Transcript BAHAN TAYANG MATA DIKLAT : PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA (Diklat Kepemimpinan Tingkat III) Fasilitator : Drs.

BAHAN TAYANG
MATA DIKLAT :
PENGEMBANGAN PELAKSANAAN
PELAYANAN PRIMA
(Diklat Kepemimpinan Tingkat III)
Fasilitator :
Drs. Surjadi, M,Si
Widyaiswara Utama
Badan Diklat Provinsi Jawa Timur
2010
1
DASAR HUKUM
1. PP 65/2005 tentang Pedoman Umum Penyusunan Standar
Pelayanan Minimal (SPM);
2. Permendagri 24/2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
3. Inpres 5/2004, 9 Desember 2004, tentang Percepatan
Pemberantasan Korupsi;
4. Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, 10 Juni 2003,
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
5. Kepmenpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, 24 Februari 2004,
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
2
Dasar Hukum ……
6. Kepmenpan Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004, 24 Februari 2004,
tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
7. Permenpan Nomor PER/20/M.PAN/04/2006, 20 April 2006,
tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik;
8. Permenpan Nomor PER/25/M.PAN/05/2006, 19 Mei 2006,
tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;
9. Perda Propinsi Jawa Timur No. 11 Tahun 2005 Ttg. Pelayanan
Publik Di Jawa Timur;
10. Surat Edaran Mendagri No. 100/757/ OTDA/2002, perihal Pelaks.
Kewenangan Wajib & SPM;
11. UU no. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
3
PELAYANAN PRIMA DARI
DIMENSI AKADEMIK
Peningkatan pelayanan prima secara akademik terkait dengan
paradigma pembaharuan manajemen pemerintahan, seperti
konsep "REINVENTING GOVERNMENT", dan "BANISHING
BUREAUCRACY; The Five Strategies for Reinventing Government"
oleh Osborne dan Piastrik, serta "New Paradigms For Government;
Issues For the Changing Public Service" karya Patricia W. Ingraham.
Dalam konsep ini diketengahkan prinsip reformasi
organisasi, sehingga organisasi pemerintah dapat
berdaya guna, dan berhasil guna sesuai tuntutan
reformasi.
4
KONSEPSI PELAYANAN PRIMA
(Drs. Surjadi,M.Si : 2009)
(Participation)
MEMENUHI
KEBUTUHAN
MASY.
MELINDUNGI
PEM
MELAYANI
LAKS.
FUNG.
YAN.
MENGATUR
KEPUASAN
MASY
MELAKSANAKAN KET. PERUU-AN
(Trust)
5
DIMENSI & ASPEK PELAYANAN PUBLIK
(Drs. Surjadi,M.Si : 2009)
KELEMBAGAAN
PROSES
SDM
PEMENUHAN
KEBUTUHAN
MEKANISME
PELAYANAN
PUBLIK
SARPRAS
KEPUASAN
PELANGGAN
(YANMA)
JENIS
PRODUK
KUALITAS
KUANTITAS
PELAKSANAAN
PERATURAN
6
PENGEMBANGAN PELAYANAN PUBLIK
DIPERLUKAN :
• Evaluasi / Mengkaji Kinerja Pelayanan; (Diperlukan SPP)
• PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN; (IKM – Kep.Menpan
No.Kep/25/M>pan/2/2004)
• Peran Komisi Pelayanan Publik;
• Redisain Proses/Pembaharuan Berkelanjutan;
• Implementasi Pengembangan; (Citizen’s Charter)
7
PENGERTIAN PELAYANAN
• Pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi Kepuasan Pelanggan
(Whatever Enhances Customer Sastisfaction)
Daviddow dan Uttal (1989)
• Pelayanan adalah usaha utk membantu
menyiapkan, mengurus apa yg diperlukan
orang lain.
8
PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
• “Pelayanan Publik Adalah Segala Kegiatan
Pelayanan
Yang
Dilaksanakan
Oleh
Penyelenggara Pelayanan Publik Sebagai
Upaya Pemenuhan Kebutuhan Penerima
Pelayanan Maupun Pelaksanaan Ketentuan
Peraturan Perundang-undangan”.
(Kepmenpan 63 / 2003)
9
BEBERAPA PENGERTIAN
(Menurut UU no. 25 tahun 2009)
1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang
Undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik;
10
(2) Penyelenggara Pelayanan Publik adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undangundang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk sematamata untuk kegiatan pelayanan publik;
(3) Atasan Satuan Kerja Penyelenggara adalah
pimpinan satuan kerja yang membawahi
secaralangsung satu atau lebih Satuan Kerja yang
melaksanakan pelayanan publik;
11
(4) Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang
selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara
adalah Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan
Publik yang berada di lingkungan institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen
yang
dibentuk
berdasarkan
undangundang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik.
12
(5) Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya
disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi
penyelenggara
yang
bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik;
(6) Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga
negara
maupun
penduduk
sebagai
orangperseorangan, kelompok, maupun badan
hukum yang berkedudukan sebagai penerima
manfaat pelayanan publik, baik secara langsung
maupun tidak langsung.
13
(7) Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan
sebagai
pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian
kualitas
pelayanan
sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur.
14
(8) Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang
berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang
terdapat dalam standar pelayanan.
(9) Tentang Maklumat Pelayanan : Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Menneg PAN), Taufiq
Effendi menegaskan komitmen kuat dari pimpinan
merupakan faktor terpenting dalam mewujudkan
peningkatan pelayanan publik yang baik. Salah satu
bentuk komitmen itu adalah penerapan Maklumat
Pelayanan Publik (Public Service Charter), seperti sudah
banyak diterapkan di banyak negara.
15
(10) Ombudsman Adalah Lembaga Negara yang
mempunyai
kewenangan
mengawasi
penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh
badan usaha rnilik negara, badan usaha milik
daerah, dan badan hukum milik negara serta badan
swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah.
16
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Organisasi penyelenggara berkewajiban
menyelenggarakan pelayanan publik sesuai
dengan tujuan pembentukan, sekurang-kurangnya
meliputi:
Pelaksanaan Pelayanan;
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat;
Pengelolaan Informasi;
Pengawasan Internal;
Penyuluhan Kepada Masyarakat; Dan
Pelayanan Konsultasi.
17
ASAS PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :
1. Kepentingan Umum;
2. Kepastian;
3. Kepastian Hukum;
4. Kesamaan Hak;
5. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban;
6. Keprofesionalan;
7. Partisipatif;
18
8. persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
9. keterbukaan;
10.akuntabilitas;
11.fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
rentan;
12.ketepatan waktu; dan
13.kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
19
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK :
1.
KESEDERHANAAN: prosedur pelayanan publik
tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan;
2.
KEJELASAN: persyaratan baik teknis maupun
administratif, unit kerja/pejabat yang
berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian
biaya dan tatacara pembayarannya.
20
3. KEPASTIAN WAKTU: pelaksanaan pelayanan publik
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan;
4. AKURASI: produk pelayanan publik dapat diterima
dengan benar, tepat, dan sah.
5. KEAMANAN: proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum ;
6. TANGGUNG JAWAB: pimpinan penyelenggara
pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik;
21
7. KELENGKAPAN SARANA DAN
PRASARANA: tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika);
8. KEMUDAHAN AKSES: tempat dan lokasi serta
sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.
22
9. KEDISIPLINAN, KESOPANAN DAN
KERAMAHAN: pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan yang ikhlas;
10.KENYAMANAN: lingkungan pelayanan harus
tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah dll.
23
RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
Meliputi :
1. Pelayanan Barang Publik;
2. Pelayanan Jasa Publik; Serta
3. Pelayanan Administratif;
Yang Diatur Dalarn Peraturan Perundang
undangan.
24
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA
PELAYANAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
STRATEGI PELAYANAN;
PEMBERI LAYANAN;
SISTEM PELAYANAN;
KOMITMEN MANAJEMEN
TUJUAN ORGANISASI;
STANDARISASI TUGAS;
KEPADUAN TIM;
KESESUIAN PETUGAS VS PEKERJAAN;
KESESUAIAN TEKNOLOGI VS PEKERJAAN;
25
Faktor yang mempengaruhi …..
10. REALITAS KONTROL;
11. KEJELASAN PERAN;
12. KONFLIK PERAN;
13. BIROKRASI/TINGKATAN MANAJEMEN.
26
A. PELAYANAN INTERNAL DALAM ORGANISASI TERDAPAT
PROSES:
1. Pelayanan vertikal –pelayanan dari
pimpinan/manajemen kepada unit/ anggota
organisasi, dan
2. Pelayanan horisontal dan diagonal –pelayanan dari
unitanggota organisasi kepada unit/anggota organisasi
yang lain.
27
SUBJEK …………
B.
PELAYANAN EKSTERNAL YAKNI PELAYANAN
ORGANISASI KEPADA MASYARAKAT/DI LUAR
ORGANISASI ATAU PELANGGAN/KLIEN TERDIRI:
1. Pelayanan makro/managerial yakni pelayanan dari
organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang
tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen
organisasi yang bersangkutan,
2. Pelayanan mikro dan front linier yakni pelayanan
organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang
tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisik
(phisical appearance).
28
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK SEKURANGKURANGNYA MELIPUTI ASPEK :
A. Pelaksanaan Pelayanan;
B. Pengaduan Masyarakat;
C. Pengelolaan Informasi;
D. Pengawasan Internal;
E. Penyuluhan Kepada Masyarakat; Dan
F. Pelayanan Konsultasi.
29
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN SEKURANGKURANGNYA MELIPUTI :
a. Dasar Hukum;
b. Persyaratan;
c. Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur;
d. Jangka Waktu Penyelesaian;
e. Biaya/ Tarif;
f. Produk Pelayanan;
30
g.
h.
i.
j.
Sarana, Prasarana, dan/ atau fasilitas;
Kompetensi Pelaksana;
Pengawasan Internal;
Penanganan Pengaduan, Saran, Dan
Masukan;
k. Jumlah Pelaksana;
31
l. Jaminan Pelayanan Yang Memberikan
Kepastian Pelayanan Dilaksanakan Sesuai
Dengan Standar Pelayanan;
m. Jaminan Keamanan Dan Keselamatan
Pelayanan Dalam Bentuk Komitmen Untuk
Memberikan Rasa Aman, Bebas Dari Bahaya,
Dan Risiko Keraguraguan; Dan
n. Evaluasi Kinerja Pelaksana.
32
SIM PELAYANAN PUBLIK
PENYELENGGARA BERKEWAJIBAN MENGELOLA SISTEM
INFORMASI YANG TERDIRI ATAS SISTEM INFORMASI
ELEKTRONIK ATAU NONELEKTRONIK, SEKURANGKURANGNYA MELIPUTI:
1. Profil Penyelenggara ;
2. Profil Pelaksana;
3. Standar Pelayanan;
4. Maklumat Pelayanan;
5. Pengelolaan Pengaduan; Dan
6. Penilaian Kinerja.
33
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan dan kepastian
3. Akuntabel (tanggunggugat)
4. Keamanan (security)
5. Keterbukaan (transparency)
6. Efisiensi (economis)
7. Efektivitas
8. Adil dan merata
9. Ketepatan (accuracy)
10.Kemudahan (accessibility)
34
11.Kesopanan(courtesy)
12.Kenyamanan (confort)
13.Kemampuan (competence)
14.Dapat dipercaya (credibility/reliability)
15.Keandalan (dependability)
16.Fleksibilitas
17.Kejujuran (honesty)
18.Kesegarah /kesigapan (promptness)
19.Responsif.
35
DISKUSI KELOMPOK
• KELAS DIBAGI KEDALAM 3 KELOMPOK;
• SETIAP KELOMPOK MENDISKUSIKAN, MENGEVALUASI
PRAKTEK PELAYANAN PUBLIK SECARA UMUM DALAM
PERSPEKTIF PARAMETER KEPRIMAAN OPERASIONAL
PELAYANAN;
• DARI 19 PARAMETER KEPRIMAAN DIBAGI KEDALAM
TIGA KELOMPOK, SEHINGGA MASING-2 KELOMPOK
MEMBAHAS ANTARA 6 & 7 PARAMETER;
• ASPEK YANG DIBAHAS MENCAKUP : KONDISI EMPIRIK,
FAKTOR PENYEBAB DAN SOLUSI PENGEMBANGANNYA;
• HASIL DISKUSI DIPRESENTASIKAN SECARA BERGANTIAN
DAN DIBAHAS.
36
MACAM-MACAM MODEL
PENYEDIAAN PELAYANAN PUBLIK
37
MODEL PENYEDIAAN LAYANAN
PUBLIK
PEMERINTAH
KONSUMEN
SWASTA
(1 : GOVERNMENT SERVICE MODEL)
38
MODEL PENYEDIAAN
LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH
KONSUMEN
SWASTA
(2-GOVERNMENT VENDING MODEL)
39
MODEL PENYEDIAAN
LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH - 1
PEMERINTAH - 2
KONSUMEN
SWASTA
(3-INTERGOVERNMENTAL AGREEMENT MODEL)
40
MODEL PENYEDIAAN
LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH
KONSUMEN
SWASTA
(4-CONTRACT MODEL)
41
MODEL PENYEDIAAN
LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH
KONSUMEN
SWASTA
(5-FRANCHIES MODEL)
42
MODEL PENYEDIAAN
LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH
KONSUMEN
SWASTA
(6-GRANT MODEL)
43
MODEL PENYEDIAAN
LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH
KONSUMEN
SWASTA
(7-VOUCHER MODEL)
44
MODEL PENYEDIAAN
LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH
KONSUMEN
SWASTA
(8-MARKET MODEL)
45
MODEL PENYEDIAAN
LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH
LSM / NGO
KONSUMEN
SWASTA
(9-VOLUNTARY MODEL)
46
MODEL PENYEDIAAN
LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH
KONSUMEN
SWASTA
(10-SELF SERVICE MODEL)
47
TRANSPARANSI
PELAYANAN PUBLIK
48
ASPEK TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK
MELIPUTI :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Prosedur Pelayanan;
Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan;
Rincian Biaya Pelayanan;
Waktu Penyelesaian Pelayanan;
Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab;
Lokasi Pelayanan;
Janji Pelayanan;
Standar Pelayanan Publik;
Informasi Pelayanan.
49
1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan
Publik :
• Transparansi manajemen dan
penyelenggaraan pelayanan publik meliputi
kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan/pengendalian oleh masyarakat.
Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan
dan mudah diakses oleh masyarakat.
50
2. Prosedur Pelayanan :
a. Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata
kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga
menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti
serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka
penyelesaian sesuatu pelayanan.
b. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan
Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan
pelayanan.
51
FUNGSI BAGAN ALIR YANBLIK
a) Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan;
b) Informasi bagi penerima pelayanan;
c) Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja
pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada
penerima pelayanan;
d) Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja
yang efektif dan efisien;
e) Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat
danaparat pengawasan untuk melakukan penilaian/
pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
52
HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM
PEMBUATAN BAGAN ALIR
a)
Bagan Alir harus mampu menggambarkan proses pelayanan,
petugas/pejabat yang bertanggung jawab untuk setiap tahap
pelayanan, unit kerja terkait, waktu, dan dokumen yang
diperlukan, dimulai dari penerimaan berkas permohonan
sampai dengan selesainya proses pelayanan;
b)
Model Bagan Alir dapat berbentuk bulat, kotak dan tanda
panah atau disesuaikan dengan kebutuhan unit kerja masingmasing;
c)
Ukuran Bagan Alir disesuaikan dengan luas ruangan, ditulis
dalam huruf cetak dan mudah dibaca dalam jarak pandang
minimal 3 (tiga) meter oleh penerima pelayanan atau
disesuaikan dengan kondisi ruangan;
d)
Bagan Alir diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh
penerima pelayanan.
53
3. Persyaratan Teknis dan Administratif
Pelayanan :
a. Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi
persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik
berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif
harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benarbenar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan.
Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari
instansi yang terkait dengan proses pelayanan.
c. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan
diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan
dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau
disesuaikan dengan kondisi ruangan.
54
4. Rincian Biaya Pelayanan :
a. Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya
dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan
atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan
tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.
b. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus
diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat
loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat
dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter
atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
55
c. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan
mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara
personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan
pemberi pelayanan.
d. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima
pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan.
e. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas
mengenola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh
Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap
pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai
dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang
dibayarkan.
56
5. Waktu Penyelesaian Pelayanan
a. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian
suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya
persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai
dengan selesainya suatu proses pelayanan.
b. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan
harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang
pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu
dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melaksanakan
azas First in First Out / FIFO).
c. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus
diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket
pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak
pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi
ruangan.
57
6. Pejabat yang Berwenang dan
Bertanggung Jawab
a. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung
jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan
kelihan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda
pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja
petugas.
b. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara
formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan
dari pejabat yang berwenang.
58
c. Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan
menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif
terhadap penerima pelayanan dengan memperhatikan :
1) Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani;
2) Kemampuan melaksanakan empathi terhadap penerima
pelayanan, dan dapat merubah keluhan penerima
pelayanan menjadi senyuman;
3) Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada,
tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan
pandangan mata;
4) Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan
penerima pelayanan;
5) Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam
pelayanan.
59
7. Lokasi Pelayanan
a. Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan
tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon
pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang
cukup memadai termasuk penyediaan sarana
telekomunikasi dan informatika (telematika).
b. Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh
pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Terpadu
atau pos-pos pelayanan di Kantor
Kelurahan/Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat
strategis lainnya.
60
8. Janji Pelayanan
a. Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen
tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah
dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat;
b. Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan
mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang
esensial dan informasi yang akurat, termasuk di
dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan;
61
c. Dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”,
dengan penyusunan kata-kata yang dapat
memberikan semangat, baik kepada
pemberi maupun penerima pelayanan.
d. Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus
diinformasikan dan ditulis dengan huruf
cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang
minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan
dengan kondisi ruangan.
62
9. Standar Pelayanan Publik
a. Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun
Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan
kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat
sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
b. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
c. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis,
karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang
dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para
pemberi dan penerima pelayanan.
63
10. Informasi Pelayanan
a. Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan
kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi
pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur,
persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto
pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang
dan bertangung jawab sebagaimana telah diuraikan di
atas.
b. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui
antara lain, media cetak (brosur, leaflet, bokklet), media
elektronik (Website, Home Page, Situs Internet, Radio,
TV), media gambar dan atau penyuluhan secara
langsung kepada masyarakat.
64
KONSEPSI AKUNTABILITAS PELAYANAN
PUBLIK
• Penyelenggaraan pelayanan publik harus
dapat dipertanggung-jawabkan, baik kepada
publik maupun kepada atasan/pimpinan unit
pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
65
ASPEK PERTANGGUNG-JAWABAN
PELAYANAN PUBLIK MELIPUTI :
1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik;
2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik;
3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik.
66
Akuntabilitas Kinerja Pelayanan
Publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat
berdasarkan proses yang antara lain meliputi :
tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas,
kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan
(termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan
perundang-undangan) dan kedisiplinan;
b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai
dengan standar atau Akta/Janji Pelayanan Publik
yang telah ditetapkan;
67
Akuntabilitas ………
c. Standar pelayanan publik harus dapat
dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada
publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit
pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi
penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus
dilakukan upaya perbaikan;
d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja
pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada
penerima pelayanan;
68
Akuntabilitas ………
e. Masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap
kinerja pelayanan secara berkala sesuai
mekanisme yang berlaku;
f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila
terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau
jika pengaduan masyarakat tidak mendapat
tanggapan sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan.
69
Akuntabilitas Biaya Pelayanan
Publik :
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang telah
ditetapkan;
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan
penyimpangan biaya pelayanan publik, harus
ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk
berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari
pejabat yang berwenang.
70
Akuntabilitas Produk Pelayanan
Publik :
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan
dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan
keabsahan produk pelayanan;
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan
dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan;
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan
sah.
71
PENGADUAN MASYARAKAT
1. Untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat atas
pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah, perlu
disediakan akses kepada masyarakat untuk memberikan
informasi, saran/pendapat/tanggapan,
complaint/pengaduan dalam bentuk kotak pengaduan,
kotak pos, atau satuan tugas penerima pengaduan yang
berfungsi menerima dan menyelesaikan pengaduan
masyarakat.
2. Setiap orang yang menyampaikan pengaduan, baik secara
tertulis maupun secara langsung kepada pejabat/petugas
penerima pengaduan diberi surat/formulir tanda bukti
pengaduan.
72
3. Pada surat/formulir tanda bukti pengaduan disebutkan
nama dan jabatan pejabat/petugas yang berwenang
untuk menyelesaikan masalah/pengaduan tersebut dan
jangka waktu penyelesaiannya.
4. Masukan masyarakat, baik merupa informasi, saran,
pendapat, tanggapan dan atau pengaduan hendaknya
ditindaklanjuti dengan langkah-langkah upaya perbaikan
pelayanan oleh unit pelayanan instansi pemerintah yang
bersangkutan.
5. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang
dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi.
73
6. Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media
elektronik oleh masyarakat harus disampaikan secara jelas
dan bertanggungjawab dengan menyebutkan nama,
alamat dan indentitas yang sah (bukan “surat kaleng”).
7. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan
yang dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu
diberikan sanksi kepada petugas yang bersangkutan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
74
TINDAK LANJUT
1. Untuk memberikan motivasi kepada para penyelenggara
pelayanan publik dalam mewujudkan transparansi dan
akuntabilitas pelayanan publik, dapat diadakan
semacam perlombaan dan pemberian penghargaan
(reward) bagi unit kerja pelayanan yang menunjukkan
prestasi kerjanya dan sanksi (punishment) bagi yang
kinerja pelayanannya rendah;
2. Untuk mengukur tingkat Transparansi dan Akuntabilitas
penyelenggaraan pelayanan publik, digunakan
pengukuran melalui Indeks Kepuasan Masyarakat yang
diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
75
3. Untuk perbaikan pelayanan publik harus dilakukan
secara terus menerus dan berkelanjutan, serta
disesuaikan dengan perkembangan perubahan situasi
dan kondisi.
4. Penerapan e-government oleh instansi pemerintah
dapat menjadi alat bantu dalam melaksanakan
transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik.
5. Dalam rangka meningkatkan perlindungan hak-hak
masyarakat agar memperoleh pelayanan umum,
keadilan dan kesejahteraan secara lebih baik, dapat
bekerjasama dengan lembaga pengawasan masyarakat
dan Komisi Ombudsman Nasional.
76
PENGEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN
PUBLIK :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN RIIL PELANGGAN;
PROSES PELAYANAN TERPADU;
SISTEM YANG EFEKTIF;
SELURUH PETUGAS BERTANGGUNG JAWAB
TERHADAP KUALITAS YAN.;
MENANGGAPI KELUHAN DENGAN TEPAT;
PETUGAS SAMA PENTINGNYA DENGAN
PELANGGAN;
TEGAS TAPI RAMAH;
KEMBANGKAN KOMUNIKASI KHUSUS
KONTROL / EVALUASI KUALITAS;
INOVASI BERKELANJUTAN.
77
SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN
PEMBAHARUAN
DESAIN
EVALUASI
PELAKSANAAN
SOSIALISASI DAN
KOORDINASI
PERSIAPAN
PENYELENGGARAAN
PENYUSUNAN
STANDAR
PENYELENGGARA
AN
78
SIKLUS DEMING
(SIKLUS PDCA)
(Dr. W. Edwards Deming)
PERENCANAAN
PERBAIKAN
(PLAN)
PELAKSANAAN
BERTAHAP (DO)
PELAKSANA
AN (ACTION)
PEMERIKSAAN
(CHECK)
79
OBYEK PENGEMBANGAN
• ASPEK SUBSTANTIF (KUALITAS PRODUK)
• ASPEK TATALAKSANA (KUALITAS PROSES)
80
KINERJA PELAYANAN DIPENGARUHI :
• ASPEK KELEMBAGAAN / ORGANISASI
PENYELENGGARA PELAYANAN;
• ASPEK SDM;
• ASPEK PROSES PENYELENGGARAAN
PELAYANAN.
81
LANGKAH - LANGKAH MERANCANG
PROSES PELAYANAN
1. IDENTIFIKASI KEGIATAN PELANGGAN
2. MENETAPKAN BENTUK DAN MUTU LAYANAN
3. MENETAPKAN KEGIATAN PELAYANAN & SIKAP
4. MENETAPKAN SAR./PRAS. YANG DIBUTUHKAN
5. MENETAPKAN ALUR KEGIATAN PELAYANAN
82
FORMAT REDESAIN PROSES PELAYANAN
LANGKAH I :
( FORMAT – 1 )
INSTANSI
: ………………………………………..
JENIS LAYANAN
: ………………………………………..
Kegiatan
Pelanggan
Bentuk
Pelayanan
Baku Mutu
1
2.
3.
83
LANGKAH II :
( FORMAT – 2 )
INSTANSI
: ………………………………………..
JENIS LAYANAN
: ………………………………………..
Bentuk
Pelayanan
Kegiatan
Pelayanan
Unit
Pelaksana
Sikap
Pelayanan
84
LANGKAH III :
( FORMAT – 3 )
INSTANSI
: ………………………………………..
JENIS LAYANAN
: ………………………………………..
Kegiatan
Pelayanan
Prasarana
Sarana
Pelayanan
LANGKAH – IV
MENETAPKAN ALUR KEGIATAN
PELAYANAN
85
SEKIAN & TERIMAKASIH
86