Transcript PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD EN LA GESTIÓN DE PROCESOS

PRODUCTIVIDAD Y
CALIDAD EN LA GESTIÓN
DE PROCESOS
CURSO: PT – II - 2011
MSc ALFREDO PEZO PAREDES
UNI – LIMA - ENERO 2011
UNIDAD 6 : LA
REPRESENTACIÓN
GRÁFICA DE PROCESOS
PT II: “PRODUCTIVIDAD Y
CALIDAD EN LA GESTIÓN DE
PROCESOS”
MSc ALFREDO PEZO PAREDES
UNI-LIMA-ENERO 2009
1. OBJETIVO
• Comprender la importancia de la
representación gráfica de los
procesos y aprender los
métodos existentes.
2. DIAGRAMAS DE FLUJO
2.1: IMPORTANCIA
• Un diagrama de flujo, conocido
también, como diagramación lógica
o de flujo, es una herramienta de
gran valor para entender el
funcionamiento interno y las
relaciones entre los procesos de la
empresa.
• Un diagrama de flujo vale más que
mil procedimientos.
2.2: ¿QUÉ SON LOS DIAGRAMAS DE
FLUJO?
• Son un Método para describir
gráficamente un proceso mediante la
utilización de símbolos, líneas y
palabras simples, indicando las
actividades que lo componen y su
secuencia.
• Es la representación gráfica de las
actividades que conforman un proceso,
así como un mapa representa un área
determinada.
2.3: VENTAJAS
• Nos sirve para disciplinar nuestro modo de
pensar.
• La comparación del DF con las actividades
del proceso real hará resaltar aquellas áreas
en las cuales las normas o políticas no son
claras o se están violando.
• Son un elemento muy importante para el
MPE.
• Facilitan la comunicación en las áreas
problemas.
3. TIPOS DE DIAGRAMAS DE
FLUJO
3.1: Diagramas de Bloque, que
proporcionan una visión rápida de un
proceso.
3.2: Diagramas de flujo ANSI, que analizan
las interrelaciones detalladas de un
proceso.
3.3: Diagramas de flujo funcional, que
muestran el flujo del proceso entre
organizaciones y áreas.
3.4: Diagramas de flujo funcional de la
línea de tiempo vs Diagrama analítico de
procesos (DAP).
3.5: Diagramas geográficos de flujo, los
cuales muestran el flujo del proceso
entre locaciones.
3.6: Diagramas IDEF
• Diagramas geográficos de flujo, los
cuales muestran el flujo del proceso
entre locaciones.
• Diagramas IDEF
4. SIMBOLOGÍA UTILIZADA
Operación: Cada vez que ocurra un cambio en
un item. Denota cualquier clase de actividad.
Movimiento / Transporte: Para indicar
movimiento del output entre locaciones.
Punto de decisión:
Inspección: El flujo del proceso se detiene a la
espera que se evalúe la calidad del output o se
requiere de una autorización.
Documentación: Indica que el output incluyó
la generación de un documento.
Espera: Se utiliza para representar una
espera en un almacén provisional a que se
realice la siguiente actividad.
Almacenamiento: Se tiene un almacenamiento controlado y se requiere una orden
o solicitud para pasar a la siguiente actividad
programada.
Límites: Indica el inicio o fin del proceso.
Conector: Para realizar un cambio en la
secuencia del proceso.
Dirección del flujo: Indica la dirección y el
orden de las actividades.
Conector fuera de página: Se utiliza para
indicar que el diagrama continúa en otra hoja.
Inicio
1
2
Trasladar
requerimientos
al area
especialista
Recibir
requerimiento
3
Esta dentro de
las funciones
del area ?
Atender
requerimiento
Trasladar
requerimientos
atendidos a
secretaria
Informar número de
requerimiento al
cliente
No
Evaluar cual es el
area
correspondiente
Si
Trasladar
requerimientos
a secretaria
Derivar a otro
especialista
Inspeccionar
documentos
Esperar el fin
del dia
4
Entregar copia al
cliente
Esperar el fin
del dia
Actualizar hoja de
cálculo
Esperar Inicio
del dia
Actualizar hoja de
cálculo
Archivar formulario
Generar cargos
para SAC
Asignar
requerimientos a
especialista
Esperar el fin
del dia
Trasladar
requerimientos
atendidos a
SAC
Generar cargos por
área especialista
4
Trasladar
requerimientos
al especialista
Clasificar
documentos por
area especialista
Inspeccionar
documentos
atendidos
1
Actualizar hoja de
cálculo
Evaluar
documentos
Generar cargos por
área especialista
Está dentro de
mis funciones ?
Archivar
temporalmente
No
3
Esperar Inicio
del dia
Si
1
2
Comunicarse
con el cliente
Archivar en
histórico
Fin
Servicio Atención al Cliente
Inicio
Mensajero
Secretaria de Area
Solucionador
1
2
3
4
5
6
7
A
10
9
8
11
12
13
14
15
SI
NO
17
16
18
27
19
22
21
SI
20
28
NO
29
23
24
32
25
30
31
33
Fin
26
A
34
5. EL DIAGRAMA IDEF
5.1: UBICACIÓN
• Método desarrollado por la Fuerza
Aérea Norteamericana para modelar
procesos.
• Es considerado hoy en día como uno
de los mejores existentes.
5.2: CLASES DE IDEF (a)
• IDEF-0, se usa para producir un “modelo
funcional”, una representación
estructurada de las funciones,
actividades o procesos existentes en el
sistema o área bajo estudio.
• IDEF-1, se usa para producir un “modelo
de información”, una representación de
la estructura y la semántica de la
información en el sistema o área bajo
estudio.
5.2: CLASES DE IDEF (a)
• IDEF-2, se usa para producir un
“modelo dinámico”, una representación
de las características cambiantes del
comportamiento a través del tiempo del
sistema o área bajo estudio.
• IDEF-3, fue desarrollado especialmente
para definir la secuencia de ejecución
de las actividades.
USED AT:
AUTHOR:
DATE: 04/08/00
WORKING
PROJECT: SAC
REV:
DRAFT
04/08/00
READER
DATE CONTEXT:
TOP
RECOMMENDED
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
$0
PUBLICATION
$0
R egistrar datos
del requerim iento
$0
Inform ar núm ero de
requerim iento al cliente
1.1
$0
$0
R ecibir requerim iento
(Solucionador)
1.3
Inspeccionar
requerimiento
1.4
Atender
requerimiento
1.6
1.7
$0
SÍ
$0
$0
Llamar por
teléfono al cliente
1.10
Comunicación
antes de 48 horas?
1.8
X
1.9
$0
1.12
1.13
Ubico al Cliente?
J3
X
J5
NO
NO
$0
TITLE:
1
$0
Generar Carta
Respuesta
Esperar al C ourier
1.17
$0
1.11
X
$0
Recibir carta no
atendida de courier
1.15
NODE:
SI
No
SÍ
$0
Enviar por courier
carta de respuesta
R egistrar com unicación
con el cliente
Flujo de Trabajo Propuesto
R egistrar NO com unicación
con el cliente
1.14
NUMBER:
J7
6. BIBLIOGRAFÍA
• Mejoramiento de los procesos de la
empresa
– H. James Harrington - Mc Graw Hill
1993 - Capítulo 4
• IDEF0.RTF
• IDEF3_FN.RTF
• http://www.idef.com/