Transcript Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2013

3
1
0
2
t
h
c
i
z
r
e
v
O
l
a
a
i
c
o
S
n
e
k
j
i
l
e
p
p
a
h
c
s
t
Ma a
Krachtig en duurzaam de toekomst in
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Inhoud
60
Voorwoord
pag. 3
Hoogtepunten 2013
pag. 5
Feiten en cijfers
pag. 11
1 Energie-efficiëntie
pag. 61
Ons maatschappelijk beleid
pag. 13
2CO2-Footprint
pag. 68
3E-waste
pag. 75
B ouwen aan een
digitale samenleving
19
1 Toegang voor iedereen
pag. 20
2 Bescherming van jongeren
3 Bijdragen aan de maatschappij
pag. 27
pag. 32
Vertrouwen bij onze
klanten bevorderen
1 Privacy van klanten
2 Veiligheid van data
3 Innovatie in producten en service
38
pag. 39
pag. 45
pag. 50
B eperken van onze
milieu-impact
S amen verantwoord
zaken doen
1 Onze medewerkers
2 Duurzame oplossingen in de keten
3Governance
79
pag. 80
pag. 90
pag. 93
Bijlagen
A Management Team UPC Nederland
B Begrippenlijst
C Over dit verslag
DColofon
pag. 99
pag. 103
pag. 104
pag. 105
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 2
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Voorwoord
Voor een bedrijf als UPC schuilt de kern van de maatschappelijke
verantwoordelijkheid direct in de dienstverlening zelf. Naarmate de
digitale toekomst meer gestalte krijgt, neemt de maatschappelijke
relevantie van onze dienstverlening nog verder toe. Individuen en de
maatschappij en economie als geheel zijn meer en meer afhankelijk
van snelle, feilloze verbindingen – de kernactiviteit van UPC.
In 2013 hebben we daarom nog meer nadruk gelegd op een
goede, betrouwbare dienstverlening aan al onze klanten. Hiervoor
startten we een groot kwaliteitsprogramma waarbij we, vanuit het
perspectief van de klant, al onze processen onder de loep namen en
tal van verbeteringen doorvoerden. Het doet me deugd dat dit nu
al resultaten heeft opgeleverd. Dat merken we onder meer aan de
daling van het aantal klachten en het aantal telefoontjes naar onze
call centers.
Ons motto ‘more power, more joy’ gaven we in 2013 op tal van
manieren vorm. Zo gingen we op weg naar 500.000 WifiSpots voor
méér connectiviteit, boden we onze klanten méér entertainment,
méér klantvriendelijkheid en, per saldo, méér waarde voor hun geld.
Ook bij onze MVO-activiteiten gaven we concreet gestalte aan
‘more’. We gaven bijvoorbeeld meer lessen over veilig internet in
schoolklassen. We droegen bij aan interactieve theatervoorstellingen
over (online) pesten voor kinderen en ouders. En we zorgden voor
meer reductie van e-waste, meer privacybescherming en meer
datasecurity. Bij al onze MVO-activiteiten zochten we weer de
dialoog, met klanten, met overheden, met leveranciers en met
maatschappelijke organisaties. Een goed voorbeeld is het thema
Digital Identity. Daarover gingen we in 2013 op basis van een Liberty
Global onderzoek met diverse stakeholders in discussie. Met als doel:
de enorme potentie van digitale identiteit afwegen tegen belangrijke
privacy-uitgangspunten.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 3
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Voorwoord
Het beleid waarmee we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid
invullen, is geïntegreerd in een overkoepelend MVO-beleid dat
vanuit Liberty Global, ons moederbedrijf, is ontwikkeld. Met de
gezamenlijke visie ‘Connect. Discover. Be free.’ zijn onze MVOactiviteiten stevig geborgd en is de samenhang versterkt. Een solide
basis voor onze toekomst, waarbij we continu van elkaar leren. Een
toekomst waarover in 2014 belangrijke beslissingen zullen vallen.
De voorgenomen overname van Ziggo door Liberty Global biedt
ons kansen om dat in de toekomst nóg krachtiger te doen. Want als
Ziggo en UPC samengaan, krijgt Nederland een kabelaanbieder met
een vrijwel landelijke dekking. Die nieuwe schaalgrootte maakt het
mogelijk dat we nog meer kunnen investeren in innovatie, kwaliteit en
duurzame groei, om onze gezamenlijke digitale toekomst in te gaan.
Een goede ontwikkeling voor de onderneming, voor de consument en
voor Nederland.
In dit jaarverslag leest u wat we in 2013 deden om uw vertrouwen in
UPC en de kwaliteit die wij willen leveren te versterken. Graag bedank
ik onze medewerkers en alle partijen waar we mee samenwerken
voor hun bijdrage hieraan.
Baptiest Coopmans
Algemeen directeur UPC Nederland
Baptiest Coopmans - Algemeen directeur UPC Nederland
“De kern van onze maatschappelijke
verantwoordelijkheid schuilt in de
dienstverlening zelf.”
Amsterdam, juni 2014
UPC hoort graag ook volgend jaar uw mening.
E-mail uw reactie of idee naar [email protected].
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 4
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Hoogtepunten 2013
MVO structureel verankerd
Uniek kwaliteitsprogramma
Milieu
We verankeren maatschappelijk verantwoord
ondernemen structureel in onze organisatie
en onze bedrijfsvoering. Er is een manager
Corporate Responsibility als ‘linking pin’ in
ons integraal MVO-beleid dat een solide
governancekader heeft en is gekoppeld aan
de beloningsstructuur.
We bundelen onze activiteiten rond de
kwaliteit van de dienstverlening in een
integraal programma. De klantbeleving
staat centraal. En we doen ons voordeel
met de ervaringen en ideeën van monteurs,
call center agents en medewerkers van
onze winkels.
Ons kantoor aan de Kabelweg in
Amsterdam, verreweg de grootste
UPC-locatie, wordt aangesloten op
stadsverwarming. Door restwarmte van de
nabijgelegen afvalverbrandingsinstallatie te
benutten, realiseren we een forse reductie
van onze CO2-uitstoot.
Privacytoets
Nieuwe winkels
Vanaf eind 2013 voeren we een privacy impact assessment uit bij
alle nieuwe leveranciers die gaan werken met persoonsgegevens van
klanten of medewerkers.
Twee nieuwe UPC Winkels openen hun deuren: in Eindhoven en in
Amsterdam (Buikslotermeerplein). Verspreid over Nederland zijn er
nu dertien UPC Winkels.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 5
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Hoogtepunten 2013 - vervolg
Digital Identity
Theatervoorstelling
MVO-netwerk
In diverse bijeenkomsten zwengelen we
de discussie aan over de waarde van de
digitale identiteit van mensen. Centrale
vraag: hoe verzilver je de innovaties van de
interneteconomie zonder dat het ten koste
gaat van privacy en gebruiksgemak.
In september is de première van LIKE 11+,
een interactieve theatervoorstelling over de
invloed van sociale media op (online) pesten
voor het voortgezet onderwijs. De voorstellingen geven inzicht in mogelijkheden
om pestgedrag te stoppen en te voorkomen.
We sluiten ons aan bij het Grote Bedrijven
Netwerk van MVO Nederland. Hiermee
onderstrepen we onze ambitie om de
bedrijfsstrategie en de MVO-strategie
nadrukkelijker op elkaar aan te laten sluiten.
Technician Academy
WifiSpots
Abuse Information Exchange
Monteurs volgen de nieuwe opleiding
Technician Basics binnen onze Technician
Academy. Ook starten we met
Toolboxsessies om ingehuurde monteurs
regelmatig bij te scholen.
De uitrol van WifiSpots verloopt
voorspoedig. UPC-klanten kunnen via
deze WifiSpots besparen op hun mobiele
databundel. Begin 2014 zijn er al 120.000
WifiSpots in gebruik.
Om de overlast van virussen, besmettingen,
botnets, malware, spam te beperken,
starten we een uitwisseling van gegevens
met zes andere internetaanbieders. Dit
wordt mede mogelijk gemaakt door het
ministerie van Economische Zaken.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 6
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Een internationaal netwerk
Liberty Global
haar dochterondernemingen
OurenOperations
2013
Latin America
Europe
Ireland
UPC Nederland is een 100% dochterbedrijf
van Liberty Global, een beursgenoteerd
kabelbedrijf met een internationaal
netwerk van dochterondernemingen in de
digitale communicatie- en mediasector.
Liberty Global heeft 25 miljoen klanten
in 14 landen; voornamelijk in Europa,
maar ook in Chili en Puerto Rico. De
Europese hoofdkantoren zijn gevestigd in
Londen en Amsterdam. Het Nederlandse
kantoor is voor de moedermaatschappij
een belangrijk centrum voor
innovatie, netwerkmanagement en
productontwikkeling. Als dochterbedrijf
van Liberty Global kunnen we
gebruikmaken van het uitgebreide
mondiale kennisnetwerk.
Poland
1,436,600
Slovakia
287,600
Netherlands
1,633,900
533,000
Puerto Rico
272,800
Czech Republic
725,600
Germany
7,069,800
United Kingdom
4,908,500
Chile
1,199,800
Belgium
2,092,500
Romania
1,188,300
Switzerland
1,455,200
Liberty Global 2013
24.5 million Customers
Connect. Discover. Be free.
Samen met de andere dochterondernemingen van Liberty Global
geven we miljoenen mensen toegang tot de eindeloze mogelijkheden
van de digitale wereld. De kernachtige verwoording van de visie
en klantbelofte van UPC, als onderdeel van Liberty Global, luidt:
‘Connect. Discover. Be free.’ We zorgen dat individuen, groepen,
bedrijven en andere organisaties onderling verbindingen kunnen
leggen en in alle vrijheid nieuwe mogelijkheden kunnen ontdekken
en ontwikkelen. Ook helpen we individuen bij het bewust en
verantwoord gebruik van de innovatieve mogelijkheden.
Austria
642,700
Hungary
1,050,800
Daarbij zien we het als onze verantwoordelijkheid om nadrukkelijk stil
te Feiten
staan bijen
decijfers
impact van onze activiteiten op de maatschappij.
· Beursgenoteerd kabelbedrijf
· A ctief in 14 landen (waarvan 12 in Europa)
· 47,2 miljoen aangesloten huishoudens
· 24,5 miljoen klanten
· $ 17,3 mjiljard omzet
· 35.000 medewerkers
Cijfers december 2013
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 7
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Met elkaar bouwen aan een digitale samenleving
Ons MVO-beleid is afgestemd op het MVO-beleid van moederbedrijf Liberty Global en dat van onze zusterbedrijven. Geregeld worden best
practices uitgewisseld. Op deze pagina een paar voorbeelden in het kader van onze gemeenschappelijke ambitie ‘Bouwen aan een digitale
samenleving’.
Mediavaardigheid voor ouders en hun kinderen
Duitsland (Unitymedia KabelBW)
Laptops en ondersteuning voor programmeurs in de dop
België (Telenet)
In Duitsland loopt een programma om de mediavaardigheden
van kinderen en ouders te vergroten. Het programma, een
samenwerking van Unitymedia KabelBW met de Hogeschool Keulen,
bestaat uit onderzoekprojecten, lessen over mediavaardigheid en
het stimuleren van betrokkenheid van de lokale gemeenschap. Met
het programma ‘Youngusers, Medienkompetenz für Eltern und ihre
Kinder’ neemt Unitymedia KabelBW verantwoordelijkheid voor het
gebruik van haar producten.
In België leren kinderen en jongeren tussen 5 en 17 jaar hoe ze
websites, apps en games kunnen ontwikkelen. Dat gebeurt in
zogeheten CoderDojo-projecten, die wereldwijd plaatsvinden.
De Telenet Foundation leverde een bijdrage door laptops beschikbaar
te stellen. Daarnaast zetten medewerkers van Telenet zich in als
coach of als hulp bij de organisatie en administratie. Elke maand doen
er zo’n 400 Belgische kinderen mee aan een CoderDojo.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 8
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Met elkaar bouwen aan een digitale samenleving
Werk voor ex-delinquenten
Chili (VTR)
Visies op de digitale wereld
Verenigd Koningrijk (Virgin Media)
Innovatieplatform voor jongeren
Roemenië (UPC Romania)
In Chili helpt stichting Project B
delinquenten een plek te vinden op de
arbeidsmarkt. VTR is een partnerschap
aangegaan met Project B. De stichting
werkt samen met plaatselijke werkgevers,
probeert hun opvatting over voormalige
delinquenten te veranderen en realiseert
werkervaringsplaatsen. Vorig jaar werkten
drie ex-delinquenten bij VTR in het
netwerkonderhoud. Ze werden begeleid en
ondersteund door een mentor van VTR.
In het Verenigd Koninkrijk onderzocht
Virgin Media welke invloed de digitalisering
heeft op het leven van mensen persoonlijk,
op het gezinsleven en op gemeenschappen.
Hiervoor werden 3.000 mensen
uitgenodigd, variërend van consumenten
en medewerkers tot digitale experts en
beleidsmakers. Dit kreeg op verschillende
manieren een vervolg. Onder meer in de
vorm van een tour door het land met de
Big Red Box, een interactieve videocabine
waarin bezoekers hun ervaringen met de
digitalisering kunnen geven. Virgin Media
speelt met allerlei initiatieven in op de
uitkomsten, onder het motto: “To help
ensure that our digital future is as brilliant
as we all imagine it to be.”
In Roemenië is een programma gestart om
meer jongeren te betrekken bij wetenschap
en technologie. De kern van dit programma
van UPC Romania is een platform
met onder meer cursussen in exacte
wetenschappen zoals astronomie, robotica
en programmering. Het programma
omvat nog veel meer activiteiten, zoals
ideeënwedstrijden, Tech School-kampen
en ontmoetingen met gevestigde
wetenschappers. Sinds de start trok het
Tech School-platform al meer dan 230.000
bezoekers.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 9
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Maatschappelijk beleid
MVO-kader
Aan de basis van onze dienstverlening en ons maatschappelijk beleid
staat de heldere propositie van moederbedrijf Liberty Global:
‘Connect. Discover. Be free’. We stellen onze klanten in staat in maximale
vrijheid verbindingen te maken, in de meest ruime zin. In Nederland
presenteren we ons aanbod met de pay-off ‘more power, more joy’.
Om de nationale dochterbedrijven meer van elkaar te laten profiteren
wordt overal hetzelfde MVO-raamwerk gebruikt. Ook in dat opzicht
is de Liberty Global overname van Virgin Media in 2012 een aanwinst:
Virgin Media heeft een uitstekende naam op het gebied van MVO.
De praktische invulling van het maatschappelijk beleid wordt in elk
van de 14 landen waarin Liberty Global actief is, afhankelijk van de
nationale situatie ingevuld. Het MVO-raamwerk heeft vier aandachtsgebieden: bouwen aan een digitale samenleving, vertrouwen
bij onze klanten bevorderen, samen verantwoord zaken doen en
beperken van onze milieu-impact. Voor elk van deze aandachtsgebieden zoeken we continu een open dialoog met onze stakeholders.
Bouwen aan een
digitale samenleving
Vertrouwen bij onze
klanten bevorderen
• Toegang voor iedereen
• Bescherming van
jongeren
• Bijdragen aan de
maatschappij
Privacy van klanten •
Veiligheid van data •
Innovatie in •
producten
en service
Raamwerk
Maatschappelijk
Verantwoord
Ondernemen
Samen verantwoord
zaken doen
Beperken van onze
milieu-impact
•Medewerkers
• Duurzame oplossingen
in de keten
•Governance
E-waste •
Energie-efficiëntie •
CO2-Footprint •
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 10
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Feiten en cijfers 2012 - 2013
e
309 mln.
268 mln.
3.686.000
1.068.000
524.000
Operationele kasstroom
930.000
444 mln.
1.025.000
583 mln.
652.000
e
1.078.000
Omzet
983.000
936 mln.
3.683.000
Aantal diensten UPC Nederland
1.108.000
e
955 mln.
Operationele winst
e
294 mln.
284 mln.
Netto resultaat
e
395 mln.
1.045 mln.
Analoge televisie
+
Digitale televisie
+
Digitale telefonie
+
Breedbandinternet
+
=
Totaal
Eigen vermogen
* De genoemde cijfers over 2013 zijn nog niet gecontroleerd door een externe accountant.
2012
2013
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 11
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Feiten en cijfers 2012 - 2013
2012
2.002
2013
2.056
Aantal medewerkers
2012
1.7 mln.
2013
Het verzorgingsgebied van UPC Nederland
1.6 mln.
Aantal klanten
H et verzorgingsgebied voor de consumentenmarkt is groen gearceerd.
Ons netwerk bereikt 2,8 miljoen huishoudens.
U PC Winkels Almere Stad, Amsterdam (Buikslotermeerplein, Kabelweg en Ferdinand
Bolstraat), Apeldoorn, Arnhem, Dordrecht, Eindhoven, Haarlem, Leeuwarden, Nijmegen,
Rotterdam (Lijnbaan en Zuidplein).
Kantoren Amsterdam, Leeuwarden, Zutphen, Nijmegen, Helmond en Rotterdam.
Inhouse Call Centers Leeuwarden, Nijmegen en Capelle aan den IJssel.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 12
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Ons maatschappelijk beleid
Materialiteitsanalyse
op dialogen met onze stakeholders. Daarbij is geanalyseerd in welke
mate wij invloed hebben op hun belangen, en omgekeerd. De drie
hoogste prioriteiten uit deze analyse: klanttevredenheid, privacy
en veiligheid en kwaliteit van diensten krijgen vanzelfsprekend de
meeste aandacht in dit rapport.
Hoog
Ons maatschappelijk beleid is afgestemd op het beleid van onze
moedermaatschappij. Afstemming vindt plaats door regelmatig
overleg op alle niveaus. De materialiteitsanalyse hieronder geeft aan
welke aandachtsgebieden van belang zijn voor onze stakeholders en
invloed hebben op ons bedrijf. De materialiteitsanalyse is gebaseerd
Klanttevredenheid
Transparantie over prijzen
Privacy / veiligheid
Phishing
Kwaliteit van diensten
Klanttevredenheid en
kwaliteit van diensten
Wat klanten belangrijk vinden (p 15)
Leren van klanten (p 17)
Innovatie in producten en
service (p 51)
Privacy en veiligheid
Privacy (p 39)
Veiligheid van data (p 45)
B escherming van jongeren (p 27)
Voldoen aan wet & regelgeving
Filteren dataverkeer
Eerlijke concurrentie
Toegankelijkheid van
producten en diensten
Verkoopbeleid & telemarketing
Kartels
Veiligheid en gezondheid van medewerkers
Fusies & overnames
Verantwoord materiaalgebruik
Energiegebruik
Medewerkerstevredenheid
Schuldpreventie bij kwetsbare groepen
Betrokkenheid medewerkers
Public policy
Internet onderwijs
Diversiteit
Papiergebruik
Bijdragen aan de maatschappij
Klimaatverandering
Afval, hergebruik, recycling
Talentontwikkeling
Watergebruik
laag
Lees meer over drie
prioriteiten uit deze analyse:
Relevantie voor stakeholders
Duurzame netwerkuitbreiding
Laag
ouwen aan een digitale samenleving
B
Vertrouwen bij onze klanten bevorderen
Productiviteit medewerkers
Relevantie voor UPC
Hoog
B eperken van onze milieu-impact
Sa men verantwoord zaken doen
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 13
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Maatschappelijk beleid
In dialoog met de maatschappij
We hechten veel waarde aan de mening van onze stakeholders en
gaan graag de dialoog met hen aan. Gesprekken met onze klanten,
leveranciers, maatschappelijke organisaties en overheden geven een
helder beeld van onze positie in de maatschappij. Dit draagt bij aan het
optimaliseren van de activiteiten en processen in onze organisatie.
“Gesprekken met onze
klanten, leveranciers,
maatschappelijke
organisaties en
overheden geven een
helder beeld van
onze positie in de
maatschappij.”
In dit verslag gaan we in op verschillende dialogen die we het
afgelopen jaar hadden. Hieronder alvast een overzicht. Bij de selectie
van stakeholdersgroepen gaan we uit van de aandachtspunten van
ons maatschappelijk beleid. Een groot aantal van onderstaande
stakeholders komt ook in dit verslag aan het woord over de
samenwerking met UPC op het gebied van MVO.
ouwen aan een digitale samenleving: Om de doelstellingen te
B
bereiken voeren we de dialoog en werken we nauw samen met diverse
organisaties. Bijvoorbeeld in bewustwordingscampagnes gericht op
onze klanten of het algemene publiek. We trekken onder meer samen
op met NLkabel, Nederland ICT, provincies en gemeenten, ECP, JINC,
Digivaardig & Digiveilig, SeniorWeb en KlasseTV.
ertrouwen bij onze klanten bevorderen: Om het vertrouwen te
V
vergroten werken wij met diverse organisaties samen aan innovatie,
service, privacy en veiligheid. Dit doen wij onder meer met Nederland
ICT, leveranciers, ECP, Platform Internetveiligheid, DDMA en met de
overheid en andere aanbieders in diverse publiek-private platforms
rondom security.
Verantwoord samen zaken doen: Dit betekent modern werkgeverschap en transparante samenwerking. Hierin investeren we samen
met stakeholders zoals onze leveranciers, de ondernemingsraad,
vakbonden en met branche- en industrieorganisaties zoals
VNO-NCW, Rodap, Coin, Stichting Fist, DDMA, BVA, NLKabel en
Nederland ICT.
Milieu-impact verkleinen: Het realiseren van energie-efficiency
doen wij samen met partners. Wij werken samen met andere
bedrijven binnen Nederland ICT aan de meerjarenafspraken energie,
zijn in dialoog met lokale overheden en Agentschap NL en werken
samen met leveranciers bij milieumaatregelen voor onze gebouwen
en onze infrastructuur.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 14
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Maatschappelijk beleid
MVO: Wat klanten belangrijk vinden
69% vindt het belangrijk dat wij investeren in MVO
Sinds 2011 toetsen we elk jaar hoe onze klanten aankijken tegen ons
maatschappelijk beleid. De uitkomsten van deze onderzoeken zijn
richtinggevend bij het prioriteren van onze MVO-activiteiten. Voor
het onderzoek van 2013 ondervroegen we 665 klanten.
Hoewel veel klanten er belang aan hechten dat wij investeren in MVO,
is slechts 6% bekend met onze MVO-activiteiten. Dat is weliswaar
vergelijkbaar met de bekendheid van de MVO-activiteiten bij andere
telecom- en mediabedrijven, maar er lijkt veel te winnen voor ons. Een
extra reden om daar werk van te maken, is dat 68% van de klanten die
onze MVO-activiteiten kennen, daar waardering voor hebben.
Relevantie investeren UPC in MVO
2013
17%
52%
2012
16%
51%
2011
19%
46%
Zeer belangrijk
Belangrijk
Neutraal
24%
25%
4%
26%
Onbelangrijk
3%
Wist u dat...
... klanten die ouder zijn dan
50 jaar het belangrijker vinden
dat UPC investeert in MVO
dan klanten van 30 tot 40 jaar
(73% versus 51%)?
3% 4%
Zeer onbelangrijk
Weet ik niet
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 15
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Maatschappelijk beleid
Privacy en veiligheid op nummer 1
Ruim driekwart van onze klanten vindt dat wij ons moeten richten
op privacy en veiligheid. Ook vorig jaar was dat het meest genoemde
aspect van ons MVO-beleid. Bovendien is privacy en veiligheid een
aandachtsgebied dat zeer hoog scoort in onze materialiteitsanalyse
(zie pagina 13). In 2013 vroegen we voor het eerst of klanten vinden
dat we ons ook moeten richten op het ondersteunen van zorg thuis
(eHealth). 25% van de klanten vindt dat dit bij UPC past.
De uitkomsten van het onderzoek onder klanten komen in grote lijnen
overeen met die van het RepTrak-reputatie-onderzoek van 2013.
Ook uit dat onderzoek, representatief voor alle Nederlanders, blijkt
dat het waarborgen van privacy en veiligheid en het beschermen
van jongeren hoge prioriteit verdienen. Andere aandachtsgebieden
waarvan Nederlanders vinden dat ze prioriteit verdienen, zijn
klantenservice/klanttevredenheid en productinnovatie.
Activiteiten die aandacht vereisen
Garanderen van de privacy en
de veiligheid van haar klanten
Lees meer over de drie
aandachtspunten die volgens
onze klanten de meeste
aandacht verdienen:
Privacy en veiligheid
Privacy (p 39)
Veiligheid van data (p 45)
Medewerkers
Medewerkers (p 80)
Goed en eerlijk behandelen
van haar medewerkers
56%
51%
57%
Zorgen dat de digitale wereld
toegankelijk is voor iedereen
41%
35%
39%
Kinderen zo veilig mogelijk
laten internetten en tv kijken
48%
49%
52%
Verantwoorde marketing
en verkoop
Panel 2011
Panel 2012
Panel 2013
Wist u dat...
37%
26%
25%
......vrouwen het belangrijker vinden dat UPC zich richt op de
activiteit ‘Kinderen zo veilig en bewust mogelijk laten internetten en tv-kijken’, dan mannen (62% versus 52%).
30%
22%
24%
Cultuur- en
filmeducatie
0%
9%
9%
Anders,
namelijk
4%
3%
3%
Weet ik niet
Toegang voor iedereen
Toegang voor iedereen (p 20)
Op welke van de MVO-activiteiten hiernaast vindt u dat
UPC zich zou moeten richten?
41%
35%
39%
Sociale en milieu-eisen stellen
ten aanzien van haar leveranciers
Terugbrengen van haar
impact op het milieu
Vraagstelling:
74%
76%
77%
11%
4%
4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 16
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Maatschappelijk beleid
Leren van klanten
De dialoog met onze klanten voeren we op verschillende manieren.
Via een klantenpanel achterhalen we wat onze klanten vinden van ons
maatschappelijk beleid. Om beter inzicht te krijgen in de wensen van
onze klanten doen we marktonderzoeken en gebruiken we informatie
van onze klantenservice. Ook organiseren we speciale activiteiten.
In 2013 gingen er bijvoorbeeld 45 UPC’ers naar de Huishoudbeurs
om bij bezoekers te toetsen hoe ze aankijken tegen allerlei vormen
van communicatie. Ook gingen onze medewerkers er in gesprek met
bezoekers over ‘het nieuwe tv-kijken’. Onze aanwezigheid op de
Huishoudbeurs was onderdeel van ons ‘Praktijk Inspireert
Medewerkers’-programma. Via dit programma brengen we UPCmedewerkers in contact met klanten om meer kennis op te doen over
hun wensen, hun mediagebruik en hun ervaringen met UPC.
Dit geeft de medewerkers beter zicht op hoe zij samen met collega’s
de klantgerichtheid kunnen verbeteren. Ook levert het elk jaar weer
veel ideeën voor verbeteringen op. Een flink aantal van de ‘learnings’
(890 in 2013) is direct opgepakt. In 2013 deden er twee keer zo
veel medewerkers mee aan het ‘Praktijk Inspireert Medewerkers’programma als in 2012.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 17
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Resultaten & Doelstellingen
Voor de hele organisatie
Bescherming jongeren Resultaat 2012
Doel 2013
Resultaat 2013
Maatschappelijk beleid
• Verdere lokale invulling
• Concrete meerjaren• P er aandachtgebied
gegeven aan kernthema’s. doelstellingen formuleren. concrete doelstellingen
voor 2014 en verder
geformuleerd en
opgenomen in dit
verslag. Doelen richting
2020 geformuleerd per
aandachtsgebied.
Stakeholdersdialoog
• In dialoog met klanten,
branche-organisaties,
leveranciers, jongeren en
MVO experts.
Verslaglegging
• Verslag over 2011:
Plek 99 Transparantiebenchmark - GRI level B.
•G
esprekken met
leveranciers, klanten
en docenten over onze
maatschappelijke aanpak,
activiteiten en materialen.
Actief binnen het netwerk
van MVO Nederland en
de themagroep MVO
van Logeion, onder meer
om best practices uit te
wisselen.
• Verslag over 2012:
• Verslag over 2012:
Plek in top 75
Plek 64 in TransparantieTransparantie-benchmark benchmark - GRI level A.
- GRI level A.
• I nzoomen op
uitkomsten van enquête
onderaannemers,
in gesprek met
medewerkers, senioren,
docenten van het
voortgezet onderwijs
en MVO-experts uit het
grote bedrijven netwerk
van MVO Nederland.
Doel 2014 en verder
Richting 2020:
• b iedt UPC klanten overal
toegang tot internet en
entertainment.
• e en energie-efficiëntie
verbetering van minimaal
30% t.o.v. 2005
• b iedt UPC elke klant
regie over zijn eigen
klantprofiel, zoals
het beheer van eigen
privacysettings.
• heeft UPC een
Corporate Responsibility
participatieprogramma
voor alle medewerkers en
leveranciers.
•B
lijvende dialoog
met onze klanten en
stakeholders om aan te
sluiten bij de actualiteit
en met elkaar van
gedachten te wisselen
over een duurzame
toekomst.
erslag over 2013:
•V
Plek in top 75
Transparantie-benchmark
apporteren volgens G4.
•R
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 18
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bouwen aan een digitale samenleving
1. Toegang voor iedereen
2. Bescherming van jongeren
3. Bijdragen aan de maatschappij
4. Resultaten en doelstellingen
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Toegang voor iedereen
Toonaangevend in televisie,
breedbandinternet en digitale telefonie
UPC Nederland is toonaangevend met producten
en diensten op het gebied van televisie, breedbandinternet en
digitale telefoniediensten. Met ons netwerk bereiken we 2,8 miljoen
huishoudens in zeven provincies. Daarbij horen grote steden
als Amsterdam, Rotterdam, Arnhem, Nijmegen, Leeuwarden en
Eindhoven. Diensten voor de zakelijke markt leveren we in heel
Nederland. Eind 2013 werkten er 2.056 mensen bij UPC Nederland.
Toegang tot de digitale wereld
UPC wil iedereen in haar
verzorgingsgebied toegang
bieden tot de digitale wereld,
die mogelijkheden geeft op het
gebied van werk, persoonlijke
ontplooiing, sociale verbindingen en
economische groei. Daarbij zetten
we in op gebruiksgemak, snelheid,
service van hoog niveau en speciale
oplossingen voor specifieke
doelgroepen. Hiervoor zoeken we
actief de samenwerking op met
maatschappelijke organisaties,
klanten, overheden en andere
providers.
We bieden aan ruim 1,6 miljoen klanten toegang tot de wereld
van televisie. UPC had eind 2013 in Nederland meer dan
1 miljoen breedbandinternet abonnees en bijna evenveel digitale
telefonieabonnees.
Maatwerk voor zakelijke klanten
Vanuit UPC Business, onderdeel van UPC
Nederland en van UPC Business Europe,
geven we klanten toegang tot een glasvezelnetwerk dat zich
uitstrekt over heel Europa. UPC Business levert internet-, televisie-,
telefonie-, cloud- en netwerkoplossingen aan de zakelijke markt.
De diensten variëren van zakelijk Fiber power voor de kleine
ondernemer tot slimme VoIP-oplossingen voor organisaties met
meerdere vestigingen en collectieve televisie voor hotels en
woningcorporaties.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 20
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Toegang voor iedereen
COLLEGA LIBERTY GLOBAL
Tjadde Brouwer
Director Product Incubation
Liberty Global
“Wanneer we het hebben over ‘Innovatie
en Incubatie’ hebben we het vooral over
‘connecting the dots’. Kansen in de markt,
snel opkomende start-ups, baanbrekende
technologieën, nieuwe consumentenbehoeften en de juiste timing is wat ons
hierin drijft. Innovatie en Incubatie bij
Liberty Global verbindt deze factoren
om een zo groot mogelijke toegevoegde
waarde te creëren voor onze klanten.
De Nederlandse markt heeft bewezen een
zeer interessante en ondernemende markt
te zijn, waar niet alleen veelbelovende
bedrijven en proposities worden geboren
en grootgebracht, maar waar ook het
vroegtijdig betrekken van de ‘kritische’
Nederlandse consument ons helpt in het
vormgeven en optimaliseren van onze
toekomstige producten en diensten.”
Voorop in Europa
Bijna nergens ter wereld is de beschikbaarheid van breedbandinternet
zo groot als in Nederland. Meer dan 95% van de Nederlanders heeft
toegang tot internet met een snelheid van minstens 100 Mbps.
Hiermee voldoet Nederland al grotendeels aan de doelstelling van
de Europese Digitale Agenda dat alle EU-burgers in 2020 toegang
moeten hebben tot internet met een downloadsnelheid van minstens
30 Mbps. UPC bood een groot deel van haar klanten in 2013 abonnementen met internetsnelheden tot 200 Mbps. Vanaf april 2014 kunnen
al onze klanten voor deze snelheid kiezen. Eind 2013 had 25% van onze
klanten een internetabonnement van 120 Mbps of meer.
Door verschillende externe factoren kan de snelheid bij de klant
thuis lager zijn dan de snelheid die we bieden. Voor het
bepalen van de optimale snelheid is de zwakste schakel altijd
bepalend. Het zwaartepunt is de laatste jaren verschoven van
de internetaanbieders naar de bekabeling thuis en draadloos
internetgebruik. Via een speciale website, met uitgebreide
informatie en veel tips, geven we onze klanten daar pro-actief
meer duidelijkheid over. Bijvoorbeeld als de ervaren snelheid niet
overeenkomt met de snelheid die hij verwacht. Onze klanten kunnen
onder andere een snelheidstest doen. Onze informatievoorziening
over internetsnelheid voldoet aan de Gedragscode Transparantie
Internetsnelheden. een door partijen in de telecomsector opgestelde
gedragscode om klanten beter te informeren over daadwerkelijke
internetsnelheden.
Kansen voor Nederland
De digitale voorsprong van Nederland biedt enorme kansen voor
de economie, de werkgelegenheid en de maatschappij. Dat blijkt
uit het onderzoek dat UPC en Liberty Global in 2013 hebben
uitgevoerd. Ook in andere landen waar Liberty Global actief
is wordt dit onderzoek gedaan. Nederland is het enige land in
Europa waar supersnel breedbandinternet vrijwel voor iedereen
toegankelijk is. Het gebruik van internet Is nu al goed voor 4,3%
van het Nederlands bruto binnenlands product. Dat kan nog veel
meer worden. De uitdaging: het ontwikkelen van nieuwe diensten.
•V
an alle Europeanen zijn Nederlanders het meest online.
• Online bankieren is in Nederland de meest gebruikte internetdienst.
•N
ederlanders winkelen 10% meer online dan de rest van Europa.
• Op het gebied van thuiswerken loopt Nederland achter op Duitsland.
•D
rie van de vier Nederlandse bedrijven doet nog geen zaken via
internet.
• Z even van de tien Nederlandse bedrijven vinden digitalisering
essentieel voor economische groei.
UPC - rapport over de digitale toekomst van Nederland
Nederland, klaar voor de toekomst: benut de digitale voorsprong
Researched & produced by
www.upc.nl
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 21
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Toegang voor iedereen
NL KABEL
Rob van Esch
Directeur NLKabel
“Het Gigabit Internet komt eraan.
Geografische grenzen verliezen nog verder
hun belang en IP als gemeenschappelijk
protocol is wereldwijd de standaard
aan het worden. Kabelbedrijven zijn een
cruciaal onderdeel van de toekomst,
al was het maar omdat we een immer
snellere breedbandverbinding leveren.
Maar ook omdat we onderdeel zijn van
een mediaketen waarin alle spelers
steeds nieuwe plekken en mogelijkheden
opzoeken. Nederland vaart hier wel bij.
Ons land is een breedbandwalhalla en
zal dat blijven. Digitaal wordt steeds
belangrijker in onze economie, de wereld
ligt open. De ontwikkelingen waren
fascinerend, en blijven dat. Net als die
in de telecomsector- en mediasector.
Grensverleggend!”
4 Gbps aan data
Klanten van UPC krijgen continu een equivalent van vier gigabit
per seconde aan data binnen. Het grootste deel daarvan wordt
gebruikt voor televisie. Maar het datagebruik voor internet groeit
snel, onder meer als gevolg van de toename van videostreaming. In
2012 concludeerde TNO dat ons kabelnetwerk tot ver na 2020 kan
blijven voldoen aan de vraag naar supersnel internet, mits we genoeg
investeren. En dat doen we. Ook in 2013 investeerden we weer enkele
tientallen miljoenen euro’s in ons netwerk.
Blijvend grenzen verleggen
samenwerkingsverband van kabelbedrijven – maakt binnen enkele
jaren een downloadsnelheid tot 10 Gbps en een uploadsnelheid tot
1 Gbps mogelijk.
Digitale televisie nu ongecodeerd
Elke UPC-klant kan voortaan zonder extra kosten en zonder
randapparatuur de 29 populairste, 12 regionale en lokale zenders
in digitale beeldkwaliteit bekijken. Het enige dat vereist is, is een
geschikte televisie. Dit is mogelijk doordat wij deze zenders sinds
april 2013 ongecodeerd digitaal aanbieden. Nederland 1, 2 en 3 zijn
ook in High Definition (HD)-kwaliteit beschikbaar.
De kabelsector blijft grensverleggend. Een nieuwe modemstandaard
– Docsis 3.1, ontwikkeld door CableLabs, een internationaal
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 22
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Toegang voor iedereen
EXTERION MEDIA
Guy Grimmelt
Marketing & Business Director
bij Exterion Media
“Exterion Media investeert al jarenlang
in nieuwe technologieën en toepassingen
die toegevoegde waarde kunnen bieden
op ons medium buitenreclame. Daarmee
geven wij onze adverteerders meer
mogelijkheden om directer en interactiever
met consumenten te communiceren. Het
partnership met UPC betekent dat twee
marktleiders in hun vakgebied krachten
bundelen en concreet handen en voeten
geven aan de nieuwe mogelijkheden. Met
deze samenwerking rollen we versneld
ons netwerk uit, daar waar gebruikers
er ook echt iets aan hebben. Met het
sterke netwerk van UPC kunnen we op
verschillende locaties streaming video
tonen en de ervaring voor consument en
adverteerder optimaal maken. Met deze
toepassing kunnen we sterkere campagnes
maken, die de kracht van buitenreclame altijd aanwezig en zichtbaar - combineert
met het enorm toegenomen gebruik van
mobiel.“
Op weg naar 500.000 WifiSpots
Steeds meer mensen vinden het prettig om overal en altijd toegang
te hebben tot internet. Daarom zijn we in oktober 2013 gestart met
de introductie van WifiSpots in ons verzorgingsgebied. Hierbij delen
onze klanten het eigen wifinetwerk via een veilige techniek die ook
niet ten koste gaat van het privé-wifinetwerk van de klant. Aangezien
de dienst gratis is, kunnen klanten met dit web van WifiSpots
besparen op hun mobiele databundel. Vanaf april 2014 bieden we
onze internetklanten op meer dan 500.000 plekken toegang tot
draadloos internet.
Wifi in openbare ruimte
De beschikbaarheid van een netwerk met een grote bandbreedte in
Nederland biedt nog veel mogelijkheden voor de uitbreiding ervan
op allerlei plekken waar veel mensen komen die wachten, werken of
aan het ontspannen zijn. Daarom hebben we eind 2013 samen met
Exterion Media een pilot gestart met wifi-hotspots in combinatie
met advertentiemogelijkheden bij drie abri’s in Hilversum. De samenwerking biedt de partners in dit project de kans om de nieuwe
mogelijkheden van een (draadloos) breedbandnetwerk te ontdekken.
Zo kunnen adverteerders bijvoorbeeld directer en intereractiever
communiceren met consumenten via streaming video-applicaties.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 23
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Toegang voor iedereen
Aandacht voor specifieke doelgroepen
In een wereld waarin internet een steeds grotere rol speelt in het
dagelijks leven, is het essentieel dat iedereen de vaardigheden en
faciliteiten heeft om er gebruik van te maken. Dat vraagt om extra
aandacht voor specifieke doelgroepen, zoals ouderen en mensen met
een beperking. UPC hecht eraan om hier een bijdrage aan te leveren.
Zo creëerden we speciale internetbuttons (www.internetbuttons.nl)
voor mensen die minder bekend of handig zijn met internet.
We vestigden hier in 2013 weer extra de aandacht op tijdens de
Get Online Week, een week waarin in heel Europa aandacht is
voor de mogelijkheden van internet. Ook hebben we een speciaal
abonnement voor blinden en slechtzienden die de ORION Webbox
willen gebruiken en opzien tegen het afsluiten van een gewoon
internetabonnement en de kosten daarvan. De ORION Webbox biedt
onder meer gesproken ondertiteling, kranten, boeken, en
Dilemma:
Breedband in buitengebieden
In sommige buitengebieden heeft niet iedereen toegang tot
breedbandinternet met hoge snelheden zoals de kabelbedrijven
die bieden. Het gaat om woningen waar de aanleg van een
aansluiting op de kabel- of glasvezelinfrastructuur grote
investeringen vergt. Samen met andere marktpartijen en
overheden denken we mee over mogelijke oplossingen hiervoor.
tijdschriften, het laatste nieuws, het weerbericht, themakanalen en
podcasts. Het speciale abonnement is voordelig en omvat ook extra
ondersteuning.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 24
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Toegang voor iedereen
COLLEGA UPC
Roel Willems,
Manager Business Management,
UPC Business
“UPC heeft de ontwikkeling rondom de
Wet maatschappelijke ondersteuning op
de voet gevolgd. De zorgsector heeft veel
baat bij de vele innovaties die onderdeel
uitmaken van de connected world en sterk
afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van
een breedbandig netwerk. UPC ziet het als
haar verantwoordelijkheid om maximaal
bij te dragen aan deze ontwikkelingen.
Samen met bedrijven in de sector zorgen
we ervoor dat eHealth-innovaties en
toepassingen gestimuleerd worden. Door
het organiseren van een Call4Action
challenge nodigen we bedrijven en
startups uit om verfrissende ideeën te
presenteren en geven we deze bedrijven
de aandacht die ze verdienen.”
Kennisplatform voor zakelijke markt
De snel veranderende wereld van media en telecommunicatie stelt
ondernemers steeds voor nieuwe uitdagingen. Om hen daarin te
ondersteunen, organiseerde UPC Business in 2013 samen met
netwerkorganisatie Flevum het eerste ‘Smart Debat’. Dit debat was
gekoppeld aan een kennisplatform dat visies op belangrijke thema’s
ontwikkelt en deelt. Het thema was ‘Het tijdperk van de slimme
klant’. In 2014 organiseert UPC Business meer van deze debatten.
Digitale vaardigheden ondernemers
Voor innovatie en productiviteit in Nederland is een beroepsbevolking
nodig die voldoende digitaal vaardig is. Hieraan wordt onder meer
gewerkt vanuit het samenwerkingsprogramma Digivaardig & Digiveilig.
Dit is een langlopend programma waarvan UPC een van de founding
partners is. Binnen het Digivaardig & Digiveilig programma worden
diverse activiteiten ontwikkeld, zoals slimmeronderneenin1minuut.nl
en digibewustondernemenin1minuut.nl.
Focus op maatschappelijke toepassingen
Het hoogwaardige Nederlandse breedbandnetwerk biedt tal van
mogelijkheden voor maatschappelijke toepassingen, bijvoorbeeld
in onderwijs en zorg. Met name voor de ontwikkeling van zorgtoepassingen vragen we regelmatig aandacht. Nu het overheidsbeleid
zich meer richt op participatie en het langer thuis laten wonen van
mensen die hulp of zorg nodig hebben, zijn er nog meer kansen
voor ‘zorg op afstand’ en andere eHealth-toepassingen. In 2013
stimuleerden we de discussie hierover met presentaties voor
gemeenten, tijdens het VNG-jaarcongres in Zwolle, en met andere
stakeholders, tijdens het Digitale Agenda congres en tijdens het
Jaarcongres ECP. We hebben tijdens deze evenementen aangekondigd
hiervoor een challenge te gaan organiseren.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 25
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Toegang voor iedereen - interview
INTERVIEW MET NICK GULDEMOND
ASSOCIATE PROFESSOR
Nick Guldemond is Associate Professor Integrated Care & Technology bij het Universitair Medisch Centrum in Utrecht. Ook is hij bestuurslid
van het Innovative Medical Device Initiative, coördinator van het EU European Innovation Partnership, lid van de stuurgroep van Nationale
Implementatie Agenda eHealth en adviseur ‘innovatie in gezondheidszorg en technologie’ voor de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg.
Hoe ontwikkelt het gebruik van eHealth
toepassingen zich?
Toepassingen die gezond leven ondersteunen zijn er inmiddels
in overvloed. De talkrijke apps zijn bovendien in het algemeen
gebruiksvriendelijk en je kunt ze toespitsen op je persoonlijke situatie.
De opkomst van toepassingen die zorg ondersteunen, verloopt
minder snel. Maar ze zijn er al wel en de belangstelling groeit.
Was die belangstelling er niet al eerder?
Associate professor
Nick Guldemond:
“Mogelijkheden
eHealth
onvoldoende bekend.”
Jawel, alleen is de zorgsector tamelijk terughoudend geworden. In het
verleden is er nogal wat gepionierd. Toen bleef succes uit doordat de
techniek nog niet zo ver gevorderd was als nu. Bovendien was, en dat
speelt nog steeds wel, de diversiteit aan platformen groot. Er waren
geen écht integrale oplossingen, waar mensen juist zo’n behoefte aan
hebben. Wat ook een rol speelt is dat de succesvolle toepassingen die
er al wel zijn, nog onvoldoende bekend zijn.
Hoe komt het dat eHealth nu veel kansrijker lijkt?
In heel Europa worstelt men met de uitdagingen van de vergrijzing
en de daaraan gekoppelde toename van het aantal mensen dat
zorg en ondersteuning nodig heeft. Ook in Nederland. De kern
van het probleem is simpel: er is te weinig geld om in de structuur
van de oude zorgsystemen in de behoefte te voorzien. Je ziet nu
een verschuiving naar participatiezorg. Mensen worden meer
aangesproken op hun zelfredzaamheid, met ondersteuning van
familie, buren en vrijwilligers. Essentieel in deze participatiezorg is de
organisatie ervan: de communicatie rondom de logistiek van de zorg.
Daarbij kunnen we zeker de vruchten plukken van de digitalisering
van de samenleving.
Wat is er nog nodig om de digitalisering te
benutten in de zorg?
Het is vooral een kwestie van samenwerking. Aan de technische
mogelijkheden ligt het niet in Nederland. Nergens is de penetratie
van breedbandinternet zo hoog als hier. En nergens in Europa
wordt dat breedbandinternet door zo veel mensen gebruikt, ook
door ouderen. Gebruiksvriendelijke consumentenelektronica is er
ook volop. Wat nog niet optimaal is, is de samenwerking tussen
verschillende sectoren. Voor succesvolle eHealth-toepassingen heb
je de IT-sector nodig, de telecomsector, de medische sector en de
toezichtsector. Er liggen genoeg kansen om de efficiency van de zorg
te verbeteren met moderne technologie. Daarvoor moeten al die
sectoren op één lijn komen en moeten ook overheden loskomen van
de traditionele organisatie van de zorg.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 26
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bescherming van jongeren
Vervelende online ervaringen voor jongeren geen uitzondering
Bij veel activiteiten om jongeren wegwijs te maken in veilig internetgebruik trekken we samen op met maatschappelijke partners, bijvoorbeeld
met DigiBewust. Uit onderzoek in opdracht van DigiBewust blijkt dat 14% van de jongeren tussen 12 en 16 jaar wel eens iets vervelends heeft
meegemaakt op internet. Aanleiding van het onderzoek is de Safer Internet Day, een jaarlijks terugkerende dag in februari waarop in meer dan 70
landen in de wereld aandacht wordt gevraagd voor veilig internetgebruik door jongeren.
Vervelende ervaringen
14% van de jongeren (12-16 jaar)
heeft wel eens iets vervelends
meegemaakt op internet.
Vervelende ervaringen
bespreken
Zeker bij jongeren zijn sociale
media en allerlei andere
internettoepassingen bijzonder
populair. De open houding
van jongeren ten opzichte van
innovaties brengt echter ook
risico’s met zich mee. Daarom gaat
UPC al sinds 2009 met jongeren
in gesprek over de mogelijkheden
én over de valkuilen. Dit blijft
belangrijk.
14%
Iemand met vervelende
ervaringen
29%
29% heeft niets vervelends
meegemaakt, maar kent wel iemand met
vervelende ervaringen op internet.
75%
Driekwart van de jongeren zegt
vervelende ervaringen met de ouders
te bespreken. De helft van de jongeren
bespreekt het (ook) met een vriend(in).
Vervelende internetervaringen melden
Gepest worden
Gepest worden en lastiggevallen
worden (door onbekenden) zijn
de meest voorkomende vervelende
ervaringen.
20%
De drempel voor jongeren om vervelende internetervaringen te melden bij de
betreffende website of bij een hulpinstantie lijkt hoog. 20% heeft weleens een
probleem bij een website gemeld. Slechts 1% heeft een hulpinstantie geraadpleegd. Vaak
vinden jongeren het probleem niet groot genoeg voor een melding bij een instantie en/of
volstaat het bespreken van de vervelende ervaringen.
* cijfers van begin 2014
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 27
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bescherming van jongeren
COLLEGA UPC
David Versloot
Manager van de UPC-winkel in
Apeldoorn. En één van de vele
UPC’ers die een Safe & Social les
gaf op een basisschool
“De meeste kinderen zijn open en
rechtdoorzee. Maar online zijn ze dat ook,
vaak nog meer zelfs. Ouders hebben daar
lang niet altijd zicht op. Die bespreken
vaak wel hoeveel tijd het kind online
doorbrengt, maar wát het kind online
doet blijft vaak een beetje geheim. Mijn
ervaring is dat kinderen zich wel bewust
zijn van sommige risico’s, maar van een
hoop gevaren hebben ze geen idee. Je ziet
bijvoorbeeld hun verbazing als je vertelt
hoe makkelijk het is om een fake account
te maken met een foto van je vriend of
vriendin. En wat je moet doen als je online
gepest wordt, dat weten de meesten ook
niet. Al die dingen komen aan de orde
tijdens zo’n interactieve Safe & Social les.
Het werkt geweldig, ook doordat we de
lessen geven in de veilige omgeving van de
eigen school.”
Doelgroepgerichte benadering
Eén van de manieren waarop we bijdragen aan interneteducatie is via
lessen op basisscholen. Deze zogeheten Safe & Social lessen worden
gegeven door onze eigen medewerkers, uit alle geledingen van het
bedrijf. In 2013 gaven UPC-medewerkers les in ruim 50 gemeenten,
aan meer dan 80 klassen. Bij de Safe & Social lessen gebruiken we
onder meer het Boekje ‘Sociale Media!?’, dat we hebben ontwikkeld
met Digivaardig&Digibewust en Ouders online.
Safer Internet Day
Ook in 2013 namen we actief deel aan Safer Internet Day, de
internationale dag in het teken van veilig internet voor jongeren.
We verzorgden extra lessen en we lanceerden de campagne
‘Met wie praten uw kinderen online’. Tijdens Safer Internet Day werd
ook een commercial gelanceerd voor meldknop.nl. UPC zond deze
commercial uit via de digitale tv-kanalen.
Meldknop.nl:
informatie, hulp en advies
UPC ondersteunt meldknop.nl, waar jongeren die een vervelende
ervaring hebben op internet, terechtkunnen voor informatie,
hulp en advies. De site die in 2012 werd gelanceerd, was begin
2013 al bekend bij 2 op de 10 jongeren. Meldknop heeft rond de
100.000 bezoekers per jaar.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 28
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bescherming van jongeren
THEATERGROEP PLAYBACK
Marieke Simons
Algemeen directeur
Theatergroep PlayBack
“Onze nieuwste jongerenvoorstelling LIKE
hebben we ontwikkeld om het thema
pesten, al dan niet online, bespreekbaar
te maken op middelbare scholen. Via
deze voorstelling en de bijbehorende
ouderavond en docententraining geven we
jongeren, ouders en docenten handvatten
om met elkaar in gesprek te gaan over
dit ingewikkelde thema. De reacties van
scholen zijn erg enthousiast. In schooljaar
2013-2014 hebben we LIKE al 120
keer gespeeld. En dat allemaal dankzij
ondersteuning van UPC, Digibewust en
Stichting Kinderpostzegels. Zij hebben
deze voorstellingen financieel mede
mogelijk gemaakt en ons geholpen om de
producten meer draagvlak en bereik te
geven. Daar zijn we hen enorm dankbaar
voor!”
Theatervoorstelling over pesten
Een probleem dat de laatste jaren veel maatschappelijke
aandacht krijgt is pestgedrag, ook op internet. UPC support een
theatervoorstelling voor jongeren van het voortgezet onderwijs over
dit onderwerp.
De première van deze voorstelling waarbij het publiek actief
betrokken wordt, was in september 2013. Scholen die LIKE 11+
bezoeken, krijgen een gratis docentenhandleiding en kunnen zich
aanmelden voor een ouderavond, een training of een masterclass.
De voorstellingen worden door het hele land gegeven. Vanaf 2014
ondersteunen we ook een theatervoorstelling voor ouders. Deze
voorstelling, LIKE ME van theatergroep Playback, geeft inzicht in
de strijd van jongeren om erbij te horen en de invloed van sociale
media daarop.
zie www.upc.nl/mediawijsheid voor een
voorproefje van de voorstelling LIKE
Ontwikkeling: Pestgedrag stoppen
De voorstelling LIKE 11+ schetst op treffende en herkenbare
wijze de belevingswereld van pesters, omstanders en gepeste
jongeren. Via LIKE worden jongeren zich bewust van de werking
van groepsdruk en rolpatronen en de invloed die zij zelf hebben
op leeftijdgenoten. Het publiek krijgt inzicht in de mogelijkheden
om pestgedrag te stoppen en te voorkomen. Of dat nu in het echt
gebeurt of via de digitale media: voor jongeren is er geen verschil.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 29
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bescherming van jongeren
Informatie- en lespakketten
Voor verschillende leeftijdsgroepen stellen we gratis informatie- en
lesmateriaal beschikbaar.
• Voor kinderen tussen 4 en 8 jaar: ‘Spelend leren Online zijn’,
activiteitenboek met allerlei spelletjes om een veilig internet al op
jonge leeftijd met elkaar te bespreken.
Tijdlijn meer en meer Safe & Social
Gezinspakket
e-safety
Start Safe &
Social lessen
IN 2013
350
2011
• Voor kinderen tussen 11 en 16 jaar: gezinspakket e-safety.
2011
Boekje ‘Spelend
leren: online zijn’
• Voor leerlingen in groep 7 en 8 van het basisonderwijs: Lespakket
‘Mediawijsheid’, 6 interactieve lessen (beschikbaar via KlasseTV) die
kinderen bekend maken met de aspecten van digitale media.
Lespakket
‘Mediawijs heid’
IN 2013
550
• Voor leerlingen in de onderbouw van het voortgezet onderwijs:
Jouw Digitale Wereld - Safe & Social’, een interactieve les die
gesprekken in de klas bevordert over hoe je met elkaar online om
kunt en wilt gaan.
• Voor jongeren van 13 tot 16 jaar: The Web We Want, educatief
handboek om met elkaar, opvoeders en leerkrachten het gesprek
aan te gaan over onderwerpen als het gebruik van online media en
privacy.
2008
2009
IN 2013
>2000 lessen
2012
Boekje:
Sociale media!?
2013
Theatervoorstelling
LIKE11+
IN 2013
4950
IN 2013
58x gespeeld
2013
‘Met wie praten uw
kinderen online?’
• Voor ouders: ‘Met wie praten uw kinderen online’, animatiefilm
en factsheets gericht op het versterken van de digitale ouderlijke
vaardigheden om kinderen zo goed moeilijk online te beschermen.
2013
g ev en d o
tge
or
Ui
the
2013
Handboek:
WEBE
W ANT The Web We Want
W
Jong en Online – Activiteiten
van jongeren voor jongeren.
het
Willen
das Web
Web,dat
wieWij
wir´s
uns wünschen
2014
Co-funded by the
European Union
Digitale les:
Jouw Digitale Wereld - Safe & Social’
2014
Start creatie digitale les
voor primair onderwijs.
(lancering 2014)
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 30
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bescherming van jongeren - interview
Nederlandse
Vereniging van Banken
INTERVIEW MET TINEKE NETELENBOS
Tineke Netelenbos is de Nederlandse Digital Champion en voorzitter van de programmaraad Digivaardig & Digiveilig, een publiek-privaat
programma. Digibewust, onderdeel van dit programma, organiseert jaarlijks de Safer Internet Day en is initiator van Meldknop.nl.
Samenwerken is een kernboodschap van DigiBewust.
Waarom is dat zo belangrijk?
Meldknop.nl heeft nu een speciale ‘trusted flagger’ status.
Helpt dat de aanpak van problemen een stap verder?
Internetveiligheid is zo’n breed probleem dat je daar samen aan
moet werken. Gelukkig wordt het onderwerp ook breed gedragen.
Het publiek-private programma Digivaardig & Digiveilig, dat UPC vanaf
het begin ondersteunt, is een mooi voorbeeld van dat het kan, dat
overheid, maatschappelijke organisaties en bedrijven samen succesvol
werken aan veiliger internet. Daarmee geven ze duidelijk de boodschap:
wij vinden het belangrijk. Vooral als het om kinderen gaat.
Als ‘trusted flagger’ fungeert Meldknop.nl als schakel tussen de
hulpinstanties en sociale platformen als Facebook, Instagram,
Twitter en YouTube. Content die Meldknop.nl rapporteert, wordt met
voorrang verwijderd. Dat is belangrijke winst, want snel schakelen
is in dit soort situaties enorm belangrijk. Helaas zijn de zware
online problemen daarmee meestal toch nog niet opgelost. De
online verspreiding van ‘foute’ content is nu eenmaal bijna niet te
beheersen.
Wat is voor jongeren het grootste online veiligheidsprobleem?
Digital Champion
Tineke Netelenbos:
“Veiliger internet
maak je samen.”
In onze onderzoeken onder jongeren staat online pesten met stip op
één. Het grootste deel kan daarmee terecht bij zijn ouders.
Ze kunnen ook hulp zoeken bij instanties als Pestweb, Mijn Kind
Online, de Kindertelefoon, Helpwanted en Meldknop.nl. Soms gaat
het écht mis, zoals afgelopen jaar in de grote webcammisbruikzaak
en bij de identiteitsdiefstal van de dertienjarige Freek. Juist dan is
samenwerking cruciaal. Hoe meer je met alle partijen samenwerkt,
hoe sneller je kunt optrekken en in actie komen.
Op welke manier kun je de internetveiligheid dan toch
vergroten?
Het is duidelijk dat voorkomen beter is dan genezen. Daar is
bewustwording voor nodig. We moeten jongeren mediawijs en
weerbaar maken door hun digitale vaardigheden te vergroten
– met voorlichting, lesmateriaal, met gastlessen op scholen en
theatervoorstellingen. Ook bij bedrijven hameren we er op: kijk bij
nieuwe producten en diensten niet alleen met een marketingblik, maar
let ook op de veiligheid. Het is een illusie om te denken dat we online
pesten en misbruik helemaal de wereld uit krijgen. Maar die ambitie
moeten we houden. Daar moeten we aan blijven werken. Samen.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 31
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bijdragen aan de maatschappij
Samenwerking met filmindustrie
Sinds 2010 zijn we hoofdsponsor van het Nederlands Film Festival in
Utrecht en van het International Film Festival Rotterdam. Via onze
steun aan deze festivals dragen we bij aan het toegankelijk maken
van een breed scala aan films voor een groot publiek. Dit sluit aan
op onze drive om content voor iedereen toegankelijk te maken, zoals
we dat ook doen met de meer dan 5.000 films via video on demand.
Door onze naam te verbinden aan de publieksprijzen benadrukken we
dat we een breed publiek willen bereiken. Onze samenwerking met de
filmfestivals laat tegelijkertijd zien hoe een culturele organisatie en
een commercieel bedrijf elkaar kunnen versterken, in een tijd waarin
de kunst- en cultuursubsidies teruglopen.
UPC wil op verschillende
manieren bijdragen aan de
maatschappij: door de digitale
wereld te ontsluiten én door
maatschappelijk relevante
initiatieven te ondersteunen.
Daarbij kiezen we voor initiatieven
die in het verlengde liggen van
onze activiteiten, waar onze
medewerkers zich bij betrokken
voelen of waarbij we onze
knowhow en faciliteiten kunnen
benutten. Ook ons sponsorbeleid,
dat primair focust op film, ligt in
het directe verlengde van onze
activiteiten.
In 2013 sponsorden we opnieuw de Amsterdam Film Week.
Ook ondersteunden we een nieuw festival: het Amsterdam
Series Weekend. Hier is de link naar onze kernactiviteiten nog
duidelijker omdat het festival in het teken staat van hoogwaardige
televisieseries. Na de festivals zijn veel films en series die er vertoond
zijn ook thuis te bekijken, via UPC On Demand.
Financiering filmproductie
Nadat we al eerder hielpen met de financiering van enkele kleinere
films, hebben we nu geïnvesteerd in een productie voor een groot
publiek: Soof. Ook hiermee onderstrepen we dat we de Nederlandse
film een warm hart toedragen.
UPC Publieks Première Captain Phillips in aanwezigheid van de top van de Marine plus de mariniers kazerne
© Marit van den Berg voor Amsterdam Film Week
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 32
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bijdragen aan de maatschappij
COLLEGA UPC
Hein Barnhoorn
sponsormanager
“Wat een inspirerend partnership met het
Rode Kruis. Binnen enkele dagen hadden
meer dan 200 UPC-collega’s (met familie)
zich opgegeven als vrijwilliger voor het call
centre voor de Serious Request slotavond.
Die ook nog eens plaats vond tijdens
kerstavond. En dat was nog maar een
van de vele Serious Request activiteiten,
opgezet door de collega’s. Dat zegt iets
over de betrokkenheid van onze mensen bij
de wereld waarin we leven.”
In actie voor goede doelen
Sinds enkele jaren geven we actieve ondersteuning aan 3FM
Serious Request, de grote inzamelingsactie voor het Rode Kruis. In
2013 was de betrokkenheid van onze medewerkers hierbij groter
dan ooit. Op kerstavond waren zo’n 200 medewerkers, familie en
vrienden aanwezig in ons Leeuwardens call center. Ze verwerkten
er, ondersteund door vrijwilligers van het Rode Kruis, in hun eigen
tijd de telefoontjes van mensen die nog wilden doneren aan Serious
Request. Ook organiseerden onze medewerkers zelf diverse
inzamelactiviteiten. Bij deze actie kwamen verschillende elementen
samen: de maatschappelijke betrokkenheid van onze medewerkers,
de band tussen onze vestiging en de stad Leeuwarden, en de inzet
van de faciliteiten van UPC voor een goed doel.
Rode knop weer ingeschakeld
De ‘rode knop’ op de UPC-afstandsbedieningen voor interactieve
televisie bewijst keer op keer zijn nut voor inzamelingsacties. Ook in
2013 zorgden wij ervoor dat onze klanten de knop konden benutten
om te doneren. Op die manier ondersteunden we in overleg met
de Stichting Samenwerkende Hulporganisaties en de omroepen
de Nationale Actie Filipijnen. Via de rode knop en de speciale app
op de Horizon Mediabox werd er € 70.000 ingezameld voor de
slachtoffers. Daarnaast boden we klanten tien dagen lang de
mogelijkheid om gratis te bellen met hun connecties op de Filipijnen.
Ook voor 3FM Serious Request konden onze klanten doneren via de
rode knop op hun afstandsbediening. Dat bracht € 25.000 op.
“Het was een fantastische avond”
Gosse Wijnsma - Manager Helpdesk, Service - Leeuwarden
“Vanaf het moment dat bekend werd dat het Glazen Huis bij ons in
Leeuwarden zou komen, waren we vastbesloten om een bijdrage
te leveren aan de 3FM-actie. Het was een uitgelezen kans om
onze betrokkenheid bij het goede doel, de stad Leeuwarden en
onze medewerkers samen te brengen. Al vanaf het begin van het
jaar haalden medewerkers alles uit de kast om geld in te zamelen.
Van statiegeldflessen inzamelen tot een culinaire avond voor en
door medewerkers. Toen duidelijk werd dat het Rode Kruis en 3FM
verlegen zaten om vrijwilligers die op kerstavond telefonische
donaties in ontvangst wilden nemen, hebben we daarvoor in ons
kantoor 200 werkplekken geschikt gemaakt. In een mum van
tijd hadden we genoeg aanmeldingen van medewerkers die hun
kerstavond op een unieke manier met familie en vrienden wilden
vieren. Bij de afsluitende borrel kon je trots en saamhorigheid
aflezen van de gezichten: trots om deel uit te maken van iets
groots, saamhorigheid omdat het draaide om wat je met elkaar
kunt bereiken en niet om wat je doet of wie je bent. Ik ben
ontzettend trots op de betrokkenheid van onze mensen bij het
goede doel. Het was een fantastische avond die wat ons betreft
voor herhaling vatbaar is.”
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 33
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bijdragen aan de maatschappij
JINQ
Ciska Drenth
Programmamanager JINC
“JINC werkt al vijf jaar samen met UPC
om de kansen van jongeren op een goede
start op de arbeidsmarkt te vergroten.
Medewerkers van UPC fungeren
bijvoorbeeld als echte rolmodellen voor de
leerlingen die op Bliksemstage gaan en zo
kennismaken met verschillende beroepen.
En tijdens een TaalTrip zien leerlingen
moeilijke woorden in het echt, waardoor
hun woordenschat groter wordt. Het is
voor veel leerlingen een indrukwekkende
ervaring die ze niet snel vergeten.”
Ondersteuning Kindertelefoon
Op Taaltrip bij UPC
Onze ondersteuning van de Kindertelefoon, die telefonisch en via chat
kinderen en jongeren met problemen bijstaat, liep ook in 2013 door.
Opnieuw namen we een deel van de vaste lasten voor onze rekening.
Ook in 2013 werkten we samen met JINC, een initiatief dat jongeren
van 8 tot 16 jaar uit achterstandswijken op weg helpt naar een
goede start op de arbeidsmarkt. Verschillende basisschoolklassen
brachten een bezoek aan UPC voor een zogenaamde Taaltrip,
gericht op het uitbreiden van hun woordenschat. In het project
‘Sollicitatietraining’ is met leerlingen op verschillende scholen een
sollicitatiegesprek geoefend.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 34
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bijdragen aan de maatschappij - interview
INTERVIEW MET WILLEMIEN VAN AALST
DIRECTEUR NFF
Willemien van Aalst is directeur van het Nederlands Film Festival. UPC ondersteunt dit festival, onder meer met een ‘eigen’ Gouden Kalf: de
UPC Publieksprijs.
Wat betekent de digitalisering voor de film?
Hoe gaat het eigenlijk met de Nederlandse filmsector?
De digitalisering heeft grote gevolgen, in vrijwel alle schakels van het
productie- en distributieproces. Het heeft er bijvoorbeeld toe geleid
dat de omloopsnelheid van films in bioscopen veel groter is geworden.
Een film is sneller in de bioscoop. En mede daardoor draaien er veel
meer films. Een film vertonen in de bioscoop is tegenwoordig een
kwestie van een digitale sleutel en een druk op de knop.
Wat de film betreft kun je die vraag niet met ‘goed’ of ‘slecht’
antwoorden. Het verschilt ook per genre. Je hebt grote commerciële
speelfilms, kleinere speelfilm, documentaires, animatiefilms,
enzovoort. En in elk segment zie je zowel positieve als negatieve
ontwikkelingen. Positief is in elk geval dat de regering in november
heeft besloten 20 miljoen euro te reserveren voor het versterken van
de slechte internationale concurrentiepositie van de Nederlandse
filmindustrie.
Maakt de digitalisering het makkelijker om films te maken?
Willemien van Aalst,
directeur Nederlands
Film Festival
“Samenwerken is
steeds belangrijker
voor de filmsector.”
Zeker, dankzij digitale camera’s kunnen meer mensen films maken.
Sneller ook. Maar één ding verandert niet door de digitalisering,
en dat zal ook nooit veranderen: je hebt goede mensen nodig die
aansprekende filmverhalen bedenken.
Wat vind je van de verspreiding via allerlei digitale
kanalen?
Het betekent simpelweg dat je veel meer mogelijkheden, kanalen,
hebt om films onder de aandacht van consumenten te brengen. Dat
is natuurlijk een positieve ontwikkeling. Ook al omdat de kwaliteit van
digitale media uitstekend is. Of het jammer is dat de verspreiding via
digitale media ten koste van het bioscoopbezoek zou kunnen gaan?
Als dat al zo zou zijn, dat weet ik eigenlijk niet, zou je daar nostalgie bij
kunnen voelen. Maar ik zie de digitalisering als vooruitgang.
Maar de subsidies zijn toch wel teruggelopen?
Ja, dat is zeker waar. Dat raakt echter niet de hele filmsector. Maar
in het algemeen kun je wel zeggen dat samenwerking met andere
partijen steeds belangrijker wordt. Hoe meer spelers daarvoor in de
markt zijn, hoe beter het is.
En UPC is zo’n speler?
Ja! De ondersteuning van UPC waarderen we enorm. Zeker omdat de
samenwerking zo constructief is. UPC is de partner waarmee we het
meest samenwerken in allerlei projecten. Steeds met hetzelfde doel:
elkaar versterken. Het Gouden Kalf voor de UPC Publieksprijs is daar
een sprekend voorbeeld van. Met de enorme exposure vergroot je de
zichtbaarheid van beide partijen.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 35
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
4
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Resultaten en doelstellingen
Bouwen aan een digitale samenleving
Bescherming jongeren Resultaat 2012
Doel 2013 en verder
Mediawijsheid
• Uitbreiden activiteiten
• I nteractieve les voor
naar voortgezet onderwijs. voortgezet onderwijs:
• L anceren voorlichtingsJouw Digitale wereld materiaal voor ouders.
Safe & Social van start.
• Twee nieuwe interactieve
lessen voor voortgezet en
basisonderwijs.
•U
itbreiding aantal
•U
PC bezocht 80
bezoeken aan
basisschoolklassen
basisscholen.
door heel Nederland en
•V
ersterking interne
verzorgde een aantal
betrokkenheid.
ouderavonden.
•H
et geven van lessen
•D
e ambitie in RAU
door UPC-ers opnemen in gehaald. Een op de 25
de Resultaat Afhankelijk
collega’s verdeeld over
Afspraken (RAU).
alle Business Units gaf
een les.
• S afe & Social
ambassadeursestaffette
voortzetten.
Ambassadeursestaffette
Veilig Internet
• A ctiviteiten rondom
bescherming van minderjarigen gecontinueerd.
• A ctiviteiten uitgebreid
voor speciaal onderwijs
en vmbo.
• U PC bezocht 60 basisschoolklassen door heel
Nederland en verzorgde
een aantal ouderavonden.
Resultaat 2013
Meldpunt Kinderporno
Doel 2014 en verder
PC is tot 2018 sponsor
•U
van Stichting Meldpunt
Kinderporno
Bijdragen aan maatschappij
• S teeds meer
• U itbreiding participatie
ondersteuning aan,
Amsterdam Film Week
en samenwerking met
door ook het Amsterdam
filmfestivals. Founding
Series Weekend te
father Amsterdam Film
ondersteunen.
Week.
• Voor vijfde keer partner
van liefdadigheids initiatief
3FM/Serious Request.
• A msterdam Series
Weekend ondersteund.
• U PC Publieksprijs
uitgereikt.
• Inzet callcenter voor
Serious Request in
Leeuwarden.
• Versterken koppeling
tussen ondersteuning
van de (Nederlandse)
filmcultuur en bedrijfactiviteiten.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 36
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Bouwen aan een digitale samenleving
Toegang voor iedereen Resultaat 2012
Doel 2013 en verder
Maatschappelijke
breedbanddiensten
• Stimuleren van
•C
ontract en financiering • Stimuleren van eHealthmaatschappelijke diensten van pilot door consortium diensten door middel van
met partners via ons
in Flevoland gerealiseerd.
landelijke Call for Action.
netwerk: minimaal één
•A
andacht voor e-Health
nieuwe maatschappelijke
toepassingen.
(pilot-)dienst ondersteunen.
Percentage huishoudens
met breedbandverbinding
Wifi
Iedereen veilig online
• M et GGZ-instelling
Stichting Arkin een pilot
gestart waarbij clienten
na ontslag uit een
begeleide of besloten
inrichting voor een deel
via zorg-op-afstand
verdere begeleiding en
behandeling krijgen.
• 25% van de huishoudens
snelheden tot 120 Mbps.
Resultaat 2013
Doel 2014 en verder
• I n bepaalde gebieden
snelheden tot 500 Mbps
faciliteren.
• 2 5% van onze klanten een • 1 00% van de aangesloten
internetabonnement van
huishoudens toegang tot
120 Mbps of meer.
snelheid van 200 Mbps.
• T est met 500 Mbps
gestart.
• W ifiSpots: pilot en uitrol.
• P ilot en fase 1 (tot
120.000 WifiSpots)
gestart.
• O ndersteuning Orion
Webbox.
• Eenvoudig toegang met
speciale buttons.
• Internetbuttons
• Continueren activiteiten.
gelanceerd.
• In 60 Seniorweb leercentra
werd les gegeven aan
de hand van het mede
door UPC gecreerde
voorlichtingsmateriaal.
• 5 00.000 WifiSpots
operationeel in 2e
kwartaal 2014.
•C
ontinueren activiteiten.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 37
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Vertrouwen bij onze klanten bevorderen
1. Privacy van klanten
2. Veiligheid van data
3. Innovatie in producten en service
4. Resultaten en doelstellingen
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Privacy van klanten
1
Integrale aanpak via Trust-programma
Trust – vertrouwen – is cruciaal in de relatie met onze klanten
en stakeholders. Het bleek opnieuw uit ons klantonderzoek over
maatschappelijk verantwoord ondernemen van december 2013. Dat
sterkt ons in de overtuiging dat we hier voortdurend veel energie in
moeten steken en uiterst transparant moeten zijn over ons privacyen securitybeleid. Het behoud van ‘digitaal vertrouwen’ waarborgen
we met een speciaal programma dat ervoor zorgt dat het onderwerp
steeds de aandacht heeft van ons managementteam, bij wie de
verantwoordelijkheden voor de deelgebieden ook samenkomen.
Dit Trust-programma, dat in 2013 gestart is, richt zich ook op het
vergroten van het bewustzijn van medewerkers over het hoe, wat en
waarom van privacy, security en business continuity..
UPC vindt dat klanten,
medewerkers en zakenpartners
erop moeten kunnen vertrouwen
dat hun persoonlijke gegevens bij
ons in vertrouwde handen zijn. De
bescherming van de privacy van
onze klanten is dan ook sinds jaren
een speerpunt van ons beleid. Het
is onderdeel van een overkoepelend
programma voor privacy, security
en business continuity: het Trustprogramma van UPC Nederland.
Voor dit programma trekken we zo
veel mogelijk samen op met onze
Europese zusterbedrijven. Daarbij
stroomlijnen we de aanpak per land
voor zover dat mogelijk is op basis
van nationale wet- en regelgeving.
Ook maken we gebruik van elkaars
best practices.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 39
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Privacy van klanten
Onderzoek en dialoog
Veel consumenten weten niet welke (persoonlijke) gegevens
bedrijven van hen hebben en wat organisaties daarmee doen.
Dat blijkt uit het onderzoek ‘The value of our digital identity’,
dat in opdracht van Liberty Global werd uitgevoerd door de Boston
Consulting Group. Uit onderzoek blijkt ook dat de bezorgdheid van
consumenten over het gebruik van persoonlijke data toeneemt.
Zo denkt 88% van de mensen die online zijn dat minstens één sector
een bedreiging vormt voor hun privacy. En 79% van de consumenten
vindt dat bedrijven transparanter moeten zijn over het gebruik
van data. Deze onderzoeksuitkomsten zijn van belang omdat de
genoemde factoren van invloed zijn op de bereidheid om gegevens te
delen. Uit hetzelfde onderzoek blijkt namelijk dat die bereidheid
gekoppeld is aan deze voorwaarden: weten wat er met de gegevens
gebeurt, vertrouwen hebben dat de gegevens zorgvuldig gebruikt
worden én zelf de gegevens kunnen beheren.
Bereidheid tot delen
Een groot deel van consumenten is bezorgd over gebruik van data
door bedrijven. Maar een veel kleiner deel is zich bewust van wat er
met gegevens gebeurt en nog een veel kleiner deel maakt gebruik
van eigen controle over gegevens. Door de transparantie van
bedrijven over gebruik van data te vergroten en de mogelijkheid tot
eigen controle te bieden neemt de bereidheid tot delen toe. (Zie ook
onderstaande grafiek.)
Individuals
privacy stage
Concern
Share of online
population
Awareness
70-90%
Control
15-30%
0-10%
Impact on
willingness to
share data
Bron: The value of our digital identity (BCG 2012)
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 40
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Privacy van klanten
Nieuw privacy Paradigma
Control
Meer & gemakkelijke privacy controles voor de consument leiden tot meer beschikbare
persoonsgegevens.
Transparancy
Transparantie in verzameling en gebruik van persoonsgegevens creëert vertrouwen.
Responsibility
Persoonsgegevens zijn waardevol en dienen verantwoordelijk te worden behandeld in
interne bedrijfsprocessen. Veiligheid van database is essentieel.
Benefits
In geval van voldoende voordeel zullen consumenten persoonsgegevens willen delen.
Dit voordeel dient duidelijk te worden gecommuniceeerd.
Bron: The value of our digital identity (BCG 2012)
Dilemma: de waarde van onze digitale identiteit UPC stimuleert een brede maatschappelijke discussie over privacy, die aan relevantie wint door de verdere digitalisering van de samenleving.
Hiervoor voeren we ook de dialoog met stakeholders. Zo leverden we in juni een bijdrage aan het ECP-seminar ‘Privacy in de praktijk’.
Daarnaast organiseerden we zelf het seminar ‘The value of our Digital Identity’. Tijdens dit seminar, waarbij stakeholders van marktpartijen,
politiek en toezichthouders aanwezig waren, stond dit rapport van Liberty Global centraal. Het kernthema in de discussie was de vraag welke
waarde onze digitale identiteit vertegenwoordigt, ook voor innovatie en economische groei, en hoe de waarde op een verantwoorde manier
te verzilveren is. Dit thema is ook benoemd in de zogeheten e-privacy brief die minister Kamp in mei 2013 naar de Tweede Kamer stuurde:
“Er moet worden voorzien in een goede bescherming van persoonsgegevens, zonder dat dit ten koste gaat van het gebruikersgemak en het
innovatief vermogen van de interneteconomie.”
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 41
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Privacy van klanten
1
COLLEGA UPC
Evelien Sauren
Privacymanager
“Klanten moeten zich veilig voelen bij ons.
Daarom zijn we transparant in wat we
doen met gegevens, passen we Privacy by
Design toe en besteden we veel aandacht
aan privacy & security. Het waarborgen
van de privacy van onze klanten is een
belangrijke manier om het vertrouwen van
onze klanten te bevorderen.”
Verankerd in organisatie
Assessment bij leveranciers
UPC is maximaal transparant over het gebruik van klantgegevens.
Dat is beschreven in ons Consumenten Privacy Beleid. Bij elke
product- of procesaanpassing in onze organisatie zorgt onze privacy
manager samen met het projectteam voor een (uitgebreide) Privacy
Impact Assessment. Dit is verankerd in onze manier van werken. Via
het Privacy Impact Assessment verifiëren we dat veranderingen geen
onwenselijke privacyrisico’s met zich mee brengen. Een aanpassing
van een product of proces is alleen mogelijk na akkoord van onze
privacymanager. Ook bij onze WifiSpots is privacy gewaarborgd.
Wij garanderen dat WifiSpotgebruikers geen toegang hebben tot de
gegevens, de computer of andere apparatuur van de aanbieder van
de WifiSpot.
Sinds eind 2013 voeren we een Privacy Impact Assessment uit
bij nieuwe leveranciers die persoonsgegevens van klanten of
medewerkers gaan verwerken. Hiervoor is een proces ingericht
dat onder meer bestaat uit het invullen van een vragenlijst door
de potentiele leverancier. Het doel is om te beoordelen of de
leveranciers volgens dezelfde richtlijnen werken als UPC/ Liberty
Global en de juiste waarborgen kunnen garanderen voor het
verwerken van persoonsgegevens en de beveiliging daarvan.
Dialoog:
breed betrokken Vanuit het belang van bewustwording, educatie en dialoog (intern en extern) werken we rond het thema
privacy samen met verschillende stakeholders. Zo nemen medewerkers van ons online team zitting in
werkgroepen van de Dutch Dialogue Marketing Association (DDMA) en het Interactive Advertising Bureau
(IAB). Daarbij wordt veel gesproken over privacy en er wordt ook beleid gemaakt voor de gehele sector.
Ook participeren we actief binnen de privacywerkgroepen van ECP, Nederland ICT en VNO-NCW.
We werden uitgenodigd deel te nemen aan het privacydebat van de DDMA tijdens de internationale Dag
van de Privacy in 2014. Ook het College Bescherming Persoonsgegevens en de Consumentenbond namen
deel aan dit debat, dat zich opnieuw toespitste op het evenwicht tussen privacybelangen en belangen van
het bedrijfsleven. Ook hier voedde UPC het debat met het rapport ‘The value of our digital identity’ en een
seminar hierover.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 42
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Privacy van klanten
De juiste houding
Privacybescherming is ingebed in ons privacybeleid, dat is ontwikkeld
volgens de strikte privacy-richtlijnen van Liberty Global. Maar de
naleving van de bijbehorende regels en procedures ervan, vereist
ook dat onze medewerkers ermee bekend zijn en zijn doordrongen
van het belang. Daarom investeren we veel in bewustwording, kennis
en houding van onze medewerkers. Zo kregen medewerkers van alle
afdelingen die veel met klantgegevens werken een klassikale training,
toegespitst op het eigen werk. Veel andere medewerkers volgden
een online training. Ook nieuwe medewerkers volgen verplicht een
privacytraining. De trainingen hebben een zeer positief effect op de
bewustwording van het belang van privacy. Medewerkers worden
veel alerter en kaarten zelf privacy-onderwerpen aan. Met speciale
acties, bijvoorbeeld tijdens de Dag van de Privacy, blijven we bij onze
medewerkers continu de aandacht vestigen op het belang van privacy.
Verlies van persoonsgegevens, bijvoorbeeld door diefstal of verlies
van een laptop of smartphone, of door hacking of het per abuis
verkeerd versturen van informatie naar klanten, melden we bij de
Autoriteit Consument en Markt. Deze Meldplicht is geregeld in de
Telecomwet.
Betrouwbare gegevensuitwisseling
in de zorg
De betrouwbaarheid van onze netwerkdiensten voor de zorgsector is sinds
september 2013 Nictiz-gecertificeerd.
Hierdoor kunnen we nu ook verbindingen
leveren naar het landelijk schakelpunt voor
medische gegevens van huisartsen en
ziekenhuizen.
Onze
4
Privacy
Good-to-knows
Building trust with our customers
Wist je dat…
... het waarborgen van de privacy van onze klanten sterk bijdraagt aan het
vertrouwen dat de klant heeft in UPC?
... 74% van onze klanten het garanderen van de privacy en veiligheid belangrijk
vindt, zo blijkt uit het MVO panelonderzoek?
... Liberty Global een studie heeft gedaan over Digital Identity
Identity? Privacy is voor
de visie van Liberty Global van groot belang.
Hoeveel vinkjes zet jij?
1
Heb jij alle privacygevoelige & bedrijfsvertrouwelijke
stukken netjes opgeborgen als je er niet mee aan het
werk bent?
2
Zijn je kasten en/ of ladeblok op slot?
3
Is je computer vergrendeld als je van je werkplek bent?
4
Meld jij direct bij je leidinggevende wanneer jij je
telefoon, laptop of vertrouwelijk dossiers bent verloren?
Meer weten over ons maatschappelijk beleid of over privacy?
E-mail dan naar [email protected] of [email protected]
[email protected].
Gedragscodes en keurmerken
Sinds begin 2013 mag UPC het Privacy Waarborg
van de DDMA voeren. Dit biedt onze klanten extra
zekerheid dat wij zeer zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens.
DDMA controleert periodiek of wij ons aan de regels houden bij
het gebruiken van persoonsgegevens voor reclamedoeleinden. Ook
bij online marketing houden we ons aan de specifieke regels die
daarvoor gelden, zoals de Code Telemarketing, de Code Email en de
Reclamecode.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 43
1
“Dit boek is verplicht leesvoer voor iedereen die zich mengt in de actuele
privacydiscussie over spionage, patiëntendossier of surfgedrag volgen. De
cases schetsen de rijke omvang, verbazen, leiden tot ongemak en zijn bij
vlagen hilarisch. Met de continue vraag: wat is privacy mij waard?”
Jitty van Doodewaerd, privacydeskundige Federation of European
Direct Marketing (Fedma) en Nederlandse Dialoog Marketing Associatie
(DDMA)
“Over privacy leren we niets op school en dat is een groot gemis. Peter
Olsthoorn maakt dat goed. Lezen dus, dit boek, zodat je begrijpt waarom
de titel een waarschuwing is en geen wens.”
Justine Pardoen, hoofdredacteur van Ouders.nl
cy bestaat niet Doe er je voordeel mee
als burger. Wat is jouw privacy je waard? En voor welke voordelen
ben je bereid een deel daarvan op te geven?
Privacy
bestaat
Privacy
vanniet
klanten - interview
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Doe er je voordeel mee
“Een unieke blik op wie er meekijken in de digitale spiegel van ons ik”
Nils Rooijmans, directeur Exposemedia.nl, columnist Emerce
“Dit boek belicht zo’n beetje alle belangrijke aspecten van het belangrijkste mensenrecht van de 21ste eeuw. Privacy is een bedreigde soort.
Wat gisteren privé was, wordt vandaag op Facebook verhandeld. En wat
vandaag uit de schijnwerpers blijft, is morgen resultaat van Big Data. Lees
dit boek, want het raakt aan alle kanten van je bestaan.”
Jos Birken, marketingdirecteur in China en Singapore,
columnist Tijdschift voor Marketing
Sander van der Blonk-Digitaal Marketeer & Ondernemer.
Over de auteur:
Peter Olsthoorn is onderzoeksjournalist, historicus en schrijver van boeken
over internet, De macht van Facebook en De macht van Google.
Hij publiceert ondermeer in NRC, Intermediair,
Adformatie, WebWereld, HPdeTijd en
ISBN 978-9-4915-6054-5
Netkwesties.nl.
Peter Olsthoorn
“Knap overzicht van een zeer actueel en relevant onderwerp.
100% must-read.”
INTERVIEW MET MULTIMEDIA-JOURNALIST
PETER NETELENBOS
OLSTHOORN
INTERVIEW MET TINEKE
Peter Olsthoorn is multimedia-journalist en oprichter van het online magazine Netkwesties over wettelijke en maatschappelijke internetkwesties.
Hij schreef vier boeken over internet. Onlangs verscheen zijn nieuwe boek ‘Privacy bestaat niet - Doe er je voordeel mee’.
9 789491 560545
Privacy bestaat niet? Hoe bedoel je dat?
Consumenten hechten zeer aan hun privacy, zegt men in juridische en
politieke discussies. Maar op internet gedragen de meeste mensen zich
daar bepaald niet naar. Dat maakt dat de theorie nogal losgezongen
raakt van de praktijk. Daarom kies ik voor een economisch perspectief.
Wat zijn voor bedrijven én consumenten de kosten en opbrengsten
van het gebruik van persoonlijke gegevens? Kunnen burgers afdoende
beoordelen wat de consequenties zijn als ze online hun gegevens delen?
cover_Privacy.indd 1
28-10-13 11:02
Wie profiteren er nu vooral van al die verzamelde
gegevens?
Multimediajournalist
en internetexpert
Peter Olsthoorn:
“Maak je klant
de baas over
zijn gegevens.”
Persoonsgegevens en klantprofielen hebben waarde voor bedrijven,
dat is duidelijk. Maar ook consumenten hebben er voordeel van. Een
voorbeeld: als ik er baat bij heb, vind ik het prima dat mijn kijkgedrag
gevolgd wordt. Zodat ik bijvoorbeeld goede tips krijg of de mening
van gelijkgezinden. Cruciaal is of ik zélf kan kiezen of ik daar gebruik
van wil maken. En dat ik erop kan vertrouwen dat een bedrijf niet met
mijn gegevens aan de haal gaat.
Hoe krijgen klanten dat vertrouwen in een bedrijf?
Vertrouwen ontstaat door transparantie. Dus: vertel de klant precies
wat je verzamelt, waarom je dat doet, met wie je gegevens deelt en
hoe lang je ze bewaart. En geef klanten de volledige controle over
hun eigen gegevens. Zodat ze op elk moment hun gegevens kunnen
inzien, wijzigen én hun historie kunnen wissen.
Haalt dat niet de bodem uit het businessmodel van veel
online diensten?
Dat hoeft niet. Veel mensen verstrekken graag hun gegevens in ruil voor
gratis plezier en gemak. Wie dat niet wil, die zou moeten betalen voor
de dienstverlening. Dat is een faire deal. Dan betaal je Facebook jaarlijks
15 euro om er te kunnen rondhangen zonder dat je reclame ziet en al je
activiteiten worden vastgelegd. En voor 2 cent betaling per zoekopdracht
registreert Google je zoek- en klikgedrag niet en word je niet door reclame
achtervolgd. Op termijn is met deze benadering concurrentievoordeel te
behalen. Vertrouwen wordt een concurrentiefactor.
Is zo’n transitie alleen een zaak voor het bedrijfsleven?
De belangrijkste rol zie ik voor het onderwijs: maak kinderen van
jongs af aan mediawijs! De omgang met de media is in onze huidige
samenleving zó belangrijk – daar moet op school heel veel aandacht
voor komen. Ook met strenge Europese wetgeving kun je een
belangrijke stap zetten naar een cultuur van vertrouwen. Bedrijven
zouden zulke wetgeving moeten omarmen. Het is hoog tijd dat ze
klanten en hun privacy werkelijk centraal gaan zetten. De vraag is: welk
bedrijf maakt als eerste de klant volledig baas over zijn eigen data?
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 44
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Veiligheid van data
2
Integraal beleid business continuity
In 2013 hebben we veel aandacht geschonken aan ons beleid rond
business continuity: waarborgen dat ons netwerk altijd en overal
goed werkt. Zo hebben we de governance verbeterd met een
integrale vastlegging van de verantwoordelijkheden en procedures in
een Handboek business continuity.
In 2014 starten we met een intern awareness-programma, waarmee
we in eerste instantie het operationeel management uitgebreid
informeren over de aanpak van business continuity. Ook zullen we
voor management en medewerkers in 2014 oefeningen organiseren
in het kader van business continuity.
Ons netwerk is de basis van onze
dienstverlening. Een betrouwbare
en veilige werking ervan is cruciaal
voor onze particuliere en zakelijke
klanten, die er steeds sterker
van afhankelijk zijn. Daarmee is
de betrouwbaarheid tevens van
levensbelang voor ons bedrijf.
We werken dan ook op verschillende
fronten continu aan het
waarborgen van de veiligheid van
het netwerk en de data van onze
klanten, en we zetten ons in om
fraude en misbruik te voorkomen.
Hierbij werken we intensief
samen, onder meer met andere
internetaanbieders, met de overheid
en met onze zusterbedrijven. Ons
Trust-programma (zie hoofdstuk
privacy) is richtinggevend.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 45
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Veiligheid van data
Dialoog:
gemeenschappelijk belang met concurrenten Waar we met telecombedrijven concurreren om de gunst van de klant, trekken we vaak tegelijkertijd samen op in het belang van een veilige
telecom-infrastructuur. We nemen deel aan verschillende samenwerkingsverbanden op het gebied van veiligheid. Ook werken we samen met
de overheid en andere organisaties. Een overzicht van de samenwerkingsverbanden waarin UPC actief is:
• Commissie Vitale Infrastructuren van VNO-NCW In deze commissie vertegenwoordigen we samen met KPN de
telecomsector.
• P latform Internetveiligheid - Samen met andere initiatiefnemers
verhogen we vanuit dit platform de digitale weerbaarheid,
onder meer via het programma Digiveilig en andere hieronder
ressorterende werkgroepen als Notice-and-TakeDown.
Het platform wordt geleid door ECP.
van de Telecomwet over de aanwijzingen die de overheid ons kan
geven in bijzondere omstandigheden.
• I CT Response Board - Dit publiek-privaat samenwerkingsverband
komt bijeen wanneer zich een ICT-crisis voordoet of dreigt voor te
doen.
• Fraudeoverleg Telecommunicatie - In dit overleg wisselen we
kennis en ervaringen uit met andere telecombedrijven en met de
bovenregionale recherche over (financiële) fraude.
• Werkgroep Cyber Security and Continuity van Nederland ICT.
• I nformation Sharing and Analysis Center - Dit samenwerkingsverband richt zich op de uitwisseling van security issues tussen
telecomaanbieders, het Nationaal Cyber Security Centrum en
opsporingsdiensten.
• A dviesgroep Cyber Security van NL ICT - Via deze groep werken
we samen met bedrijven uit verschillende ICT-sectoren.
De adviesgroep fungeert tevens als klankbord voor de
afgevaardigde van NL ICT in de Nationale Cyber Security Raad.
• N ationaal Continuïteitsoverleg Telecommunicatie Deze samenwerking komt voort uit de bepalingen in hoofdstuk 14
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 46
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Veiligheid van data
Abuse Information Exchange van start
Virussen, besmettingen, botnets, malware, spam en dergelijke zijn
een bedreiging voor veilig internetgebruik. Om de overlast ervan te
beperken hebben we samen met acht andere partijen de Vereniging
Abuse Information Exchange opgericht. Deze Abuse Information
Exchange is mede mogelijk gemaakt door het ministerie van
Economische Zaken. Het doel van de vereniging is het verbeteren
van de informatievoorziening over botnets en andere vormen van
internet-abuse in Nederland.
Afspraken over communicatie
Over incidenten rond veiligheid, continuïteit of privacy
communiceren we zo snel en open mogelijk met gebruikers,
overheid en leveranciers. Dat uitgangspunt legden we in 2013
samen met andere bedrijven in de telecomsector vast in een
communicatieprotocol voor continuïteits- en security-incidenten.
Bij de melding van een incident geven we in elk geval aan dat we
aan het probleem werken, hoe we klanten en anderen op de hoogte
houden en welke acties klanten eventueel zelf kunnen nemen.
Dilemma:
Netneutraliteit of
betrokkenheid?
Als internetaanbieder willen we voor alles onafhankelijk
blijven en geen bemoeienis hebben met de inhoud van het
internetverkeer. Daar staat tegenover dat gebruikers soms
van ons verwachten dat wij meer doen om problemen als
de DDoS-aanvallen te voorkomen. Op dit moment hebben
we alle toegestane maatregelen getroffen tegen DDoSaanvallen. Ook wijzen we onze klanten nadrukkelijk op het
belang van een adequate bescherming van hun apparatuur en
binnenhuisnetwerk.
Kwetsbaarheid klantsystemen
In 2013 zijn met name diverse financiële instellingen getroffen
door DDoS-aanvallen, met als gevolg dat hun klanten tijdelijk
geen gebruik konden maken van de internetdiensten van die
financiële instellingen. Hoewel internetaanbieders in theorie allerlei
technische mogelijkheden hebben om DDoS-aanvallen te pareren,
kunnen we niet alle mogelijkheden benutten. Vanuit onze neutrale
positie én vanuit de wetgeving is het namelijk niet toegestaan
het internetverkeer voor een bepaalde klant te analyseren,
botnetcomputers te identificeren of te blokkeren.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 47
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Veiligheid van data
Gedragscode voor responsible disclosure
In 2013 namen we samen met andere internetaanbieders het
meldpunt voor responsible disclosure in gebruik. Personen kunnen
ons via dit meldpunt, eventueel anoniem, attent maken op mogelijke
lekken en zwakke plekken in onze systemen. In het eerste jaar kregen
we verschillende nuttige meldingen. Drie meldingen waren aanleiding
om direct actie te ondernemen. De afspraken over het meldpunt
responsible disclosure en de spelregels voor het melden zijn in 2013
ook formeel vastgelegd, in een gedragscode responsible disclosure.
In dit kader vond ook een rondetafelgesprek met ethische hackers
plaats (zie het interview op de volgende pagina).
Van buiten naar binnen: poortscan
Vanaf eind 2013 doen we maandelijks een zogeheten poortscan.
Hierbij benaderen we onze systemen van buitenaf om vast te stellen
welke ip-adressen zichtbaar zijn en welke poorten open staan.
Dit was een van de aanbevelingen uit de oefening die we in 2012
samen met het National Cyber Security Centrum hielden. Ook de
andere aanbevelingen hebben we ter harte genomen.
Dilemma: Veiligheid versus vrijheid
Een terugkerend dilemma op het gebied van security is de
keuze tussen veiligheid en vrijheid. Er is altijd een spanningsveld
tussen veiligheid en gebruiksvrijheid. Veiligheidsmaatregelen
beperken de risico’s maar kunnen ten koste gaan van de
vrijheid en het gebruiksgemak. Omgekeerd kan veel vrijheid in
gebruiksmogelijkheden veiligheidsrisico’s met zich meebrengen.
Ook de afweging of een bepaalde investering in een hogere
veiligheid ‘rendabel’ genoeg is, kan soms lastig zijn. Een
goede balans hiertussen vinden is een continue uitdaging.
Een voorbeeld hiervan is een aangescherpt toegangsbeleid
wat we in 2014 willen implementeren voor onze technische
ruimtes. Dit is in het belang van de veiligheid en daarmee
ook van de beschikbaarheid van het netwerk. Daar tegenover
staat een investering in een alternatief toegangssysteem en
een complexere toegangsprocedure voor de monteurs. De te
beantwoorden vraag: weegt de extra veiligheid op tegen de
kosten en de inspanningen?
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 48
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Veiligheid van data - interview
2
ETHISCH HACKER BARRY VAN KAMPEN
Barry ‘Fish_’ van Kampen is ethisch hacker. Hij is medeoprichter en voorzitter van Randomdata, een hackerspace in Utrecht. In 2010 organiseerde
hij de eerste ‘Hack in The Box’ conferentie in Nederland en hij is nog steeds een actief lid van de ‘HiTB’ Core Crew.
De term ‘ethisch hacken’ is vrij nieuw. Is het ook een
nieuw fenomeen?
Het fenomeen is niet nieuw. Met de nieuwe term ben ik wel blij.
‘Hacking’ wordt vooral geassocieerd met mensen die met slechte
bedoelingen inbreken in de computers van banken. Dankzij de
toevoeging ‘ethisch’ kun je beter uitleggen wat je doet, waarom je
het doet en dat je bedoelingen oprecht zijn. Voor mij is de kern van
ethisch hacken dat je twee principes naleeft: je doet het niet om er
zelf voordeel uit te halen en je berokkent niemand schade.
Welk belang is er gediend met ethisch hacken?
De maatschappij is steeds meer afhankelijk van technologie. Vanuit mijn
beroep, consultant en Technical Officer van de Business Unit Security
bij ITQ, ben ik gespecialiseerd in security. Ik gebruik mijn kennis om de
veiligheid van de technologie te helpen verbeteren. Ethisch hacken
draagt bij aan een betere, veiligere wereld, zou je kunnen zeggen.
Ethisch hacker
Barry van Kampen:
“Voor een veiligere
digitale wereld.”
Kun je een voorbeeld geven?
In 2012 kwam in het nieuws dat het besturingssysteem van de
sluizen van Veere makkelijk toegankelijk was. Samen met andere
mensen uit de hackers-community heb ik toen onderzoek gedaan
naar gelijksoortige gaten in de beveiliging bij andere organisaties. Die
bleken er veel te zijn. Zo konden wij toegang krijgen tot het systeem
van een zwembad in Breukelen en vermoedelijk de chloordosering
regelen. Dat kan levensgevaarlijk zijn natuurlijk.
Hoe ga je ermee om als je een beveiligingsprobleem
ontdekt? Want eigenlijk ben je strafbaar toch?
Dat is altijd een lastig punt inderdaad. In principe ben je strafbaar
wegens computervredebreuk. En niet elke organisatie neemt het
je direct in dank af als je wijst op een gat in de beveiliging. Dus
het risico dat er aangifte tegen je gedaan wordt, bestaat altijd. De
zwakke plek in het systeem van het zwembad hebben we anoniem
gemeld bij het National Cyber Security Centrum. Een andere
mogelijkheid die we hebben benut, is de pers. Dankzij journalistieke
bronbescherming kun je buiten beeld blijven.
Is responsible disclosure een goed alternatief?
Responsible disclosure maakt het veel makkelijker om een
beveiligingsprobleem aan te kaarten. Het geeft heldere basisregels
voor de verhouding tussen de ethische hacker en het bedrijf. Als
je geen misbruik maakt van een lek en er geen bekendheid aan
geeft voor het gedicht is, kun je erop vertrouwen dat het bedrijf
geen aangifte doet. De Nederlandse telecomsector is in dit opzicht
goed bezig. Met een meldpunt en een gedragscode heeft de
telecomsector een voortrekkersrol op zich genomen.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 49
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Innovatie in producten en service
Nieuwe producten
We willen onze klanten maximale mogelijkheden bieden om overal
‘connected’ te zijn. Dat betekent dat we hen helpen om onze
producten en diensten ook zo veel mogelijk buitenshuis te gebruiken.
In 2013 zijn we begonnen met de uitrol van 200 Mbps. Ook zullen we
een app introduceren waarmee klanten via een wifi-verbinding, waar
ter wereld ook, kunnen bellen alsof ze met hun ‘vaste’ lijn thuis bellen.
Hiermee kunnen klanten aanzienlijk besparen op hun belkosten.
Ruimte voor innovatie
Mede dankzij onze innovatieve
dienstverlening zijn we
toonaangevend op het gebied
van televisie, breedbandinternet
en digitale telefoniediensten.
We onderscheiden ons
met méér televisie, sneller
internet en uitgebreidere
contactmogelijkheden. Ruim 1,6
miljoen consumenten kijken televisie
via UPC. Het grootste deel daarvan
kiest ook voor breedbandinternet en
digitale telefonie van UPC.
Dankzij de snelle ontwikkeling van de techniek biedt de digitale
wereld veel ruimte voor nieuwe toepassingen. Onze klanten
verwachten dat wij, als innovatief bedrijf bij uitstek, die ruimte
benutten met aansprekende producten en diensten. We gaan dan ook
regelmatig met hen in gesprek over hun wensen en verwachtingen.
Bovendien betrekken we onze klanten nadrukkelijk bij het testen van
onze productvernieuwingen.
Het belang daarvan is nog eens extra naar voren gekomen na de
introductie van de Horizon mediabox. Bepaalde functionaliteiten
bleken technische problemen te vertonen. Ook in deze situatie
hebben we de dialoog gezocht, testen met groepen klanten gedaan
en alle klanten voortdurend van nieuwe ontwikkelingen op de hoogte
gebracht. Over die problemen en de oplossingen, die we afstemmen
op de persoonlijke ervaringen van klanten, gaven we in oktober
2013 uitleg in het consumentenprogramma Radar. We gingen er
ook over in gesprek met de Consumentenbond. Sindsdien is er
een toenemende tevredenheid onder klanten over de kwaliteit en
mogelijkheden van Horizon.
1997
Eerste aanbieder van internet via de kabel.
1998
E erste uitzendingen van digitale televisie via
de kabel.
2000
igitale televisie uitgebreid met near video
D
on demand.
2004
L ancering digitale telefonie (VoIP) in Nederland.
2006
T weede generatie digitale televisie.
I ntroductie interactieve televisie, incl.
de rode knop op de afstandsbediening.
L ancering HD-tv en Video on demand.
2008
F iber Power: internetsnelheden tot 120 Mb.
2010
I ntroductie 3D-tv Deel van 2,6 GHz-frequentie
licentie verkregen i.s.m. Ziggo.
2011
‘Opnemen op afstand’ via smartphone of computer.
I ntroductie UPC CI+ Module, de insteekkaart
voor digitale televisie.
2012
Mobiel
internet voor al onze abonnees.
H orizon, het digitale tv-kijken van de toekomst.
Tv-kijken op tablets en smartphones.
2013
W ifiSpots
Snelheden tot 200 Mbps.
Digitale televisie gratis toegankelijk voor onze klanten.
TELEVISIE INTERNET BELLEN
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 50
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Innovatie in producten en service
Klantperspectief centraal
Sinds 2013 hebben we al onze werkprocessen verscherpt en zo
gedefinieerd en ingericht dat de klant op elk moment nog meer
centraal staat.
Klantcyclus
Oriëntatie
call center agent betrokken bij deze verbeterprocessen. Eind 2013
waren al diverse verbeteringen gerealiseerd. Zo introduceerden we
een order tracking tool en een verbeterde orderbevestiging met tips
op maat. Ook bijvoorbeeld de communicatie bij verhuizing is sterk
verbeterd, met als resultaat een hogere klanttevredenheid over dit
proces. Dat de doorgevoerde verbeteringen werken, merken we ook
aan het feit dat het aantal vragen van klanten over die aspecten van
de dienstverlening sterk is gedaald.
Factuur
van monteurs
Feedback
Koop
Verhuizing
Installatie
Hulp
Gebruik
Loyalty
In 2013 hielden we een enquête onder een groot aantal van de
monteurs die we inhuren bij externe bedrijven. Het doel van de
enquête was om meer zicht te krijgen op de situaties waarin
monteurs een probleem oplossen door apparatuur bij de klant
te vervangen. Deze enquête leverde bruikbare informatie op
over hoe we het aantal ‘swaps’ kunnen verminderen. Bovendien
kregen we veel feedback over andere mogelijke verbeterpunten.
Grootschalig kwaliteitsprogramma
In 2013 zijn we gestart met een grootschalig programma om
onze diensten en producten, structureel te verbeteren. Voor de
ontwikkeling van dit programma hebben we intensief gebruikgemaakt
van de kennis van de medewerkers van onze call centers en ook
andere afdelingen nauw betrokken.
Nog steeds geven zij richting aan het kwaliteitsprogramma. Op die
manier geven we prioriteit aan de verbetermogelijkheden die zij
onderkennen op basis van het contact met klanten. Zo is er altijd een
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 51
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Innovatie in producten en service
COLLEGA UPC
Hendrik-Jan Leegstra
Monteur
“Het gaat er niet alleen om een storing
op te lossen voor de klant, het gaat ook
om het vertrouwen van de klant. De
klant moet ervan overtuigd zijn dat de
problemen ook daadwerkelijk opgelost zijn,
of in ieder geval opgelost gaat worden!”
Meer tools voor medewerkers
Om het percentage ‘first time fix’ bij onze call centers te verhogen,
gaven we onze klantenservicemedewerkers meer en betere tools en
ruimere bevoegdheden. Bij onze call centers steeg het percentage
first time fix in 2013 van 60% tot 67%. Het percentage first time fix
bij bezoeken van onze monteurs bleef 90%.
In 2014 richten we ons ook nadrukkelijk op de ‘second time fix’.
Als een probleem niet in één keer op te lossen is, móet het de tweede
keer lukken. We streven ernaar dat 100% van alle problemen en
klachten van klanten met maximaal twee contactmomenten wordt
opgelost.
Uitblinkende monteurs
In 2013 introduceerden we een award voor ‘monteur van het kwartaal’.
De award is voor monteurs die uitblinken in klantgerichtheid,
professionaliteit en verantwoordelijkheid.
‘Uw monteur is onderweg’
Sinds april 2013 werken onze monteurs met een nieuwe applicatie:
Service Cruiser. Hiermee is de planning van klantbezoeken
geoptimaliseerd. Als het nodig is, kunnen we nu altijd binnen vier uur
bij een klant zijn.
Met Service Cruiser hebben de monteurs ook veel meer toegespitste
informatie. Zo kunnen ze zien wat een vorige monteur eventueel
heeft gedaan bij de klant en zien ze de meest actuele signaalwaardes
van het klantmodem. Een optie van Service Cruiser die klanten
bijzonder waarderen is de sms-service. Zodra de monteur een nieuwe
werkbon opstart in Service Cruiser, krijgt de klant automatisch een
sms’ je dat de monteur onderweg is. Ook krijgt de klant één dag voor
het monteursbezoek een reminder per sms.
Nieuwe producten en diensten
Nieuwe producten en productaanpassingen worden altijd eerst
getest door onze medewerkers. Zij vormen een uitstekend testpanel,
terwijl deelname aan de tests tegelijkertijd hun betrokkenheid
vergroot. Ook ons klantenforum Chelloo.com speelt een belangrijke
rol in deze testfase. Ook ons management team is betrokken bij de
kwaliteit van innovaties. Zij waren bijvoorbeeld de eerste deelnemers
aan een pilot met een app die we in 2014 op de markt brengen.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 52
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Innovatie in producten en service
Track & Trace slaat aan
Het blijkt dat onze klanten in de eerste 90 dagen na de bestelling
van een product gemiddeld twee keer bellen met een vraag.
Daarom informeren we hen beter. Het uitgangspunt daarbij is:
de juiste informatie op het juiste moment. Als onderdeel hiervan
introduceerden we, als eerste kabelbedrijf in Europa, in 2013 Track
& Trace. Hiermee kan de klant op elk moment de status van zijn
bestelling of opdracht volgen. In de eerste vijf maanden werd de
nieuwe dienst al 100.000 keer gebruikt.
Persoonlijke omgeving op website
Onze klanten kregen in 2013 een persoonlijke, beveiligde pagina
op onze website. Via deze ‘Mijn UPC’-pagina kan elke klant
zijn actuele (persoonlijke) gegevens en het gekozen pakket
eenvoudig raadplegen en aanpassen. Ook verbeterden we de
online toegang tot informatie door onze website geschikt te
maken voor smartphones en tablets.
Gratis service app
Sinds medio 2013 kunnen onze klanten een gratis
app downloaden waarmee ze snel toegang hebben
tot storingsmeldingen, instructievideo’s voor de
installatie en het gebruik van UPC-diensten, veel gestelde vragen
en de contactmogelijkheden van UPC.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 53
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Innovatie in producten en service
Aanbevolen door klanten
E
SERVIC
UIK
KO
P
O
We streven ernaar verwachtingen van klanten op sommige
momenten te overtreffen met extra services en hen daarmee een
wow-gevoel te bezorgen. Hiervoor denken 7.500 klanten in het Online
UPC klantpanel met ons mee om de producten en dienstverlening
verder te optimaliseren. Op die manier hebben klanten direct een
stem in verbeteringen die wij doorvoeren. Een voorbeeld hiervan is
de nieuwe afstandsbediening die alle Horizon klanten van ons hebben
ontvangen voor een betere gebruikservaring.
TAT I E
WOW-gevoel
C
E R J OU R N
M
O
T
EY
US
OR
IËN
De vraag of consumenten UPC zouden aanbevelen bij vrienden of
familie, is belangrijke input voor ons beleid. We meten dit via de
zogeheten Net Promoter Score (NPS). Dat doen we zowel direct
na een klantcontact (transactionele NPS) als op willekeurige
momenten (relationele NPS). In 2013 namen 300.000 klanten deel
aan onze NPS-metingen. Onze score op de relationele NPS was in
2013 gelijk aan die van 2012. Onze score op de transactionele NPS
liet op onderdelen sterke verbeteringen zien. Zo steeg de NPS die
gemeten werd na monteurbezoeken aanzienlijk. En uit de NPScijfers over 2013 blijkt ook dat de tevredenheid van klanten over de
service van onze call centers, over de service in de UPC-winkels en
over de e-mail communicatie gestegen is. Een aantal transactionele
doelstellingen laat nog niet de gewenste stijging zien.
BR
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
LEVERING
GE
Customer WOW
Ook UPC Business werkt met een speciaal programma aan
het verder verbeteren van de klantbeleving. We brachten in
kaart welke aspecten van de dienstverlening klanten belangrijk
vinden en hoe ze die op dit moment ervaren. Onze medewerkers
gebruiken de uitkomsten voor het ontwikkelen van ideeën om
klanten op bepaalde contactmomenten een WOW-ervaring te
bezorgen. Speciale designteams, samengesteld uit verschillende
afdelingen, werken nu aan het integreren van succesvolle ideeën
in de belangrijkste contactmomenten van de ‘customer journey’.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 54
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Innovatie in producten en service
COLLEGA UPC
Maurice van Overeem
Teamleider afdeling Telesales
Consument tevreden over klachtafhandeling
Op klachtenkompas.nl, een website van de Consumentenbond,
kwamen er over UPC 738 klachten binnen in 2013. De tevredenheid
over de manier waarop wij de klachten oplossen is groot. UPC scoorde
hier in 2013 goed op, met gemiddelden van ruim boven de 90%.
Voorkomen storing door mobiel
“Ik richt mij op de persoonlijke ontwikkeling
van mijn medewerkers om daarmee
uiteindelijk ons grote doel te bereiken: het
voeren van het ultieme gesprek! Ik vind
het belangrijk om mijn medewerkers aan
het denken te zetten en uit hun comfortzone te halen. Alleen op die manier kunnen
zij echt nieuwe dingen ervaren en verder
groeien. Bij ons is de input het belangrijkst,
deze staat op nummer 1, want uiteindelijk
bepaalt de input het eindresultaat en kan
je zien wat de persoonlijke ontwikkeling
opgeleverd heeft op de lange termijn.”
Supervisor van het jaar
Maurice van Overeem, teamleider van onze afdeling Telesales,
won de verkiezing van Supervisorweb voor supervisor van het
jaar 2013. Hij dankt zijn verkiezing onder meer aan de manier
waarop hij in nauwe samenspraak met zijn team bepaalde hoe zij
de kpi’s voor kwaliteit en sales zouden realiseren.
Al langer is bekend dat de 4G-netwerken, die nu sterk groeien, het
televisiesignaal kunnen verstoren. Deze storingen ontstaan doordat
4G en ons netwerk voor een deel dezelfde frequenties gebruiken.
Daarom sloten we al in 2011 via onze brancheorganisatie NLkabel
een convenant met mobiele operators over de aanpak van deze
problematiek. In het convenant staan onder meer afspraken over de
gegevensuitwisseling tussen de 4G-operators en de kabelbedrijven,
en over hoe beide partijen hun klanten informeren over potentiële
storingen. Daarnaast benadrukken we, ook via NLkabel, het belang
van Kabelkeur-gecertificeerd aansluitmateriaal binnenshuis.
Meer winkels
Klanten kunnen met vragen ook terecht bij onze winkels. Daar kan
iedereen ook kennis maken met onze producten en diensten. In
2013 (her)openden we twee nieuwe UPC Winkels: in Eindhoven
en in Amsterdam (Buikslotermeerplein). Er zijn nu verspreid over
Nederland 13 UPC Winkels
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 55
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Innovatie in producten en service - collega’s aan ‘t woord
INTERVIEW MET TINEKE NETELENBOS
COLLEGA’S AAN HET WOORD OVER
INNOVATIE VAN PRODUCTEN
Rolf Koning, director Quality &
Business Support team
“Het is ongelooflijk hoeveel enthousiasme
ons kwaliteitsprogramma losmaakt. We doen
het echt met zijn allen! Ons vertrekpunt is
onze klantbelofte. Van daaruit optimaliseren
we de kwaliteit en klantbeleving in alle fases van wat wij de
customer life cycle noemen. Die vergelijken we met bedrijven
binnen en buiten Liberty Global. Ondertussen leren we
ontzettend veel van de medewerkers. Zij weten vaak precies wat
we kunnen verbeteren. Ideeën vanuit de medewerkers waren er
altijd al. Dankzij het kwaliteitsprogramma kunnen we daar nu
nog beter gebruik van maken.”
Uniek kwaliteitsprogramma:
“We doen het echt
met z’n allen!”
Henk Jan Meijer, monteur
“Dankzij het kwaliteitsprogramma hebben
we nu betere installatiematerialen. Daar heb
ik elke dag plezier van.”
Rob Moorman, senior helpdesk
representative
“We zijn veel minder tijd kwijt aan navragen
bij, en afstemmen met, andere afdelingen.
Daardoor kunnen we ons meer richten op de
echte klantproblemen.”
Valentina Mastwijk,
medewerker UPCWinkel
Rotterdam Zuidplein
“We zien steeds meer tevreden gezichten
doordat we klanten persoonlijk kunnen
helpen en kwaliteit op maat kunnen leveren.”
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 56
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
4
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Resultaten en doelstellingen
Vertrouwen bij onze klanten bevorderen
Veiligheid
Resultaat 2012
Doel 2013 en verder
Resultaat 2013
Doel 2014 en verder
• Verdere borging en
harmonisatie van
veiligheidsmaatregelen
met alle dochteronderneming van
Liberty Global.
Verdere Samenwerking
telecomsector.
• Een Trust-programma
waarin de pijlers
‘privacy’, ‘security’ en en
‘business continuity’ zijn
onderscheiden.
• Interne stroomlijning
van diverse lopende en
nieuwe projecten met
behulp van ons interne
Trust-programma.
• P rojecten gestroomlijnd.
• Trust-programma loopt.
• Verder verbeteren
security by design.
• Start awareness
programma business
security.
• In het kader van het
Trust-programma
optimaliseren van
geïntegreerd Business
Continuity plan.
• Handboek Business
Continuity gereed.
• G overnance-structuur
ontwikkeld.
• O ntwikkeling Liberty
Global Security
programma.
• M inimaal gedeeltelijke
implementatie van dit
programma in Nederland.
• S amen met andere
partijen beleid
ontwikkelen voor
technische oplossingen
om DDoS-aanvallen
tegen te gaan.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 57
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
4
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Resultaten en doelstellingen
Vertrouwen bij onze klanten bevorderen
Privacy
Resultaat 2012
Doel 2013 en verder
Resultaat 2013
Doel 2014 en verder
• A l onze medewerkers
• Specifieke klassikale
• Klassikale trainingen
• Vasthouden en vergroten
hebben een een online
trainingen voor
verzorgd voor alle
privacy-awareness bij
privacy training afgerond. afdelingen die veel met
afdelingen die veel met
onze medewerkers.
persoonsgegevens werken. persoonsgegevens
• A anstellen privacywerken, toegespitst op de aanspreekpunt per
betreffende afdelingen.
afdeling (single point of
• D iverse afdelingen en
contact), een conferentie
monteurs volgden online
organiseren voor deze
trainingen.
aanspreekpunten en
een competitie ‘privacy
champion of the year’
organiseren.
• E xtern debat over privacy • B ijdrage geleverd aan
• O nze bijdrage aan
creëren gestaafd door
seminar ECP + EZ in juni.
privacydebat continueren.
(onderzoeksresultaten
• S eminar georganiseerd in
uit) Digital Identity
samenwerking met ECP
Rapport.
rond het thema ‘the value
of our digital identity’.
• B oeiende discussies
tijdens het seminar,
dat onder meer
werd bezocht door
marktpartijen, politiek en
het College bescherming
persoonsgegevens.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 58
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
4
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Resultaten en doelstellingen
Vertrouwen bij onze klanten bevorderen
Innovatie & Service
Resultaat 2012
Doel 2013 en verder
Innovatie producten
• L ancering Horizon - het
digitale tv-kijken van de
toekomst.
Service innovatie
• A fdelingen Sales en
Servide samengevoegd,
voor meer effectieve en
efficiënte service.
• 66%
• Technische verbetering en • W ifiSpots- Snelheden
verbetering op gebied van tot 200 Mbpsgebruikservaring Horizon
Digitale televisie gratis
toegankelijk voor al onze
klanten.
• P rocesssen
•V
erbetering van online
inrichen rondom de
(self) service opties voor
klantlevenscyclus.
klanten; uitbouw van
e-services.
• Verhogen First Time Fix.
• 67%
• 87%
• 90%
• 9 0%
• Sterke groei aantal online
service transacties en
introductie Call me Now
als eerste multichannel
initiatief.
• O nline het leidende
kanaal voor commerciële
en service transacties.
• R elationele NPS stabiel
• Verdere verbetering van
zowel relationele als
transactionele NPS.
• ‘Mijn UPC’ operationeel,
• Verdere optimalisatie
inclusief tool waarmee
website.
klant zijn pakket kan
• U itbouwen personalisatie
beheren.
van content.
• Website geschikt voor
gebruik op smartphones
en tablets.
• Transactionele NPS op
• Verdere verbetering van
aantal punten verbeterd - zowel relationele als
relationele NPS stabiel.
transactionele NPS.
First Time Fix
(aan de telefoon)
First Time Fix
(aan huis)
UPC Online
NPS/Klanttevrendheid
Resultaat 2013
Doel 2014 en verder
• O nze producten
en diensten overal
beschikbaar maken
(Anywhere-Anytime-Any
device).
• S teeds meer pro-actieve
service op eigen initiatief
ter voorkoming van
problemen bij de klant
•V
erhogen First Time Fix
naar 82%.
• 67%
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 59
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU IMPACT
Beperken van onze milieu-impact
1. Energie-efficiëntie
2. CO2-Footprint
3. E-waste
4. Resultaten en doelstellingen
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Energie-efficiëntie
De Climate Challenge-activiteiten hadden de eerste jaren vaak de
vorm van campagnes. Inmiddels is de aandacht voor onze milieuimpact structureel verankerd in onze bedrijfsvoering. Energiezorg
is vast onderdeel van onze processen en procedures en wordt altijd
meegenomen in de besluitvorming.
Duurzaamheid binnen de sector
Zo’n 1,6 miljoen Nederlandse
huishoudens maken gebruik van de
producten en diensten van UPC.
Daarmee is het onvermijdelijk
dat onze activiteiten van invloed
zijn op het milieu. De milieuimpact van onze producten en
diensten bestaat met name
uit ons energieverbruik. Met
verschillende maatregelen willen
we onze impact zoveel mogelijk
beperken. Onze commerciële,
maatschappelijke en duurzame
initiatieven zijn soms in strijd met
elkaar. Meer gebruik van onze
diensten betekent bijvoorbeeld ook
meer energieverbruik. Samen met
onze medewerkers, onze partners
en leveranciers zoeken we hierin
steeds een balans.
De ICT-sector is wereldwijd inmiddels verantwoordelijk voor 2% van
de CO2-uitstoot – evenveel als de luchtvaartsector. Ondertussen
groeit het dataverbruik jaarlijks met circa 50% - door nieuwe
toepassingen en steeds intensiever gebruik van digitale diensten. Het
Global e-Sustainability Initiative (GeSI) schat dat de CO2-uitstoot
van de ICT-sector tot 2020 met 12% stijgt. In 2011 heeft UPC zich
gecommitteerd aan een jaarlijkse verbetering van de energieefficiëntie via de Meerjarenafspraak Energie-Efficiëntie (MJA-3), een
convenant met de overheid en de brancheorganisatie Nederland ICT.
De sector heeft zich met het convenant tot doel gesteld om in 2020
30% energie-efficiënter te werken ten opzichte van 2005. Ook UPC
vertaalt dit in haar planningscyclus naar gemiddeld een jaarlijkse
energie-efficiëntieverbetering van 2%. De snelle ontwikkeling van
ICT biedt echter ook kansen: ICT-oplossingen kunnen de wereldwijde
CO2-uitstoot tot 2020 met 15% reduceren.
De inspanningen van UPC om haar milieu-impact te beperken,
zijn onderdeel van het Climate Challenge-programma. Met dit
programma werken Liberty Global en al haar dochterondernemingen sinds 2009 aan het verbeteren van de energie-efficiëntie.
Daarnaast richt het programma zich op het vergroten van het
milieubewustzijn van medewerkers.
Milieuzorg: ISO14001-certificaat verlengd
Ons ISO14001-certificaat is na een positieve externe audit
verlengd: “Geconcludeerd kan worden dat het nog jonge
milieumanagementsysteem van UPC ruimschoots voldoet aan de
vereisten van de norm.” Het auditrapport prijst ook het commitment
van management en medewerkers, de kwaliteit van de management
review en het denken in langetermijnperspectieven om de
milieuprestatie verder te verbeteren.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 61
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Energie-efficiëntie
Elektriciteitsverbruik
In 2013 heeft UPC Nederland 62,7 miljoen kWh elektriciteit verbruikt.
Hiervan is 91% gerelateerd aan het netwerk, 9% wordt verbruikt in
zes kantoren en dertien winkels. Het totale verbruik in 2013 lag 7,7%
lager dan in 2012 – als gevolg van diverse maatregelen en door beter
inzicht in meterstanden en bijbehorende facturatie.
Het netwerk is verreweg de grootste energieverbruiker binnen
UPC. Vanuit het perspectief van materialiteit ligt hier dan ook het
zwaartepunt van ons energiebeleid. Maatregelen rond onze kantoren,
winkels en mobiliteit zijn voor onze medewerkers echter veel
zichtbaarder en leveren zo een belangrijke bijdrage in het vergroten
van het bewustzijn bij medewerkers en klanten. Met dat doel is
in 2013 via interne media ook regelmatig gecommuniceerd over
energie- en milieuonderwerpen.
Steeds meer grip op verbruiksgegevens
Om meer grip te krijgen op verbruik en kosten, is in 2013 een extern
bedrijf gecontracteerd. Zij controleren met ingang van februari 2014
de facturering en het verbruik via de ruim 5.500 aansluitingen op
het elektriciteitsnet. Om bewaking en sturing te verbeteren, worden
belangrijke netwerkknooppunten uitgerust met ‘slimme meters’.
Ook voor de kantoorpanden streven we naar eigen energiebeheer, in
plaats van vaste servicekosten. In 2014 werken we hier aan verder.
Verdeling elektriciteitsverbruik
89%
11%
Facilities
Netwerk
259
6
Kantoren
Hubs
6973
Nodes
13
Winkels
hardware berekent UPC de total cost of ownership. Hierdoor valt de
keuze vaak op zuinige, maar in aanschaf duurdere apparatuur. In de
uitbreidings- en vervangingscyclus in het netwerk wordt de apparatuur
daarmee stap voor stap energiezuiniger. Daarnaast richten we ons
op het voorkomen van onnodig verbruik. Binnen het netwerk wordt
het verkeer zodanig gerouteerd dat apparatuur waar nog maar weinig
verkeer overheen gaat, indien mogelijk kan worden uitgezet.
Energiebesparende maatregelen in het netwerk
Om de toename van het dataverkeer bij te houden, wordt het netwerk
voortdurend vernieuwd en uitgebreid. Bij het aanschaffen van
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 62
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Energie-efficiëntie
89% van ons elektriciteitsverbruik is gerelateerd aan het UPC- netwerk
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 63
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Energie-efficiëntie
Ontwikkeling elektriciteitsverbruik
Ook de energie-efficiëntie van het kantoor-ICT-netwerk is op
verschillende manieren vergroot. Het aantal werkplekken wordt
verminderd door flexplekken met dockingstations in plaats van
desktops. Het aantal desktops wordt verder teruggebracht en bij de
aanschaf van nieuwe apparatuur is energieverbruik een belangrijk
criterium.
KWh 2011
KWh 2012
62.7
70 mln.
65 mln.
60 mln.
55 mln.
50 mln.
45 mln.
40 mln.
67.3
“Het koelvraagstuk van UPC is complex,
door de grote verscheidenheid aan
netwerkapparatuur die veelal lagere
temperaturen vereist dan moderne
servers in een datacenter. We onderzoeken
voortdurend nieuwe koelconcepten. Deze
nieuwe technologie mag echter nooit
ten koste gaan van de betrouwbaarheid
van onze dienstverlening. In 2014
bereiden we ons voor op het maken
van een volgende efficiëntieslag, onder
meer door het onderzoeken van de
toepassing van adiabatische koeling of
faseovergangskoeling in een van onze
bestaande hubs.”
Minder verspilling
Gefactureerd verbruik
Gerwald Harmsen
Manager Technical Facilities
63.2
COLLEGA UPC
KWh 2013
2012 eenmalig hoog, door overstap naar andere leverancier en correctie in verband
met historisch verbruik.
Koelen
Ongeveer de helft van het energieverbruik binnen het netwerk
wordt besteed aan koeling van de apparatuur. Het verbeteren van
de energie-efficiëntie op het gebied van koeling heeft dan ook hoge
prioriteit. De afgelopen jaren heeft UPC hier fors in geïnvesteerd.
Dat heeft geresulteerd in een gestaag dalende PUE (Power Usage
Effectiveness), de energie-efficiëntiemaatstaf voor datacenters.
De daling is gerealiseerd door onder meer de ingebruikname
van nieuwe koelinstallaties op basis van indirecte vrije koeling,
het gebruik van ‘hot cubes’ en ‘cold cubes’ en de modernisering
van noodstroomsystemen en gelijkrichters. Daarnaast is de
ruimtetemperatuur verhoogd.
Uitbreiding Green Nights
In 2013 is de Green Nights-software breder uitgerold en dynamischer
gemaakt. Deze schakelt apparatuur nu na drie uur inactiviteit
automatisch naar de slaapstand. In 2014 onderzoekt de ICTafdeling of deze periode verder verkort kan worden. Na uitfasering
van Windows XP in 2014 zijn alle kantoor- en callcentercomputers
voorzien van dit systeem. Gemiddeld is het verbruik per computer in
2013 gedaald met 14% ten opzichte van 2012.
Duurzame huisvesting
Als huurder kan UPC op de meeste locaties zelf beperkt
duurzaamheidsmaatregelen nemen. Wel spreken we leveranciers,
beheerders en eigenaars hier actief op aan. Ook zoeken we naar
alternatieve maatregelen, zoals bijvoorbeeld leaseconstructies.
Bij verbouwing en inkoop inventariseert de afdeling Facilities
milieuvriendelijke opties. Invoering is altijd gekoppeld aan reeds
geplande werkzaamheden. Afgelopen jaar deed zich de mogelijkheid
voor om bij verbouwing aan de Kabelweg een energiezuinig
klimaatplafond en ledverlichting te plaatsen.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 64
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Energie-efficiëntie
Leeuwarden
Het afgelopen jaar kregen we meer zicht op de daadwerkelijke
milieuprestaties van het in 2012 in gebruik genomen duurzame
kantoorpand (BREEAM-score Excellent) in Leeuwarden. Eerste cijfers
bevestigen dat duurzame installatietechnieken zorgen voor een
prettig werkklimaat én een lagere milieu-impact. In 2014 - als we twee
kalenderjaren kunnen vergelijken - rapporteren we hierover.
Pand UPC Leeuwarden
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 65
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Energie-efficiëntie
Aandachtsgebied
Koeling
Communicatie apparatuur
Technische locaties
Faciliteiten
Toelichting
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Vervanging koelmachine.
Uitfaseren r22 koelvloeistof.
Niet meer in gebruik zijnde infrastructuur
afschakelen.
Verhogen werktemperatuur
Toepassen warme- en koude straten
Vervanging gelijkrichters
Verwijderen gasgestookte koeling
Optimalisatie kasten en blindplaten
Renovatie liften
Groen kantoorpand Leeuwarden
Installeren zonnecollectoren
Installeren geregelde buitenzonnewering
Aanwezigheidsdetectie toepassen
Kantoor Faciliteiten
Videoconference
Drukwerk
Groene stroom
Dienstverlening
Stadsverwarming
Green nights
Energie efficiente beeldschermen
Energiezuinige desktops
Vervangen telefonieswitches
Als dienst naar klanten
Intern bij UPC
Digitale facturen
Digitale loonstroken
Inkopen 100% groene stroom
Reductie aantal gereden kilometers per
klantbezoek
Bevorderen digitale informatievoorziening
Open/sluiten winkeldeuren
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 66
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Energie-efficiëntie - interview
1
INTERVIEW MET RON KASBERGEN,
STRUKTON WORKSPHERE
Ron Kasbergen is engineering manager bij Strukton Worksphere. Dit bedrijfsonderdeel van Strukton ontwerpt, realiseert, beheert en onderhoudt
bedrijfspanden en technische installaties. Met UPC werkt Strukton Worksphere aan het verbeteren van de energie-efficiëntie van de technische
locaties waar netwerkapparatuur staat opgesteld.
Is energiebesparing voor de ICT-sector een belangrijke
prioriteit geworden?
De groei in de ICT-sector gaat zó snel dat beperking van het
energieverbruik steeds belangrijker wordt. Het is daarom begrijpelijk
dat de overheid meer eisen stelt aan de energie-efficiëntie van ICTbedrijven. Het betekent wel dat bedrijven fors moeten investeren.
Dat is vaak een complexe uitdaging.
Wat maakt de investeringsbeslissingen dan zo complex?
Ron Kasbergen,
Strukton Worksphere:
“Snelle ontwikkelingen
vereisen flexibele
installaties.”
De apparatuur die over vijf jaar gekoeld moet worden, ligt nu nog niet
eens op de tekentafel. Je weet dus nog niet wat je moet koelen en welke
eisen er gelden. We spelen in op die onzekerheid door te kiezen voor
maximale flexibiliteit. Bij de aanleg van leidingwerk en bekabeling, wat
behoorlijke ingrepen in een gebouw vraagt, gaan we uit van maximale
groei. Het koelconcept in een specifieke ruimte vullen we later in –
afhankelijk van de apparatuur die er komt.
De netwerken van UPC mogen niet uitvallen. Wat
betekent dat voor jullie werk?
Dat kan soms lastige keuzes met zich mee brengen. Als we
bijvoorbeeld de ruimtetemperatuur één graad minder koelen,
bespaart dat veel energie. Maar het risico op een storing wordt er
iets groter door. Daarin moeten we dus voortdurend afwegingen
maken. Een ander aspect is dat wij ons werk moeten doen terwijl
het netwerk in de lucht is. Dat vraagt een extreem nauwkeurige
voorbereiding. Daarbij werken we intensief samen met UPC.
Hoe kan de energie-efficiëntie in de toekomst verder
vergroot worden?
Ook in de installatietechnologie gaan de ontwikkelingen snel. Er is veel
aandacht voor smart grids en voor hergebruik van warmte. Zo komen
er nieuwe oplossingen die gebruikmaken van warmte/koudeopslag
in de grond of oppervlaktewater. Technologisch is er nog heel veel
mogelijk, maar het vraagt forse investeringen. En zeker in bestaande
panden zijn de nieuwste oplossingen vaak lastig te realiseren.
Zie je nog andere ontwikkelingen in de huisvesting van
netwerkapparatuur?
Het is de vraag of bedrijven met de snelle groei zelf kunnen blijven
investeren in de huisvesting van hun apparatuur. We zien nu
dat grote investeringsmaatschappijen gloednieuwe datacenters
neerzetten, met de nieuwste installatietechnologie. Daarmee weten
ze zulke lage energiekosten te bereiken, dat ze een interessante prijs
per vierkante meter kunnen bieden.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 67
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
CO2-Footprint
COLLEGA UPC
Gijsbert Witteveen
Facilities Advisor
“Het Afval Energie Bedrijf (AEB) is de
grootste afvalverwerker op één locatie in
de wereld en ligt op steenworp afstand
van ons hoofdkantoor. Van het gestorte
afval wordt ruim 99% weer nuttig ingezet,
onder andere voor stadsverwarming.
De slimme wijze waarop het AEB afval
omzet naar duurzame energie was
voor Facilities een uitgelezen kans
om een bijdrage te leveren aan de
duurzaamheidsdoelstellingen van UPC.
Door op de Kabelweg de overstap naar
stadsverwarming te maken, besparen we
jaarlijks 370 ton CO2.”
Gebruik restwarmte afvalverbranding
In 2013 is ons kantoor aan de Kabelweg in Amsterdam, de grootste
UPC-locatie, aangesloten op stadsverwarming. Deze maakt gebruik
van de restwarmte van de nabijgelegen afvalverbrandingsinstallatie.
Het vervangen van de eigen conventionele gasverwarming door
stadsverwarming levert UPC een jaarlijkse besparing op van 370
ton CO2. Bovendien wordt door het hergebruik lozing van het
opgewarmde koelwater in het Noordzeekanaal vermeden.
over op een auto met een lagere emissie. Er is sprake van een grote
verschuiving: 79% van de medewerkers kiest voor een nieuwe auto
met energielabel A (dit was 22%).
Gemiddelde CO2-uitstoot per lease-auto
in g/km
1 jan
2013
1 jan
2014
Overall wagenpark lease-auto’s
138
122
Nieuwe instroom lease-auto’s in 2013
119
113
Groene stroom
Bij de inkoop van energie kiest UPC sinds 2011 volledig voor
duurzaam opgewekte elektriciteit. Zonnepanelen op de daken van
diverse UPC-locaties zorgen daarnaast voor een jaarlijkse productie
van ruim 62.000 kWh elektriciteit.
Daarnaast stimuleert UPC elektrisch rijden. Voor leaserijders die kiezen
voor een elektrische auto betaalt UPC een laadpaal bij hun huisadres.
Ook het gebruik van de laadpaal wordt volledig vergoed.
Minder autokilometers
Jaarlijks maken onze (deels extern ingehuurde) monteurs een groot
aantal ritten om klanten te bezoeken. Efficiëntie van planning en
inzet is daarom een voortdurend aandachtspunt om deze kilometers
te beperken. Hierin werken we nauw samen met de betrokken
aannemers.
Ook het woon-werkverkeer heeft een aanzienlijke invloed op de
totale milieubelasting. Met het Mobiliteitsbudget voor medewerkers
stimuleert UPC slimmer reizen. Medewerkers die in aanmerking
komen voor een leaseauto hebben de keuze uit een auto, een
onkostenvergoeding of een combinatie van beide. Ook krijgen
leaserijders een NS Business Card aangeboden. De hoogte van het
Mobiliteitsbudget is gelijk aan de norm leaseprijs (NLP). Het nietbestede bedrag wordt uitbetaald. De keuze voor een zuinige auto
levert dus geld op. Deze incentive blijkt goed te werken: 91% van
de medewerkers die kozen voor het Mobiliteitsbudget, stapten ook
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 68
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
CO2-Footprint
Medewerkers aan de Kabelweg in Amsterdam en in Leeuwarden
kunnen voor hun afspraken gebruik maken van ‘UPC fietsen’. Ook
is in 2013 is besloten de dagelijkse pendelbus tussen de Kabelweg
en station Amsterdam Sloterdijk te handhaven, om reizen met het
openbaar vervoer zoveel mogelijk te stimuleren.
Werk slim. Reis slim.
UPC zoekt actief de samenwerking
met overkoepelende initiatieven van bedrijfsleven en overheid.
In Leeuwarden is UPC actief betrokken bij het convenant Werk
Slim, Reis Slim - Leeuwarden Vrijbaan, dat het lokale verkeer in
de spits wil terugdringen.
Papier en verpakkingsmateriaal
UPC werkt actief aan vermindering van het papierverbruik. Klanten
worden zo veel mogelijk aangemoedigd om over te stappen op
Mijn Factuur Online. In 2013 maakte meer dan 90% van de klanten
van deze optie gebruik. De doelstelling voor komend jaar is 95%.
Ook vraagt UPC leveranciers waar mogelijk digitaal te factureren.
Dit betreft zo’n 45.000 facturen op jaarbasis. Met 80% van de
leveranciers zijn inmiddels afspraken gemaakt. In 2013 ontving 83%
van de medewerkers geen papieren maar alleen nog een digitale
loonstrook. De doelstelling van 85% is niet gehaald. Een aantal
medewerkers hecht nog veel waarde aan een papieren versie.
Nieuwe medewerkers ontvangen standaard uitsluitend een digitale
loonstrook.
toepassing en mogelijke uitrol bij andere kantoorafdelingen en in
de winkels. Daarnaast wordt het papierverbruik op kantoor beperkt
door het gebruik van papierbesparende afdrukinstellingen, door
vermindering van het aantal printers en de introductie van ‘follow
me printing’. Bij aanschaf en vervanging van printapparatuur zijn
energie-efficiëntie en milieuvriendelijkheid belangrijk criteria.
Via PostNL verstuurt UPC al haar post CO2-neutraal. Als deelnemer
aan Groene Post compenseren we de CO2-uitstoot van onze
zendingen door een bijdrage aan duurzame klimaatprojecten met het
Gold Standard keurmerk. Hieronder de aantallen voor 2012 en 2013.
In 2013 is aanzienlijk minder via PostNL verstuurd. De verzending via
e-mail is aanzienlijk gegroeid.
Brieven en DM-stroom via PostNL
2012 1 6,5 miljoen stuks binnenlandse post
16.000 stuks binnenlandse pakketten
500 stuks internationale post
2013 1 2,3 miljoen stuks binnenlandse post,
1.5 miljoen stuks binnenlandse pakketten
3.000 stuks internationale post
Om de documentstromen verder te digitaliseren, bracht de
IT-afdeling in 2013 het digitaal ondertekenen van formulieren
en contracten in productie. In 2014 wordt gekeken naar verdere
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 69
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
CO2-Footprint
Afval scheiden
Naar aanleiding van de goede ervaringen met afvalscheiding in
Leeuwarden, hebben we de ambitie om afvalstromen ook elders
te scheiden. In 2013 heeft UPC via een aanbesteding gekozen voor
een leverancier die op alle locaties een gescheiden afvalproces kan
bieden. Om de afvalstromen in kaart te brengen, is een afvalscan
gehouden. Op basis hiervan geeft de leverancier advies over de
mogelijkheden en opbrengst van verdere afvalscheiding. In totaal
wordt op alle locaties 192 ton kilo aan bedrijfsafval geproduceerd.
Door op alle locaties het afval te gaan scheiden zal de CO2-uitstoot
met 270 ton afnemen.
verschillende stand-by opties, waaronder ‘koude’ stand-by die het
minste energie verbruikt maar een langere opstarttijd kent. We
wijzen onze klanten op de energiebesparing die deze stand biedt.
Milieukerncijfers UPC Nederland
Evenals moederbedrijf Liberty Global rapporteert UPC
Nederland over haar CO2-uitstoot volgens de richtlijnen van het
GreenHouseGas (operational control).
Energieverbruik bij klanten
UPC levert een breed scala aan producten en diensten aan haar
klanten – met bijbehorende apparatuur. Bij de keuze van deze
apparatuur werken we nauw samen met verschillende hard- en
softwarefabrikanten. De nieuwste generatie mediaboxen heeft
een laag stand-by verbruik. De Horizon mediabox biedt keuze uit
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 70
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
CO2-Footprint
Milieukerncijfers UPC Nederland*
Eenheid
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Energie
Aardgas
1.000 m3
625,0
631,1
561,6
429,4
Diesel voor noodstroomaggregaten
1.000 liter
9,0
8,7
11,3
13,8
Ozonafbrekend vermogen van koelstoffen
kg CFF-11 equivalent
141,0
128,0
165,0
92,7
Gasblusinstallatie
1.000 m3
6.640,0
6.880,0
6.400,0
-
Electriciteitsverbruik
Kantoren/winkels
GWh
7,8
7,9
7,9
3,4
9,1
7,2
Netwerk
GWh
51,6
52,6
53,7
59,8
58,4
55,4
Totaal
GWh
59,3
60,5
61,6
63,2
67,5
62,7
Brandstofverbruik leasewagenpark
Benzine
1.000 liter
715,7
770,1
-
Diesel
1.000 liter
403,9
399,3
661,0
Totaal
1.000 liter
1.119,6
1.169,4
1.172.2
Woon- werkverkeer
Auto's
kilometer (x1.000)
7.811,7
Openbaar vervoer
kilometer (x1.000)
420,0
Fiets / lopend
kilometer (x1.000)
719,0
Totaal
kilometer (x1.000)
8.950,7
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 71
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
CO2-Footprint
Milieukerncijfers UPC Nederland* (vervolg)
Eenheid
2011
2012
2013
Auto’s
kilometer (x1.000)
886,5
363,3
674,0
Vliegverkeer
kilometer (x1.000)
628,6
723,0
668,2
Totaal
kilometer (x1.000)
1515,1
1086,3
1342,2
Zakelijk verkeer
Water
Direct waterverbruik
m3
19590,0
10231,0
12286,0
Gerecycled waterverbruik (regenwater)
m3
-
-
1462,0
Totaal
m3
19590,0
10231,0
13748,0
Compost
ton
-
-
34,7
Computers en elektrische apparatuur
ton
83,4
43,4
174,4
Papier en karton
ton
169,2
59,7
67,0
Plastic
ton
-
-
Totaal gewicht afval - recycling
ton
252,6
103,1
276,0
Meubels bv. bureaus en stoelen
m2
-
-
-
Totaal afval voor verbranding - GEVAARLIJK
ton
-
-
-
Totaal afval voor verbranding - NIET GEVAARLIJK
ton
221,3
205,2
187,1
Totaal gewicht afval voor verbranding
ton
221,3
205,2
187,1
Totaal afval
ton
473,9
308,3
463,1
Afval
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 72
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
CO2-Footprint
Milieukerncijfers UPC Nederland* (vervolg)
Eenheid
3 scopes
Scope 1 –d e uitstoot die direct
door activiteiten van UPC
wordt veroorzaakt.
Scope 2 - indirecte uitstoot als
gevolg van energie-
verbruik.
Scope 3 - indirecte uitstoot
met andere oorzaken
dan energieproductie
opgenomen, zoals
zakelijke kilometers
gemaakt met privé-auto’s.
2011
2012
2013
Bruto CO2-uitstoot
Directe emissies (Scope 1)
Kton
4.445,0
4.491,0
4.171,0
Emissies van electriciteit (Scope 2)
Kton
27.944,0
28.318,0
25.995,0
Andere indirecte emissies (Scope 3)
Kton
261,9
186,6
222,1
Totaal
Kton
32.650,8
32.994,8
30.338,4
Netto CO2-uitstoot
Kton
4.707,0
4.674,0
4.390,0
*CO2 uitstoot wordt berekend middels de Defra emissie factor. Historische data kunnen hierdoor marginaal afwijken. ** Sinds januari 2011 kopen we alleen nog maar EcoPower van
Eneco in. Dit is 100% groene stroom, opgewekt zonder uitstoot van broeikasgassen als CO2. Per 2013 is UPC overgestap op GroenGarant van Nuon. *** Op drie UPC-locaties zijn
zonnepanelen op het dak geinstalleerd. Samen goed voor de productie van ruim 62.000 kWh.
2012
4.674,0
32.994,8
2013
4.390,0
30.390,0
Totaal netto CO2 uitstoot (Kton)
Totaal bruto CO2 uitstoot (Kton)
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 73
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
CO2-Footprint - interview
2
INTERVIEW MET THEUN KOELEMIJ
Theun Koelemij werkt bij het programmabureau Klimaat en Energie van de gemeente Amsterdam en is verantwoordelijk voor een programma
gericht op een duurzame warmtevoorziening in de stad.
Hoe werkt de stadsverwarming van Amsterdam?
We gebruiken met name de restwarmte van het afvalenergiebedrijf, dat
elektriciteit opwekt uit afvalverbranding. Met die restwarmte verhitten
we water. Dat warme water gaat via een leidingnet naar woningen en
bedrijven, waar het via radiatoren voor verwarming zorgt. Een stad als
Amsterdam met een dichte bebouwing en met energiecentrales die veel
restwarmte leveren, is ideaal voor stadsverwarming.
UPC heeft stadsverwarming toegepast in een bestaand
pand. Maar is stadsverwarming niet speciaal gericht op
nieuwbouw?
Theun Koelemij over
stadsverwarming
Amsterdam
“Amsterdam wil warmte
zonder aardgas.”
Nee, zeker niet. De gemeente wil juist dat meer bestaande bouw
op het warmtenet aansluit. Wel is het zo dat stadsverwarming bij
nieuwbouw of bij renovaties makkelijker te realiseren is. Dan kun je de
woning meteen geschikt maken voor stadswarmte. En bij nieuwbouw
kun je afspraken maken met projectontwikkelaars. Bij bestaande
bouw hebben consumenten en bedrijven keuzevrijheid. Dan moet je
zorgen voor een concurrerend aanbod. Daar zetten we ons voor in.
Westpoort Warmte - een joint venture van de gemeente en Nuon
- is continu in gesprek met bedrijven en andere partijen om het
warmtenet van Amsterdam uit te kunnen breiden.
Wat levert stadsverwarming Amsterdam op?
Op dit moment zijn er 350 bedrijven en 30.000 woningen
aangesloten op onze stadsverwarming. Die gebouwen zijn niet meer
– of veel minder – afhankelijk van aardgas voor verwarming. Doordat
we duurzamer energie gebruiken voor de stadsverwarming, is de
reductie van CO2-uitstoot nu al 77.000 ton.
Wil Amsterdam de stadsverwarming nog uitbreiden?
Ja, dat is zeker de ambitie. Op termijn willen we de stad Amsterdam
verwarmen zonder aardgas. Stadsverwarming is daarin heel
belangrijk. Het warmtenet loopt nu al rond een groot deel van de
stad. Op langere termijn willen we 230.000 woningequivalenten
verwarmen met stadsverwarming. In 2013 groeide het aantal
aansluitingen met zo’n 6.000. Westpoort Warmte bekijkt nu hoe we
gebieden in Amsterdam Noord aan kunnen sluiten.
Kijken jullie daarvoor ook naar andere energiebronnen?
We onderzoeken ook de mogelijkheden van aardwarmte en
warmte/koude-opslag. Een groot voordeel van het warmtenet is de
mogelijkheid om nieuwe duurzame bronnen zoals geothermie en
biomassacentrales te benutten zonder dat daarvoor aanpassingen
in de aangesloten bedrijven en woningen nodig zijn. Geothermie
hebben we nu in onderzoek. En we kijken niet alleen naar duurzame
verwarming, maar ook naar duurzame koeling. Amsterdam heeft
nu al twee koudenetten: op de Zuidas en in Zuidoost. Als koudebron
gebruiken die het water van diepe meren.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 74
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
E-waste
COLLEGA UPC
Teun Praasterink
Manager Logistics
“We zijn trots op ons hoge
retourpercentage. Ons doel is om
de keten te sluiten en alle
herbruikbare apparatuur terug
te krijgen van de klant.”
Een derde belangrijk aspect van onze milieu-impact is onze
omgang met e-waste. Afgedankte elektronische apparatuur is
’s werelds snelst groeiende afvalstroom. In 2012 werd wereldwijd
50 miljoen ton e-waste geproduceerd. In 2000 was dit nog
10 miljoen ton. Het rapport “Solving the e-waste problem”
voorspelt dat deze afvalstroom in de komende vijf jaar met nog
33% zal groeien. Van alle e-waste wordt op dit moment slechts
10% gerecyled, stelt het VN-Milieuprogramma (UNEP). UPC neemt
haar verantwoordelijkheid om dit percentage te verhogen. Met ons
terugnamebeleid voldoen we op dit moment al ruimschoots aan de
normen die de Europese Unie in 2016 aan elke lidstaat oplegt via de
WEEE-richtlijn (Waste Electrical and Electronic Equipment). Dan
moet 45% van de elektrische apparatuur worden ingezameld.
Terugnemen van klantapparatuur
UPC geeft haar klanten modems en mediaboxen in bruikleen. Op
deze wijze kan UPC apparatuur zoveel mogelijk hergebruiken en haar
elektronisch afval significant beperken en gecontroleerd afvoeren.
Door ons actieve inzamelbeleid ontvingen we in 2013 85% van
de modems en mediaboxen retour – in totaal zo’n 90.000 stuks.
Hiervan werd meer dan 50% opnieuw bij onze klanten ingezet.
De overige ingezamelde boxen werden in gebruik genomen door
andere dochtermaatschappijen van Liberty Global of op verantwoorde
wijze vernietigd conform de geldende de WEEE-richtlijn. Niet meer
bruikbare apparatuur halen we niet terug bij de klant. We verzoeken de
klant om deze op verantwoorde wijze af te voeren.
Hergebruik IT-apparatuur
Verouderde IT-apparatuur uit de kantoren wordt waar mogelijk
opnieuw ingezet bij andere dochterbedrijven van Liberty Global,
onder meer in Oost-Europa. Liberty Global schenkt de overige
afgeschreven apparatuur aan ‘Close the Gap’ en Spullenhulp.
Ook niet-herbruikbare kantoorapparatuur van UPC kreeg in 2013
langs deze weg een tweede leven, onder meer in Afrika.
Verzamelen
Gebruik
Hergebruik
Magazijn
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 75
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
E-waste - interview
3
INTERVIEW MET JEROEN VAN DER TANG,
STICHTING ICT MILIEU
Jeroen van der Tang is manager Duurzaamheid en Milieu bij branchevereniging Nederland ICT/Stichting ICT Milieu. Via Stichting ICT Milieu nemen
producenten en importeurs in de ICT-branche hun verantwoordelijkheid voor het duurzaam en milieuvriendelijk verwerken van afgedankte ICT-apparatuur.
Op welke manier zorgt ICT Milieu voor inzameling en
verwerking van ICT-afval?
Bij gemeenten en diverse winkelketens kunnen afgedankte ICTapparaten worden ingeleverd. In 2012 heeft ICT Milieu de inzameling
en recycling ondergebracht bij Wecycle. In 2013 werd zo in totaal 14,3
miljoen kilo ICT-afval ingezameld. Dat is ongeveer een derde van alle
afgedankte ICT-apparatuur. Bijna 97 procent hiervan wordt gerecycled
of nuttig hergebruikt. Daarmee voldoen we ruim aan de huidige eisen
van de Europese WEEE-richtlijn.
Hoe komt het dat er de laatste jaren minder ICT-afval
wordt ingezameld?
Jeroen van der Tang,
stichting ICT Milieu:
“Alle afgedankte
ICT-apparatuur op een
verantwoorde manier
verwerken.”
Dat heeft verschillende redenen. Het economisch klimaat speelt
bijvoorbeeld een rol. Er zijn minder nieuwe apparaten op de markt
gezet en daardoor zijn ook minder oude apparaten afgedankt.
Daarnaast werkt het bedrijfsleven steeds vaker met eigen
recyclemodellen en stelt vervanging van ICT-apparatuur nog even uit
zolang daar geen directe noodzaak voor is. Ook consumenten schuiven
hun oude apparaten eerst nog naar familie of bekenden door of
houden ze als reserve.
Wat vindt ICT Milieu van de onlangs ingevoerde
certificerings- en registratieplicht voor bedrijven die
elektronisch (ICT-)afval verwerken?
Deze verplichting zorgt voor een extra kwaliteitsslag in de
recyclingsector. De regelgeving is noodzakelijk om aan de strengere
Europese inzameldoelstellingen te kunnen voldoen. Naast producenten
en importeurs, die registreren hoeveel apparatuur ze op de markt
brengen, moeten verwerkers nu registreren hoeveel ze op welke
manier hebben verwerkt. Vanaf 2019 moet Nederland kunnen
aantonen dat 85 procent van de afgedankte elektrische apparaten is
teruggehaald en op een verantwoorde manier is verwerkt.
Zijn we goed op weg om die nieuwe inzameldoelstellingen
te halen?
We hebben er vertrouwen in dat we de doelstellingen gaan halen. Op
vrijwillige basis lieten verwerkers in 2013 al 14,2 miljoen kilo ICT-afval
aanvullend registreren; bijna net zo veel als via Wecycle zelf werd
ingezameld en verwerkt. De Europese branchevereniging van recyclers
noemt de Nederlandse regelgeving dan ook een goed voorbeeld
voor andere landen. De circulaire economie voor elektrische en
elektronische producten komt een flinke stap dichterbij.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 76
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
4
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Resultaten en doelstellingen
Beperken van onze milieu-impact
Resultaat 2012
Doel 2013 en verder
Resultaat 2013
Doel 2014 en verder
• Energie efficiëntie blijft
stijgen met minimaal 2%
per jaar.
• Energie-efficiëntie
• Energie-efficiëntie blijft
gestegen met meer dan
stijgen met gemiddeld
3%. Enkele projecten zijn
minimaal 2% per jaar.
doorgeschoven naar 2014
e.v.
• S uccesvolle verlenging
•B
ehoud ISO 14001
van certificering.
certificaat.
• A ctieve communicatie
• Voortzetten
Climate Challenge
communicatie.
activiteiten.
Energie-efficiëntie en CO2-uitstoot
Energie-efficiëntie
• Energie-efficiëntie
verbeterd met ruim 11%
ten opzichte van 2008.
ISO-Certificering
• ISO 14001-certificering
voor UPC Nederland.
• I deeënwedstrijd GreenSpark levert ruim 60 tips
van medewerkers op.
Bewustwording
medewerkers
Groene stroom
Digitale loonstrook
Digitale factuur naar
klanten
•V
erdere borging ISO
14001.
• M edewerkers actief
blijven betrekken bij
Climate Challengedoelstellingen.
• 1 00% groene stroom
• Voortzetten 100% groene • 1 00% groene stroom.
gehandhaafd.
stroom.
• 78% van de medewerkers • Percentage digitale
• M eer dan 83% ontvangt
ontvangt een digitale
loonstroken verhogen
digitale loonstrook.
loonstrook.
naar 85%. Nieuwe
medewerkers ontvangen
automatisch een digitale
versie.
• 85% van alle facturen
• Komende jaren wil UPC
• 91% van de facturen
digitaal verspreid.
95% van alle facturen
wordt digitaal verspreid.
digitaal verspreiden.
Nieuwe klanten
ontvangen automatisch
een digitale factuur.
• 1 00% groene stroom.
•V
erhogen tot
minimaal 85%. Nieuwe
medewerkers ontvangen
automatisch digitale
versie.
• 95% van klanten ontvangt
digitale factuur. Nieuwe
klanten ontvangen
automatisch een digitale
factuur.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 77
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
4
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Resultaten en doelstellingen
Beperken van onze milieu-impact
E-facturatie
Duurzaamheid in winkels
Verpakkingen
Afval
Resultaat 2012
Doel 2013 en verder
• P roces voor digitalisering
inkomende facturen
voorbereid.
• H et proces van
inkomende facturen
zoveel mogelijk
digitaliseren.
• 52%
• 50%
Resultaat 2013
Doel 2014 en verder
• Met leveranciers die
• In 2014 streven naar 90%
80% van de facturen
van het volume. In 2015
veroorzaken zijn afspraken wordt proces anders
gemaakt met als resultaat ingericht waardoor nog
dat er tot einde 2013
hogere percentages
35.000 minder papieren
mogelijk worden.
facturen zijn.
• P ilot digitale handtekening
• Verbruik kassarollen met • V
erdere reductie
•O
nderzoek naar
70% gereduceerd.
kassabonnen en
digitale handtekening
op contracten; in nieuwe
digitale ondertekening
op contracten voor
winkels led-verlichting
en verzending van
klanten gestart. Nieuwe
toepassen passend bij
overeenkomsten
ontwikkelingen op gebied
winkelbeeld.
• M ogelijkheden
van led-verlichting
onderzoeken voor openen meegenomen in concept
en sluiten winkeldeuren
voor nieuwe winkels.
en ledverlichting.
• 3 0% minder verpakkings- • O nderzoek
• D oor nieuwe persoonlijke • Kwantificeerbare
materiaal bij verzending
verdere reductie
installatiepakketten
doelstellingen opstellen
pakketten. UPC ontvangt
verpakkingsmaterialen.
krijgt de klant alleen die
om verpakkingsmateriaal
groen certificaat van
materialen die voor hem
te reduceren.
PostNL voor CO2van toepassing zijn.
neutrale postverzending.
• G escheiden afval
• U itrol gescheiden
• Afvalscan gemaakt.
•K
omende jaren verdere
ingevoerd in nieuw pand
afvalproces op meerdere
invulling afvalscheiding
Leeuwarden.
locaties.
in Amsterdam, Zutphen,
Helmond, Nijmegen en
Rotterdam.
E-waste
Percentage van retouren
die we refurbishen voor
een tweede leven
• 52%
• Percentage vasthouden.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 78
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU IMPACT
Samen verantwoord zaken doen
1. Medewerkers
2. Duurzame oplossingen in de keten
3. Governance
4. Resultaten en doelstellingen
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Medewerkers
People Agenda
In 2013 lanceerde moederbedrijf Liberty Global wereldwijd de People Agenda. Hiermee streeft Liberty Global naar een uniform HR-beleid en een
gezamenlijke bedrijfscultuur die focust op kwaliteit en innovatie. De People Agenda omvat een meerjarig strategisch plan voor de ontwikkeling
van talent, leiderschap en bedrijfscultuur. Ook UPC hanteert deze drie pijlers als leidraad voor het HR-beleid.
Meerjarige strategische HR visie
Betrokken medewerkers zijn
een randvoorwaarde om onze
organisatiedoelen te bereiken. Onze
medewerkers maken het verschil,
door de vele beslissingen die ze
dagelijks nemen. UPC doet daarom
alles om haar medewerkers te
motiveren en inspireren het beste
uit zichzelf te halen. Om goed op de
toekomst voorbereid te zijn en onze
klanten effectiever en efficiënter te
kunnen bedienen, werken we vanaf
2012 aan een herinrichting van onze
organisatie.
People
We ontwikkelen ons
talent en streven ernaar
dat we de beste mensen
hebben in alle lagen van de
organisatie.
Leiderschap
IP
Talent
We ontwikkelen leiders
met de kwaliteiten om
onze organisatie naar een
volgende stap te brengen.
Cultuur
We creeëren een cultuur die onze mensen
inspireert en ons een organisatie maakt waar je
graag voor wilt werken.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 80
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Medewerkers
Cultuur
In de sociale en duurzame bedrijfscultuur van UPC vormen diversiteit
en keuzevrijheid belangrijke uitgangspunten. Daarbij hanteren we
de regels en normen van de Code of Business Conduct van Liberty
Global voor eerlijk, integer, verantwoord, ethisch en respectvol
werken en samenwerken.
Code of Business Conduct
De gedragscode van moederbedrijf Liberty Global zorgt dat de
medewerkers van alle dochtermaatschappijen weten aan welke
regels zij zich moeten houden. In de gedragscode komt aan de orde:
tegengaan van corruptie en belangenverstrengeling, verantwoord
omgaan met gevoelige informatie en respectvol en professioneel
omgaan met collega’s en externe contacten. Bij twijfel kunnen
medewerkers voor advies een compliance officer raadplegen.
Diversiteit
Diversiteit was in 2013 een belangrijk aandachtspunt voor UPC. Het
door ons ontwikkelde beleid richt zich op specifieke doelgroepen.
Zo wil UPC graag meer vrouwelijke monteurs en vrouwen in
managementposities. Daarnaast streven we – al vanaf de werving
en selectie – naar diversiteit binnen teams. Ook bij Liberty Global
staat dit onderwerp hoog op de in 2013 geïntroduceerde People
Agenda. Mede door de twee organisatieaanpassingen van 2013 is
het diversiteitsbeleid nog niet organisatiebreed geïmplementeerd. In
2014 integreren we ons beleid met de People Agenda, om dit in 2015
volledig uit te rollen.
in het Mobiliteitsbudget staat keuzevrijheid centraal. Medewerkers
die in aanmerking komen voor een lease-auto krijgen dankzij het
mobiliteitsbudget de mogelijkheid om de zelf de ideale vervoersmix
samen te stellen.
PEARL
In 2013 is gewerkt aan PEARL, een nieuw wereldwijd systeem
voor beoordeling en ontwikkeling van medewerkers, als onderdeel
van de People Agenda. Uniformiteit in beoordeling is het eerste
doel. Daarnaast wil PEARL medewerkers zo veel mogelijk
verantwoordelijkheid geven voor de eigen loopbaan. Medewerkers
stellen voortaan zelf, in overleg met hun leidinggevende, hun
doelen vast. Ze houden zelf de voortgang bij en evalueren hun
eigen prestaties. UPC heeft PEARL officieel in gebruik sinds maart
2014. Het mobiliteitsbeleid, eveneens onderdeel van de People
Agenda, stimuleert medewerkers om zich te blijven ontwikkelen. Een
wereldwijd registratiesysteem van competenties faciliteert mobiliteit
binnen het hele concern.
Keuzevrijheid medewerkers
We willen onze medewerkers zo veel mogelijk keuzevrijheid geven.
Na de pilots in 2012 en 2013 is flexibel werken, onafhankelijk van tijd
en plaats, op veel plaatsen in de organisatie verder ingeburgerd. Ook
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 81
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Medewerkers
TALENT & LEIDERSCHAP
WENb
Peter van der Vlugt
Directeur WENb
“Als een van de eerste sectoren in
Nederland werken 18 bedrijven (30.000
medewerkers) uit de Energie -, Afval
& Milieu -, Kabel & Telecom - en
Watersector intensief samen om invulling
te geven aan Inclusief Werkgeverschap:
het in dienst nemen én houden van
mensen met een kwetsbare positie op de
arbeidsmarkt, zoals arbeidsgehandicapten,
langdurig werklozen en mensen in de
bijstand. Met het opstarten van dit
project, ‘Samenwerken en Verbinden’,
neemt de WENb met een aantal van onze
leden, het voortouw in de uitvoering van
het Sociaal Akkoord.”
De People Agenda biedt onze medewerkers mogelijkheden,
middelen en ondersteuning om zich te ontwikkelen, in alle lagen
van de organisatie. In 2013 introduceerde Liberty Global opnieuw
internationale leiderschapsprogramma’s. Het programma Fast
Forward richt zich op de ontwikkeling van leiderschapsvaardigheden,
versterking van kennis en de opbouw van relaties in internationale
setting. Daarnaast start in 2014 het internationale Lead Forward
programma voor senior management.
Enthousiasmeren studenten
83% van onze leveranciers vindt dat UPC een belangrijke rol
speelt bij het enthousiasmeren van studenten voor de sector,
blijkt uit een enquête. Dat is ook hard nodig: de schaarste
aan technisch personeel is een groeiend probleem. Vanuit die
achtergrond gaven medewerkers van UPC in 2013 samen met
aannemers gastlessen op ROC’s om meer te vertellen over de
branche. Om het aantal lessen te vergroten, wordt hieraan in
2014 een Resultaat Afhankelijke Uitkering (RAU) gekoppeld.
UPC heeft tevens het eigen Talent Development programma, waarin
midden-managers een intensief leerprogramma doorlopen om
zakelijk leiderschap verder te ontwikkelen. Geïnspireerd door de
Talent Discovery, een ontwikkelingsprogramma voor de top 300
binnen Liberty Global, startte UPC Nederland in 2013 – als enige
dochterbedrijf – een vergelijkbaar programma voor het eigen top50management. Hierin zijn kwaliteit, kracht en ontwikkelpotentieel
inzichtelijk gemaakt.
Sectorbrede investering
Opleiding is een van de belangrijkste instrumenten van
talentontwikkeling. Die verantwoordelijkheid wordt sectorbreed
erkend. In 2012, 2013 en 2014 dragen wij, net als andere werkgevers,
0,2% van het totale fiscale loon af aan de Stichting Opleiding &
Ontwikkelingsfonds Kabel & Telecombedrijven.
Bijdragen aan het 100.000 banenplan
De regering wil de komende jaren 100.000 mensen met een afstand
tot de arbeidsmarkt aan een baan helpen. UPC wil bijdragen aan
de realisatie van dit 100.000 banenplan. Sinds 2013 nemen we
daarvoor deel aan het project Samenwerken & Verbinden van onze
werkgeversvereniging WENb. In dit project wisselen we ervaringen
en best practices uit en ondersteunen we elkaar bij de realisatie van
afspraken om mensen met een arbeidsbeperking aan het werk te
helpen.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 82
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Medewerkers
COLLEGA UPC
Nathalie van der Niet
Manager Training & Development
“In onze nieuw ontwikkelde trainingen
gaan techniek en communicatie hand in
hand. Dat is de kracht van de Technician
Academy. Je kunt nog zo’n goede monteur
zijn, het gaat erom dat de klant tevreden
is. En de verwachtingen van de klant zijn
vaak breder dan alleen de techniek.
Ons uitgangspunt is: de juiste kennis
aanbieden op het juiste moment. Daarom
werken we met drie ontwikkelpaden
op verschillende niveaus: technische
vaardigheden, persoonlijke effectiviteit en
sales. Een excellente monteur heeft dat
allemaal in huis.”
Technician Academy
Met de in 2012 geïnitieerde Technician Academy geven we binnen
het interne opleidingsaanbod een speciale plaats aan de technische
opleidingen, waaronder ook VCA-certificaten, SECT- en HFCexamens. Langs deze weg ontwikkelen we niet alleen onze eigen
medewerkers, ook externe partijen laten we aansluiten. In 2013
werden vaker toolboxsessies ingezet, waarmee ingehuurde monteurs
elk kwartaal worden bijgeschoold op actuele onderwerpen. In 2013
werden 6 groepen monteurs opgeleid voor het nieuwe diploma
Technician Basics. Ook aan externe partijen stellen we de eis dat hun
monteurs dit diploma halen.
Recruitment gecentraliseerd
De schaarste van technisch personeel was ook in 2013 een
belangrijke uitdaging voor recruitment. De recruitment-activiteiten
zijn in 2013 gecentraliseerd zodat de werving meer op één lijn ligt.
Een corporate recruitment team werkt functioneel samen met
decentrale recruiters in de organisatie.
Medewerkersinitiatieven en maatschappelijke projecten
UPC-medewerkers zijn actief betrokken bij elkaar en bij de
organisatie. Er is een actieve personeelsvereniging en jongere
medewerkers stimuleren elkaar binnen ‘Young UPC’.
Inspirerende werkomgeving
In 2013 is UPC in Capelle aan den IJssel verhuisd naar het Weena
in hartje Rotterdam. Een belangrijke reden hiervoor was de
betere bereikbaarheid voor de medewerkers. Architectenbureau
Camenzind Evolution creëerde een omgeving die medewerkers
als inspirerend en motiverend ervaren. De nieuwe huisvesting
blijkt bovendien meer en beter gekwalificeerd personeel te
trekken.
Veel medewerkers voelen zich betrokken bij maatschappelijk
verantwoord ondernemen en onze maatschappelijke initiatieven. In
2013 hebben de programma’s Spark en IN Heroes daar weer mooie
voorbeelden van opgeleverd.
Ideeënuitwisseling via Spark
Om een cultuur van innovatie te faciliteren
werd ons digitale ideeënplatform Spark in 2013
verder uitgerold binnen Liberty Global. 40% van
de UPC-medewerkers is actief op het digitale
ideeënplatform Spark en 124 medewerkers
leverden zelf ideeën aan.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 83
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Medewerkers
Aanpassingen in de organisatie: kwaliteit en eenvoud
Om goed op de toekomst voorbereid te zijn en onze klanten
effectiever en efficiënter te kunnen bedienen, zijn we in 2012
gestart met een herinrichting van onze organisatie. Ook in 2013 is
hard gewerkt aan de kwaliteit van de organisatiestructuur. In een
eerste aanpassing is de organisatie meer in lijn gebracht met de
huidige markt. De tweede aanpassing richtte zich op een verdere
optimalisatie van processen en structuren binnen UPC.
Herplaatsen van medewerkers
In een jaar dat begon en eindigde met een aanpassing van de
organisatie lag de nadruk bij interne mobiliteit op het borgen van
kwaliteit door het intern herplaatsen van medewerkers, binnen UPC
Nederland en Liberty Global. Boventalligheid van medewerkers is zo
veel mogelijk voorkomen door onder meer een aanscherping van de
arbeidsvoorwaarden, een kritische blik op de noodzaak van overwerk
en consignatiediensten. Medewerkers die boventallig werden, zijn
zorgvuldig begeleid naar ander werk – bij voorkeur binnen UPC en
Liberty Global.
Onze helden van 2013
Drie collega’s van UPC Nederland vielen in de prijzen bij de
2013-editie van IN Heroes, de competitie waarmee Liberty
Global ‘wereldverbeteraars’ binnen eigen gelederen stimuleert.
- P ier Aalders, operator Billing & Collection, zamelde samen
met twee vrienden geld in voor een school in Marokko voor
kinderen met een beperking. Ze deden dit via Stichting Nour.
Pier en zijn vrienden gingen zelf naar Marokko om daar, in een
volgeladen wagen, de aangeschafte spullen te overhandigen.
- Elwin Gerritsen & Simone van Ham, helpdesk representatives
en studenten, organiseerden samen met andere studenten tal
van acties om geld in te zamelen voor beter beroepsonderwijs
in Senegal. Twee jeeps werden gekocht en opgeknapt door
studenten van een ROC in Tiel om naar West-Afrika te reizen.
Hogere
functie
275 mdw.
Totaal 380 medewerkers
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
Gelijke functie
53 mdw.
Lagere
functie
52 mdw.
* Interne mobiliteit
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 84
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Medewerkers
COLLEGA UPC
Willem Groenewoud,
Voorzitter Ondernemingsraad
Sociaal plan
De verlenging van het sociaal plan tot juli 2014 gaf een belangrijke
basis voor de begeleiding van boventalligen. Een aanzienlijk deel van de
boventallige medewerkers gaf de voorkeur aan begeleiding van werk naar
werk. Hiervoor hebben we diverse bemiddelingsbureaus ingeschakeld,
zodat medewerkers konden kiezen voor een aanpak die bij hen past.
2012 verder omlaag te brengen is niet gehaald: in 2013 was het
verzuimpercentage 3,8%, met een meldingsfrequentie van 1,32.
Gezien de twee organisatieaanpassingen is dat verklaarbaar. Het
verzuimpercentage van UPC is overigens gelijk aan het landelijke
gemiddelde in 2013. Verlaging blijft het streven.
Arbeidsvoorwaarden
OR
“De adviesaanvraag rond de voorgenomen
organisatiewijziging maakte het vierde
kwartaal van 2013 voor de Ondernemingsraad tot een hectische periode. We wilden
potentieel boventallige collega’s zo snel
mogelijk duidelijkheid kunnen geven. Na
intensief beraad hebben we zorgvuldig ons
advies samengesteld. Mede door de open
communicatie met het Management Team
en hun constructieve opstelling hebben
we dit traject in relatief korte tijd kunnen
realiseren.”
Bij de herinrichting is de ondernemingsraad nauw betrokken. In 2013
heeft de OR onder andere 22 adviestrajecten en 11 instemmingstrajecten afgerond, waaronder twee over organisatie-wijzigingen.
Via veelvuldig overleg worden de OR en betreffende OR-commissies
structureel geïnformeerd over diverse ontwikkelingen en lopende
zaken.
Ziekteverzuim
De basis cao op bedrijfstakniveau geeft UPC de ruimte om optimaal
invulling te geven aan arbeidsvoorwaarden die passen bij de behoefte
van de organisatie en de medewerkers. Voor alle medewerkers
is een Resultaatafhankelijke Uitkering (RAU) opgenomen. Als de
resultaten overeenkomen met de gestelde doelen bedraagt deze
collectieve variabele beloning 3% van het salaris. Verschillende
doelen op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid en
klanttevredenheid tellen, beide voor 20%, mee in de RAU. Over 2013
bedroeg de uitkering 2,06% van het jaarsalaris.
De doelstelling om het ziekteverzuimpercentage van 3,7% in
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 85
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN 1VERANTWOORD
ZAKEN DOEN
1
47
1
6
1
6
1
47
Medewerkers
Veiligheid en arbeidsomstandigheden
Via interne trainingen en instructies, zoals VCA (Veiligheid,
Gezondheid en Milieu Checklist Aannemers) besteden
we veel aandacht aan de veiligheid van onze monteurs.
Veiligheid maakt namelijk een belangrijk onderdeel uit van ons
arbeidsomstandighedenbeleid. UPC voert jaarlijks op verschillende
locaties een Risico-inventarisatie en Evaluatie (RIE) uit om goede
arbeidsomstandigheden te waarborgen en waar mogelijk te
optimaliseren. De input van de medewerkers is hierbij van groot
belang. Zij worden daarom nauw betrokken bij de uitvoering.
Verdeling standplaats
INLEEN
TOTAAL
INLEEN
TOTAAL
279 279
TOTAAL
VAST VAST
TOTAAL
1723 1723
KANTOOR
KANTOOR
1 140
6 407
WINKEL
WINKEL
Gelukkig geen risico met asbest
Toen tijdens bouwwerkzaamheden in ons pand aan de Kabelweg
in Amsterdam bleek dat er in een bepaalde ruimte mogelijk
asbestdeeltjes aanwezig waren, hebben we de werkzaamheden
onmiddellijk stil laten leggen. Uit het onderzoek van een
gespecialiseerd bureau, dat we direct inschakelden, bleek dat er
weliswaar een verhoogde asbestconcentratie in de betreffende
ruimte was maar dat verdere verspreiding gelukkig niet had
plaatsgevonden. Daarop hebben we opdracht gegeven voor sanering.
Tijdens de gebeurtenissen hebben we onze medewerkers via e-mail
en via ons intranet transparant, snel en uitgebreid geïnformeerd. Ook
organiseerden we informatiebijeenkomsten voor de medewerkers.
UPC heeft vervolgens een aantal extra beheersmaatregelen
getroffen. Bij verbouwingen in locaties is een VGM checklist
standaard onderdeel van de procedure.
0
0
4 34 7
647
0
11
1
4
0
5
1
7
1
6
3
78
3
8
0
1
7 54 9
214
0 38
6
237
0
7
1
6
1
47
INLEEN TOTAAL 279
VAST TOTAAL 1723
KANTOOR
WINKEL
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 86
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Medewerkers
Verdeling leeftijd
Verdeling Man - Vrouw
350
300
Inleen Totaal 234
Vast
Totaal 1822
250
200
69%
150
1423 mannen
31%
633 vrouwen
100
50
0
Verdeling Man - Vrouw
senior management
15-19 20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64
Keuze persoonlijk budget
e
A 1.259mdw.
B563 mdw.
Arbeidsvoorwaarden­p akket A of B,
voor vaste mede­w erkers.
84%
41 mannen
Pakket A:
Pakket B:
16%
8 vrouwen
meer vrije dagen en
een kleiner budget.
minder vrije dagen en
een groter budget.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 87
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Medewerkers
Instroom
Instroom
689 mdw.*
Uitstroom
Ziekteverzuim
Ziekteverzuimpercentage
3,8 %
incl. zwangerschap
4,1 %
Uitstroom
501 mdw.*
Ziekmeldingsfrequentie
1,29 %
incl. zwangerschap
1,31 %
* Vast en Inleen
Verdeling Parttime - Fulltime en Man - Vrouw
Aantal cursus-uren per FTE
60,00
Fulltime
Parttime
Fulltime
Parttime
1049 mdw.*
374 mdw.*
210 mdw.*
423 mdw.*
20,00
37
40,00
53
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
0,00
* Vast en Inleen
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 88
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
1
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Medewerkers - collega’s aan het woord
COLLEGA’S AAN HET WOORD OVER
MIDDLE MANAGEMENT PROGRAM EN FAST FORWARD
Bastiaan Kimkes Manager Special Care
middle
management
program
“Een intensief en waardevol traject! In een
veilige setting bespreek je kwesties waar je
in je werk op stuit. Heel praktijkgericht. Vaak
herkennen je collega’s de problematiek. Toch
hebben ze dan hele andere inzichten. Er komt
altijd iets uit dat je zelf niet had bedacht. En dat zorgt voor meer
bewustzijn. Ik merk dat ik toch regelmatig teruggrijp naar de
sessies. Het brengt meer rust in mijn werk.”
Khadija Barki –
Manager HR operations
middle
management
program
“Ik heb vooral geleerd om veel meer buiten
mijn eigen kaders te denken. Iedereen heeft
zelf in het programma ook een actieve
coachende rol, daardoor zie je heel duidelijk
hoe iedereen een andere kijk heeft. Daar
waren voor mij vaak eye-openers bij. Als middenmanagers
hebben we nu ook in het dagelijks werk veel vaker contact. We
zoeken elkaar veel vaker op voor advies of overleg.”
Ward Selles - Director en
IT & Operations - Solutions Delivery
“Fast Forward was een super intensieve
kennismaking met het DNA van het bedrijf:
de financiële structuur, de strategie – en
de drijfveren, overwegingen en zorgen van
het Management Team van Liberty Global.
Daarnaast was het heel leerzaam en verrijkend om samen met
collega’s uit Chili, UK, Roemenië en Polen aan een concreet
businessprobleem te werken.”
David Wagenborg Director Market Management Business
“Het Fast Forward programma heeft me
inzicht gegeven in de pijlers van onze
strategie en structuur. En ik heb kennis
gemaakt met het Leadership Team van
Liberty Global en met fantastische
collega’s in andere landen, die met een vergelijkbare passie en
drive werken aan het verbeteren van de klantervaringen en
resultaten.”
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 89
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Duurzame oplossingen in de keten
Verantwoorde inkoop
Op de milieu-impact van onze
eigen bedrijfsprocessen kunnen we
rechtstreeks invloed uitoefenen.
Maar de duurzaamheid van ons
handelen wordt mede bepaald
door de milieuvriendelijkheid van
de totale keten die we samen met
onze leveranciers en eindgebruikers
vormen. Duurzaam ketenbeheer
ontstaat door onze invloed óók aan
te wenden in de andere schakels
van de keten.
In 2013 waren 3.200 leveranciers voor UPC actief, waarvan met
25% intensief werd samengewerkt. Sinds 2011 hanteert Liberty
Global de leverancierscode ‘Responsible Procurement and Supply
Chain Principles’ (RPSCP), met beginselen voor verantwoord inkopen
en een verantwoorde toeleveringsketen. Ook UPC hanteert deze
leverancierscode. Daarnaast committeren alle leveranciers zich via
onze Algemene Inkoopvoorwaarden aan de beginselen van Liberty
Global’s Gedragscode.
De evaluatiecriteria van EcoVadis zijn in lijn met internationale
normen en kaders, zoals het Global Reporting Initiative, het Global
Compact van de Verenigde Naties, en ISO 26000. In samenspraak
met milieu-consultancybureau EcoVadis hebben Liberty Global en
UPC Nederland eind 2013 in de toetsing van leveranciers vragen
opgenomen over conflictmineralen. Conform de regels van de
Amerikaanse Securities and Exchange Commission (SEC) moet het
gebruik van dergelijke mineralen in producten mogelijk openbaar
gemaakt worden.
Van constatering naar actie
Van toetsing naar dialoog
Sinds 2013 wordt bij inkoop standaard gekeken naar duurzame
alternatieven. We toetsen onze leveranciers op MVO-beleid via een
speciale vragenlijst. Het invullen daarvan is verplicht volgens onze
Algemene Inkoopvoorwaarden.
In 2014 willen we de vervolgstap te zetten, van constatering naar
actie. Scoort een leverancier ‘oranje’ op een MVO-aspect, dan
stimuleert en ondersteunt UPC om tot ‘groen’ te komen.
Jaarlijks organiseren we voor onze medewerkers en technologische
partners de Liberty Global Technology Summit, een bijeenkomst
rond technologie en innovatie. We zien dit als de ideale gelegenheid
om met onze leveranciers in dialoog te gaan. Hierbij komt ook
duurzame inkoop aan de orde. Moederbedrijf Liberty Global en UPC
willen leveranciers graag eerder in het inkoopproces betrekken en
investeren in de samenwerking: wat gaan we doen en hoe gaan we
dat doen? De sessie over dit onderwerp wordt door leveranciers
goed gewaardeerd en leidt tot interessante, vruchtbare gesprekken.
UPC Nederland geeft hier via aparte meetings een vervolg aan.
EcoVadis toetst leveranciers
Via EcoVadis toetst Liberty Global meer dan 100 grootste
leveranciers uitgebreid op maatschappelijk verantwoord
ondernemen. Deze leveranciers doorlopen een uitvoerig
assessment waarbij ze worden beoordeeld op 21 sociale, ethische
en milieu-indicatoren. Dit resulteert in een scorecard, die de basis
is voor aanpassingen en verbeteringen. Dit systeem is in 2013
geïmplementeerd, ook bij UPC Nederland. De totale respons was
70 procent. Wij werken met ongeveer 50 van deze leveranciers.
Verdere analyse van het leveranciersrisico wordt uitgevoerd en waar
nodig wordt een plan met corrigerende maatregelen opgezet met de
betreffende leverancier. Geen van de geëvalueerde leveranciers
van UPC werd in de hoge risico-categorie geplaatst.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 90
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Duurzame oplossingen in de keten
COLLEGA UPC
Peter Tolman
Contractmanager Network
Services
“We willen ervoor zorgen dat we ook in
de toekomst afspraken met onze klanten
kunnen nakomen. Daar hebben we de
aannemerij bij nodig, als belangrijke partij
in de keten. In het aannemerijplatform
gaan we met ieders kennis en kunde
gezamenlijk innoveren en onze processen
verbeteren. Zo verbeteren we onze
kwaliteit op het gebied van People en
Planet én verlagen we de kosten in de
keten.”
Van dialoog naar samenwerking
Met verschillende strategische leveranciers zijn in 2013 stappen
gezet naar een intensievere en meer op de lange termijn gerichte
samenwerking. Daarom kiest UPC voor samenwerking met minder
partijen. UPC streeft naar daadwerkelijke partnerships, waarbij prijs
slechts één van de criteria is. Zo zijn bij de selectie van aannemers
verschillende gunningscriteria op MVO-gebied betrokken.
Aannemerijplatform
Het aantal ingehuurde aannemers is de afgelopen jaren bijna
gehalveerd. Dit maakt een intensievere samenwerking mogelijk.
Ook is hierdoor meer bereidheid om te investeren in kwaliteit,
innovatie en milieu. Contractueel zijn afspraken vastgelegd over
leveranciersontwikkeling. Begin 2013 vroegen we onze vaste
aannemers naar duurzame ontwikkelingen in hun business – en
naar mogelijkheden voor UPC om deze te benutten. Inmiddels is
een reguliere overlegstructuur opgezet, waarin op verschillende
niveaus wordt gesproken over doelstellingen en de samenwerking.
Over landelijk spelende onderwerpen als innovatie, digitalisering,
faalkosten en milieu worden concrete verbeteringen ontwikkeld en
geïmplementeerd.
Samenwerking netbeheerders
In bijna alle gevallen werkt UPC bij de aanleg van het netwerk
samen met andere netbeheerders, zoals energie- en water- en
communicatiebedrijven. Met deze landelijke samenwerking
investeren de partijen gezamenlijk in procesverbetering en
-integratie. Het gelijktijdig uitvoeren van graafwerkzaamheden
vermindert de maatschappelijke overlast en milieuschade en zorgt
voor efficiëntievoordelen en lagere kosten. In 2014 gaat de Digitale
Rotonde gefaseerd live voor consumenten. Via één landelijke portal,
mijnaansluiting.nl, kunnen ze al hun aansluitingen bij energie-, wateren communicatienetbeheerders regelen.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 91
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
2
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Duurzame oplossingen in de keten- interview
INTERVIEW MET WIM VAN SORGE
VOLKERWESSELS TELECOM
Wim van Sorge is regiodirecteur bij VolkerWessels Telecom. Dit onderdeel van VolkerWessels ontwerpt, bouwt, beheert en onderhoudt
communicatie- en datanetwerken. Voor UPC verzorgt VolkerWessels Telecom uitbreiding en onderhoud van het netwerk in Noord-Holland.
Wat vind je van het aannemerijplatform van UPC?
Zo’n platform is een prima gelegenheid om informatie uit te wisselen
en van elkaar te leren. Je loopt allemaal tegen dezelfde uitdagingen
aan. En de opdrachtgever krijgt zo de gelegenheid om alle partijen
op een gelijke manier aan te sturen. Onlangs hadden we op initiatief
van UPC een sessie over het werken in vervuilde grond. Voor
graafwerkzaamheden zijn we wettelijk verplicht om na te gaan of de
grond vervuild is. Er zijn dan extra beschermingsmaatregelen nodig.
UPC neemt daar expliciet verantwoordelijkheid voor. Dat maken we
wel eens anders mee.
Delen jullie eigen duurzame initiatieven op het platform?
Wim van Sorge,
VolkerWessels Telecom:
“Samen de
totale kosten in de
keten verlagen”
Ja, we hebben bijvoorbeeld ons systeem van de Digitale Monteur
gedeeld. Dat systeem bespaart veel reizen van en naar onze
vestigingen. De monteurs krijgen hun opdrachten via een tablet
en koppelen daarmee ook informatie naar kantoor terug. Omdat
daarnaast ook alle auto’s zijn uitgerust met een track en trace
systeem kunnen we heel snel schakelen. Als er een melding is, weten
we precies wie er in de buurt is.
Is de manier van samenwerken anders bij een contract
voor een langere termijn?
Ja, in zekere zin wel. Zo kijken we nu veel meer hoe we gezamenlijk
de totale kosten in de keten kunnen verlagen. Dat vraagt een heel
andere blik. Je bent niet meer alleen bezig om je eigen kosten zo laag
mogelijk te houden. Je kijkt naar het gezamenlijk belang. Het betekent
ook dat je elkaar inzicht moet geven in hoe je werkt en het vraagt een
open opstelling van alle partijen.
Merken jullie dat opdrachtgevers steeds vaker MVOgerelateerde eisen stellen?
Zeker bij grotere opdrachtgevers staan MVO-aspecten in toenemende
mate op de agenda. Sinds april 2014 zijn we gecertificeerd op niveau 4
van de CO2-prestatieladder. Als groot concern neemt VolkerWessels
ook zelf verantwoordelijkheid voor aspecten als milieu, veiligheid,
integriteit en voor het beperken van de overlast voor de omgeving. We
hebben een uitgebreid MVO-programma.
Werken jullie ook samen met opdrachtgevers bij de
werving van personeel?
Het blijft erg lastig om mensen te interesseren voor een technisch
beroep, zeker in de uitvoering. Omdat wij meestal niet rechtstreeks
werken voor eindgebruikers zijn we ook minder bekend dan
bijvoorbeeld UPC. Daarom werken we graag samen met onze
ketenpartners. Samen met UPC werken we aan werving en opleiding
op langere termijn.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 92
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Governance
Borging in de organisatie
De Manager Corporate Responsibility, rapporterend aan de VP
Public Affairs & General Counsel, is ‘linking pin’ voor activiteiten die
door het hele bedrijf plaatsvinden. De voortgang van verschillende
activiteiten en MVO-doelstellingen worden op structurele basis met
Via aansprekende awareness
activiteiten is maatschappelijk
verantwoord ondernemen binnen
UPC de afgelopen jaren op de
kaart gezet. In de hele organisatie
is het MVO-bewustzijn vergroot.
Inmiddels zijn we doorgegroeid
naar een volgende fase. Zo hebben
we via de aanstelling van een
Manager Corporate Responsibility
een belangrijke stap gezet.
Maatschappelijk verantwoord
ondernemen is nu structureel
verankerd in de bedrijfsvoering van
UPC. Alle MVO-aandachtsgebieden
zijn vast onderdeel geworden van
onze processen en procedures en
zijn steeds vaker onderdeel van de
besluitvorming.
het gehele Managementteam besproken. Onze maatschappelijke
activiteiten zijn in veel gevallen onderdeel van onze dagelijkse
werkzaamheden. Per aandachtsgebied wordt op verschillende
manieren de voortgang bewaakt of extra (blijvende) aandacht
gevraagd.
1. B ouwen aan een
digitale samenleving
2. Vertrouwen bij onze
klanten bevorderen
3. S amen verantwoord
zaken doen
4. B eperken van onze
milieu-impact
Actieve betrokkenheid
in de organisatie bij de
bescherming van jongeren
versterken we door de
voorlichtingsactiviteiten
rondom veilig internet op
te nemen in de Resultaat
afhankelijke uitkering (RAU) van
medewerkers.
Vertrouwen is cruciaal in de
relatie met onze klanten en
stakeholders. Dit speerpunt
in het beleid van UPC én van
moederbedrijf Liberty Global
is in de organisatie geborgd
via het Trust-programma
(zie hoofdstuk privacy), een
overkoepelend programma voor
privacy, security en business
continuity onder rechtstreekse
verantwoordelijkheid van het
managementteam. Om onze
diensten en producten, en
daarmee de klantbeleving,
structureel te verbeteren,
zijn we in 2013 gestart
met een grootschalig
kwaliteitsprogramma.
Duurzaamheid in de
leveranciersketen waarborgen
we onder meer door het
hanteren van de wereldwijde
leverancierscode van Liberty
Global, onze Algemene
Inkoopvoorwaarden, een
verplichte MVO-checklist voor
leveranciers, een MVO-toets
via EcoVadis en de Supplyer
Impact Analyse op het gebied
van privacy. Het HR-beleid is
verankerd in de organisatie
via de door Liberty Global
wereldwijd gelanceerde People
Agenda.
De inspanningen van UPC om
haar milieu-impact te beperken,
zijn verankerd in het Climate
Challenge-programma van
Liberty Global. Ook heeft UPC
zich gecommitteerd aan de
Meerjarenafspraak EnergieEfficiëntie (MJA-3), een
convenant met de overheid
en de brancheorganisatie
ICT~Office. Het milieumanagementsysteem van UPC
voldoet ruimschoots aan de
vereisten van de ISO14001norm.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 93
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Governance
COLLEGA UPC
Maartje Vrolijk
Manager Corporate Responsibility
“Dialoog is een woord dat veel voorkomt
in dit verslag. En dat is niet zomaar. Of het
nu gaat om veiligheid, zorg op afstand of
het milieu. We kiezen ervoor met anderen
in gesprek te gaan, om met elkaar meer
te bereiken. De interviews met collega’s,
samenwerkingspartners en andere
organisaties in dit vierde Maatschappelijk
en Sociaal Overzicht van UPC laten zien
welke stappen we samen hebben gezet
voor bijvoorbeeld meer toegang, meer
veiligheid en meer vertrouwen. Dit verslag
creëert een van de momenten om daar
bij stil te staan en tegelijkertijd vooruit te
blikken naar onze ideeën voor de komende
jaren.”
MVO in beloningsstructuur
Sinds 2011 wordt in de afspraken over de Resultaat Afhankelijke
Uitkering (RAU) van medewerkers elk jaar een specifieke
doelstelling opgenomen op het gebied van maatschappelijke
verantwoordelijkheid en klanttevredenheid. Om medewerkers te
stimuleren zo veel mogelijk lessen te geven, is het Safe & Socialprogramma in 2013 en 2014 onderdeel van de RAU. In 2014 zijn hier
de voorlichtingsbijeenkomsten in de ROC’s aan toegevoegd. In 2014
wordt MVO ook onderdeel van de beloningen van het management.
Liberty Global
Er is intensief contact met moederbedrijf Liberty Global om
best practices uit te wisselen en van gedachten te wisselen over
bestaande en nieuwe initiatieven. Het moederbedrijf is ook een
belangrijke drijvende kracht achter onze inspanningen op het gebied
van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Een internationaal
corporate responsibility committee is verantwoordelijk voor de
voortgang van de algehele maatschappelijke strategie en stimuleert
en ondersteunt de dochterondernemingen om het MVO-beleid lokaal
nadere invulling te geven.
bereikten we de 64ste plek. Samen met Liberty Global werken we
vanaf 2011 aan harmonisatie van het dataverzamelingsproces, zodat
de data van alle dochterondernemingen op dezelfde wijze worden
gerapporteerd. Sinds 2012 is Liberty Global opgenomen in de Dow
Jones Sustainability Index.
In dialoog met de maatschappij
Regelmatig toetst UPC haar visie op de MVO-aandachtsgebieden bij
haar stakeholders. Via een open dialoog met klanten, leveranciers,
medewerkers, onderwijs/jongeren, overheid, maatschappelijke
organisaties en MVO-experts krijgen we een helder beeld van
onze positie in de maatschappij. Het MVO-beleid dat eruit
voortkomt, maken we zo veel mogelijk onderdeel van onze reguliere
bedrijfsvoering.
Transparante verslaglegging
Het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht dat UPC sinds 2010
publiceert, volgt het format dat moederbedrijf Liberty Global
hanteert voor haar verslaglegging over de economische, milieuen sociale resultaten van de bedrijfsvoering. Daarnaast volgen
we de richtlijnen van het Global Reporting Initiative en de
Transparantiebenchmark van het ministerie van Economische
Zaken. De afgelopen jaren is ons verslag gestaag geklommen op
de ranglijst van de Transparantiebenchmark voor de 500 grootste
ondernemingen in Nederland. In 2012 stond UPC op plek 99. In 2013
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 94
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
3
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Governance - interview
INTERVIEW MET RICK WESTERMAN
LIBERTY GLOBAL
Rick Westerman is Senior Vice President Investor Relations and Corporate Communications en voorzitter van het Corporate Responsibility
Committee van Liberty Global.
Rick Westerman,
Liberty Global:
“Liberty Global
en de samenleving: een
duidelijke win-win.”
Hoe kijk je aan tegen de rol van Liberty Global in de
samenleving?
Kan Liberty Global echt iets betekenen voor de
maatschappij? Liberty Global stelt mensen in staat nieuwe mogelijkheden te ontdekken
in de digitale wereld. Dat geeft ons kansen én verantwoordelijkheden. De
basis is dat we eerlijk en integer zaken doen, volgens ethische normen en
met respect voor iedereen. Daarnaast maken we waar mogelijk keuzes
die zowel goed zijn voor de samenleving als voor onze organisatie.
Door bijvoorbeeld te investeren in onze medewerkers vergroten we
tegelijkertijd onze veerkracht. En door slim samen te werken met
onze leveranciers kunnen we onze milieu-impact beperken én onze
operationele kosten verlagen. Samenwerken is de sleutel tot een
succesvol en verantwoordelijk bedrijf.
Daar ben ik van overtuigd. In alle Liberty Global-landen hebben we
tientallen MVO-initiatieven lopen. De meesten houden verband met
de digitale samenleving, direct gekoppeld aan onze kernactiviteit dus.
Ze zijn erop gericht veilig te stellen dat zo veel mogelijk klanten kunnen
profiteren van de digitale wereld. In die zin is MVO al vele jaren een
integraal onderdeel van ons bedrijf.
Op welke manier draagt Liberty Global bij aan
maatschappelijke vooruitgang?
De groei van de digitale technologie en de daaraan verbonden
veranderende behoeften van consumenten zijn van grote waarde voor
de wereld. Tegelijkertijd stelt dit ons voor nieuwe uitdagingen. In dit
krachtenveld ambiëren wij een belangrijke rol, door op een duurzame
manier om te gaan met de ontwikkeling en de toegang van digitale
markten. Daarmee leveren we een bijdrage aan de Digitale Agenda
van de Europese Commissie. In de meeste Europese landen is de
internetsnelheid die de Digitale Agenda voor 2020 beoogt al behaald.
Liberty Global is actief in 14 verschillende landen. Zijn de
MVO-uitdagingen overal hetzelfde?
Zeker niet, elk land is anders. Maar onze voortdurende afstemming
met stakeholders maakt duidelijk dat de kern overal min of meer
dezelfde is: de meest materiële MVO-issues spelen in alle landen. Een
goed voorbeeld is de bescherming van jongeren. Los van aspecten als
de toegankelijkheid en snelheid van internet, hebben ouders in heel
Europa dezelfde zorgen over het digitale leven van hun kinderen. Ze zijn
zich bewust van de enorme online mogelijkheden voor hun kinderen
én van de risico’s. Dit gegeven heeft geleid tot de ontwikkeling van de
‘protecting children’-strategie voor heel Liberty Global: voorlichting en
tools om jongeren te helpen veilig en verantwoordelijk online te zijn.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 95
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
4
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Resultaten en doelstellingen
Samen verantwoord zaken doen
Medewerkers
Resultaat 2012
Diversiteit
Doel 2013
Resultaat 2013
Doel 2014 en verder
• O ntwikkelen van
een beleid in 2013,
nader vormgeven en
implementeren in 2013.
• G edeeltelijke
implementatie
• Implementatie
diversiteitsbeleid Liberty
Global voorbereiden.
•D
e eerste lichting deelnemers aan de Technicians Academy haalde zijn
diploma. Voor het middenmanagement startte
het Middle Management
Programma. De Talent
Discovery voor de UPC
top 50 werd uitgevoerd,
een vertaling van het
Lead Forward initiatief
van Liberty Global.
3,8%
• Afronden Midden
Management programma,
verdere vertaling van
Lead en Fast Forward
initiatieven naar praktijk
van UPC NL.
Talentontwikkeling
• Creëren van
• Talent Development
Programma uitgebouwd.
middenmanagement
Aanbod UPC Academy
programma als
uitgebreid met
opvolging van eerdere
Technicians Academy.
Talent Development
307 medewerkers kregen
programma’s.
een andere functie binnen
UPC.
Ziekteverzuim
3,7%
< 3,7%
≤ 3,8%
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 96
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
4
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Resultaten en doelstellingen
Samen verantwoord zaken doen
Resultaat 2012
Duurzame oplossingen in de keten
Duurzaam inkopen
Doel 2013
Resultaat 2013
Doel 2014 en verder
• M ilieu steviger
geïntegreerd in
inkoopbeleid. MVO één
van de gunningcriteria.
• D uurzaam inkopen
•H
et EcoVadis-systeem
• Van vooral vaststellen
wordt onderdeel van
is geïmplementeerd. Bij
in welke mate
de bedrijfsvoering,
inkoop wordt standaard
een leverancier
MVO van de Algemene
gekeken naar duurzame
maatschappelijk
Inkoopvoorwaarden. Met
alternatieven en MVO
verantwoord onderneemt
EcoVadis worden de 100
is een standaard
gaan we naar actief
grootste leveranciers van onderdeel van de
stimuleren en
Liberty Global beoordeeld Inkoopvoorwaarden.
ondersteunen van MVO.
op MVO-aspecten.
•D
In dialoog met leveranciers • Enquête onder aannemers • V
ervolg op uitkomsten
•D
e samenwerking
e intensievere
over hun visie op het
van de enquête.
met aannemers is
samenwerking met
MVO-beleid van UPC.
Internationale dialoog
geïntensiveerd: er zijn
minder partijen zal leiden
met grootste leveranciers minder partijen waarmee
tot een verhoging van het
op Liberty Global
meer wordt gedeeld en
wederzijdse commitment
Technology Summit.
overlegd. Naar aanleiding
en een scherpere focus
van de enquête in 2012
met uiteindelijk een beter,
gingen UPC-medewerkers efficiënter resultaat voor
samen met leveranciers
alle partijen.
langs ROC’s om de sector
te promoten.
Governance
• D oorontwikkeld
MVO-raamwerk voor
alle Liberty Global
dochtermaatschappijen.
Inrichting MVOstuurgroep en MVOwerkgroep.
• MVO onderdeel van
totale communicatie- en
bedrijfsstrategie.
• MVO verankerd in
• MVO onderdeel van
bedrijfsvoering
beloningen van het
• MVO-manager is linking
management.
pin voor MVO-activiteiten
die door het bedrijf
plaatsvinden.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 97
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
Bijlagen
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
A. Managementteam van UPC Nederland
B. Begrippenlijst
C. Over dit verslag
D. Colofon
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
A
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Managementteam UPC Nederland
De organisatie van UPC Nederland
Statutaire bestuurders
VP
UPC Business
Erik Wiechers
Managing
Director
Baptiest Coopmans
VP Network
Service
Giovanni Piccirilli
Chief Financiel
Officer
Guido Nap
VP Sales &
Marketing
Hans Blom
VP Services
Dirk de Leijer
VP IT & Operations VP Public Affairs &
Ruben
General Counsel
Uppelschoten
Yvonne Schers
VP HR
Ronald Borgers
VP Strategy &
Corp. Development
Robin Kroes
Managementteam
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 99
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
A
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Managementteam UPC Nederland
LID MANAGEMENTTEAM UPC
Yvonne Schers
VP Public Affairs & General
Counsel
3
“In 2010 creëerden we het eerste overzicht
met onze maatschappelijke activiteiten.
Deze hadden we voor die tijd nog niet eerder
gebundeld. Nu – ruim vier jaar verder- is het
mooi het verschil tussen toen en nu te zien.
Een pad vol verkennen, leren, versterken,
vernieuwen, verbinden heeft ons gebracht
waar we nu zijn. Ik ben trots op onze steeds
verder groeiende aanpak; verscherpte focus
en interactieve dialoog. Deze vormen een
continu vliegwiel voor nieuwe activiteiten.
Onze ambitie is en blijft midden in de
maatschappij te staan. We kijken uit naar de
volgende stappen. Opnieuw samen met u.”
5
1
8
6
10
7
2
9
4
1. D
irk de Leijer (1969) studeerde Commerciële Economie en
Internationaal Management in Rotterdam en Bedrijfskunde
aan de VU in Amsterdam. Begin 2009 is Dirk bij UPC Business
begonnen als Commercieel Directeur Medium en Large Enteprises.
Dirk de leijer is VP Services en verantwoordelijk voor de gehele
Service keten: Contact Centers, Monteurs & Logistiek. Dirk over
innovatie in service: “Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden
klanten. Innovatie in service moet altijd ten dienste staan van de
medewerkers waardoor zij onze klanten perfect kunnen helpen.
Mensen maken het verschil” 2. H ans Blom (1966) is sinds 2011 VP Sales & Service. Hans Blom
studeerde Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit van Groningen
en werkte voorheen onder andere als VP Commercial bij Super
de Boer, Business unit manager Albert Heijn & General Manager
E-commerce bij Ahold en bij verschillende opdrachtgevers als
interim manager. Hans over ‘Innovatie in service’: “Gemak voor
de klant is hét uitgangspunt. We zijn continu bezig met het
optimaliseren van (self) services opties voor onze klanten. Onze
vernieuwde online omgeving is hier een mooi voorbeeld van.”
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 100
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
A
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Managementteam UPC Nederland
3 . R uben Uppelschoten (1972) is sinds 2000 in dienst van UPC.
Sinds 2008 is hij VP IT & Operations. Hij studeerde Nederlands
aan de Universiteit van Utrecht. Ruben Uppelschoten heeft een
eigen bedrijf geleid en voor KPN gewerkt alvorens hij bij UPC in
dienst trad. Ruben over kwaliteit: “We richten ons op kwaliteit
in alles wat we doen, zowel intern naar onze medewerkers als
extern naar onze klanten.”
4. Y vonne Schers (1968) is VP Public Affairs & General Counsel.
Sinds 2000 is Yvonne in dienst van UPC en vanaf 2002 lid van
het Management Team. Daarnaast is zij bestuurslid van NLkabel,
zit zij in de strategieraad van ECP, is zij afgevaardigde namens
distributeurs in RODAP en voorzittervan de Raad van Toezicht
van de Kinderopvang RVA De Bilt. Yvonne over MVO: “Ik geloof
in de kracht van verniewing en interactie. Dialoog staat daarom
centraal in onze activiteiten. Of het nou gaat om samenwerken
met de sector op het gebied van veiligheid. Of wanneer we met
jongeren op basisscholen in gesprek gaan over de kansen en
risico’s van sociale media. Samen bouwen we de digitale wereld
met vertrouwen verder uit.”
5. E rik Wiechers (1965) is sinds 2009 VP UPC Business. Daarnaast
is hij lid van het Algemeen Bestuur Kenniskring Amsterdam en
actief als Business Ambassador van War Child. Erik Wiechers
studeerde aan Nyenrode en eerder was hij General Manager
en bestuurslid bij BT Global Services. Bij MCI Worldcom was
hij Verkoopdirecteur Noord Europa. Ook bij GE, CSC en EDS
bekleedde hij senior management-functies. Erik over ‘Toegang
voor iedereen’: “Van Zorg op afstand naar Zorg Dichtbij via ons
netwerk, daar gaan we voor.”
3
5
8
6
10
7
1
2
9
4
6. G iovanni Piccirilli (1971) is sinds augustus 2013 VP Network
Services. Na het volgen van een Franse school in Libanon heeft
Giovanni zijn Master in Telecommunicatie Engineering behaald
aan de Universiteit van Rome. Voordat hij bij UPC kwam, werkte
hij in het Midden-Oosten en in Afrika voor Siemens en heef hij
het Thrupoint Consultancy kantoor in Milaan opgericht. Tussen
2003 en 2013 werkte hij bij Liberty Global in verschillende
technische en operationele functies. Ook maakte Giovanni deel
uit van de adviesraden van Cisco Systems en Juniper Networks.
Giovanni over technologische innovatie en het beperken van
milieu-impact: “Innovatie is onderdeel van het DNA van UPC. Wij
werken permanent aan het leveren van de mooiste klantbeleving
voor onze klant met de beste kwaliteit, waarbij we onze milieuimpact zo minimaal mogelijk willen laten zijn.”
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 101
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
A
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Managementteam UPC Nederland
7. G
uido Nap (1974) werkt sinds april 2009 voor UPC en werd
in januari 2011 benoemd tot CFO. Guido Nap studeerde
bedrijfseconomie aan de Vrije Universiteit en is eveneens
afgestudeerd als Register Accountant. Guido Nap was voorheen
zelfstandig ondernemer en adviseerde onder meer Stork. Van
2002 tot en met 2008 was hij werkzaam als (senior) manager
bij Deloitte Financial Advisory Services en Deloitte Accountants.
Ook was hij in dienst bij Arthur Andersen Accountants. Guido
over milieu-impact: “Het beperken van onze milieu-impact is
een belangrijk onderdeel van onze MVO-strategie. Een sprekend
voorbeeld van onze efficiëntie-verbeteringsinitiatieven is de
verwarming van het hoofdkantoor in Amsterdam. Dit wordt sinds
2013 door de restwarmte van de naastgelegen energiecentrale
verwarmd.”
8. B aptiest Coopmans (1965) is sinds juni 2013 algemeen
directeur van UPC Nederland. Baptiest Coopmans heeft diverse
internationale managementposities bekleed en heeft uitgebreide
ervaring in zowel de telecom- en consumentenmarkt. Hij was o.a.
lid van de Raad van Bestuur van KPN N.V. van 2006 tot 2012 en
actief als Managing Director KPN Nederland en Managing Director
Consumentenmarkt. Hij was o.a. verantwoordelijk voor een grote
kwaliteitsverbetering van de dienstverlening. Voor 2006 was hij
actief in diverse functies bij Unilever. Baptiest over MVO: “De
kern van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid schuilt in de
dienstverlening zelf.”
9. R
onald Borgers (1961) is sinds 2009 VP Human Resources.
Ronald Borgers studeerde Nederlands Recht. De laatste tien
jaar voordat hij in dienst kwam bij UPC werkte hij als zelfstandig
HR interimmanager bij tal van (internationale) bedrijven. Ronald
over de ‘People Agenda’: “De People Agenda is een belangrijk
onderdeel van het UPC-beleid. Onderwerpen als leiderschap,
medewerkersbetrokkenheid, cultuur en talentontwikkeling zorgen
ervoor dat we duurzaam aandacht besteden aan het belang van
onze medewerkers.”
10. R obin Kroes (1975) studeerde economie in Rotterdam en werkte
voorheen onder andere voor Chellomedia, de internationale
contentdivisie van Liberty Global en strategisch adviesbureau
Monitor Group. Robin over ‘Bouwen aan een digitale
samenleving’: “Wij geloven in een digitale toekomst waarin het
belangrijk is dat iedereen snel, effectief en zorgeloos verbonden
kan zijn met het Internet. In 2013 hebben wij onze snelheden voor
nieuwe en bestaande klanten significant verhoogd, waardoor
onze klanten de digitale wereld nog meer op hun eigen manier te
kunnen beleven.”
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 102
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
B
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Begrippenlijst
CAO Collectieve ArbeidsOvereenkomst
KWh Kilowattuur.
CFO Chief Financial Officer
MJA-3 Meerjarenafspraak Energie-efficiency.
CO2 Koolstofdioxide (broeikasgas)
MVO Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen.
CPE Customer Premises Equipment
Nodes Technische wijkcentra.
ECP Electronic Commerce Platform Nederland
NPS De Net Promoter Score meet de klantloyaliteit door aan klanten
te vragen hoe waarschijnlijk het is dat zij een merk of organisatie
zouden aanbevelen bij anderen.
Groene stroom Elektriciteit die is opgewekt met duurzame
energiebronnen.
OR Ondernemingsraad.
GRI Het Global Reporting Initiative is een organisatie voor de
internationale richtlijnen voor duurzaamheidsverslaggeving.
GWh Gigawattuur
Hubs Technische knooppunten
ICT Informatie en Communicatie Technologie
ISO 14001 Internationale standaard voor milieumanagement,
verbetering van milieuprestaties en minimaliseren van negatieve
milieu-impact.
PIM Praktijk Inspireert Medewerkers, een dialoogprogramma waarin
medewerkers kunnen meelopen met collega’s die rechtstreeks
klantcontact hebben.
PUE Power Usage Effectiveness waarde geeft de verhouding tussen
het totale energieverbruik van een datacenter en het energieverbruik
van de in dat datacenter opgestelde computerinfrastructuur.
VP Vice President.
WEEE Waste Electrical and Electronic Equipment.
Ketenbeheer Ketenbeheer beschouwt alle fases in de levenscyclus
van een product of materiaalsoort als één geheel.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 103
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
C
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Over dit verslag
UPC Nederland publiceert jaarlijks een Maatschappelijk & Sociaal
Overzicht. Dit is de vierde editie. Eerdere edities verschenen in 2011,
2012 en 2013. Het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2013 is
gebaseerd op de derde generatie richtlijnen van het Global Reporting
Initiative (GRI) en kent GRI-toepassingniveau A. Op de website van
UPC Nederland is de GRI-kruistabel opgenomen waarin vermeld
staat waar welke GRI-indicatoren in het verslag te vinden zijn, als ze
niet in de tabel zelf zijn gerapporteerd. Indicatoren die slechts een
verwijzing of stellingname vereisen zijn omwille van de leesbaarheid
van het verslag uitsluitend in de GRI-kruistabel opgenomen.
Het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2013 is niet geverifieerd
door een externe accountant. Het blijft onze ambitie dit overzicht
in komende jaren te laten verifiëren. Het rapport is voor publicatie
gedeeld met GRI en reacties zijn verwerkt. Een conceptversie van het
overzicht is ook gedeeld met MVO Nederland voor feedback.
Feedback van belanghebbenden naar het adres [email protected]
is meegenomen in dit verslag. Ook feedback op het Sociaal en
Maatschappelijk Overzicht 2013 blijft zeer welkom.
De teksten en data in dit verslag hebben betrekking op het
kalenderjaar 2013. UPC zoomt in op de vier aandachtsgebieden
in het maatschappelijk beleid, dat gebaseerd is op het beleid van
moederbedrijf Liberty Global.
De gegevens zijn verzameld door middel van geïmplementeerde
dataverzamelingsprocessen in het bedrijf, interviews met de
thema-eigenaren en interviews met relevante stakeholders per
aandachtsgebied.. Daar waar relevante data beschikbaar zijn over
de afgelopen jaren zijn deze in het verslag opgenomen. Eventuele
herformuleringen zijn toegelicht.
UPC wil met dit verslag belanghebbenden informeren over het
maatschappelijk beleid en de maatschappelijke prestaties.
De reikwijdte van het verslag betreft de activiteiten van UPC in
Nederland. De gegevens in dit verslag hebben met name betrekking
op de prestaties van UPC zelf en niet op die van onderaannemers.
Tijdens de verslaggevingsperiode hebben er behalve twee
organisatiewijzigingen geen significante wijzigingen plaatsgevonden
wat betreft de omvang, structuur of eigendom van de organisatie.
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 104
BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING
D
VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN
BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT
SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
Colofon
Publicatiedatum
Copyright UPC Nederland BV (‘UPC’)
Juni 2014
Alle rechten voorbehouden. Tenzij anders vermeld berusten alle
rechten in dit werk bij UPC of zijn gelicentieerd aan UPC. Gehele of
gedeeltelijke overname, plaatsing op andere sites, verveelvoudiging
op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van
dit werk of gedeelten daarvan is niet toegestaan, tenzij hiervoor
uitdrukkelijk schriftelijke toestemming is verleend door UPC.
Inhoud en organisatie
UPC Nederland BV
Liberty Global Plc
Redactie
Hansje Huson
Tekstbureau Jan Beesems
Vormgeving
AnyTime
Fotografie
Frank van Delft
Film (pagina 29)
1camera
Oplage
geen gedrukte exemplaren
Contact
UPC Nederland
Kabelweg 51, 1014 BA Amsterdam
Postbus 80900, 1005 DA Amsterdam
Vragen, opmerkingen, klachten over het verslag graag e-mailen
naar [email protected]
HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 105