Transcript 第九章 組織設計與生產科技 9- 1

第九章
組織設計與生產科技
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本章摘要
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生產科技是讓人們用以轉換原物料，成為有價值
財貨與勞務的技術、知識、能力、原物料、機器、
電瞄、工具和其它設備等的組合。
生產科技與組織的投入、轉換、產出的過程密切
相關。有效的組織需管理他的生產科技來滿足利
害關係團體的需要、促進創新及增加作業效率。
技術複雜度是指生產過程可被控制和預測的程度。
照Joan Woodward所言，依據技術複雜度可以將生
產科技區別為小批量與單位生產，大批量和大量
生產，以及連續製造生產。
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Woodward指出每一種生產科技都配合一不同的生產科技
結構，因為每一種生產科技都有不同的控制和協調的問題。
一般而言，小批量與連續製程生產科技適合搭配有機式結
構；大批量生產則適合搭配機械式結構。
生產科技決定結構的看法便是所謂的生產科技主導
(technological imperative)。然而，依據Aston Studies則認為，
組織規模影響組織結構的重要性，高於生產科技對組織結
構的影響。
依據Charles Perrow的研究，兩個區別任務和生產科技的
基本構面是：任務變異性和任務可分析性。任務變異性的
程度愈高，以及任務的可分析程度愈低，則組織任務的複
雜度和非例行性愈高。
利用任務變異性和可分析性，Perrow所描述的生產科技之
四種類型，分別是：手工藝、非例行性研究、工程生產、
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以及例行性製造。
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任務的例行性愈高，組織愈傾向採用機械式結構。任務愈
複雜，組織愈傾向採用有機式結構。
James D. Thompson 探討任務相依性如何影響組織的生產
科技和結構。任務相依性是指不同的組織任務彼此相關的
程度，以及一個成員或部門績效受到其它成員或部門影響
或者影響其它成員或部門的程度。
Thompson界定出生產科技的三種不同型態，並以之搭配三
種型式的任務相依性：中介生產科技和混合相依、長聯結
生產科技和順序相依、以及密集生產科技和交互相依。
任務相依的程度愈高，組織愈傾向採用相互調整，而非標
準化，來協調工作活動的進行。
社會技術系統理論指出為促進組織效能，管理者必需共同
極大化組織的技術系統和社會系統。價值觀、規範和組織
文化都會受到管理者執行任務的方式所影響。
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9.1 什麼是生產科技？
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生產科技 (technology) 是技術、知識、能力、
材料、機器、電腦、工具和其它設備等的組
合，讓人們可以利用來轉換原物料成為有價
值的產品和服務。
當人們在Ford, Mayo Clinic以及H&R Block 等
公司利用他們的技術、知識、材料、機器等
來生產汽車、醫治病人或是完成報稅的服務
時，他們都是在使用生產科技以造成某些事
物的改變，並增加價值。
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9.2 技術的複雜度：Joan Woodward的理論
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當我們說生產科技可以被程式化（programmed）
時，係指轉換投入成為產出的流程可以事前設定，
因此能將任務標準化，並使得工作程序成為可預測
的。
技術複雜度 (technical complexity) 是指生產流程可
被程式化進而可被控制和預測的程度，此乃將生產
科技分類的重要構面。
高技術複雜度是指轉換過程可以事先設定，並完全
自動化。當完全自動化時，執行的工作和產出都是
標準化而且可被精確預測。
低技術複雜度是指轉換過程基本上係依賴人和他們
的技能、知識，而非機器。
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9.2.1 小批量與單位生產科技
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採用小批量與單位生產科技的組織係一次生產一種客製化或
少量的產品。
這樣的組織包括︰傢俱製造業，設計並製造符合個別顧客品
味的產品；印刷廠，為每一對新人印製所想要的婚宴邀請卡；
醫院或外科手術團隊，針對個別病人的需要提供各種客製化
的醫療服務。
小批量與單位生產科技的技術複雜度最低（如圖9.2, p.382,
所示），因為被用於轉換過程的任何機器都不如成員的能力
和知識來得重要，
因為工作流程無法預測、採客製化生產、以及依據訂單來製
造，使得事前設定工作活動變得非常困難，所以小批量生產
科技需要較高的相對成本。
然而，彈性和回應各種顧客需要的能力卻讓此項生產科技非
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常適合生產新的或複雜的產品。 9-
9.2.2 大批量和大量生產科技
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採用大批量或大量生產科技的組織生產大量的標準
化產品，如汽車、刮鬍刀、易開罐和軟性飲料等。
這類組織包括Ford、Gillette、Crown Cork and Seal、
以及Coca-Cola。採用大批量與大量生產科技時，由
機器控制工作流程，使得任務可以被事先程式化而
加以設定。
結果是工作被標準化，生產流程具有高度的可控制
性。組織不再以一群高技術工人，只需要非技術工
人在生產線上工作即可完成。
靠大批量與大量生產科技所提供的控制，能讓組織
節省可觀的生產成本，因此，可降低產品訂價。
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9.2.3 連續製程生產科技
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連續製程生產科技的技術複雜度最高。採用連續製程的組織
包括製造石油和化學相關產品的公司，如Exxon、Du Pont、
以及釀酒業者。
在連續製程的生產流程中，轉換過程幾乎完全自動化和機械
化，員工通常不直接參與轉換過程。
員工在生產上的角色主要在於監督工廠與機器，並確保工廠
能有效率的運作。
參與連續製程生產的員工其主要任務是管理工作流程中的例
外狀況，如機器故障或設備功能失常等。
連續製程的效能決定工廠運轉是否流暢與平順，只要產出有
些許的變異，連續生產流程就得停擺。
連續製程的生產通常較大批量生產更具效率，因為連續生產
的機械化和自動化的程度更高，因此，更具可預測性，也更
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容易控制。
9.2.4 技術複雜度與組織結構
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圖9.3 (p.332) 技術複雜度與組織結構。
小批量生產科技主要的協調問題在於無法事先設定轉換活動的順
序和內容，生產活動主要依賴工作人員的技能和經驗。經常面對
面地與共事者和顧客溝通。最適合有機式結構。
採用大批量生產科技的組織，能事先設定工作內容和順序而讓組
織可將製造過程標準化，並使它可以預測。由於規則和程序等正
式化的作法是組織協調的主要方法，所以機械式結構成為此類組
織最適合用以控制工作活動的結構。
採用連續製程生產科技的組織，工作能被事先程序化，組織主要
的控制問題在於能在意外事件釀成災難之前，加以控制和導正。
持續監督作業系統以確保每一成員遵守作業程序，是連續製程生
產科技擁有最高聳的組織層級（六層）的原因。同時，員工也如
團隊般一起工作並因應意外狀況，所以相互調整成為最基本的協
調手段。為了要因應潛在的意外事件，組織需要具備快速和彈性
回應的能力，因此，有機式結構十分適合用來管理連續製程生產
9科技。
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9.1.5 生產科技主導
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Woodward的研究結果指出，企業採用特定的生產科技
時，為能有效運作，組織需要採用特定的組織結構。此
種「生產科技決定結構」的看法即所謂的生產科技主導
觀點 (the technological imperative)。
近來，其它的研究者認為生產科技的確會對小型製造公
司的結構產生重大影響，因為改善製造效率就是管理者
最優先、最重要的工作；但是對於擁有5,000或50,000名
員工的公司而言，如Exxon、General Motors、或是IBM
等，其組織結構的設計較不只是受到生產科技的影響。
Aston Studies有名的一系列研究中，結論是：組織規模
比生產科技更能決定組織結構的選擇。大型組織所採用
的結構則往往是受其它影響組織成長和分化的因素所影
響。
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9.3 例行性任務和複雜性任務：PERROW 的理論
9.3.1 任務變異性與任務可分析性
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任務變異性 (task variability) 是指執行一項任務時出現例外
的數目。
舉例而言，在醫院手術室裡開刀的過程中，便有極高的機率
會出現意外的問題和狀況。
任務可分析性 (task analyzability) 是指為解決問題所需之研
究活動的多寡。
舉例而言，雖然速食餐廳中的顧客可以選擇菜單上數千種的
組合，但受理點餐者的任務其實只是把顧客的要求填寫在點
菜單上，相對容易許多。
工作者在工作過程中遭遇的例外愈多，以及為解決每一個例
外所花的時間和努力愈多，代表任務愈複雜和例行性愈低。
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9.3.2 生產科技的四種類型
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Perrow以任務變異性和任務可分析性將生產科技區分為
四種不同的類型（如圖9.4, p.337, 所示）。
Perrow模式可用於分類組織所採用的生產科技，或是組
織部門所採用的生產科技。
例行製造 (ROUTINE MANUFACTURING) 例行製造
的特徵是任務變異性低和任務可分析性高。大批量生產
是例行生產科技的代表。
McDonald’s成本得以低於其它競爭者的原因之一，即是
McDonald’s 經常性地精簡菜單上的選項，同時將工作
活動標準化，以降低任務變異性和提高任務可分析性。
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9.3.2 生產科技的四種類型
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手工藝 (CRAFTSWORK) 採用手工藝生產
科技，任務變異性低（只會遭遇有限的例外
狀況），同時任務可分析性也低（需要高度
的搜尋和研究活動來尋找問題的解決方案）。
舉例而言，水管工人的主要任務是裝設或修
理浴室或廚房中的水管，但因為每個房子有
不同的設計，水管工人必需就每一個不同的
情況來調整所採用的技術，尋求適合每一個
房子的獨特方案。
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9.3.2 生產科技的四種類型
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工程生產 (ENGINEERING PRODUCTION) 採用工程
生產科技時，任務變異性高，同時任務可分析性也高。
雖然工人所可能面對的例外狀況之種類及次數均多，但
因為已發展建立良好的標準化程序來處理可能的例外狀
況，而較容易找到解決方案。
建築公司可能專業化於客製化百貨公司的建築，以滿足
不同建造者的需要；一個國內工程團隊利用自己建造機
場、水壩和水力發電廠等經驗和能力，來服務全世界的
顧客。
類似手工藝生產科技，工程生產科技是一種小批量生產
科技的型式，因為人們負責發展方法以解決特殊問題。
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9.3.2 生產科技的四種類型
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非例行性研究 (NONROUTINE RESEARCH) 非例
行性研究生產科技具有高的任務變異性和低的任務
可分析性，是最複雜和最不具例行性的生產科技。
高科技的研究發展活動是非例行性研究的典型例子。
對於那些致力開拓人類生產科技知識領域的人們而
言，沒有什麼事先包裝好的問題解答。
要建造一座完美的大橋（工程生產科技），有數千
個步驟要一一遵守，但想發現AIDS的治療方法，
卻沒有清楚定義的步驟可以採行。
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9.3.3 例行性生產科技和組織結構
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表9.1(p.339) 例行性和非例行性任務以及組織設計
結構特性
技術本質
例行性任務
非例行性任務
標準化
高
低
相互調整
低
高
專業化
個別的
共同的
正式化
高
低
職權層級
高聳
扁平
決策權
集中
分散
結構類型
機械式
有機式
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9.4 任務相依性：JAMES D. THOMPSON理論
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James D. Thompson 所發展之有關於生產科技的觀
點，在探討任務相依性影響組織生產科技和結構的
方式33。
任務相依性 (task interdependence) 係指不同組織任
務彼此間的相關性。
當任務相依性低時，成員和部門均各自專業化，亦
即他們各自工作，並獨立達成組織目標。
當任務相依性高時，成員和部門乃共同專業化，也
就是他們彼此依賴，以獲得完成工作所需要的投入
和資源。
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9.4.1 中介生產科技和集合相依
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中介生產科技 (mediating technology) 的特徵是工作流程中
的投入、轉換和產出活動可以被獨立個別地執行。
中介生產科技是基於集合的任務相依性 (pooled task
interdependence)，代表組織的每個部分，不論是人、團隊或
部門，都可以個別地對整個組織做出貢獻。
在管理顧問公司或美髮沙龍，每一個顧問和美髮師都是獨立
地工作，來解決顧客的問題，組織整體的成功決定於組織每
一個成員的努力。
在部門層次，按件計酬最足以說明此一生產科技的特性。在
按件計酬的系統中，每一個成員都獨立執行自己的任務。
採用中介生產科技以完成部門或組織活動，將易於監督、控
制和評估每個成員的績效，因為每個成員的產出是可以觀察
的，並且可以用相同的標準來評估每個成員的表現。
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9.4.1 中介生產科技和集合相依
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採用中介生產科技以完成部門或組織活動，將易於監督、控制和
評估每個成員的績效，因為每個成員的產出是可以觀察的，並且
可以用相同的標準來評估每個成員的表現。
在組織層次，如果組織中各個部門各自執行任務，而且很少需要
去跟其它部門協調整合以完成組織的目標，則此組織採用的生產
科技即是中介生產科技。
例如，銀行放款部門的活動和支票存款部門的活動基本上是互相
獨立的，放款的例行活動與吸收存款的例行活動沒有任何關係，
但是銀行整體的績效卻是決定於每一個部門是否確實地執行各自
的工作。
經營管理的成本不高，是因為組織的活動可標準化而加以控制，
官僚規則和程序可用以設定不同部門的活動應如何協調，並建立
部門需遵守的程序，以確保這些部門與其它部門的活動能夠相容
而不相牴觸。
如第六章所討論的網絡組織，隨著電腦科技的發達，已可讓組織
9的不同部門在不同的地理區位上分別營運。
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9.4.2 長聯結生產科技和順序相依
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長聯結生產科技 (Long-linked technology)，
係指在投入、轉換和產出活動的工作流程中，
各個活動必需依照特定順序進行。
長聯結生產科技是基於順序任務相依性，代
表每一個成員或部門的活動會直接影響另一
個人或部門的活動，所以如果讓每一個人或
部門獨立地運作，工作將無法順利完成。
大批量生產科技是基於順序任務相依性。
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9.4.2 長聯結生產科技和順序相依
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順序相依性的結果之一是在生產過程一開始的任何錯誤都會在後
面的生產階段被放大。
採用長聯結生產科技的組織能夠利用讓轉換過程標準化，也可以
利用規劃和排程來管理投入、轉換和產出過程間的聯結。
為降低投入、轉換和產出階段的協調需求，組織可以創造寬裕資
源(slack resources)，寬裕資源是指能夠增加組織處理意外狀況之
能力的額外或多餘的資源。如原物料存貨，製成品存貨
另一控制投入供應或產出配銷的策略是垂直整合，由公司買進他
原來的供應商或通路商。
現今全球市場的競爭壓力提高各部門之間的相依性，也因此增加
組織協調各部門活動的需要。可朝向產品團隊結構轉型，以增加
部門間的協調。
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9.4.3 密集生產科技和交互相依
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Thompson界定的第三種生產科技類型為密集生產科技
（Intensive technology），是指工作流程中的投入、轉
換和產出活動無法清楚切割。
密集生產科技根基於交互任務相依性，意指所有成員和
所有部門的活動是完全彼此交互依賴的。
醫院係採密集生產科技。因為醫院最大的不確定性的來
自於無法預測那一個病人需要那一種治療以及遭遇何種
類型的問題，在任何時候，一般醫院必需配備各種知識、
機器和以及專業部門的服務，以解決各種醫療上的問題。
籃球、足球、橄欖球運動都是交互相依的例子。
在部門層次，研究發展部門係以密集生產科技來運作。
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9.4.3 密集生產科技和交互相依
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密集生產科技的特徵在於需要高度的協調，使得密集生產科技的
管理成本既比中介生產科技高也比長聯結生產科技高。
相互調整取代標準化或事先設定程序，成為主要的協調方法，因
此，產品團隊和矩陣式結構適用於密集生產科技，因為他們提供
協調和分權控制，使各部門得以合作解決問題。
舉例而言，Microsoft整個公司區分為不同的產品團隊，而使公司
能夠快速地調動資源到最有成功潛力的專案上。
組織不願採用密集生產科技以達成組織目標的主要原因是成本過
高。只要可能，組織會努力降低任務相依性所需要的協調，並重
新採用長聯結生產科技，這比較可控制和可預測。
另一個採用密集生產科技的組織用以降低成本的策略是專業化
(specialism)，亦即只生產少數種類的產出。
例如專業治療癌症或心臟病的醫院，縮小解決問題的種類，可集
中所有的資源在特定的問題，而不確定性正是綜合性醫院所面對
的最大問題。
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9.5 生產科技和文化
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組織生產科技的特質對於組織所顯現的價值觀和規範有重要的影
響，而價值觀和規範又影響了組織中單位和個人的行為。
如為管理高度的任務相依性，以及對抗身處危險和行動受限的情
境所帶來的壓力，採礦工人之間發展出鮮明的工作價值觀和規範，
建立的非正式工作關係，來確保工作的完成。
社會技術系統理論 (sociotechnical systems theory)主張管理者需
要去尋求組織技術系統和社會系統的配適 (fit) 或共同最適化
(jointly optimize) 以提升效能，所謂社會系統以目前討論的用語即
為文化。
該理論的意涵是，當改變任務和角色關係時，管理者必需體認到
逐步調整技術系統和社會系統的需要，而不致讓各次級單位間的
文化和凝聚力遭到破壞。
許多的研究者已指出，較以團隊為基礎的系統會鼓勵價值觀和規
範的發展，而這將有助於提升效率和產品品質。
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