Transcript Interview met André van Geemen, Project Manager

Tekst: Anton van der Burg Beeld: ABN AMRO Lease
De grootste uitdaging
is digitaal denken
ABN AMRO Lease heeft met het project E-Lease binnen 2 jaar de stap gemaakt naar volledig
digitaal werken. Een bijzondere prestatie. André van Geemen, project manager, en
Muriël Haasnoot, applicatiebeheerder vertellen wat er bij E-Lease kwam kijken en hoe
ABN AMRO Lease zo snel en succesvol de omslag naar digitaal werken heeft kunnen maken.
Een dossier is niet
alleen een map
met documenten;
er hoort een
proces bij
Het project E-Lease werd gestart met het digitaliseren van het proces van de binnenkomende facturen. In deze branche is dat een
belangrijke mijlpaal, want zodra de factuur
van een te leasen object door ABN AMRO
Lease is betaald, wordt het leasecontract opgesteld en kan de eerste termijn aan de klant
worden verzonden.
Vervolgens pakte het concern de volgende,
meest uitdagende fase, aan: het digitaliseren
van alle documentstromen, voor zowel de interne als de externe documenten. Op dat moment bestonden alle dossiers nog uit papier.
ABN AMRO Lease is met ruim 230 medewerkers de op één-na-grootste leasemaatschappij voor bedrijfsmiddelen van Nederland en
is werkzaam in vier landen (naast Nederland, ook in België, het Verenigd Koninkrijk
en Duitsland). De leaseportefeuille bedraagt
meer dan 3 miljard euro en de jaaromzet van
1,3 miljard euro groeit elk jaar. De hoeveelheid documenten die hierbij wordt geproduceerd is dan ook behoorlijk groot, ongeveer
600.000 pagina’s per jaar.
Digitale postkamer
ECM, capture, scannen en indexeren,
metadata, workflow, proces
management, digitaal dossier, digitale
postkamer.
THEMA ECM EN CAPTURE
16
VIP l nummer 6 l 2014
Van Geemen: “We zijn ons eerst breed gaan
oriënteren. Allereerst zijn we gaan buurten bij
ABN AMRO, ons moederbedrijf en bij Stater,
een zusterbedrijf, om te horen en zien hoe
zij met digitalisering bezig zijn. Zij gebruikten
dezelfde software als wij voor het facturenproces, Kofax, dus de beslissing om daarmee
verder te gaan was snel genomen. Via Stater
kwamen we in contact met BMConsultants
als Kofax specialist en zij nodigden ons uit
voor een Open Dag Digitale Postkamer bij de
gemeente Gouda. Daar hebben we gezien en
gehoord wat er op het gebied van capturing
en digitalisering van processen mogelijk was.”
“Het werd een interessante middag met de
nodige tips van key-note spreker Martin
Malengier, Business consultant bij Belfius
Insurance (toen nog Dexia Insurance) en
Chris Bellekom, destijds werkzaam bij de
gemeente Gouda”, vervolgt projectmanager
Van Geemen. In de aanloop naar de start van
ons project hebben we nog diverse andere
partijen gesproken die voor vergelijkbare uitdagingen hadden gestaan. We hebben hen
de vraag gesteld: waar gaan wij tegen aan lopen? De lessons learned die we van hen kregen, hebben wij meegenomen en dat heeft
ons zeker geholpen.”
Meer dan scannen
In de projectgroep die zich bezig ging houden met de digitalisering van alle documentstromen zaten naast IT’ers ook medewerkers
uit de business. Een dergelijke ‘gemengde’
samenstelling is bij ABN AMRO Lease gebruikelijk bij dit type projecten. Muriël Haasnoot zit in de projectgroep Digitalisering. “Ik
had al op verschillende plaatsen gewerkt bij
ABN AMRO Lease en vanuit die ervaring ben
ik uitgenodigd voor de projectgroep. Onze
opdracht was om alle documenten te gaan
digitaliseren: van de inkomende post tot de
getekende contractstukken. Bij de inrichting
van het scanproces werden hiervoor verschillende batches (type scanopdrachten) ingericht. Al snel bleek dat dit pas het begin was.
Een dossier is niet alleen een map met documenten, maar er hoort een heel proces bij”,
vertelt Haasnoot.
ECM-oplossing
Daarmee kwam direct stap twee in beeld: er
diende ook een proces workflow ontworpen te
worden om het digitaal werken te ondersteu-
>> ABN AMRO Lease denkt mee met zijn
klanten en biedt hen de kans te groeien
met innovatieve leaseconstructies.
nen. Dat was niet de enige uitdaging, want
na het digitaliseren moeten de documenten
en dossiers ook toegankelijk zijn. Er moest
een ECM-oplossing gebouwd worden, die dit
mogelijk zou gaan maken. “Alle content zit
bij ons in SharePoint”, vertelt van Geemen,
“dus aan die omgeving is zowel een workflow- als een ECM-component toegevoegd.
Op ieder moment tijdens het proces moesten
de relevante documenten gevonden kunnen
worden.”
Metadata
“Bij het inrichten van het scanproces hadden
we al geleerd dat samen met de digitale documenten ook metadata opgeslagen moeten
worden. Dat was iets waar we van tevoren niet
bij stil hadden gestaan. Bij dat denkproces
heeft BMConsultants ons goed ondersteund.
We hadden het idee dat het allemaal dezelfde
typen documenten waren die wij hier produceren. Maar dat is niet het geval. Dat was voor
ons een enorme eyeopener. Toen we daarmee aan de slag gingen, bleken we al snel
een A4-tje vol te hebben met verschillende typen documenten. Die informatie is nodig om
tijdens het scanproces de verschillende documenten goed geautomatiseerd te kunnen
laten herkennen, er de correcte metadata aan
mee te geven en ze op de juiste plaats in het
ECM-systeem en in de workflow af te kunnen
leveren.”
Digitaal leren denken
De organisaties waarmee ABN AMRO Lease
in de voorbereiding had gesproken, gaven
stuk voor stuk aan dat de grootste uitdaging
zou zijn om digitaal te leren denken. Het ontwerpen van digitale processen vergt een heel
nieuwe manier van denken. Van Geemen:
“Behalve het feit dat we zijn gaan scannen,
moesten we in onze SharePoint-omgeving
ook een Document Center inrichten en een
Workflow Engine bouwen. Bij digitale documenten horen ook digitale processen en die
moesten opnieuw worden beschreven. Je
kunt de analoge processen niet één-op-één
vertalen, dat werkt niet. Om de digitale pro-
cessen te ontwerpen moest de hele organisatie digitaal leren denken. En dat is inderdaad
de grootste uitdaging gebleken. Dat is ons
belangrijkste leermoment.”
De nieuwe digitale processen hebben niet alleen impact op de manier van denken maar
ook op de manier van werken en de eisen
die daaraan worden gesteld. Haasnoot: “Er
verandert hierdoor heel veel. Bij ons komt
de post bijvoorbeeld binnen en wordt dan
gescand. Vervolgens wordt op een andere
afdeling gekeken of de documenten juist zijn
ondertekend. Is dat niet het geval dan kan
het document niet verder worden verwerkt.
VIP l nummer 6 l 2014
17
>> Voorbeeld van een leasebaar object
Eigenlijk moet die controle voorafgaand aan
het scannen gebeuren. Dat betekende een
wijziging in de functie van de scanafdeling,
want de medewerkers hadden hiervoor nieuwe vaardigheden nodig en ze kregen ook andere verantwoordelijkheden.”
Beste financiële dienstverlener
ABN AMRO Lease is in 2013 door zakelijke
beslissers uitgeroepen tot beste financiële
dienstverlener in Nederland. Een prachtige erkenning voor de hele organisatie. De
nieuwe digitale manier van werken heeft
hierbij meegeholpen. Snelheid in combinatie
met kwaliteit en borging van processen zijn
belangrijk in de klantgerichte manier van
werken bij ABN AMRO Lease. Van Geemen:
“Bij de verwerking van binnenkomende facturen maken we al een tijd gebruik van een
mailbox-koppeling met ons Kofax-platform.
Hierdoor worden facturen veel sneller verwerkt en daardoor sneller uitbetaald. Dat is in
onze business belangrijk, want zodra de aankoopfactuur van het te leasen object door ons
is betaald, kan de klant over zijn geleasede
object beschikken en kunnen wij het leasecontract opstellen. Doelstelling is dat dit op
dezelfde dag gebeurt.”
“Daarnaast kunnen we bijvoorbeeld, dankzij
de geautomatiseerde processen, bij een aanvraag die via ABN AMRO Bank bij ons binnen komt, direct aangeven of een aanvraag
is goedgekeurd. Terwijl de klant bij de bank
zit, worden de benodigde documenten geproduceerd. De klant kan direct aan de balie
de aanvraag ondertekenen. De documenten
worden daarna naar ons opgestuurd. Zodra
die bij ons binnenkomen, worden ze gescand
en verwerkt en kan er nog dezelfde dag worden uitbetaald. Hier zit een enorme tijdwinst in
en dat wordt gewaardeerd door onze klanten.”
18
VIP l nummer 6 l 2014
Ambitieus
Van Geemen: “Als het gaat om digitaal werken
zijn we nog lang niet klaar. We zijn verschrikkelijk ambitieus en zien nog de nodige processen die verbeterd kunnen worden. Daarnaast
vraagt elke wijziging en uitbreiding, zoals
ons nieuwe kantoor in het Verenigd Koninkrijk, om een aanpassing van de processen.
De grootste uitdaging de komende jaren zit
in ons eigen systeemlandschap. ABN AMRO
Lease maakt gebruik van zo’n zes tot acht
kernapplicaties die het digitale proces onder-
steunen. Die moeten goed met elkaar blijven
werken, maar ook mee kunnen groeien met
onze ambities. We gaan de komende jaren
steeds groter worden: door vestigingen in
het buitenland te openen, maar ook door
het uitbreiden van distributiekanalen en de
samenwerking met vendoren (leveranciers
van bedrijfsmiddelen die een leaseconstructie via ABN AMRO Lease aanbieden). Verder
zullen er ook steeds meer manieren komen
waarop onze klanten met ons willen communiceren.”
Grootste uitdaging is om de organisatie
digitaal te leren denken