Transcript Module Toolkit – Snel geholpen In samenwerking met: Utrecht, juli 2012

Module Toolkit – Snel geholpen
Utrecht, juli 2012
In samenwerking met:
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
INTRODUCTIE
Snel Geholpen – Typisch Mediq
2
Essentie: het inrichten van elke dag zelfmanagement
Thema in de lijn
Proces
Managementteam
Sneller geholpen:
Klant centraal, service
verbeteren
Regio management
1.
Doelstelling/tijd (wachttijdnorm)
2.
Hulp (slimme handjes, modules, repertoire
kaart, tips & tricks)
3.
Zelfmanagement inrichten
• Situatie van overleg (vaste agenda)
• Inzicht (analyse vanuit meting)
Apotheker
Apotheekteam
• Opties (verschillende oplossingen aan te passen
op de apotheek)
• Realisatie (toepassen in apotheek, terugkoppeling,
verbeteren)
• Overdracht naar het team (medewerker
betrekken, laten oefenen, optimaliseren)
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3
1.
Selecteer het thema voor verbetering
–
2.
Meten en weten
–
–
–
–
3.
Werkoverleg met het hele team
Klein deel van het team
Inventariseer wat er verbeterd kan
worden
–
–
–
5.
Zorg voor meetinstrumenten
(invultabellen, turflijsten, meetpalen)
Meet
Analyseer
Verzamel inzichten
Organiseer een vorm van overleg
–
–
4.
Helder doel, te isoleren
Vermogen om zelf op te lossen
Met het team invulling geven aan verbetering
Overleg
over
resultaat
Realisatie
Toetsen
van
oplossing
Inzicht voor
verbetering
Voorbereiding
Meten en
weten
Wat gaan we verbeteren?
Wat is de oorzaak? Effect?
Welke oplossing gaan we toetsen?
Opties
Overleg
Emotie is een
gegeven
• Wat is de reden?
• Wees nieuwsgierig
Realiseer en draag over naar het team
–
–
Hoe gaan we dat realiseren?
Wie pakt dit op en begeleidt de
verbetering?
Thema
Tijd
Snel Geholpen – Typisch Mediq
4
Wat altijd werkt  standaard opties voor verbetering
1.
Meten en weten: dagelijks wordt 50% van de apotheek gemanaged, de rest is ad hoc bijsturen
–
–
2.
Inzicht: vraag komt vanuit receptstroom en klantstroom
Delen: weten leidt tot anticiperen, objectiviteit, opties
Piekmanagement vanuit de tactiek om de rij onder controle te houden
–
–
–
–
Anticiperen: preventief leeg vegen bij onderbezetting (pauze, grote klantstroom, veel EU/TU)
Reageren: op wachttijd en doorschuiven (juiste rol inrichten flex-voor/flex-achter)
Uitgifte: een afhaalbalie tijdens pieken van > 40 klanten per uur (minimaal 2 uur openen)
Keuze aan de klant: spreiden door te communiceren
Klanttype
Situatie
Eerste Uitgifte
Klant heeft uitleg nodig
over medicatie langer dan
1 minuut
Herhaal medicatie
Klant komt voor een
herhaalrecept in de
apotheek en het is druk
Ontslagmedicatie
Lange lijst recepten
Baxter patient
Standaard vragen
Ik kan u op een later
tijdstip aanmelden, is
dit goed?
Het duurt 20 minuten.
Wilt u wachten of
zullen we
bezorgenHeeft u pijn?
Welke medicijnen kan
ik alvast meegeven?
Recept nog niet
aangeschreven
De klant komt alvorens het
recept is doorgestuurd
door de arts/is
aangeschreven/is
weggelegd in de kast (CF,
bestelling, combi)
Huidverzorging
….
Handverkoop
Klant heeft advies nodig
aan het schap
Astma
…
Diabetes
…..
Niet geleverd
Medicatie is nog niet
geleverd, maar de klant is
niet te vroeg?
Opties
Klant apart nemen,
collega balie laten
overnemen
Kent u ons
herhaalgemak?

Herhaalgemak
introduceren en
later aanmelden
als dit te lang zou
duren
CITO medicatie direct
pakken, restant
doorgeven aan collega
Recept doorgeven aan
back-office collega
Balie laten overnemen
door back-office
collega
Wanneer heeft u het
medicijn
aangevraagd?
Hoeveel heeft u nog
op voorraad?
Kunnen we het
bezorgen?
3.
Service-excessen zijn een keuze, maar in 80% van de gevallen onbewust onbekwaam
–
–
4.
Heeft u nog genoeg
thuis op voorraad?
Kunnen we het later
Capaciteit moet worden afgestemd op de vraag
–
–
–
5.
Isoleren: doorgeven naar uitvullen wat te lang duurt
Scripts: de uitzondering is niet 1 klant aan de balie opties geven, maar de klanten in de rij niet de zorg geven die zij verwachten
Doorschuiven naar
specialisten
Werkdruk in kaart: verdeling van vraag over front en backoffice (eventueel met factor voor verdeling)
Rollen en verantwoordelijkheden: verdeling van werkzaamheden gaat over rollen, niet taken
Roosteren: dagverdeling kan in twee blokken
In een top team zijn vier rollen te verdelen (bij gemiddeld 185 klanten per dag)
–
–
–
–
Achterstand + Aanschrijven + retouren 500 regels per assistent
CF + Uitvullen  8 bakken voor 11:00 uur, incl. combi’s (gisteren klaar)
Balie  35 HH per uur op uitgiftebalie, 18 regulier, 15 gemiddeld per uur per assistente
Flex voor = bestelling + balie + uitvullen spoedjes (60 klanten te verwerken)
Snel Geholpen – Typisch Mediq
5
MODULES
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Snel Geholpen – Typisch Mediq
6
Versiebeheer
Versie
Datum
Auteur
Wijzigingen
1.0
13 juni 2012
B. Broersma
FINAL projectversie
1.1
17 juli 2012
M. Van Hemert
Projectaanpak Q2-4 2012
Snel Geholpen – Typisch Mediq
7
Planning vooraf geeft rust tijdens het proces
Als je vooraf al de belangrijke momenten of afspraken plant, dan geeft dat je
project een stevige basis. Zo heb je iedereen op de juiste momenten bij elkaar
en geeft dit rust en overzicht omdat er een duidelijk einddoel in zicht is.
Rapporteer iedere week met een mail over de voortgang en je bevindingen
naar je regiomanager/ projectleider
Hoe ver ben je? Zie je effect? Wat kun je nog meer doen? Heb je hulp nodig?
Gebruik de template hierna om de projectplanning voor jouw apotheek te maken
Snel Geholpen – Typisch Mediq
8

Project planning Snel Geholpen
Wanneer(datum)
Wat
Actie
Wie
Week 1:
Start datum:
Meten is Weten
Plan een meetweek:
iedereen meet de wachttijd en de traffic mbv de
turflijsten bij de balies en de stopwatch
Iedereen
Stuur data retour aan Regiomanager
Week 2:
Datum en tijd team overleg:
Bespreken van resultaat en
brainstorm
Plan een team overleg max 10 dagen na start meten
> bespreek samen de meetresultaten en de
oplossingen. Maak een actieplan op basis van de
modules
Week 3-8:
Koffie pauze overleg op:
Actie!
Week 3-8: doorloop de modules aan de hand van het
actieplan en probeer gerust eigen ideeën > bespreek
voortgang om de dag tijdens koffiepauze
Ma-di-wo-do-vr
(omcirkel wat toepassing is)
Werkt het? Kunnen we nog iets proberen?
Week 9:
Dag eindmeting:
Eindmeting: uitvoeren
Week 9: plan eindmeting (1 dag) waarop je gaat
meten. Is het resultaat behaald?
Week 10:
Datum en tijd team overleg:
Bespreken resukltaat:
zijn we er?
Week 10: Plan teamoverleg: bespreek eindresultaat
en hoe je hiermee verder gaat
Maak er een vast onderdeel van van ieder
teamoverleg
Datum cluster of regio overleg
Iemand die
actieplan bijhoudt
Deel jullie succes en best practice op het volgende
cluster of regio overleg.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Apotheker
9
Module voortgang – kuurtje afmaken
Module 1: Meten en
weten
Module 4: Capaciteit
optimalisatie
Status
Inzicht in drukte
Status
Juiste prioriteiten
Inzicht in de klant
Optimale
werkverdeling en
planning
Gegevens gebruiken
Ambitie en inzicht delen
Module 3: Service
Excessen
Status
Interactie met de klant
Zoeken en vinden
Module 2: Piekmanagement
Module 5: Team op
rolletjes
Status
Status
Goed overleg
Spreiden van pieken
Werken met de kracht
van het team
Opvangen van pieken
Nog niet gestart
Nog niet gestart
Team geïnformeerd
Vertraagd
Gestart
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Onder druk
Ingevoerd
Op schema
Succesvol ingebed
1
0
Repertoire kaart: richting bepalen, keuze maken
Welke modules sluiten aan op de behoefte in jouw apotheek?
Module
Meten en leren
Onderdeel
Inzicht in drukte
Inzicht in de klant
Gegevens gebruiken
Ambitie en inzicht delen
Piekmanagement
Opvangen van pieken
Spreiden van pieken
Service Excessen
Interactie met de klant
Zoeken en vinden
Tools
Traffic meten – een overzicht
Traffic meten
Wachttijd meten
Wachttijden invultabel
3 keer focus op de wachtrij
Personeelsperceptie van drukte
Overzicht van backoffice drukte
Telefoonlijst
Backoffice pieken drukte
Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd
Klanttypen en hun servicetijd
Herhaalrecepten turven
Klantperceptie van wachttijd
Data gebruiken voor inzicht
Rapport opzetten
Rapportage
Samen ontwikkelen
Samen evalueren
Pieken anticiperen
Het wegwerken van de rij
Extra balie bij drukte voor
Drukte opvangen met flexibele taak
Leegvegen van de apotheek – Harmonicamodel
Snel een rol oppakken
Invloed op wachttijdbeleving uitoefenen
Spreiding door afstemming met arts
Klanten spreiden met promoties
Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen
Herhaalgemak
Service- en zorgstandaarden in het team
Gesprekken oefenen
Standaard vragen versneld afhandelen
Lastige gesprekken, vaste effectieve respons
Bijzondere klanten isoleren
Recepten op orde
Zoeken en niet vinden – hoe vaak per dag?
Vindplaatsen minimaliseren
Opties bij niet vinden of niet compleet
Zoek logica
Afhaalkast en specialitékast
Keuze








































Module
Capaciteit
Onderdeel
Juiste prioriteiten in uitvoering
Werkverdeling en dagplanning
Team op rolletjes
Goed overleg
Tools

Volgorde van backoffice taken

Volgorde van backoffice taken II

Best practice (indeling)

Prioriteiten stellen

De checklist

Dagplanning baliecapaciteit

Capaciteit voor receptstroom

Kernactiviteit overzicht capaciteit sbehoefte

Kernactiviteit - capaciteit sbehoefte invultabel

Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk

Dagdrukte en capaciteitsbehoefte

Bezetting bepalen

Taakvolgorde

Taakvolgorde invultabel per dag

Rooster maken

Pauzeplanning

CF proces optimaliseren

Standaard stroomschema CF

Taakbesteding

Teamoverleg opzetten

Action review - hoe was de dag?

Teamoverleg: (kort) ongepland

Wekelijks managementoverleg

Effectieve overdracht

Werken met de kracht van het team Teamtaken
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Keuze
Overzicht van prioriteiten

Impliciete verwachtingen expliciet maken

Elkaar feedback geven

Spelen met de beste opstelling

Meer van elkaar leren

Bouw de toekomst

Drijfveren en talenten

Aanwezigheid van apotheker

Inzet farma mgt/2de apo

1
1
1. METEN EN WETEN
Klanten sneller helpen door ‘Meten en weten’
1.1 Inzicht in drukte
1.2 Inzicht in de klant
1.3 Gegevens gebruiken
1.4 Ambitie en inzicht delen
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
2
1. INHOUD METEN EN WETEN
Onderdeel
Werkdocument
Inzicht in drukte
Traffic meten – een overzicht
Traffic meten
Wachttijd meten
Wachttijden invultabel
3 keer focus op de wachtrij
Personeelsperceptie van drukte
Overzicht van backoffice drukte
Telefoonlijst
Backoffice pieken drukte
Inzicht in de klant
Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd
Klanttypen en hun servicetijd
Herhaalrecepten turven
Klantperceptie van wachttijd
Gegevens gebruiken
Data gebruiken voor inzicht
Rapport opzetten
Rapportage
Ambitie en inzicht delen
Samen ontwikkelen
Samen evalueren
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
3
Wat je niet weet, kun je ook niet managen
Om te kunnen sturen op wachttijd, heb je inzicht nodig. Inzicht in de wachttijd
op de dag, maar ook in de klantstroom, het klanttype, de receptstroom en
personeelsbezetting die de wachttijd beïnvloeden. Ook wil je kunnen meten of
je acties om wachttijd te beïnvloeden daadwerkelijk effect hebben.
Module 1: Meten en weten
‘Meten en weten’ laat zien hoe je metingen kunt gebruiken om op wachttijd te
sturen.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
4
Data behoefte Typisch Mediq – Snel Geholpen
Doel project
• Norm stellen voor iedereen.
• Wachttijden met 40% verminderen bij zwakke broeders.
• Mediq in staat stellen om effectief te sturen op wachttijd.
Doel: Inzicht krijgen in traffic, wachttijd en personeelsbezetting
Module 1: Meten en weten
Voor wie: apotheek, regio managers, hoofdkantoor
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
5
traffic
het aantal mensen dat de
apotheek binnenloopt
Per dag, per week, per
maand, per kwartaal,
per jaar
wachttijd
Gemiddelde tijd dat klant
staat te wachten voordat
hij/zij wordt geholpen
Per uur, per dag, per
week, per maand, per
kwartaal, per jaar
Alert en rapportage op
extremen (# gevallen &
tijdstip boven 6 minuten)
Per uur, per dag, per
week, per maand, per
kwartaal, per jaar
personeelsbezetting
Wie ingezet, wanneer met
welke focus
Per uur, per dag, per
week, per maand, per
kwartaal, per jaar
traffic
conversie
het aantal mensen dat de
apotheek binnenloopt en
geholpen wordt
Per dag, per week, per
maand, per kwartaal,
per jaar
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 1: Meten en weten
KPIs traffic, wachttijd, personeelsbezetting
1
6
Parameters voor het uitgifte proces en meetcycli
Aantal rij
Klantstroom
/ traffic
Drukte = klantstroom x wachttijd
Wachttijd
Totale
interactie tijd
Klantsegment/type
klant
Balie
Tweede service
interactie
Bezoektijd
Baliebezetting
Totale service tijd
 aantal excessen/
uitzonderingen aan
de balie
Pakken en plakken tijd 
aantal keer zoeken en vinden
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 1: Meten en weten
Eerste service
interactie
1
7
Inzicht in drukte
Vraag je je weleens af hoeveel klanten de apotheek bezoeken, hoeveel receptregels
je afhandelt en hoe lang er gewacht wordt door klanten?
Module 1: Meten en weten
Inzicht in deze drukte gaat je helpen om iets aan deze drukte te doen.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
8
 Traffic meten – klantstroom in beeld
Pieken volgen elkaar snel op – “alsof er een busje voorrijd”.
Om hier een beter beeld bij te krijgen kan je klanten tellen met een kleine tijdseenheid. Dit kan per kwartier,
uur, dag of week om te voorspellen wat de drukke momenten in je apotheek zijn.
Voorbeeld van klantstroom met grote pieken:
45
40
35
25-apr
30
25
20
2-mei
15
10
Module 1: Meten en weten
5
0
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
9
 Drukte meten – basis voor piekenoverzicht
Turf per half uur en per soort het aantal klanten dat aan de balie staat.
Soort klant
Aantal turven per half uur
8:00
8:30
8:30
9:00
9:00
9:30
9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30
10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00
Klant met recept
Klant voor OTC
Module 1: Meten en weten
Overig
Totaal
Snel Geholpen – Typisch Mediq
2
0
 Wachttijd meten
Voorbeeld grafiek: wachttijd, rij, baliebezetting
1. Selecteer een vast tijdstip in het uur.
2. Start de klok/stopwatch bij binnenkomst van eerst volgende
klant. Deze klant is de laatste in de rij.
3. Stop de stopwatch wanneer de klant de balie heeft bereikt.
4. Noteer de tijd in minuten en seconden (mm:ss)
5. In dezelfde cel onder de diagonaal opnemen << aantal
klanten in de rij bij start meting >> + << aantal
medewerkers balie >>.
Tijdstip
8:00
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Zaterdag
Gemiddeld
Cel invullen 
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Gemeten
wachttijd
mm:ss
Aantal rij +
aantal balie
Module 1: Meten en weten
Vrijdag
2
1
 Wachttijden invultabel
Tijdstip
8:00
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Gemiddeld
Cel invullen 
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Gemeten
wachttijd
mm:ss
Aantal rij +
aantal balie
Module 1: Meten en weten
Zaterdag
2
2
 Minder meten
De doelstelling is om klanten snel te helpen
De Mediq norm is een gemiddelde van 2:00 minuten met een maximum van 5:00 minuten
Een kleine controle geeft genoeg inzicht of aan de norm wordt voldaan
Bij wachttijden langer dan 5 minuten ben je niet in control over de klantstromen en uitgifteprocessen
(eventueel vanuit de voorbereiding). Om vaardigheid te peilen, volstaan minder metingen later in het
traject.
Tijdstip
9:45
13:45
16:15
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Gemiddeld
Cel invullen 
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Gemeten
wachttijd
mm:ss
Aantal rij +
aantal balie
Module 1: Meten en weten
1.
2.
3.

2
3
 Personeelsperceptie van drukte
Rustig
Normaal
Druk
Plak een sticker: wanneer was het druk, wanneer weer normaal en wanneer rustig?
Kleur 1 = indicatie drukte voor
Kleur 2 = indicatie drukte achter
Snel Geholpen – Typisch Mediq
2
4
 Overzicht van backoffice drukte
Module 1 Meten en weten
Er zijn 3 manieren om werkdruk vanuit backoffice inzichtelijk te maken:
•
Overzicht van aantal regels per dag
–
–
–
Onderverdeling van regels (aantal regulier, baxter, EU, etc..) per dag
–
•
Centraal op te vragen bij Business Analysis
Detail overzicht van werkzaamheden backoffice:






Aanschrijven
Dispenseren
Pakken en plakken
Baxter
Bestelling
CF
Module 1: Meten en weten
•
MIRA
PharmaCom
Cognos (centraal op te vragen)
Snel Geholpen – Typisch Mediq
2
5
 Telefoonlijst
In veel apotheken gaat de telefoon regelmatig. Dit kan soms tijd vergen op momenten dat het ook in de
apotheek druk is. Om te kunnen bepalen of telefoontjes voorkomen kunnen worden, moeten we eerst inzicht
krijgen in het soort telefoontjes dat door klanten wordt gepleegd.
Ochtend
Middag
Informatie praktisch (openingstijden,
adres, etc..)
Informatie medicatie
Informatie verzekering
Vraag over bestelling
Module 1: Meten en weten
…
…
…
Snel Geholpen – Typisch Mediq
2
6
 Backoffice pieken drukte
Werkzaamheden in de backoffice (“achter”) – wanneer vinden ze plaats?
1. Kruis aan wanneer de werkzaamheden plaatsvinden
2. Markeer met rood wanneer de pieken zijn voor het uitvoeren van taken
Tijdstip
8:00
8:30 9:00
9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30
Aanschrijven
Dispenseren
Plakken en
pakken
CF
Baxter
Module 1: Meten en weten
Bestelling
Pieken
Snel Geholpen – Typisch Mediq
2
7
Inzicht in de klant
Heb je inzicht in je klantpopulatie? Vraag je je weleens af wie je klanten zijn, waar ze
voor komen, hoe lang hun servicetijd is en hoe ze wachttijd beïnvloeden?
Module 1: Meten en weten
Klanten met langere servicetijd kunnen wachttijd veroorzaken voor andere klanten.
Weet wie je klanten zijn en waarvoor ze komen om te zorgen dat ze geen onnodige
wachttijd veroorzaken voor anderen.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
2
8
 Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd
•
•
•
Gemiddelde
interactietijd (mm:ss)
Gemiddelde pakkenen-plakken-tijd
(mm:ss)
Klanttype
% van totaal
Gemiddelde
servicetijd (mm:ss)
Receptregel nieuw (RR)
26% (68 klanten)
5:00
2:20
2:40
Herhaalrecept (HR)
47% (120 klanten)
2:14*
1:38
1:36
5% (12 klanten)
7:01
4:51
2:10
OTC
12 % (33 klanten)
2:49*
2:39
1:19
Informatie
10% (26 klanten)
2:45
2:45
-
100% (264 klanten)
3:13*
2:09
2:13
RR/HR+OTC
Overall
Servicetijden tabel: Eindmeting Pilot traject (n = 294)
*Tijden zijn niet cumulatief, maar gemiddeld van alle metingen. Niet alle klanten hebben een volledige meet cyclus.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 1: Meten en weten
Klanten kunnen worden gesegmenteerd in de mate van zorg of service die zij vragen van de assistenten
De gemiddelde servicetijden per klanttype variëren (zie tabel)
Een overzicht van het aantal klanten per segment geeft inzicht in de vraag en dus de benodigde capaciteit
2
9
 Klanttypen en hun servicetijd
Soort klant
<<Datum>>
Aantal turven per half uur
8:00
8:30
8:30
9:00
9:00
9:30
9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30
10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00
Eerste of tweede
uitgifte
Herhaalrecept
afhalen
Herhaal recept
aanbieden
OTC
Recept + OTC
Informatie
Module 1: Meten en weten
Recept niet
binnen
(CF/Bestelling)
Baxter/ overig
Totaal
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3
0
 Herhaalrecepten turven
Datum:………………….
•
Een herhaalrecept kent een eenvoudiger uitgifteproces. Echter, niet alle uitgiftes van herhaalmedicatie zijn even snel: er is
een verschillende mate van service gekoppeld aan de vraag van de klant:
–
•
Komt de klant alleen echt afhalen? Moet het recept direct worden meegegeven? Kan het later worden afgehandeld?
Door de verschillende situaties te turven krijg je inzicht in de servicevraag van chronische patiënten.
Soort klant
Aantal turven per half uur
8:00
8:30
8:30
9:00
9:00
9:30
9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30
10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00
Herhaalrecept
alleen afhalen
Herhaalrecept
alsnog
klaarmaken
Module 1: Meten en weten
Herhaalrecept
aanbieden, later
afhandelen
(later terug/
bezorgen)
…
Totaal
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3
1
 Typisch Mediq – klanten durven vragen om hun
mening
Module 1: Meten en weten
Vraag je klanten om een enquêteformulier in te vullen. Hiermee vraag je de klant naar zijn of haar gevoel over
hoe lang de wachttijd was.
De formulemanager of je regiomanager kan een standaard aanleveren.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3
2
Gegevens gebruiken
Wat kun je met de data doen? Hoe wordt data nuttige informatie? Hoe kan ik dat
gebruiken in mijn apotheek?
Module 1: Meten en weten
De data kan op verschillende manieren bekeken worden en als informatie
opgenomen worden in een rapportage. De rapportage geeft je het inzicht waarop je
kunt gaan sturen.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3
3
 Data gebruiken voor inzicht
Metingen kunnen worden verwerkt tot informatie door kleine analyses uit te voeren
•
Relevante analyses zijn:






Gemiddelde wachttijd – gemeten wachttijd
Wachttijdverdeling – klanten verdelen over wachttijd = aantal 1 min., 2 min., >5 min., etc.
Wachttijd pieken – aantal pieken per week en gemiddelde wachttijd tijdens pieken
Wachttijd impact – aantal klanten * gemiddelde wachttijd
Serviceproductiviteit: aantal klanten per uur/fte aanwezig
Regel-productiviteit: aantal regels per fte
Op verschillende plaatsen kun je bij Mediq aan bestaande gegevens komen die je nog meer inzicht geven in
traffic, wachttijd en bezetting.


•
Eigen metingen verwerken
AIS (MIRA, PharmaCom) rapportages
Mediq Hoofdkantoor (via maatje):



Business Analyse data voor klantgegevens en productiviteit
Aikido voor productie in backoffice
IT voor wachttijdverdeling
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 1: Meten en weten
Informatie is op de volgende locaties beschikbaar:
•
Lokaal:
3
4
 Rapport opzetten
De data kan worden verwerkt tot informatie in een geïntegreerd rapport. Analyseer de data met behulp van
draaitabellen (vraag eventueel om hulp bij de RM.
Voor het maken van een rapport verzamel je de gegevens over wachttijd (verbetering, traffic met nadruk op
pieken en werkbelasting in de backoffice) in één overzicht.
Module 1: Meten en weten
Gebruik het rapport goed door te kijken waar ruimte is voor verbetering. Dit kan altijd samen met het team.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3
5
 Maandelijkse rapportage
Klantinformatie
Module (status)
Aantal klanten per dag gemiddeld
<< aantal >>
Meten en leren
Wachttijd van klanten gemiddeld
<< mm:ss >>
Piekmanagement
Aantal regels gemiddeld
<< # regels per dag >>
Service excessen
Capaciteit aan balie
<< aantal uren balie per fte >>
Capaciteit optimalisatie
Handverkoop
<< omzet >>
Team op rolletjes
Overzicht van pieken (klanten, wachttijd, balie)
Bevindingen
• Bevinding 1
• ….
• Bevinding N
Nog niet gestart
Team geïnformeerd
Gestart
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Ingevoerd
Succesvol ingebed
Module 1: Meten en weten
• Bevinding 2
3
6
Ambitie en inzicht delen
Zou je graag je team willen betrekken bij de resultaten van jouw apotheek?
Module 1: Meten en weten
Door het delen van een gezamenlijke ambitie op wachttijd en het delen van resultaat
en voortgang, wordt het gehele team verantwoordelijk voor de verbetering. De focus
op het snel helpen van klanten wordt gezamenlijk en het wordt leuk om hier samen
aan te werken.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3
7
 Samen ontwikkelen
Om je team enthousiast te maken in het sneller helpen van klanten, betrek je ze ook bij het bepalen van een
ambitie op wachttijden, drukte, werkdruk en de mijlpalen en doelstellingen die daarbij horen.
Onderstaand schema gebruik je om samen een ambitie uit te spreken en tot doelstellingen per kwartaal te
komen. Hierin kan je ook een volgorde bepalen om de modules af te wikkelen.
Ambitie 2012:
2012 Afgesproken acties en doelstellingen
Kwartaal 2
Kwartaal 3
Kwartaal 4
Module 1: Meten en weten
Kwartaal 1
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3
8
 Samen evalueren
Wat zien we in de ontwikkeling van de wachttijd?
Liggen we op koers om onze ambitie en doelstellingen te halen?
Wat heeft geholpen om klanten sneller te helpen?
Wat niet?
Module 1: Meten en weten
Wat zijn de acties voor de aanstaande maand?
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3
9
Actielijst
Module
Actie
Wie
Deadline
Module 1: Meten en weten

Snel Geholpen – Typisch Mediq
4
0
2. PIEKMANAGEMENT
Klanten sneller helpen door ’Piekmanagement’
2.1 Opvangen van pieken
2.2 Spreiden van pieken
Module 1: Meten en weten
Snel Geholpen – Typisch Mediq
4
1
Door goed Piekmanagement komt er meer rust in de apotheek,
waardoor pieken beter voorkomen of opgevangen kunnen worden
Klanten kunnen sneller geholpen worden wanneer ze niet allemaal tegelijk, maar verspreid
de apotheek bezoeken. Dit zorgt voor meer rust in de apotheek en een betere balans in de
dagindeling. Daarnaast moeten pieken, als ze toch voorkomen, goed opgevangen worden
om klanten op dat moment toch zo kort mogelijk te laten wachten.
Module 2: Piekmanagement
‘Piekmanagement’ laat zien hoe je pieken kunt voorkomen, dan wel opvangen,
door klantstromen te spreiden.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
4
2
2. INHOUD PIEKMANAGEMENT
Onderdeel
Werkdocument
Opvangen van pieken
Pieken anticiperen
Het wegwerken van de rij
Extra balie bij drukte voor
Drukte opvangen met flexibele taak
Leeg vegen van de apotheek – Harmonicamodel
Snel een rol oppakken
Invloed op wachttijdbeleving uitoefenen
Spreiden van pieken
Spreiding door afstemming met arts
Klanten spreiden met promoties
Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen
Herhaalgemak
Snel Geholpen – Typisch Mediq
4
3
Anticiperen en opvangen van pieken
Zou je de wachtrij in je apotheek graag sneller weg willen kunnen werken? Vraag je je daarnaast
weleens af wat je ondertussen kan doen voor de klanten om de schade zo snel en zo veel mogelijk
te beperken?
Deze pieken vang je dus op met het hele team en door informatie over de klanten in je wachtrij te
krijgen.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Het opvangen van pieken heeft alles te maken met het reageren op een onverwachte toestroom
van klanten. Dit kan op twee manieren: door deze zoveel mogelijk te beperken en door de klant die
toch in de rij staat goed te ontvangen.
4
4
 Weten wanneer drukte komt – Pieken anticiperen
Wanneer is het druk?
Wanneer zijn er meer dan 20 klanten per half uur bij 2 assistenten  bijschuiven:
1.
Tijdelijk: meerdere keren per uur de apotheek leeg vegen
2.
Structureel: extra capaciteit indelen op de balie
30
25
20
15
Module 2: Piekmanagement
10
5
0
Snel Geholpen – Typisch Mediq
4
5
 Opvangen – het wegwerken van de rij
In veel apotheken is het ontstaan van de rij de oorzaak van oplopende wachttijden. De rij ontstaat vaak door
een teveel aan mensen voor het aantal balies geopend, te lange servicegesprekken of te veel handelingen per
klant.
16
14
12
10
8
6
4
2
0
0:11:31
0:10:05
0:08:38
0:07:12
0:05:46
0:04:19
0:02:53
0:01:26
0:00:00
Rij (gemiddeld)
Baliebezetting (gemiddeld)
Wachttijd (gemiddeld)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Rol uitbreiden met taak “bij drukte vóór uit de brand helpen”
Afhaalbalie inrichten
Flexibele rol
De apotheek leeg vegen
Harmonicamodel
Isoleren naar achteren (McDonald's-Model)
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
De beste oplossing voor rust is door de rij snel weg te werken. Er zijn zes tactieken om de rij weg te werken:
4
6
 Overzicht van uitbreiding van taak bij drukte voor
Bij drukte springt iedereen bij. De volgorde spreek je af met het team, zodat iedereen weet wanneer hij of zij
aan de beurt is.
Er zijn 4 rollen te verdelen met verschillende momenten van bijspringen:
Beschrijving
Ochtend (<<Naam>>)
Flex rol
Extra baliekracht die meehelpt in
backoffice bij geen rij
Bewaker
Extra kracht uit backoffice die tijdelijk
bijspringt (max. 10 minuten) bij rij > 5
klanten
Vliegende keep
Voert harmonica model uit bij grote
drukte ( rij inlopen om van
chronische patiënten naam en
geboortedatum te noteren en alles in
1 keer uit te geven indien mogelijk)
Backoffice
Springt bij wanneer wachttijd niet
meer onder controle is (ofwel: blijft
groeien); max. tien minuten om
apotheek leeg te vegen
Middag (<<Naam>>)
NB: het gebruik van een bel zorgt ervoor dat de bewaker ook hoort dat hij of zij verwacht wordt.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Rol
4
7
 Afhaalbalie
Apotheken met klantpieken zijn geholpen met een afhaalbalie, mits deze goed is
ingericht.
Indeling afhaalbalie
Voorwaarde: meer dan 150 klanten per dag + >50% Herhaal klanten + pieken (meer
dan 20 klanten per half uur)
Stap ① Maak een keuze voor het type afhaalbalie:
1.Alleen uitgifte van Herhaal medicatie  geen vragen, geen OTC, geen advies
2.OTC balie  alleen OTC afrekenen
3.Herhaal medicatie balie  eigen rij voor HH + vragen + OTC (werk bijna nooit!)
Stap ③ Zorg voor fysieke scheiding tussen rij voor afhalers HH en overige klanten
(bv. met een schap, of zuilen, actieblokken, etc)
Voorbeeld balie tekst
Afhaalbalie geopend van … uur tot … uur.
Stap ④ Train assistenten voor effectief uitgifte proces
1.Maak afspraken voor service
2.Zorg dat assistenten scripts hebben voor standaard uitgifte
3.Geef begeleiding bij probleemgevallen (ondersteun elkaar)
Alleen voor afhalen herhaalmedicatie. Voor vragen en
zelfzorgproducten verwijzen wij u naar de andere balies
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Stap ② Zorg dat klanten de routing snappen voor afhalen medicatie
1. Bestel bordje voor afhaalbalie (signing) met een dwingende, maar vriendelijke
tekst (zie bordje)
2.Uitleg bij nummertjesautomaat
•Intelligent nummerautomaat: afhaalbalie heeft eigen nummer volgorde,  toets +
balie inrichten
•Regulier nummerautomaat: afhalers van herhaalmedicatie hoeven geen nummer te
trekken
4
8
 Drukte opvangen met flexibele rol
De beste manier om pieken te voorkomen is door genoeg assistenten in te delen op baliewerkzaamheden en
bij te springen als dit nodig is. Er zijn voorwaarden om dit te kunnen (zie ook module 4), waarvan één een
goed georganiseerd backoffice proces is. Ondanks het verbeterpotentieel van sommige processen is er een
truc die werkt, maar die compleet anders is dan de ‘normale’ manier van inplannen:
De flexibele rol wordt ingedeeld vanuit balie en niet vanuit de backoffice.
Balie Flex (nieuw)
Backoffice rollen
A
B
Backoffice rollen
A
B
Balie rollen
C
B
Balie rollen
C
B
De reden: backoffice loopt gesmeerder dan balie (vanuit klant gezien).
Voor verbeterde backoffice processen, zie Module 4. Capaciteit optimalisatie – juiste prioriteiten,
werkverdeling en planning
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Backoffice balie (vaak niet goed ingericht)
4
9
 Leeg vegen van de apotheek – harmonicamodel
(Koffiepauze specifiek. Kan ook voor middagpiek)
Koffie is je goed recht (CAO).
Tijdens de koffiepauze kunnen wachttijden oplopen. De beste manier om wachttijd te
minimaliseren is door de rij klein te houden.
De koffiepauzetactiek:
Zorg dat de collega’s die nog geen pauze hebben met een lege apotheek starten.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Vraag één uur voor het begin van de koffiepauze of de assistenten het gaan halen om een
kwartier voor de koffiepauze om hun taak af te ronden.
Assistent X zegt “Ja”: bepaal wie er mee gaat naar voren (balie staan om apotheek leeg
te krijgen)
Assistent Y zegt “Nee”: welke hulp is er nodig om bijtijds af te ronden? Wie kan Assistent
Y helpen?
Kwartier voor koffiepauze: assistenten helpen collectief om apotheek leeg te maken
Apotheek leeg?  overdracht/afstemmen met balie of alles in orde is
Lekker koffie gaan drinken
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
Het proces:
5
0
 Houd de rij onder controle – bottleneck (1 van 2)
1.
•
•
•
Pieken
Een gemiddelde piek bij Mediq is 12 klanten in 15
minuten. Ze verdelen zich over de 3 balies
Een klant heeft gemiddeld 3 minuten zorg/service nodig.
12 klanten over 3 balies = 36 minuten service < 45
minuten capaciteit (3 x 15 minuten)  de capaciteit is
groot genoeg voor de klantstroom, een kleine rij kan
even ontstaan ( bijspringen waar mogelijk)
②
Module 4: Capaciteit
2. Bottleneck
•
Situatie: een klant heeft meer service nodig of een balie
is tijdelijk onbemand  de balie capaciteit <
klantstroom
•
De andere teamleden moeten nu in het kwartier de rij
wegwerken met een balie minder
①
Snel Geholpen – Typisch Mediq
5
1
 Houd de rij onder controle – isoleren (2 van 2)
4. Doorschuiven – uitvullen door backoffice (McDonald's model)
•
Lange recepten niet aan de balie afhandelen
•
Leg het recept bij “uitvullen”
•
Let op! Zorg dat er niet meer dan 3 recepten bij uitvullen liggen
 backoffice gaat 5 minuten uitvullen
③
④
5. Harmonicamodel – rij versneld kleiner maken
•
Bij meer dan 6 klanten in de rij duurt regulier wegwerken te lang
•
Neem een blaadje, ga de winkelruimte in en vraag:
“Wie komt er alleen herhaalmedicatie afhalen?“
•
Nemen de namen en geboortedata op van de klanten die zich
melden (ongeveer 50% van de rij)
•
Pak medicatie en geef in de publieksruimte mee
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
3. Isoleren – klant apart, balie overnemen door collega
•
Klanten met veel vragen, zorgbehoefte of andere interactie
stokken het uitgifte proces
•
Schakel binnen 1 minuut iemand bij (laat je plek aan de balie
overnemen of schuif vragen door naar apotheker/specialist)
5
2
 Typisch Mediq – de juiste tactiek op tijd toepassen
Wat doe jij als het druk wordt bij je collega’s aan de balie?
Welke mogelijkheden zie je elders dan aan de balie (denk hierbij ook aan recepten ophalen en soortgelijke opties)?
Welke rollen zie jij voor je op momenten van drukte?
Spreek af welke rol iemand aanneemt op het moment dat het druk wordt. Ook de rollen van de medewerkers
die al aan de balie staan ingepland, kunnen veranderen bij drukte.
Datum:
Bewaker
Ochtend
Middag
Rol
Module 2: Piekmanagement
Bijspringer
Tweede bijspringer
Derde bijspringer
Snel Geholpen – Typisch Mediq
5
3
 Typisch Mediq – invloed op wachttijdbeleving
uitoefenen
Houd klanten zo tevreden mogelijk, ook als ze even moeten wachten. Vul in het schema aan wat je kan doen
om de beleving van de wachttijd zo kort mogelijk te houden.
Optie
Effect
Een hartelijk ontvangst
2.
Het wachten verzachten (drankje, snoepje, etc..)
3.
Preferentiebeleid vanuit de wachtrij/sturen van klantstroom
(herhaalgemak, afhaalbalie, handverkoop, etc..)
4.
Afleiding (TV, muziek, etc..)
5.
In de rij diensten aanbieden (recepten in ontvangst nemen om
achter af te handelen = McDonald's Model)
6.
…
7.
…
8.
…
Module 2: Piekmanagement
1.
Haalbaarheid
Snel Geholpen – Typisch Mediq
5
4
Spreiden van pieken
Heb je te maken met een onverwachte klantstroom in je apotheek? Zijn er momenten waarop je
niet kunt voorbereiden?
Dit doe je door te meten hoeveel en welke klanten er binnen komen.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Inzicht in deze drukte gaat je helpen om je activiteiten en bezetting hier beter op af te stemmen en
stellen je in staat om pieken sneller weg te werken.
5
5
 Spreiden door afstemming met arts
Kijk per aangesloten huisarts hoeveel klanten er bij jouw apotheek aangesloten zijn. Vervolgens kijk je naar de
mogelijkheden per uur om deze bezoeken van elkaar te scheiden en naar rustige momenten te verplaatsen.
Hier gebruik je ook de informatie uit je metingen voor.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Aantal klanten
Arts
Afhaaltijd
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Stap twee is het afstemmen met de arts. Benader alle huisartsen op een wijze die bij jou en bij de huisarts
past. Veel huisartsen hebben laten weten hier enthousiast over te zijn. Het is dus goed om een afspraak te
maken waarin je samen met de huisarts bespreekt wat jullie voor elkaar kunnen betekenen.
1:
2:
3:
4:
Wat je met ze wilt bespreken
Wanneer jullie een afspraak kunnen maken om hier even rustig over te praten
Waarom je wilt afstemmen met de huisarts: het doel van de afspraak
Op welke manier de huisartsen erbij gebaat zijn
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Arts
5
6
 Klanten spreiden met promoties
Promoties zijn een goede manier om klanten te sturen. Werk uit naar welke uren je meer klanten zou willen
verplaatsen en kondig een geschikte promotie aan gedurende de week voorafgaand aan deze dag.
Hier gebruik je bij uitstek de informatie uit je metingen voor.
Tijdstip
8:00
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Zaterdag
Kies een geschikte promotie die past bij de dag of het seizoen of maak op een creatieve manier gebruik van
bestaande acties.
NB: Houd er rekening mee dat er op deze dag of dit dagdeel meer handverkoop zal plaatsvinden.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Gemiddeld
5
7
 Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen
Welke klanten hebben standaard meer tijd nodig?
Welke tijdstippen zijn bij uitstek geschikt om deze klanten goed te kunnen helpen?
Wat moet er georganiseerd worden om klanten te sturen in bezoektijden?
Wie kan hierbij helpen?
Taak
Eigenaar
Deadline
Module 2: Piekmanagement
1.
2.
…
Snel Geholpen – Typisch Mediq
5
8
 Herhaalgemak
1. Kies een vast moment in de week waar ruimte is om klanten aan te melden bij Herhaalgemak
2. Communiceer deze naar de klanten
3. Vorm klein project met een deel van het team om dit te doen – maak het klein
Tijdstip
8:00
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Zaterdag
Gemiddeld
Maak een mooie flyer waarin je aankondigt dat en hoe mensen zich kunnen aanmelden. Houd voor jezelf een
lijst bij waarop je klanten kunt inschrijven.
Wat
Voordeel
Tijd
Klant
14.00 – 14.05
Mw. Bakker
14.05 - 14.10
Dhr. De Vries
Aanmelden
…
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Herhaalgemak
5
9
3. EXCESSEN ERUIT
Klanten sneller helpen door ’Excessen eruit’
3.1 Reageren op een exces
3.2 Orde en overzicht in de backoffice
Module 1: Meten en weten
Snel Geholpen – Typisch Mediq
6
0
3. INHOUD EXCESSEN ERUIT
Onderdeel
Werkdocument
Interactie met de klant
Service- en zorgstandaarden in het team
Gesprekken oefenen
Standaardvragen versneld afhandelen
Lastige gesprekken, vaste effectieve respons
Bijzondere klanten isoleren
Zoeken en vinden
Recepten op orde
Zoeken en niet vinden – hoe vaak per dag?
Vindplaatsen minimaliseren
Opties bij niet vinden of niet compleet
Zoeklogica
Afhaalkast en spécialitékast
Snel Geholpen – Typisch Mediq
6
1
Het minimaliseren van excessen in service en zorg, houdt de
wachttijden laag
We streven naar een lagere gemiddelde wachttijd over alle klanten, maar het zou zonde
zijn als een aantal excessen op de dag roet in het eten gooien. Excessen kunnen
plaatsvinden vanaf het eerste servicegesprek en de aandacht ligt op de fases die vanaf dit
punt volgen.
Module 3: Excessen eruit
‘Excessen eruit’ helpt je met een snellere servicetijd, wat ervoor zorgt dat de
assistent(e) sneller gereed is voor de volgende klant als die er is.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
6
2
Reageren op een exces
Komt het weleens voor dat een wachtrij ontstaat door een enkele klant die veel tijd van je vraagt,
terwijl je verder alles op orde had?
Een exces voorkomen is vooral gericht op het signaleren van het gevaar en direct een keuze maken
over de beste afhandeling van die klant.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Een enkel exces kan je zomaar een wachtrij opleveren. Het belang om deze te voorkomen is groot,
zeker wanneer je maatregelen neemt om vooraf pieken te voorkomen.
6
3
 Typisch Mediq – service- en zorgstandaarden
• Wat verstaan wij onder service?
• Wat is zorg?
• Wat is het verschil?
• Welke situaties kunnen we meer leveren?
• Wanneer is er weinig tijd voor service?
Module 3: Excessen eruit
Formulestandaarden:
Snel Geholpen – Typisch Mediq
6
4
 Standaardvragen versneld afhandelen
Excessen kunnen om verschillende redenen ontstaan. Assistenten weten bij de behoefteherkenning al of een
gesprek wel of niet uit de hand loopt qua tijd. Beslist moet worden wat er dan gebeurt.
Gebruik dit schema om met je team af te spreken wat je doet op het moment dat een gesprek een exces
Klanttype
Situatie
Standaard vragen
Opties
dreigt te worden.
Klant heeft uitleg nodig
over medicatie langer dan
1 minuut
Herhaal medicatie
Klant komt voor een
herhaalrecept in de
apotheek en het is druk
Ontslagmedicatie
Lange lijst recepten
Baxter patient
Klant apart nemen,
collega balie laten
overnemen
Kent u ons
herhaalgemak?
Ik kan u op een later
tijdstip aanmelden, is
dit goed?
Het duurt 20 minuten.
Wilt u wachten of
zullen we
bezorgenHeeft u pijn?
Welke medicijnen kan
ik alvast meegeven?
Recept nog niet
aangeschreven
De klant komt alvorens het
recept is doorgestuurd
door de arts/is
aangeschreven/is
weggelegd in de kast (CF,
bestelling, combi)

Herhaalgemak
introduceren en
later aanmelden
als dit te lang zou
duren
CITO medicatie direct
pakken, restant
doorgeven aan collega
Recept doorgeven aan
back-office collega
Balie laten overnemen
door back-office
collega
Wanneer heeft u het
medicijn
aangevraagd?
Hoeveel heeft u nog
op voorraad?
Kunnen we het
bezorgen?
Huidverzorging
….
Handverkoop
Klant heeft advies nodig
aan het schap
Astma
…
Diabetes
…..
Niet geleverd
Medicatie is nog niet
geleverd, maar de klant is
niet te vroeg?
Doorschuiven naar
specialisten
Heeft u nog genoeg
thuis op voorraad?
Module 3: Excessen eruit
Eerste Uitgifte
Kunnen we het later
Snel Geholpen – Typisch Mediq
6
5
 Invultabel voor service standaarden
Klanttype
Situatie
Standaardvragen voor de
klant
Opties om effectief
service/zorg te leveren
Eerste uitgifte
Tweede
uitgifte
Herhaalmedicatie
Ontslagmedicatie
Recept nog af
te handelen
Huidverzorging
Module 3: Excessen eruit
Advies aan het
schap (OTC)
Diabetes
…
…
Snel Geholpen – Typisch Mediq
6
6
 Klant zorgt voor lange interactie:
Lastige gesprekken, vaste effectieve respons
In veel apotheken zijn het dezelfde klanten, met dezelfde vragen en dezelfde houding die voor lastige
gesprekken zorgen aan de balie. We weten veel van deze klanten, maar consistentie blijft een uitdaging.
Beschrijving van situatie
Veel praten
Klanten die blijven doorvragen en graag
kletsen, terwijl er meerdere klanten staan te
wachten
Veeleisend
Klanten die altijd iets extra willen
Assertief over proces
en recept
Klanten die ongevraagd een mening
verkondigen over medicatie, zorg of service
Opvliegend gedrag
Klanten die boos en/of agressief praten
Respons die we willen geven
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 3: Excessen eruit
Klantsituatie
6
7
 Mediq Apotheek geeft reden voor extra interactie:
Niet verantwoorden, maar uitleggen
Klanten met een bijzondere vraag neem je uit privacy- en snelheidsoverwegingen apart. Vul in het schema de
afspraken in die je hierover maakt met je team.
Soort klant
Werkwijze en afspraken
Standaardrespons
Te vroeg
Niet kunnen
meegeven (in de bak)
Module 3: Excessen eruit
Niet binnen
..
Snel Geholpen – Typisch Mediq
6
8
 Gesprekken oefenen
Bespreek met je team de verschillende fases van een servicegesprek en vul daarbij in wat volgens jullie het
doel is van elke fase. Deel ook de goede ervaringen die je hebt bij elke fase, die de kwaliteit of snelheid van
het gesprek ten goede kwamen.
Fase
Doel
Goede ervaringen
Opening
Behoefteherkenning
Module 3: Excessen eruit
Zorg
Afsluiting
Snel Geholpen – Typisch Mediq
6
9
Zoeken en vinden – minimaliseren van service excessen door eigen
toedoen
Vind je dat het pakken en plakken niet de beste manier is om snel service te leveren?
Heb je weleens het idee dat de backoffice niet zodanig geordend is dat het zorgt voor een snelle
afhandeling van de klant?
Informatie is de sleutel bij zoeken en vinden. Ook de klant kan deze informatie geven tijdens het
eerste gesprek. Hierin maak je de keuze voor de meest efficiënte handeling, passend bij de klant.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Een backoffice die op orde is, maakt je werk makkelijker. Dat geeft jou meer rust en ook de klant
profiteert hiervan.
Een goed pakken-en-plakken-systeem bevat logica om snel te kunnen handelen na het eerste
servicegesprek en zo de servicetijd zo laag mogelijk te houden voor de klant.
7
0
 Receptstroom op orde
Knelpunten en oplossingen
•
Klant te vroeg  bij drukte later terug, bij rust opties geven (“het duurt 15 minuten”)
•
Receptbriefje kwijt  zoekactie uitzetten in backoffice, zelf verder aan balie
•
Recept in kast  maak recepten zoveel mogelijk af = aanschrijven, uitvullen, kast
NB: dus niet of zo min mogelijk met extra bakjes, werkbladen, dienbladen, andere kasten,
etc..
Actie vergeten af te ronden  centrale plaats om recepten met extra actie op te hangen,
zodat andere teamleden dit ook kunnen oplossen
Module 3: Excessen eruit
•
Snel Geholpen – Typisch Mediq
7
1
 Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag?
Turf per half uur
• hoe vaak er een recept (als in: briefje) moet worden gezocht (als niet in de kast/vaste plek);
• hoe vaak de receptuur moet worden gezocht;
• hoe vaak iets niet kan worden gevonden; en
• hoe vaak een recept niet klaar is.
Zoeken
Aantal turven per half uur
8:00
8:30
8:30
9:00
9:00
9:30
9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30
10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00
Recepten
(briefje) zoeken
Recept
(medicatie)
zoeken
Module 3: Excessen eruit
Niet vinden
(binnen 1 min.)
Recept niet klaar
/ compleet
Totaal
Snel Geholpen – Typisch Mediq
7
2
 Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag?
Zoeken
Aantal turven per half uur
8:00
8:30
8:30
9:00
9:00
9:30
9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30
10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00
Geen recept
Recept niet
getypt
Niet uitgevuld
Wel klaar, op de
kar
Wel klaar, nog
achter
In bestelling
Module 3: Excessen eruit
Bak UDP
CF
Totaal
Snel Geholpen – Typisch Mediq
7
3
 Plaatsen om te vinden minimaliseren
Locaties turven:
•
Kaartenbak aanschrijven
•
Kaartenbak achter/Nazending
•
Kaartenbak voor
•
Naast de kaartenbak voor
•
Bakje vandaag
•
Bakje combi
•
Bakje gewoon
•
Bestelbakje (deellevering)
Turven
Module 3: Excessen eruit
Locatie gevonden
Snel Geholpen – Typisch Mediq
7
4
 Voorbeeld Meten en weten:
67 keer zoeken en vinden in 7 dagen
Drie meest voorkomende redenen:
Vindlocaties:
• Is het voor iedereen helder wat de trucjes zijn
om recepten alsnog snel te vinden?
• En wat zijn deze trucjes?
1.
Niet klaar
2.
Geen recept
3.
Wel klaar, niet in kast
Kaartenbak
achter/nazending
Arts niet door/
systeemfout?
Geen recept
Kaartenbak voor
6%
11%
5
5
17
4
Bakje vandaag
Niet klaar
20%
14%
Wel klaar, niet in kast
Bakje gewoon
Combi-recept
9%
17%
In bestelling
Bestelbakje
11%
23
Stagnatie in
receptstroom/
eigen proces 
maar waar dan?
Niet vindbaar/verkeerd
opgeruimd
11%
CF
Op combiblad
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 3: Excessen eruit
13
Wat te
doen??
Bakje combi
7
5
 Opties bij niet vinden of niet compleet
De eerste stap voor het vaststellen van opties zijn teamregels omtrent het zoeken en niet vinden van
recepten:
Vraag
Invulling
Randvoorwaarden
Wat zijn de locaties waar recepten
kunnen worden gevonden?
Wat is het proces van zoeken?
1. Informeer bij de klant besteldatum,
bijzonderheden
2. Zoek nooit met meerdere collega’s
tegelijk; informeer bondig bij anderen
3. Bekijk de logische locaties vanuit
beschikbare informatie (zie zoeklogica)
Welke opties zijn er bij het niet
vinden?
1. Alsnog dispenseren
2. Later terug laten komen
3. Bezorgen
1. Spoed / probleem
2. Mogelijkheid voor klant
3. Geen andere mogelijkheid
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 3: Excessen eruit
Hoe lang zoeken is toegestaan?
7
6
 Zoeklogica
Er is informatie beschikbaar (tijdstip, bezorgen ja/nee, wijk, etc..) die kan helpen bij het
versneld vinden van recepten.
Bijvoorbeeld:
Nog niet aangeschreven  fax
Bezorgen; nu ophalen 
Niet compleet; in bestelling  bij telefoon of in combikast
Datum; herhaalrecept laat ophalen  Afhaalkast
Wat is de logica in jullie apotheek voor het vinden van recepten?
Waarschijnlijke locatie
Module 3: Excessen eruit
Informatie
Snel Geholpen – Typisch Mediq
7
7
 Afhaalkast en spécialitékast
Stelregel: minimaliseer het aantal locaties van (tijdelijke) opslag van medicatie
Kasten zijn de veiligste opbergplaats van medicatie. In het primaire wordt medicatie op verschillende plaatsen
verwerkt.
Module 3: Excessen eruit
Hoe kan een recept direct worden weggewerkt naar de kast?
Snel Geholpen – Typisch Mediq
7
8
4. CAPACITEIT
Klanten sneller helpen door ’Capaciteit’
4.1 Juiste prioriteiten in de voorbereiding
4.2 Werkverdeling en dagplanning
Module 1: Meten en weten
Snel Geholpen – Typisch Mediq
7
9
De juiste persoon op de juiste plek op de juiste tijd zorgt voor de juiste
capaciteit die nodig is om klanten op te vangen
Capaciteit heb je nodig om je klanten op te vangen en te kunnen helpen. Tijdens drukte
kan het lijken alsof je veel handen tekort komt. De juiste inzet van medewerkers is dan
extra belangrijk.
Module 4: Capaciteit
‘Capaciteit’ laat je zien hoe je slim kan omgaan met je team, je taken en je tijd.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
8
0
4. INHOUD CAPACITEIT
Onderdeel
Werkdocument
Juiste prioriteiten in uitvoering
Overzicht van prioriteiten
Volgorde van backoffice taken
Volgorde van backoffice taken II
Best practice (indeling)
Prioriteiten stellen
De checklist
Werkverdeling en dagplanning
Dagplanning baliecapaciteit
Capaciteit voor receptstroom
Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte
Kernactiviteit - capaciteitsbehoefte invultabel
Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk
Dagdrukte en capaciteitsbehoefte
Bezetting bepalen
Taakvolgorde
Taakvolgorde - invultabel per dag
Rooster maken
Pauzeplanning
CF proces optimaliseren
Standaard stroomschema CF
Taakbesteding
Snel Geholpen – Typisch Mediq
8
1
Juiste prioriteiten in uitvoering – weten wat er gebeurt en wanneer
Komt het weleens voor dat je werkzaamheden die niet aan de balie plaatsvinden moet laten liggen
omdat het ineens drukt wordt?
Je kunt met een gerust hart bijspringen aan de balie wanneer je prioriteiten aanbrengt in je
voorbereidingen en door ze anders in te delen.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Het juist inplannen van alle voorbereidingen is essentieel om ze af te krijgen, maar ook om de
ruimte te hebben om bij te springen als het druk wordt aan de balie.
8
2
 Prioriteit richting balie – inzicht in drukte
Invulschema: capaciteit op basis van klantstroom
14
12
10
8
6
4
2
2
3
2
Vraag: pak de invulschema’s vanuit de module ‘Meten en weten’ erbij van de laatste week en vul voor de
maandag voor ieder uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn bij de traffic die hierop is
bijgehouden.
2
Snel Geholpen – Typisch Mediq
 Koppel een minimum
bezetting aan pieken met
start van bezetting
Module 4: Capaciteit
0
8
3
 Prioriteit richting backoffice – inzicht in drukte
receptstroom
Vraag: pak nu de schema’s erbij met de receptregels van diezelfde maandag. Vul hierop ook per uur het aantal
medewerkers in dat optimaal zou zijn op basis van het aantal receptregels.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
Rustig
Normaal
Druk
Invulschema: capaciteit op basis van receptenregels
8
4
 Volgorde van backoffice taken – scherpte op timing
De klok: Wat is de volgorde en wat zijn de tijdstippen van afronding per verantwoordelijkheid?
Deel activiteiten in met deadline van afronding: wanneer moet iets af zijn?
12:30 uur
Bestelling en
combi in kast
11:00 uur
Alle CF in de kast
13:30 uur
Bezorgers klaar
14:00
12:00
15:00 uur
Alle voorbereiding
vandaag klaar
16:00 uur
16:00 Buffer
aangeschreven
10:00
18:00
18:00 uur
Dienst / controles
/ etc..
9:00 uur
Bestelling klaar
20:00
Module 4: Capaciteit
8:00
Snel Geholpen – Typisch Mediq
8
5
 Best practice voor volgorde van prioriteiten
Taken worden het beste als volgt uitgevoerd (apotheek met 850 regels, 6,8 fte):
8:00 – 10:00 bestelling (zeer gefocust werken)
8:00 – 12:00 CF (vaak tot aan de lunch, maar dat kan sneller)
•
8:00 – 17:00 1 taak uitvullen
Combi klaarzetten door receptuur 2 als het kan
•
8:00 – 17:00 gemiddeld 1,5 fte aanschrijven (grote verschillen per apotheek, niet alleen in aantal regels
maar ook in snelheid  op andere manier standaardiseren, dan handmatig invoeren)
•
8:00 – 17:00 gemiddeld 1,9 fte balie (pieken in Apotheek met >300 klanten: hebben 4 assistenten nodig in
de middag – gemiddeld zitten pieken op 2,4 balie medewerkers  wachttijd bij excessen in service
wanneer lange interactie en zoeken/niet vinden)
Module 4: Capaciteit
•
•
Snel Geholpen – Typisch Mediq
8
6
 Volgorde van backoffice taken – scherpte op rollen
Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen
verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc..
Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek:
Verantwoordelijkheid
Tijdstip(pen)
Afgerond <<ja/nee>>
Receptenbak wegwerken
CF opruimen
Aanschrijven
Dispenseren
Bestellingen plaatsen
Lage prio groothandel
opbergen
Module 4: Capaciteit
•
….
Snel Geholpen – Typisch Mediq
8
7
 Overzicht van prioriteiten – scherpte in backoffice
Vul in welke voorbereidingen er zijn op een dag. Geef ook aan welke prioriteit ze hebben.
Daarna geef je aan op welk tijdstip ze doorgaans uitgevoerd worden. Afhankelijk van de dag, pak je de meting
uit Module 1 erbij en wijs je aan wat de beste tijd zou zijn voor de voorbereiding.
Prioriteit (hoog,
neutraal, laag)
Huidig tijdstip
Beste tijdstip
Module 4: Capaciteit
Voorbereidingen
Snel Geholpen – Typisch Mediq
8
8
 Prioriteiten stellen – verdeling vandaag/morgen
Taken worden in een bepaalde volgorde uitgevoerd. Welke activiteiten hebben prioriteit en wat is de
‘deadline’?
•
Geef met kleur de prioriteit aan; wat kan ook nog de volgende dag?
Activiteit
8:00 – 10:00 10:00 – 12:00 12:00 – 16:00 16:00 – 18:00
Kan de volgende dag
Receptenbak wegwerken
CF opruimen
Aanschrijven ochtend
Dispenseren / tabletten
Bestellingen plaatsen
Lage prio groothandel
opbergen
….
Welke voorwaarden moet er geschept worden om activiteiten door te schuiven?
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
….
8
9
 De checklist
• Dagelijks terugkerende activiteiten kunnen kritisch zijn voor het verloop van de rest van de dag/week.
• Om knelpunten te voorkomen kan een checklist worden opgesteld om te controleren of de activiteit afgerond is.
• Voorbeeld checklist:
 10:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit
 11:00 uur: CF en bestelling in de kast? Nee  hulp nodig? Ja  doorschuiven op balie/uitvullen
 12:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit
 14:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit
 16:00 uur: Check wat er niet in de central filling/groothandel zit
 16:00 uur: Check of alle artsen hebben gefiatteerd/buffer binnen is
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
 15:00 uur: Buffer van artsen binnen
9
0
Werkverdeling en planning – capaciteit afstemmen op de vraag vanuit
klant- en receptstroom
Gebeurt het in jouw apotheek weleens dat de verdeling van taken en pauzes niet plaatsvindt zoals
je had gepland?
Een dagplanning stem je af op de receptstroom, de klantstroom en de backoffice activiteiten.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 2: Piekmanagement
Een goede dagplanning zorgt ervoor dat alles in de apotheek soepel verloopt, dat iedereen op tijd
pauze kan nemen en rust behoudt om alles af te krijgen én de klanten snel op te vangen.
9
1
 Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte
Wat zijn de kernactiviteiten van de apotheek?
Door welke rol worden deze kernactiviteiten uitgevoerd?
Wat is de vraag (aantal regels, klanten, doosjes te dispenseren, etc..)?
Kernactiviteiten Factor
Rol/taak
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Gemiddeld
Uitgifte
2
Voor
249 klanten
215 klanten
263 klanten
256 klanten
339 klanten
265 klanten
Handverkoop
0,25
Voor
9%
13%
9%
9%
6%
9%
Aanschrijven
2
Aanschrijven
750 regels
750 regels
650 regels
650 regels
550 regels
650 regels
Uitvullen*
1,5
Wachtersplek +
gewoon
?
110* recepten
111 recepten
104 recepten
148 recepten
120 recepten
Balieplus
1
Balie + uitvullen
mandjes/combi’s
?
?
?
?
?
?
Bakken
opruimen
(CF/combi/
bestelling bakken)
0,5
Ondersteuning
3 bakken
8 bakken
8 bakken
6 bakken
6 bakken
6 bakken
Bezorgers
0,1
Bestelling
9 adressen
9 adressen
15 adressen
33 adressen
17 adressen
17 adressen
Capaciteitsbehoefte*
7,35
90%
101%
101%
97%
108%
100%
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
Voorbeeld:
9
2
 Kernactiviteit capaciteitsbehoefte - invultabel
Kernactiviteiten
Rol/taak
Factor
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
(??? klanten)
(??? klanten)
(??? klanten)
(??? klanten)
(??? klanten)
(??? klanten)
(??? klanten)
(??? klanten)
(??? klanten)
(??? klanten)
(xyz regels)
(xyz regels)
(xyz regels)
(xyz regels)
(xyz regels)
(xyz
doosjes/regels
EU/TU)
(xyz
doosjes/regels
EU/TU)
(xyz
doosjes/regels
EU/TU)
(xyz
doosjes/regels
EU/TU)
(xyz
doosjes/regels
EU/TU)
(xyz regels)
(xyz regels)
(xyz regels)
(xyz regels)
(xyz regels)
8:00 – 12:00
(xyz regels)
8:00 – 12:00
(xyz regels)
8:00 – 12:00
(xyz regels)
8:00 – 12:00
(xyz regels)
8:00 – 12:00
(xyz regels)
(# adressen)
(# adressen)
(# adressen)
(# adressen)
(# adressen)
Gemiddeld
Uitgifte/balie
Handverkoop
Aanschrijven
Uitvullen
Baxter
Bakken opruimen
(CF/bestelling)
Module 4: Capaciteit
Bezorgers
….
Snel Geholpen – Typisch Mediq
9
3
 Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk
Neem de kernactiviteitentabel over en geef met kleur aan hoe groot de vraag is ten opzichte van het gemiddelde:
 Wit
rond gemiddelde
 Groen
rustig
 Oranje
verhoogde druk
 Rood
veel groter dan gemiddeld
Kernactiviteiten
Factor
Rol/taak
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Gemiddeld
Uitgifte
2
Voor
249 klanten
215 klanten
263 klanten
256 klanten
339 klanten
265 klanten
Handverkoop
0,25
Voor
9%
13%
9%
9%
6%
9%
Aanschrijven
2
750 regels
750 regels
650 regels
650 regels
550 regels
650 regels
Uitvullen*
1,5
?
110* recepten
111 recepten
104 recepten
148 recepten
120 recepten
Balieplus
1
Aanschrijven
Wachtersplek +
gewoon
Balie + uitvullen
mandjes/combi’s
?
?
?
?
?
?
0,5
Ondersteuning
3 bakken
8 bakken
8 bakken
6 bakken
6 bakken
6 bakken
0,1
Bestelling
9 adressen
9 adressen
15 adressen
33 adressen
17 adressen
17 adressen
90%
101%
101%
97%
108%
100%
Bakken
opruimen
(CF/combi/
bestelling bakken)
Bezorgers
Capaciteitsbehoefte*
7,35
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
Bijvoorbeeld bij gemiddeld 265 klanten per dag, waarvan 9% handverkoop, 650 regels per dag (excl. Baxter):
9
4
 Dagdrukte en capaciteitsbehoefte
•
•
•
De capaciteitsbehoefte wordt bepaald door de klantstroom en receptstroom + overige backoffice
activiteiten.
Wat is de vraag per dag?
Maak onderscheid tussen aantal klanten en aantal regels
Maandag
Balie*
8:00
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
10
15
25
10
30
15
20
40
20
17:00
10
Totaal
170
Backoffice
**
Balie
Backoffice
Woensdag
Balie
Backoffice
Donderdag
Balie
Backoffice
Vrijdag
Balie
Backoffice
Bestelling
CF/Bestelling
CF
CF/Combi;s
Aanschrijven
Aanschrijven
Aanschrijven
Aanschrijven
Module 4: Capaciteit
Tijdstip
Dinsdag
450
* Aantal klanten per half uur
** Aantal regels verwerkt
Snel Geholpen – Typisch Mediq
9
5
 Bezetting bepalen
Gebruik onderstaand schema om de optimale dagbezetting te maken. Je gebruikt hiervoor je metingen van
alle dagen van de week.
Aantal
klanten
Backoffice
Capaciteit
behoefte
Naam 1
Naam 2
Naam …
Naam n
Fte
8:00
10
Laag
x
9:00
15
Medium
x
x
2
10:00
25
Medium
x
x
2
11:00
10
Laag
x
x
2
12:00
30
Laag
x
x
x
3
13:00
15
Laag
x
x
x
4
14:00
20
Medium
x
x
x
3
15:00
40
Hoog
x
x
x
3
16:00
20
Hoog
x
x
x
3
17:00
10
Laag
x
x
2
6
5
Totaal
170
9
1
5
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3,125
Module 4: Capaciteit
Tijdstip
9
6
 Taakvolgorde
Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen
verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc..
Wanneer gebeurt wat en wat zijn de kritische activiteiten over de dag? Voorbeeld:
Stap 1: Neem de rollen over zoals benoemd in het overzicht met kernactiviteiten
Stap 2: Maak een indeling van de werkzaamheden per rol
Balie 1
Balie 2
Tabletten
Aanschrijven
CF opruimen
Achterstand
wegwerken
Opruimen bezorg
retour
08:00 – 09:00
09:00 – 10:00
10:00 – 11:00
11:00 - 12:00
12:00 – 13:00
13:00 – 14:00
14:00 – 15:00
15:00 – 16:00
16:00 – 17:00
17:00 – 17:30
Balie (of even
tabletten)
Balie (of even
tabletten)
Aanschrijven
Pauze
(max. 500 regels per
Bezorgers (rode
typ)
mapjes eerst/blauwe
mapjes)
Rode
mapjes
Blauwe,
Check bij artsen of
uitvullen groene,
buffer
(spoedjes/ gewone
Retour info CF/OPG
bezorgers/ mapjes
verwerken
makertjes)
Bezorgertjes
Retour info CF/OPG
inscannen
verwerken
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Voor plus
Flexibele rol balie en
tabletten
Module 4: Capaciteit
Tijdstip
9
7
 Taakvolgorde - invultabel per dag
•
Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek? Vul onderstaande tabel in:
–
–
•
•
Neem de rollen over
Voeg tabellen samen
Zijn er verschillen per dag? Zo ja, maak dan meerdere tabellen
Deel je resultaten met het team
Kernactiviteiten
Rol 1
Rol 2
Rol 3
Rol 4
Rol 5
Rol …
08:00 – 09:00
09:00 – 10:00
10:00 – 11:00
11:00 - 12:00
12:00 – 13:00
13:00 – 14:00
14:00 – 15:00
Module 4: Capaciteit
15:00 – 16:00
16:00 – 17:00
17:00 – 18:00
Snel Geholpen – Typisch Mediq
9
8
 Typisch Mediq – weten wanneer andere collega’s je
kunnen helpen, omdat ze er goed in zijn
Alle assistenten moeten alle activiteiten beheersen in de apotheek. Niet iedereen staat echter graag aan de
balie of schrijft goed aan.
Wat is de focus, kerncompetentie en passie van elk van jouw teamleden:
Focus
Kern competentie
Passie (altijd te porren voor..)
NB! Het spelen in de beste opstelling is geen duurzaam model, maar geeft handvatten in tijden van crisis 
een team dat weet hoe ze op elkaar kunnen bouwen is beter ingespeeld op elkaar.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
Naam
9
9
 Rooster maken
Het afstemmen van capaciteit op de vraag komt voor het team bij elkaar in het rooster.
Nu er een gedegen inzicht is in de capaciteitsbehoefte kan het rooster worden ingevuld.
Bouw zoveel mogelijk buffer en flexibiliteit in.
Naam
Dagdeel
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Totaal
Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag
Naam 1
Naam 2
Naam 3
Naam 4
Naam …
Naam …
Naam …
Naam …
Module 4: Capaciteit
•
•
•
Naam …
Totaal
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
0
 Pauzeplanning
Onderbezetting aan de balie is vragen om drukte. Geplande onderbezetting is vragen om
stress.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
Rustig
Normaal
Druk
Op welke tijdstippen is het handig om pauzes te nemen, wanneer niet, hoe gaan we daar als
team mee om?
1
0
 11:00 uur klaar met CF, bestelling + Combi:
CF-proces optimaliseren
Central Filling bakken kunnen direct de kast in:
Neem een volle CF-bak mee naar de “uitgiftekast”
Zet een lege bak naast de volle bak
Zet de CF receptenbak op de balie/naast de kast
Neem het eerste zakje, zoek het recept in de receptenbak
Stop het receptbriefje in een mapje met locatiecode
Berg de medicatie op in de kast op de geselecteerde locatie
Zakjes die “combi” zijn worden direct in de lege bak gelegd om verder te gaan met opbergen van
complete recepten
8. Ruim alle bakken zo ver mogelijk op
9. Neem de bakken met “combi” mee naar de “combi-kast”
10. Combineer CF met de recepten die zijn klaargezet
11. Zet deze direct in de afhaalkast met locatiecode (stap 5 en 6)
12. Boek alles in een keer in (soms batchgewijs of alles los – blijft sneller om dit in één keer te doen)
Wat is het huidige proces?
Wat zijn de voorwaarden om de recepten in een keer weg te werken?
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
1
0
 11:00 uur klaar met CF, bestelling, combi: Klaarzetten
van combi een dag voordat CF binnen is
Recept komt in de apotheek
Recept aanschrijven
Kunnen alle regels naar
CF
Nee
Nee
Direct
afleveren
JA
Deel CF
Deel uit eigen voorraad
Deel besteld
Op recept duidelijk
vermelden waar besteld
Deel naar CF
Deel uit eigen voorraad
Deel uit eigen voorraad
alvast
klaarmaken
Deel naar CF
Deel besteld
Op recept duidelijk
vermelden waar besteld
Recept direct
klaarmaken en
afleveren
Op plank Combi CFilling
in bakje voorzien van adres
etiket op alfabet
Recept, etiketten, info en kwitantie in doorzichtig mapje doen
Indien recept bezorgd dient te worden plak dan een gele bezorgsticker op het recept/ of
stempel
Bij bestelling in CF
bestelbakje
Op alfabet
= voorwaarden voor efficiëntie
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 4: Capaciteit
JA
1
0
 Taakbesteding
Om een optimale dagplanning te kunnen maken, is het belangrijk om te weten hoe lang iedere activiteit
duurt. Onderstaand schema kan gebruikt worden om daar inzicht in te geven.
Laat gedurende een week zoveel mogelijk assistenten (maar minimaal 1 per dag) invullen hoe veel tijd ze door
de dag heen voor hun verschillende taken nodig hebben.
Tijd aan besteed
Module 4: Capaciteit
Taken
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
0
5. TEAM OP ROLLETJES
Klanten sneller helpen door ’Team op rolletjes’
5.1 Goed overleg
5.2 Werken met de kracht van het team
5.3 Heldere managementtaken
Module 1: Meten en weten
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
0
5. INHOUD TEAM OP ROLLETJES
Onderdeel
Werkdocument
Goed overleg
Teamoverleg opzetten
Action review - hoe was de dag?
Teamoverleg: (kort) ongepland
Wekelijks managementoverleg
Effectieve overdracht
Werken met de kracht van het team
Teamtaken
Impliciete verwachtingen expliciet maken
Elkaar feedback geven
Spelen met de beste opstelling
Meer van elkaar leren
Bouw de toekomst
Drijfveren en talenten
Aanwezigheid van apotheker
Inzet farma mgt/2de apo
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
0
Een sterk team versterkt elkaar, is een powerhouse, een krachtige,
gesmeerde en klantgerichte machine
‘Team op rolletjes’ gaat over het bereiken van een krachtig en klantgericht team.
Een team dat de klant centraal stelt, elkaar versterkt, soepel samenwerkt en weet
wat de individuele bijdrage aan tot het gezamenlijk doel. Een team dat optimaal
samenwerkt om ook de klant snel te kunnen helpen.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 5: Team op rolletjes
Een goed team bereikt meer dan de individuen los van elkaar. Goed teamwerk gaat over
samenwerking, elkaar helpen, werken naar een gemeenschappelijk doel, overleggen en
een duidelijke rol- en taakverdeling.
1
0
Goed overleg
Is de onderlinge werkverdeling helder? Ontstaat er weleens onrust vanuit verwachtingen die
medewerkers hebben van elkaar? Is iedereen op de hoogte van prioriteiten? Verloopt overleg
gestructureerd? Komt iedereen aan het woord?
Module 5: Team op rolletjes
Goed overleg brengt iedereen op 1 lijn over prioriteiten en onderlinge werkverdeling. Goed overleg
biedt structuur en geeft iedereen de ruimte om in de discussie mee te doen. Prioriteiten,
verwachtingen en onderlinge werkverdeling zijn helder voor iedereen in het team.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
0
 Teamoverleg opzetten
Overleg inplannen
Overleg je met vaste regelmaat met het team? Wat is de regelmaat? Is iedereen vooraf bekend met de regelmaat en gekozen data
en tijdstippen?
Plan het maandelijks overleg voor 2012 nu al in voor de rest van het jaar. Noteer de data in de kalender en communiceer ze
actief aan het team.

Plan tussentijds overleg vroegtijdig in en communiceer de data ruim van te voren actief aan het team.

Communiceer het rooster tijdig aan het team. Mail het rooster bijvoorbeeld vroegtijdig door zodat knelpunten in
personeelsplanning tijdig besproken kunnen worden in het overleg.
Module 5: Team op rolletjes

Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
0
 Action review – hoe was de dag?
Kort overleg (5 minuten) bij pauze/vertrek over:
• Drukte
• Oorzaken van problemen
• Dingen die goed gingen
Module 5: Team op rolletjes
NB: Dit mechanisme zit ook in de “Piekenposter”
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
1
 Teamoverleg (kort) ongepland
Module 5: Team op rolletjes
Welke zaken zouden we kunnen bespreken tijdens het werk wat ons allemaal helpt?
• Drukte
• Taken niet af
• Hulp nodig op later moment
• Hoe om te gaan met een lastige klant (achter bij de koffie)
• …
• …
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
1
 Wekelijks managementoverleg
Tijdens het managementoverleg bespreek je met de RM:
• Prestatie
–
–
–
–
Knelpunten
–
–
–
•
•
…
Team
Klantenstromen
…
Met de farma mgr/tweede apotheker bespreek je operationele zaken:
–
–
–
Opvangen van klanten
Teamprestatie
Backoffice werkverdeling
Module 5: Team op rolletjes
•
Financieel
Wachttijden
NPS
…
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
1
 Effectieve overdracht (komt uit module 3)
Module 5: Team op rolletjes
Recepten en andere belangrijke zaken:
• Hoe worden recepten overgedragen?
• Welke zaken zijn belangrijk om over te dragen tijdens de dag?
• Waar worden recepten gecentraliseerd?
• …
• …
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
1
Werken met de kracht van het team
Heb je weleens het idee dat je je planning maakt, puur op de beschikbaarheid van assistenten? Zou
je ook weleens willen kijken of je kunt plannen op basis van wie waar goed in is?
Om een team in de beste opstelling te plannen, moet je eerst weten wat ieders passie of talent is.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 5: Team op rolletjes
Als de juiste persoon op de juiste plek zit, merk je dit goed in je werkzaamheden. Taken en
verantwoordelijkheden zijn helder, er komt meer rust in de apotheek en klanten worden sneller
geholpen.
1
1
 Teamtaken
Bespreek met je team welke rollen er nu zijn in de apotheek en welke verantwoordelijkheden en taken daarbij
horen.
Overleg ook of alle taken gedekt zijn en of iedereen bekend is met zijn of haar verantwoordelijkheden.
Verantwoordelijkheden (max. 3)
Activiteiten
Module 5: Team op rolletjes
Rollen
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
1
 Hulp vragen – niet opkroppen/geen impliciete
verwachtingen
•
•
•
We zijn allemaal druk (“eigen taak eerst”).
Soms is het zo druk dat het proces stagneert:
•
Recepten blijven liggen op de uitvultafel
•
Te veel klanten in de rij om weg te werken
•
Te veel briefjes in de bak om aan te schrijven voor 16:00 uur
Gouden regel: laat het werk niet stagneren, vraag op tijd hulp van collega
NB! Maak duidelijke overzichten van deadlines en kritische momenten met de module
‘Capaciteit: prioriteiten en werkverdeling’)
1.
2.
3.
4.
Niet op het laatste moment
Gericht op de persoon (“Anita, kan jij…”)
In de tijd (“nu even/over vijf minuten/over een uur mij helpen”)
Met een waarde voor het hele team (“zodat we de rij kunnen wegwerken/niet
achterlopen met aanschrijven/morgen de combi hebben klaarstaan….”)
….
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 5: Team op rolletjes
De beste manier om een collega om hulp te vragen is:
1
1
 Elkaar feedback geven - spelregels
1.
Zorg voor een veilige omgeving en neem de tijd
Bereid je voor! Waarom, wanneer en waar ga je feedback geven/ontvangen?
2.
Beschrijf wat je hebt gezien, vul niet voor de ander in
Niet “het interesseerde je niet”, maar “ik zag dat je naar buiten keek”.
3.
Richt je op het probleem, niet op de persoon
Het gaat niet om wat je van iemand persoonlijk vindt. Niet “jij bent slordig”, maar “ik zag dat niet alle gegevens correct zijn
ingevuld”.
4.
Zorg dat de feedback actueel is
Zo snel mogelijk na het betreffende gedrag, zodat de ander zich het gedrag kan herinneren.
5.
Houd het bij jezelf, geef ‘ik’-boodschappen
Wijs niet naar de ander (“jij doet iets fout”) maar beschrijf jouw observatie (“ik zag…”).
6.
Wees duidelijk, concreet en nauwkeurig
Geef heldere voorbeelden, wees niet te algemeen.
7.
Vraag of je boodschap overkomt
Geef de ander ruimte te reageren, loop niet meteen weg zodra het van jouw bord is.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 5: Team op rolletjes
Een goed functionerend team durft elkaar in elke vorm van overleg aan te spreken op gedrag. Dit feedback geven aan elkaar kan op
positief of negatief gedrag. Een goed functionerend team is eerlijk, complimenteert, maar is ook kritisch naar elkaar. De manier van
feedback geven maakt het verschil. Goede feedback is constructief en draagt bij tot het bereiken van een betere teamprestatie.
1
1
 Stappen bij het geven en ontvangen van feedback
1.
2.
Ontvangen van Feedback:
Beschrijf gedrag dat je hebt
waargenomen en begin de zin met
‘ik’
1.
LSD: luisteren, samenvatten en
doorvragen
Ik krijg de indruk dat ...; Ik zie dat je …
2.
Benoem het effect dat dit gedrag
op jou heeft; laat je gevoel
spreken!
Bedank de ander voor de
informatie
3.
Beoordeel de feedback
4.
Doe iets (of niets) met de
feedback
Daardoor krijg ik het gevoel dat …
3.
Beschrijf het gedrag dat volgens jou
in deze situatie gevraagd wordt
… En licht toe
Ik zou het prettig vinden als je …
(Bij positieve feedback is deze stap
uiteraard niet nodig)
4.
Maak de stap naar de ander
Laat de ander reageren
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 5: Team op rolletjes
Geven van Feedback:
1
1
 Spelen met de beste opstelling
Ken jij jouw individuele teamleden?
Weet jij wat de afzonderlijke teamleden drijft, wat hun passie is en waar hun talenten liggen?
Module 5: Team op rolletjes
Hoe zou je de opstelling van je team kunnen verbeteren op basis van deze kennis?
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
1
 Meer van elkaar leren
Module 5: Team op rolletjes
Teambuildingsoefening:
1. Neem pen en papier
2. Vorm een cirkel
3. Noteer de beste eigenschap van je collega links van je
4. Noteer wat je hoopt dat je collega rechts van je heeft opgeschreven
5. Lees voor wat je hebt opgeschreven
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
2
 Bouw de toekomst
Samen een toekomstbeeld bouwen

Breng het team bij elkaar in een cirkel. Maak de setting anders dan normaal. Haal bv. een tafel weg.

Sluit je ogen, visualiseer de apotheek als succesvol in 2013. Hoe ziet dit beeld er uit? Laat het team met ogen gesloten
antwoorden. 1 persoon schrijft alle beelden op. Foute antwoorden/beelden zijn er niet.

Open je ogen: wat kunnen we als team doen om dit ideaalbeeld te bereiken? Kom hier zo veel mogelijk tot concrete acties.

Verdeel de acties onder je team, eventueel in kleine groepjes. Neem de acties op in een actieplan en kom daar bij ieder
werkoverleg op terug!
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 5: Team op rolletjes
Samen een toekomstbeeld bouwen helpt om het team deelgenoot te maken van die ideale toekomst en na te laten denken over
acties om samen die toekomst te bereiken. Alle teamleden worden mede-eigenaar van het bereiken van dit toekomstbeeld. Op
deze manier ontstaat er betrokkenheid en meer eigenaarschap.
1
2
 Drijfveren en talenten
Gebruik het ‘passie, drijfveer en talenten’-spel voor teambuilding en voor inzicht in de kracht van je
individuele teamleden.
Opdracht:
We gaan een drieluik maken. Iedereen krijgt individueel de tijd om het eerste en tweede luik te vullen.
Het derde luik blijft nog even leeg. Je gaat aan het werk met stiften, tijdschriften, lijm en een schaar.
Luik 1: achtergrond en passie.
Beschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen:
Waar kom je vandaan (geboren, waar heb ik gewoond, waar woon ik nu)?
Wat zijn je grote hobby’s en passies?
Luik 3: talenten
Luik 3 is nog leeg. Input hiervoor krijg je van je buurman of buurvrouw. Verdeel het team in groepjes van twee.
Iedereen krijgt 5 à 10 minuten de tijd om na te denken over de volgende vragen:
Waar is mijn buurvrouw of buurman goed in?
Wat zijn haar of zijn talenten?
Het antwoord opschrijven op post-its.
Vervolgens nogmaals 5 minuten om de volgende vraag te beantwoorden:
Wat hoop ik dat mijn buurvouw/buurman over mij geantwoord heeft?
Bespreek het antwoord met elkaar (10 minuten) en vul de talenten in op het derde luik.
De drieluiken kunnen worden opgehangen op een stuk wand in de kantine.
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 5: Team op rolletjes
Luik 2: drijfveren in werk
Beschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen:
Wat wilde ik vroeger worden?
Hoe ben ik in dit vak gerold?
Wat drijft mij in dit werk? Waarom doe ik dit werk?
1
2
 Aanwezigheid van apotheker
Primaire verantwoordelijkheden
•
Beleid en
•
Kern operationele sturing:
–
–
–
Competentieontwikkeling team
–
–
•
Monitoren en controleren
–
–
–
•
Functionerings- en beoordelingsgesprekken, gebaseerd op 15 mensen x 4u (voorbereiding en gesprek x2): 1u/wk
Training- en opleidingselectie
Recepten nakijken
Logistiek: voorraad analyse, parallel/generiek instellingen, nazendingen: 2u/wk
Medicatiebewakingsignaallijst nakijken
Externe relaties
–
–
–
Regulier contact
FTO - overleg met artsen - (4u/mnd)
Certificering en (externe) audit begeleiding (bv. HKZ, kwaliteit 4u/mnd)
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module 5: Team op rolletjes
•
Overleg met regiomanager voor strategie en doelstellingen in de tijd
Werkbespreking voeren en voorbereiden (notuleren vaak uitbesteed aan assistent(e)) 4u/mnd (gemiddeld 1x per 6-8
weken gehouden)
regiomeeting 1u/wk (6x per jaar 8 uur gerekend, vaak maar een halve dag)
1
2
 Inzet farma mgt/2de APO
Rollen en verantwoordelijkheden in de lijn verdelen:
• Wat is de rol van de tweede apotheker?
• Welke verantwoordelijkheden heeft de tweede apotheker?
• Hoe worden verantwoordelijkheden besproken en gedeeld?
Wat is de rol van de farmaceutisch manager?
Welke verantwoordelijkheden heeft de farmaceutisch manager?
Wat is de overleg structuur? Welk ritme?
Welke onderwerpen staan wekelijks opgesteld voor overleg?
Module 5: Team op rolletjes
•
•
•
•
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1
2