ่ายดังนี้
-17 มค.51 : mini bar 150 บาท / fitness 500 บาท / restaurant 1,000 บาท
-18 มค 51 : massage 1,000 บาท(จ่ ายสด) / dinner 2,000 บาท /
limousine 1,500 บาท (จ่ ายมัดจา 500)
-19มค. 51 : mini bar 200 บาท / internet 100 (จ่ ายสด) /
limousine 1,500 บาท (จ่ ายมัดจา 500)
- 20 มค.51 : Bar 1,000 บาท
- 21 มค.51 : BC 1,000 บาท
โดยได้ รับส่ วนลด 15% ของราคาห้ องพัก และได้ จ่ายมัดจา 50% ของราคา
ห้ องพักทั้งหมด ดังนั้น ณ วันที่ 21 มค.51 Mr. Zam จะต้ องจ่ ายเงินเท่ าใด หากบัตร
เครดิต Mr. Zam เต็มวงเงินค่ าใช้ จ่าย และ Mr. Zam มีเงินดอลลาร์ สหรัฐ จานวน 30
ดอลลาร์ (1USD=35) จะต้ องจ่ ายเงินบาท (ไทย) ทั้งสิ้นเท่ าไร
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Determining Method of Payment and Collection
•
•
•
•
•
Credit Card
Bill-to-Account (Direct Billing)
Cash and Personal Checks
Traveler’s cheque
Debit Card
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Credit Card
The procedure might include the following steps:
• Note the credit-card expiration date
• Enter the approval of the mount of the charge on document
• Verity the credit limit available by using the credit-card
validator
• Allow the guest to review folio and sign
• Check the guest signature on the folio against the signature on
the card
• Give the card and the guest copy of the folio to the guest
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Bill-to-Account
The following procedure is used to process a bill-to-account
payment:
• Request corporate or personal identification
• Check to be sure the individual is authorized by the account
holder to bill to the account
• Note any credit limit per employee
• Note ant red flags on the credit file due to nonpayment of bills
• Note authorized signature
• Enter change
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Cash and Personal Cheque
To process a cash payment, the following procedure can
be used:
• Check the daily currency conversation rate when
converting foreign into national currency. Take time
to ensure that mach is accurate
• Retain the amount tendered outside the cash drawer
unit the transaction is completed.
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Cash and Personal Cheque
• Maintain an orderly cash drawer, with bills separated by
denomination
• Develop an ordering procedure to make change from the
amount tendered
• Count the change out loud when giving it to the guest
• Perform only one procedure at a time. Refuse to make
change for another bill of the different denomination if a
previous transactions has not been complete
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
The procedure for processing personal cheque
• Request a personal cheque-cashing card
• Refer to the list of persons who are not allowed to present
cheque as legal tender
• Compare the written amount of the cheque with the figures
to be sure they match
• Note low-numbered cheque, low numbered may indicate a
newly opened, unestablished account and the cheque will
require a supervisor’s approval
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Debit Card
Debit-card are embossed plastic cards with a magnetic strip
on the reverse that authorize direct transfer if funds from a
customer’s bank account to the commercial organization’s
bank account for purchase of goods and services.
To process a debit-card payment, the following procedure is
used:
• Insert debit card into validation machine
• Have guest enter personal identification number
• Process debit-card voucher as a cash payment on the guest
folio
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
วิธีการชาระค่ าบริการเพื่อปิ ดบัญชี
• กำรชำระด้วยเงินสดเต็มจำนวน
• กำรเรี ยกเก็บค่ำบริ กำรจำกผูท้ ี่รับผิดชอบกรณี ที่
ไม่ใช่แขกโดยตรง
• วิธีเรี ยกเก็บค่ำบริ กำรแบบผสม
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Late Check Out
• เวลาปกติ...
• ผลกระทบ...
• Late Check – Out Fees คือ ค่ าใช้ จ่ายที่
แขกต้ องจ่ ายเพิม่ ขึน้ หากพักเกินเวลา
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
วิธีการคืนห้ องพัก
แบ่ งออกเป็ น 4 ลักษณะ:
• การคืนห้ องพักทีเ่ คาน์ เตอร์ พนักงานเก็บเงินส่ วนหน้ า
• การคืนห้ องพักโดยไม่ ต้องติดต่ อทีเ่ คาน์ เตอร์ พนักงานเก็บ
เงินส่ วนหน้ า (Express Checkout)
• การคืนห้ องพักด้ วยตนเอง (Self check out Terminal)
• การคืนห้ องพักโดยแขกไม่ ต้องดาเนินการต่ างๆ ด้ วย
ตนเอง
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
การชาระค่ าบริการไม่ ครบถ้ วน
• ยอดคงค้ างตามบัญชีที่ยงั ไม่ ชาระ (Unpaid Account
Balance)
• การเรียกเก็บค่ าบริการเพิม่ ขึน้ (Late Charges)
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
วิธีการป้องกันและลดการเรียกเก็บค่ าบริการเพิม่ เติม
• ออกเอกสารยืนยันการโอนย้ ายบัญชีค่าใช้ จ่ายเรียกเก็บจาก
แขกทุกหน่ วยงานทุกครั้ง และส่ งมายังพนักงานส่ วนหน้ า
ให้ เร็วทีส่ ุ ด
• ตรวจสอบเอกสารต่ างๆ และใบสาคัญจ่ าย ทีย่ งั ไม่ ได้ บันทึก
ลงในบัญชี
• สอบถามแขกทุกครั้งว่ า มีค่าใช้ จ่ายทีย่ งั ไม่ ได้ เรียกเก็บ
หรื อไม่
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
การเรียกเก็บค่ าบริการหลังจากแขกออกจากโรงแรม
– Credit card billing
– Direct billing
– Travel Agency
Account
– Bad Cheque Account
Management Sciences Faculty
– Skipper Account
– Dispute Bills
– Guaranteed
Reservation Account
– Late Charges
Account
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
ระยะเวลาในการเรียกเก็บค่ าบริการ
• Credit card : ตกลงกัน ส่ วนใหญ่ ภายใน 30 วัน
• ระยะเวลาการค้ างชาระบัญชี (Account Aging) แบ่ ง
ออกเป็ น 3 ลักษณะ
– ระยะปกติ (Current)
– ระยะเวลาพ้นกาหนด (Overdue)
– ระยะเวลาทีอ่ าจไม่ ได้ รับการชาระ (Delinquent)
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
การจัดทาประวัติแขก
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga
Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Management Sciences Faculty
Kasetsart University
Auntiga Phung-nga