交易處理、功能型系統及整合系統 第七章 Transaction Processing, functional Applications, CRM, and Integration
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第七章 交易處理、功能型系統及整合系統 Transaction Processing, functional Applications, CRM, and Integration 本章概要 功能性資訊系統 交易處理資訊系統 管理會計及財務系統 管理行銷/銷售系統 管理人力資訊系統 整合功能性資訊系統 功能性資訊系統 現金管理 資產管理 預算 AR、 AP、 薪資、 總帳 收貨 訂單滿足 程序控制 採購 紅利 休假 訓練 訂單追蹤 CRM 零售訂價 銷售團隊管理 顧客忠程度 互動行銷 功能性資訊系統(續) 功能性資訊系統 一般功能 • 最普遍的一般性功能系統：管理資訊系統(MIS) – 在功能性領域中為支援計畫、組織、控制等作業管理任務而提供資訊給 管理者(通常是中階管理者)之系統 – 主要產製例行報告、特別(需求)報告，和例外報告 » 隨機(需求)報告 (Ad-hoc (on- demand) reports)：非例行性報告 » 深入報告 (Drill-down report)：比例行報告中細節更深入之報告 » 關鍵指標報告 (Key-indicator reports)：對關鍵行為成效之綜合報告 » 比較報告 (Comparative reports)：針對不同時期、不同業務單位成效 之報告 » 例外報告(Exception report)：只包含某些超過特定門檻標準值的資 訊之報告 特定功能 • 傳統的資訊系統是為了特定的功能性部門而設計的，主要任務為支援 特定的功能性部門，並以提高該部門內部效益為目的 • 傳統的功能性資訊系統包括： – 財務、行銷、人事、會計、財務等管理系統 功能性資訊系統 - 主要特色 經常是由較小的系統組成 一個功能性資訊系統經常是由數個支援特定功能性領 域中所需要行為的較小系統組成 整合或獨立 於功能性領域中所使用之特定資訊系統應用程式可能 被整合成一個綜合性部門功能系統，或是各自獨立 互動介面 功能性資訊系統可能利用介面相互連接成全企業之資 訊系統 不同企業層級的支援能力 資訊系統的應用程式支援一個組織中營運、管理，與 策略三個層級的作為 交易處理系統 (Transaction Processing Information Systems, TPS) 簡介 組織資訊系統的骨幹 提供例行核心商業交易的資訊系統 對所有的例行核心商業交易資訊進行監視、蒐集、儲存、處理、傳送 所產生的資料是其他功能性資訊系統（例如DSS或CRM等）的輸入 所有的功能領域都需要交易處理系統 目標 主要目標 • 提供所有法律、管理，和組織政策需要的所有資訊，以支援企業正確而又 有效地經營 特定目標 • • • • • • • • • 有效率地處理每項交易(尤其當尖峰時段) 提供即時的文件與報告 增加公司的競爭優勢 提供其他系統所需資訊，例如網站 確保資料與資訊的正確性與完整性 避免當機、永不遺漏，和維持隱私和安全 避免同時運作許多程序時發生錯誤 能夠應付交易量的變化 TPS必須緊密地和許多電子商務應用軟體(包括電子化支付、電子採購和電 子化行銷)結合 TPS的主要特性 TPS的主要活動 透過各種輸入設備將資料蒐集並輸入電腦中 三種處理資料的方法 批次處理 (Batch processing) • 能夠在固定週期分批處理資料 線上處理(Online processing) • 在交易發生時，能即時處理每項同時發生的交易 混合式系統(Hybrid system) • 上述兩種方法的結合，在交易發生時即收集資料，但卻在特 定區間才作處理 交易處理系統的資訊流程 網頁和線上TPS 傳統的TPS通常是集中式的，在一台大型主機上運作 線上交易處理(online transaction processing，OLTP) 商業交易一旦發生就立刻處理 在主從式(Client / server)架構的電腦系統上執行 互動式網路TPS 將OLTP 延伸到網路提供即時的交易處理 OLTP與Web 技術的結合運用，讓供應商可以即時的檢查公司的存 貨水準或生產排程，負起存貨管理與訂購的責任 網際網路交易處理 • • • • • • • • 提供非預期成長的彈性 成本效益Cost effectiveness 互動式自動收帳作業 即時搜尋 多媒體資料 高速資料輸出，以支援需大量檔案大小的查詢 快速回應 有效的儲存 典型的TPS工作 管理會計及財務系統 管理財務會計資訊系統 財務會計資訊系統 從財會TPS收集原始資料 轉換資料為資訊 也提供從網路傳輸完成的所有交易之可靠完整稽核 套裝軟體：執行例行性會計交易處理活動 財務規劃與編列預算(Financial planning & budgeting) 預測財務與經濟(Financial & economic forecasting) • 有關現金的準備能力與所需成本的認知是成功地規劃財務的關鍵成分之一 資金來源規劃(Planning for incoming funds) 預算編列(Budgeting ) • 年度預算編列為財務計畫中最為人知的部分，年度預算分配組織中所有參 與人員和行為所需的財務資源 資本預算編列(Capital budgeting) - 資本獲得的財務工作 管理財務交易 財務交易的電子商務應用程式 • 全球化的股票交易、處理多種貨幣、電子債券、線上財務代理、電子化的 帳單呈現與付款、電子化支票再交換 虛擬結算 (Virtual close)：公司在接到通知後能夠很快地完成會計記錄 結算的能力 費用管理自動化(Expense Management Automation, EMA) • 將旅行、娛樂費用資料登錄和處理自動化的系統 管理財務會計資訊系統(續) 財務交易的電子商務應用 全球證券交易與多重貨幣匯兌 電子債券 Factoring online 電子支票 電子帳單與付款 投資管理(Investment management) 財務和經濟的報告存取 • 為應付大量線上財務資料，投資人可使用三項支援工具 – 用以蒐集尋找財務資料的網際網路搜尋引擎 – 網際網路商品目錄和黃頁 – 用來監看、解釋、分析財務資料與提醒的管理軟體 財務分析(Financial analysis) • 財務分析可用試算表程式或市場上可以買到的現成決策支援軟體執行運作 控制與審計(Control and auditing) 預算控制與審計 財務健全分析-財務比率分析 產品定價 契約管理 獲利能力分析和成本控制 行銷與銷售管理 通路系統 (Channel systems)：處理顧客各種需求 ，並讓顧客取得產品或服務的所有程序之相關系 統 顧客關係 -「顧客至上」(The customer is king (queen)) 電傳行銷(Telemarketing) • 趨勢：以手機、SMS等做行銷 • 分為五個主要活動（由IT所支援，可於有線或無線環境中進 行） – 廣告與顧客的互動接觸 、訂單處理、顧客服務、銷售支援、帳 戶管理 配銷通路(Distribution channels) & 店內交易創新 行銷管理 顧客關係(Customer Relations) CRM 顧客檔案和偏好分析(Customer Profiles and Preference Analysis) • 發展複雜的資訊系統ISs作現存與潛在顧客的資料，並記錄他們的 人口統計資料（年齡、性別與收入水準）與偏好 預期顧客名單和行銷資料庫(Prospective Customer Lists and Marketing DB) • 所有公司都必須知道目前的顧客與潛在顧客是那些人 • 潛在顧客名單應該根據直銷、電子郵件、電傳行銷的分類作分析 並儲存 大量客製化(Mass Customization) 個人化(Personalization) 廣告和促銷(Advertising and Promotions) • 透過E-amil、無線與普及應用傳送折價券 配銷通路(Distribution channels) &店面交易創新 新資訊科技所支援的新配銷管道 Internet Location based mapping 自我服務(Self-service)的便利商店 例子：藉由相關技術與在地雇主的資料庫連結，零售商可利用 網際網路對所在區域的購買者在午餐時間提供商品和服務 改善零售商店的銷售 使用資訊科技可以巧妙地重新策劃購物和檢查程序 • • • • • 手持無線設備可直接讀取條碼 智慧卡或信用卡 讓顧客可在店裡瀏覽目錄的資訊站(Information kiosk) 自動結帳機器 在櫃臺開立支票 配銷通路管理(Distribution Channels Management) 行銷管理(Marketing Management) 許多行銷管理決策的應用是由CBIS所支援 相關活動 訂定產品或服務之價格(Pricing of Products or Services) 銷售人員生產力(Salesperson Productivity) • 銷售團隊自動化(Sales-force automation) – 行動企業、Intranet • Productivity SW 獲利能力分析(Profitability Analysis) • 特定產品或服務的利潤貢獻度(profit contribution)能夠從成本會計系 統求出 銷售分析與趨勢(Sales Analysis And Trends) 新產品、新服務及市場計畫 • 需要仔細的分析、規劃、預測，與行銷研究 以全球資訊網為基礎的行銷系統 通路系統(Channel Systems) 改變中的行銷面貌 顧客關係管理 顧客關係管理(Customer Relationship Management，CRM) 瞭解企業的核心是顧客，且公司的成功完全視是否能有效地管理與顧客間的關係而決 定 著重於建立對公司與顧客都具附加價值的長期且永續的顧客關係 CRM的類型 作業型CRM (Operational CRM) • 與包括顧客服務、訂單管理、發票與收帳 分析型CRM (Analytical CRM) • 顧客資料的擷取與分析 協同型CRM (Collaborative CRM) • 處理廠商與顧客間的通訊、協調與合作 eCRM (electronic CRM) - started in the mid-1990 範圍：基礎服務 (例如訂單滿足)、顧客為中心的服務 (例如訂單追蹤)、加值服務 (例 如線上資訊) 顧客服務(Customer Service) 網站上的顧客服務 • • • • • 提供蒐尋與比較功能 提供免費產品與服務 提供技術與其他資訊 允許顧客線上訂購客製化產品與服務 讓顧客可追蹤帳戶與訂單狀況 工具 • 個人化網頁、FAQs、追蹤工具、聊天室、E-mail 與自動回覆、客服中心、疑難雜症解決工具 CRM IT in CRM 行銷決策支援 行銷資料 Marketing data 統計模式等 網路使用 銷售報告 市場報告 產業、政府報告 新聞 競爭 專家判斷 回歸分析 因素分析 群集分析 區隔分析 預測 資料探勘 行銷模式 Marketing models 媒體組合 設置點 產品設計 廣告預算 網路評量 線性規劃 決策表 存貨 專案管理 Corporate knowledge base Decision output 行銷評估與建議 標準管理科學模式 公司知識庫 決策輸出 EC 工具 網站評估 智慧型代理人 Databases User interface User 資訊系統模式-作業管理部門 生產作業與物流管理 作業管理 POM - The production and operations management 將輸入轉成有用的輸出 多樣且差異性大，需資訊系統支援 與財務、銷售、工程與設計、採購與物流有高度相關 內部物流與物料管理(In-house logistics & material management) 物流管理(Logistics Management) • 訂貨、採購、對內物流（收貨）、對外物流（送貨，shipping ）等相關行動 • 內部物流，是一個跨越價值鏈中數個主要成員並支援行動程序的好例子 • 電子採購(E-procurement) 存貨管理(Inventory management) • 決定要保存多少存貨 – when to order – reorder point – how much to order • 影響存貨決策的三種成本 – 維護存貨的成本cost of maintaining inventories – 訂購成本cost of ordering (a fixed cost per order) – 存貨短缺或機會成本(cost of not having inventory when needed) • Vendor-managed inventory (VMI) 品質管理(Quality control) • 製造單位利用品質管理系統提供原料與零件之進貨品質，處理中的半成品 與成品的品質相關資訊 POM 功能 計畫生產與營運(Planning Procedures/ Operations) 物料需求計畫 (Material requirement planning, MRP) 整合生產、採購，與相互依賴品項的存貨管理之計畫程序 促進取得零件、零組件或原料等計畫之軟體 製造資源計畫 (Manufacturing resource planning, MRP II) 整合一個企業的生產、存貨管理、採購、財務，及勞力等行動的計畫程序 將一般性MRP 與其他功能性領域作連結 MRP + 決定零件的成本與相關現金流 及時(Just- in- time，JIT)系統 存貨排程系統中，物料以及零件能夠適時適地的到達 將各種情況的浪費降至最小，並持續改善流程與系統 專案管理(Project management) 特性 • • • • • 多數專案都是獨特的，參與者沒有太多相關的經驗 由於完成時間較長，不確定性也因而增加 經常有外部參與者，非常難以控制 參與者間經常需要密集的互動 專案通常高風險卻也高報酬 工具：PERT (Program evaluation and review technique) ＆Critical path method (CPM) 工作管理系統(Work Management Systems，WMS) 自動化管理工作優先序與分佈 處理資源分配與重分配 其他領域 計畫生產最佳化、工廠擺設計畫與設計、問題排除 電腦整合製造(Computer-integrated manufacturing, CIM) 定義 在工廠自動化中，將工廠中數個電腦化系統，如 CAD、電腦輔助製造 (CAM)、物料需求計畫(MRP) 與及時(JIT)等，整合為一的製造方法 所有製造行動的整合在單一管理下 三個基本目標 所有製造技術與技能的簡單化(Simplification) 藉由許多IT的整合，將所有製造程序盡可能地自動化(Automation) 透過電腦的軟硬體，將所有設計觀念、製造，及相關功能的整合與協 調 典型的整合技術 FMS (Flexible-manufacturing systems), JIT, MRP CAD (Computer Aided Design) • a system that enables industrial drawings to be constructed on a computer screen & stored, manipulated & updated electronically CAE (Computer Aided Engineering) • enables designers to analyze the design and determine whether it will work the way the designer thought it would. GT - Group technology CIM的模型 Web-based 的生命週期管理(Product lifecycle management, PLM) 管理人力資源系統 招募(Recruitment) 使用網站招募 • 線上招募能夠把工作機會「投向一個寬廣的網路」以接觸到更多的工作候選人，這可 能找到更適合的應徵者。 職缺統計(Position inventory) 員工選擇(Employee selection) 人力資源管理入口網站和薪資調查(HRM Portals and Salary Surveys) 人力資源的維護和發展 績效評估(Performance evaluation) • 公司經理人可以運用專家系統的輔助來分析員工的績效，專家系統會公正又有系統的 解讀這段時間的工作績效 • 績效評估與薪水再審查有關 訓練與人力資源發展(Training and human resource development) • 較新的發展運用在智慧電腦輔助教學及多媒體於教學行為方面之支援應用軟體等領域 人力資源規劃與管理 人事規劃 薪資及員工記錄(Payroll and Employees’ Records) • 人事部門負責薪資準備，可在企業內部執行或外包其他公司 • 通常可以靠著電腦幫忙去列印薪資支票或是以電子方式轉帳到員工在銀行的帳戶 員工關係管理(Employee relationship management , ERM)：顧客關係管理服務的員 工專用版 勞資管理協商 分紅管理(Benefits administration) • 員工們能夠自行登入公司的入口網站或聲音科技自行選定特定津貼項目 傳統人力資源VS電子化人力資源 傳統人力資源VS電子化人力資源(續) 整合功能性資訊系統(Integrating Functional Systems) 整合的原因 降低成本 增加員工生產力 需要改善顧客服務時，促進資訊分享與協同 IT促進了CRM 整合的方法 整合公司前端作業與公司後端作業 以程序為中心的整合(Process-centric integration) • 由商業程序觀點發展之設計、發展，及管理的系統整合解決 方案 • Enterprise Resource Planning (ERP) and SAP software 整合功能性資 訊系統