Transcript TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 5/24/2016

TEKNIK MENGUKUR
KEPUASAN
PELANGGAN
5/24/2016
1
HASIL SURVEY DI AMERIKA
(KOTLER)
APA YANG DILAKUKAN KONSUMEN APABILA
MENDAPATKAAN LAYANAN
MEMUASKAN
•
•
•
IA AKAN BERBICARA KEPADA
MINIMAL TIGA ORANG
KENALANNYA
IA AKAN MEMBELI KEMBALI
IA AKAN MEMBELI PRODUK
LAIN YANG DIHASILKAN
PERUSAHAAN
5/24/2016
TIDAK MEMUASKAN
• IA AKAN BERBICARA
KEPADA MINIMAL 20
ORANG KENALANNYA.
• TIDAK AKAN MEMBELI
KEMBALI
• TIDAK MENGINDAHKAN
SEGENCAR APAPUN
PROMOSI YANG
DILAKUKAN
PERUSAHAAN
2
HASIL SURVEY LAINNYA
• BAHWA SEORANG PELANGGAN YANG TIDAK
PUAS AKAN MENCERITAKAN
PENGALAMANNYA KEPADA 11 ORANG LAIN,
YANG MASING-MASING KEMUDIAN AKAN
MENCERITAKANNYA KEMBALI KEPADA 5
ORANG LAINNYA. SEHINGGA TOTAL ADA 67
ORANG ( 1 + 11 + 55) YANG BERPIKIR
BURUK TENTANG PERUSAHAAN ANDA.
5/24/2016
3
PELANGGAN YANG KECEWA TIDAK AKAN
MEMBELI KEMBALI
• HASIL STUDI YANG
DILAKUKAN BARUBARU INI
MENUNJUKKAN
BAHWA PELANGGAN
TIDAK LAGI MEMBELI
DARI SUATU
PERUSAHAAN KARENA
ALASAN-ALASAN
BERIKUT :
5/24/2016
•
•
•
•
MENINGGAL DUNIA 1%
PINDAH ALAMAT 3%
MINAT BERUBAH 5%
KARENA ALASAN YANG
KOMPETITIF 9%
• KARENA PRODUK TIDAK
MEMUASKAN 15%
• KARENA MEREKA
DIPERLAKUKAN KASAR,
KURANG DIPERHATIKAN
ATAU DIACUHKAN 68%
4
• KEPUASAN PELANGGAN MENJADI ISU SENTRAL DI SETIAP
ORGANISASI BISNIS.
• PERUSAHAAN BERLOMBA-LOMBA MENCANANGKAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI ISU STRATEGIKNYA, MISALKAN
DENGAN MENGELURAKAN SLOGAN-SLOGAN “ INDOSIAR
MEMANG UNTUK ANDA”, RCTI SELALU DIHATI SELALU
DINANTI”, “WE CARE CUSTOMER”, KEPUASAN ANDA ADALAH
KEBAHAGIAAN KAMI “ PT. PERTAMINA “ SELALU HADIR
MELAYANI “ BANK MANDIRI “MELAYANI DENGAN HATI
MENUJU YANG TERBAIK”, DLL.
• SURVEY YANG DILAKUKAN TERHADAP PERUSAHAAN YANG
MASUK DALAM FORTUNE 500 MENUNJUKKAN BAHWA 71%
BERKEYAKINAN BAHWA KEPUASAN PELANGGAN MENJADI
TANTANGAN TERBESAR DALAM 5 TAHUN KEDEPAN, NAMUN
HANYA 18% PERUSAHAAN YANG MEMILIKI PROGRAM MAPAN
UNTUK MEMANTAU KEPUASAN PELANGGAN.
5/24/2016
5
MANFAAT SPESIFIK KEPUASAN PELANGGAN
( ANDERSON, FORNELL, 2004 )
• BERKAITAN SECARA SIGNIFIKANS DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN
• BERPOTENSI MENJADI SUMBER PENDAPATAN PERUSAHAAN
DIMASA DEPAN ( TERUTAMA MELALUI PEMBELIAN ULANG,
CROSS SELLING, UP-SELLING)
• MENEKAN BIAYA TRANSAKSI DIMASA YANG AKAN DATANG
(TERUTAMA BIAYA KOMUNIKASI, PENJUALAN, DAN LAYANAN
PELANGGAN).
• MENEKAN RISIKO BERKENAAN DENGAN PREDIKSI ALIRAN KAS
DIMASA YANG AKAN DATANG (KARENA PELANGGAN TIDAK
TERGODA UNTUK ALIH PEMASOK).
• PELANGGAN CENDERUNG LEBIH RESEPTIF TERHADAP
PRODUCT-LINE EXTENTIONS, BRAND EXTENSIONS.
5/24/2016
6
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN
TINGKAT LOYALITAS
SANGAT PUAS/EXCELLENCE
95%
PUAS/BAGUS
65%
RATA-RATA/CUKUP
15%
TIDAK PUAS/JELEK
2%
SANGAT TIDAK PUAS/SANGAT
JELEK
0%
SUMBER : HILL, BRIERLY& MAC DOUGALL (1999)
5/24/2016
7
• OLEH SEBAB ITU PERUSAHAAN HARUS
MENCAPAI TARGET LAYANAN YANG
EXCELLENCE ATAU SANGAT PUAS BAGI
PELANGGANNYA, KARENA KRITERIA INILAH
YANG SECARA DOMINAN MENJAMIN UNTUK
MENJADI KONSUMEN YANG LOYAL
• SEMENTARA KALAU PERUSAHAAN SUDAH
BERBANGGA DIRI DENGAN KRITERIA PUAS
ATAU CUKUP, INI TIDAK MENJAMIN
KELANGENGAN PERUSAHAAN.
5/24/2016
8
APA ITU KEPUASAN
PELANGGAN ?
• KATA KEPUASAN (SATISFACTION) BERASAL DARI BAHASA
LATIN “SATIS” (ARTINYA CUKUP MEMADAI) DAN “FACIO”
(MELAKUKAN ATAU MEMBUAT).
• KEPUASAN BISA DIARTIKAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN
“SESUATU” ATAU MEMBUAT SESUATU MEMADAI.
• KEPUASAN ADALAH PEMENUHAN KEINGINAN ATAU HARAPAN
KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK.
• KEPUASAN SULIT UNTUK DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH
UNTUK DIRASAKAN, CONTOHNYA SEORANG KONSUMEN AKAN
DENGAN MUDAH MERASAKAN LAYANAN SEBUAH JASA
ANGKUTAN KERETA API YANG MEMUASAKAN YAITU ;
5/24/2016
9
DEFINISI KEPUASAN
KEPUASAN SULIT
DIDEFINISIKAN
TETAPI MUDAH
DIRASAKAN
• KEPUASAN
MEMAKAI JASA
KA TERCAPAI
APABILA
5/24/2016
• HARGA TIKET YANG MURAH
• LAYANAN TEPAT WAKTU
• LAYANAN MAKAN YANG MURAH, ENAK
• KEBERSIHAN TERJAMIN
• KEAMANAN TERJAMIN
• KENYAMANAN KURSI DUDUK
• AC YANG JALAN
• TOILET YANG NYAMAN, HARUM
• KENYAMANAN DAN KEAMANAN BAGASI
• KERAMAHAN PETUGAS
• PEMANDANGAN SEPANJANG JALAN
• PENERANGAN YANG BAIK
• BANTAL KURSI EMPUK DAN HARUM
• LANTAI GERBONG BERSIH DAN RAPIH
• DLL
•
10
SECARA OPERASIONAL KEPUASAN
DAPAT DIKATAKAN SBB :
• KEPUASAN ADALAH PERBANDINGAN ANTARA
KINERJA PRODUK AKTUAL DENGAN EKSPEKTASI
ATAU HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN
• APABILA HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN
TERHADAP SUATU PRODUK ADALAH TINGGGI DAN
KINERJA RENDAH MAKA TERJADI KETIDAK PUASAN.
• SEMENTARA APABILA KINERJA SUATU PRODUK
MELEBIHI HARAPAN KONSUMEN SEBELUM
PEMBELIAN MAKA TERJADI KETIDAKPUASAN.
5/24/2016
11
CONTOH
HARAPAN BAPAK ANDI
SEBELUM NAIK KA
TERBAYANG AKAN NAIK
KERETA API DENGAN KURSI
YANG EMPUK, PRAMUGARI
YANG CANTIK DAN RAMAH,
MAKANAN YANG ENAK,
SATU KURSI DENGAN
WANITA MUDA DAN
CANTIK, AC YANG DINGIN,
GERBONG YANG
BERSIH,PENERANGAN YANG
REDUP, ADA MUSIK YANG
ROMANTIS DLL
HARAPAN BAPAK ROBERT
SEBELUM NAIK KA
DATANG DENGAN SELAMAT
DAN BISA MELEPAS LELAH
DENGAN TIDUR PULAS DI
KERETA API
HARAPAN YANG
SANGAT BERBEDA
5/24/2016
12
•PENGALAMAN
• REKOMENDASI GETHOK TULAR
•KOMUNIKASI PEMASARAN
•PENGETAHUAN ATAS MEREK-MEREK PESAING
PERCEIVED
PERFORMANCE
(P)
EKSPEKTASI
(E)
PROSES
PERBANDINGAN
P<E
P=E
DISKONFIRMASI
NEGATIF
KETIDAKPUASAN
5/24/2016
KONFIRMASI
SATISFACTION
P>E
DIKONFIRMASI
POSITIF)
DELIGHT
13
TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION
•
•
•
DEMANDING CUSTOMER SATISFACTION : TIPE INI MERUPAKAN TIPE
KEPUASAN YANG AKTIF. RELASI DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI EMOSI
POSITIF, TERUTAMA OPTIMISME DAN KEPERCAYAAN. BERDASARKAN
PENGALAMAN POSITIF DI MASA LALU, PELANGGAN DENGAN TIPE KEPUASAN
INI BERHARAP BAHWA PENYEDIA JASA BAKAL MAMPU MEMUASKAN
EKSPEKTASI MEREKA YANG SEMAKIN MENINGKAT DI MASA DEPAN. TIPE INI
SANGAT BESAR KEMUNGKINAN UNTUK KOMPLAIN.
STABLE CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI MEMILIKI
TINGKAT ASPIRASI PASIF DAN PERILAKU DEMANDING. MEREKA
MENGINGINKAN PENYEDIA JASA MAMPU MEMBERIKAN LAYANAN YANG
RELATIF SAMA DENGAN SEBELUMNYA. TIPE INI MEMUNGKINKAN UNTUK
KOMPLAIN
RESIGNED CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI JUGA
MERASA PUAS, NAMUN KEPUASANNYA BUKAN DISEBABKAN OLEH
PEMENUHAN EKSPEKTASI, NAMUN LEBIH DIDASARKAN PADA KESAN BAHWA
TIDAK REALISTIS UNTUK BERHARAP LEBIH. PERILAKU TIPE INI CENDERUNG
PASIF, SEHINGGA UNTUK KOMPLAIN SANGAT KECIL KEMUNGKINANNYA
5/24/2016
14
TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION
•
•
STABLE CUSTOMER DISSATISFACTION : PELANGGAN DENGAN TIPE
INI TIDAK PUAS TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN NAMUN MEREKA
TIDAK MELAKUKAN APA-APA. RELASI MEREKA DENGAN PENYEDIA
JASA DIWARNAI DENGAN EMOSI NEGATIF DAN ASUMSI BAHWA
EKSPEKTASI MEREKA TIDAK BAKAL TERPENUHI DI MASA DATANG.
MEREKA JUGA TIDAK MELIHAT ADANYA PELUANG UNTUK
PERUBAHAN ATAU PERBAIKAN.
DEMANDING CUSTOMER DISSATISFACTION : TIPE INI BERCIRIKAN
ASPIRASI AKTIF DAN PERILAKU DEMANDING. PADA TINGKAT EMOSI,
KETIDAKPUASANNYA MENIMBULKAN PROTES DAN OPOSISI
(KOMPLAIN). PADA SAAT BERSAMAAN, MEREKA JUGA TIDAK PERLU
LOYAL PADA PENYEDIA JASA. BERDASARKAN PENGELAMAN
NEGATIFNYA, MEREKA TIDAK AKAN MEMILIH PENYEDIA JASA YANG
SAMA LAGI DIKEMUDIAN HARI.
5/24/2016
15
EKSPEKTASI PELANGGAN
• SALAH SATU UPAYA UNTUK MENAIKAN KEPUASAN PELANGGAN
ADALAH MENGIDENTIFIKASI DENGAN BAIK DAN AKURAT
TENTANG EKPEKTASI ATAU HARAPAN PELANGGAN AKAN
LAYANAN PERUSAHAAN.
• EKPEKTASI ADALAH : NILAI-NILAI POSITIF DAN NEGATIF
YANG DIPERSEPSIKAN OLEH KONSUMEN AKAN LAYANAN
SUATU PRODUK.
• EKSPEKTASI DAPAT MERUPAKAN SUMBER DARI ADANYA
KETIDAKPUASAN ATAU KEPUASAN
• NILAI EKSPEKTASI SESEORANG DIPENGARUHI OLEH :
PANGALAMAN, PENGETAHUAN PRODUK, PROMOSI PRODUK,
TINGKAT PENDIDIKAN DLL
5/24/2016
16
DEFINISI PERCEIVED PERFORMANCE
• ADALAH KEYAKINAN AKAN ATRIBUT PRODUK ATAU
JASA YANG DITAWARKAN ATAU DAPAT JUGA
DISEBUT DENGAN KINERJA PRODUK SETELAH
DIKONSUMSI OLEH KONSUMEN
• UNTUK MENDAPATKAN KINERJA PRODUK ATAU
PERCEIVED PERFORMANCE YANG TINGGI MAKA
PERUSAHAAN HARUS MENDEFINISIKAN DENGAN
JELAS DAN TEGAS “KUALITAS” DARI PRODUK YANG
DITAWARKAN
5/24/2016
17
KETIDAKPUASAN DAN KOMPLAIN
NILAI
HARAPAN
PELANGGAN
KOMPLAIN
5%
GAP ANTARA
PERCEIVED
PERFORMANCE
(KINERJA
PRODUK)
HARAPAN DAN
KINERJA
TIDAK
KOMPLAIN 95%
KEKECEWAAN
PERLUNYA SURVEY KEPUASAN
KONSUMEN
5/24/2016
18
SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN
• KARENA TINGGINYA ANGKA YANG MENUNJUKKAN BAHWA
KONSUMEN YANG TIDAK PUAS LEBIH BANYAK TIDAK
KOMPLAIN KE PERUSAHAAN (95%)
• MAKA PERUSAHAAN HARUS SECARA KONTINYU MENGUKUR
TINGKAT KEPUASAN PELANGGANNYA SEHINGGA DAPAT
MEMASTIKAN APAKAH PRODUK YANG DITAWARKAN BENARBENAR MAMPU MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN
• KASUS DI INDONESIA DARI 500 PERUSAHAAN YANG DISUVEY
HANYA 18% YANG SECARA KONSISTEN MELAKUKAN
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN.
5/24/2016
19
SEJARAH KEPUASAN
PELANGGAN
• ADA SEJAK PERADABAN MANUSIA
• SEMAKIN MENDAPAT PERHATIAN SEIRING DENGAN
PENINGKATAN ILMU DAN TEKNOLOGI
• KONSEP-KONSEP YANG DIKEMBANGKAN : TQM,
TQC, ISO, SERVQUAL, REENGINERING, GKM,
MBNQA, ISO 9000, QFD DLL
• TERAKHIR YANG DIKEBANGKAN ADALAH
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
DAN SIX SIGMA
5/24/2016
20
10 PRINSIP KEPUASAN
PELANGGAN ( Paradigma baru merebut hati pelanggan
untuk memenangkan persaingan )
• MULAILAH DENGAN PERCAYA AKAN PENTINGNYA
KEPUASAN PELANGGAN
• PILIHLAH PELANGGAN DENGAN BENAR UNTUK
MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN
• MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI
• CARILAH FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN ANDA
• FAKTOR EMOSIONAL ADALAH PALING PENTING
YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
5/24/2016
21
Summary Slide
• LANJUTAN
5/24/2016
22
LANJUTAN
• PELANGGAN YANG KOMPLAIN ADALAH
PELANGGAN YANG LOYAL
• GARANSI ADALAH LOMPATAN YANG BESAR
DALAM KEPUASAN PELANGGAN
• DENGARKANLAH SUARA PELANGGAN
• PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAM
MEMUASKAN PELANGGAN
• KEPEMIMPINAN ADLH TELADAN DALAM
KEPUASAN PELANGGAN
5/24/2016
23
MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN
ADALAH KUNCI
• MEMAHAMI HARAPAN
PELANGGAN
• MENGONTROL HARAPAN
PELANGGAN
• MENGGALI HARAPAN
PELANGGAN
5/24/2016
24
FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN
PELANGGAN
DRIVER 1 : KUALITAS PRODUK
(PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY,
CONSISTENSI, DAN DESIGN)
DRIVER 2 : VALUE FOR MONEY ( HARGA )
DRIVER 3 : SERVICE QUALITY ( ServeQual )
( RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY
TANGIBLE )
DRIVER 4 : EMOTIONAL FAKTOR
DRIVER 5 : KEMUDAHAN UNTUK MENDAPATKAN PRODUK ATAU JASA
FAKTOR-FAKTOR INI DAPAT DIKETAHUI DENGAN MELAKUKAN SURVEI
PASAR
5/24/2016
25
DIMENSI KUALITAS PRODUK
•
•
•
JIKA MENDENGAR SONY KONSUMEN DI INDONESIA AKAN
LANGSUNG TERINGAT DENGAN PRODUK ELEKTRONIK YANG
BERKUALITAS.
PRESTASI SONY DALAM MEMBANGUN MERK DAN KEPUASAN
PELANGGAN DI INDONESIA MEMANG PATUT MENDAPAT PUJIAN DAN
MENJADI CONTOH.
KUALITAS PRODUK ADALAH DRIVER KEPUASAN PELANGGAN YANG
MULTI DIMENSI. PALING TIDAK TERDAPAT ENAM DIMENSI DARI
KUALITAS PRODUK YANG PERLU DIPERHATIKAN OLEH SETIAP
PRODUSEN YANG INGIN MENGEJAR KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PRODUK.
ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK ADALAH : PERFORMANCE,
DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY, CONSISTENSI,
DESIGN.
5/24/2016
26
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
•
SALAH SATU STUDI MENGENAI DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN
ADALAH HASIL KAJIAN DARI GROUNROSS SEORANG PAKAR DARI
SWEDIA. MENURUTNYA PALING TIDAK ADA TIGA DIMENSI DARI
KUALITAS PELAYANAN.
•
TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH :
TEKHNICAL QUALITY YAITU YANG BERHUBUNGAN DENGAN
OUTCOME SUATU PELAYANAN.
FUNCTIONAL QUALITY YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN
DENGAN PROSES DELIVERY ATAU BAGAIMANA PELAYANAN
DIBERIKAN PADA PELANGGAN.
IMAGE ATAU REPUTASI DARI PRODUSEN YANG MENEYEDIAKAN
PRPDUK
5/24/2016
27
KONSEP SERVQUAL
•
KONSEP SERVQUAL ADALAH KONSEP YANG PALING BANYAK
DIGUNAKAN PELAKU BISNIS DI SELURUH DUNIA YANG
BERKECIMPUNG DALAM HAL PELAYANAN PELANGGAN
•
SERVQUAL DIFORMULASIKAN KE DALAM 5 DIMENSI YAITU :
TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE,
EMPATHY
KELEBIHAN DARI KONSEP INI ADALAH DIDASARKAN ATAS SUATU
RISET YANG SANGAT KOMPREHENSIF, MUDAH DIPAHAMI DAN
MEMPUNYAI INSTRUMEN YANG JELAS UNTUK MELAKUKAN
PENGUKURAN
5/24/2016
28
DIMENSI SERVQUAL
•
DIMENSI PERTAMA DARI SERVQUAL : TANGIBLE
KUALITAS PELAYANAN MENURUT SERQUAL ADALAH TANGIBLE,
KARENA SUATU SERVIS TIDAK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM,
TIDAK BISA DIRABA. MAKA ASPEK TANGIBLE MENJADI PENTING
SEBAGAI UKURAN TERHADAP PELAYANA. PELANGGAN AKAN
MENGGUNAKAN INDRA PENGLIHATAN UNTUK MENILAI SUATU
KUALITAS PELAYANAN.
•
DIMENSI KEDUA DARI SERVQUAL : RELIABILITY
DIMENSI YANG MENGUKUR KEHANDALAN DARI PERUSAHAAN DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGANNYA, DIMENSI INI
SERING DIPERSEPSI PALING PENTING BAGI PELANGGAN DARI
BERBAGAI INDUSTRI JASA
5/24/2016
29
•
•
DIMENSI KETIGA DARI SERVQUAL : RESPONSIVENESS
RESPONSIVENESS ADALH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN YANG PALING
DINAMIS. HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KECEPATAN PELAYANAN HAMPIR
DAPAT DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DENGAN KECENDERUNGAN NAIK DARI
WAKTU KE WAKTU.
SEBAGAI CONTOH ADALAH HASIL SURVEI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER
SELAMA LIMA TAHUN TERAKHIR INI DALAM INDUSTRI PERBANKAN. LIMA
TAHUN YANG LALU 90 % DARI NASBAH DI JAKARTA AKAN PUAS APABILA
WAKTU MENUNGGU DI CABANG SUATU BANK SEBELUM MELAKUKAN SUATU
TRANSAKSI ANTARA 10 – 15 MENIT. PADA TAHUN INI 90 % NASABAH DI
JAKARTA MENGHARAPKAN AGAR LAMA WAKTU MENUNGGU ADALAH SEKITAR
3 – 5 MENIT.
DIMENSI KEEMPAT DARI SERVQUAL : ASSURANCE
YAITU DIMENSI KUALITAS YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEMAMPUAN
PERUSAHAAN DAN PERILAKU FRONT- LINE STAFF DALAM MENANAMKAN
RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PARA PELANGGANNYA. ADA EMPAT
ASPEK DARI DIMENSI INI YAITU : KERAMAHAN, KOMPETISI,
KREDIBILITAS DAN KEAMANAN
5/24/2016
30
•
DIMENSI KELIMA DARI SERVQUAL : EMPATHY
PELANGGAN DARI KELOMPOK MENENGAH ATAS MEMPUNYAI
HARAPAN YANG TINGGI AGAR PERUSAHAAN PENGELOLA JASA
MENGENAL MEREKA SECARA PRIBADI. PERUSAHAAN HARUS TAHU
NAMA MEREKA, KEBUTUHAN MEREKA SECARA SPESIFIK DAN BILA
PERLU MENGETAHUI APA YANG MENJADI HOBBY DAN KARAKTER
PERSONAL LAINNYA. APABILA TIDAK PERUSAHAAN AKAN
KEHILANGAN KESEMPTAN UNTUK DAPAT MEMUASKAN MEREKA DARI
ASPEK INI.
SECARA UMUM DIMENSI INI DIPERSEPSI KURANG PENTING
DIBANDINGKAN DIMENSI LAINNYA DIMATA KEBANYAKAN
PELANGGAN.
STUDI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA BEBERAPA TAHUN
TERAKHIR UNTUK BERBAGAI INDUSTRI, MENGKONFIRMASI HAL INI.
AKAN TETAPI UNTUK KELOMPOK PELANGGAN THE HAVES DIMENSI
INI AKAN MENJADI DIMENSI YANG PALING PENTING
5/24/2016
31
KEPUASAN MELALUI KOMPLAIN
•
•
APA YANG TERJADI APABILA TOP MANAJEMEN MENDAPAT LAPORAN
BAHWA JUMLAH PELANGGAN YANG KOMPLAIN MENINGKAT AKHIRAKHIR INI ? DAPAT DIDUGA SEBAGIAN BESAR AKAN MEMBERIKAN
REAKSI SPONTAN NEGATIF, ENTAH PERASAAN KESAL ATU BAHKAN
MARAH. SAMA SEPERTI SIFAT MANUSIA, MAKA MANAJEMEN
PERUSAHAAN RATA-RATA TIDAK MENYUKAI KOMPLAIN.
PERILAKU KOMPLAIN DI INDONESIA SUNGGUH MENGALAMI
KEMAJUAN YANG PESAT AKHIR-AKHIR INI. LAJU KENAIKAN KOMPLAI
INI TAK TERBENDUNG SEJAK BERAKHIRNYA ORDE BARU MENEUJU
ORDE REFORMASI.
ADA DUA FAKTOR YANG MEMBUAT KENAIKAN ANGKA KOMPLAIN DI
INDONESIA DALAM BEBERAPA TAHUN TERAKHIR. PERTAMA IKLIM
KETERBUKAAN YANG MELANDA INDONESIA, KEDUA BANYAK
PERUSAHAAN YANG MENAWARKAN SALURAN YANG MEMUDAHKAN
PELANGGANNYA UNTUK MENGAJUKAN KOMPLAIN. MEREKA
MENAWARKAN FREECALL.
5/24/2016
32
PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING
DALAM MEMUASKAN PELANGGAN
•
EMPOWERMENT (PEMBERDAYAAN)
DALAM INDUSTRI JASA KEPUASAN PELANGGAN SANGATLAH
DITENTUKAN OLEH KARYAWAN YANG BERHUBUNGAN LANGSUNG
DENGAN PELANGGAN. KEPUASAN SAAT BERINTERAKSI, YAITU
DIMANA MENDAPATKAN PELAYANAN 70 % TERGANTUNG PADA
KEMAMPUAN KARYAWAN FRONT – LINE. SAYANGNYA
KARYAWAN DIBAGIAN FRONT – LINE TIDAK MEMPUNYAI
WEWENANG UNTUK MELAKUKAN DECISION.
•
TEAMWORK
KUALITAS PRODUK DARI KUALITAS YANG BAIK, SERINGKALI HANYA
DAPAT DIMUNGKINKAN APABILA TERDAPAT TIMWORK YANG BAIK.
BANYAK KESALAHAN YANG MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK PUAS
KARENA TIDAK ADANYA TEAMWORK.
5/24/2016
33
CUSTOMER RELATION MANAGEMENT
(CRM)
MANAJEMEN HUBUNGAN KONSUMEN
5/24/2016
34
KONSEP CRM
•
CRM ADALAH SUATU FILOSOFI, MANAJEMEN TENTANG
MENCIPTAKAN SUATU REVOLUSI MENGENAI BAGAIMANA BISNIS
DILAKUKAN DISELURUH BAGIAN PERUSAHAAN. MANAJEMEN INI
MENGGAMBARKAN SUATU STRATEGI YANG MENEMPATKAN
KONSUMEN DI JANTUNG SEGALA SESUATU YANG DILAKUKAN OLEH
PERUSAHAAN.
•
CRM MENGAKUI BAHWA SETIAP KONSUMEN ANDA ADALAH
INDIVIDU YANG MEMILIKI KEBUTUHAN, ASPIRASI DAN
KEINGINAN. DENGAN MENGAKUI KONSUMEN SEBAGAI INDIVIDU,
UATU ORGANISASI DAPAT MULAI MEMPERLAKUKAN MEREKA DENGAN
CARA BAGAIMANA MEREKA INGIN DIPERLAKUKAN DAN TIDAK HANYA
TUKANG GALAH PERAHU YANG MENUNGGU PENUMPANGNYA DI
TEMPAT JAUH.
5/24/2016
35
LANJUTAN KONSEP CRM
•
CRM SEMATA-MATA TENTANG MEMBENTUK HUBUNGAN JANGKA
PANJANG UNTUK MELAKUKAN INI SECARA EFEKTIF. SUATU
PERUSAHAAN AKAN MULAI MEMILIKI KONSUMENNYA DAN OLEH
KARENANYA MENINGKATKAN RASAKEPEMILIKAN KONSUMEN AKAN
MENDATANGKAN PENDAPATAN BAGI PERUSAHAAN.
•
KESETIAAN KONSUMEN DAPAT DIMENANGKAN ATAU HILANG
TERGANTUNG PADA BAGAIMANA KITA MENANGANI MEREKA. DAN
APAKAH MEREKA MENDAPATKAN APA YANG DIINGINKANNYA ?
CRM BUKANLAH SUATU PELURU AJAIB DAN PASTI TIDAK AKAN
DAPAT DILAKSANAKAN SECARA SEBAGIAN-SEBAGIAN.
•
CRM HARUS MERUPAKAN SUATU INISIATIF TERENCANA DARI SEMUA
PIMPINAN PERUSAHAAN
5/24/2016
36
PENDEKATAN MELAKUKAN CRM
•
•
•
•
ANALISIS
KAJIAN MENYELURUH DALAM PERUSAHAAN MENGENAI INFORMASI APA YANG
DIPEROLEH TENTANG KONSUMEN (RISET PEMASARAN). UNTUK MENGETAHUI
PRODUK DAN JASA APA YANG DIBUTUHKAN DAN DIINGINKAN OLEH
KONSUMEN.
INTEGRASI
PENGUMPULAN INFORMASI MENGENAI KONSUMEN DARI SEMUA SALURAN
YANG BERBEDA YANG DIGUNAKAN OLEH PERUSAHAAN
PEMBARUAN
UNTUK MENGHINDARI KONSUMEN MENGULANG DETIL-DETIL MEREKA
BILAMANA MEREKA MENGIRIMKAN PESAN BARU DARI SATU KARYAWAN KE
KARYAWAN LAIN, MAKA DATA PERLU DICATAT DAN PDIPERBAHARUI.
ANTISIPASI
PERUSAHAAN PERLU MENGGUNAKAN INFORMASI YANG TELAH MEREKA
KUMPULKAN UNTUK MENGANTISIPASI PERMINTAAN.
5/24/2016
37
MEMAHAMI PIKIRAN KONSUMEN
•
•
JELASLAH BAHWA JIKA ANDA MEMPEROLEH PERLAKUAN YANG BURUK DARI
SUATU PERUSAHAAN ANDA AKAN BERPIKIR DUA KALI SEBELUM
MENGGUNAKAN PRODUK ATAU JASA MEREKA LAGI.
PADA DASARNYA ADA EMPAT ALASAN MENGAPA PELANGGAN DEWASA INI
LEBIH BERKUASA DARI SEBELUMNYA.
1. PRODUKTIVITAS YANG MENINGKAT CEPAT TELAH MENYEBABKAN
KELEBIHAN KAPASITS DARI BANYAK BIDANG. HAL INI SELANJUTNYA
MEMBUAT SETIAP KONSUMEN MENJADI LEBIH PENTING, KONSUMEN BUKAN
LAGI RAJA, MEREKA SUDAH MENJADI DIKTATOR. PEMBELI MEMILIKI LEBIH
BANYAK INFORMASI YANG SEGERA BISA DIPERGUNAKAN DAN MAKIN BANYAK
PILIHAN PRODUK DAN JASA YANG INGIN MEREKA BELI.
2. MEMBANDINGKAN HARGA DARI PENAWARAN PRODUK SERUPA UNTUK
MENGETAHUI MANA YANG MEMBERIKAN NILAI YANG LEBIH BAIK BAGI
UANGNYA.
3. KUALITAS BARANG DAN JASA
4. DERAP KEHIDUPAN YANG SEMAKIN CEPAT
5/24/2016
38
APAKAH YANG MEMOTIVASI KONSUMEN
•
•
•
SANGAT PENTING UNTUK MENGETAHUI APA YANG MENJADI
MOTIVASI/ALASAN/DORONGAN BAGI KONSUMEN UNTUK
BERTINDAK.
KONSUMEN POTENSIAL DAPAT DIMOTIVASI DARI BERBAGAI MACAM
ALASAN, SEBAGAIAN DIANTARA JELAS DAN SEBAGIAN LAGI MASIH
TERSEMBUNYI DI BAWAH AMBANG SADAR.
SEBAGAI CONTOH KEGIATAN BELANJA SEHARI-HARI, MENGAPA HAL
ITU KITA LAKUKAN :
- KEBUTUHAN AKAN PRODUK ATAU JASA
- MEMBUAT PERUBAHAN TERHADAP RUTINITAS
- ADA RANGSANGAN YANG KUAT DALAM MENCARI ATAU
MENDAPATKAN PENAWARAN
- TEKANAN DARI KELOMPOK SETINGKAT
- UNTUK KESENANGAN SEMATA DALAM MENGELUARKAN UANG
5/24/2016
39
MENENTUKAN SEGMEN KONSUMEN ANDA
•
KONSUMEN DAPAT DIKATEGORIKAN KE DALAM BEBERAPA SEGMEN (
BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN )
•
SEGMENTASI ADALAH MEMBAGI KELOMPOK KONSUMEN KE DALAM
KELOMPOK YANG RELATIF LEBIH HOMOGEN.
•
KONSUMEN DAPAT DIKELOMPOKKAN KE DALAM SEGMEN
BERDASARKAN PERILAKU BELI MISAL :
- KONSUMEN PASIF
- KONSUMEN EMOSIONAL
- KONSUMEN EKONOMIS
- KONSUMEN KOGNITIF
5/24/2016
40
PEMBEDAAN CRM BERDASARKAN SEGMEN DAPAT
DILAKUKAN DENGAN MENGGUNAKAN BEBERAPA
PERTANYAAN SEBAGAI BERIKUT
•
•
•
•
•
•
DAPATKAH ANDA MEMBEDAKAN DENGAN JELAS SEGMEN YANG SATU
DENGAN SEGMEN YANG LAINNYA.
APAKAH SEMUA ANGGOTA SEGMEN AKAN BEREAKSI DENGAN CARA
YANG SAMA TERHADAP PESAN PEMASARAN ANDA.
APAKAH SEGMEN TERSEBUT CUKUP BESAR UNTUK MENJAMIN BIAYA
TAMBAHAN YANG DIKELUARKAN.
APAKAH KONSUMEN DALAM SEGMEN INI MENGENALI DIRI MEREKA
ATAUKAH SEBALIKNYA MEREKA MENOLAK PENGELOMPOKAN YANG
SUDAH ADA.
DAPATKAH ANADA MENGAKSES SEGMEN TERTENTU DENGAN MUDAH
ATAUKAH HAL ITU DILUAR JANGKAUAN JALUR PEMASARAN ANDA.
AKANKAH SEGMEN INI MENDATANGKAN KEUNTUNGAN DIATAS RATARATA.
5/24/2016
41
SALURAN HUBUNGAN KONSUMEN
•
•
NON INTERAKTIF
- SURAT MENYURAT LEWAT JASA POS
- FAX
- EMAIL
- PELAYANAN INTERNET ( SITUS INFORMASI )
- PESAN MELALUI TELEPON
INTERAKTIF
- PERTEMUAN LANGSUNG (TATAP MUKA)
- PUSAT INFORMASI
- PELAYANAN INTERNET (SITUS PEMROSESAN)
- TEKNOLOGI SENTUH LAYAR
- UNIT PENJAWAB SUARA INTERAKTIF
5/24/2016
42
CRM CORPORATE CULTURE
LAYANAN BURUK BUKAN
LAGI PILIHAN
5/24/2016
43
CUSTOMER LOYALITY
MENUMBUHKAN DAN MEMPERTAHANKAN
KESETIAAN PELANGGAN
5/24/2016
44
KONSEP LOYALITAS
•
LOYALITAS PELANGGAN : JALAN UNTUK MENDAPATKAN BERBAGAI HASIL
YANG MENYENANGKAN.
•
MASIH ADAKAH LOYALITAS PELANGGAN ? BANYAK YANG MENGANGGAP
BAHWA LOYALITAS PELANGGAN TELAH HILANG UNTUK SELAMANYA DAN
MENGANGGAP BAHWA HARAGA TERMURAH ADALAH SATU-SATUNYA CARA
YANG DAPAT MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI.
•
BERTENTANGAN DENGAN PENDAPAT YANG POPULER, ANDA DAPAT
MEMPEROLEH LOYALITAS DARI PELANGGAN JAMAN SEKARANG YANG BANYAK
MENUNTUT. TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN YANG TINGGI BELUM TENTU
BERLANJUT MENJADI PEMBELIAN ULANG DAN PENINGKATAN PENJUALAN.
•
INTERNET DAN KEMAJUAN TEKNOLOGI LAINNYA MENAWARKAN CARA-CARA
BARU DAN INOVATIF UNTUK MEMELIHARA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN.
TETAPI AGAR BERHASIL, STRATEGI-STRATEGI BARU ITU HARUS DIBANGUN
BERDASARKAN PRINSIP-PRINSIP LOYALITAS YANG TELAH TERBUKTI
KEBENARANNYA.
5/24/2016
45
LANJUTAN KONSEP LOYALITAS
•
•
•
SUSUNAN PERTANYAAN, WAKTU PENGUKURAN DAN SUASANA HATI
RESPONDEN DAPAT MENINGKATKAN ANGKA KEPUASAN PELANGGAN
YANG SEBENARNYA DAN MENJADIKAN ANGKA TERSEBUT PERAMAL
PERILAKU PEMBELIAN YANG TIDAK AKURA.
BERBEDA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN, YANG LEBIH BANYAK
BERHUBUNGAN DENGAN SIKAP, LOYALITAS PELANGGAN
DIDASARKAN PADA PERILAKU, LOYALITAS PELANGGAN DISEBUT
SEBAGAI PEMBELIAN NON RANDOM YANG DIUNGKAPKAN DARI
WAKTU KE WAKTU OLEH BEBERAPA UNIT PENGAMBILAN
KEPUTUSAN.
DUA KONDISI PENTING YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS
ADALAH RETENSI PELANGGAN DAN TOTAL PANGSA PELANGGAN
(MARKET SHARE OF CUSTOMER) IDEALNYA PERILAKU PEMBELIAN
DARI PELANGGAN YANG LOYAL MENCERMINKAN DARI KE DUA
KONDISI INI.
5/24/2016
46
LOYALITAS DAN SIKLUS PEMBELIAN
•
•
SETIAP KALI PELANGGAN MEMBELI IA BERGERAK MELALUI SIKLUS
PEMBELIAN YAITU MENYADARI PRODUK, MELAKUKAN PEMBELIAN
AWAL, EVALUASI PASCA PEMBELIAN, KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI
DAN PEMBELIAN KEMBALI.
LANGKAH PERTAMA KESADARAN :
LANGKAH PERTAMA LOYALITAS DIMULAI DENGAN KESADARAN
PELANGGAN TENTANG PRODUK ANDA PADA TAHAP INILAH
PRODUSEN MULAI MEMBENTUK PIKIRAN YANG DIBUTUHKAN UNTUK
MEMPOSISIKAN KE DALAM PIKIRAN CALON PELANGGAN BAHWA
PRODUK ATAU JASA KITA LEBIH UNGGUL DARI PESAING.
KESADARAN DAPAT TIMBUL DARI BERBAGAI CARA : IKLAN
KONVENSIONAL (RADIO, TV, SURAT KHABAR, BILLBOARD)) IKLAN DI
WEB, MELALUI POS SECARA LANGSUNG, EMAIL, KOMUNIKASI DARI
MULUT KE MULUT SERTA KEGIATAN PEMASARAN SEPERTI INSTORE
DISPLAY.
5/24/2016
47
LANJUTAN
•
•
LANGKAH KE DUA : PEMBELIAN AWAL
PEMBELIAN PERTAMA MERUPAKAN LANGKAH PENTING DALAM
MEMELIHARA LOYALITAS. BAIK ITU DILAKUKAN SECARA ONLINE
MAUPUN OFLINE. PEMBELIAN PERTAMA KALI MERUPAKAN
PERCOBAAN. PERUSAHAAN DAPAT MENANAMKAN KESAN POSITIF
ATAU NEGATIF KEPADA PELANGGAN DENGAN PRODUK ATU JASA
YANG DIBERIKAN. MUDAHNYA TRANSAKSI PEMBELIAN AKTUAL,
HUBUNGAN DENGAN PEGAWAI, LINGKUNGAN FISIK TOKO DAN
BAHKAN WAKTU LOADING HALAMAN SITUS WEB PERUSAHAAN ATAU
MUDAHNYA NAVIGASI.
LANGKAH KETIGA : EVALUASI PASCA PEMBELIAN
SETELAH PEMBELIAN DILAKUKAN PELANGGAN SECARA SADAR ATAU
TIDAK SADAR AKAN MENGEVALUASI TRANSAKSI. BILA PEMBELI
MERASA PUAS ATAU KETIDAKPUASANNYA TIDAK TERLALU
MENGECEWAKAN SAMPAI DAPAT DIJADIKAN DASAR PERTIMBANGAN
BERALIH KE PESAING.
5/24/2016
48
LANJUTAN
•
•
LANGKAH KE EMPAT : KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI
KOMITMEN UNTUK MEMBELI KEMBALI MERUPAKAN SIKAP YANG PALING
PENTING UNTUK LOYALITAS BAHKAN LEBIH PENTING DARI KEPUASAN.
SINGKATNYA TANPA PEMBELIAN BERULANG TIDAK ADA LOYALITAS.
KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI SERINGKALI MERUPAKAN LANGKAH
SELANJUTNYA YANG TERJADI SECARA ALAMAIAH BILA PELANGGAN TELAH
MEMILIKI IKATAN EMOSIANAL YANG KUAT TENTANG PRODUK TERTENTU.
LANGKAH KE LIMA : PEMBELIAN KEMBALI
LANGKAH AKHIR DALAM SIKLUS PEMBELIAN ADALAH PEMEBELIAN KEMBALI
YANG KTUAL. UNTUK DAPAT DIANGGAP BENAR-BENAR LOYAL, PELANGGAN
HARUS TERUS MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA,
MENGURANGI LANGKAH KETIGA SAMPAI KE LIMA BERKALI-KALI. PELANGGAN
YANG BENAR-BENAR LOYAL MENOLAK PESAING DAN MEMBELI KEMBALI DARI
PERUSAHAAN YANG SAMA KAPAN SAJA ITEM ITU DIBUTUHKAN. ITULAH JENIS
PELANGGAN YANG HARUS DIDEKATI, DILAYANI DAN DIPERTAHANKAN.
5/24/2016
49
EMPAT JENIS LOYALITAS
•
PRSYARAT BAGI LOYALITAS ADALAH KETERIKATAN (ATTACHMENT)
YANG TINGGI TERHADAP PRODUK DAN JASA TERTENTU
DIBANDINGKN DENGAN PRODUK DAN JASA DARI PESAING.
•
FAKTOR KEDUA YANG MENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP
PRODUK ADALAH PEMBELIAN YANG BERULANG.
•
EMPAT JENIS LOYALITAS YANG BERBEDA MUNCUL BILA
KETERIKATAN RENDAH DAN TINGGI DIKLASIFIKASI SILANG DENGAN
POLA PEMBELIAN ULANG YANG RENDAH DAN TINGGI
5/24/2016
50
LANJUTAN JENIS LOYALITAS
EMPAT JENIS LOYALITAS :
1.
LOYALITAS PREMIUM : KETERIKATAN TINGGI PEMBELIAN
BERULANG TINGGI.
2.
LOYALITAS TERSEMBUNYI : KETERIKTAN TINGGI PEMBELIAN
BERULANG.
3.
LOYALITAS LEMAH : KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN
BERULANG TINGGI.
4.
TANPA LOYALITAS : KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN
BERULANG RENDAH.
5/24/2016
51
MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL
•
•
DEFINISI PELANGGAN :
CUSTOMER (PELANGGAN) MEMBERIKAN PANDANGAN MENDALAM
YANG PENTING UNTUK MEMAHAMI MENGAPA PERUSAHAAN HARUS
MENCIPTAKAN DAN MEMELIHARA PELANGGAN DAN BUKAN HANYA
MENARIK PEMBELI. DEFINISI ITU BERASAL DARI KATA CUSTOM
YANG DIDEFINISIKAN SEBAGAI MEMBUAT SESUATU MENJADI
KEBIASAAN ATAU BIASA DAN MEMPRAKTEKKAN KEBIASAAN
PELANGGAN ADALAH SESEORANG YANG MENJADI TERBIASA UNTUK
MEMBELI DARI ANDA. KEBIASAAN ITU TERBENTUK MELALUI
PEMBELIAN DAN INTERAKSI YANG SERING SELAMA PERIODE WAKTU
TERTENTU. TANPA ADANYA TRACK RECORD HUBUNGAN YANG KUAT
DAN PEMBELIAN BERULANG, ORANG TERSEBUT BUKANLAH
PELANGGAN ANDA, IA ADALAH PEMBELI. PELANGGAN YANG SEJATI
TUMBUH SEIRING DENGAN WAKTU.
5/24/2016
52
LANJUTAN PELANGGAN YANG LOYAL
PELANGGAN YANG LOYAL ADALAH ORANG YANG :
• MELAKUKAN PEMBELIAN BERULANG SECARA TERATUR
• MEMBELI ANTAR LINI PRODUK DAN JASA
• MEREFERENSIKAN KEPADA ORANG LAIN
• MENUNJUKKAN KEKEBALAN TERHADAP TARIKAN DARI PESAING
7 TAHAP KUNCI MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL :
• TAHAP SATU : SUSPECT
TERSANGKA ATAU SUSPECT ADALAH ORANG YANG MUNGKIN
MEMBELI PRODUK ATAU JASA ANDA. KITA MENYEBUTNYA
TERSANGKA KARENA KITA PERCAYA ATAU MENYANGKA MEREKA
AKAN MEMEBELI, TETAPI KITA MASIH BELUM CUKUP YAKIN
5/24/2016
53
LANJUTAN 7 TAHAP
•
TAHAP KE DUA : PROSPEK
PROSPEK ADALAH ORANG YANG MEMBUTUHKAN PRODUK ATAU JASA
ANDA DAN MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI. MESKIPUN PROSPEK
BELUM MEMBELI DARI ANDA IA MUNGKIN TELAH MENDENGAR
TENTANG ANDA, MEMBACA TENTANG ANDA ATAU ADA SESEORANG
YANG MEREKOMENDASIKAN ANDA KEPADANYA. PROSPEK MUNGKIN
TAHU SIAPA ANDA, DIMANA ANDA NDAN APA YANG ANDA JUAL
TETAPI MEREKA MASIH BELUM MEMBELI DARI ANDA.
•
TAHAP KE TIGA : PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI
PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI ADALAH PROSPEK YANG TELAH
CUKUP ANDA PELAJARI UNTUK MENGETAHUI BAHWA MEREKA TIDAK
MEMBUTUHKAN, ATAU TIDAK MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI
PRODUK ANDA.
5/24/2016
54
LANJUTAN 7 TAHAP
•
TAHAP KE EMPAT : PELANGGAN PERTAMA KALI
PELANGGAN PERTAMA KALI ADALAH ORANG YANG TELAH MEMBELI
DARI ANDA SATU KALI. ORANG TERSEBUT BISA JADI MERUPAKAN
PELANGGAN ANDA DAN SEKALIGUS JUGA PELANGGAN PESAING
ANDA.
•
TAHAP KE LIMA : PELANGGAN BERULANG
PELANGGAN BERULANG ADALAH ORANG-ORANG YANG TELAH
MEMBELI DARI ANDA DUA KALI ATAU LEBIH. MEREKA MUNGKIN
TELAH MEMBELI PRODUK YANG SAMA DUA KALI ATAU MEMBELI DUA
PRODUK ATAU JASA YANG BERBEDA PADA DUA KESEMPATAN ATAU
LEBIH.
5/24/2016
55
LANJUTAN 7 TAHAP
•
TAHAP KE ENAM : KLIEN
KLIEN MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL DAN DAPAT IA GUNAKAN,
ORANG INI MEMBELI SECARA TERATUR. ANDA MEMILIKI HUBUNGAN
YANG KUAT DAN BERLANJUT, YANG MENJADIKANNYA KEBAL
TERHADAP PESAING.
•
TAHAP KE TUJUH : PENGANJUR (ADVOCATE)
SEPERTI KLIEN, PENDUKUNG MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL
DAN DAPAT IA GUNAKAN SERTA MEMBELINYA SECARA TERATUR.
TETAPI PENGANJUR JUGA MENDORONG ORANG LAIN UNTUK
MEMBELI DARI ANDA. IA MEMBICARAKAN ANDA MELAKUKAN
PEMASARAN BAGI ANDA DAN MEMBAWA PELANGGAN BAGI ANDA.
5/24/2016
56
PERAN KEPEMIMPINAN DALAM KEPUASAN
PELANGGAN
•
•
KEPEMIMPINAN MEMUNGKINKAN TERJADINYA KEPUASAN
PELANGGAN. TANPA DANYA LEADERSHIP SANGAT TIDAK MUNGKIN
AKAN MENGHASILKAN KEPUASAN PELANGGAN YANG
BERKESINAMBUNGAN. SEORANG LEADERSHIP HARUSLAH
MEMPUNYAI KUALITAS TERTENTU, MEREKALAH YANG DIHARAPKAN
DAPAT MEMBERIKAN ARAH BAGI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN.
SEHINGGA DIPERLUKAN KARAKTERISTIK UMUM YANG BIASANYA
HARUS DIMILIKI OLEH SEORANG LEADER YANG MENGINGINKAN
TERJADINYA KEPUASAN PELANGGAN DIPERUSAHAANNYA.
KARKTERISTIK ITU ANTARA LAIN : SEORANG LEADER HARUS
MEMPUNYAI CUSTOMER SATISFACTION VISION DAN HARUS
MENJIWAI BISNISNYA
5/24/2016
57
MENGAPA PERLU SURVEY
KEPUASAN PELANGGAN ?
• HASIL
PENELITIAN
MENUNJUKKAN
5/24/2016
• HANYA 5%
KONSUMEN YANG
TIDAK TERPUASKAN
BERBICARA KEPADA
PERUSAHAAN
• SISANYA
MENINGGALKAN
PERUSAHAAN
• SELERA KONSUMEN
TERUS BERUBAH
58
SIKLUS HIDUP PRODUK
PEMBERIAN KEPUASAN
DIUPAYAKAN UNTUK TETAP
MEMPERTAHANKAN
ZONA III
JUMLAH
PENJUALAN
III
PENURUNAN
II
KEMATANGAN
5/24/2016
PERTUMBUHAN
PERKENALAN
I
IV
WAKTU
59
PEMBERIAN NILAI BAGI KONSUMEN DAN
SIKLUS HIDUP PRODUK
KEPUASAN KONSUMEN
DIUPAYAKAN UNTUK
MEMPERTAHANKAN ZONA III
JUMLAH
PENJUALAN
III
PENURUNAN
II
KEMATANGAN
5/24/2016
PERTUMBUHAN
PERKENALAN
I
TIMBUL ZONA
PERTUMBUHAN DAN
KEMATANGAN BERIKUTNYA
IV
WAKTU
60
KEPUASAN KONSUMEN
• SEBERAPA JAUH PERUSAHAAN MAMPU
MEMENUHI HARAPAN-HARAPAN KONSUMEN
TERHADAP PRODUK YANG DIKONSUMSINYA
• SEMAKIN SESUAI ANTARA HARAPAN DAN
KENYATAAN (KINERJA PRODUK) MAKA
SEMAKIN TERPUASKAN
• SEBALIKNYA SEMAKIN TINGGI GAP ANTARA
HARAPAN DAN KENYATAAN MAKA SEMAKIN
TIDAK TERPUASKAN
5/24/2016
61
DIAGRAM KONSEP KEPUASAN
KONSUMEN
TUJUAN
PERUSAHAAN
KEBUTUHAN & KEINGINAN
PELANGGAN
PRODUK
HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK
NILAI PRODUK
BAGI PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN
5/24/2016
62
ENAM CARA UNTUK “MENDENGARKAN
SUARA PELANGGAN”
• SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN
GLOBAL
1
• SURVEY
TRANSAKSI
2
MENGIKUTI SATU
KEJADIAN
• DATA KELUHAN
3
ATAU COMPLAINT
DATA • CUSTOMER LOSS
4
• KONTRAK
5
PROAKTIF
• KEY ACCOUNTS
5/24/2016
6
63
SURVEY KEPUASAN GLOBAL
• MERUPAKAN SUATU SURVEY BERSKALA BESAR KEPADA
PELANGGAN, PADA UMUMNYA MENGGUNAKAN UKURAN
CONTOH (SAMPLE) > 200
• SURVEY GLOBAL INI MENGUKUR SECARA KOMPREHENSIF
TENTANG AREA KINERJA (REPUTASI), HUBUNGANHUBUNGAN, KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,
HARGA/BIAYA, DAN KARAKTERISTIK DEMOGRAFI.
• OUTPUT UTAMA DARI SURVEY INI ADALAH MODEL NILAI
(VALUE MODEL) YANG MENGIDENTIFIKASIKAN
KARAKTERSITIK KUALITAS KUNCI (CTQ) YANG
MENGENDALIKAN KUALITAS PELANGGAN.
5/24/2016
64
BEBERAPA METODE
SURVEY SECAR GLOBAL
• DUNN RANKIN
• THE LAW OF COMPARATIVE
DJUGMENT
• IMPORTANCE SATISFACTION
• ATTITUDE TOWARD OBJECT MODEL
5/24/2016
65
DUNN RANKIN
•
•
•
•
UNTUK MENENTUKAN “RELATIV IMPORTANCE (KEPENTINGAN
RELATIV DARI BEBERAPA KOMPONEN) MEMBOBOT OBJEK
LANGKAH YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH TETAPKAN DULU
DOMAIN DARI VARIABEL UKURAN KEPUASAN YANG AKAN
DIANALISIS. MISALKAN TERDAPAT EMPAT VARIABEL YANG
DIJADIKAN DASAR OLEH KONSUMEN DALAM MEMBELI OLI, YAITU :
(1) HARGA, (2) DAYA PAKAI, (3) PENGARUH TERHADAP MESIN, (4)
REPUTASI
LANGKAH YANG KEDUA, ADALAH PEMBUATAN KUESIONER DENGAN
CARA : MEMBANDINGKAN-BANDINGKAN ANTARA VARIABEL SATU
DENGAN YANG LAINNYA, MANA YANG LEBIH PENTING.
SEBARKAN KUESIONER KE KONSUMEN, LAKUKAN ANALISIS
5/24/2016
66
CONTOH KUESIONER UNTUK DUNN RANKING
•
BAPAK DAN IBU YANG TERHORMAT DIPERSILAHKAN
UNTUK MEMBERIKAN TANDA SILANG (X) PADA KOLOM
YANG TERSEDIA, DENGAN CARA PILIH SALAH SATU
MANA YANG LEBIH PENTING DALAM PEMILIHAN OLI
KENDARAAN MOBIL.
5/24/2016
HARGA
DAYA PAKAI
HARGA
PENGARUH
THD MESIN
HARGA
REPUTASI
DAYA PAKAI
PENGARUH
THD MESIN
DAYA PAKAI
REPUTASI
PENGARUH
THD MESIN
REPUTASI
67
LANJUTAN DUNN RANKIN
RESPONDEN
MIN
HARGA
DAYA PAKAI
PENG.MESIN
REPUTASI
MAX
1
0
0
1
2
3
3
2
0
0
1
3
2
3
3
0
0
2
2
3
3
4
0
1
1
1
3
3
5
0
3
2
0
1
3
6
0
0
1
2
3
3
7
0
1
0
3
2
3
8
0
0
3
2
1
3
9
0
0
1
3
2
3
10
0
2
0
2
2
3
11
0
1
0
2
3
3
12
0
1
0
3
2
3
13
0
0
1
3
2
3
14
0
3
2
0
1
3
15
0
1
0
2
3
3
16
0
0
1
3
2
3
17
0
3
0
2
1
3
18
0
0
1
2
3
3
19
0
0
3
2
2
3
20
0
0
3
1
2
3
21
0
2
0
2
2
3
22
0
0
1
3
2
3
23
0
0
1
2
3
3
24
0
0
1
2
3
3
5/24/2016
68
LANJUTAN DUNN RANKIN
VARIABEL
HARGA
DAYA TAHAN
PENGARUH
THDP MESIN
REPUTASI
JUMLAH
18
25
49
52
SCALE
VALUE
18 X 100
-----------72
25 X 100
-----------72
49 X 100
-----------72
52 X 100
-----------72
HASIL
25
34.7
68.05
72.2
KESIMPULAN : BERDASARKAN PENGOLAHAN DATA TERSEBUT MAKA
KRITERIA YANG MENJADI UTAMA DALAM MEMILIH OLI KENDARAAN
ADALAH REPUTASI,DIMANA NILAI REPUTASI MENCAPAI HAMPIR TIGA
KALI LEBIH PENTING DIBANDINGKAN DENGAN HARGA
5/24/2016
69
METODE : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
• FUNGSI : SAMA DENGAN DUNN RANKIN YAITU MENENTUKAN
RELATIVE IMPORTANCE, HANYA METODE THE LAW OF
COMPARATIVE DJUGMENT LEBIH MEMILIKI PRESISI YANG
TINGGI DIBANDINGKAN DENGAN DUNN RANKIN
• LANGKAH KERJA : MENENTUKAN DENGAN TEGAS
DOMAIN/DIMENSI YANG AKAN DIUKUR KEPENTINGANNYA.
MISALKAN SIKAP RESPONDEN TERHADAP PEMILIHAN SPBU.
• TERDAPAT LIMA VARIABEL PEMILIHAN SPBU YAITU (1)
LOKASI, (2) AKURASI, (3) SIKAP PELAYAN, (4) FASILITAS, (5)
KUALITAS BBM
• APABILA SUDAH DITENTUKAN DOMAINNYA MAKA, BUATKAN
KUESIONER DAN LAKUKAN PENGUKURAN KE KONSUMEN
5/24/2016
70
LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
A
A
A
A
B
B
B
C
C
D
5/24/2016
B
C
D
E
C
D
E
D
E
E
KETERANGAN
A = LOKASI
B = KUALITAS BBM
C = FASILITAS
D = SIKAP PELAYAN
E = AKURASI
MISALKAN KITA AMBIL DARI
100 RESPONDEN, DIDAPAT HASIL
SEBAGAI BERIKUT
71
TABEL 1 : BANYAKNYA RESPONDEN YANG MENYATAKAN BAHWA
KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS
A
B
C
D
E
A
-
81
23
47
61
B
19
-
6
17
28
C
77
94
-
74
85
D
53
83
26
-
64
E
39
72
15
36
-
5/24/2016
72
TABEL 2: PROPORSI RESPONDEN YANG MENYATAKAN BAHWA
KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS
A
B
C
D
E
A
-
0.81
0.23
0.47
0.61
B
0.19
-
0.6
0.17
0.28
C
0.77
0.94
-
0.74
0.85
D
0.53
0.83
0.26
-
0.64
E
0.39
0.72
0.15
0.36
-
5/24/2016
73
LANJUTAN : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
TABEL 3 : DISTRIBUSI NORMAL BAKU UNTUK PROPORSI PADA
MATRIK Z
A
B
C
D
E
A
-
0.88
-0.74
-0.08
0.28
B
-0.88
-
-1.56
-0.95
-.058
C
0.74
1.56
-
0.64
1.04
D
0.08
0.95
-0.64
-
0.36
E
-0.28
0.58
-1.04
-0.36
-
JUMLAH
-0.34
3.97
-0.98
-0.75
1.10
RATARATA
-0.068
0.749
-0.796
-0.150
0.220
5/24/2016
74
LANJUTAN : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
DARI NILAI-NILAI RATA-RATA TERSEBUT, AMBIL NILAI PALING
KECIL, DALAM HAL INI ADALAH -0.796. JADIKAN NILAI TERSEBUT
MENJADI 1 (SATU), MAKA HAL YANG HARUS
DILAKUKAN ADALAH DENGAN MENAMBAH 1.796.
LAKUKAN PENAMBAHAN TERSEBUT PADA SEMUA NILAI RATA-RATA
MAKA HASIL YANG DIIPEROLEH ADALAH :
A
B
C
D
E
=
=
=
=
=
-0.068 + 1.796
0.794 + 1.796
-0.896 + 1.796
-0.150 + 1.796
0.220 + 1.796
=
=
=
=
=
1.728
2.590
1.000
1.646
2.016
KESIMPULAN : YANG PALING PENTING DALAM PELAYANAN SPBU
ADALAH B (KUALITAS BBM), SEDEMIKIAN PENTINGNYA (B) SAMPAI
MENDUDUKI 2.5 KALI LEBIH PENTING DARI C (FASILITAS )
5/24/2016
75
MODEL : IMPORTANCE SATISFACTION
• MODEL INI BERFUNGSI UNTUK MELIHAT DARI BEBERAPA HAL
PELAYANAN YANG DIBERIKAN PERUSAHAAN, MANA YANG
KUALITAS PELAYANANNYA RENDAH, SEDANG ATAU TINGGI
DAN KUALITAS PELAYANAN MANA YANG PALING PENTING,
SEDANG ATAU TIDAK PENTING MENURUT RESPONDEN
• LANGKAH KERJA : TENTUKAN DOMAIN APA YANG AKAN
DIUKUR DALAM PELAYANAN SEBUAH AKTIVIATAS.
• DALAM MENENTUKAN DOMAIN, DAPAT KITA GUNAKAN DARI
DASAR-DASAR TEORI MAUPUN DARI PENDAPAT RESPONDEN
DILAPANGAN.
• SETELAH DOMAIN DITETAPKAN, MAKA LANGKAH BERIKUTNYA
ADALAH MENGAMBIL DATA KERESPONDEN DENGAN
MENGGUNAKAN KUESIONER.
5/24/2016
76
MISALKAN YANG AKAN KITA UKUR ADALAH TINGKAT PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGAN
TERDAPAT 10 VARIABEL YANG AKAN DIUKUR YAITU :
1. KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN (A)
2. KERAMAHAN PELAYAN (B)
3. KEBERSIHAN KABIN ( C )
4. MAKANAN YANG DISAJIKAN (D)
5. KEBERSIHAN PELAYANAN (E)
6. HARGA TIKET (F)
7. LAYANAN PEMBELIAN TIKET (G)
8. KEAMANAN (H)
9. KESELAMATAN (I)
10. FASILITAS TAMBAHAN (K)
CONTOH KUESIONER TERLAMPIR
5/24/2016
77
PENGOLAHAN DATA :
•
PEMBELIAN NILAI UNTUK
KINERJA :
SANGAT SETUJU
=5
SETUJU
=4
CUKUP
=3
KURANG SETUJU
=2
TIDAK SETUJU
=1
5/24/2016
•
PEMBERIAN NILAI UNTUK
SAKALA KEPENTINGAN
SANGAT PENTING
=5
PENTING
=4
CUKUP PENTING
=3
KURANG PENTING
=2
TIDAK PENTING
=1
78
MISALKAN KITA AMBIL 100 RESPONDEN
BERDASARKAN HASIL LAPANGAN UNTUK VARIABEL YANG PERTAMA
YAITU KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN DIDAPAT
NILAI SEBAGAI BERIKUT :
PENILAIAN KINERJA
SANGAT SETUJU
SETUJU
CUKUP
KURANG SETUJU
TIDAK SETUJU
(4 X 5) = 20
(12 X 4) = 48
(15 X 3) = 45
(40 X 2) = 80
(29 X 1) = 29
PENILAIAN KEPENTINGAN
SANGAT PENTING(56 X 5) = 280
PENTING
(34 X 4) = 136
CUKUP PENTING
(10 X 2) = 20
KURANG PENTING
TIDAK PENTING
5/24/2016
NILAI RATA-RATA
222/100 = 2.2
NILAI RATA-RATA
446/100 = 4.46
79
TINGKAT KEPENTINGAN
5
4.46
KETEPATAN
WAKTU
*
* KERAMAHAN
PELAYAN
2.5
2.2
0
2.5
5
KINERJA PELAYANAN
5/24/2016
80
MODEL (IMPORTANCE-SATISFACTION)
TINGGI
KEPENTINGAN
KUADRAN I
KUADRAN II
KEPENTINGAN TINGGI
KEPUASAN TINGGI
KEPENTINGAN TINGGI
KEPUASAN RENDAH
B = BRAVO
A= ATTENTION
2.5
KUADRAN IV
KUADRAN III
KEPETINGAN RENDAH
KEPUASAN RENDAH
KEPUASAN TINGGI
KEPENTINGAN RENDAH
D = DON’T WORRY BE
HAPPY
C = CUT
5
5/24/2016
RENDAH
2.5
KEPUASAN 81
TINGGI
SURVEY TRANSAKSI MENGIKUTI
SUATU KEJADIAN
• SURVEY DILAKUKAN KAREA ADA SUATU KEJADIAN
MISALKAN ADANYA PERBAIKAN/KELUHAN
KONSUMEN
• SURVEY INI BIASANYA HANYA MENGAJUKAN
SEDIKIT PERTANYAAN TETAPI SANGAT TERPERINCI
DAN SPESIFIK
• SURVEY INI BERTUJUAN UNTUK TETAP MENJAGA
HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN DAN MENJAGA
PROSES AGAR TETAP TERKEDALI
5/24/2016
82
DATA KELUHAN
(COMPLAINT DATA)
•
•
•
DATA YANG DIDAPAT DARI
LAPANGAN SEHUBUNGAN
DENGAN ADANYA KELUHAN DARI
KONSUMEN BISA DIJADIKAN
DASAR UNTUK MEMPERBAIKI
PELAYANAN BAIK PELAYANAN
DARI PRODUK INTI MAUPUN
TAMBAHANNYA
KELUHAN-KELUHAN SEBAIKNYA
DIKELOMPOKKAN KE DALAM
KELOMPOK-KELOMPOK YANG
SEJENIS SEHINGGA DAPAT
DIKETAHUI DENGAN CEPAT AKAR
PERMASALAHANNYA
DATA KELUHAN DAPAT
DIPEROLEH DARI : TLP,
CUSTOMER CARE, KOTAK SARAN,
PIKIRAN PEMBACA (KORAN ) DLL
5/24/2016
90
80
70
60
50
A
B
C
40
30
20
10
0
JAN
MART
83
CUSTOMER LOSESS
450
400
OMSET
350
300
250
200
150
100
JUMLAH
KONSUMEN
50
0
0
5/24/2016
2
4
6
8
10
12
14
84
KONTRAK PROAKTIF
KONTRAK PROAKTIF YANG MENANYAKAN LEBIH JAUH
KEPADA
PELANGGAN TENTANG BAGAIMANA MEREKA
MENGGUNAKAN
PRODUK ITU SERTA PERSEPSI MEREKA
TENTANG PRODUK DAN
PELAYANAN YANG DITERIMA
KONTRAK PROAKTIF DAPAT BERBENTUK
KUNJUNGAN KE
TEMPAT PELANGGAN, PROGRAM, PROGRAM KONTRAK
PELANGGAN DLL
5/24/2016
85
KEY ACCOUNT
• KEBANYAKAN ORGANISASI MEMILIKI PELANGGANPELANGGAN KUNCI YANG MENENTUKAN
KESUKSESAN DARI ORGANISASI (KEY ACCOUN),
MEREKA ADALAH YANG MEMILIKI NILAI TRANSAKSI
BESAR, SEORANG SELEBRITI, TOKOH YANG
BERPENGARUH, PELANGGAN YANG MEMILIKI
PENGETAHUN LUAS TERADAP SERVICE EXCELLENCE
DLL
• PELANGGAN-PELANGGAN INI MEMBUTUHKAN
PERLAKUKAN KHUSUS DAN HUBUNGAN YANG LEBIH
AKRAB.
• DARI KEY ACCOUNT INILAH PERUSAHAAN AKAN
MEMPEROLEH DATA DAN INFORMASI TENTANG
PRODUK YANG DITAWARKANNYA.
5/24/2016
86
ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN (JASA)
• RELIBLITY (KEANDALAN) KEMAMPUAN UNTUK
MEMBERIKAN JASA SECARA AKURAT SESUAI DENGAN YANG
DIJANJIKAN DARI LAYANAN PRODUK TERSEBUT
• RESPONSIVNESS (CEPAT TANGGAP) KEMAMPUAN
KARYAWAN UNTUK MEMBANTU KONSUMEN MENYEDIAKAN
JASA DENGAN CEPAT SESUAI DENGAN YANG DIINGINKAN
OLEH KONSUMEN.
• ASSURANCE (JAMINAN) PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN
KARYAWAN UNTUK MELAYANI DENGAN RASA PERCAYA DIRI
• EMPHATY (EMPATI) KARYAWAN HARUS MEMBERIKAN
PERHATIAN SECARA INDIVIDUAL KEPADA KONSUMEN DAN
MENGERTI KEBUTUHAN KONSUMEN
• TANGIBLE ( KASAT MATA)PENAMPILAN FASILITAS FISIK,
PERALATAN, PERSONEL DLL
5/24/2016
87
ATRIBUT PELAYANAN
BARANG
• PERFORMANCE :
KESESUAIAN DENGAN
FUNGSI UTAMA
• RELIABILITY : KEANDALAN
• DURABILITY : DAYA TAHAN
• COMFORMANCE :
KEBEBASAN DARI
KECACATAN
• FEATURE : LAYANAN
TAMBAHAN
5/24/2016
88
TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN
KONSUMEN
•
•
•
•
DAPAT DILAKUKAN SECARA LANGSUNG MELALUI PERTANYAAN
KEPADA PELANGGAN DENGAN UNGKAPAN SANGAT TIDAK PUAS,
KURANG PUAS, CUKUP PUAS, PUAS, SANGAT PUAS
RESPONDEN DIBERI PERTANYAAN MENGENAI SEBERAPA BESAR
MEREKA MENGHARAPKAN SUATU ATRIBUT DAN SEBERAPA BESAR
YANG MEREKA RASAKAN
RESPONDEN DIMINTA MENULISKAN MASALAH-MASALAH YANG
MEREKA HADAPI YANG BERKAITAN DENGAN PENAWARAN DARI
PERUSAHAAN DAN DIMINTA UNTUK MENULISKAN PERBAIKANPERBAIKAN YANG MEREKA SARANKAN
RESPONDEN DIMINTA MERANKING ELEMENT ATAU ATRIBUT
PENAWARAN BERDASARKAN DERAJAT KEPENTINGAN SETIAP ELEMEN
DAN SEBERAPA BAIK KINERJA PERUSAHAAN PADA MASING-MASING
ELEMEN
5/24/2016
89
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INDIKATOR
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
• INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ADALAH SALAH SATU MODEL
YANG DAPAT DIJADIKAN ACUAN UNTUK MENGUKUR SEBERAPA
BESAR TINGKAT “SERVICE” PERUSAHAAN TERHADAP PRODUK
YANG DITAWARKAN KE KONSUMEN.
• KETIKA SUATU PERUSAHAAN DIHADAPKAN PADA SUATU KONDISI
DIMANA KEUNTUNGAN MENINGKAT TETAPI INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN MENURUN, INI SUDAH MENUNJUKKAN SUATU
GEJALAN BAHWA PERUSAHAAN SUDAH MASUK DALAM PINTU
“KEKALAHAN BERSAING”
• TETAPI PADA SAAT INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERUS
MENINGKAT, WALAPUN KEUNTUNGAN MENURUN, INI
MEMBERIKAN INDIKASI BAHWA PERUSAHAAN AKAN “TETAP
BERJAYA” DAN AKAN TETAP EKSIS DI MASA-MASA YANG AKAN
DATANG.
• OLEH SEBAB ITU, BANYAK PERUSAHAAN YANG MENEMPATKAN
INDEKS KEPUASAN KONSUMEN MENJADI HAL YANG PALING
UTAMA DALAM MENILAI KINERJA DARI JAJARAN DIREKSI.
5/24/2016
90
MENGUKUR INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN
• MULAI DARI YANG SEDERHANA SAMPAI DENGAN
YANG PALING RUMIT
• BISA DILAKUKAN SENDIRI ATAU BANTUAN
KONSULTAN ATAU DENGAN MERUJUK HASIL
SURVEY LEMBAGA-LEMBAGA SURVEY
• DILAKUKAN DENGAN MENANYAKAN BEBERAPA
VARIABEL UKURAN KEPUASAN KONSUMEN
• SALAH SATU SURVEY INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN ADALAH APA DISEBUT DENGAN
“INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION”
5/24/2016
91
INDONESIAN CUSTOMER
SATISFACTION INDEKS (ICSI)
• DIDIRIKAN TAHUN 1999
• TUJUAN : MENGUKUR INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN PADA BERBAGAI INDUSTRI
• DIILHAMI OLEH AMERICAN CUSTOMER
SATISFACTION INDEKS (1995)
• MELAHIRKAN INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION
AWARD
• INDEKS KEPUASAN KONSUMEN NASIONAL (ICSA)
• SURVEY PRTAMAKALI DILAKUKAN BULAN JUNIAGUSTUS 1999
5/24/2016
92
KONSEP PENGUKURAN ICSI (INDONESIAN
CUSTOMER SATISFACTION INDEKS)
• KONSEP PENGUKURAN
YANG DILAKUKAN
OLEH ICSI ADALAH
DIDASARKAN PADA
KONDISI BAHWA
TERDAPAT 5 (LIMA)
DRIVER PENTING
DALAM MENGUKUR
KEPUASAN PELANGGAN
•
•
•
•
•
QUALITY PRODUCT
QUALITY SERVICE
EMOTIONAL FACTOR
PRICE
COST DAN KEMUDAHAN
MEMPEROLEH
PELAYANAN
DARI KELIMA DRIVER TERSEBUT
DALAM ICSI HANYA MEMASUKAN
3 DRIVER YAITU : QUALITY,
PRICE DAN EMOTIONAL FACTOR
5/24/2016
93
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI
KESATU
QUALITY
(SQ)
DISINGKAT DENGAN (SQ)
SATISFACTION
TOWARDS
QUALITY.
UNTUK INDUSTRI CONSUMER
PRODUCT,
KUALITAS
YANG
DIMAKSUDKAN
ADALAH
KUALITAS PRODUK DAN UNTUK
SERVICE INDUSTRY, KUALITAS
MERUPAKAN KEPADA KUALITAS
PELAYANAN.
KEPUASAN INI DIUKUR DENGAN
MENGGUNAKAN
SKALA
1
HINGGA 5, DIMANA SKOR 1 =
SANGAT TIDAK PUAS, 2 = TIDAK
PUAS, 3= NETRAL/ANTARA PUAS
DAN TIDAK PUAS, 4= PUAS DAN
5= SANGAT PUAS.
5/24/2016
94
3 UNSUR PENGUKURAN
ICSI
KEDUA
PRICE
(SV)
5/24/2016
DISINGKAT DENGAN
(SV)
SATISFACTION TOWARDS VALUE
YAITU
KEPUASAN
TERHADAP
HARGA
DENGAN
TINGKAT
KUALITAS YANG DITERIMA.
SKALA YANG DIGUNAKAN DARI 1
SAMPAI DENGAN 5. DIMANA NILAI
1 UNTUK SANGAT TIDAK PUAS, 2
UNTUK TIDAK PUAS, 3 UNTUK
CUKUP, 4 UNTUK PUAS DAN 5
UNTUK SANGAT PUAS.
95
3 UNSUR PENGUKURAN
ICSI
KE TIGA
EMOTIONAL
FACTOR
(SP)
5/24/2016
SATISFACTION
BEST (SP)
PERCEIVED
KOMPONEN INI MENGUKUR
KEYAKINAN APAKAH MEREK
PRODUK YANG MEREKA
GUNAKAN ADALAH YANG
TERBAIK KUALITASNYA
DIBANDINGKAN DENGAN
MEREK PRODUK PESAING
LAIN.
APABILA MEREKA YAKIN
BAHWA MEREK PRODUK
YANG MEREKA GUNAKAN
TERBAIK, MAKA DIBERI SKOR
1 DAN BILA RESPONDEN
MENJAWAB BAHWA ADA
PRODUK LAIN YANG LEBIH
BAIK, MAKA DIBERI SKOR 0.
96
INDEKS KEPUASAN
QUALITY
SATISFACTION
SCORE
(QS)
VALUE
SATISFACTION
SCORE
(VS)
+
TOTAL
SATISFACTION
SCORE
+
PERCEIVED
BEST SCORE
(QS)
5/24/2016
97
SURVEY TAHUN 2000 S/D 2002
•
•
•
•
•
•
•
•
•
SURVEY DILAKUKAN DI ENAM KOTA BESAR : JAKARTA, BANDUNG,
SURABAYA, SEMARANG, MEDAN DAN MAKASAR
JUMLAH RESPONDEN DARI TAHUN 1999 S/D 2002 ADALAH : 2500, 3000,
7200, 10.200.
JUMLAH KATAGORI PRODUK DARI TAHUN 1999 S/ 2002 ADALAH : 19, 25,
43 DAN 64 KATAGORI.
POPULASI RESPONDEN ADALAH MEREKA YANG BERUSIA ANTARA 16 S/D
65 TAHUN.
METODE SAMPLING ADALAH STRATIFIED MULTY-STAGE RANDOM
SAMPLING.
SURVEY DILAKUKAN DENGAN WAWANCARA TATAP MUKA OLEH SURVEYOR
TERLATIH.
UNTUK SETIAP KATAGORI,DITANYAKAN TERLEBIH DAHULU MEREK-MEREK
YANG DIGUNAKAN DALAM KURUN WAKTU TERTENTU (1 S/D 6 BULAN).
SETIAP RESPONDEN DIMINTA UNTUK MENJAWAB SETIAP PERTANYAAN
YANG MENYANGKUT PRODUK YANG DIGUNAKAN DENGAN 3 ASPEK YAITU
SATISFACTION TOWARD QUALITY, VALUE AND PERSIVED.
SELAIN ITU DILENGKAPI JUGA DENGAN DEMOGRAFI RESPONDEN : UMUR,
JENIS KELAMIN, PENDIDIKAN, PENGHASILAN, PEKERJAAN RESPONDEN.
5/24/2016
98
DEMOGRAFI RESPONDEN ICSI TAHUN 2001
UMUR
JUMLAH
%
16 – 20
321
10.7
21 – 30
886
29.5
31 – 40
859
28.6
41 – 50
560
18.7
51 - 60
374
12.5
JUMLAH
3000
5/24/2016
100
TOTAL PENGELUARAN JML
/ BULAN
%
< Rp 350.000
257
8.6
350.001 s/ 600.000
856
28.5
600.001 s/d
1.000.000
1132
37.7
1.000.001 s/d
1.500.000
478
15.9
> 1.500.000
277
9.2
JUMLAH
3000
100
99
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
• HASIL SURVEY ISCI MENUNJUKKAN BAHWA
MEREK-MEREK SEPERTI EXTRA JOSS,KUNCI MAS,
KOMIX, OSKADON, POLITRON DAN DAIA RELATIF
LEBIH MEMBERIKAN KEPUASAN UNTUK SEGMEN
DENGAN TINGKAT SEC (SOCIAL ECONOMY CLASS)
RENDAH
• SEBALIKNYA MEREK-MEREK SEPERTI SONY,
NESCAFE, BIMOLI, KOMPAS, REVLON RELATIF
MEMILIKI NILAI INDEKS KEPUASAN TINGGI PADA
SEGMEN SEC TINGGI.
5/24/2016
100
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN
PADA OBAT BATUK IKADRIL DAN VICK
FORMULA 44( SEGMENTASI PENDAPATAN)
IKADRYL
5.00
3.94
4.00
100%
3.82
VICK FORMULA 44
5.00
75%
4.00
VS
PS
3.93
3.50
3.00
4.02
QS
QS
52.9%
100%
71.1%
50%
3.17
3.00
PS
75.6% 75%
3.51
VS
50%
3.4
33.3%
2.00
25%
1.00
0%
25%
2.00
< RP 800.000
5/24/2016
> RP 2.000.000
1.00
0%
< RP 800.000
> RP 2.000.000
101
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN
PADA MAKANAN SIAP SAJI (SEGMENTASI USIA)
HOKA-HOKA BENTO
5.00
100%
CALIFORNIA FRIEND CHICKEN
5.00
100%
3.9
QS
4.00
75%
3.95
QS
4.00
3.84
3.47
3.00
73%
53%
VS
PS
3.77
3.23
55%
50%
3.00
PS
75%
3.6
VS
50%
3.55
46%
2.00
1.00
25%
25%
2.00
1.00
17 S/D 25 TAHUN
5/24/2016
40 S/D 60 TAHUN
0%
0%
< 17 S/D 25 TH
40 S/D 60 TH
102
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN
PADA MINUMAN ENERGY (SEGMENTASI JENIS KELAMIN)
KRATINGDAENG
5.00
74%
4.00
100%
QS
3.61
VS
3.00
75%
4.00
67%
3.98
100%
3.92
3.64
3.52
3.97
PS
VS
79%
25%
50%
3.00
25%
2.00
1.00
LAKI-LAKI
5/24/2016
PEREMPUAN
0%
75%
3.69
57%
50%
2.00
1.00
5.00
QS
PS
4.08
HEMAVITON
0%
LAKI-LAKI
PEREMPUAN
103
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS
DAN HARGA
• HASIL YANG SELALU KONSISTEN SELAMA 4 KALI SURVEI ICSI
ADALAH KENYATAAN BAHAWA KEPUASAN TERHADAP
KUALITAS LEBIH PENTING DALAM MENENTUKAN LOYALITAS
DIBANDINGKAN DENGAN KEPUASAN TERHADAP HARGA.
• SECARA UMUM KUALITAS ADALAH DIMENSI YANG GLOBAL
DAN RELATIF TIDAK SENSITIF TERHADAP PERBEDAAN
SEGMEN. KARENA ITU, BILA INGIN MEMBANGUN TOTAL
KEPUASAN DALAM JANGKA PANJANG, KOMITMEN TERHADAP
KUALITAS AKAN MEMBERIKAN PAY-OFF YANG SETIMPAL.
• GEBRAKAN MOTOR CHINA DENGAN STRATEGI HARGA MURAH
TERBUKTI TIDAK MENGGOYAHKAN POSISI PEMAIN LAMA
YANG BERORIENTASI KE KUALITAS SEPERTI HONDA, YAMAHA,
SUZUKI.
• OLEH SEBAB ITU “JANGN MAIN-MAIN DENGAN KUALITAS.
STRATEGI BERSAING MELALUI HARGA MENJANJIKAN
KEUNTUNGAN JANGKA PENDEK, SEMENTARA MELALUI
KUALITAS MENJANJIKAN KEUNTUNGAN BERKESINAMBUNGAN
5/24/2016
104
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN
LOYALITAS KONSUMEN (KASUS PADA MINUMAN
PENAMBAH TENAGA)
900
800
LOYALITAS
KEPUASAN THP KUALITAS
700
94.4%
KEPUASAN TERHADAP HARGA
600
54.6%
500
400
38.4%
300
200
100
0
0.1%
1
.19.9%
6.7%
2
0.5%
3
4
0.3%
SANGAT TDK PUAS
5/24/2016
TIDAK PUAS
BIASA SAJA
PUAS & SGT PUAS
105
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN
LOYALITAS KONSUMEN
(KASUS PADA FILM WARNA)
94.9%
LOYALITAS
1000
KUALITAS
900
800
700
58.3%
600
500
HARGA
400
27.1%
300
14.2%
200
100
0
0.1%
0.4%
SANGAT1TDK PUAS
5/24/2016
4.8%
0.3%
TIDAK2PUAS
BIASA SAJA
3
PUAS DAN
4
SANGAT PUAS
106
HASIL SURVEY
• DARI PELANGGAN YANG MENULIS KELUHAN,
ANTARA 54% S/D 70% AKAN BERHUBUNGAN
KEMBALI DENGAN PERUSAHAAN APABILA
KELUHAN ITU DIPECAHKAN
• ANGKA INI MENINGKAT SAMPAI 95% APABILA
KELUHAN TERSEBUT DISELESAIKAN DENGAN
CEPAT.
• PELANGGAN YANG MENGELUH DAN
DISELESAIKAN DENGAN BAIK, RATA-RATA
MEREKA AKAN BERBICARA MINIMAL KEPADA
LIMA ORANG MENGENAI PERLAKUAN YANG
MEREKA TERIMA
5/24/2016
107
4P DALAM MARKETING
PRICE
PROMOTION
PRODUCT
PLACE
5/24/2016
KUALITAS
PRODUK ADALAH
YANG UTAMA
PELAYANAN
PRIMA
108