Transcript ITSM Certifikácia

ITSM Certifikácia – Procesy, Nástroje, Ľudia
Autor: Pavol Holbík
Kontakt: [email protected]
Spoločnosť: OMNICOM s.r.o.
Dátum: 22. apríl 2010
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch
OMNICOM
• Patrí k lídrom na trhu ITSM služieb v SR
• Služby: Poradenstvo & Vzdelávanie v ITSM
• Implementácia: ITIL® a ISO/IEC 20000
• Web portály www.itsm.sk a www.itsmportal.cz
• Zakladajúci člen itSMF.SK
• EXIN - Accredited Training Provider
• EXIN - Accredited Examination Center
• Skúšky – úspešnosť na prvý „pokus“:
– Foundation 95%
(EU – 88%)
– Intermediate 84%
(EU – 82%)
Zdroj: EXIN
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Agenda
Nástroje
Procesy
(Organizácia)
Odborná konferencia itSMF Slovensko
Ľudia
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Certifikácia / Akreditácia
• Certifikácia
– Vydanie certifikátu za účelom potvrdenia zhody so štandardom.
Certifikácia zahŕňa oficiálny audit nezávislej a akreditovanej inštitúcie.
Pojem certifikácia je tiež používaný ako udelenie osvedčenia o
dosiahnutej kvalifikácii osoby.
• Akreditácia
– Akreditovaný znamená byť oficiálne poverený vykonávať rolu.
Napríklad ten kto je akreditovaný (napr. Akreditovaný orgán), môže
robiť školenia alebo vykonávať audity.
Zdroj: Slovník ITIL® v3 www.itsmf.sk
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Certifikačné oblasti
OGC – APMG
Nástroje
ISO/IEC – itSMF
Procesy
(Organizácia)
ISO/IEC 20000-1:2005
Odborná konferencia itSMF Slovensko
Gold
Silver
Bronze
Ľudia
OGC – APMG
Master
Expert
Intermediate
Foundation, Complementary
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Prečo ISO/IEC 20000
Vďaka certifikácii organizácia preukazuje, že jej IT služby sú v
súlade s medzinárodným štandardom kvality a že riziká spojené s
riadením IT služieb spravuje bezpečným a odpovedajúcim
spôsobom.
Nástroje
Procesy
(Organizácia)
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Ľudia
Certifikácia organizácie podľa ISO/IEC 20000
• ISO/IEC 20000 je cielená pre organizácie poskytujúce činnosti
riadenia služieb, buď externé alebo interné
• Získanie certifikátu - preukázať súlad
– Schopnosť preukázať, že spoločnosť má Systém Manažérstva Služieb
v súlade so všetkými požiadavkami normy
• Rozsah
• Registrované certifikačné organizácie ( RCB )
• Certifikované organizácie
• http://www.isoiec20000certification.com/
Odborná konferencia itSMF Slovensko
Nástroje
Procesy
(Organizácia)
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Ľudia
S
C
H
É
M
A
itSMF
Vplyv
Poradenstvo
Zaoberá sa
Štandardné
orgány
OGC
Publikovanie
Môžu sa stať členom
C
E
R
T
I
F
I
K
A
Č
N
Á
Tvorba
ITIL
ISO20000
Akreditačné
autority
Poverenia
a riadenie
Registrované
Certifikačné
Organizácie
(Auditori )
Skúšobné/
Akreditačné
výbory
Riadenie
Certifikačná
schéma
Riadenie
Audit /
Certifikovanie
Zaoberá sa
Kurzy /
Skúšky
Vykonávajú
Školiace/
Konzultačné
Organizácie
Existuje niekoľko druhov certifikátov
Podľa itSMF
Podľa EXIN a TÜV SÜD Akademie
...
Školenia /
Konzultácie
Nástroje
Certifikované / Certifikovateľné Organizácie
Procesy
(Organizácia)
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Ľudia
ITIL® Software Scheme
• Výhody
– Schopnosť preukázať kvalitatívny súlad softvéru s ITIL® V3
– Garancia použiteľnosti pre koncového používateľa
• Platné od septembra 2009
• Nehodnotí sa software, ale súlad nástroja s ITIL® procesom!
– Posudzovanie procesov – splnenie „povinných“ požiadaviek
• Licensed Software Assessors
• http://www.itil-officialsite.com
Nástroje
• Pink Elephant - https://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/
– Súkromná iniciatíva (nie je podporovaná OGC)
Odborná konferencia itSMF Slovensko
Procesy
(Organizácia)
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Ľudia
Úrovne hodnotenia
• BRONZE
– Produkt úspešne prešiel hodnotením, ale zatiaľ nie je používaný
zákazníkmi.
• SILVER
– Produkt úspešne prešiel hodnotením a má najmenej troch
„používajúcich“ zákazníkov.
• GOLD
– Produkt úspešne prešiel hodnotením a má najmenej troch
Nástroje
„používajúcich“ zákazníkov, ktorý sú ochotný potvrdiť využívanie
nástroja na automatizáciu daných procesov v súlade s ITIL.
Odborná konferencia itSMF Slovensko
Procesy
(Organizácia)
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Ľudia
Kvalifikačná schéma ITIL® V3
• Preukázanie odbornej spôsobilosti jednotlivcov
• Jednotné sylaby
– Bloom taxonómia – úroveň znalostí
– Definovaný obsah a rozsah
• Centralizovaná databáza pre testovacie otázky
• Systém kreditov
• The ITIL® Credit Profiler
• Platnosť kvalifikačnej schémy ITIL® V2
– Úplné ukončenie k 30 júnu 2011
– V2 Foundation - 30 júna 2010
– V2 Manager – 31 august 2010
Nástroje
– V2 Practitioner - 31 december 2010
– Foundation Bridge - 31 december 2010
– Manager Bridge - 30 jún 2011
Odborná konferencia itSMF Slovensko
Procesy
(Organizácia)
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Ľudia
Akreditácia
Copyright The APM Group Ltd. All rights reserved
http://www.itil-officialsite.com
Nástroje
Procesy
(Organizácia)
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Ľudia
Oficiálna kvalifikačná
schéma ITIL® V3
ITIL
Master
ITIL Expert
22
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Úrovne kvalifikácie
Foundation
• Úvodná úroveň ktorá ponúka prehľad životného cyklu služby (Service Lifecycle). Ciele a zameranie je na porozumenie
súvislostí medzi etapami životného cyklu, použitých procesov a ich zapojení na riadení IT služieb.
Intermediate
• Tvorí hlavnú časť kvalifikačnej schémy. Sú modulárne a umožňujú kandidátovi výber špecifickej oblasti, ktorá ho zaujíma
na základe jeho odborných potrieb a budovania kariéry. Má dve základné skupiny:
– Service Lifecycle „manažérsky" zameraná skupina
– Service Capability „procesne" zameraná skupina
ITIL® Expert Certificate
• Je ocenenie kandidáta za dosiahnutie kvalifikačnej úrovne v ITIL® V3.
ITIL® Master
• Je to najvyššia úroveň kvalifikácie pre ITIL® V3. Je určená jednotlivcom, ktorí môžu preukázať a poskytnúť evidenciu ich
schopnosti implementovať definované ITIL® disciplíny a ITSM Best Practice v reálnom pracovnom prostredí. (Bude
spresnené v roku 2010)
Nástroje
Procesy
(Organizácia)
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Ľudia
Požiadavky
Názov
Trvanie
Kurz/Test
Otázky/Bod
y/Minimum
Jazyk
Testu
Odhadovaný
počet na
Slovensku
Master
Expert
?
?
English
---
Expert
Min 22 kreditov
----
-----
-----
3
English
Brazilian
Portuguese
German
Danish
Japanese
French
Spanish
60
English, German,
French, Danish,
Spanish,
Japanese,
Portuguese, Dutch,
Hungarian, Italian,
Korean, Swedish,
Chinese, Polish
750
(V2 + V3)
Intermediate
Fondation
Manaing
accros
Lifecycle
Min 17 kreditov
ATO
4 dni / 120 min
Lifecycle
Stream
Foundation
ATO
3 dni / 120 min
Capability
Stream
Foundation
ATO
4 dni / 120 min
---
Odborná konferencia itSMF Slovensko
3 dni / 60 min
8/40/28
Multi choice
Gradient
Scenáre
40/40/26
Multi choice
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Intermediate
Vyspelý spôsob štúdia - 1/3 teórie a 2/3 cvičení
• Lifecycle
• Capability
– Manažérsky zameraný
– Procesne zameraný
– Strategicky a takticky
– Takticky a prevádzka
– Založený na etapách
životného cyklu
– Založený na
procesných celkoch
Nástroje
Procesy
(Organizácia)
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Ľudia
Complementary Qualifications
• ICT Infrastructure Management (ICTIM)
– BCS-ISEB kvalifikácia s 3.5 kreditom
• Service Catalogue
– APMG-International kvalifikácia 1.5 kreditom
• Foundation IT Service Management according to ISO/IEC 20000
– EXIN/TÜV SÜD Akademie kvalifikácia s 1.0 kreditom
• Certified Process Design Engineer (CPDE)
Nástroje
– Loyalist Certification Services kvalifikácia s 1.5 kreditom
Procesy
(Organizácia)
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch, 22. Apríl 2010, Hotel Bonbón Bratislava
Ľudia
Otázky
?
Odborná konferencia itSMF Slovensko
ITSM – ITIL na Slovensku po 20tich rokoch