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平衡計分卡(Balanced
Scorecard)之概念與應用
胡凱傑 助理教授
開南管理學院航運與物流學系
20051231
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大綱
一、績效評估之基本概念
二、創新時代之績效評估與管理工具
－平衡計分卡
三、應用釋例
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一、績效評估之基本概念
1. What? Measuring actual performance →
Comparing AP against standard → Taking
managerial action.
2. Why評估部屬的績效？
3. How評定？告知？激勵？懲罰？
4. 每季盈餘以外，目標指標之選擇與配對？
3
二、創新時代之績效評估與
管理工具--平衡計分卡
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Balanced Scorecard 之由來
1. 傳統歷史成本為基礎之財務會計，與必須構建具長期
之競爭力相衝突，產生新綜合體--平衡計分卡。
2. Robert, S. Kaplan, Harvard Professor and D.
Norton, KPMG, Nolan Norton Institute, Project:
Measuring Performance in the Organization of
the Future, 12 companies: Apple computer, Bell
South, DuPont, GE, H-P, Shell Canada......
3. 命名與中譯：平衡計分卡、指標。
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Kaplan & Norton在HBR發表的文章
1. The Balanced Scorecard - Measures that
Drive Performance, Jan-Feb. ‘92.
2. Putting the Balanced Scorecard to Work,
Sep-Oct. ‘93.
3. Using the Balanced Scorecard as a Strategic
Management System, Jan-Feb.‘96.
* Harvard Business Review on Measuring
Corporate Performance, HBS press, 1999.
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Kaplan 最新的著作
1. Kaplan, R. S. & Norton, D. P., The Balanced
Scorecard: Translating Strategy into Action,
HBS, 1996.
2. Kaplan, R. S. & Cooper, R., Cost And Effect:
Using Integrated Cost System to Drive
Profitability and Performance, HBS, 1998.
3. Kaplan, R. S. & Norton, D. P. , The
Strategy-focused Organization, HBS, 2000.
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平衡計分卡的四個觀點
1. 顧客觀點：顧客是如何看待我們？
2. 內部業務觀點：我們必須在什麼領域中有傑出的
表現？
3. 創新與學習觀點：我們能夠不斷改善及創造價值
嗎？
4. 財務觀點：我們在股東眼中表現如何？
討論：Why four? 怎樣的組織適合？時機？
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Balanced Scorecard
Financial Perspective
Return-on-Capital-Employed
Cash Flow
Project Profitability
Profit Forecast Reliability
Customer Perspective
Sale Backlog
Hours with Customer on New Work
Pricing Index (Tier II Customer)
Tender Success Rate
Customer Ranking Survey
Rework
Customer Satisfaction Index
Market Share (Business Segment,
Tier I Customer, Key accounts)
Internal Business Perspective
Safety Incident Index
Project Performance Index
Innovation and Learning
Perspective
Project Closeout Cycle
% Revenue form New Services
Rate of Improvement Index
Staff Attitude Survey
# of Employee Suggestions
Revenue per Employee
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營運環境改變: stable→turbulent
1. 從 Standard products, mass production 到
Flexible, responsive: targeted customer
segments, products innovation.
2. 從 Hierarchical structure, functional
specialization 到 Integrated customerbased business processes.
3. 從 Command & control 到 Intellectual
assets: knowledge workers, IT, aligned
organizational procedures.
討論：任務定義，溝通，形式化，影響力，控制
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一般績效評估vs.有效績效管理
1. 獨立的指標，
1.
分析層級程序。
2. 事後的產出結果，
2.
回饋，控制。
3. 消極、被動地設法
3.
達到過去設定的標準。
相依的指標，
強調因果關連。
事前的績效動因，
溝通，學習。
積極、主動地努力
創造更高的績效。
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Translating Strategy into Action
1.
2.
3.
4.
釐清並轉換願景與策略。
溝通並連結策略目標與衡量。
設定目標值，連接策略之行動方案。
加強策略回饋與學習。
討論：1. 策略形成，2. 策略落實。
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策略形成
1. 願景 (vision)，使命 (mission)。
2. 選擇市場和顧客區隔。顧客價值主張：產品
和服務的屬性（功能，品質，價格，時間），
形象，關係。
3. 基於企業獨特能力，資源：較佳的效率，品
質，創新，顧客回應--價值創造。
4.企業內部流程價值鏈：認識顧客需求，創新
（設計，開發），營運（製造，行銷，服
務），滿足顧客需求。
5. 衡外情，量己力，選擇，取捨，隨時修正、
補強競爭力。
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策略落實
1. 選擇策略目標(objectives)：GPEP, KISS。
GPEP：great偉大, particular獨特, elucidate清楚, practice務實
KISS： Keep It Simple and Short
2. 選擇衡量(measures)：SMART。
Specific特定、Measurable可衡量、Achievable可達成、
Realistic切合實際、Time-bound時限性
3. 策略配適檢查，以構面 (dimensions) 為橋樑：
兼顧組織內外，平衡財務、營運。
4. 目標值 (targets): 配合 e-business, ABC。
5. 行動方案 (initiatives)：配合TOC。
討論：計分卡不是制訂策略的公式，但能適應不同的策略制訂方法。
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BSC之實施程序
1.瞭解並評估BSC之可行性。
2.發展BSC。
3.執行BSC。
4.持續回饋與學習。
討論：實施BSC最常遭遇的技術、人性、組織問題。
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三、應用釋例
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客運業
財務構面
顧客構面
提升
服務品質
客
運
業
策
略
目
標
增加收益
提昇公司
整體形象
縮短顧客平
均等候時間
安全運送
內部程序
構面
注重員工與
乘客的互動
改善場站設施
及車輛設備
學習成長
構面
訓練員工
成為技術人
適當的車輛
與駕駛員
規模
適當的班
表設計
靈活調
度
駕駛行
為良好
注重
維修保養
提升
長期競爭力
提供健全的資訊
系統與溝通管道
加強與T公司
之溝通協調
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策略目標
財務面：
增加收益
績
效
量
度
顧客面：
提昇公司形象
提升服務品質
縮短顧客平均等候時間
安全運送
內部程序面：
注重員工與顧客的互動
改善場站設施及車輛設備
車輛、駕駛員擴充計畫
適當的班表設計
靈活調度
駕駛行為良好
注重維修保養
學習成長面：
提高長期競爭力
訓練員工成為技術人
提供資訊系統
加強與T公司的溝通協調
策略量度
◇ 月營收
◇ 尖離峰時間每班次平均載客數
◇ 顧客選擇搭乘A公司的百分比
◇ 顧客滿意度
◇ 顧客平均等候時間
◇ 每月車輛發生肇事或故障次數
◇ 員工有能力解決顧客疑問的比率
◇ 每車總行駛里程數
◇ 每次臨時調度所需時間
◇ 顧客申訴次數
◇ 公司投資於員工訓練的時間
◇ 員工有效提案件數
◇ 員工清楚公司政策的比例
◇ 員工滿意度
◇ 雙方公司合作的滿意度
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交通部幕僚單位
策略結果
政策更好
顧客
請求增加
內部程序
學習成長
研究更多
快速傳遞
員工技能
團隊建立
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分析架構
使命願景
衡外情
量己力
理想的樣子
（定位）
現況分析
策略
顧客面
內部程序面
學習成長面
財務面
績效衡量指標
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平衡計分卡
使命願景
無可取代的智庫
衡外情
主管單位的要求、輔助決策
量己力
優點：素質整齊、專案經驗豐富、
完整運輸管理潛能
缺點：缺乏客戶服務與行銷意識、
電腦軟體應用
理想的樣子（定位）
學習型組織、互信的組織文化、資
訊共享、業務服務、基礎研究
現況分析
業務多、人員流動大、工作負荷重
策略
⊙篩選自辦計畫 ⊙合理重新分組
⊙與其他單位合作
顧客面
 主管機關滿意度
 合辦對象滿意度
內部程序面
 如期完成率
 展延數
 計畫當量平均分配
學習成長面
 個人績效滿意度
 能力增加滿意度
 團隊合作滿意度
財務面
 在預算內完
成計畫
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問題討論
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